Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển,kéo theo đó cũng gia tăng thêm nhiều hình thức kinh doanh, nhiều hình thức bán hàng, kinh doanh theo loại hình siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh hiện đại, tiên tiến, mới mẻ ở nước ta.Tạo điều kiện cho khách hàng tìm mua hàng dễ dàng hơn,mặt hàng cũng đa dạng hơn,chất lượng sản phẩm cũng được đảm bảo hơn. Rõ ràng siêu thị nào cũng muốn bán được nhiều hàng nhất, để thu nhiều lợi nhuận nhất.Việc chú trọng vào làm thế nào để nâng cao chất lượng bán hàng cũng đang là điều mà các doanh nghiệp kinh doanh bên lĩnh vực siêu thị trên cả nước nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đều rất quan tâm. Chính vì thế em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở Hà Nội” nhằm tìm hiểu thêm về cách thức làm việc của một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng bán lẻ cho các siêu thị này. Bài đề án của em gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI Trong quá trình nghiên cứu không tránh khỏi sai xót em xin quý thầy cô góp ý cho em để em có thể hoàn thiện bài nghiên cứu tốt nhất.

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Xã hội ngày phát triển,kéo theo gia tăng thêm nhiều hình thức kinh doanh, nhiều hình thức bán hàng, kinh doanh theo loại hình siêu thị loại hình kinh doanh đại, tiên tiến, mẻ nước ta.Tạo điều kiện cho khách hàng tìm mua hàng dễ dàng hơn,mặt hàng đa dạng hơn,chất lượng sản phẩm đảm bảo Rõ ràng siêu thị muốn bán nhiều hàng nhất, để thu nhiều lợi nhuận nhất.Việc trọng vào làm để nâng cao chất lượng bán hàng điều mà doanh nghiệp kinh doanh bên lĩnh vực siêu thị nước nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng quan tâm Chính em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Hà Nội” nhằm tìm hiểu thêm cách thức làm việc số siêu thị địa bàn Hà Nội, từ đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng bán lẻ cho siêu thị Bài đề án em gồm chương: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI Trong q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai xót em xin q thầy góp ý cho em để em hồn thiện nghiên cứu tốt CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Hiện thực tế có nhiều quan điểm, định nghĩa khác dịch vụ: - Theo quan điểm truyền thống : Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất gọi dịch vụ Ví dụ : khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, ngân hàng, bảo hiểm,bán hàng… - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quền sở hữu - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ - Theo ISO8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ cấu thành phận: dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ hay cịn gọi dịch vụ bản, dịch vụ cốt lõi mà thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ thỏa mãn, dịch vụ siêu thị bán hàng Dịch vụ giá trị gia tăng hay gọi dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ chính, kể đến hoạt động tri ân siêu thị, khuyến mại,khuyến mãi… 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình : có nghĩa khơng thể nhìn thấy, khơng nghe được, khơng cầm nắm - Tính khơng thể chia cắt được: trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời, dịch vụ lưu trữ,lưu kho… - Tính khơng ổn định: chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng,tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ thứ vơ hình, nên khơng thể cầm nắm,lưu trữ Nên lý cơng ty vận tải hàng khơng có khách hàng hủy vé máy bay bị phạt 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Do đặc tính vơ hình dịch vụ chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng, có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ “ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Với cách tiếp cận này, theo đánh giá nhà chuyên mơn với định nghĩa chất lượng dịch vụ q trừu tượng, khó hiểu, khó hình dung.Chính để người nắm bắt, hình dung chất lượng dịch vụ học giả đưa cách tiếp cận mới, trưc tiếp vào khách hàng, người định chấm điểm cho mức chất lượng dịch vụ để đưa quan điểm quan điểm khách hàng: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Như vậy: Chất lượng = Cẩm nhận – Kỳ vọng Có thể hiểu cách đơn giản mức chất lượng dịch vụ mức hài lòng khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Và mức độ hài lịng hiệu số cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ mong đợi họ trước tiêu dung dịch vụ Nếu cảm nhận lớn kỳ vọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá tốt Hiệu số lớn khách hàng hài lịng, sung sướng với dịch vụ đó, cảm nhận bé kỳ vọng chất lượng dịch vụ xem kém, hiệu số bé chất lượng xem tồi.Và doanh nghiệp muốn khách hàng đánh giá cao chất lượng doanh nghiệp mình,và làm để đạt điều doanh nghiệp quan tâm.Các doanh nghiệp cần ý không để mức kỳ vọng khách hàng mức thấp điều làm cho khách hàng thờ dịch vụ,nếu để lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp khác hội để khách hàng sử dụng thấp Tuy nhiên không nên đẩy kỳ vọng lên cao, mà kỳ vọng lên q cao khó đáp ứng, thỏa mãn đơi điều làm cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ Các doanh nghiệp ln phải dựa khả mình, với ngang với tầm với mình, cần phải xem xét nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng để từ can thiệp,tác động tích cực vào làm cho khách hàng ngày thỏa mãn sử dụng dịch vụ Có bốn nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm: - Thông tin truyền miệng : định lớn đến khách hàng, tâm lý mua hàng người tiêu dùng, định nhiều tới kỳ vọng khách hàng, xem phương thức quảng cáo vơ tốt, doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh tốt với người tiêu dùng Biến khách hàng thành phương tiện quảng cáo cho doanh nghiệp - Nhu cầu cá nhân : Cần kích thích nhu cầu khách hàng, làm để khách hàng ngày mong muốn sử dụng dịch vụ.Nhu cầu cá nhân hẳn phải có, làm để đốn trước mong muốn người tiêu dùng Đây nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng - Kinh nghiệm trải qua: Khách hàng tiêu dùng thường dựa nhiều vào kinh nghiệm mua hàng mình, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần ý phải làm cho khách hàng “sung sướng” lần sử dụng dịch vụ, để họ nhớ mãi, lần sau có nhu cầu họ ln muốn sử dụng tiếp Đúng quan điểm quản trị chất lượng làm từ đầu - Quảng cáo : Là công cụ nhanh để khách hàng biết đến dịch vụ, thơng qua doanh nghiệp công bố với khách hàng cam kết mức chất lượng dịch vụ, từ tạo kỳ vọng trước khách hàng Doanh nghiệp không nên tâng bốc dịch vụ mức, nên trung thực với nhũng có, tránh tình trạng làm niềm tin tới khách hàng.Một niềm tin với khách hàng vơ khó lấy lại Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sau thời gian nghiên cứu, loại bỏ trùng lặp để thuận tiện cho công việc đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa quan điểm khách hàng học giả đưa tiêu chí RATER: - Độ tin cậy ( Reliability): Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác - Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm khách hàng - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng - Trách nhiệm (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ bán lẻ Bán lẻ có nghĩa hàng hóa bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, một, để người tiêu dùng sử dụng với mục đích cá nhân khơng cịn phát sinh trao đổi bn bán sau Nhà bán lẻ người lấy hàng hóa từ nhà bán bn, hay nhà sản xuất với số lượng lớn chia nhỏ để bán.