Ứng dụng mô hình ipa đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần toyota huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐO LƯỜNG CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ TRẦN THỊ NGA Tr ươ ̀ng Đ PHẦN TOYOTA HUẾ Niên khóa: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ại DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ̀ng Đ TOYOTA HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Nga TS Lê Thị Ngọc Anh Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K52H – QTKD MSV: 18K4021257 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CÁM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập ́ trường để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty Cổ phần Toyota Huế giúp ́H đỡ, tạo điều kiện để em có hội tiếp xúc nhiều với công việc thực tế qua đó, tê vận dụng kiến thức học tập từ lý thuyết vào thực tiễn để hoàn thành tốt thời gian nh thực tập, hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình q trình nghiên cứu, Ki phân tích số liệu cung cấp kiến thức liên quan Giảng viên TS Lê Thị Ngọc Anh, để em thực báo cáo cách đầy đủ tốt ̣c Do hạn chế mặt thời gian, kinh nghiệm kiến thức, khóa ho luận khơng tránh khỏi thiếu sót Chính vậy, mong nhận bảo, ại đóng góp ý kiến Thầy, Cơ, Anh, Chị cơng ty để đề tài hồn chỉnh Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe, thành công Đ nghiệp cao quý đạt nhiều thành công tốt đẹp sống Huế, ngày 26 tháng 12 năm 2021 Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Trân trọng kính chào! Trần Thị Nga - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu nh 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Ki Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ho ̣c 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ại 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu Đ 4.2.3 Phương pháp xử lí, phân tích liệu ̀ng 4.2.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài ươ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN Tr HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 ii - 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm bán hàng 15 ́ uê 1.1.4 Đặc điểm bán hàng 16 ́H 1.1.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng đặc điểm chất lượng dịch vụ bán hàng 16 tê 1.1.5.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ bán hàng 16 1.1.5.2 Đặc diểm chất lượng dịch vụ bán hàng 17 nh 1.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 17 Ki 1.1.6.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 17 1.1.6.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 ho ̣c 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu 29 1.1.7.1 Mơ hình nghiên cứu 29 ại 1.1.7.2 Thang đo đề xuất 32 Đ 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 ̀ng 1.2.1 Tình hình thực tế doanh số bán hàng tốc độ tăng trưởng Việt Nam 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty 37 ươ 1.2.2.1 Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 37 1.2.2.2 Công ty TNHH TOYOTA Okayama Đà Nẵng 37 Tr 1.2.3 Bài học rút cho Công ty Cổ phần Toyota Huế 38 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ 41 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Toyota Huế 41 2.1.1 Công Ty Ơ Tơ Toyota Việt Nam (TMV) 41 iii - 2.1.2 Công ty Cổ phần Toyota Huế 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Toyota Huế 46 2.1.4 Tiêu chuẩn lĩnh vực bán hàng Toyota Huế 47 2.1.5 Cơ sở vật chất lĩnh vực bán hàng 48 ́ uê 2.1.6 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng 49 ́H 2.1.7 Tình hình nguồn lực, kết kinh doanh Toyota Huế 50 tê 2.1.7.1 Tình hình lao động Toyota Huế giai đoạn 2019 - 2021 50 2.1.7.2 Kết kinh doanh Toyota Huế 52 nh 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng Toyota Huế 53 Ki 2.2.1 Quy trình dịch vụ bán hàng Toyota Huế 53 2.2.2 Đặc điểm khách hàng khảo sát 58 ho ̣c 2.2.3 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Toyota Huế 60 ại 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 60 Đ 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng 62 2.