Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP á châu phòng giao dịch nguyễn khánh toán khoá luận tốt nghiệp 356

⅛μ , ,, ∣⅛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TỒN Giảng viên hướng dẫn: NCS.Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên: Phạm Thu Hằng Lớp: K17QTMKA Chuyên ngành: Quản trị Marketing Khoa: Quản trị kinh doanh Hà Nội - Tháng 5/2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Ngân Hàng suốt năm học qua giảng dạy, cung cấp cho em nhiều giảng quý báu, kiến thức, kĩ để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn em, cô giáo NCS Nguyễn Thị Thúy Hà, hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ em nhiều mặt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học suốt thời gian em làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Á Châu- Phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn giúp đỡ em trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn tới gia đình, bạn bè hỗ trợ em thời gian thực khóa luận Mặc dù cố gắng q trình làm khóa luận đứng góc độ sinh viên hạn chế nhiều mặt khả nên cịn nhiều thiết sót Em mong đươhc dạy cảu thầy để sau vận dụng tốt kiến thức học vào thực tế sau Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thu Hằng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn” cơng trình nghiên cứu em Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn xác, đáng tin cậy, nguồn gốc rõ ràng, xử lí trung thực, khách quan Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Sinh viên Phạm Thu Hằng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch KC: Khoảng cách TT: Tương tác VL: Vật lí GQVD: Giải vấn đề TC: Tin cậy CS: Chính sách CLDVBL: Chất lượng dịch vụ bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức PGD Nguyễn Khánh Toàn 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh PGD Nguyễn Khánh Toàn năm trở lại (2015-2016-2017) 23 Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 25 Bảng 2.3 Kết kiểm định giá trị trung bình 27 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha biến 32 Bảng 2.5 Kiểm định KMO cho biến độc lập 33 Bảng 2.6 Kết EFA cho biến độc lập 35 Bảng 2.7 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .36 Bảng 2.7 Kết EFA cho biến phụ thuộc .37 Bảng 2.9 Kết hồi quy 37 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU .2 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .6 1.2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .7 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 1.2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 10 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng (1996)11 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .12 1.3.1 Xây dựng thang đo bảng hỏi: .12 1.3.1.1 Xây dựng thang đo: 12 1.3.1.2 Xây dựng bảng hỏi: 15 1.3.2 Quy trình thu thập, phân tích liệu: 15 1.3.2.1 Quy trình thu thập số liệu: 15 1.3.2.2 Quy trình phân tích số liệu: 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TỒN 16 2.1: Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn: 16 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành ngân hàng TMCP Á Châu: 16 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ACB: 19 2.1.3 Chức nhiệm vụ phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn: 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn: 