CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH XĂNG DẦU BẮC KẠN
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
4.2.2 Vận dụng linh hoạt công cụ giá
Giá bán niêm yết tại cử hàng bán lẻ Chi nhánh thực hiện theo bảng giá niêm yết của tập đoàn trên cơ sở của nhà nước quy định theo vùng Chi nhánh không tác đóng được. Nhưng những dịch vụ bán lẻ hỗ trợ khác hàng Chi nhánh hoàn toàn cung cấp cũng như các dịch vụ kèm theo. Như thông tin về xu hướng giá để tư vấn cho khách hàng về các kỳ thay đổi giá tiếp theo thì Chi nhánh hoàn toàn có thể biết được để vận dụng.
Khi năm bắt được xu hướng giá vào các kỳ thay đổi tiếp theo của Nhà nước Chi nhánh hoàn toàn có thể đưa ra dự báo và tính được chu kỳ mua hàng của khách nếu và kịp thời đưa ra các tư vấn có lợi cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi ích cho Chi nhánh.
Chi nhánh có nhiều dịch vụ để hỗ trợ thêm được khách hàng dịch vụ bán lẻ là việc chủ động tổ chức kinh doanh hàng hóa khác, Gas, dầu mỡ nhờn, bảo hiểm, nước giặt những sản phẩm này có thể là sản phẩm tặng kèm cho những đơn hàng khách mua lớn, thanh toán tiền trước.
Song với quá trình thay đổi giá là mức thu lao hoa hồng từ các kỳ thay đổi giá thay đổi, căn cứ vào mức thù lao, hoa hồng Chi nhánh được hướng toán toán
để có mức chiết khấu phù hợp cho khách mua lẻ với đơn hàng lớn, đơn theo lô, khách công trình, nhà máy sản xuất…
Tư vấn cho khách hàng về các hình thức ký hợp đồng phù hợp, tăng tính pháp lý đảm bảo mục tiêu về an toàn tài chính. Đảm bảo cho khách có nguồn lực tổ chức sản xuất kinh doanh. Hợp đồng trả tiền trước, hợp đồng bảo lãnh, hợp đồng tín chấp. Với mỗi hình thức của hợp đồng có độ ưu tiên về chính sách chiết khấu là khác nhau.
4.2.3 Tiếp tục nâng cao uy tín thương hiệu của Chi nhánh
Việc nâng cao uy tín thương hiệu được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng tạo dựng được lòng trung thành thương hiệu, xây dựng được giá trị thương hiệu lớn mạnh sẽ ngày càng thể hiện được vai trò trong việc giữ chân khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh.
- Hoạt động tiếp thị, truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, do đó Công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho các công tác này. Mức kinh phí đầu tư hàng năm nên giao động từ 1-2%
doanh thu.
- Đa dạng các loại hình quảng cáo từ quảng cáo hình ảnh, truyền hình, đến quảng cáo trên báo mạng, internet, mạng xã hội. Hoàn thiện nội dung và hình thức của trang web công ty, cập nhật tin tức một cách thường xuyên, liên tục để không tạo sự nhàm chán.
- Chi nhánh cũng cần tổ chức các sự kiện, tài trợ cho các chương trình văn hóa, thể thao trên địa bàn, để tăng khả năng nhận diện thương hiệu, nhận biết thương hiệu của Chi nhánh. Chú trọng nhất tới các hoạt động thể thao phong trào tại địa phương, khuyến khích nhân viên Chi nhánh cũng tham gia các hoạt động thể thao này để rèn luyện sức khỏe, tinh thần cũng như tăng cường tính gắn kết giữa các nhân viên Chi nhánh.
- Thiết kế các tặng phẩm nhỏ, kèm theo dịch vụ có in hình logo, thương hiệu của Chi nhánh để duy trì và gợi nhớ khách hàng về thương hiệu của Chi
nhánh. Các tặng phẩm có thể gồm cốc, chén, ấm trà, áo mưa, tấm chắn nắng, áo phông. Các tặng phẩm có thể được trao tới các khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, và cũng có thể trao theo chương trình khuyến mại, trúng thưởng mà Chi nhánh thực hiện trong các chiến dịch tiếp thị.
