Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - NGUYỄN TỐ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - NGUYỄN TỐ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THUỶ TIÊN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN T i h hiể ế g y ầ h ự ề ự ề h g hự h h i i h g ghi gh ứ ự g hự gh y i ự hự hiệ h T i h g i h Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tố Uyên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 Ng h g hƣơ g i .8 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỀ XUẤT 26 1.2.1 Khái niệm 26 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.2.3 Những yếu tố ả h hƣở g ến chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 124C hì h h gi hấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 35 1.3.1 Ngân hàng ANZ .35 1.3.2 Ngân hàng HSBC .36 1.3.3 Ngân hàng CitiBank - Mỹ 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 40 KHÁI LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 40 iii 2.1.1 Thông tin chung Ng h g Thƣơ g i cổ phầ Đầ ƣ Ph iển Việt Nam 40 2.1.2 Giới thiệu Ng h g Thƣơ g i cổ phầ Đầ ƣ Ph iển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 44 2.2 KẾT QUẢ HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA BIDV HOAN KIẾM GIAI DOẠN 2016-2018 .46 2.2.1 Ho ộ g h y ộng vốn bán lẻ .46 2.2.2 Ho ộng tín dụng bán lẻ 47 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 48 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDV HOÀN KIẾM 51 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2016-2018 60 Đ h gi phầ Đầ ƣ ộ chấ lƣợng dịch vụ bán lẻ củ Ph g h g Thƣơ g i cổ iển Việt Nam 60 ƣợc 63 2.4.2 Những kết 2.4.3 Những h n chế h lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 65 2.4.4 Nguyên nhân chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm h n chế .66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .70 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 CÚA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 1 Đị h hƣớ g ế 3.1.2 Tầ hì ă 2020 .70 ị h hƣớ g ế ă 2030 .71 3.2 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM 72 iv Đổi ấu tổ chức quản trị iều hành 72 322 Đ ng hóa sản phẩm dịch vụ .73 Tă g ƣờng công tác Marketing .78 3.2.5 Thực tốt sách khách hàng 80 Tă g ƣờ g g o cán t i hi h h ể triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng .81 3.2.7 Nâng cao chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng 82 3.2.8 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 83 3.2.9 Giải pháp công nghệ 84 3.2.10 Xây dự g hế ộng lực nh ẩy m nh ho ộng NHBL ngày hiệu hơ 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 85 331Đ ng hóa sản phẩm dịch vụ 85 3.3.2 Áp dụng giải pháp cơng nghệ cao gắn với í h ă g ản phẩm lợi ích khách hàng 86 3.3.3 Xây dựng khai thác hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống thông tin quản lý (MIS) 87 3.3.3 Xây dự g hƣơ g ì h q ản lý thông tin tự ộng xử lý yêu cầu khách hàng 91 3.3.4 Nâng cao hiệu củ T g hă ó h hh g h yền thông BIDV 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 v DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt ATM Máy rút tiền