Đôi nhà bán lẻ kiêm ln cơng việc sản xuất, xu hướng nhiều doanh nghiệp nay.Thay phải nhiều chi phí cho khâu trung gian nhân cơng, mặt bằng… doanh nghiệp tự tổ chức, mở chuỗi cửa hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm cho khách hàng để tiết kiệm chi phí, gia tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.Có thể kể đến doanh nghiệp thực phẩm, đồ ăn nhanh… Công việc bán lẻ đa dạng, nhà bán lẻ tổ chức bán với nhiều hình thức khác nhau.Người ta phân loại loại hình bán lẻ với nhiều tiêu thức khác như: theo quy mô, theo mặt hàng kinh doanh…Nhưng phổ biến người ta phân biệt loại hình bán lẻ theo cách thức tổ chức bán, theo cách phân biệt bán lẻ có hình thức sau: - Bán lẻ có mặt bằng: Người bán lẻ tổ chức bán hàng địa điểm cố định, cửa hàng tạp hóa, bán hàng siêu thị, bán hàng ăn uống nhà hàng… - Bán lẻ khơng có mặt bằng: Người bán lẻ khơng cần có mặt trưng bày sản phẩm, không cần phải thành lập cửa hàng, họ có gian hàng ảo mạng hay cịn gọi bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại… - Bán lẻ dịch vụ: cho thuê nhà Dưới số nơi bán lẻ mà người tiêu dung thường gặp như: - Cửa hàng tiện lợi (Convenience store) Ví dụ: 7-Eleven (khoảng 21,000 cửa hàng giới) - Cửa hàng đặc chủng (Speciality store) Ví dụ: Toy “R” Us (khoảng 40% thị phần đồ chơi trẻ em thị trường Mỹ) - Siêu thị (Super market) Ví dụ: CoopMart, Safeway’s, Sainsbury’s, Krogers … - Cửa hàng giảm giá (Discounted store) Ví dụ: Wal-Mart, K-Mart… - Trung tâm bán lẻ (Superstore or combination store) Ví dụ: Wal-Mart, KMart, Target, Best Buy … - Cửa hàng bách hóa (Department store) Ví dụ: Diamond Plaza (HCM), Parkson (HCM), J C Penny… - Đại siêu thị (Hypermarket) Ví dụ: Carrefour, Big C… - Kho hàng (Warehouse store) Ví dụ: Metro, Sam’s Club, Costco… - Trung tâm mua sắm (Shopping mall) Ví dụ: Citymart, Maximart - Bán hàng theo catalogue (Direct catalogue retailing) Ví dụ: Sears, J C Penny - Cửa hàng mạng Internet (Web store) Ví dụ: Amazon, Ebay… Bán lẻ có vai trị vơ quan trọng thị thường, bán lẻ giúp cho khách hàng có thứ muốn có, giúp doanh nghiệp bán hàng, giúp thị trường lưu thơng tốt hơn.Làm để doanh nghiệp cung cấp dich vụ tới khách hàng tốt nhất, chất lượng dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp quan tâm, nghiên cứu 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Cũng loại hình dịch vụ khác, mức chất lượng dịch vụ bán lẻ theo quan điểm khách hàng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ bán lẻ đó.Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ mắt xích cuối nối nhà sản xuất với người tiêu dùng Vai trò nhà bán lẻ quan trọng điểm bán lẻ người tiêu dùng có hội chọn mua sản phẩm thương hiệu mà ưa chuộng Người bán lẻ người am hiểu nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời người bán lẻ người nắm bắt sát thực thay đổi xu hướng tiêu dùng khách hàng.Có thể nói hình ảnh người bán lẻ có vai trị vơ quan trọng, đại diện cho mặt doanh nghiệp với khách hàng Chính để doanh nghiệp phát triển nhanh chóng khâu bán lẻ khâu nhiếu doanh nghiệp quan tâm đến trú trọng phát triển để không ngừng nâng cao chất lượng khâu Những nhân tố định mức chất lượng, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ: - Người phục vụ: Nếu nhân viên phục vụ đào tạo tốt, có thái độ tốt trước khách hàng, mỉm cười với khách, tôn trọng, nhiệt tình với khách hàng, có kiến thức mặt hàng mà phụ trách bán bán cho khách hẳn khách hàng thoải mái hài lịng so với nhân viên khơng có đào tạo, ăn nói cộc cằn thơ lỗ… - Mơi trường xung quanh : Khơng