Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại công ty cổ phần toyota huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG LÊ THỊ YẾN PHƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ ại XE Ô TÔ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ Niên khóa 2018-2022 SVTH: Lê Thị Yến Phương - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho ̣c CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Đ ại XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: ThS HÀ NGỌC THÙY LIÊN ươ Lê Thị Yến Phương Giáo viên hướng dẫn Lớp K52H-QTKD Tr Niên khóa: 2018-2022 Huế, Tháng năm 2022 SVTH: Lê Thị Yến Phương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đợt thực tập cuối khóa cách sn sẻ ln có giúp đỡ quan tâm tận tình từ phía sau Đầu tiên em xin cảm ơn trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn tận tình, giảng ́ uê dạy, truyền đạt kinh nghiệm kiến thức cho em đợt thực tập ́H cuối khóa Đặc biệt tạo điều kiện tốt cho sinh viên tình hình dịch bệnh khó khăn tê Em xin cám ơn cô ThS Hà Ngọc Thùy Liên giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để em hồn thành báo cáo nh trình thực tập nghề nghiệp Ki Em xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Toyota Huế tạo điều kiện cho em thực tập Đặc biệt em xin cảm ơn anh Trần Hữu ̣c Ngọc – Chủ Tịch, anh Nguyễn Lê Thế Vỹ – Phó Tổng Giám đốc, chị ho Nguyễn Thị Hồi Linh – Trưởng phịng Hành Nhân sự, chị Nguyễn Xn Thanh Hằng – Phó phịng Hành Nhân sự, anh Nguyễn Viết ại Hịa – Trưởng phòng dịch vụ Đã hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho Đ em có hội tiếp xúc với cơng việc mảng hành nhân xưởng dịch vụ bảo dưỡng xe tơ, nhiệt tình giúp đỡ, bảo thời gian thực ̀ng tập cơng ty để em có thêm kiến thức nhiều kinh nghiệm hơn, cọ sát với thực tế nhiều ươ Lời cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô Ban lãnh đạo công ty lời chúc sức khỏe, thành đạt sống Chúc công ty phát triển Tr làm ăn phát đạt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Yến Phương SVTH: Lê Thị Yến Phương i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Chất lượng dịch vụ CVDV Cố vấn dịch vụ DCRC Quan hệ khách hàng đại lý EFA Phân tích nhân tố khám phá TMV Công ty Toyota Việt Nam THC Công ty Cổ phần Toyota Huế KH Khách hàng KTV Kỹ thuật viên QC Nhóm chất lượng RO Phiếu sửa chữa (Repaid Oder) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSB Tập san kỹ thuật TTDV Trung tâm dịch vụ DGC Đánh giá chung ́ CLDV ́H Cán công nhân viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê CBCNV uê DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Lê Thị Yến Phương i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lí chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c Quy trình phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu ại 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu khóa luận 10 ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ươ HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ 11 Tr 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng tô 11 1.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô .12 1.1.3 Quá trình bảo dưỡng ô tô .13 1.2 Khái quát đặc điểm dịch vụ .15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 SVTH: Lê Thị Yến Phương ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 1.2.2.1 Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ 16 1.2.2.2 Tính khơng đồng .16 1.2.2.3 Tính đồng thời 16 1.2.2.4 Tính khơng lưu giữ 16 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 ́ uê 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 18 ́H 1.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 18 tê 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả Parasuraman et, al (1985) 19 nh 1.4.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.5 Sự hài lòng khách hàng 24 Ki 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 1.5.2 Các nhân tố thể hài lòng khách hàng 25 ̣c 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 ho 1.5.4 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 26 1.5.5 Đo lường hài lòng khách hàng 27 ại 1.5.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.5.7 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 29 Đ 1.5.7.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 29 ̀ng 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 30 ươ 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe tơ theo mơ hình SERVQUAL 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ .34 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Toyota Huế .