tự ộng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Kiếm Chi nhánh Hoàn Kiếm CLDV Chấ lƣợng dịch vụ DNSN Doanh nghiệp siêu nhỏ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MTV Một thành viên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơ g m i NHTMCP Ng h g hƣơ g NHTW Ng h gT POS Đơ vị chấp nh n thẻ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơ g m i cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu h n ị chấp nh n thẻ i cổ phần g ƣơ g vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV từ ă 2015 ến 2018 44 Bả g 2: H y ộng vốn bán lẻ t i BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 46 Bả g 3: Dƣ ợ tín dụng bán lẻ t i BIDV Hoàn Kiếm 47 Bảng 2.4: Thu nh p từ dịch vụ bán lẻ khác t i BIDV Hoàn Kiếm 49 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ĐVCNT BIDV Hoàn Kiế gi i n 2016 - 2018 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm .52 Bảng 2.7: Kênh thông tin mà khách hàng biế ến giao dịch với ngân hàng .54 Bảng 2.8: Thời gian khách hàng quan hệ với BIDV Hoàn Kiếm .55 Bảng 2.9: Hình thức giao dịch khách hàng t i BIDV Hoàn Kiếm .55 Bảng 2.10: Các sản phẩm dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm khách hàng g dụng .56 Bảng 2.11: Hồ ơ, hủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm 56 Bảng 2.12: Thời gian xử lý hồ ộ h Bảng 2.13: Mứ g hú Bả g 14: Cơ v t chấ thống ATM, bãi giữ xe, g ứng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm .57 ng SPDV BIDV Hoàn Kiếm .57 hƣơ g iện giao dịch BIDV Hoàn Kiếm ( hệ iểm giao dịch ) 58 Bảng 2.15: Phí dịch vụ ngân hàng BIDV Hoàn Kiếm .59 Bả g 16: Th i ộ phục vụ nhân viên BIDV Hoàn Kiếm 60 Bảng 2.17: Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩ Bảng 2.18: Tỷ tr ng thu nh p ròng ho DV NHBL ă ộng bán lẻ/lợi nhu 2016-2018 64 ƣớc thuế gi i n 2016-2018 64 Biể 1: Cơ ấ HĐV i chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm .47 Biể 2: Cơ ấ ƣ ợ tín dụng t i chi nhánh BIDV Hồn Kiếm 48 Hình 1.1: Hệ thống ngân hàng t i Việt Nam 10 Hình 1.2: Mơ hình khe hở chấ lƣợng dịch vụ - Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) 32 Hình 1.3: C i hí lƣờng chấ lƣợng dịch vụ 33 vii Hình 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống BIDV 43 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Hồn Kiếm 46 Hình 3.1: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 88 Hình 3.2: Hệ thống thông tin quản lý MIS .90 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiệ y, g h g h g iề lƣ iể , ặ ợ xấ ệ g ấ iệ l ă g hì ổ ị h, h NHTM ề lự yl h ghiệ ộ g hế ủi Ở Việ N ế gầ ƣợ Việ N hiệ gỏ Thự hú gl gƣời Ng lẻ ố iể hế ầ h hƣ , hiề ầ g lớ y, g ị h ụl ƣ ộ ộ ụ í h l i lợi í h h “ g g hữ g ứ h ới NHTMCP h hế, hiế ế ƣờ g iề g ị g ẩy ề ả ế ả (BIDV) ắ (ừ ă h ị h h g ị h ụ NHBL, BIDV l iể h i hữ g iệ h ầ tham gia 2003) nên hẩ , hấ lƣợ g ị h ụ ” hẩ hƣ ị h ụ NHBL hƣ hự iể h g i NHTM ỏ ự h ặ yế g hí h hợ h hh g ới iể Vì ố hấ lƣợ g hấ lƣợ g ị h ụ ộ g thị hầ , ă g ƣở g ố lƣợ g, ă g ƣở g ả g h , yế iể Việ N hối ò h i h h ghiệ , ị h ụ y h g ự g hó h hội h y hì hị ƣờ g NHBL Ph “ h h h g, ó ẫ g ƣớ h h hị ă iể i h ế h h