Nâng cao chất lượng dịch vụ bản lẻ tại công ty xăng dầu bắc thái chi nhánh xăng dầu bắc kạn

1.1.2 Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu “Kinh doanh bán lẻ là hoạt động kinh doanh thương mại nhằm tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ tới những cá nhân ngườ

Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, góp phần giữ vững thị phần và gia tăng thêm thị phần mới của Chi nhánh Xăng dầu Bắc Kạn trong những năm tiếp theo

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn trong giai đoạn 2018 – 2020

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn trong những năm tới.

Những đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề về lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu và hàng hóa phụ Petrolimex

- Phân tích được sự tác động định tính và định lượng những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu và hàng hóa phụ Petrolimex

- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu và hàng hóa phụ Petrolimex của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn Trên cơ sở đó, xác định được kết quả làm được và những hạn chế cùng các nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu và hàng hóa phụ Petrolimex của Chi nhánh Xăng dầu Bắc Kạn như Gas Petrolimex, Dầu mỡ nhờn Petrolimex, Bảo hiểm Petajico, Nước giặt Petrolimex nhãn hiệu Jana Từ đó nâng cao năng suất lao động giúp Chi nhánh Xăng dầu Bắc Kạn gia tăng sản lượng, hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh do Công ty xăng dầu Bắc Thái giao Đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Bắc Kạn.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần tóm tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chuất lượng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU

Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu

tô, xe khách, vì các phương tiện này sẽ luôn luôn cần phải sử dụng đến các sản phẩm xăng dầu, qua đó việc tiếp cận khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm là khá tốt đối với các điểm bán lẻ xăng dầu Xác định được điểm mấu chốt này, tại các điểm bán lẻ xăng dầu hiện nay, toàn bộ đều có cung cấp các gói bảo hiểm phương tiện của PJICO, và thể hiện được hiệu quả khá cao đối với hoạt động bán lẻ sản phẩm bảo hiểm này

1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu

Khi nói đến “chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo hạng đạt được bằng hay hơn sự mong đợi của người mua “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” hay “chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn (Nguyễn Thị Mai , 2006) Dưới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần mềm bao gồm các dịch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng )

Dịch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng Khác biệt với các sản phẩm, vật chất hữu hình, dịch vụ là dạng sản phẩm không dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly Dịch vụ chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của khách hàng rằng: nhà cung cấp đã thực hiện các hứa hẹn và mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn so với các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Như vậy, từ các định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987)

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ

Từ những định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho thấy nó bao gồm các khía cạnh sau:

- Chất lượng dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét dịch vụ thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường

- Chất lượng dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật, xã hội và phong tục Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là chất lượng, có tính hữu ích cao

- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của công tác cung ứng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu hình như: thái độ của nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là lợi ích, giải pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chuyển quyền sở hữu mà còn kéo dài đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm Như các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khuyên cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để đảm bảo cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho người sử dụng và kéo dài tuổi thọ…

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

Chất lượng dịch vụ bán lẻ quyết định sự hài lòng của khách hàng mà sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Doanh nghiệp nói chung và đối với Doanh nghiệp bán lẻ xăng dầu( DNBLXD) nói riêng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với các dịch vụ bán lẻ, họ sẽ trở thành các “khách hàng trung thành nhất” của DNBLXD và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của DNBLXD trên các phương diện sau:

Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của DNBLXD Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của DNBLXD

Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với DNBLXD Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do DNBLXD giới thiệu

Tin tưởng hơn vào DNBLXD

Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán

Phát triển quan hệ tốt đẹp với DNBLXD

Sẵn sàng giới thiệu tốt về DNBLXD cho bạn bè, đối tác khác

Như vậy, khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng các sản phẩm của DNBLXD mà còn nói tốt về DNBLXD với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhịều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DNBLXD trong lòng mọi khách hàng Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của DNBLXD bởi mất khách hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của DNBLXD

Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào Thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện có Theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty (Adam Kafelnikov, Customer Satisfaction – The Prime Concern of

Your Business and the Critical Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006)

1.2.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

Từ những khái niệm trên đây về chất lượng dịch vụ, kết hợp với những đặc điểm đặc thù của sản phẩm xăng dầu, có thể tổng hợp được rằng: Chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu là sự hoàn thiện về khả năng phân phối, cung cấp các sản phẩm xăng dầu có chất lượng cao, khả năng phục vụ của các đại lý bán lẻ xăng dầu, của các nhân viên bán hàng trong việc phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp xăng dầu Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp xăng dầu phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Về bản chất, chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu cũng vẫn là hình thức đặc thù của chất lượng dịch vụ bán lẻ nói chung, vì thế, chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu cũng mang các đặc điểm như sau:

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ bán lẻ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu và bài học rút ra cho Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

(Nguồn tác giả tổng hợp từ các bài đăng trên https://www.petrolimex.com.vn/)

1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu và bài học rút ra cho Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

1.4.1 Kinh nghiệm của Tổng công ty Xăng dầu Quân đội

Công ty Xăng dầu Quân đội tiền thân là xưởng MX315 được thành lập ngày 30/9/1965 Năm 2008 được Chính phủ, Bộ Quốc phòng quyết định chuyển đổi thành Tổng công ty Xăng dầu Quân đội theo hình thức Công ty mẹ

Tổng công ty xăng dầu Quân đội hoạt động sản xuất kinh doanh đa nghành, đa nghề với cơ cấu tổ chức đa loại hình doanh nghiệp trên phạm vi toàn quốc và trên nước bạn quốc tế Thương hiệu MIPECO đã được khẳng định, có uy tín trong nước và bạn hàng quốc tế 48 năm xây dựng trưởng thành Tổng công ty xăng dầu Quân đội đã vinh dự được Chính phủ, Bộ Quốc phòng, các bộ nghành Trung ương và địa phương trao tặng nhiều phần thưởng cao quý như: Huân chương chiến công, Huân chương lao động, Bằng khen của chính phủ, Huy chương vàng hàng Việt Nam chất lượng cao và hàng chục danh hiệu thi đua khác (trích tài liệu tham khảo - [11])

Trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu, Tổng công ty Xăng dầu Quân đội là một trong những doanh nghiệp giữ vai trò chủ đạo trên thị trường xăng dầu nội địa, cung ứng bảo đảm đầy đủ và kịp thời các chủng loại xăng dầu, mỡ nhờn cho quốc phòng và kinh tế Các đơn vị thành viên Mipecorp trực tiếp kinh doanh xăng dầu trên địa bàn 58 tỉnh, thành phố với gần 100 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc Tổng công ty và hàng trăm cửa hàng đại lý xăng dầu hiện diện trên khắp cả nước Với hệ thống mạng lưới kinh doanh bán lẻ xăng dầu lớn rộng như vậy tổng công ty xăng dầu quân đội rất coi trọng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu trên cả hệ thống

Tổng công ty xăng dầu quân đội luôn không ngừng nghiên cứu và tìm hiểu thị trường để mở rộng phạm vi bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả Nhờ vậy mà Tổng công ty đã có mặt trên khắp địa bàn 58 tỉnh, thành phố với hàng trăm cửa hàng bán lẻ xăng dầu hiện diện trên khắp cả nước

Giá xăng dầu luôn được điều chỉnh nhanh nhẹn, khoa học và hợp lý theo kịp với những chính sách định giá của nhà nước ban hành tại mỗi thời điểm Việc định giá sau đó được công bố mình bạch ngay trên trang điện tử của tổng công ty, hệ thống màng lưới kinh doanh bán lẻ xăng dầu cũng đồng thời thực hiện ngay mức giá này tại thời điểm công bố với mức giá đã công bố

Tổng công ty thường xuyên tổ chức những buổi tập huấn nghiệp vụ kinh doanh cho các cán bộ nhân viên tại các trạm xăng dầu, các đại lý/ tổng đại lý Nội dung tập huấn tập trung vào công tác tiếp nhận và bảo quản xăng dầu; Công tác bán hàng và quản lý tiền, hàng; Công tác bảo quản bảo dưỡng cột bơm và trang thiết bị; Công tác an toàn phòng chống cháy nổ, vệ sinh môi trường và thực hành sử dụng các thiết bị chữa cháy cầm tay; Thống nhất về sổ sách, mẫu biểu báo cáo; Công tác xây dựng chính quy, Xanh- sạch - đẹp và hoạt động công tác Công đoàn Qua đó để bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ kinh doanh xăng dầu, tạo hình ảnh mới về chính quy Xanh- Sạch - Đẹp tại các Trạm xăng dầu, nâng cao thương hiệu của Tổng Công ty, đồng thời nâng cao năng lực quản lý của đội ngũ Trạm trưởng; kỹ năng công tác của cán bộ công đoàn các cấp

1.4.2 Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ

Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ (Petrolimex Can tho) là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) Tiền thân là Công ty

Xăng dầu cấp I khu vực Tây Nam Bộ, cơ sở vật chất ban đầu gồm 5 kho nhỏ có sức chứa 35.000m 3 và một số điểm bán lẻ hoạt động chủ yếu trên địa bàn

Hiện tại, ngoài trụ sở chính tại thành phố Cần Thơ, Công ty còn có: 3 chi nhánh trực thuộc, 64 cửa hàng bán lẻ xăng dầu phân bổ ở hầu hết các khu vực trung tâm, thị xã, thị trấn trên địa bàn thành phố Cần Thơ và 3 tỉnh Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu; Hệ thống kho bể với công nghệ hiện đại có tổng sức chứa trên 120.000m 3 tấn Trong đó nổi bật là Tổng kho Xăng dầu Miền Tây là kho đầu mối cung cấp hàng cho các Công ty thành viên Petrolimex khu vực Tây Nam Bộ có sức chứa 105.000 m 3 tấn, có khả năng tiếp nhận tàu ngoại lên đến 15.000 DWT (trích tài liệu tham khảo - [12])

Công ty không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ sản xuất, vận chuyển, phân phối nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng xã hội, an ninh quốc phòng khu vực miền Tây Nam Bộ

Trở thành công ty thành viên Petrolimex đầu mối tại khu vực Miền Tây Nam Bộ, Các cán bộ tập thể lãnh đạo của công ty đã phấn đấu không mệt mỏi, cùng với sự nỗ lực hết mình của hơn 500 cán bộ viên chức công ty, mỗi người dù ở cương vị nào cũng nhận thức rõ chức trách nhiệm vụ của mình, đoàn kết và thống nhất hành động để đưa công ty trở thành đầu mối phân phối xăng dầu quan trọng tại khu vực Miền Tây Nam Bộ và vì sự phát triển bền vững của công ty

1.4.3 Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Bà Rịa- Vũng Tàu

Công ty xăng dầu Bà rịa – Vũng tàu (Petrolimex Bariavungtau) được thành lập từ năm1992, là doanh nghiệp TNHH MTV thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Cùng với truyền thống chung của Petrolimex Việt Nam, sự tín nhiệm của khách hàng, Petrolimex Bà Rịa – Vũng Tàu khẳng định sự phát triển ổn định, bền vững và góp phần vào sự phát triển chung của xã hội

Công ty xăng dầu Bà rịa – Vũng tàu có các đơn vị trực thuộc như: Chi nhánh xăng dầu Bình Thuận, Xí nghiệp dịch vụ & thương mại Petrolimex, Kho cảng xăng dầu K2 và hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu, gas và dầu mỡ nhờn phân bố rộng khắp ở tỉnh Bà Rịa – VũngTàu và tỉnh Bình Thuận

Với các hoạt động kinh doanh mang tính chuyên nghiệp, Công ty được tổ chức BureauVeritas cấp giấy chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và là một trong 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam năm 2011 theo bảng xếp hạng VNR500 (trích tài liệu tham khảo - [13])

Trong quá trình kinh doanh của công ty, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu, công ty không ngừng phát triển về quy mô và phạm vi hoạt động, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, liên tục cải tiến, nâng cao trình độ quản lý

Công ty luôn khẳng định đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng, số lượng, thời gian, an toàn phòng chống cháy nổ, an toàn lao động trong giao nhận hàng hóa vậy nên luôn được khách hàng tin tưởng và lựa chọn

1.4.4 Bài học rút ra cho Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn?

- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn là gì?

Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn tác giả sẽ sử dụng cả phân tích nghiên cứu định nghiên cứu định lượng Việc kết hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sẽ hỗ trợ nhau và kết hợp với nhau để cùng làm sáng tỏ những nội dung cần nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin được tác giả thu thập bao gồm cả thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thập nội dung thông tin thứ cấp liên quan tới đề tài nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu bao gồm các cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài: cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu Đây là cơ sở lý thuyết quan trọng phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Ngoài ra, tác giả luận văn xác định thu thập các thông tin có sẵn liên quan đến một số hoạt động trong hoạt động bán lẻ xăng dầu của công ty: chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng, chất lượng hoạt động tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng công tác tiếp nhận giải quyết các yêu cầu và đơn thứ, khiếu nại của khách hàng của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

Các nguồn thông tin này sẽ được thu thập qua các tạp chí, đài báo hoặc các nghiên cứu đi trước Ngoài ra còn thu thập tại chính Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn qua các báo cáo tổng hợp của Chi nhánh, để từ đó có cái nhìn khái quát về dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại Chi nhánh

Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành thu thập các thông tin từ báo cáo tài chính của Chi nhánh để có cái nhìn tổng hợp về bức tranh hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018 -2020

Thông tin sơ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách phát phiếu điều tra khảo sát, Tác giả trực tiếp gặp khách hàng trao đổi, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn sẽ được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ khác nhau Các khách hàng sẽ điền các thông tin liên quan vào bảng câu hỏi phỏng vấn điều tra

Sử dụng công thức của Slovin để tính số mẫu điều tra: n = N/ (1 + Ne 2 ) Trong đó: N là tổng thể e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05 n là cỡ mẫu

Theo số liệu thống kê Chi nhánh có gần 500 khách hàng mua lẻ ký hợp đồng tại các cửa hàng bán lẻ trực thuộc.( Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2019) theo công thức trên N= 500 mẫu cần khảo sát, Trong

500 khách hàng này đều có đặc điểm chung là ký hợp đồng mua lẻ tại các cửa hàng xằng dầu trực thuộc Chi nhánh về phục vụ hoạt động tiêu dùng: Chạy dịch vụ, sản xuất hàng hóa( Nhà máy gạch, gốm, luyện gang thép ), chạy máy nông nghiệp, chạy máy công trình san lấp mặt bằng, khai thác mỏ khoảng sản, áp dụng công thức trên ta tính ra được số mẫu cần khảo sát, phỏng vấn, điều tra n sấp xỉ 220 khách hàng Như vậy trong số 500 khách hàng tác giả chọn ra 220 khách hàng đủ tin cậy để khảo sát, điều tra phòng vấn, kết hợp với công việc hàng ngày thường xuyên đi gập gỡ, tiếp xúc khách hàng tác giả lấy số liệu, thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra được tác giả trực tiếp đi phát phiếu, khảo sát, tổng hợp thông tin khách hàng cung cấp trên phiếu trong thời gian 3 tháng Nội dung phiếu điều tra bao gồm 2 phần Phần 1 - thông tin chung và phần 2 – Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Xăng dầu Bắc Kạn Công ty Xăng dầu Bắc Thái (xem chi tiết bảng 2.1)

Tổng hợp phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá: 1- rất kém 2- kém, 3 – trung bình, 4- tốt và 5- rất tốt Mô tả qua bảng 2.2 dưới đây

Bảng 2.2: Thang đo dữ liệu phỏng vấn

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin

Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành xử lý bằng cách tổng hợp bằng phần mềm Exel và mã hóa dữ liệu để chuẩn bị cho khâu nhập số liệu vào phần mềm và sử dụng phần mềm để phân tích kết quả như bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Mã hóa dữ liệu phỏng vấn

Thang đo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát

Sự tin cậy TC1 Chi nhánh luôn tuân thủ thời gian đã hứa thực hiện

Thang đo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát dịch vụ với khách hàng

TC2 Chi nhánh đảm bảo không xẩy ra các sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ TC3 Chi nhánh cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng

TC4 Chi nhánh thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết kèm theo trong quá trình thực hiện dịch vụ

CT1 Nhân viên thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ

CT2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng CT3 Nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, lịch sự

CT4 Chi nhánh sẵn sàng phối hợp với khách hàng trong các trường hợp khiếu nại, phàn nàn

NL1 Các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp có sự đa dạng

NL2 Khách hàng dễ dàng tìm được một dịch vụ phù hợp với mong muốn NL3 Các điểm bán hàng của công ty dễ dàng được tìm thấy

NL4 Khách hàng không bao giờ phải chờ đợi để được phục vụ tại các điểm bán hàng của Chi nhánh

HH1 Hình ảnh quảng cáo, logo của Chi nhánh dễ dàng được nhận ra và ghi nhớ

HH2 Cơ sở vật chất của các điểm bán hàng của Chi nhánh là gọn gàng, sạch sẽ HH3 Khu vực điểm bán hàng của Chi nhánh rộng rãi, thoáng đãng

Thang đo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát

HH4 Các ấn phẩm thông tin quảng bá sản phẩm của Chi nhánh rất bắt mắt HH5 Đồng phục nhân viên dễ nhìn, dễ nhận biết

GC1 Mức giá các dịch vụ sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp có tính cạnh cao so với thị trường GC2 Mức giá là phù hợp với mong muốn của khách hàng

GC3 Mức giá là tương ứng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng được hưởng

UT1 Thương hiệu của Chi nhánh mang lại cho khách hàng cảm giác tin tưởng

UT2 Thương hiệu của Chi nhánh mang lại cho khách hàng mong muốn gắn kết lâu dài

UT3 Hoạt động quảng cáo, tiếp thị của Chi nhánh có sự thu hút, ấn tượng

UT4 Thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ đúng với thực tế

UT5 Chi nhánh luôn xem quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp

HL1 Chất lượng dịch vụ của Chi nhánh hiện nay là tốt

HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Chi nhánh trong tương lai

HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu đến bạn bè người thân để cùng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh HL4 Khách hàng sẽ không cân nhắc đến việc thay đổi đơn vị cung cấp dịch vụ dù có sự mời chào của các đối thủ

Thang đo Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát cạnh tranh

Nguồn: Tác giả thiết kế trên cơ sơ tham tài liệu nghiên cứu trước 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

-Phương pháp thống kê mô tả

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Để nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sau:

- Chỉ tiêu đo lường doanh thu của Chi nhánh và doanh thu từ hoạt động bán lẻ của Chi nhánh Tổng doanh Thu = Tổng sản lượng hàng hóa bán ra * Đơn giá bán

- Nhóm chỉ tiêu đánh giá các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh:

+ Chỉ tiêu thể hiên cơ sở vật chất: chất lượng của cơ sở vật chất, các trang thiết bị đầu tư cho cơ sở vật chất, kinh phí hàng năm đầu tư tu sửa cơ sở vật chất

