Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu phòng giao dịch nguyễn khánh toán,khoá luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TỒN Giảng viên hƣớng dẫn: NCS.Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên: Phạm Thu Hằng Lớp: K17QTMKA Chuyên ngành: Quản trị Marketing Khoa: Quản trị kinh doanh Hà Nội – Tháng 5/2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Ngân Hàng suốt năm học qua giảng dạy, cung cấp cho em nhiều giảng quý báu, kiến thức, kĩ để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn em, cô giáo NCS Nguyễn Thị Thúy Hà, hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ em nhiều mặt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học suốt thời gian em làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Á Châu- Phòng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn giúp đỡ em q trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn tới gia đình, bạn bè hỗ trợ em thời gian thực khóa luận Mặc dù cố gắng q trình làm khóa luận đứng góc độ sinh viên cịn hạn chế nhiều mặt khả nên nhiều thiết sót Em mong đươhc dạy cảu thầy để sau vận dụng tốt kiến thức học vào thực tế sau Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thu Hằng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu – Phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn” cơng trình nghiên cứu em Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn xác, đáng tin cậy, nguồn gốc rõ ràng, xử lí trung thực, khách quan Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Sinh viên Phạm Thu Hằng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch KC: Khoảng cách TT: Tương tác VL: Vật lí GQVD: Giải vấn đề TC: Tin cậy CS: Chính sách CLDVBL: Chất lượng dịch vụ bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức PGD Nguyễn Khánh Toàn 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh PGD Nguyễn Khánh Toàn năm trở lại (2015-2016-2017) 23 Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 25 Bảng 2.3 Kết kiểm định giá trị trung bình 27 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha biến 32 Bảng 2.5 Kiểm định KMO cho biến độc lập 33 Bảng 2.6 Kết EFA cho biến độc lập 35 Bảng 2.7 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 36 Bảng 2.7 Kết EFA cho biến phụ thuộc 37 Bảng 2.9 Kết hồi quy 37 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU PHẦN 2: NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 1.2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 1.2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 10 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng (1996) 11 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi: 12 1.3.1.1 Xây dựng thang đo: 12 1.3.1.2 Xây dựng bảng hỏi: 15 1.3.2 Quy trình thu thập, phân tích liệu: 15 1.3.2.1 Quy trình thu thập số liệu: 15 1.3.2.2 Quy trình phân tích số liệu: 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TOÀN 16 2.1: Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn: 16 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành ngân hàng TMCP Á Châu:16 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ACB: 19 2.1.3 Chức nhiệm vụ phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn: 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn: 21 2.1.5 Hoạt động kinh doanh phịng giao dịch: 22 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn – ngân hàng TMCP Á Châu 23 2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh phòng giao dịch thời gian năm trở lại đây: 23 2.2.2 Phân tích thực trạng: 25 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 25 2.2.2.2 Kiểm định giá trị trung bình: 27 2.2.2.