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ ̀ng bán hàng Toyota Huế 70 ươ 2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức thực hiện: 70 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực 72 Tr 2.2.5 Ứng dụng mô hình IPA so sánh đánh giá khách hàng mức quan trọng mức thực thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần Toyota Huế 80 2.2.6 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Toyota Huế lên mơ hình IPA 92 iv - 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần Toyota Huế 94 2.3.1 Ưu điểm 94 2.3.2 Hạn chế 94 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ́ uê BÁN HÀNG TẠI TOYOTA HUẾ 97 ́H 3.1 Định hướng Toyota Huế thời gian tới 97 3.2 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tê Toyota Huế 98 nh 3.2.1 Giải pháp “Sự tin cậy” 98 3.2.2 Giải pháp “Năng lực phục vụ” 99 Ki 3.2.3 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 99 ̣c 3.2.4 Giải pháp “Đồng cảm” 100 ho 3.2.5 Giải pháp “Sự đáp ứng” 101 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 Đ Kết luận 104 1.2 Đóng góp nghiên cứu 105 ̀ng 1.2.1 Về mặt lý luận 105 ươ 1.2.2 Về mặt thực tiễn 105 1.3 Hạn chế 105 Tr 1.4 Đề xuất kiến nghị 106 1.4.1 Đối với Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam 106 1.4.2 Đối với Công ty Cổ phần Toyota Huế 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 v - PHỤ LỤC – BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 111 PHỤ LỤC – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20 115 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 118 vi - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTCP : Công ty Cổ phần Toyota Huế TMV : Công ty ô tô Việt Nam THC : Công ty Cổ phần Toyota Huế TVBH : Tư vấn bán hàng GTTB : Giá trị trung bình IPA : Mơ hình Mức quan trọng – Mức thực SUV : Sport Utility Vehicle - xe thể thao đa dụng - với đặc trưng gầm cao, hệ dẫn nh tê ́H ́ : Cộng đồng Kinh tế ASEAN uê AEC Sedan Ki động thường cầu sau, bánh bán thời gian tồn thời gian : Loại xe cửa, có chỗ ngồi, với trần xe kéo dài từ trước sau, ca- Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c pô khoang hành lý thấp khoang chính, với cách mở cốp hắt lên vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tổng hợp so sánh mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Bảng 1.2: Thang đo đề xuất 32 ́ uê Bảng 1: Tình hình lao động Toyota Huế giai đoạn 2019 – 2021 50 Bảng 2: Kết kinh doanh Toyota Huế năm 2019, 2020, 2021 52 ́H Bảng Tổng hợp đặc điểm đối tượng khảo sát 58 tê Bảng 4: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 61 Bảng 5: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố nh “STCMQT” 63 Bảng 6: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố Ki “SDUMQT” 64 Bảng 7: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố ho ̣c “NLPVMQT” 66 Bảng 8: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “SDCMQT” 67 ại Bảng 9: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố Đ “PTHHMQT” 68 ̀ng Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức thực 70 Bảng 11: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố ươ “STCMTH” 72 Bảng 