hó g ƣớ hƣ tính h g ầ ,l NHBL ới h , e h h ề ả ề ố lƣợ g ỡ A hị ƣờ g iể hiề ị h ụ h h h g TMCP Đầ hó h lâu dài, ầ hì h h h hữ g hói q e gi ” ặ, ụ g g hối h h h g g ƣợ h ghiệ ù g iề ộ lẻ ộ ấ g hiề ộ hị ƣờ g y h i, ỷ lệ g ộ g ủ i h ế ủ g ă gl h i h ế, hị hầ i h ế hƣ g l i l iể ữ , hi g g gừ g h y ổi, phát ị h ụ NHBL - g ƣ nhân, DNSN g y ị h ụ NHBL Hơ i hí h, hỏ, DNVVN l x hƣớ g ể h h g y g gi ề h g ũ g ó hữ g h ố Việ N h ghiệ ă g h h , i ù g ới ự h y D h lẻ Khi i h i ịl í hị ả h hƣở g ởi ự iế ầ , hệ hố g Ng ă ị h ụ h, ữ g T y hế giới ới ị h ụ h h g ghệ KHCN, hộ i h ề h g ” h 90 - Tiế h gi hị: ă g ƣờ g iế hƣ -B h hiệ g x hội, q ả g h g i li q i, h hú hiề gƣời i e e , ele le h g: ự ộ g hó lự lƣợ g h g h g hị h g g h cung cấp cho nhân viên ến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán ă g hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng, quản trị hệ thố g ối , i lý bán hàng củ Chi h h, hƣờng xuyên làm giàu thông tin khách hàng - Dị h ụ h h h g: hì h h h ƣờ g ấ ề ấ ghiệ , h h ự h li g i q h ự iế y ó g ủ Chi h h ể giải ế h h h g, hiế l h h h g ễ iế h ải hấ 3.3.3.2 Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS) Nguồn số liệu Quản trị nội Hệ thống ngân hàng cốt lõi Khác Chuẩn hoá liệu (kho ngân hàng liệu) Phân tích Lãnh Khai thác cung cấp thông tin o ngân hàng Cán Công chúng Hình 3.2: Hệ thống thơng tin quản lý MIS Hệ hố g h g i q ả lý (MIS) (Management Information System) khái niệm chung dành cho tất ứng dụng củ vấ nghiệ T ề lý g g iều hành tất g ă g lĩ h ực doanh h g, MIS hƣớng tới hầu hết vị trí, từ gƣời h gƣời quản lý cấp trung cấp cao với mụ việ , gƣời, công nghệ hỗ trợ việc giải ấ l í h hỗ trợ h giú ộng nâng cao hiệu quản lý i ến giản hóa cơng 91 Cơ ữ liệ ị h ụ h i BIDV ẫ h h, D h h hh g i h hi h h h hủ yế g y, hấ lƣợ g ộ g ủ g g iể h hh g ũ ủ h giải h ộ iể ì h, hệ hố g MIS i hƣ h h g i ả hú h hh g ới, hi h h ầ g iệ q ả lý h ƣợ h li í h ố liệ q ũ g hƣ ề ả g Khi NHTMVN h í h ƣợ hời ỳ hấ ứ g h ầ ƣợ ối ẩy h h ghi h h h g hiệ ộ ốy ổ g hợ h g ụ g ụ h hh g ầ g i g g ó ủ : ủ h h h g, xác g i lị h ể hụ ụ h g + Hệ hố g MIS i liệ ữ ẩy h i h g i ứ g hƣơ g ì h q ả lý hiệ + Hệ hố g MIS hải ó lƣ h ứ g ƣợ y h g hi h h hải h hh g ầ i g hi í h h h hàng + Hệ hố g MIS hải ó ă g ế h g ấ h h h g g h g g ghệ h h h g ó hể g hi hệ hố g ủ ủ g ộ h , ữ liệ iế h g Với ự h ứ i hi h h ấ lớ Chi h h hải ƣợ x y ự g g ộ ới ữ g ghệ ủ ả hệ hố g BIDV x y ự g ổ g lợi í h h i h ộ ị h, ó í h hiệ q ả hệ hố g CRM h hh g ƣợ gi ả gl i h gói ị h ụ ì h MIS ẽ g NH ó hể ộ g h hh g 3.3.3 Xây dựng chƣơng trình quản lý thơng tin tự động xử lý yêu cầu khách hàng Tiếp tụ ƣ iện pháp công nghệ h g h g h g q h g… ới mụ h h h h h h g ƣơ g ới hƣ: iện tho i, internet, m ng viễn í h h h h g ó hản hồi thông tin BIDV hƣ ý iến chấ lƣợng dịch vụ, mong muốn củ h h h g, í h ă g ất sản phẩm Các thông tin khách hàng yêu cầu ƣợc hệ thống tiếp nh n, xác minh tính xác bảo m ối với h h h g ể ƣ khách hàng Tùy vào mứ ộ yêu cầ hƣơ g hức xử lý yêu cầu hƣơ g ì h ẽ phân xử lý ngay, xác 92 ƣợc xác nh n hợp lệ, chuyển tiếp thông minh thông tin xử lý sau nh ƣớc xử lý tiế he h h h h