21 2.1.5 Hoạt động kinh doanh phịng giao dịch: 22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ phịng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn - ngân hàng TMCP Á Châu 23 2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh phòng giao dịch thời gian năm trở lại đây: .23 2.2.2 2.2.2.1 Phân tích thực trạng: .25 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: .25 2.2.2.2 Kiểm định giá trị trung bình: 27 2.2.2.3 Kết kiểm định Cronbach ’s Alpha: 32 2.2.2.4 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis): 33 2.2.2.5 Kết hồi quy tuyến tính 37 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ PGD: 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU, PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH TỒN 41 3.1 Đề xuất giải pháp: 41 3.1.1 Giảipháp cho nhân tố Giải vấn đề: 41 3.1.2 Giảipháp cho nhân tố Độ tin cậy: 42 3.1.3 Giảipháp cho nhân tố Tương tác cá nhân: .43 3.1.4 Giảipháp cho nhân tố Chính sách: 44 3.1.5 Giảipháp cho nhân tố Khía cạnh vật lí 44 3.2 Một số giải pháp đề xuất khác: 46 3.2.1 Về sách chăm sóc khách hàng: .46 3.2.2 Về sách đãi ngộ nhân viên: .46 3.2.3 Về sách Marketing: .48 3.2.4 Kiến nghị ngân hàng TMCP Á Châu: 49 3.2.5 Kiến nghị phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn: 50 3.3 Hạn chế nghiên cứu: 51 3.4 Kết luận nghiên cứu: 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại hệ thần kinh, trái tim kinh tế, dấu hiệu báo hiệu trạng thái sức khỏe kinh tế Các ngân hàng mạnh, kinh tế mạnh Ngược lại, ngân hàng yếu kinh tế yếu Với tư cách tổ chức trung gian tài nơi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày đổi phát triển lớn mạnh Vì lẽ đó, sức nóng cạnh tranh ngân hàng ngày gia tăng Để có vị trí tốt, chỗ đứng vững chai thương trường, ngân hàng phải thể sức mạnh thị phần Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng yếu tố góp phần tạo nên sức mạnh thị phần Để có chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt, ngân hàng cần phải làm gì? Và thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Việt Nam nào? Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu - phòng giao dịch Nguyễn Khánh Tồn” hi vọng giúp người đọc có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Đồng thời giúp ngân hàng phần vạch hướng cho để phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tổ chức tín dụng Việt Nam Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Rất thường xuyên 33 16.3 16.3 16.3 Thường xuyên 71 35.1 35.1 51.5 Bình thường 67 33.2 33.2 84.7 Không thường xuyên 26 12.9 12.9 97.5 Rất không thường xuyên 2.5 100.0 2.5 Mức độ giao dịch202 Total _ 100.0 100.0 _ Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 76 37.6 37.6 37.6 Từ tháng đến năm 66 32.7 32.7 70.3 Trên năm 60 29.7 29.7 100.0 Trên tháng Total _ 202 100.0 100.0 _ Thời gian sử dụng Responses _ Percent Lý sử dung a JN Percent Cases 130 47.8% 74.7% Được bạn bè giới thiệu 55 20.2% 31.6% Vì PGD gần nhà 54 19.9% 31.0% Lí khác 33 12.1% 19.0% 100.0% 156.3% Do nhu cầu cá nhân Total 272 $C6 Frequencies of Responses _ Percent Mục đích sử dụnga Mở tài khoản Rút tiền Gửi tiền $C7 Frequencies Vay tiền Nghiệp vụ khác _N Percent Cases 104 26.4% 59.8% 91 23.1% 52.3% 95 24.1% 54.6% 47 11.9% 27.0% 57 14.5% 32.8% 100.0% 226.4% Total 394 Cronbach's