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha: 32 2.2.2.4 Phân tích nhân tố EFA ( Exploratory Factor Analysis): 33 2.2.2.5 Kết hồi quy tuyến tính 37 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ PGD: 38 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TOÀN 41 3.1 Đề xuất giải pháp: 41 3.1.1 Giải pháp cho nhân tố Giải vấn đề: 41 3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy: 42 3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Tương tác cá nhân: 43 3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Chính sách: 44 3.1.5 Giải pháp cho nhân tố Khía cạnh vật lí 44 3.2 Một số giải pháp đề xuất khác: 46 3.2.1 Về sách chăm sóc khách hàng: 46 3.2.2 Về sách đãi ngộ nhân viên: 46 3.2.3 Về sách Marketing: 48 3.2.4 Kiến nghị ngân hàng TMCP Á Châu: 49 3.2.5 Kiến nghị phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn: 50 3.3 Hạn chế nghiên cứu: 51 3.4 Kết luận nghiên cứu: 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại hệ thần kinh, trái tim kinh tế, dấu hiệu báo hiệu trạng thái sức khỏe kinh tế Các ngân hàng mạnh, kinh tế mạnh Ngược lại, ngân hàng yếu kinh tế yếu Với tư cách tổ chức trung gian tài nơi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày đổi phát triển lớn mạnh Vì lẽ đó, sức nóng cạnh tranh ngân hàng ngày gia tăng Để có vị trí tốt, chỗ đứng vững chai thương trường, ngân hàng phải thể sức mạnh thị phần Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng yếu tố góp phần tạo nên sức mạnh thị phần Để có chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt, ngân hàng cần phải làm gì? Và thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam nào? Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu – phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn” hi vọng giúp người đọc có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Đồng thời giúp ngân hàng phần vạch hướng cho để phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tổ chức tín dụng Việt Nam PHẦN 1: GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài: Ngày dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao xu hướng quan tâm, ngân hàng TMCP hướng đến phát triển chất lượng dịch vụ Từ trước đến có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu phù hợp môi trường dịch vụ túy Dabholkar cộng (1996), dựa mẫu Hoa Kỳ, phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Quy mô nghiên cứu quy mô tổng quát, phù hợp để nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu chưa áp dụng kinh tế khác mà áp dụng Mỹ Tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu chất lượng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xem yếu tố quan trọng, góp phần thúc đẩy định đến chiến lược kinh doanh phát triển lâu dài ngành ngân hàng – ngành dịch vụ chuyên nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng Việt Nam ưu tiên phát triển vượt bậc chất lượng dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên chất lượng dịch vụ bán lẻ phòng giao dịch liệu có đánh giá cao? Với câu hỏi trên, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu – phòng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn” hi vọng đưa phân tích, đánh giá số giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, thông qua khảo sát khách hàng giao dịch PGD Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: Mức độ giao dịch Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rất thường xuyên 33 16.3 16.3 16.3 Thường xuyên 71 35.1 35.1 51.5 Bình thường 67 33.2 33.2 84.7 Không thường xuyên 26 12.9 12.9 97.5 Rất không thường xuyên 2.5 2.5 100.0 Total 202 100.0 100.0 Thời gian sử dụng Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Trên tháng 76 37.6 37.6 37.6 Từ tháng đến năm 66 32.7 32.7 70.3 Trên năm 60 29.7 29.7 100.0 Total 202 100.0 100.0 $C6 Frequencies Responses Lý sử dụng a Percent N Percent Cases Do nhu cầu cá nhân 130 47.8% 74.7% Được bạn bè giới thiệu 55 20.2% 31.6% Vì PGD gần nhà 54 19.9% 31.0% Lí khác 33 12.1% 19.0% 272 100.0% 156.3% Total a Dichotomy group tabulated at value of $C7 Frequencies Responses a Mục đích sử dụng Percent N Percent Cases Mở tài khoản 104 26.4% 59.8% Rút tiền 91 23.1% 52.3% Gửi tiền 95 24.1% 54.6% Vay tiền 47 11.9% 27.0% Nghiệp vụ khác 57 14.5% 32.8% 394 100.0% 226.4% Total of a Dichotomy group tabulated at value Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 32.38 45.649 593 815 TT2 31.80 44.740 542 819 TT3 31.65 46.199 474 826 TT4 32.81 50.017 278 843 TT5 32.50 45.585 598 814 TT6 32.32 45.193 613 812 TT7 32.06 50.329 212 853 TT8 31.91 44.669 697 805 TT9 31.89 44.297 670 807 TT10 31.80 44.222 690 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 25.89 36.585 624 861 TT2 25.31 35.907 557 869 TT3 25.16 36.386 550 869 TT5 26.01 36.398 640 859 TT6 25.83 36.171 645 858 TT8 25.43 35.858 718 851 TT9 25.41 35.586 685 854 TT10 25.31 35.798 682 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VL1 17.50 22.958 740 863 VL2 17.34 22.523 784 856 VL3 17.44 23.660 680 872 VL4 17.64 24.987 572 889 VL5 17.55 23.522 680 872 VL6 17.51 22.460 768 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.84 10.960 710 808 TC2 10.79 10.205 720 803 TC3 10.79 10.583 724 801 TC4 10.96 11.107 630 841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CS1 19.39 31.732 724 807 CS2 19.61 34.965 626 824 CS3 19.56 32.078 720 808 CS4 19.58 36.264 569 832 CS5 19.61 34.298 726 811 CS6 19.57 33.131 720 809 CS7 19.11 40.858 205 882 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 if Item Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 15.76 27.167 736 854 CS2 15.99 30.214 636 871 CS3 15.94 27.444 736 854 CS4 15.96 31.306 588 877 CS5 15.99 29.647 733 856 CS6 15.95 28.480 733 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GQVD1 7.09 6.016 740 875 GQVD2 7.20 6.113 793 828 GQVD3 7.20 5.772 808 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale CLDVB L1 Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.33 6.860 710 802 CLDVB L2 CLDVB L3 CLDVB L4 11.27 6.834 731 792 11.39 8.100 690 814 11.46 7.841 646 828 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3088.529 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Component Total of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative Variance % Sums Loadings % of Cumulative % Total Variance % Total of Cumulative Variance % 6.177 22.879 22.879 6.177 22.879 22.879 4.494 16.643 16.643 4.557 16.878 39.756 4.557 16.878 39.756 3.970 14.704 31.348 2.929 10.849 50.605 2.929 10.849 50.605 3.834 14.202 45.549 2.303 8.529 59.134 2.303 8.529 59.134 2.966 10.985 56.534 1.704 6.311 65.445 1.704 6.311 65.445 2.406 8.911 65.445 868 3.215 68.660 835 3.093 71.753 748 2.770 74.523 718 2.658 77.181 10 603 2.234 79.415 11 564 2.087 81.503 12 536 1.985 83.488 13 471 1.745 85.232 14 458 1.698 86.930 15 420 1.556 88.486 16 403 1.492 89.978 17 371 1.375 91.352 18 330 1.223 92.576 19 306 1.133 93.709 20 288 1.066 94.776 21 261 966 95.742 22 252 934 96.676 23 238 881 97.558 24 216 801 98.359 25 169 625 98.984 26 152 563 99.547 27 122 453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TT9 781 TT8 765 TT10 753 TT6 745 TT5 714 TT1 707 TT2 655 TT3 642 VL2 851 VL6 847 VL1 800 VL5 787 VL3 778 VL4 663 CS6 830 CS5 822 CS3 794 CS1 791 CS2 736 CS4 708 TC2 843 TC3 837 TC1 818 TC4 712 GQVD3 896 GQVD2 863 GQVD1 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 337.902 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.776 69.411 69.411 2.776 69.411 69.411 473 11.814 81.225 416 10.412 91.638 334 8.362 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDVB L2 858 CLDVB L1 CLDVB L3 CLDVB L4 Extraction Principal 843 831 799 Method: Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations TT TT Pearson Correlation VL Sig (2-tailed) N VL TC CS GQVD 202 Pearson Correlation 099 Sig (2-tailed) 159 N 202 TC 099 212 159 002 202 202 195 202 ** Pearson Correlation 212 195 Sig (2-tailed) 002 005 N 202 202 ** 276 Sig (2-tailed) 761 000 000 N 202 202 202 442 Sig (2-tailed) 000 N 202 CLDVBL Pearson Correlation 427 263 087 255 217 000 202 ** 249 202 202 087 249 217 000 276 263 ** 549 ** 202 ** 255 000 000 202 202 202 