g ể khách hàng nắm bắt thông tin Sau kêt thúc quy trình hệ thống thơng báo tự ộng cho khách hàng b ng tin nhắn, email 3.3.4 Nâng cao hiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng kênh truyền thơng BIDV -T g hă ó h h h g: g l h n phản hồi thông tin h h h g, ội gũ ổ g khách hàng Tuy nhiên thông qua ý kiến phản hồi củ i viên giới thiệu thêm sản phẩm BIDV, tiếp thị khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác - Tổ g i hă ó h h h g 24/7 g ấ h g i khách hàng 24/24 tất ngày tuần Tổ g ó h g i ế i h g hỉ l ến giải ầu mối tiếp nh n thông tin phản ánh thắc mắc của khách hàng mà mộ h h h g, q ản nhấ ị ó li q ể phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời ể nâng cáo chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ối với khách hàng - M g x hội F e ƣợ gầ ă , y hi l lắ g ghe ự giải ă g ải yề ải h g i BIDV C hƣ i gi ộ g i h hắ g khách hàng g x hội ủ BIDV hủ yế h hh g T g hời gi , hấ ẫ h g h ầ iể ấ hố ứ hú l h h h gq h hh g ộ g gi ó hự hiệ ải iế g g i h h , h y ẫ ới, BIDV ầ hỉ í h q ả g g hí h hữ g ội h hh g h gq h hi h h BIDV ó ời 16/01/2015, ới g h ý iế hôi chung hệ thố g hì h hă ủ h ới ộ hiế lƣợ õ T i ủ BIDV ụ hí h ủ ắ ị gi ă g í h ữ liệ BIDV h hiệ hí h l y BIDV iế h , Li e I , g x hội g ă g ải ộ g hỗ ợ h h h g h g g ả ữ liệ hẩ g x hội, ị h ụ h hấ quán ịa bàn Hà Nội, tổ g i 24/7 ng xã hi h h ũ g ần xây dựng riêng cho h h h g i g ể kịp thời nh ƣợc thông tin phản ánh 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu phầ ƣớ , Chƣơ g ề xuất giải pháp nh m góp phần nâng cao chấ lƣợng dịch vụ NHBL toàn hệ thống BIDV nói ị h hƣớng phát triể chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng dự tầ hì ế ă 2030 BIDV Một số giải pháp tác giả ƣ hƣ ế ă 2020 : - Hoàn thiện quy trình phục vụ hƣớng tới khách hàng - Xây dựng nguồn nhân lực ho - Đẩy m nh e i g, hă ó ộng bán lẻ t i BIDV Hồn Kiếm h hh g - Giải pháp cơng nghệ - Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ă g - Giải pháp m g lƣới kênh phân phối sản phẩm Đ yl giải pháp cho BIDV Hồn Kiếm áp dụng số giải pháp cho chi nhánh khác hệ thống BIDV Mỗi chi nhánh có lợi h n chế i g, ó ần áp dụng biện pháp phù hợp với ặ iểm riêng có ể từ g ƣớc nâng cao chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mình, xây dựng hƣơ g hiệu BIDV mắt khách hàng 94 KẾT LUẬN Việ N ới hị ƣờ g ầy iề ố ộ ă g h ố hơ 90 iệ ă g ủ h NHTM h ghiệ g ƣờ g lớ hơ , iề ứ ẽ h ự ă g ƣở g ủ g ó x hƣớ g h yể h , gƣời h h iể h l i hì h ă g h iể g ă g l g ă gl g ƣơ g l i h ghiệ lẻ, ă g ƣờ g iế hỏ Khi h yể g y C NHTM ới h h h g l lẻ g h g ẽ ó hị ó ă g h ủi g kinh doanh Nhiề gh g h g h g gừ g h ắ ầ h yể iể g ị h ầ gh ộ g ól g hấ lƣợ g ị h ụ, Để ă g q y ề quan tr ng ngân khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ vấ hàng cầ q lẻ, ải thiện chất lƣợng dịch vụ h h h g Th g hƣờng, khách hàng hài lòng với ngân hàng h giao dị h hƣờ g x y nhiề hơ ấ Vì hiế y g g gi i hấ lƣợ g ị h ụ g hiệ Với vai trò mộ g h g hƣơ g hàng bán lẻ lợi ích mang l i g ghệ lẻ l ấ ề ù g y ộ gl i lớn, ho hiệu t i Việt Nam, BIDV thời gian vừ q ƣ h g hơ ắm bắ ă ó hƣơ g ƣợc xu phát triển ngân í h ực chuyể