+ Chỉ tiêu thể hiện chất lượng hoạt động tài chính: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động tài chính Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

+ Chỉ tiêu phản ánh chất lượng nhân lực: số lượng nhân lực, trình độ nhân lực, các lớp nghiệp vụ đã qua đào tạo

+ Chỉ tiêu thể hiện sự quan tâm của Chi nhánh trong việc tiếp nhận và giải quyết các đơn khiếu nại, yêu cầu của khách hàng: sự nhanh chóng trong việc giải quyết các đơn khiếu nại, sự công khai và minh bạch trong quá trình thực hiện

+ Chỉ tiêu phản ánh Độ tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình, giá cả dịch vụ, uy tín thương hiệu

Tổng quan về Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn được thành lập cùng với sự tái thành lập tỉnh Bắc Kạn 01/01/1997 theo văn bản số: 12/CV-UB do đồng chí Dương Đình Hân – Phó Chủ tịch UBND lâm thời tỉnh Bắc Kạn ký về việc “ Đề nghỉ Tổng công ty xăng dầu Việt Nam ( nay là tập đoàn xăng dầu Việt Nam) ra quyết định thành lập Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn là đơn vị trực thuộc doanh nghiệp nhà nước Công ty xăng dầu Bắc Thái, để các ngành liên quan của Tỉnh phối hợp giải quyết các thủ tục tiếp theo”

Căn cứ văn bản đề nghị trên ngày 16/01/1997 Tổng giám đốc Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (nay là Tập đoàn xăng dầu Việt Nam) Nguyễn Mạnh Tiến đã ban hành quyết định số: 53/XD-QĐ về việc thành lập Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn trực thuộc Công ty xăng dầu Bắc Thái – Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (nay là Tập đoàn xăng dầu Việt Nam) Quyết định số 53/XD-QĐ nêu rõ “Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc Công ty xăng dầu Bắc Thái, được mở tài khoản tại Ngân hàng, có con dấu riêng” Để thực hiện quyết định số 53/XD-QĐ Tổng giám đốc Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (nay là Tập đoàn xăng dầu Việt Nam) Ông Nguyễn Mạnh Tiến đã ban hành quyết định số: 54/XD - QĐ, ngày 16/01/1997 về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn Như vậy ngày 16/01 hàng năm là ngày truyền thống của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn trong giai đoạn này đứng trước nhiều thách thức mới đó là sự biến đổi của cơ cấu kinh tế theo định hướng kinh tế thị trường, hiện tượng đầu cơ tích trữ xăng dầu của các đầu mối kinh doanh xăng dầu tư nhân khi biến động về giá dẫn đến thị trường xăng dầu từ bình ổn giá dẫn đến cạnh tranh khốc liệt tạo nên các “sốt xăng dầu” khi giá chuẩn bị tăng các đầu mối tăng cường mua vào hạn chế xuất, khiến thị trường khan hàng ảo, đội giá lên cao bất thường, ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh tế xã hội, nhu cầu đi lại của người dân nhưng khi giá xăng dầu giảm các đầu mối tăng cường xả xăng dầu ra thị trường, phá vỡ mặt bằng giá chung – Chi nhánh xăng dầu ngoài nhiệm vụ kinh doanh còn nhiệm vụ bình ổn giá, đảm an sinh xã hội phục vụ nhu cầu của các địa bàn vùng sâu, vùng xa, đường xá khó khăn nên đã bị xu hướng thị trường trên tác động rất lớn Ban lãnh đạo Chi nhánh đã thay đổi định hướng, chấp nhận cạnh tranh và coi cạnh tranh là động lực thúc đẩy phát triển của Doanh nghiệp, là môi trường rèn luyện đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng thích ứng với tình hình mới Trong điều kiện trên Chi nhánh vẫn đạt được thành tích đáng tự hào sau:

Bảng 3.1 Sản lượng và doanh thu 1997-2006

( Nguồn Báo cáo tài chính năm 1997,2006)

Sau 10 năm thành lập sản lượng xăng dầu tăng gấp 3.32 lần, Doanh thu tăng 8.16 lần, có thể nói đây là thời kỳ phát triển nhất của Doanh nghiệp, Chi nhánh vẫn là Doanh nghiệp xăng dầu độc quyền trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

Giai đoạn 2007- 2016 Đây là thời kì nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến rõ rệt, cả nước đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Song bên cạnh những thời cơ, thuận lợi, thì tình hình thế giới, khu vực có nhiều diễn biến rất phức tạp, kinh tế phục hồi chậm, khủng hoảng chính trị ở nhiều nước, cạnh tranh về mặt hàng ngày càng quyết liệt Khu vực Biển Đông trở thành tâm điểm, điểm nóng cạnh tranh thương mại ảnh hưởng xấu đến nước ta Giai đoạn 2008 -

2009 ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội Chủ nghĩa chậm được hoàn thiện, chưa có cơ chế đột phá để thúc đẩy phát triển, cơ cấu nguồn nhân lực mất cân đối, chất lượng nguồn nhân lực còn thấp, kết cấu hạ tầng thiếu đồng bộ tiếp tục là yếu tố trở ngại để phát triển Đời sống người dân vùng sâu, vùng xa còn nhiều khó khăn Trong giai đoạn này Chi nhánh tiếp tục phát triển và ghi nhận kết quả trong mười năm như sau:

Bảng 3.2 Sản lượng và doanh thu 2007-2016

( Nguồn báo cáo tài chính năm 2007,2016)

Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng đã chậm lại về sản lượng chỉ bằng 42% so với giai đoạn 10 năm đầu, về doanh thu chỉ bằng 20% so với giai đoạn trước

Kinh tế trong nước chuyển biến mạnh mẽ theo định hướng kinh tế thị trường, kinh doanh xăng dầu đã mở rộng ra nhiều đầu mối phân phối lớn, trên

36 đầu mối, các thương nhân đầu mối và doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu đã mở ra ngày càng nhiều hơn, thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn có đến hơn 200 đại lý kinh doanh xăng dầu Cạnh tranh vô cùng khốc liệt, đối thủ ngày càng chuyên nghiệp và mạnh lên từng ngày, thị trường mở cửa hội nhập quốc tế sâu rộng bắt buộc các doanh nghiệp nhà nước nói chung Chi nhánh xăng dầu nói riêng phải tự chuyển hướng kịp thời thích nghi Trong giai đoạn này ghi nhận sự tăng trưởng âm, chấm dứt chuỗi tăng trưởng liên tiếp sau hơn 20 năm thành lập và phát triển Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua bảng sau:

Bảng 3.3 Sản lượng, doanh thu qua ba năm 2018,2019,2020

Sản lượng( m3) 29 783 35 548 34 821 119 98 117 Doanh Thu(triệu đồng) 398 646 545 318 497 603 137 91 125

( Nguồn Báo cáo tài chính năm 2018,2019,2020) Đây cũng chính là giai đoạn để Chi nhánh nhìn nhận đánh giá lại chặng đường phát triển của mình và tìm kiếm các giải pháp phù hợp để kịp thời ngăn chặn nguy cơ tụt giảm sâu hơn nữa, tụt hậu so với thị trường

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh

Phó Giám đốc Chi nhánh

Khu Văn Phòng Chi Nhánh Các đơn vị trực thuộc

- 25 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu

- 01 Trung tâm dầu mỡ nhờn

Phòng Kế toán tài chính

Phòng Tổ chức hành Chính

Phòng Quản lý kỹ thuật

Là một doanh nghiệp Nhà nước thành viên hạch toán độc lập thuộc Công ty xăng dầu Bắc Thái Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam, Chi nhánh có chức năng chính là tổ chức kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hoá dầu trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Ngoài các chức năng trên, Chi nhánh còn có chức năng tổ chức các hoạt động dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh doanh xăng dầu như: Dịch vụ cho thuê kho và bảo quản giữ hộ xăng dầu, dịch vụ vận tải xăng dầu Với chức năng trên, Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn có các nhiệm vụ sau:

- Giữ vai trò chủ đạo, điều tiết bình ổn giá xăng dầu trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

- Đảm bảo kịp thời về số lượng và chất lượng và chủng loại cơ cấu xăng dầu phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng cho mọi đối tượng trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Nghiên cứu nắm bắt được các nhu cầu tiêu dùng xăng dầu trên địa bàn được phân công, từ đó cân đối thiết lập kế hoạch tiếp nhận vận chuyển dự trữ đảm bảo thoả mãn kịp thời các nhu cầu tiêu dùng đó

- Đảm bảo quản lý an toàn một lượng xăng dầu dự trữ tối thiểu theo quy định của Nhà nước để dự phòng cho các nhu cầu bất thường vẫn đáp ứng được sự phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng trên địa bàn được phân công

- Tổ chức hoạt động kinh doanh theo đúng pháp luật của Nhà nước và điều lệ quản lý, hoạch toán kinh tế kinh doanh của Công ty xăng dầu Bắc Thái, Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam

- Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh, tự chủ về tài chính, tổ chức điều hành hoạt động quản lý kinh doanh có hiệu quả

- Tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh phải gọn nhẹ, chất lượng đảm bảo, đủ năng lực để thực hiện tốt các nhiệm vụ trên Phát triển và hoàn thiện mạng lưới kinh doanh, giữ vị thế chủ đạo và bình ổn giá xăng dầu trên địa bàn đã được phân công Tăng cường việc ứng dụng tiến bộ khoa học vào mọi lĩnh vực hoạt động đảm bảo văn minh thương mại và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Thực hiện kịp thời mọi nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước theo đúng pháp luật quy định hiện hành

- Đảm bảo việc làm, thu nhập và các chế độ chính sách đối với người lao động theo quy định hiện hành của pháp luật

Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn là đơn vị trực thuộc Công ty xăng dầu Bắc Thái Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nên giá bán lẻ do Tập đoàn quyết định trên cơ sở tính giá theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP và Thông tư 38/2014/TT-BCT Giá cơ sở các mặt hàng xăng, dầu ở nhiệt độ thực tế bao gồm các yếu tố và được xác định = {Giá CIF + Thuế nhập khẩu + Thuế tiêu thụ đặc biệt} x Tỷ giá ngoại tệ + Thuế giá trị gia tăng + Chi phí kinh doanh định mức + mức trích lập Quỹ Bình ổn giá + Lợi nhuận định mức + Thuế bảo vệ môi trường + Các loại thuế, phí và các khoản trích nộp khác theo quy định của pháp luật hiện hành

Trong đó: Giá CIF được tính = giá xăng dầu thế giới (giá Platt Singapore) + các khoản chi phí để đưa xăng dầu từ nước ngoài về đến cảng Việt Nam Các yếu tố này được xác định ở nhiệt độ thực tế Trong đó, giá xăng dầu thế giới được được tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP

Các khoản chi phí để đưa xăng dầu từ nước ngoài về đến cảng Việt Nam bao gồm: cộng (+) hoặc trừ (-) Premium cộng (+) phí bảo hiểm cộng (+) cước vận tải về đến cảng Việt Nam cộng (+) các khoản chi phí hợp lý, hợp lệ phát sinh trong khâu nhập khẩu (nếu có); trong đó phí bảo hiểm; cước vận tải về đến cảng Việt Nam được căn cứ theo mức trung bình tiên tiến phát sinh thực tế tại các thương nhân đầu mối

Tỷ giá ngoại tệ để tính giá CIF là tỷ giá ngoại tệ bán ra của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP

Tỷ giá ngoại tệ tính thuế nhập khẩu và thuế tiêu thụ đặc biệt là tỷ giá giao dịch bình quân trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố, tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP Đặc biệt khi có nghị định 67/2017-NĐCP quy định về mức sử phạt hành chính trong kinh doanh xăng dầu thì cơ chế định giá xăng dầu được quản lý nghiêm ngặt và tuyệt đối tuân thủ theo quy định của pháp luật Bằng việc định giá như trên, trong những năm qua, giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn, được trình bày trong bảng 3.6 dưới đây:

Bảng 3.6: Sự thay đổi của giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

Năm Chỉ tiêu M95-IV M92-E5 Do

Do 0,05%S Dầu hỏa Ma zút

Số lần tăng 11 10 1 14 14 15 Giá cao nhất 19 860 18 600 15 510 15 460 13 880 12 620 Giá thấp nhất 17 240 16 220 13 080 11 600 10 820 Giá bình Quân 18 761 17 642 10 340 14 237 12 760 11 481

Số lần tăng 8 7 10 11 10 10 Giá cao nhất 22 930 21 310 19 080 18 980 17 420 16 000 Giá thấp nhất 18 650 17 110 15 880 15 460 14 390 12 770 Giá bình Quân 21 264 19 570 17 681 17 452 16 195 14 575

