Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty hai bà trưng

i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường Viện Đại Học Mở đến nay, Tôi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, Tôi xin gửi đến Thầy Cô Khoa Sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà nội, Thầy Cô trực tiếp giảng cho khóa Cao học quản trị kinh doanh 2012 - 2014 với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn GS - TS Nguyễn Văn Công, người tận tâm hướng dẫn qua buổi nói chuyện, thảo luận lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy tơi nghĩ luận văn tơi khó hồn thiện Một lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Xin kính chúc q Thầy Cơ Khoa Sau Đại học, Thầy Cô lãnh đạo Viện Đại học Mở Hà nội, dồi sức khỏe, nhiều niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau! Xin cảm ơn Ban Giám đốc PCHBT anh chị em đồng nghiệp Công ty tạo điều kiện tư liệu để thực luận văn này! Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè tất người thân u ln động viên, khích lệ, giúp đỡ tơi trình học tập nghiên cứu! Trân trọng TP HN, ngày 28 tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp thu thập xử lý liệu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp xử lý liệu 7 Kết cấu luận văn ……………………………….…………………………………………8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH ĐIỆN LỰC 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH ĐIỆN LỰC 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm kinh doanh điện lực có ảnh hưởng đến dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng kinh doanh điện lực 16 1.1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng kinh doanh điện lực 17 iii 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH ĐIỆN LỰC 19 1.2.1 Bản chất chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh điện lực 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH ĐIỆN LỰC 28 1.3.1 Các nhân tố bên 28 1.3.2 Các nhân tố bên 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh 37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 39 2.2.1 Chất lượng dịch vụ vận hành, bảo đảm cung ứng điện 40 2.2.2 Chất lượng dịch vụ lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 45 2.2.3 Chất lượng dịch vụ lập quản lý hoá đơn tiền điện 46 2.2.4 Chất lượng công tác tiếp nhận giải yêu cầu điện đơn thư, khiếu nại khách hàng 47 2.2.5 Chất lượng dịch vụ thu tiền điện 48 2.2.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS 49 2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác 50 iv 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 51 2.3.1 Những thành tựu đạt 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 74 3.1 MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 74 3.1.1 Mục tiêu trước mắt 74 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 77 3.2.1 Nâng cao chất lượng cung cấp điện 77 3.2.2 Xây dựng Phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 78 3.2.3 Triển khai chương trình cải cách thủ tục hành 80 3.2.4 Ứng dựng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 81 3.2.5 Triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực, dịch vụ khách hàng, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu 82 3.2.6 Thu thập thông tin đánh giá thoả mãn khách hàng 84 3.2.7 Nâng cao lực chất lượng lực lượng lao động 85 3.2.8 Chăm sóc khách hàng 86 3.2.9 Tiến hành xã hội hóa, đa dạng hóa số nội dung dịch vụ cách hợp tác liên kết với tổ chức, cá nhân khác 89 v 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 91 3.3.1 Về phía Nhà nước 91 3.3.2 Về phía Tổng công ty Điện lực TP Hà nội 91 3.3.3 Về phía PCHBT 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN CHUNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội EVN HANOI Công ty Điện lực Hai Bà Trưng PCHBT Trạm biến áp TBA Cán công nhân viên CBCNV Hợp đồng mua bán điện HĐMBĐ Công nhân kỹ thuật CNKT 10 Công nhân quản lý CNQL 11 Thu ngân viên ( công nhân thu tiền điện) TNV 12 Khách hàng kinh tế P8 13 Khách hàng có trạm biến áp riêng P9 14 Quản lý khách hàng QLKH vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ nội [18] 244 Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ bên ngồi [18] 27….27 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động PCHBT giai đoạn 2010÷2013 [18] 37 Bảng 2.1: Số lượng khách hàng từ 2010 đến tháng 04/2014 [18] 41 Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng theo thành phần phụ tải [18] 43 Bảng 2.3: Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải năm 2013 [18]… …………………………………………………………………………………… 42 Bảng 2.4: Doanh thu bán điện [18] 52 Bảng 2.5: Giá trị nộp ngân sách [12], [18] 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ điện PCHBT [18] 61 Bảng 2.7: Kết vấn khách hàng nội [18] 68 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ [14] 11 Hình 1.2: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng [1] 13 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng, dịch vụ khách hàng maketing [2] 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức PCHBT [18] 39 Hình 2.2: Cơ cấu khách hàng theo thành phần phụ tải PCHBT [18] 44 Hình 2.3: Sản lượng điện thương phẩm PCHBT từ 2010 đến 2013 [12]… …44 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước ta đà phát triển hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, với mục tiêu phát triển kinh tế theo chế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa quản lý Nhà nước, thành phần kinh tế phát triển, hội nhập không phân biệt doanh nghiệp nội địa, doanh nghiệp quốc tế, hay liên doanh Ngành Điện lực khơng ngoại lệ, ngành xương sống kinh tế, ngành cung ứng sản phẩm đặc biệt quan trọng yếu tố đầu vào tất ngành, dịch vụ, đời sống dân sinh, lợi ích cơng cộng Quốc gia, u cầu ngành điện phải phát triển, trước bước để tạo tiền đề cho kinh tế, cho xã hội phát triển điều tất yếu, cấp bách Những năm gần đây, thực tế ngành điện hoạt động nhiều điều bất cập, dẫn đến tình trạng có lúc gây bất ổn cho hoạt động kinh tế, xúc xã hội Việc thiếu nguồn, chất lượng điện không đảm bảo, cung cách quản lý cịn tính chất “ xin – cho”, làm việc cịn mang tính độc quyền, cửa quyền ảnh hưởng không nhỏ đến tới phát triển chung đời sống xã hội Doanh nghiệp hoạt động tốt, có hiệu đáp ứng tốt yêu cầu thị trường, khách hàng xã hội Một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng ngành điện vừa phải hoạt động kinh doanh, đồng thời phải phục vụ nghiêm nhiệm vụ trị, phục vụ lợi ích công cộng cho xã hội, Thủ Hà Nội, nơi có nhiều doanh nghiệp then chốt kinh tế nơi có nhiều quan Đảng, Nhà nước, Ngoại giao, mặt Đất nước uốc tế Đã nhiều năm ngành điện mắt xã hội khơng thân thiện, thực tế có cán cơng nhân viên (CBCNV) ngành lợi ích riêng làm xấu hình ảnh ngành điện, toàn hệ thống cố gắng phấn đấu để xóa tiếng xấu ngành độc quyền, cửa quyền, kinh doanh khơng hiệu Để xóa dần hình ảnh xấu cấp lãnh đạo, CBCNV từ Tập đồn Điện lực VN, đến Tổng công ty Điện lực, đến Công ty thành viên đến phận, đội sản xuất nỗ lực lao động sản xuất, công tác phục vụ khách hàng Những năm gần ngành điện với khách hàng, với xã hội có uy tín, thân thiện lên nhiều Với xu chung xã hội thời mở cửa, bùng nổ thơng tin ngành điện phải khơng ngừng đầu tư sở vật chất, đầu tư người để đáp ứng nhu cầu điện cho khách hàng, cho xã hội Nói vậy, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, nhu cầu cho xã hội ngành điện nói chung, Cơng ty Điện lực Hai Bà Trưng (PCHBT) nói riêng phải thực cố gắng tất khâu, cố gắng từ CBCNV mong có tin tưởng, đồng thuận, chia sẻ từ phía khách hàng, từ xã hội Dù có nhiều chương trình, đề án cho công tác dịch vụ khách hàng PCHBT xây dựng, áp dụng hiệu chưa mong muốn Với vai trị cán cơng tác PCHBT, kiến thức học, ý thức tầm quan trọng việc Hoạch định chiến lược kinh doanh, mảng cơng tác dịch vụ khách hàng nhìn nhận đặc biệt quan trọng Nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Cơng ty mà đó, với tơi vừa sống, vừa đam mê nghề nghiệp Vì chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, dịch vụ khách hàng hoạt động khơng thể thiếu kinh doanh, góp phần lớn vào thành cơng doanh nghiệp Quan niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khơng giống nhau, phản ánh mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Nếu nghĩ dịch vụ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chắn chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lịng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý 89 Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại, trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh cụ thể từ công ty đến đội quản lý - Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng, mục tiêu cần chăm sóc Đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng, tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định, kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời, giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Thực quý I/2015 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức dịch vụ khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm, ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong, đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt, thực tốt chức dịch vụ khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng dịch vụ khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên, đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể nên cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn, dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 3.2.9 Tiến hành xã hội hóa, đa dạng hóa số nội dung dịch vụ cách hợp tác liên kết với tổ chức, cá nhân khác 90 Trong điều kiện nguồn lực có hạn PCHBT cịn nhiều nghiệp vụ sở trường không nằm đăng ký kinh doanh như: Xây dựng TBA xây, cải tạo sửa chữa lớn khu vực hạ thế, lắp đặt hệ thống lưới điện ngầm từ trung đến hạ thế… Nhiều hạng mục công tác thực đòi hỏi phải tập trung nhiều nhân lực lúc, cơng việc lao động phổ thông đào mương cáp ngầm tuyến thường khoảng 500 đến vài nghìn mét, quy định Thành phố yêu cầu cấp điện tuyến cơng tác phải hồn thành trọn vẹn từ 20 ngày hôm trước đến sáng ngày hôm sau Nếu PCHBT dùng nhân lực để thực hơm sau chắn hệ thống SXKD Cơng ty tê liệt lực lượng cơng tác đêm hôm trước theo quy định không công tác ca kế tiếp, lực lượng dù có cố gắng để tiếp tục công tác cho chất lượng sức khỏe khơng cịn đảm bảo Tất cơng trình xây dựng điện lớn, liên quan đến nguyên vật liệu xây dựng phải thực đêm Giải vấn đề PCHBT thực đấu thầu thuê đơn vị thực hiện, liên quan đến đấu thầu, đơn vị ngồi có đủ lực thi cơng cơng trình điện trọn gói kiểu hạn chế thường họ mạnh mảng cơng việc như: có đơn vị thục lắp đặt thiết bị điện khơng ổn xây dựng, đơn vị chun xây dựng khơng làm lắp đặt thiết bị điện … Một chế mở thực mong giải tồn cố hữu Công ty cần xã hội hóa số nội dung hạng mục công tác đầu tư xây dựng, cơng tác sửa chữa lớn, sau hồn thành đề án nghiệm thu đóng điện đưa vào vận hành, lúc cơng trình thức nằm cấu lưới điện chung, tham gia vào hoạt động cơng ty Nếu xét thấy trình độ quản lý đủ tầm, PCHBT xã hội hóa nhiều nội dung từ xây dựng điện đến đại tu lưới điện nhiều nội dung khác, miễn hạng mục xã hội hóa thực có ảnh hưởng đến chất lượng SXKD công ty thức đưa vào sử dụng Trong cơng tác dịch vụ khách hàng PCHBT cần có nhiều phương thức liên doanh, liên kết thật mạnh mẽ chất lượng cơng tác đạt hiệu cao Đơn giản cần thơng báo nội dung chủ trương thu tiền hóa đơn 91 điện tử, PCHBT giao nhiệm vụ cho công nhân quản lý thu ngân viên đến trao tận tay khách hàng tờ rơi, hiệu nhiều lý Nhưng có liên doanh, liên kết với quyền sở mạnh quyền sở mà khơng quan khác thành cơng quyền sở Xét hiệu kinh tế chi phí cho công tác liên doanh, liên kết nghĩa cho công việc 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG 3.3.1 Về phía Nhà nước − Căn Luật Điện lực số 28/2004/QH11, ngày 03/12/2004 Luật sửa đổi bổ sung số điều luật Điện lực 2013 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam văn hướng dẫn thực Luật Điện lực; − Căn Quy trình kinh doanh điện EVN ban hành theo Quyết định số 1232/QĐ-EVN ngày 21/12/2011; − Căn thông báo số 91/TB-EVN, ngày 22/03/2012 EVN thông báo kết luận Hội nghị tổng kết công tác kinh doanh năm 2013 giải pháp thực nhiệm vụ năm 2014; − Xét khả đáp ứng nguồn lực về: sở hạ tầng, công nghệ thơng tin, tài chính, lao động đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 3.3.2 Về phía Tổng cơng ty Điện lực TP Hà nội Để đảm bảo thực chủ trương EVN: Giao cho EVN HANOI có PCHBT lấy năm 2014 năm “Dịch vụ khách hàng” với phương châm “Thợ điện Thủ đô thắp sáng niềm tin” PCHBT kính đề nghị Tổng cơng ty Điện lực Hà Nội số vấn đề sau: - Xem xét duyệt bổ sung kế hoạch chi phí cho PCHBT để phục vụ: Đầu tư cải tạo, xây dựng nhà điều hành công ty, trụ sở đội QLKH (mua sắm trang thiết bị văn phòng; trang phục lao động cho đội ngũ nhân viên); kinh phí đào 92 tạo; chi phí dịch vụ SMS… - Đề nghị Tổng cơng ty Điện lực TP Hà nội, thống định hướng công tác dịch vụ khách hàng thời kỳ xem xét chế tăng quỹ lương nhằm động viên CBNV công ty phân phối, với việc kinh doanh điện địa bàn quan trọng Hà Nội - Đề nghị Tổng công ty tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp hệ thống phần mềm CMIS phục vụ công tác quản lý kinh doanh, đảm bảo khả mở rộng tích hợp thêm dịch vụ: tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng, hệ thống toán tiền điện qua ngân hàng - Để đẩy nhanh việc áp dụng nhiều hình thức toán tiền điện qua ngân hàng, triển khai áp dụng hình thức hóa đơn điện