ổi mơ hình tổ , ầu gƣời Cho dù tham gia vào thị ƣờng bán lẻ sau số ngân hàng khác t i Việ N h hh g h gi hƣ g t i sản phẩm NHBL củ BIDV , g g i ƣớc ho h g ũ g ƣợc nhiều giải hƣởng uy tín ộng NHBL Tuy nhiên, trình ho số h n chế cần khắc phụ ộng ể nâng cao chấ lƣợng dịch vụ NHBL, bắt nguồn từ nhiều yếu tố hƣ g ƣợc nhiều g y i ƣờng kinh tế, trị, ội gũ h ó gƣời, tiềm lực tài chính, khoa h c công nghệ… Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” , - Lu ă hệ thống hóa vấ hàng bán lẻ, ũ g hƣ ề lý u ó ột số ó g gó hƣ : ản chấ lƣợng dịch vụ ngân ối quan hệ chấ lƣợng dịch vụ hài lòng khách 95 h g Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL g h g ƣớc t i Việt Nam, tác giả ƣ ột số gợi ý nh m nâng cao CLDV NHBL BIDV Hoàn Kiếm nói riêng hệ thống BIDV nói chung - Qua việc khảo sát khách hàng, sử dụng mơ hình nghiên cứu kết hợp với việc quan h gi ho ể ƣ ột mặ ộ g NHBL ể từ ó l ƣợc ũ g hƣ hững h n chế tồn t i cho việ ă - Từ kết phân tích, lu g cần tr ng là: t ƣ ề giải pháp khắc phục số nhóm giải pháp BIDV ội gũ g ồn nhân lực t i chi nhánh, ầ yếu tố hữ hì h hƣ ụ sở, trang thiết bị, nâng cao công nghệ h m h ến yếu tố hă ó BIDV Hoàn Kiếm t i ă hó ă x ất phát từ thực tiễn ho giả phù hợp với thực tiễn trình ho nhiệt tình b g g è ẩy ộng bán lẻ nên có tính khả thi cao Mặc dù h hỏi h n chế cầ Xin trân tr ng g i h hh g Những giải pháp lu v y, lu ƣ ƣợc tiếp tục bổ sung sử ộng bán lẻ ự bảo t n tình Q thầy cơ, giú ồng nghiệp ổi ể ỡ ủng hộ 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Ph Thùy Gi g (2012): Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam , l i h h iế ĩ q ả lý; L Vă H y, Ph m Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết , T p chí ngân hàng (số 6), tr 23-29 Ngơ Thị Li Hƣơ g ( 2010), Đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam , lu n án tiến sỹ kinh tế; Đ L Kiều Oanh (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, lu ă iến sỹ kinh tế; Nguyển Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, lu n án tiến sỹ kinh tế; Ng h g TMCP Đầ dịch vụ ă 2016 – 2018; Ng g TMCP Đầ h ƣ Ph ƣ iển Việt Nam, Báo cáo ho Ph ộng kinh doanh iển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2016 – 2018; Ng h g TMCP Đầ ƣ Ph iển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo cáo Hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2018; Thời báo ngân hàng (2016 – 2018) TIẾNG NƢỚC NGOÀI Jain, S K., Gupta, G (2004) Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales The Journal for Decision Makers, 29 (2), 25-37; Martilla, J & James, J (1977) Importance Performance Analysis Journal of Marketing, 41 (1), 77-79; Christian Grönroos (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing , Vol 18, pp.36 – 44 97 Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Prentice Hall; V.A Zeithaml & M.J Bitner (2000), ?Assessing The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry , Global Journal of Management and Business Research, Vol.10 , pp.2-5 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 TRANG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ http://www.bidv.com.vn Ng