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 34 2.1.2 Nhiệm vụ .36 2.1.3 Những sản phẩm 37 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 38 SVTH: Lê Thị Yến Phương iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.2 Tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần Toyota Huế .42 2.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 42 2.2.2 Thị trường, khách hàng .42 2.2.3 Tình hình sử dụng nguồn lực Công ty Cổ phần Toyota Huế 42 2.2.3.1 Nguồn lực vật chất 42 ́ uê 2.2.3.2 Tình hình lao động 45 2.2.4 Tình hình tài cơng ty giai đoạn 2019-2021 51 ́H 2.2.4.1 Bảng cân đối kế toán 51 2.2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 54 tê 2.2.5 Giới thiệu chung xưởng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Toyota Huế 56 2.3 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Toyota Huế 58 nh 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng Toyota Huế 58 Ki 2.3.2 Các dịch vụ bảo dưỡng Toyota Huế .58 2.3.3 Nội dung bảo dưỡng 61 ̣c 2.3.4 Chi phí bảo dưỡng hãng Toyota Huế 64 ho 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 65 2.4.1 Công tác tổ chức dịch vụ bảo dưỡng ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 65 ại 2.4.2 Quy trình dịch vụ bảo dưỡng tơ Công ty Cổ phần Toyota Huế .67 Đ 2.4.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 69 ̀ng 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 72 2.5.1 Tổ chức thu thập liệu 72 ươ 2.5.2 Chuẩn bị liệu phân tích 72 2.5.2.1 Chuẩn bị liệu .72 Tr 2.5.2.2 Phân tích diễn giải liệu 72 2.6 Kết nghiên cứu 73 2.6.1 Đặc điểm mẫu điều tra 73 2.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 76 2.6.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập: 77 2.6.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc: .78 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến 78 SVTH: Lê Thị Yến Phương iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.6.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 78 2.6.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 84 2.6.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 85 2.6.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 85 2.6.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .87 ́ uê 2.6.4.3 Phân tích hồi quy 88 2.6.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .92 ́H 2.6.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế .93 tê 2.6.5.1 Kiểm định Mức độ tin cậy 93 2.6.5.2 Kiểm định Mức độ đáp ứng : .94 nh 2.6.5.3 Kiểm định Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo) 95 Ki 2.6.5.4 Kiểm định Phương tiện hữu hình 96 2.6.5.5 Kiểm định đồng cảm : .97 ̣c 2.6.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch ho vụ bảo dưỡng xe ô tô công ty Cổ phần Toyota Huế 98 2.6.6.1 Theo giới tính 98 ại 2.6.6.2 Theo nhóm tuổi .99 Đ 2.6.6.3 Theo nghề nghiệp 100 2.6.6.4 Theo thu nhập 101 ̀ng 2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 102 ươ KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH Tr VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA HUẾ .104 3.1 Các tiền đề 104 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh công ty 104 3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh công ty: 104 3.1.1.2 Mục tiêu kinh doanh .104 3.1.1.3 Những đòi hỏi khách hàng .105 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng SVTH: Lê Thị Yến Phương v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 106 3.2.1 Giải pháp tin cậy 106 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 106 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 107 3.2.4 Giải pháp đảm bảo 109 ́ uê 3.2.5 Giải pháp đồng cảm 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 112 ́H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 113 Kết luận 113 tê Kiến nghị 114 2.1 Đối với cấp quyền 114 nh 2.2 Đối với Toyota Huế 114 Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO .115 PHỤ LỤC 116 ̣c PHỤ LỤC 1: DANH MỤC MÃ HOÁ BIẾN 116 ho PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ơ TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ại TOYOTA HUẾ 117 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 123 Đ PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 125 ̀ng PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 128 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE ươ T-TEST 131 