3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
3.2.1 Chất lượng định giá xăng dầu
Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn là đơn vị trực thuộc Công ty xăng dầu Bắc Thái Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nên giá bán lẻ do Tập đoàn quyết định trên cơ sở tính giá theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP và Thông tư 38/2014/TT-BCT Giá cơ sở các mặt hàng xăng, dầu ở nhiệt độ thực tế bao gồm các yếu tố và được xác định = {Giá CIF + Thuế nhập khẩu + Thuế tiêu thụ đặc biệt} x Tỷ giá ngoại tệ + Thuế giá trị gia tăng + Chi phí kinh doanh định mức + mức trích lập Quỹ Bình ổn giá + Lợi nhuận định mức + Thuế bảo vệ môi trường + Các loại thuế, phí và các khoản trích nộp khác theo quy định của pháp luật hiện hành.
Trong đó: Giá CIF được tính = giá xăng dầu thế giới (giá Platt Singapore) + các khoản chi phí để đưa xăng dầu từ nước ngoài về đến cảng Việt Nam.
Các yếu tố này được xác định ở nhiệt độ thực tế. Trong đó, giá xăng dầu thế giới được được tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP.
Các khoản chi phí để đưa xăng dầu từ nước ngoài về đến cảng Việt Nam bao gồm: cộng (+) hoặc trừ (-) Premium cộng (+) phí bảo hiểm cộng (+) cước vận tải về đến cảng Việt Nam cộng (+) các khoản chi phí hợp lý, hợp lệ phát sinh trong khâu nhập khẩu (nếu có); trong đó phí bảo hiểm; cước vận tải về đến cảng Việt Nam được căn cứ theo mức trung bình tiên tiến phát sinh thực tế tại các thương nhân đầu mối.
Tỷ giá ngoại tệ để tính giá CIF là tỷ giá ngoại tệ bán ra của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP.
Tỷ giá ngoại tệ tính thuế nhập khẩu và thuế tiêu thụ đặc biệt là tỷ giá giao dịch bình quân trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố, tính bình quân của 15 ngày sát với ngày tính giá của chu kỳ
dự trữ xăng dầu bắt buộc quy định tại Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 83/2014/NĐ-CP. Đặc biệt khi có nghị định 67/2017-NĐCP quy định về mức sử phạt hành chính trong kinh doanh xăng dầu thì cơ chế định giá xăng dầu được quản lý nghiêm ngặt và tuyệt đối tuân thủ theo quy định của pháp luật.
Bằng việc định giá như trên, trong những năm qua, giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn, được trình bày trong bảng 3.6 dưới đây:
Bảng 3.6: Sự thay đổi của giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
Năm Chỉ tiêu M95-IV M92-E5 Do 0,001%S
Do
0,05%S Dầu hỏa Ma zút 2 018 Tổng số thay đổi 20 19 1 21 21 22
Số lần giảm 9 9 7 7 7 Số lần tăng 11 10 1 14 14 15 Giá cao nhất 19 860 18 600 15 510 15 460 13 880 12 620 Giá thấp nhất 17 240 16 220 13 080 11 600 10 820 Giá bình Quân 18 761 17 642 10 340 14 237 12 760 11 481 2019 Tổng số thay đổi 16 15 19 19 17 16 Số lần giảm 8 8 9 8 7 6 Số lần tăng 8 7 10 11 10 10 Giá cao nhất 22 930 21 310 19 080 18 980 17 420 16 000 Giá thấp nhất 18 650 17 110 15 880 15 460 14 390 12 770 Giá bình Quân 21 264 19 570 17 681 17 452 16 195 14 575 2020 Tổng số thay đổi 21 21 22 21 20 21 Số lần giảm 11 11 10 10 9 11 Số lần tăng 10 10 12 11 11 10 Giá cao nhất 22 780 21 090 18 340 18 040 16 950 16 320 Giá thấp nhất 18 100 16 590 15 350 15 190 14 460 11 400 Giá bình Quân 20 865 19 522 17 083 16 800 15 779 14 327