Alpha of N of Items 836 10 a Dichotomy group tabulated at value Cronbach’s alpha Reliability Statistics Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted Scale Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 593 815 542 819 474 826 TT1 32.38 TT2 31.80 TT3 31.65 TT4 32.81 50.017 278 843 TT5 32.50 45.585 598 814 TT6 32.32 45.193 613 812 TT7 32.06 50.329 212 853 TT8 31.91 44.669 697 805 TT9 31.89 44.297 670 807 TT10 31.80 _ 44.222 690 805 Cronbach's Alpha 45.649 Corrected 44.740 Item-Total Statistics 46.199 N of Items 875 _ Reliability Statistics a Dichotomy group tabulated at value Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 25.89 36.585 624 861 TT2 35.907 36.386 557 869 TT3 25.31 25.16 550 869 TT5 26.01 640 859 TT6 25.83 36.171 645 858 TT8 25.43 35.858 718 851 TT9 25.41 35.586 685 854 TT10 25.31 _ 35.798 682 855 Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Statistics 36.398 N of Items 888 _ Reliability Statistics Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted Scale Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 863 784 856 680 872 VL1 17.50 VL2 17.34 VL3 17.44 VL4 17.64 24.987 572 889 VL5 17.55 23.522 680 872 VL6 17.51 _ 22.460 768 858 Cronbach's Alpha 22.958 Corrected 22.523 Item-Total Statistics 23.660 N of Items 853 _ Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.84 10.960 710 808 TC2 10.205 10.583 720 803 TC3 10.79 10.79 724 801 TC4 Item-Total Statistics 10.96 _ 11.107 630 841 Cronbach's Alpha N of Items 848 _ Reliability Statistics Cronbach's Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted 19.39 31.732 724 807 824 720 808 CS4 19.58 34.965 32.078 Item-Total Statistics 36.264 626 CS3 19.61 19.56 569 832 CS5 19.61 34.298 726 811 CS6 19.57 33.131 720 809 CS7 19.11 40.858 _ 205 _ 882 _ Scale Mean if Scale Variance Item Deleted CS1 CS2 Cronbach's Alpha N of Items 882 _ Reliability Statistics if Item Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 15.76 27.167 736 854 CS2 30.214 27.444 636 871 CS3 15.99 15.94 736 854 CS4 15.96 588 877 CS5 15.99 733 856 CS6 15.95 _ 28.480 733 855 Cronbach's Alpha Corrected Item-Total31.306 Statistics 29.647 N of Items 887 _ Reliability Statistics Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted Scale Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 875 GQVD1 7.09 GQVD2 7.20 6.113 793 828 7.20 5.772 _ 808 814 Item-Total Statistics GQVD3 Cronbach's Alpha 6.016 Corrected N of Items 850 _ Scale Mean Scale Variance if if CLDV B Corrected Alpha Item Deleted Item Deleted Item- 11.33 6.860 710 L1 Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's if Item Deleted 802 CLDV B 11.27 6.834 731 792 L2 CLDV B 11.39 8.100 690 814 L3 CLDV B 11.46 7.841 646 828 L4 _ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity 3088.529 Approx Chi-Square df 351 Sig. 