khí mơi trường định lớn đến hài lịng khách hàng Khơng khí sẽ, khơng bụi bặm, khơng có mùi khó chịu tới khách hàng, làm khách hàng thoải mái mua hàng - Vị trí cung ứng dịch vụ: Vị trí đẹp, thuận tiện cộng với yên tĩnh, không ồn ào, khơng khí nhiễm khách hàng thích nơi có vị trí hồn tồn ngược lại - Sản phẩm: Sản phẩm bảo quản tốt, tình trạng sẽ, đa dạng để lựa chọn,có rõ nguồn gốc xuất xứ, chắn khách hàng thích so với sản phẩm ln có bụi bám vào, hết hạn sử dụng, không rõ nguồn gốc - Cách bố trí, bày biện sản phẩm hàng hóa: Khách hàng có nhu cầu họ sẽ tìm đến nơi họ thấy sản phẩm đó, biết sản phẩm đâu,và để hàng hóa để khách hàng ý, không công khách hàng tìm kiếm, điều doanh nghiệp cần làm phục vụ khách hàng - Giá cả: khách hàng muốn mua sản phẩm,dịch vụ phải xứng đáng, việc giá niêm yết công khai cộng với cam kết chất lượng, giá trị doanh nghiệp với khách hàng nhận, khách hàng tiêu dùng cho hàng hóa, dịch vụ làm cho khách hàng ưa thích - Các dịch vụ kèm: Khách hàng muốn nhận nhiều giá trị tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ Dịch vụ kèm tạo khác biệt, tạo định vị tốt khách hàng Tâm lý khách hàng, nơi mang lại nhiều giá trị xu hướng tiêu dùng cao - Chiến lược công ty lựa chọn khách hàng mục tiêu: Rõ ràng doanh nghiệp chuyên đáp ứng đối tượng khách hàng có nhu nhập thấp khó đáp ứng nhu cầu khách hàng có yêu cầu cao, có thu nhập cao.Và ngược lại vậy, rõ ràng người có thu nhập thấp phục vụ với chất lượng q cao họ có tâm lý e dè, không quen, không thoải mái, lần sau có nhu cầu chưa họ dám sử dụng tiếp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở HÀ NỘI 2.1 Khát quát chung siêu thị 2.1.1 Giới thiệu siêu thị Siêu thị từ dịch từ thuật ngữ nước ngoài: Supermarket ( tiếng Anh) hay supermarché( tiếng Pháp).Siêu thị kênh bán lẻ phổ biến,hiện đại giới Hiện quốc gia khác khái niệm siêu thị hiểu theo nhiều cách khác nhau: - Ở Mỹ : Siêu thị cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ, có quy mơ tương đối lớn, mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận thấp khối lượng hàng hóa bán lớn, nhằm phục vụ nhu cầu người tiêu dung hàng hóa, thực phẩm loại hàng hóa tiêu dùng thơng thường - Ở Pháp: Siêu thị cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm - Ở Việt Nam theo cách hiểu phổ biến thì: Siêu thị loại hình cửa hàng đại, kinh doanh tổng hợp chuyên doanh, có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang thiết bị kỹ thuật trình độ quản lý tổ chức kinh doanh, có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng Nói chung siêu thị loại hình bán lẻ văn minh, tiến bô, đại, người mua hàng tự phục vụ từ tạo khả thỏa mãn tốt nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng thông thường tầng lớp dân cư xã hội.Ở có lượng lớn hàng hóa,được doanh nghiệp kinh doanh mảng siêu thị nhập về, cung ứng bán lẻ cho người tiêu dùng Một cửa hàng bán lẻ gọi siêu thị có đặc trưng sau: - Phương thức bán hàng tự phục vụ.Khách hàng có quyền tự lại, tự tiếp xúc xem xét chọn lựa hàng hóa, sau tự khách hàng mang hàng mà lựa chọn quầy thu ngân để tốn.Hồn tồn khơng có can thiệp từ Hồn Kiếm, đến Fivimart có thêm hai siêu thị mang thương hiệu hai khu dân cư lớn Fivimart Trúc Bạch số 10 Trấn Vũ với diện tích mặt gần 3.000 m2 Fivimart Đại La 163A Đại La với diện tích mặt 3.000 m2… Tính đến năm 2012 Nhất Nam đầu tư xây dựng hệ thống gồm 15 siêu thị mang thương hiệu Fivimart địa bàn nước đẩy nhanh tốc độ tìm kiếm đối tác kinh doanh Bên cạnh việc phát triển chuỗi siêu thị, Công ty Nhất Nam khẩn trương cải thiện chất lượng phục vụ, tháng 8-2006, cơng ty thức áp dụng tiêu chu ẩn ISO 9001-2000 toàn hệ thống siêu