(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018,2019,2020) Qua bảng 3.6 sự thay đổi giá xăng dầu tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn cho thấy qua 3 năm 2018, 2019 và 2020 giá xăng dầu trải qua rất nhiều lần thay đổi giá,. Trong đó năm 2020 thay đổi nhiều nhất bình quân các mặt hàng đều
thay đổi trên 21 lần, tiếp theo đó là năm 2018 thay đổi bình quân 20 lần, thấp nhất là năm 2019 chỉ 17 lần thay đổi tuy nhiên về xu hướng giá thì năm 2019 tăng so với năm 2018 là mạnh nhất, được phản ánh qua biểu sau:
Bảng 3.7: Mức độ biến đối giá tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn
STT Chỉ tiêu(%) R95- IV
R92- E5
Do 0,001%S
Do 0,05%S
Dầu hỏa
Ma zút
1 Năm 2019/2018 113 111 171 123 127 127
2 Năm 2020/2019 98 100 97 96 97 98
3 Năm 2020/2018 111 111 165 118 124 125
( Nguồn báo cáo tổng kết công tác kinh doanh 2018,2019,2020) Năm 2019 số lần điều chỉnh tăng thay đổi giá ít hơn năm 2018 ba lần tuy nhiên giá được điều chỉnh tăng lên bình quân 12% mặt hàng xăng và 25% mặt hàng dầu điêzen, mức tăng này tương đối cao và xu hướng điều chỉnh lại ít như vây mức độ thay đổi giá lớn, tiềm ẩn nhiều nguy cơ đầu cơ tích trữ xăng dầu, ảnh hưởng đến xu hướng phát triển kinh tế chung của xã hội, đặc biệt mặt hàng dầu điêzen. Do vậy, xu hương này đã được tập đoàn xăng dầu Việt Nam nói chung, Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn nói riêng điều chỉnh vào năm 2020 so với năm 2019 giá thay đổi nhiểu hơn bình quân 21 lần và giá bình quân xu hướng giảm xăng chỉ bằng 98% và dầu điêzen 97%
để đảm bảo mặt bằng giá xăng dầu thế giới giảm chung của thế giới. Cũng theo hai bảng số liệu 3.6 và 3.7 thì năm 2020 so với năm 2018 xu hướng giá đã tăng lên 11% mặt hàng xăng và 20% mặt hàng dầu, phù hợp với tăng trưởng kinh tế của xã hội và giá xăng dầu thế giới. Mặc dù, sự thay đổi giá xăng này là do điều kiện bắt buộc đối với các công ty kinh doanh xăng dầu nói chung và Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn nói riêng song sự biến động giá xăng liên tục như vậy không những làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Chi nhánh mà nó còn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của khách hàng. Bởi lẽ, giá xăng tăng cao đã kéo theo giá của nhiều mặt hàng tiêu dùng tăng do giá cước vận chuyển tăng. Nhưng khi giá xăng
giảm xuống thì giả của tất cả các hàng hóa thiết yếu khác không chịu giảm hoặc chỉ giảm lấy lệ. Từ đây, đã ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của khách hàng và khách hàng càng mất lòng tin về dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
Như vậy, với tình hình giá xăng liên tục biến động qua các năm đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân từ đó ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ của Chi nhánh. Từ đây, yêu cầu đặt ra đối với ban lãnh đạo Chi nhánh là cần công khai, minh bạch trong giá bán xăng, đồng thời có ý kiến lên cơ quan chức năng, quản lý chặt chẽ giá bán của các mặt hàng khác không để các gian thương lợi dụng sự thay đổi của giá xăng để nâng giá của hàng hóa thiết yếu gây ảnh hưởng đến khách hàng dẫn đến khách hàng đánh giá thấp chất lượng cung ứng dịch vụ xăng dầu của Chi nhánh.