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Extraction Initial Eigenvalues Loadings % Cumulativ Componen t e Total of Total _ % 6.17 22.879 22.879 6.177 4.55 16.878 39.756 4.557 2.92 10.849 50.605 2.929 Total Variance Explained 2.30 8.529 59.134 2.303 1.70 6.311 65.445 1.704 868 3.215 68.660 835 3.093 71.753 748 2.770 74.523 718 2.658 77.181 10 603 2.234 79.415 11 564 2.087 81.503 12 536 1.985 83.488 13 471 1.745 85.232 14 458 1.698 86.930 Sums % of 22.879 16.878 10.849 8.529 6.311 of Squared Rotation Sums of Squared Loadings _ % Cumulativ Tota e e l of % 4.49 % 22.879 16.643 16.643 3.97 14.704 39.756 31.348 3.83 50.605 14.202 45.549 2.96 59.134 10.985 56.534 2.40 65.445 8.911 65.445 Cumulativ 15 420 1.556 88.486 16 403 1.492 89.978 17 371 1.375 91.352 18 330 1.223 92.576 19 306 1.133 93.709 20 288 1.066 94.776 21 261 966 95.742 22 252 934 96.676 23 238 881 97.558 24 216 801 98.359 25 169 625 98.984 26 152 563 27 99.547 100.00 122 453 Component J TT9 781 TT8 765 TT10 TT6 753 745 TT5 714 TT1 TT2 707 655 TT3 642 _5 _ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa VL2 851 VL6 847 VL1 800 VL5 787 VL3 778 VL4 663 CS6 830 CS5 822 CS3 794 CS1 791 CS2 736 CS4 708 TC2 843 TC3 837 TC1 818 TC4 712 GQVD3 896 GQVD2 863 GQVD1 783 _ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Bartlett's Test of Sphericity 337.902 Approx Chi-Square df Sig. 000 _ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings _ Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.776 69.411 69.411 2.776 69.411 473 11.814 81.225 416 10.412 91.638 334 _ 8.362 _ 100.000 _ Total Variance Explained Component J CLDVB 858 L2 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 69.411 TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) VL TC CS GQVD CLDVB L TT VL _ TC CS GQVD ** ** 099 022 212 442 159 002 761 000 CLDVBL ** 427 000 N 202 202 202 Pearson Correlation 099 ** 195 CLDVB Sig (2-tailed) 005 843 159 L1 N 202 202 202 CLDVB ** Pearson Correlation 831 ** 212 L3 195 Sig (2-tailed) 002 005 CLDVB _ 799 N 202 202 202 L4 Pearson Correlation 022 ** ** Extraction Method: 276 263 Sig (2-tailed) 761 000 000 Principal Component N 202 202 202 Analysis 202 202 202 ** 087 ** 276 249 000 217 000 Sig (2-tailed) extracted Pearson Correlation a ♦* components 442 000 202 202 202 ** 263 000 255** 000 ** 549 000 202 202 202 086 325** 221 000 202 202 202 087 255** 086 217 000 221 559** 000 N 202 202 202 202 202 202 Phân tích tương quan Pearson Correlation ** ** ** 325** 559** 427 249 549 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 Correlations N 202 202 202 202 202 202 Std Error of Mode l R a _ 744 R Adjusted R Square Square 553 the Estimate 541 _ 59965 Change Statistics F R Square Sig F Chang Change df1 df2 Change e 553 _ 48.455 _5 196 000 _ Phân tích hồi quy Lần 1: Model Summary _ Model Sum of Squares df _ Mean Square _F _ Sig. _ Regression 87.118 17.424 48.455 Residual 70.478 196 360 000b _Total 157.597 _ 201 a Predictors: (Constant), GQVD, CS, VL, TC, TT ANOVAa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model _B Std Error (Constant) 340 Beta 258 Collinearity Statistics _t Sig Tolerance VIF 1.318 189 184 056 177 _ 3.296 a Dependent Variable: CLDVBL VL 047 082 1.633 _ 076 b Predictors: (Constant), GQVD, CS, VL, TC, TT 001 789 1.267 104 903 1.107 6.880 000 852 1.173 144 042 173 _ 3.384 _ 274 Coefficientsa 040 367 _ 6.777 _GQVD 001 875 1.143 000 776 1.288 TT TC 296 043 356 CS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Std Mode l R _R Square a _ 739 547 Adjusted R Error Square of Change Statistics _ R F Sig Square 538 _ 60218 Chang e 547 _ 59.399 df1 df2 197 F 000 _ Lần 2: Model Summary Sum Square s Model o f Mean df Square _F Sig 86.159 21.540 59.399 Residual 71.437 197 363 