thị Gia tăng việc củng cố hình ảnh từ việc nhỏ cần thiết như: chuẩn hóa đồng phục bảng thông tin, quảng cáo, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, phối hợp áp dụng chiến dịch khuyến mãi, tiếp thị quà tặng cần thiết Phục vụ khách hàng tiêu chuẩn cao hơn, đặc biệt bảo đảm chất lượng hàng hóa theo chuẩn thành viên WTO Có thể nói Fivimart siêu thị hàng đầu Hà Nội, có nhiều siêu thị khắp Hà Nội, nhiên năm gần Fivimart xuống so với năm trước đây, liên tục có thơng tin không tốt Fivimart như: - Các sản phẩm Fivimart để hạn sử dụng, chứng bánh mỳ siêu thị để bị mốc, bị khách hàng phát khiếu nại - Hàng hóa chưa kiểm sốt kỹ, có tình trạng có hàng giả - Cung cách phục vụ nhân viên thiếu chuyên nghiệp 2.3.2 Các hoạt động đảm bảo chất lượng: Dưới mơ hình hoạt động siêu thị nói chung, siêu thị nhập hàng từ nhà cung ứng với số lượng lớn sau với trưng bày siêu thị để khách hàng vào mua hàng Trong trình hàng hóa từ nhà cung ứng đến tay khách hàng trải qua nhiều khâu.Để đảm bảo mức độ hài lịng, hay nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định tất bước, trình có khâu nào, bước cần trải qua, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch rõ ràng.Làm từ đầu với tất bước Ln để vịng trịn PDCA quay liên tục ( Plan, Do,Check,Act) có chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mang đến khách hàng đảm bảo 23 2.4 Đánh giá chung chất lượng bán lẻ siêu thị Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm: - Hàng hóa: Hầu hết siêu thị mặt hàng phong phú đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau,lạ mắt, khách hàng có nhiều chọn lựa - Dịch vụ kèm: Các doanh nghiệp có chương trình giảm giá, khuyến mại khuyến kích thích tâm lý người tiêu dùng - Giá : Tâm lý tiêu dùng người Việt ưa hàng có giá rẻ, có nhiều siêu thị thành công việc cạnh tranh giá, Big C, Metro…Hiện thường giá siêu thị lớn hàng hóa thường rẻ bên ngồi - Về xã hội: Chưa có doanh nghiệp có vi phạm tới mơi trường, pháp luật, số doanh nghiệp có chương trình từ thiện,kinh doanh theo kiểu siêu thị cần nhiều nhân lực, nên năm gần kinh doanh siêu thị phát triển tạo nhiều việc làm cho xã hội, đóng góp khơng nhỏ vào GDP đất nước Các doanh nghiệp có mơi trường cạnh tranh lành mạnh, hàng hóa lưu thơng tốt hơn, nhanh thông minh đại, tập trung quy mô hơn, điều tốt cho quản lý nhà nước, bảo vệ người tiêu dùng - Người dân có thêm nhiều lựa chọn việc lựa chọn nơi mua hàng, có nhiều siêu thị mới, khu dân cư đông đúc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 24 Sản phẩm, hàng hóa : Một số siêu thị chưa có đảm bảo nguồn gốc hàng hóa, khơng người cho mua hàng siêu thị lựa chọn, chất lượng đảm bảo mà cong nhiều lợi ích từ chương trình khuyến mãi, điều khơng sai cịn tồn nhiều hàng hóa khơng rõ nguồn gốc, thực tế đội quản lý thị trường bắt gặp nhiều trường hợp ví dụ BigC với vụ trà sữa chân trâu hàng chất lượng, siêu thị tràng tiền, có nhiều nhãn hàng tiếng Gucci bị làm giả túi sách, lẫn lộn vào Trên thực tế số siêu thị có sách hàng hóa khơng tốt phép trả lại siêu thị Hà Nội chưa hồn tồn tốt, có trường hợp khách hàng mang sản phẩm trả lại, có mâu thuẫn với nhân viên phục vụ… Nguyên nhân siêu thị chưa kiểm soát tốt khâu nhập hàng để hàng giả bị trà trộn, số siêu thị khơng có tầm nhìn lợi trước mắt nên nhập hàng giả, trường hợp chắn khách hàng không tin tưởng nữa, có siêu thi phải ngưng hoạt động.Có trường hợp hàng hóa nhập số siêu thị có 80% số hàng hóa khơng tn thủ nhãn mác.Ngun nhân mặt hàng siêu thị nhiều, việc kiểm kê lại hàng hóa khó, mà nhiều thời gian, đơi có sản phẩm sai hỏng mà siêu thị khơng biết, người tiêu dùng tin tưởng vào doanh