3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuất có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ của Chi nhánh. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại an toàn sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ lao động yên tâm hoàn thành nhiệm vụ và ngược lại. Từ thực tế này tác giá đã đi nghiên cứu cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. Tình hình cơ sở vật chất tại Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn được đánh giá thông qua bảng số liệu 3.8 dưới đây:
Bảng 3.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng
Năm Chỉ tiêu Số lượng
Năm 2018
Số lượng cửa hàng xăng dầu 22
Tổng diện tích 17 072
Diện tích xây dựng 1 466
Tổng diện tích bình quân/ cửa hàng 948
Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 81
Năm 2019 Số lượng cửa hàng xăng dầu 24
Tổng diện tích 18 624
Năm Chỉ tiêu Số lượng
Diện tích xây dựng 1 600
Tổng diện tích bình quân/ cửa hằng 1 035
Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 89
Năm 2020
Số lượng cửa hàng xăng dầu 25
Tổng diện tích 19 400
Diện tích xây dựng 1 666
Tổng diện tích bình quân/ cửa hàng 1 078
Diện tích xây dựng bình quân/ cửa hàng 93
( Nguồn báo cáo kiểm kê cơ sở vật chất năm 2018,2019,2020) Qua bảng 3.8 cho thấy: trong 3 năm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng của Chi nhánh không ngừng được hoàn thiện, nâng cấp và mở rộng. Thể hiện hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngày càng có hiệu quả và nhu cầu vươn lên chiếm thị phần trong ngành kinh doanh xăng dầu ngày càng lớn.
Trong tất cả các chỉ tiêu đánh giá sơ sơ vật chất kỹ thuật, đáng quan tâm nhất chính là chỉ tiêu số lượng cửa hàng xăng dầu của Chi nhánh với sự tăng lên liên tục, cụ thể năm 2018 Chi nhánh có tất cả 22 cửa hàng bán lẻ xăng dầu được phân bổ các địa bàn trong tỉnh Bắc Kạn, năm 2019 số lượng cửa hàng xăng dầu của Chi nhánh tăng lên 24 cửa hàng, mua và cải tạo sửa chữa thêm 2 cửa hàng xăng dầu từ cửa hàng xã hội, đều ở địa bàn thành phố Bắc Kạn, năm 2020 tăng thêm 01 cửa hàng tại huyện Bạch Thông nâng tổng số cửa hoàn toàn Chi nhánh lên 25 Cửa hàng bán lẻ trực thuộc. Số lượng cửa hàng tăng lên chứng tỏ Chi nhánh đang tập trung phát triển bán bao phủ về quy mô với mục đích tăng doanh thu tiêu thụ, đồng thời tăng thêm lợi nhuận cho Chi nhánh. Qua bảng số liệu cho thấy số lượng cửa hàng của Chi nhánh chủ yếu tập trung tại Thành Phố Bắc Kạn do Thành Phố Bắc Kạn có điều kiện kinh tế phát triển hơn, dân cư đông đúc, lượng phương tiện giao thông cũng như nhà máy xí nghiệp nhiều hơn, nhu cầu tiêu thu xăng dầu lớn hơn. Trong 03 năm tăng thêm được 04 cửa hàng thì có đến 03 cửa hàng tại Thành Phố Bắc Kạn chỉ có 01 cửa hàng
tại huyện Bạch Thông thuộc xã Quân Bình nằm trên trục quốc lộ 3 đường thông thương đi Cao Bằng cách Thành phố Bắc Kạn 12km.
Như vậy, có thể thấy định vị của Ban lãnh đạo Chi nhánh không ngừng mở rộng thêm cửa hàng, thêm diện tích sử dụng bán hàng để gia tăng sản lượng.