- Chi nhánh cũng phải chú trọng tới việc thực hiện các cam kết với khách hàng về thời gian, về chất lượng sản phẩm, về giải quyết khiếu nại, vì các yếu tố này khi không thực hiện tốt sẽ khiến cho khách hàng mất lòng tin vào Chi nhánh, từ đó dẫn đến tình trạng khách hàng không trở lại mua hàng trong các lần tiếp theo. Các cam kết có thể được đưa vào hợp đồng cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc đơn giản là các tuyên ngôn mà Chi nhánh thực hiện.
- Chi nhánh nên lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ truyền thông, quảng cáo chuyên nghiệp để thực hiện công việc làm mới hình ảnh, quảng cáo, tiếp thị cho Chi nhánh trong các giai đoạn cần phải phát triển thị phần, doanh thu, đặc biệt là trong việc phát triển thị trường mới của Chi nhánh.
4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ kéo theo sự chuyên nghiệp của các cá nhân, tăng cường chất lượng làm việc của từng vị trí cũng như các bộ phận.
Điều này giúp cải thiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Chi nhánh có thể xây dựng bộ quy tắc ứng xử, giao tiếp trong môi trường làm việc nội bộ, với việc cụ thể hóa các tiêu chí về văn hóa ứng xử, về tác phong, trang phục, thời gian làm việc. Hướng tới khả năng lắp đặt hệ thống máy chấm công trên toàn bộ các điểm bán hàng cũng như trụ sở của Chi nhánh.
- Chi nhánh cũng cần đưa ra các hình thức kỷ luật cũng như khen thưởng một cách thống nhất trên toàn Chi nhánh. Các hành vi cần phải bị kỷ luật phải được nêu cụ thể, chi tiết, với mức kỷ luật cao để có tính răn đe, hạn chế các hành vi sai phạm. Đối với chính sách khen thưởng cũng cần đưa ra mức khen thưởng tốt, hình thức khen thưởng nhiều để tạo động lực tốt cho người lao động.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp cũng phụ thuộc vào việc Chi nhánh đào tạo nhân viên làm việc theo một mô hình quản lý, hoạt động tốt, mang tính chuyên nghiệp cao. Để làm được điều này, Chi nhánh cần có sự tham vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý, cùng hợp tác với lãnh đạo Công ty để xây dựng mô hình quản lý phù hợp với đặc thù hoạt động, cũng như có những bước cải thiện dần dần, thay đổi chậm, nhưng chắc chắn để nâng cao tính chuyên nghiệp của môi trường làm việc hiện nay.
- Tính chuyên nghiệp cũng được thể hiện một phần bởi khả năng xử lý công việc một cách nhanh chóng, chính xác, do đó Chi nhánh cần hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức theo hướng đơn giản, gọn nhẹ. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có biện pháp bố trí nhân sự một cách khoa học hợp lý để tăng hiệu quả làm việc của bộ máy.
- Tăng tiêu chuẩn đánh giá của nhân viên trong công việc với việc bổ sung thêm tiêu chuẩn đánh giá về khả năng đáp ứng với yêu cầu môi trường làm việc mới. Sử dụng kết quả đánh giá này để điều chỉnh, theo dõi khả năng đáp ứng của nhân viên với môi trường làm việc mới.
4.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ
Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị là hoạt động đầu tiên trong công tác phát triển dịch vụ cũng như nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng, tuy nhiên hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng lại tốn kém chi phí, nếu không đầu tư hợp lý, quản lý hiệu quả, thì khả năng thất thoát vốn là rất cao, do đó công tác này cần phải được thực hiện một cách có kế hoạch, quản lý một cách hiệu quả.