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 134 Tr PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ANOVA 135 PHỤ LỤC 9: HỒI QUY TƯƠNG QUAN .136 SVTH: Lê Thị Yến Phương vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chu kỳ bảo dưỡng 13 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô 32 Bảng 2.1: Tổng hợp báo cáo giá trị thiết bị 44 ́ uê Bảng 2.2: Cơ cấu lao động 46 Bảng 2.3: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty giai đoạn 2019-2021 52 ́H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 .55 Bảng 2.5: Nội dung bảo dưỡng xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế 61 tê Bảng 2.6: Chi phí bảo dưỡng xe ô tô Công ty Cổ phần Toyota Huế .65 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố .78 nh biến phụ thuộc .78 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 79 Ki Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .80 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 84 ho ̣c Bảng 2.14: Tổng phương sai trích 84 Bảng 2.15: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 85 Bảng 2.16: Phân tích tương quan Pearson .86 ại Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 89 Đ Bảng 2.18: Thống kê kết kiểm định giả thuyết .91 Bảng 2.19: Kết hồi quy mơ hình 92 ̀ng Bảng 2.21: Kết kiểm định One – Sample T-Test Sự tin cậy .94 Bảng 2.22: Kết kiểm định One – Sample T-Test Sự đáp ứng 95 ươ Bảng 2.23: Kết kiểm định One – Sample T-Test Sự đảm bảo 96 Bảng 2.24: Kết kiểm định One – Sample T-Test phương tiện hữu hình 97 Tr Bảng 2.25: Kết kiểm định One – Sample T-Test Sự đồng cảm .98 Bảng 2.26: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung 98 CLDV bảo dưỡng ô tô theo giới tính 99 Bảng 2.27: Kết phân tích One way Anova theo độ tuổi .100 Bảng 2.28: Kết phân tích One way Anova theo nghề nghiệp .100 SVTH: Lê Thị Yến Phương vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 2.1 Mẫu theo giới tính Giới tính ́ Valid Percent 71 64,5 nữ 39 35,5 Total 110 100,0 64,5 ́H nam Percent 35,5 64,5 100,0 100,0 nh Valid Percent tê Frequency uê Cumulative Ki 2.2 Mẫu theo độ tuổi nhóm tuổi ại ho ̣c Percent Valid Percent 12,7 12,7 22,7 22,7 22,7 22,7 16,4 16,4 25,5 25,5 100,0 100,0 ̀ng Đ Valid Dưới 25 tuổi 25 - 34 tuổi 35 - 44 tuổi 45 - 55 tuổi Tren 55 tuổi Total Frequency 14 25 25 18 28 110 Cumulative Percent 12,7 35,5 58,2 74,5 100,0 Tr ươ 2.3 Mẫu theo nghề nghiệp Valid Cán bộ, công chức Kinh doanh Nghề nghệp khác Total SVTH: Lê Thị Yến Phương Nghề nghiệp Frequency Percent 33 30,0 43 39,1 34 30,9 110 100,0 Valid Percent 30,0 39,1 30,9 100,0 Cumulative Percent 30,0 69,1 100,0 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.4 Mẫu theo thu nhập Thu nhập 36 67 110 ́ Dưới triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Valid Percent Valid Percent 6,4 6,4 32,7 32,7 60,9 60,9 100,0 100,0 uê Frequency Cumulative Percent 6,4 39,1 100,0 SVTH: Lê Thị Yến Phương 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 4.1 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,805 ́ uê N of Items ́H Item-Total Statistics tê Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11,25 2,540 ,602 11,46 3,132 ,586 11,85 2,346 ,727 11,60 2,848 ,596 Ki nh STC1 STC2 STC3 STC4 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,769 ,777 ,699 ,767 ho ̣c 4.2 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đảm bảo N of Items ươ Tr SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 Item-Total Statistics ̀ng Đ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12,20 2,528 ,660 12,50 2,583 ,536 12,19 2,468 ,668 12,55 2,304 ,625 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,738 ,795 ,732 ,754 4.3 Kiểm định cronbach’ Alpha mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 SVTH: Lê Thị Yến Phương N of Items 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Item-Total Statistics ́ ́H SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 uê Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11,12 2,068 ,532 11,58 1,768 ,699 11,36 1,922 ,503 11,75 1,820 ,721 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,781 ,699 ,803 ,691 N of Items Ki nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 731 tê 4.4 Kiểm định cronbach’ Alpha phương tiện hữu hình Item-Total Statistics ại Đ PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 ho ̣c Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11,94 3,069 ,530 11,61 3,084 ,456 11,77 2,783 ,515 11,67 2,681 ,595 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,669 ,708 ,677 ,626 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Tr ươ ̀ng 4.5 Kiểm định cronbach’ Alpha Mức độ đồng cảm SDC1 SDC2 SDC3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 7,65 1,494 ,791 7,62 1,835 ,540 7,67 1,470 ,747 SVTH: Lê Thị Yến Phương Cronbach's Alpha if Item Deleted ,658 ,900 ,701 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 4.6 Kiểm định cronbach’ Alpha hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 N of Items ́ uê ́H tê Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8,10 1,724 ,752 ,739 8,39 1,616 ,667 ,817 8,38 1,614 ,702 ,780 SVTH: Lê Thị Yến Phương 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập ́ ́H ,788 1006,208 171 ,000 nh tê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig uê 5.1.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Ki 5.1.2 Phương sai trích: ̣c ho ại Đ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Varian ative ce % 2,787 14,668 14,668 2,681 14,109 28,776 2,595 13,656 42,432 2,397 12,615 55,047 2,359 12,418 67,465 Tr ươ 10 11 12 13 14 15 ̀ng Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Cumul Cumulat Total Varian Total Varian ative % ive % ce ce 6,260 32,945 32,945 6,260 32,945 32,945 2,052 10,802 43,747 2,052 10,802 43,747 1,746 9,192 52,939 1,746 9,192 52,939 1,622 8,538 61,477 1,622 8,538 61,477 1,138 5,989 67,465 1,138 5,989 67,465 ,824 4,338 71,804 ,793 4,172 75,975 ,689 3,627 79,602 ,619 3,259 82,861 ,551 2,899 85,761 ,469 2,470 88,230 ,459 2,418 90,648 ,400 2,106 92,754 ,357 1,880 94,634 ,305 1,608 96,242 SVTH: Lê Thị Yến Phương 128 - Khóa luận tốt nghiệp 1,338 1,036 ,770 97,580 98,616 99,386 100,00 19 ,117 ,614 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ ,254 ,197 ,146 uê 16 17 18 GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Rotated Component Matrixa Component tê ́H 5.1.3 Xoay nhân tố Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh STC1 ,798 STC3 ,778 STC4 ,722 STC2 ,646 ,900 SDU2 SDU4 ,858 SDU1 ,606 SDU3 ,560 ,838 SDC1 SDC3 ,768 SDC2 ,761 SDB4 SDB2 SDB3 SDB1 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a ,815 ,786 ,590 ,569 ,835 ,703 ,677 ,641 a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Yến Phương 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 5.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng 5.2.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ́ uê ́H 5.2.2 Phương sai trích ,717 135,258 ,000 5.2.3 Ma trận xoay ho ̣c Ki nh tê Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 2,285 76,171 76,171 2,285 76,171 76,171 ,420 13,994 90,165 ,295 9,835 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Component Matrixa ươ ̀ng HL1 HL3 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Component ,897 ,872 ,848 Tr a components extracted SVTH: Lê Thị Yến Phương 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST N tê ́H 110 110 110 110 Std Error Mean ,071 ,051 ,070 ,061 nh STC1 STC2 STC3 STC4 ́ One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4,14 ,748 4,03 ,537 4,54 ,738 3,79 ,637 uê 6.1 Về tin cậy Mean Difference 1,136 ,927 ,536 ,791 ̣c ho df 109 109 109 109 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,00 1,28 ,83 1,03 ,40 ,68 ,67 ,91 ại STC1 STC2 STC3 STC4 t 15,938 18,115 7,623 13,028 Ki One-Sample Test Test Value = ̀ng Đ 6.2 Về đáp ứng N Tr ươ SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 110 110 110 110 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4,15 ,528 4,69 ,571 4,01 ,614 4,52 ,537 Std Error Mean ,050 ,054 ,059 ,051 One-Sample Test Test Value = SDU1 t 22,939 df 109 SVTH: Lê Thị Yến Phương Sig (2tailed) ,000 Mean Difference 1,155 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,05 1,25 131 - Khóa luận tốt nghiệp SDU2 SDU3 SDU4 12,699 15,529 10,115 GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 109 109 109 ,000 ,000 ,000 ,691 ,909 ,518 ,58 ,79 ,42 ,80 1,03 ,62 6.3 Về đảm bảo ho ̣c Ki Mean Difference 1,282 ,982 1,291 ,927 ́ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,17 1,39 ,86 1,10 1,18 1,41 ,79 1,06 ại SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 df 109 109 109 109 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 nh One-Sample Test Test Value = t 22,690 15,857 22,159 13,892 uê 110 110 110 110 ́H SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 Std Error Mean ,056 ,062 ,058 ,067 tê N One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4,28 ,592 