Total 157.59 201 a Predictors: (Constant), GQVD, CS, TC, TT a ANOVA Unstandardized 000b Standardized Coefficients Coefficients Model _B Std Error (Constant) 502 Beta 239 Collinearity Statistics _t _ Sig Tolerance VIF 2.101 037 190 056 183 _ 3.390 TC 304 043 365 7.076 _ a Dependent Variable: CLDVBL 001 000 792 863 1.262 1.159 041 193 CS, TC, TT 3.873 b 160Predictors: (Constant), GQVD, 000 928 1.077 274 041 368 _ 6.760 Coefficientsa 000 777 1.288 TT CS _GQVD a Dependent Variable: CLDVBL Rất không đồng _ý _ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % TT1 11.9% 11.4% 16.3% 55.4% 5.0% TT2 4.5% 19.3% 6.4% 23.3% 46.5% TT3 3.0% 17.8% Phân tích trị5.9% trung 19.8% 53.5% TT4 18.3% 16.3% 27.2% 36.1% 2.0% TT5 9.9% 17.3% 25.2% 39.6% 7.9% TT6 9.9% 13.9% 15.8% 51.0% 9.4% TT7 5.4% 24.3% 4.5% 35.1% 30.7% TT8 3.0% 15.3% 8.4% 48.5% 24.8% TT9 5.4% 11.4% 11.9% 41.6% 29.7% TT10 3.0% 13.9% 10.9% 36.6% 35.6% VL1 5.0% 19.3% 21.3% 29.7% 24.8% VL2 5.0% 15.8% 17.3% 32.2% 29.7% VL3 5.4% 15.3% 22.8% 30.7% 25.7% VL4 6.9% 17.3% 25.7% 33.7% 16.3% VL5 5.9% 19.3% 21.3% 31.2% 22.3% VL6 6.9% 18.3% 17.8% 33.7% 23.3% TC1 7.4% 16.3% 6.4% 46.5% 23.3% TC2 9.4% 14.9% 10.4% 30.2% 35.1% TC3 7.4% 17.3% 5.4% 40.6% 29.2% TC4 8.9% 17.8% 12.4% 35.6% 25.2% CS1 13.9% 22.3% 14.4% 13.9% 35.6% CS2 10.4% 26.2% 22.8% 21.3% 19.3% CS3 14.4% 27.7% 11.9% 17.8% 28.2% CS4 9.9% 25.7% 15.3% 36.6% 12.4% CS5 7.4% 32.2% 14.4% 32.2% 13.9% CS6 13.9% 23.3% 13.9% 30.2% 18.8% CS7 10.4% 12.4% 14.9% 28.7% 33.7% GQVD1 5.9% 23.8% 6.4% 26.7% 37.1% GQVD2 5.4% 21.3% 16.8% 26.2% 30.2% GQVD3 8.4% 18.8% 13.9% 27.2% 31.7% 5.9% 11.4% 8.4% 43.6% 30.7% CLDVBL giá a Dependent Variable: CLDVBL bình: CLDVBL CLDVBL CLDVBL 5.0% 11.4% 8.4% 41.1% 34.2% 3.0% 8.9% 12.4% 60.9% 14.9% 4.0% 7.4% 25.2% 42.1% 21.3% JN Mean Std Deviation Std Error Mean TT1 202 3.30 1.121 079 TT2 202 3.88 1.303 092 TT3 202 4.03 1.257 088 TT4 202 2.87 1.152 081 TT5 202 3.18 1.120 079 TT6 TT7 202 202 TT8 202 TT9 202 3.79 1.150 081 TT10 202 3.88 1.131 080 VL1 202 3.50 1.198 084 VL2 202 3.66 1.200 084 VL3 202 3.56 1.184 083 VL4 202 3.35 1.150 081 VL5 202 3.45 1.201 084 VL6 202 3.48 1.227 086 TC1 202 3.62 1.217 086 TC2 202 3.67 1.340 094 TC3 202 3.67 1.267 089 TC4 202 3.50 1.286 090 CS1 202 3.35 1.493 105 CS2 202 3.13 1.286 091 CS3 202 3.18 1.462 103 CS4 202 3.16 1.224 086 CS5 202 3.13 1.219 086 CS6 202 3.17 1.350 095 CS7 202 3.63 1.337 094 3.36 1.139 3.61 1.293 One-Sample Statistics 3.77 1.079 080 091 076 GQVD1 202 3.65 1.345 095 GQVD2 202 3.54 1.270 089 GQVD3 202 3.55 1.331 094 202 3.82 1.164 082 202 3.88 1.149 081 202 3.76 917 065 202 3.69 1.015 071 CLDVBL CLDVBL CLDVBL CLDVBL ... lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu, phịng giao dịch Nguyễn Kh? ?nh Tồn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu, phòng giao dịch Nguyễn Kh? ?nh Toàn PHẦN... hàng TMCP Á Châu - phịng giao dịch Nguyễn Kh? ?nh Tồn” cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ bán lẻ, nh? ?n tố mức độ ? ?nh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ PGD Nguyễn Kh? ?nh Tồn Mặc dù có nhiều... phát triển vượt bậc chất lượng dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên chất lượng dịch vụ bán lẻ phịng giao dịch liệu có đ? ?nh giá cao? Với câu hỏi trên, đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