- Với định hướng mở rộng thị trường của mình trong thời gian tới, Chi nhánh cần chuẩn bị nguồn vốn lớn, đáp ứng được yêu cầu xây dựng các điểm bán hàng trên địa bàn Bắc Kạn để duy trì giữ vững thị phần, và đầu tư dần vào các điểm bán hàng tại các khu sản xuất công nghiệp lớn trong vùng, các điểm bán hàng theo quy hoạch tại các quốc lộ, tỉnh lộ. Chi nhánh nên xây dựng kế hoạch chi tiết về số lượng, vị trí, mức đầu tư cho các điểm bán theo từng năm.
Việc lên kế hoạch phải có sự kiểm tra, rà soát nhiều lần trước khi trình ban Giám đốc quyết định.
- Chi nhánh nên chú trọng đầu tư cơ sở vật chất có chất lượng, nhưng phải quan tâm hơn đến yếu tố thẩm mỹ, trang bị tại các điểm bán hàng những biển hiệu quảng cáo, tiếp thị bắt mắt, cung cấp cho khách hàng các thông tin ngắn gọn, đơn giản về các dịch vụ của Chi nhánh.
- Với mỗi điểm bán hàng, Chi nhánh cần bố trí được một vị trí dễ nhìn, mặt tiền để trưng bày các sản phẩm của mình, hiện nay các sản phẩm Nước giặt Jana ít được chú trọng trưng bày so với sản phẩm dầu mỡ nhờn, bảo hiểm. Vì thế, cần bổ sung không gian trưng bày cho các sản phẩm này. Nếu có thể, Chi nhánh hãy xây dựng các phòng trưng bày sản phẩm cỡ nhỏ tại các điểm bán hàng, vì thực tế là các điểm bán hàng của Chi nhánh hầu hết có diện tích lớn, nếu sắp xếp tốt vẫn có thể có được phòng trưng bày đẹp, gọn gàng để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
- Yếu tố vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng đang là một xu thế cạnh tranh chung, do đó Chi nhánh cần đầu tư cho hệ thống trang thiết bị vận tải của đơn vị mình, tăng cường đầu tư thêm từ 2 xe chở xăng, 2 xe tải từ 1.25 tần đến 3 tấn phục vụ việc vận chuyển gas, sơn cho các khách hàng trên địa bàn, bổ sung thêm 2 xe 0.5 tấn để đáp ứng yêu cầu vận chuyển tại các khu vực dân cư chật chội. Chắc chắn rằng, với việc bổ sung thêm thiết bị vận tải này, khả năng phục vụ khách hàng của Công ty sẽ được tăng lên đáng kể.
4.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
4.3.1. Về phía Nhà nước
Nhà nước đang có vai trò quan trọng trong việc điều tiết giá xăng dầu, vì thế, hiệu quả từ chính sách điều tiết giá sẽ giúp cần bằng được lợi ích của doanh nghiệp kinh doanh và người dân, khiến cho sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm xăng dầu và với các doanh nghiệp kinh doanh được tăng lên. Do đó, trong
thời gian tới, Nhà nước cần có những biện pháp điều tiết giá xăng hợp lý hơn như sau:
- Để đảm bảo các chính sách điều tiết kinh tế qua giá xăng dầu đảm bảo được hiệu quả, trong khi giá xăng hiện nay đang có những diễn biến bất thường, thì đòi hỏi Cơ quan quản lý nhà nước, thị trường phải thực hiện công việc quản lý một cách hiệu quả. Các chính sách điều tiết nên hướng tới khả năng thị trường tự định giá đối với sản phẩm xăng dầu, hạn chế sự can thiệp từ phía nhà nước trong việc điều chỉnh giá.
- Nhà nước cũng cần có biện pháp phát triển ngành dầu khí trong nước một cách đúng hướng, nhanh chóng để tăng cường khả năng đáp ứng cho nhu cầu tiêu dùng trong nước. Các công nghệ khai thác, xử lý dầu, khí trong tương lai phải là các công nghệ hiện đại, vốn đầu tư có thể cao nhưng hiệu quả là lâu dài, giúp cho hiệu suất khai thác, chế biến dầu, khí tăng lên, giúp cho sản phẩm trong nước cạnh tranh được trên sân nhà.