tử nhằm giải vướng mắc việc in chuyển hoá đơn tới khách hàng 3.3.3 Về phía PCHBT Việc triển khai thực đề án cần thực đồng giải pháp đề từ cấp công ty đến đơn vị trực thuộc, có vào Đảng bộ, Cơng đoàn, Đoàn Thanh niên tâm tất CBCNV Công ty tổ chức hội nghị triển khai thực đề án nhằm phổ biến chủ trương công ty phân công nhiệm vụ, trách nhiệm tới phận, cụ thể: − Tổ chức thực trị Đảng Cơng ty Nghị thực hiện, giao nhiệm vụ cho Chi sở trực thuộc có trách nhiệm phổ biến, quán triệt, giao trách nhiệm thực tới Đảng viên − Lãnh đạo cơng ty, Cơng đồn thị phát động phong trào thi đua, xây dựng kế hoạch thực hiện, tiêu chí đánh giá Cơng đồn đóng vai trị kiểm tra giám sát thực − Đồn niên đóng vai trị xung kích cơng tác tun truyền hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hình ảnh cơng ty − Định kỳ tổ chức kiểm tra tiến độ, kết thực hiện, đánh giá tồn tại, đề 93 xuất giải pháp khắc phục Căn trạng sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin, tiềm lực tài chính, nguồn lực lao động nghiên cứu bổ sung, hiệu chỉnh đề án cho phù hợp thực tế - Duy trì thực nghiêm chế độ khen thưởng, kỷ luật liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ khách hàng, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng PCHBT cho thấy: Hoạt động dịch vụ khách hàng PCHBT nhiều khiếm khuyết, Công ty trọng làm theo chủ trương đạo cấp mà quan tâm tới chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng, nghiệp vụ công tác dịch vụ khách hàng PCHBT hoạt động thụ động nhiều tiêu chí Vì nảy sinh phản ứng có phần khơng tốt từ phía khách hàng Cơng ty thấy khiếm khuyết đưa định hướng giải quyết, Công ty bị động nhiều khâu SXKD bộc lộ nhiều điểm yếu hoạt động Luận văn phân tích trường hợp Cơng ty đơn vị có bề dày kinh nghiệm, có cơng nghệ đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực Nhưng bộc lộ cho thấy Cơng ty có máy tổ chức sản xuất kinh doanh kồng kềnh, dẫn đến hiệu quả, khối lao động gián tiếp không đủ lực giải tốt công việc lại dư thừa nhân lực, khối lao động gián tiếp có số lao động gần 40% nhân lực tồn Cơng ty Điều phản ánh cơng tác xếp nhân lực PCHBT tùy tiện, không theo lực, đơi cịn đạo phải bố trí xếp lao động khơng cơng việc cần có dẫn đến nhiều phận hoạt động chưa đồng thiên việc không cần đầu tư nhiều, với tư kinh doanh bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động dịch vụ khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng xã hội, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên PCHBT mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động nhiều đơn vị khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn vượt lên trình độ Công ty mặt công tác 95 tương lai Điều thể thi Nữ công, thợ giỏi, thể dục thể thao, thu ngân viên giỏi, công nhân quản lý giỏi… kể giao tiếp khách hàng giỏi PCHBT không giật giải vàng Từ yêu cầu thực tiễn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng PCHBT Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng PCHBT Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động dịch vụ khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng hơn, mong đợi khách hàng xã hội 96 KẾT LUẬN CHUNG Về lý luận, mục đích cuối q trình sản xuất kinh doanh tối đa hóa lợi nhuận muốn đạt mục tiêu doanh nghiệp khơng có cách khác phải khơng ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Trong doanh nghiệp muốn bán sản phẩm phải thơng qua thị trường, điều cốt yếu phải có người mua hàng “khách hàng” Như vậy, vấn đề cần đặc biệt quan tâm doanh nghiệp tạo khách hàng giữ khách hàng Tất vấn đề phải xây dựng được, giữ vững phát triển tốt cơng tác dịch vụ khách hàng, có doanh nghiệp lấy tiền từ túi khách hàng khách hàng sẵn sàng trả đồng thuận hướng theo doanh nghiệp Do đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêng có ngành điện, PCHBT có cách thức riêng để tổ chức xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm đạt đến kết cuối kinh doanh bán điện phân phối sản phẩm điện ngày hiệu quả, tăng nhanh doanh thu tối đa hóa lợi nhuận Trên sở nghiên cứu tình hình thực tiễn chiến lược dịch vụ khách hàng đơn vị Với kiến thức học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh kiến thức thực tiễn trình làm việc Công ty, đưa quan điểm việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cho PCHBT Việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng với đầy đủ bước mang lại cho lãnh đạo Cơng ty có nhìn rõ nét hoạt động Cơng ty có hồn thiện, đầy đủ hay khơng Nội dung Luận văn đề cập đến vấn