http://www.cafef.com.vn T h g TMCP Đầ ƣ Ph triển Việt Nam g iện tử chuyên sâu tài chính, http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam, http://www.gso.gov.vn Tổng cục thống kê, http://www.mpi.gov.vn Bộ kế ho h http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng, http://www.sbv.gov.vn Thời báo kinh tế Việt Nam, ầ ƣ, http://www.wordbank.org.vn Ngân hàng Thế giới t i Việt Nam 98 PHỤ LỤC 01 - Các sản phẩm tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm STT Sản phẩm Nội dung Là tài khoả Tiền gửi tốn thơng Ngân hàng với mụ hƣờng gƣời sử dụng dịch vụ toán mở t i í h gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng b g hƣơ g iện toán Là tài khoản tiền gửi h h ƣợc thiết kế riêng phù hợp với khách hàng chuẩn bị i l ộng xuất khẩ gl Tiền gửi Tí h lũy Kiều hối iệc t i ƣớc ngồi hoặ t i ƣớ ó gƣời h ƣớc ngồi, il ộng g i hƣờng xuyên chuyển ngo i tệ Việt nam Tiền gửi khách hàng ƣợ í h lũy h g gừng sinh lời, hƣởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối t i BIDV Là sản phẩm tiền gửi VNĐ h Chứng tiền gửi h h h Việt Nam ƣớc với kỳ h n từ h g ến 24 tháng, lãi suất cố ịnh kỳ gửi với hình thức rút lãi cuối kỳ rút lãi hàng tháng Tiền gửi tiết kiệm không kỳ h n g hƣờng gián tiế ù g ầ Tiền gửi Đầ Là khoản tiền củ tiết kiệ h hh g h ƣợc gửi vào tài khoản ƣợc xác nh n sổ tiết kiệ , ƣợ hƣởng lãi Tiền gửi có kỳ h n online sản phẩm tiền gửi có kỳ h n ƣợc mở qua dịch vụ BIDV Online ƣ ƣớc vào Việt Nam í h gửi, giữ tiền rút tiền he q y ịnh BIDV Tiền gửi online cá nhân Tiền gửi h y tiết kiệm không kỳ h n với mụ theo yêu cầu vào ngày làm việc BIDV Tiền gửi tiết kiệm có kỳ h n h Là tiền gửi dành cho khách hàng có nhu cầu mở tài tiền gửi Là tài khoản tiền gửi h h ƣớ g i h g ƣ ú dị h h tiế Nh ầ ƣl t i BIDV ể thực giao hi ƣợc phép liê q ến ho ộ g ầ ƣ gi ƣớc t i Việt Nam ƣ ực tiếp từ Là tài khoản tiền gửi toán b ng ngo i tệ củ Nh ƣớc vào Việt Nam h ầ ƣ cá nhân Việt Nam mở t i BIDV ể thực giao dịch 99 li q ến dự ầ ƣ ực tiế Là tài khoản tiền gửi h h Nh ầ ƣ hứng khoán í h gửi, giữ tiền thực mở t i Ngân hàng với mụ ƣớc Tiền gửi kinh doanh chứng giao dịch toán qua Ngân hàng, Cơng ty chứng khốn ƣợc kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán Tài khoả khoán khách hàng t i cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV - Sản phẩm tín dụng STT Sản phẩm Nội dung Cho vay nhu cầu nhà sản phẩm BIDV tài trợ vố Cho vay nhu cầu nhà ể mua nhà ở, ất ở, xây dựng nhà mới, cải t o nhà ở, sửa chữa nhà Ch y ối với khách hàng cá nhân, hộ gia ì h Đ kinh doanh í h i phục vụ mụ ộng sản xuất Đ Cho vay ho ứng nhu cầu vốn khách hàng việc mua xe ô tô ứng nhu cầu vay vốn củ ho h h h g ể thực ộng sản xuất kinh doanh g ó h B có tài sản bả ù g h ặc kinh doanh ầu tài cho mụ ả l h ấ í h i ù g, n ẩy ủ giấy chứng nh n Cho vay tiêu dùng bảo ảm quyền sử hữu, b n cần thủ tục thủ tục vay nhanh b ng bấ ộng sản chóng thu n tiệ …Sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSBĐ ộng sản BIDV ng Bấ ứng nhu cầu cho b n g ó h B i hí h ể ứng nhu cầu chi tiêu Cho vay tiêu dùng khơng có mình, b n khơng muốn làm phiền b tài sản bả ảm thân B h h g ầ hƣ Cho vay cầm cố Giấy tờ có b giá/Thẻ tiết kiệm è gƣời h y ến với BIDV, ồng ứng kịp thời nhu cầu b n B ầ ến khoản tiề hƣ g ổ tiết kiệm ến h n? B n có tất tốn sổ tiết kiệm mà khơng ƣợ hƣởng tồn khoản lãi sắ ến h n? BIDV sẵn sàng cung cấp cho b n khoản tiền b n cần với sản phẩm 100 cho vay cầm cố GTCG/TTK "Du h c giúp b n mở chân trời kiến thức tiếp ă hó c n với nhiều nề Cho vay hỗ trợ chi phí du h c h h H y iế ƣớ gƣời thân thành thực với sản phẩm cho b vay hỗ trợ chi phí du h c BIDV" B n cần g Cho vay chứng minh tài lị h/ hă cho b n dịch vụ cho vay g q ảm niêm yế ể ầ ƣ Đ i h 11 STT ố iề ó i hí h ể b n dễ ó h h h g ƣợ i h ả hi ố iề ƣợ ủ ì h iề gửi h h ứng nhu cầu vố ầ ƣ i h h hứng khốn Là hình thức BIDV cho khách hàng vay vốn b ng cách ƣớc tiền bán ứ g ƣớc tiền bán chứng khốn niêm yết t i cơng ty chứng khoán - g ƣớ i h khách hàng doanh chứng khoán Cho vay ứ g h c/du i BIDV Cho vay cầm cố chứng khoán 10 ƣợ L hì h BIDV h Sản phẩm Thấu chi khơng có tài sản bả i hí h ể i h … i ƣớc ngoài? BIDV sẵn sàng cung cấp dàng thực hiệ i h ă g lự chứng khốn có liên kết với BIDV Sản phẩm ngân hàng điện tử Sản phẩm Nội dung Là dịch vụ tin nhắn tự ộng thong báo phát sinh nự/có tài khoản tóan khách hàng, thơng báo gửi tiền, rút lãi BSMS hay tất tốn tiền gửi có kỳ h n, thông tin giải ngân, trả lãi, tình hình trả nợ vay,các thơng tin khác thẻ tín dụng, vấn tin số ƣ iền gửi, vấn tin lịch sử giao dị h… Ứng dụng thông minh giúp khách hàng thực m i giao BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh ĐTDĐ dịch với BIDV m i lúc m i hƣ ứu thơng tin tài khoản, chuyển tiền, tốn cá lo i tiề iện, tiề ƣớc viễ h g, é iện tho i, thực hiệ S y y…, í iện tử, n p tiền p tiề í h ă g li ƣớc, , q ến thẻ BIDV i g ƣơ g hí h ới tất hệ iều hành iOS, Android, Windows Phone ch y m i thiết bị iện tử smartphone, máy tính bả g… ó ết nối 3G/WIFI/GPRS 101 BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân BIDV Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với BIDV thông qua Internet ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch Là phần mề BIDV PAY+ h g i h i ặt thiết bị i ộng giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi, cho phép khách hàng toán sử dụng QR code, rút tiền ATM không cần thẻ Là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV hiệ BIDV Samsung Pay Samsung ă g ý h g i g dụ g iện tho i hẻ ứng dụng Samsung y ể thực giao dịch toán t i POS tiện ích khác mà khơng cần có thẻ v t chất Dịch vụ h h hó BIDV cho phép khách hàng thực (1) toán trực tuyến (sử dụng tài khoản/thẻ a Th h vụ hó iện ích - dịch khách hàng t i BIDV ể toán trực tuyến tiề iện, tiền ƣớc, vé máy bay, vé tàu, truyền hình cáp); (2) Thanh tốn tự ộ g ịnh kỳ/từng lầ ( iện, truyền hình, h c phí ); (3) N p tiền iện tho i qua SMS (VNTOUP); (4) Liên kết tài khoản BIDV tài khoả Ví iện tử giản, tiện lợi 102 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG í h h Nh m mụ iển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i NHTMCP Đầ Tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiế , ũ g hƣ hục vụ ngày tố hơ cầu khách hàng Chúng tiến hành ghi nh n h Quý khách