1.1.2 Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu “Kinh doanh bán lẻ là hoạt động kinh doanh thương mại nhằm tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ tới những cá nhân ngườ
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN VIỆN KINHTẾ TẾ VÀ CHÍNH TRỊ TRỊ HỌCKINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH QUẢN NGUYỄN THỊ THỦY HẰNG LÊ XUÂN THÀNH ĐẢM BẢO ĐỜI SỐNG NGƯỜI CĨ CƠNG Ở HUYỆN TIÊN DU TỈNH BẮCLƯỢNG NINH NÂNG CAO CHẤT DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy Hằng THÁI -CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN Lớp: Cao học khóa 23 ( 2016-2018) LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ XUÂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI - CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN NGÀNH: QUẢN LÍ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoan toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Thái Nguyên, tháng năm 2022 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng tình cảm chân thành mình, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học thuộc trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Ngun, tồn thể thầy giáo, giáo Khoa Quản lý kinh tế, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tham gia quản lý tơi q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Dù có nhiều cố gắng q trình thực khả có hạn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong dẫn góp ý chun gia, thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2022 Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU 1.1 Dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu 1.1.1 Đặc điểm kinh doanh xăng dầu có ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ vai trò dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu 1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu 28 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 28 1.3.2 Các yếu tố khách quan 30 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu học rút cho Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 32 1.4.1 Kinh nghiệm Tổng công ty Xăng dầu Quân đội 32 iv 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ 33 1.4.3 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Bà Rịa- Vũng Tàu 34 1.4.4 Bài học rút cho Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn .35 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin .42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 CHƯƠNG 46 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI 46 CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN 46 3.1 Tổng quan Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 46 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 49 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh, nội dung tình hình lao động 51 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 56 3.2.1 Chất lượng định giá xăng dầu 57 3.2.2 Chất lượng sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng 60 3.2.4 Chất lượng hoạt động tài .62 3.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực .65 3.2.6 Chất lượng công tác tiếp nhận giải yêu cầu đơn thư, khiếu nại khách hàng .68 3.3 Phân tích kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 72 3.3.1 Phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát 72 3.3.2 Điểm đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 75 v 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy liệu .86 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .89 3.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 92 3.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .95 3.4 Đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 96 3.4.1 Những kết đạt 96 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 97 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN 100 4.1 Định hướng phát triển Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn giai đoạn 2020 2025 100 4.1.1 Định hướng phát triển chung 100 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 101 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 102 4.2.1 Nâng cao lực cho nguồn lao động Chi nhánh .102 4.2.2 Vận dụng linh hoạt công cụ giá .104 4.2.3 Tiếp tục nâng cao uy tín thương hiệu Chi nhánh 105 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 106 4.2.5 Tăng cường sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ .107 4.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 108 4.3.1 Về phía Nhà nước 108 4.3.2 Về phía Cơng ty xăng dầu Bắc Thái, Tập đồn xăng dầu Việt Nam 109 4.3.3 Về phía Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 110 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 115 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNBLXD - Doanh nghiệp bán lẻ xăng dầu SERVQUAL- Mơ hình chất lượng dịch vụ CN – Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn FSQ - Mơ hình đo lượng chất lượng lượng dịch vụ chức TQS – Mơ hình đo lượng chất lượng lượng dịch vụ kỹ thuật ROA – Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE – Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROS - Tỷ suất lợi nhuận doanh thu CBCNV – Cán công nhân viên 10 Chi nhánh – Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH Bảng Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 19 Bảng 2.1: Mã hóa liệu vấn 39 Bảng 2.2: Thang đo liệu vấn 39 Bảng 3.1 Sản lượng doanh thu 1997-2006 47 Bảng 3.2 Sản lượng doanh thu 2007-2016 48 Bảng 3.3 Sản lượng, doanh thu qua ba năm 2018,2019,2020 48 Bảng 3.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 52 Bảng 3.5: Cơ cấu lao động bán lẻ Chi nhánh qua năm 54 Bảng 3.6: Sự thay đổi giá xăng dầu Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 58 Bảng 3.7: Mức độ biến đối giá Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 59 Bảng 3.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng 60 Bảng 3.9 Các số tài Chi nhánh qua năm 63 Bảng 3.10 Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ 65 Bảng 3.11: Tổng hợp kết phân tích nhân học 73 Bảng 3.12: Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy 76 Bảng 3.13: Điểm trung bình nhân tố cảm thông 78 Bảng 3.14: Điểm trung bình nhân tố lực phục vụ 79 Bảng 3.15: Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình 81 Bảng 3.16: Điểm trung bình nhân tố giá dịch vụ 82 Bảng 3.17: Điểm trung bình nhân tố uy tín thương hiệu 84 Bảng 3.18: Điểm trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ 85 Bảng 3.19: Kết kiểm định liệu 87 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố 90 Bảng 3.21: Tương quan nhân tố 92 Bảng 3.22: Kết hồi quy 94 viii Bảng 3.23: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 96 Mơ hình Mơ hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 16 Mơ hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuaraman 18 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 49 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ giải khiếu nại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn 68