086 325 221 000 202 202 202 086 559 000 325 202 ** 559 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .549 000 202 ** 427 ** ** 202 ** 221 202 ** 000 202 022 Pearson Correlation 000 202 ** CLDVBL 761 000 ** 442 202 ** 202 ** GQVD 022 005 Pearson Correlation ** CS ** 202 ** 202 ** ** ** Phân tích hồi quy Lần 1: Model Summary Change Statistics Std Error of Model R 744 a R Adjusted R the R Square F Square Square Estimate Change Change 553 541 59965 553 48.455 Sig F df1 df2 196 Change 000 a Predictors: (Constant), GQVD, CS, VL, TC, TT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 87.118 17.424 48.455 000 Residual 70.478 196 360 Total 157.597 201 b a Dependent Variable: CLDVBL b Predictors: (Constant), GQVD, CS, VL, TC, TT Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 340 258 TT 184 056 VL 076 TC t Sig 1.318 189 177 3.296 047 082 296 043 CS 144 GQVD 274 a Dependent Variable: CLDVBL Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 001 789 1.267 1.633 104 903 1.107 356 6.880 000 852 1.173 042 173 3.384 001 875 1.143 040 367 6.777 000 776 1.288 Lần 2: Model Summary Std Model R 739 a Error Change Statistics R Adjusted R of the R Square F Sig Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 547 538 60218 547 59.399 197 000 F a Predictors: (Constant), GQVD, CS, TC, TT a ANOVA Sum Model of Squares Mean df Square F Sig Regression 86.159 21.540 59.399 000 Residual 71.437 197 363 Total 157.597 201 b a Dependent Variable: CLDVBL b Predictors: (Constant), GQVD, CS, TC, TT Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 502 239 TT 190 056 TC 304 CS GQVD t Sig 2.101 037 183 3.390 043 365 160 041 274 041 a Dependent Variable: CLDVBL Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 001 792 1.262 7.076 000 863 1.159 193 3.873 000 928 1.077 368 6.760 000 777 1.288 Phân tích giá trị trung bình: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % TT1 11.9% 11.4% 16.3% 55.4% 5.0% TT2 4.5% 19.3% 6.4% 23.3% 46.5% TT3 3.0% 17.8% 5.9% 19.8% 53.5% TT4 18.3% 16.3% 27.2% 36.1% 2.0% TT5 9.9% 17.3% 25.2% 39.6% 7.9% TT6 9.9% 13.9% 15.8% 51.0% 9.4% TT7 5.4% 24.3% 4.5% 35.1% 30.7% TT8 3.0% 15.3% 8.4% 48.5% 24.8% TT9 5.4% 11.4% 11.9% 41.6% 29.7% TT10 3.0% 13.9% 10.9% 36.6% 35.6% VL1 5.0% 19.3% 21.3% 29.7% 24.8% VL2 5.0% 15.8% 17.3% 32.2% 29.7% VL3 5.4% 15.3% 22.8% 30.7% 25.7% VL4 6.9% 17.3% 25.7% 33.7% 16.3% VL5 5.9% 19.3% 21.3% 31.2% 22.3% VL6 6.9% 18.3% 17.8% 33.7% 23.3% TC1 7.4% 16.3% 6.4% 46.5% 23.3% TC2 9.4% 14.9% 10.4% 30.2% 35.1% TC3 7.4% 17.3% 5.4% 40.6% 29.2% TC4 8.9% 17.8% 12.4% 35.6% 25.2% CS1 13.9% 22.3% 14.4% 13.9% 35.6% CS2 10.4% 26.2% 22.8% 21.3% 19.3% CS3 14.4% 27.7% 11.9% 17.8% 28.2% CS4 9.9% 25.7% 15.3% 36.6% 12.4% CS5 7.4% 32.2% 14.4% 32.2% 13.9% CS6 13.9% 23.3% 13.9% 30.2% 18.8% CS7 10.4% 12.4% 14.9% 28.7% 33.7% GQVD1 5.9% 23.8% 6.4% 26.7% 37.1% GQVD2 5.4% 21.3% 16.8% 26.2% 30.2% GQVD3 8.4% 18.8% 13.9% 27.2% 31.7% 5.9% 11.4% 8.4% 43.6% 30.7% CLDVBL CLDVBL CLDVBL CLDVBL 5.0% 11.4% 8.4% 41.1% 34.2% 3.0% 8.9% 12.4% 60.9% 14.9% 4.0% 7.4% 25.2% 42.1% 21.3% One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TT1 202 3.30 1.121 079 TT2 202 3.88 1.303 092 TT3 202 4.03 1.257 088 TT4 202 2.87 1.152 081 TT5 202 3.18 1.120 079 TT6 202 3.36 1.139 080 TT7 202 3.61 1.293 091 TT8 202 3.77 1.079 076 TT9 202 3.79 1.150 081 TT10 202 3.88 1.131 080 VL1 202 3.50 1.198 084 VL2 202 3.66 1.200 084 VL3 202 3.56 1.184 083 VL4 202 3.35 1.150 081 VL5 202 3.45 1.201 084 VL6 202 3.48 1.227 086 TC1 202 3.62 1.217 086 TC2 202 3.67 1.340 094 TC3 202 3.67 1.267 089 TC4 202 3.50 1.286 090 CS1 202 3.35 1.493 105 CS2 202 3.13 1.286 091 CS3 202 3.18 1.462 103 CS4 202 3.16 1.224 086 CS5 202 3.13 1.219 086 CS6 202 3.17 1.350 095 CS7 202 3.63 1.337 094 GQVD1 202 3.65 1.345 095 GQVD2 202 3.54 1.270 089 GQVD3 202 3.55 1.331 094 202 3.82 1.164 082 202 3.88 1.149 081 202 3.76 917 065 202 3.69 1.015 071 CLDVBL CLDVBL CLDVBL CLDVBL