hàng Chúng xin chân thành hàng, m i h g i ƣới gi ó g gó ý iến ự ó g gó ý iến Quý khách y ƣợc giữ kín, phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi ƣới ( Xi lƣ ý : Q ý h h h y: h ấu vào ô lựa ch n ) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: 1.Quý khách hàng : Hộ gi ì h DNVVN Cá nhân ƣới Xin quý khách cho biết yếu tố ngân hàng giao dịch củ q ý h h ( V i lò g Thƣơ g hiệu ngân hàng Giá dịch vụ Đị y q yế ị h ến lựa ch n h ố thứ tự từ ến ) Chấ lƣợng dịch vụ iểm thu n lợi Th i ộ phục vụ nhân viên Cơ v t chất 3.Quý khách biết quan hệ giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm thông qua Quảng cáo Ngƣời thân, b n bè Tự tìm hiểu Nhân viên BIDV Kênh khác Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV Hồn Kiế < ă Từ ă ế ă 3 – ă ƣợc bao lâu: > ă Hình thức giao khách hàng t i BIDV Hồn Kiếm Giao dịch trực tiếp t i quầy Giao dị h q Giao dịch t i máy ATM, máy POS iện tho i Giao dịch trực tuyến m ng Internet Các sản phẩm dịch vụ BIDV Hoàn Kiế dụng q ý h h g 103 H y ộng vốn Cấp tín dụng Kinh doanh ngo i tệ Thẻ Khác(Thanh toán, ngân quỹ, g h g iện tử ) Theo quý khách hồ sơ, hủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm Quá phức t pPhức t pT ƣợcĐơ giản Rấ 8.Theo quý khách thời gian xử lý hồ ơ giản g ứng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm: Rất nhanh Nhanh Bì h hƣờng Theo quý khách, mứ ộ h Ch m g hú Rất ch m ng hóa sản phẩm dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm Rất phong phú Phong phú Vừ 10 The q ý h h, v t chấ Đơ ủ Rấ iệu iệu hƣơ g iện giao dịch BIDV Hoàn Kiếm ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, iểm giao dị h… ) ( SA) Rất tốt Tốt Chấp nh ƣợc Kém Rất 11.Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV Hoàn Kiếm Rất cao Cao 12 Q ý h h Trung bình h gi Thấp Rất thấp hƣ hế h i ộ phục vụ nhân viên BIDV Hồn Kiếm Rất nhiệt tình Nhiệt tình T ƣợc Chƣ hiệt tình Kém 13 Quý khách có hài lịng giao dịch với BIDV Hồn Kiếm Rất hài lòng Hài lòng T ƣợc Chƣ h i lịng Khơng hài lịng 14 Xin q khách cho biết ý kiế ó g gó h : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Xin chân thành ự hợp tác quý khách! 104 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: ƣợc thực nh m tổng hợp phân tích ý kiến Việc khả khách hàng bán lẻ vấ - Khách hàng biế ề sau: ến quan hệ với BIDV Hồn Kiếm thơng qua kênh thông tin - Mứ ộ quan tr ng yếu tố ả h hƣở g ến quyế ịnh lựa ch n ngân hàng giao dịch khách hàng - Danh mục sản phẩm tính tiện ích sản phẩm h tầng - Hệ thống phân phối - Th i ộ phục vụ nhân viên - Mứ ộ hài lòng củ h h h g ối với BIDV Hoàn Kiếm Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân, HKD, DNSN DNVVN có giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi ƣợc gửi ến cho 130 khách hàng cá nhân, 130 Phát 260 phiếu khả khách hàng HKD, DNSN DNVVN BIDV Hoàn Kiếm t i quầy giao dịch h gq ƣờ g ƣ iện Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 260 (130 khách hàng cá nhân, 130 khách hàng HKD, DNSN DNVVN) Kết thu 246 phiế , g ó: + 121 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời + 125 phiếu dành cho khách hàng HKD, DNSN DNVVN trả lời