12: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố Tr “SDUMTH” 74 Bảng 13: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “NLPVMTH” 75 Bảng 14: Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng nhóm yếu tố “DCMTH” 77 viii - Năng lực phục vụ Statistics MTH - Quy MTH - Cam Nhan vien huong dan va giai trinh thu tuc thay thoai mai lich su thich day du ro giay to duoc qua trinh than thien rang ve tinh nang hoan tat nhanh lam viec voi va nhiet uu va nhuoc diem chong NVBH tinh cua xe tê Valid ́H ́ MTH - NVBH uê MTH - 130 130 130 130 0 0 Mean 3.8385 3.8231 3.9615 3.9846 Std Deviation 86090 87573 68657 68182 Ki Missing nh N Percent ho Frequency ̣c MTH - Nhan vien lich su than thien va nhiet tinh Percent 3.8 3.8 45 34.6 34.6 38.5 Thuc hien kha 46 35.4 35.4 73.8 Thuc hien tot 34 26.2 26.2 100.0 130 100.0 100.0 ại 3.8 ươ ̀ng Binh thuong Valid Cumulative Đ Thuc hien yeu Valid Percent Tr Total MTH - NVBH huong dan va giai thich day du ro rang ve tinh nang uu va nhuoc diem cua xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thuc hien yeu 10 7.7 7.7 7.7 - 25.4 25.4 33.1 Thuc hien kha 57 43.8 43.8 76.9 Thuc hien tot 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Total MTH - Quy trinh thu tuc giay to duoc hoan tat nhanh chong Frequency Percent Valid Percent ́ 33 uê Binh thuong Cumulative 8 Binh thuong 30 23.1 23.1 23.8 Thuc hien kha 72 55.4 55.4 79.2 Thuc hien tot 27 20.8 130 100.0 20.8 100.0 100.0 Ki Total tê Valid nh Thuc hien yeu ́H Percent Thuc hien kha Đ Valid ̀ng Thuc hien tot ươ Total Cumulative Percent 2.3 2.3 22 16.9 16.9 19.2 79 60.8 60.8 80.0 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Đồng cảm Tr Valid Percent 2.3 ại Thuc hien yeu Binh thuong Percent ho Frequency ̣c MTH - Cam thay thoai mai qua trinh lam viec voi NVBH Statistics - MTH - Tim MTH - Don tiep MTH - Y kien MTH - Trong kiem thong tin den phan nan duoc qua trinh cho tu cac trang dai ly giai quyet doi duoc quan nhanh chong tam va cap mang xa hoi nhat tinh hinh ́ uê thoi gian 130 130 130 0 Mean 3.9538 3.9462 3.9077 ́H cho doi Valid 130 Std Deviation 99504 98289 87556 99375 N tê 3.7923 nh Missing MTH - Tim kiem thong tin tu cac trang mang xa hoi Valid Thuc hien kha 6.9 6.9 30.8 30.8 37.7 29 22.3 22.3 60.0 52 40.0 40.0 100.0 100.0 100.0 130 Đ Total Percent 40 ại Thuc hien tot Cumulative 6.9 ho Binh thuong Valid Percent ̣c Thuc hien yeu Percent Ki Frequency ̀ng MTH - Don tiep den dai ly ươ Frequency Thuc hien yeu Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 48 36.9 36.9 41.5 Thuc hien kha 23 17.7 17.7 59.2 Thuc hien tot 53 40.8 40.8 100.0 130 100.0 100.0 Tr Binh thuong Valid Percent Total MTH - Y kien phan nan duoc giai quyet nhanh chong - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 50 38.5 38.5 40.0 Thuc hien kha 36 27.7 27.7 67.7 Thuc hien tot 42 32.3 32.3 130 100.0 100.0 ́ Valid ́H 100.0 tê Total uê Thuc hien yeu MTH - Trong qua trinh cho doi duoc quan tam va cap nhat tinh hinh thoi Thuc hien kha Percent 6.9 6.9 40.8 47.7 18.5 18.5 66.2 44 33.8 33.8 100.0 130 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Thuc hien tot 40.8 Cumulative 24 ại Valid 53 6.9 ho Binh thuong Valid Percent ̣c Thuc hien yeu Percent Ki Frequency nh gian cho doi Tr ươ Phương tiện hữu hình N Valid Statistics MTH - Vi tri MTH - MTH - MTH - MTH - Tai lieu dai ly de Moi Bai Nhan lien quan den Thiet bị dang tiep truong can voi cac dai ly rong dieu kien sach se rai giao thong ngan thuan tien nap 130 130 dau xe vien dong dich vụ to roi phuc gon catologue truc gan than MTH - he thong quan hap dan hien dai thien 130 130 130 130 - Missing 0 0 0 Mean 4.0154 3.8923 3.8538 3.7462 3.9692 4.0538 Std Deviation 69310 1.00577 98131 98289 1.01873 66252 MTH - Vi tri dai ly de dang tiep can voi cac dieu kien giao thong thuan tien Valid Percent Cumulative ́ Percent uê Frequency Percent Binh thuong 21 16.2 16.2 Thuc hien kha 77 59.2 59.2 Thuc hien tot 29 22.3 22.3 130 100.0 100.0 Total 2.3 ́H 2.3 18.5 tê 2.3 77.7 100.0 nh Valid Ki Thuc hien yeu MTH - Moi truong dai ly sach se ngan nap Percent Valid Percent ho Thuc hien yeu Valid Thuc hien kha ươ ̀ng Total Đ Thuc hien tot Valid 6.2 6.2 6.2 49 37.7 37.7 43.8 22 16.9 16.9 60.8 51 39.2 39.2 100.0 130 100.0 100.0 MTH - Bai dau xe rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 Binh thuong 40 30.8 30.8 39.2 Thuc hien kha 36 27.7 27.7 66.9 Thuc hien tot 43 33.1 33.1 100.0 130 100.0 100.0 Tr Thuc hien yeu ại Binh thuong Cumulative Percent ̣c Frequency Total - MTH - Nhan vien dong phuc gon gan than thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative 7.7 7.7 7.7 Binh thuong 53 40.8 40.8 48.5 Thuc hien kha 27 20.8 20.8 69.2 Thuc hien tot 40 30.8 30.8 130 100.0 100.0 Total uê 10 100.0 ́H Valid Thuc hien yeu nh Valid Percent Cumulative Percent 11 8.5 Binh thuong 36 27.7 27.7 36.2 Thuc hien kha 29 22.3 22.3 58.5 Thuc hien tot 54 41.5 41.5 100.0 100.0 Total 8.5 Ki Thuc hien yeu ̣c Valid Percent ho Frequency tê MTH - Tai lieu lien quan den dich vụ to roi catologue truc quan hap dan 130 100.0 8.5 ại MTH - Thiet bị he thong hien dai Percent Valid Percent Đ Frequency 1.5 1.5 1.5 Binh thuong 19 14.6 14.6 16.2 Thuc hien kha 79 60.8 60.8 76.9 Thuc hien tot 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 ươ Valid Percent ̀ng Thuc hien yeu Cumulative Tr Total Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Thành phần mức quan trọng Sự tin cậy ́ Percent - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ́H Item-Total Statistics xe dung thoi han 7.231 15.8231 6.782 xac MQT - Tu van xe phu 16.0769 MQT - Thuc hien day du cac cam ket 15.7615 dai li the hien su quan 15.8000 ̀ng tam chan ươ viec giai quyet Tr Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items Alpha 862 855 664 855 7.764 666 846 7.231 792 818 6.258 ại Đ MQT - Khi gap van de Cronbach's 818 634 ho hop voi nhu cau 792 Ki ghi lai mot cach chinh Deleted ̣c MQT - Cac thong tin Alpha if Item tê 15.8000 nh MQT - Kha nang giao qua trinh mua xe uê 866 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MQT - Tim kiem thong 2.854 763 11.8769 3.055 630 11.9000 2.897 727 11.8154 3.082 801 ́ 11.8538 MQT - Don tiep den dai ly duoc giai quyet nhanh tê MQT - Y kien phan nan va cap nhat tinh hinh Ki cho doi duoc quan tam nh chong MQT - Trong qua trinh 723 816 819 ho ̣c thoi gian cho doi 857 ́H xa hoi uê tin tu cac trang mang Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's ại Năng lực phục vụ Alpha Tr ươ ̀ng 797 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MQT - Nhan vien lich su than thien va nhiet tinh 11.9385 3.764 643 729 - MQT - NVBH huong dan va giai thich day du ro rang ve tinh nang 11.9923 4.333 623 11.9462 4.532 615 12.0077 3.775 586 742 uu va nhuoc diem cua xe ́ tat nhanh chong MQT - Cam thay thoai nh viec voi NVBH Ki Đồng cảm Reliability Statistics N of Items ̣c Cronbach's 765 tê mai qua trinh lam 749 ́H tuc giay to duoc hoan uê MQT - Quy trinh thu 783 ho Alpha ại Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ̀ng Đ Scale Mean MQT - Cung cap cho ươ ngoi va nuoc uong 11.9154 5.086 546 754 11.9615 3.402 762 629 11.9385 3.981 602 730 cho doi Tr MQT - Giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong MQT - NVBH chu dao viec dap ung nhu cau mot cach nhanh chong - MQT - Co cac chuong 11.9077 trinh uu dai giam gia 5.542 524 771 Phương tiện hữu hình ́ Cronbach's uê Reliability Statistics N of Items tê 815 ́H Alpha Item-Total Statistics if Item Variance if Deleted Item Deleted dang tiep can voi cac 20.2077 MQT - Moi truong dai Correlation Deleted 9.274 655 767 19.8923 11.368 521 800 20.0077 8.969 744 745 19.9231 9.498 584 786 19.9000 11.517 475 807 ại Đ MQT - Bai dau xe rong Alpha if Item 799 20.0692 ly sach se ngan nap Item-Total 528 thuan tien rai 9.933 ho dieu kien giao thong Cronbach's ̣c MQT - Vi tri dai ly de Corrected nh Scale Ki Scale Mean ̀ng MQT - Nhan vien dong phuc gon gan than ươ thien MQT- Tai lieu lien quan Tr den dich vụ to roi catologue truc quan hap dan MQT - Thiet bị he thong hien dai - MQT - Gioi thieu dai ly 7.9769 voi nhung nguoi khac 2.255 671 689 Thành phần mức thực ́ uê Sự tin cậy Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Items Scale Mean Scale nh 869 tê Alpha Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ̣c 15.3923 8.922 671 850 ại ho MTH - Kha nang giao 15.6923 7.486 711 839 15.5923 7.298 780 819 15.3538 9.099 661 854 15.6000 7.451 703 841 xe dung thoi han MTH - Cac thong tin xac MTH - Tu van xe phu Đ ghi lai mot cach chinh ̀ng hop voi nhu cau Ki Item-Total Statistics MTH - Thuc hien day ươ du cac cam ket qua trinh mua xe Tr MTH - Khi gap van de dai li the hien su quan tam chan viec giai quyet Sự đáp ứng - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ́H Item-Total Statistics 754 836 11.71538 4.841 740 838 732 848 4.864 729 842 xa hoi MTH - Don tiep den dai ly MTH - Y kien phan nan 11.73077 4.276 ho duoc giai quyet nhanh chong MTH - Trong qua trinh ại cho doi duoc quan tam 11.86154 Đ va cap nhat tinh hinh ̀ng thoi gian cho doi ươ Năng lực phục vụ Tr Reliability Statistics N of Items Alpha 831 Deleted tê 5.033 nh 11.70000 Ki tin tu cac trang mang Alpha if Item ̣c MTH - Tim kiem thong Cronbach's uê 876 Item-Total Statistics - Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 3.404 738 749 11.7846 3.721 592 11.6462 4.277 ́ 11.7692 uê su than thien va nhiet ́H MTH - Nhan vien lich tinh MTH - NVBH huong du ro rang ve tinh nang tê dan va giai thich day xe tuc giay to duoc hoan 808 733 761 ̣c tat nhanh chong ho MTH - Cam thay thoai mai qua trinh lam 11.6231 4.020 Đ ại viec voi NVBH Đồng cảm 613 Ki MTH - Quy trinh thu nh uu va nhuoc diem cua 824 ̀ng Reliability Statistics Cronbach's ươ Alpha N of Items Tr 831 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted - su than thien va nhiet 11.7692 3.404 738 749 11.7846 3.721 592 824 11.6462 4.277 613 ́H MTH - Nhan vien lich 11.6231 4.020 tinh MTH - NVBH huong dan va giai thich day ́ uê du ro rang ve tinh nang uu va nhuoc diem cua xe MTH - Quy trinh thu tuc 808 tê giay to duoc hoan tat nhanh chong mai qua trinh lam 733 761 ̣c Ki viec voi NVBH nh MTH - Cam thay thoai ho Phương tiện hữu hình Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Tr ươ ̀ng 895 Đ Alpha ại Reliability Statistics MTH - Tim kiem thong tin tu cac trang mang xa hoi 19.5538 13.768 771 868 MTH - Don tiep den dai ly 19.5615 13.705 794 864 19.6000 14.660 750 872 19.7154 14.407 671 19.4923 16.577 19.6154 ̣c - MTH - Y kien phan nan duoc giai quyet nhanh ́ cho doi duoc quan tam va cap nhat tinh hinh tê thoi gian cho doi dang tiep can voi cac dieu kien giao thong 602 894 Ki thuan tien nh MTH - Vi tri dai ly de MTH - Moi truong dai ại Đ ̀ng ươ 13.897 ho ly sach se ngan nap Tr 884 ́H MTH - Trong qua trinh uê chong 739 873