4,08 ,649 4,29 ,611 4,33 ,700 Đ 6.4 Về đồng cảm 110 110 110 SDC1 SDC2 SDC3 t 12,381 13,017 11,542 Std Error Mean ,066 ,066 ,069 One-Sample Test Test Value = Tr ươ SDC1 SDC2 SDC3 ̀ng N One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4,13 ,693 4,05 ,689 4,45 ,727 df 109 109 109 SVTH: Lê Thị Yến Phương Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper ,818 ,69 ,95 ,855 ,72 ,98 ,800 ,66 ,94 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 6.5 Về phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = ́ nh Ki ̣c df 109 109 109 109 Mean Difference ,727 1,055 ,891 ,991 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,60 ,85 ,92 1,19 ,74 1,04 ,85 1,13 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 t 11,516 15,476 11,946 13,671 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 uê 110 110 110 110 ́H PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Std Error Mean ,063 ,068 ,075 ,072 tê N One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4,73 ,662 4,05 ,715 4,19 ,782 4,38 ,760 SVTH: Lê Thị Yến Phương 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 7.1 Theo giới tính ́ Independent Samples Test nh t df 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper Ki Sig t-test for Equality of Means ̣c F tê Levene's Test for Equality of Variances uê N ́H HL Giới tính nam nữ Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 71 4,1925 ,64405 ,07643 39 4,0598 ,56647 ,09071 ,284 ,13266 ,12315 ,37676 ,11144 ,266 ,13266 ,11862 ,36842 ,10310 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Equal variances ,385 ,536 1,077 108 assumed HL Equal variances 1,118 87,244 not assumed SVTH: Lê Thị Yến Phương 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA 8.1 Theo độ tuổi HL ́ F 1,088 Sig 0,366 df2 107 Sig ,490 F 1,386 Sig ,254 df2 107 Sig ,649 nh Mean Square 0,415 105 0,381 109 Ki Between Groups Within Groups Total df tê HL Sum of Squares 1,659 40,014 41,673 Sig ,349 ́H ANOVA df2 105 uê Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean 1,124 8.2 Theo nghề nghiệp ho ̣c Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean ,717 ại HL ̀ng Đ HL ANOVA ươ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,052 40,620 41,673 df Mean Square ,526 107 ,380 109 Tr 8.3 Theo thu nhập HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Based on Mean ,434 ANOVA HL SVTH: Lê Thị Yến Phương 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Sum of Squares ,420 41,253 41,673 Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,210 107 ,386 109 F Sig ,582 ,544 ́ tê 9.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson ́H HỒI QUY TƯƠNG QUAN uê PHỤ LỤC SDB PTHH ** ,628 ,427** ,000 ,000 110 110 ** ,433 ,288** ,000 ,002 110 110 ** ,352 ,207* ,000 ,030 110 110 ,330** ,000 110 110 ** ,330 ,000 110 110 ** ,561 ,358** ,000 ,000 110 110 SDC ,484** ,000 110 ,375** ,000 110 ,365** ,000 110 ,561** ,000 110 ,358** ,000 110 110 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Correlations HL STC SDU ** HL Pearson Correlation ,537 ,454** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 110 110 110 ** STC Pearson Correlation ,537 ,432** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 110 110 110 ** ** SDU Pearson Correlation ,454 ,432 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 110 110 110 ** ** SDB Pearson Correlation ,628 ,433 ,352** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 110 110 110 ** ** PTH Pearson Correlation ,427 ,288 ,207* H Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,030 N 110 110 110 ** ** SDC Pearson Correlation ,484 ,375 ,365** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 110 110 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 9.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model R 0.735a Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 0.541 0.519 0.42898 1.750 SVTH: Lê Thị Yến Phương 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, SDB, SDC b Dependent Variable: HL 9.3 Kết hồi quy 2,871 4,439 2,115 2,491 0,754 nh 0,228 0,377 0,162 0,182 0,064 uê ́ -1,479 Ki 0,092 0,103 0,106 0,083 0,086 Sig VIF 0,142 tê 0,459 t 0,005 0,000 0,037 0,014 0,453 1,424 1,633 1,321 1,202 1,609 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Model Hằng -0,678 số STC 0,264 SDB 0,459 SDU 0,225 PTHH 0,206 SDC 0,065 a Dependent Variable: HL Collinearity Statistics ́H Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta SVTH: Lê Thị Yến Phương 137