Số lần tăng 10 10 12 11 11 10 Giá cao nhất 22 780 21 090 18 340 18 040 16 950 16 320 Giá thấp nhất 18 100 16 590 15 350 15 190 14 460 11 400 Giá bình Quân 20 865 19 522 17 083 16 800 15 779 14 327

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018,2019,2020)

Qua bảng 3.6 sự thay đổi giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn cho thấy qua 3 năm 2018, 2019 và 2020 giá xăng dầu trải qua rất nhiều lần thay đổi giá, Trong đó năm 2020 thay đổi nhiều nhất bình quân các mặt hàng đều thay đổi trên 21 lần, tiếp theo đó là năm 2018 thay đổi bình quân 20 lần, thấp nhất là năm 2019 chỉ 17 lần thay đổi tuy nhiên về xu hướng giá thì năm 2019 tăng so với năm 2018 là mạnh nhất, được phản ánh qua biểu sau:

Bảng 3.7: Mức độ biến đối giá tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

( Nguồn báo cáo tổng kết công tác kinh doanh 2018,2019,2020)

Năm 2019 số lần điều chỉnh tăng thay đổi giá ít hơn năm 2018 ba lần tuy nhiên giá được điều chỉnh tăng lên bình quân 12% mặt hàng xăng và 25% mặt hàng dầu điêzen, mức tăng này tương đối cao và xu hướng điều chỉnh lại ít như vây mức độ thay đổi giá lớn, tiềm ẩn nhiều nguy cơ đầu cơ tích trữ xăng dầu, ảnh hưởng đến xu hướng phát triển kinh tế chung của xã hội, đặc biệt mặt hàng dầu điêzen Do vậy, xu hương này đã được tập đoàn xăng dầu Việt Nam nói chung, Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn nói riêng điều chỉnh vào năm 2020 so với năm 2019 giá thay đổi nhiểu hơn bình quân 21 lần và giá bình quân xu hướng giảm xăng chỉ bằng 98% và dầu điêzen 97% để đảm bảo mặt bằng giá xăng dầu thế giới giảm chung của thế giới Cũng theo hai bảng số liệu 3.6 và 3.7 thì năm 2020 so với năm 2018 xu hướng giá đã tăng lên 11% mặt hàng xăng và 20% mặt hàng dầu, phù hợp với tăng trưởng kinh tế của xã hội và giá xăng dầu thế giới Mặc dù, sự thay đổi giá xăng này là do điều kiện bắt buộc đối với các công ty kinh doanh xăng dầu nói chung và Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn nói riêng song sự biến động giá xăng liên tục như vậy không những làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Chi nhánh mà nó còn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của khách hàng Bởi lẽ, giá xăng tăng cao đã kéo theo giá của nhiều mặt hàng tiêu dùng tăng do giá cước vận chuyển tăng Nhưng khi giá xăng giảm xuống thì giả của tất cả các hàng hóa thiết yếu khác không chịu giảm hoặc chỉ giảm lấy lệ Từ đây, đã ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của khách hàng và khách hàng càng mất lòng tin về dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh

Như vậy, với tình hình giá xăng liên tục biến động qua các năm đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân từ đó ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ của Chi nhánh Từ đây, yêu cầu đặt ra đối với ban lãnh đạo Chi nhánh là cần công khai, minh bạch trong giá bán xăng, đồng thời có ý kiến lên cơ quan chức năng, quản lý chặt chẽ giá bán của các mặt hàng khác không để các gian thương lợi dụng sự thay đổi của giá xăng để nâng giá của hàng hóa thiết yếu gây ảnh hưởng đến khách hàng dẫn đến khách hàng đánh giá thấp chất lượng cung ứng dịch vụ xăng dầu của Chi nhánh

3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuất có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ của Chi nhánh Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại an toàn sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ lao động yên tâm hoàn thành nhiệm vụ và ngược lại Từ thực tế này tác giá đã đi nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Tình hình cơ sở vật chất tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn được đánh giá thông qua bảng số liệu 3.8 dưới đây:

Bảng 3.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng

Năm Chỉ tiêu Số lượng

Số lượng cửa hàng xăng dầu 22

Tổng diện tích bình quân/ cửa hàng 948

Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 81

Năm 2019 Số lượng cửa hàng xăng dầu 24

Năm Chỉ tiêu Số lượng

Tổng diện tích bình quân/ cửa hằng 1 035

Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 89

Số lượng cửa hàng xăng dầu 25

Tổng diện tích bình quân/ cửa hàng 1 078

Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 93

( Nguồn báo cáo kiểm kê cơ sở vật chất năm 2018,2019,2020)

Qua bảng 3.8 cho thấy: trong 3 năm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng của Chi nhánh không ngừng được hoàn thiện, nâng cấp và mở rộng Thể hiện hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngày càng có hiệu quả và nhu cầu vươn lên chiếm thị phần trong ngành kinh doanh xăng dầu ngày càng lớn

Trong tất cả các chỉ tiêu đánh giá sơ sơ vật chất kỹ thuật, đáng quan tâm nhất chính là chỉ tiêu số lượng cửa hàng xăng dầu của Chi nhánh với sự tăng lên liên tục, cụ thể năm 2018 Chi nhánh có tất cả 22 cửa hàng bán lẻ xăng dầu được phân bổ các địa bàn trong tỉnh Bắc Kạn, năm 2019 số lượng cửa hàng xăng dầu của Chi nhánh tăng lên 24 cửa hàng, mua và cải tạo sửa chữa thêm 2 cửa hàng xăng dầu từ cửa hàng xã hội, đều ở địa bàn thành phố Bắc Kạn, năm

2020 tăng thêm 01 cửa hàng tại huyện Bạch Thông nâng tổng số cửa hoàn toàn Chi nhánh lên 25 Cửa hàng bán lẻ trực thuộc Số lượng cửa hàng tăng lên chứng tỏ Chi nhánh đang tập trung phát triển bán bao phủ về quy mô với mục đích tăng doanh thu tiêu thụ, đồng thời tăng thêm lợi nhuận cho Chi nhánh Qua bảng số liệu cho thấy số lượng cửa hàng của Chi nhánh chủ yếu tập trung tại Thành Phố Bắc Kạn do Thành Phố Bắc Kạn có điều kiện kinh tế phát triển hơn, dân cư đông đúc, lượng phương tiện giao thông cũng như nhà máy xí nghiệp nhiều hơn, nhu cầu tiêu thu xăng dầu lớn hơn Trong 03 năm tăng thêm được