Tuy nhiên qua Bảng 3.3 ta thấy được sản lượng năm 2019 so với năm 2018 tăng được 19% do cở sở vật chất tăng thêm 02 cửa hàng xăng dầu mới, tuy nhiên năm 2020 so với năm 2019 lại giảm 2% mặc dù có tăng thêm 01 cửa hàng xăng dầu mới, điều này cho thấy cơ sở vật chất tại cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn tồn tại hạn chế, Trong số 25 cửa hàng có 18 cửa hàng đã hoạt được hơn 10 năm thì cơ sở vật chất phục vụ bán hàng đã sập xệ, nguy cơ cháy nổ do chập điện, nguy cơ ảnh hưởng của mưa lũ đến khu vực bể chứa là rất lớn. Đắc biệt là 6 cửa hàng đã khai thác được trên 20 năm, xây dựng đầu tiên từ thời tái lập tỉnh, đều nằm ở vị trí tốt về thương mại. Trải qua hơn 20 năm kinh tế phát triển, các công trình đường xá, cơ sở hạ tầng đô thị, mật độ dân cư đông lên, nhu cầu của người tiêu dùng đòi hỏi cần có những cửa hàng xăng dầu khang trang, hiện đại thuận lợi cho khách hàng đến mua hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các dịch bán lẻ như được vụ nhanh hơn, dễ dàng theo dõi được dịch vụ, chính xác và minh bạch về giá, thuận lợi ra vào, phân luồng xe máy, ô tô, khu vực bơm xăng, khu vực bơm dầu diesel…. Thực sự đây là vấn đề cấp thiết để Chi nhánh để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ bán lẻ, phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Chất lượng hoạt động tài chính
Chất lượng hoạt đông tài chính của Chi nhánh là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Chi nhánh. Chất lượng tài chính tốt sẽ là cơ sở để tạo ra các đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên Chi nhánh và ngược lại từ đó sẽ tăng chất lượng phục vụ khách hàng của người lao động. Nhận thức được điều này, tác giả đã đi phân tích các chỉ số tài chính của Chi nhánh theo bảng dưới đây:
Bảng 3.9 Các chỉ số tài chính của Chi nhánh qua 3 năm
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Chỉ số
Tốc độ phát triển qua cá năm %
2018 2019 2020 2019 so 2018
2020 so 2019
2020 so 2018
Lợi nhuận sau thuế 343 829 554 242% 67% 162%
Doanh thu thuần 398.646 545.318 497.602 137% 91% 125%
Tổng tài sản 46.598 52.986 59.126 114% 112% 127%
Vốn chủ sở hữu 40.828 46.718 53.132 114% 114% 130%
Tỷ suất sinh lời của doanh thu ROS (%) 0,09 0,15 0,11 167% 73% 122%
Tỷ suất sinh lời của tài sản ROA (%) 0,74 1,56 0,94 211% 60% 127%
Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu ROE (%) 0,84 1,77 1,04 211% 59% 124%
( Nguồn báo cáo tài chính năm 2018,2019,2020) Qua bảng số liệu cho thấy: các chỉ số tài chính của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn khá thấp, yêu cầu về đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu là cần thiết để gia tăng sản lượng cải thiện kết quả kinh doanh. Trong các chỉ tiêu tài chính trong bảng dữ liệu trên đáng quan tâm nhất là các chỉ tiêu về tỷ suất sinh lời của doanh thu (ROS), của tài sản (ROA) và của vốn chủ sở hữu (ROE) bởi lẽ qua các chỉ tiêu này có thể đánh giá được Chi nhánh hoạt đông có hiệu quả hay không
+ Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời của doanh thu: qua bảng số liệu cho thấy tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Chi nhánh qua 03 năm đều tương đối thấp đặc biệt năm 2018. Đây là một tín hiệu cảnh báo doanh nghiệp vì điều này nói lên hiệu quả quản lý đồng vốn không tốt lắm so với mặt bằng chung mức này dù là có lãi. Năm 2018 cứ 100 đồng doanh thu thu được thì thu được 0,09 đồng lợi nhuận. Nhưng đến năm 2019 thì cứ 100 đồng doanh thu bỏ ra thì thu được đến 0,15 đồng lợi nhuận. Tuy nhiên đến năm 2020 thì tỷ lệ này giảm xuống so với năm 2018 chỉ còn 0,11% tức là với 100 đồng doanh thu bỏ ra thì công ty thu được 0,11 đồng lợi nhuận. Năm 2020 tỷ suất sức sinh lời của doanh thu giảm
là do chi phí lớn làm cho lợi nhuận ròng giảm xuống. Xét khoản doanh thu thuần qua 3 năm chỉ có năm 2019 là tăng so với năm 2018 còn năm 2020 giảm so với năm 2019 tuy nhiên vẫn tăng so với năm 2018. Doanh thu tăng chủ yếu do giá bán tăng, giá bình quân của năm 2019 tăng so với 2018 là 21%, so với năm 2020 giảm 9%.
+ Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời của tài sản: Tỷ số này phản ánh khả năng sinh lời của một trăm đồng tài sản được đầu tư, phản ánh hiệu quả của việc quản lý và sử dụng vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Tỷ số này cho biết với 100 đồng tài sản ngắn hạn được sử dụng trong sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho doanh nghiệp. Tỷ số này càng lớn chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả. Qua bảng số liệu cho thấy chỉ tiêu này của công ty đều tăng giảm qua các năm, cụ thể: năm 2018 tỷ suất này chỉ đạt 0,74%
tức là cứ 100 đồng tài sản tạo ra 0,74 đồng lợi nhuận sau thuế đến năm 2019 thì 100 đồng tài sản công ty đã tạo ra 1,56 đồng lợi nhuận, tức tăng 0.33 đồng so với năm 2018 và năm 2020, tỷ số này là 0,94% nghĩa là 100 đồng tài sản đã tạo ra 0,94 đồng lợi nhuận giảm 0,62 đồng so với năm 2019. Điều này cho thấy tốc độ tăng của lợi nhuận ròng chậm hơn tốc độ tăng của tài sản do đó dẫn đến kết quả là tỷ suất sinh lời của tài sản có mức tăng trưởng chậm. Tuy nhiên, so với giai đoạn 2018– 2019 thì giai đoạn 2019 – 2020 tỷ suất sinh lời của tài sản có phần giảm xuống, do đó, trong những năm tới Chi nhánh cần nâng cao hơn nữa việc sử dụng tài sản một cách hiệu quả nhất nhằm tạo ra mức lợi nhuận cao hơn, tức là việc sử dụng tài sản hiệu quả hơn. Trên cơ sở đó để đầu tư tăng chất lượng dịch vụ bản lẻ xăng dầu của Chi nhánh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
+ Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu: Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu cho biết 100 đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Qua bảng phân tích, nhận thấy rằng ROE của Chi nhánh cao hơn rất nhiều ROA , điều đó cho thấy vốn chủ sở hữu của Chi nhánh là thấp và Chi nhánh hoạt
động chủ yếu từ các khoản nợ vay song mức nợ vay này là hợp lý thể hiện công ty đã sử dụng rất tốt đòn bẩy tài chính để tăng lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên, vốn chủ sở hữu này của công ty hoạt động rất hiệu quả và tăng qua các năm, năm 2018 cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu thì có 0,84 đồng lợi nhuận, đến năm 2019 cứ 100 đồng vốn tạo ra được 1,77 đồng lợi nhuận, nhưng đến năm 2020 thì 100 đồng vốn chỉ tạo ra 1,04 đồng lợi nhuận, giảm 0,73 đồng so với năm 2019 và tăng 0,2 đồng so với năm 2018
3.2.5. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ của Doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của Doanh nghiệp.
Chất lượng nguồn nhân lực càng cao chứng tỏ chất lượng của dịch vụ bán lẻ của doanh nghiệp càng cao và ngược lại. Vì vậy để đánh giá dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh xăng dầu Bắc Kạn, tác giả đã nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ của Chi nhánh theo bảng dưới đây
Bảng 3.10 Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ Đối tượng Số
lượng
Tỷ
trọng Trình độ
Quản lý 35 31%
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học trở lên
Tin học : trình độ B trở lên Ngoại ngữ : trình độ A trở lên
Công nhân
xăng dầu 70 63%
Trình độ: Tốt nghiệp trung học kinh tế, kỹ thuật trở lên
Có bằng công nhân kỹ thuật xăng dầu từ 12 tháng trở lên
Có giấy chứng nhận qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ xăng dầu và PCCC