đề sau: - Hệ thống hóa kiến thức cơng tác dịch vụ khách hàng nói chung, công tác dịch vụ khách hàng kinh doanh điện lực nói riêng PCHBT - Vận dụng lý thuyết công tác dịch vụ khách hàng để phân tích tồn cảnh mơi trường dịch vụ khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu 97 mơ hình phân tích chiến lược để nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty - Dựa vào lý luận khoa học để đề xuất xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Công ty giải pháp thực chiến lược Trong khn khổ luận văn, đưa vấn đề theo lý thuyết dịch vụ khách hàng PCHBT Với giới hạn kiến thức giới hạn thực tiễn thân, luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý thầy cơ, bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Cuối tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành GS.TS Nguyễn Văn Cơng người giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ quản lý bán hàng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ khách hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Sân bay Liên Khương – Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Saigontourrist (nghiên cứu trường hợp Khách sạn Kim Đô ), Luận văn Thạc sĩ Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Hồ Nhãn (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà Xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 99 11 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 12 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết từ năm 2010 đến năm 2013 13 Tổng công ty Điện lực Hà Nội (2013), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2010 - 2013 phương hướng hoạt động đến 2015 tầm nhìn 2020 Tổng cơng ty Điện lực TP Hà Nội 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Phạm Xn Thủy (2012), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Trang web:http://www.evnhanoi.com.vn 18 Trang web:http://10.9.0.128:8066 ( VPN : 10.9.184.36 ) Trang Web nội PCHBT Tài liệu tiếng Anh 19 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 100 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hai Bà Trưng Xin chào Quý khách hàng Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ điện có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên PCHBT xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng điện qua hình thức PCHBT TBA riêng Công tơ pha Công tơ pha Không sử dụng điện từ Công ty ĐLHBT cung cấp Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ PCHBT chuyển sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng điện PCHBT cung cấp, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng điện PCHBT cung cấp ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng điện Do chất lượng dịch vụ PCHBT Do phong cách phục vụ nhân viên PCHBT Do giá điện cao giá điện Công ty khác cung cấp Có nhu cầu khả mạng lưới điện PCHBT không đáp ứng nhu cầu sử dụng ( kết thúc vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ PCHBT 101 cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên PCHBT giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá hình thức thơng báo PCHBT áp dụng thông báo Lịch cắt điện, lịch ghi số công tơ, số tiền điện phải toán tháng cho anh (chị)? Chấp nhận Tốt Không phù hợp Câu 5: Thời gian khắc phục cố điện bất khả kháng gia đình khoảng ? Lớn Từ đến Nhỏ làm việc Câu 6: Hình thức tốn tiền điện anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu tiền điện điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức tiền điện trung bình hàng tháng anh ( chị ) dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) sử 102 Những câu trả lời anh chị thông tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ dịch vụ khách hàng PCHBT BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC HAI BÀ TRƯNG Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng PCHBT, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên PCHBT với khách hàng - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên PCHBT với khách hàng - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên PCHBT - Chấp nhận - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên - Rất lắng nghe PCHBT với khách hàng - bình thường 103 - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ - bình thường lâu khơng cá nhân khơng ý làm việc riêng) - không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn - bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - khơng hẹn - Có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - NVkhông biết - Không đặt mục tiêu