04 cửa hàng thì có đến 03 cửa hàng tại Thành Phố Bắc Kạn chỉ có 01 cửa hàng tại huyện Bạch Thông thuộc xã Quân Bình nằm trên trục quốc lộ 3 đường thông thương đi Cao Bằng cách Thành phố Bắc Kạn 12km

Như vậy, có thể thấy định vị của Ban lãnh đạo Chi nhánh không ngừng mở rộng thêm cửa hàng, thêm diện tích sử dụng bán hàng để gia tăng sản lượng Tuy nhiên qua Bảng 3.3 ta thấy được sản lượng năm 2019 so với năm 2018 tăng được 19% do cở sở vật chất tăng thêm 02 cửa hàng xăng dầu mới, tuy nhiên năm 2020 so với năm 2019 lại giảm 2% mặc dù có tăng thêm 01 cửa hàng xăng dầu mới, điều này cho thấy cơ sở vật chất tại cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn tồn tại hạn chế, Trong số 25 cửa hàng có 18 cửa hàng đã hoạt được hơn 10 năm thì cơ sở vật chất phục vụ bán hàng đã sập xệ, nguy cơ cháy nổ do chập điện, nguy cơ ảnh hưởng của mưa lũ đến khu vực bể chứa là rất lớn Đắc biệt là 6 cửa hàng đã khai thác được trên 20 năm, xây dựng đầu tiên từ thời tái lập tỉnh, đều nằm ở vị trí tốt về thương mại Trải qua hơn 20 năm kinh tế phát triển, các công trình đường xá, cơ sở hạ tầng đô thị, mật độ dân cư đông lên, nhu cầu của người tiêu dùng đòi hỏi cần có những cửa hàng xăng dầu khang trang, hiện đại thuận lợi cho khách hàng đến mua hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các dịch bán lẻ như được vụ nhanh hơn, dễ dàng theo dõi được dịch vụ, chính xác và minh bạch về giá, thuận lợi ra vào, phân luồng xe máy, ô tô, khu vực bơm xăng, khu vực bơm dầu diesel… Thực sự đây là vấn đề cấp thiết để Chi nhánh để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ bán lẻ, phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng

3.2.4 Chất lượng hoạt động tài chính

Chất lượng hoạt đông tài chính của Chi nhánh là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Chi nhánh Chất lượng tài chính tốt sẽ là cơ sở để tạo ra các đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên Chi nhánh và ngược lại từ đó sẽ tăng chất lượng phục vụ khách hàng của người lao động Nhận thức được điều này, tác giả đã đi phân tích các chỉ số tài chính của Chi nhánh theo bảng dưới đây:

Bảng 3.9 Các chỉ số tài chính của Chi nhánh qua 3 năm Đơn vị: triệu đồng

Tốc độ phát triển qua cá năm %

Tỷ suất sinh lời của doanh thu ROS (%) 0,09 0,15 0,11 167% 73% 122%

Tỷ suất sinh lời của tài sản ROA (%) 0,74 1,56 0,94 211% 60% 127%

Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu ROE (%) 0,84 1,77 1,04 211% 59% 124%

( Nguồn báo cáo tài chính năm 2018,2019,2020)

Đánh giá giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN

4.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn giai đoạn 2020 -

4.1.1 Định hướng phát triển chung

Tiếp tục duy trì là đơn vị cung cấp Xăng dầu và các sản phẩm Petrolimex khác dẫn đầu thị trường Bắc Kạn và khát vọng đóng góp vào công ty xăng dầu Bắc Thái trở thành đơn vị cung cấp xăng dầu tốp đầu của tập đoàn và số 1 khu vực Đông Bắc Và Tây Bắc

- Chi nhánh xác định mục tiêu chính là mở rộng thị phần đến khu vực các huyện, xã, các địa phương có tiềm năng để phát triển các dịch vụ xăng dầu, Thị tứ, khu đông dân cư, đầu mối các tuyến đường quan trọng mới, như tuyến đường Cao tốc Thái Nguyên Bắc Kạn, tuyến đường TP Bắc Kạn đi Hồ Ba Bể, Tuyến đường tránh QL 3B Bắc Kạn đi cửa khẩu Pò Mã Lạng Sơn….Bằng cách tìm địa điểm mua đất xây dựng cửa hàng mới, tìm vị trí các cửa hàng xăng dầu ngoài xã hội thuận lợi đàm phán mua lại Đặc biệt nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ để hệ thống bán lẻ không ngừng lớn mạnh và trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường về doanh số, đóng góp và thu ngân sách của tỉnh lợi nhuận của Công ty, của tập đoàn

- Chi nhánh đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ mở rộng số lượng điểm phân phối thêm 05 điểm trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn Trong đó, các điểm phân phối sẽ thực hiện việc cung cấp toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh hiện nay

- Hướng phát triển đa dạng hóa về mẫu mã, chủng loại sản phẩm, cũng như đa dạng kênh đầu tư, phát triển cũng được Chi nhánh lên kế hoạch thực hiện trong giại đoạn này

- Một định hướng phát triển quan trọng của Chi nhánh là phát triển nguồn nhân lực với chất lượng cao và khả năng phục vụ tốt hơn đối với khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

tế hiện nay doanh thu từ dịch vụ này vẫn còn hạn chế

- Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một phương hướng mà Chi nhánh chú trọng thực hiện Cụ thể ở đây là tăng cường khả năng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn kết giữa khách hàng truyền thống với Chi nhánh

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, kho bãi, bảo quản, để luôn cung cấp ra thị trường sản phẩm đảm bảo chất lượng, uy tín

- Phát triển hệ thống phân phối, mua hàng, đặt hàng trên website của Chi nhánh, để tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng

4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn

4.2.1 Nâng cao năng lực cho nguồn lao động Chi nhánh

Nhân viên Chi nhánh chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện dịch vụ cho khách hàng, do đó khả năng đáp ứng công việc của các nhân viên sẽ tác động tới năng lực phục vụ của Chi nhánh, qua đó tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng Để có thể hoàn thiện được năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Chi nhánh trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các biện pháp từ khâu tuyển dụng, bố trí, đến hoạt động đào tạo, đãi ngộ để có thể tạo ra một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao

+ Đối với công tác tuyển dụng:

- Chi nhánh cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng một cách rõ ràng, nâng cao trình độ của nhân viên được tuyển dụng mới, kể cả đối với các công việc như nhân viên bán hàng, bơm xăng là các công việc lao động phổ thông có thể làm việc, nhưng để thực hiện nhiệm vụ nâng cao chất lượng nhân sự, Chi nhánh vẫn cần đưa ra tiêu chí tuyển dụng tối thiểu là lao động được đào tạo nghề, có trình độ trung cấp Với các vị trí yêu cầu cao hơn về kỹ năng, trình độ thì tiêu chuẩn là từ cao đẳng trở lên

- Quy trình tuyển dụng phải bổ sung thêm yếu tố phỏng vấn nhân sự tại tất cả các vị trí tuyển dụng, vì trong quá trình phỏng vấn sẽ sàng lọc được các ứng viên không đủ kỹ năng giao tiếp, ứng xử một cách văn minh, lịch sự, hoặc không đủ kiến thức xã hội, chuyên môn

+ Đối với công tác đào tạo:

- Hàng năm Chi nhánh cần tổ chức định kỳ 02 đợt đào tạo chuyên môn cho các nhóm nhân viên, với mỗi nhóm nhân viên thì yêu cầu đào tạo là khác nhau, các lớp đào tạo không được tổ chức chung và các vị trí làm việc cả ngày nghỉ là khá nhiều,vì thế, trong quá trình đào tạo tập trung, Chi nhánh cần bố trí luân phiên nhân sự được đào tạo và nhân sự thực hiện công việc và sắp xếp lịch làm việc phù hợp với hoạt động đào tạo

- Quá trình đánh giá nhân viên sau đào tạo cũng phải thực hiện nghiêm túc, hiệu quả Chi nhánh cần xây dựng các tiêu chuẩn sau đào tạo đối với từng vị trí, từng chương trình đào tạo, để có căn cứ đánh giá chính xác về hiệu quả đào tạo cũng như ý thức của người tham gia đào tạo

- Xây dựng các bộ giáo trình chuẩn cho công tác đào tạo của riêng đơn vị là một công việc tốn nhiều công sức nhưng rất hữu ích đối với việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân sự

- Chi nhánh cũng cần phải tập trung đào tạo nhân viên về kỹ năng mềm, văn hóa ứng xử, thái độ ứng xử và thấu hiểu được nhiệm vụ phục vụ khách hàng, làm hài lòng khách hàng có vai trò thế nào đối với công việc và sự phát triển của bản thân nhân viên cũng như của Chi nhánh

+ Đối với công tác đãi ngộ:

- Chính sách đãi ngộ luôn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho người lao động Vì thế Chi nhánh cần không ngừng nâng cao quỹ lương, bổ sung các khoản thưởng hoàn thành nhiệm vụ cho người lao động để khích lệ tinh thần làm việc

- Chi nhánh cũng cần có những biện pháp đãi ngộ về chăm sóc sức khỏe, y tế, bảo hiểm, vì một số vị trí đang làm việc trong môi trường khá độc hại, dẫn đến tình trạng sức khỏe giảm sút, do đó, chính sách y tế là một chính sách mà Chi nhánh cần hết sức chú trọng cho nhân viên trong tương lai

- Chi nhánh cần bố trí thời gian nghỉ để tham gia các hoạt động tập thể, nghỉ ngơi toàn Chi nhánh trong các ngày lễ hoặc ngày kỉ niệm thành lập của đơn vị Các vị trí không thể nghỉ có thể giảm nhân viên trực và có chế đỗ thưởng làm thêm giờ hợp lý Qua đó tạo được môi trường gắn kết giữa các thành viên Chi nhánh với nhau

4.2.2 Vận dụng linh hoạt công cụ giá

Giá bán niêm yết tại cử hàng bán lẻ Chi nhánh thực hiện theo bảng giá niêm yết của tập đoàn trên cơ sở của nhà nước quy định theo vùng Chi nhánh không tác đóng được Nhưng những dịch vụ bán lẻ hỗ trợ khác hàng Chi nhánh hoàn toàn cung cấp cũng như các dịch vụ kèm theo Như thông tin về xu hướng giá để tư vấn cho khách hàng về các kỳ thay đổi giá tiếp theo thì Chi nhánh hoàn toàn có thể biết được để vận dụng

Khi năm bắt được xu hướng giá vào các kỳ thay đổi tiếp theo của Nhà nước Chi nhánh hoàn toàn có thể đưa ra dự báo và tính được chu kỳ mua hàng của khách nếu và kịp thời đưa ra các tư vấn có lợi cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi ích cho Chi nhánh

Chi nhánh có nhiều dịch vụ để hỗ trợ thêm được khách hàng dịch vụ bán lẻ là việc chủ động tổ chức kinh doanh hàng hóa khác, Gas, dầu mỡ nhờn, bảo hiểm, nước giặt những sản phẩm này có thể là sản phẩm tặng kèm cho những đơn hàng khách mua lớn, thanh toán tiền trước

Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

Sự hài lòng của khách hàng hiện nay đang là mục tiêu quan trọng mà mọi đơn vị kinh doanh phái hướng tới để có thể thu hút, giữ chân khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của mình Nhiều lý thuyết nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành nghề, sản phẩm và dịch vụ khác nhau, nhưng đều nhằm mục tiêu tìm ra các biện pháp tác động tới các yếu tố này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn được thành lập và phát triển trong thời gian khá dài, tuy nhiên còn khả năng tư tưởng bao cấp, chưa thực sự quan tâm tới việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng để tạo thế cạnh tranh tốt cho Chi nhánh Do đó, tác giả đã thực hiện nghiên cứu này, với mục đích:

- Hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ xăng dầu

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh

- Kết quả nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại Chi nhánh đều có sự tác động của các yếu tố độ tin cậy, cảm thông, năng lực phục vụ, hữu hình, giá cả, uy tín thương hiệu đều có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Từ những kết luận này, tác giả đã thực hiện công việc phân tích, đưa ra các giải pháp như:

Giải pháp 1: Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Giải pháp 2: Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

Giải pháp 3:Tiếp tục nâng cao uy tín thương hiệu Chi nhánh

Giải pháp 4: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

Giải pháp 5: Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ

Các giải pháp sẽ thực sự có được tính thực tế và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào các điều kiện từ cơ chế của Nhà nước, của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam và của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn, vì thế các kiến nghị đã được đưa ra nhằm