- Nhà nước cũng nên đưa ra các chính sách phát triển năng lượng sinh học, trong đó sản phẩm xăng sinh học là một hướng đi tốt, cần phát triển. Các biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc xây dựng các điểm bán xăng sinh học là rất cần thiết để thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm này.
- Đối với gas, cơ quan quản lý thị trường, cần thể hiện được khả năng quản lý hiệu quả, rà soát các đơn vị kinh doanh có dầu hiệu làm giả, sang chiết gas trái phép, để đảm bảo uy tín cho các đơn vị kinh doanh các mặt hàng này.
4.3.2. Về phía Công ty xăng dầu Bắc Thái, Tập đoàn xăng dầu Việt Nam Công ty xăng dầu Bắc Thái là đơn vị chủ quản của Chi nhánh, vì thế Công ty xăng dầu Bắc Thái cũng như Tập Đoàn xăng dầu Việt Nam cần có những biện pháp hỗ trợ cho Chi nhánh về tài chính, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực, qua đó hỗ trợ khả năng đáp ứng, phục vụ khách hàng của Chi nhánh.
- Hiện nay, Tập đoàn vẫn chưa có nhiều các hoạt động hỗ trợ đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cho các đơn vị thành viên, do đó, thời gian tới,
Tập đoàn cần xây dựng hệ thống đào tạo nhân sự cấp cao, người lao động một cách hiệu quả, thông qua các lớp đào tạo tập trung hoặc đào tạo tại đơn vị. Tập đoàn cần đứng ra liên kết với các trường Đại học trong khu vực và cả nước để có thể hợp tác với các chuyên gia trong ngành để thực hiện công việc đào tạo cho các đơn vị.
- Tập đoàn xăng dầu Việt Nam cũng phải đi đầu trong việc phát triển các công nghệ sản xuất, công nghệ bảo quản, công nghệ bán hàng, để sử dụng các công nghệ được Tập đoàn nghiên cứu trong thực tế tại các đơn vị thành viên.
Muốn thực hiện được công việc này, Tập đoàn cần thành lập bộ phận nghiên cứu công nghệ, sản phẩm mới, đầu tư cho một phòng thí nghiệm có tầm cỡ quốc tế, để chủ động trong công tác phát triển sản phẩm, công nghệ.
- Tập đoàn cũng cần có những hỗ trợ về tài chính cho các đơn vị trong kế hoạch phát triển của mình. Đối với các kế hoạch được các đơn vị thành viên đã phê duyệt, Tập đoàn có thể cử người thẩm tra, sau đó tiên hành các biện pháp hỗ trợ về vốn nếu các đơn vị thành viên chưa có đủ khả năng đảm bảo nguồn vốn đầu tư của mình.
4.3.3. Về phía Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
Về phía Chi nhánh, vấn đề tăng cường sự hài lòng của khách hàng cần phải được xem là tiêu chí quan trọng trong mục tiêu phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới.
- Chi nhánh cần đưa ra các bản đánh giá hiệu quả đối với công tác tăng cường sự hài lòng của khách hàng, thông qua các tiêu chí đánh giá của khách hàng, và các chỉ tiêu thống kê về số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận.
Để có cơ sở cho ban lãnh đạo Chi nhánh có được đánh giá tốt nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Từ đó có những bước điều chỉnh hợp lý.
- Chi nhánh có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, tập trung vào các yếu tố mà khách hàng thể
hiện sự quan tâm một cách rõ ràng, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh.
- Những điểm hạn chế đã được chỉ ra trong nghiên cứu cũng phải được Chi nhánh xem xét một cách nghiêm túc, đồng thời các giải pháp đưa ra cũng
có những đóng góp nhất định, và tính thực tế khá cao để lãnh đạo của Chi nhánh có thể tham khảo được.