nghiệp, siêu thị nên không đè nặng vấn đề kiểm hàng nên muốn đổi lại nhân viên khơng chấp nhận, từ phía nhà sản xuất khơng cẩn thận việc kiểm sốt nên đơi sản phẩm bị chất lượng rõ ràng phía siêu thị khơng thể kiểm sốt hết lần nhập với số lượng lớn mà sai hỏng thiểu số… Giá số siêu thị mức cao so với bên ngoài, siêu thị Vincom, vài siêu thị nhỏ, nên việc người dân chợ đông.Nguên nhân siêu thị phải chịu nhiều chi phí, nhân cơng mặt bằng, thuế đẩy giá lên cao đảm bảo lợi nhuận cho siêu thị Chưa có nhiều siêu thị lắm, chưa đáp ứng hết nhu cầu người dân, 88 siêu thị lớn nhỏ triệu dân, số 88 nhỏ, vị trí siêu thị hồn tồn chưa thuận tiện cho người mua, nên nhiều người lựa chọn việc tiện mua chợ.Nguyên nhân loại hình kinh doanh Việt 25 Nam cịn mẻ, người dân chưa có thói quen vào siêu thị để mua hàng, việc vào siêu thị tốn nhiều thời gian so với chợ, nên người tiêu dùng chọn chợ, chứng vào khung 10 đến 11 sáng hay đến 30 chiều lưu lượng người khu chợ địa bàn Hà Nội vơ đơng đúc, điều xảy ta chuyển hết họ vào siêu thị để mua hàng, hẳn doanh nghiệp kinh doanh siêu thị quan tâm Một tình trạng khác khơng niêm yết giá bỏ sót hàng hóa khơng đủ tiêu chuẩn quy định, khiến cho khách, khách hàng nhạy cảm giá khơng hài lịng chuyển sang thói quen chợ Đội ngũ nhân viên: Trong thời gian trước có nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị, có trường hợp khách hàng đến tham khảo giá, không mua hàng thái độ nhân viên phục vụ tỏ khơng tốt, số nơi sang trọng hàng hóa dành cho người giàu khơng phải khách nước ngồi hay chủ doanh nghiệp, người có tiền chắn khơng phục vụ chu đáo, trường hợp có Tràng Tiền plaza trước đây… Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói chung vấn đề tuyển dụng lao động chưa quan tâm mức, chủ yếu tuyển lao động phổ thơng, khơng có kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ nên nhiều làm ảnh hưởng đến thân doanh nghiệp ngun nhân lao động phổ thông chủ yếu lao động giá rẻ, doanh nghiệp Việt Nam chưa có nhận thức tốt tầm quan trọng nhân viên bán hàng, điều mà doanh nghiệp cần ý thường người chợ thường mua chỗ quen, có mối quan hệ tốt với người bán khác với quan hệ họ nhân viên siêu thị, lý lớn khách hàng lựa chọn chợ thay cho siêu thị Sự thuận tiện, nước khác giới cửa hàng gắn liền với sân đỗ ôtô, riêng Việt Nam mà thực tế thấy Hà Nội nhiều siêu thị cịn có bãi đỗ xe , gửi xe nhỏ hẹp để hè phố Diện tích kinh doanh nhỏ bé mặt khơng gian vị trí chưa đạt tiêu chuẩn hóa, không theo quy hoạch làm cho lối gian hàng không đủ thoải mái , xếp hàng hóa lộn xộn phản lại tác dụng siêu thị văn minh đại Một số khác chưa 26 trang bị giỏ đựng hay xe đẩy hàng làm giảm thuận tiện lại lựa chọn hàng không kỳ vọng thuận tiện nhanh chóng mua sắm siêu thị Mặt khách phương thức toán siêu thị có vấn đề phải bàn đặc biệt việc bán hàng cho người nước , số lượng siêu thị sử dụng thẻ tốn cịn q ỏi… Thông tin: nhu cầu người biến đổi nhà sản xuất cố gắng nghiên cứu sản phẩm, thay đổi kiểu dáng, mẫu mã liên tục để thỏa mãn điều Nhưng khơng phải phục vụ cho khách hàng mà toàn khách hàng Chính điều mà số khách hàng sản phẩm đời hay kiểu dáng cơng cụ khơng nắm bắt kịp dẫn tới việc mua nhầm hay sử dụng sai công dụng Đây kẽ hở siêu thị vấn đề truyền thông cho khách hàng điều cần thiết nhất, thông tin bổ xung mua hàng liên quan đến quyền lợi họ Các siêu thị tâm niệm bên cạnh khách hàng nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng họ Nhà cung cấp nguồn cung cấp hàng chủ yếu siêu thị Vấn đề hợp tác liên kết nhà sản xuất, người nhập khẩu, bán buôn với siêu thị số siêu thị thực tốt góp phần làm giảm chi phí cho siêu thị tiến tới hạ giá.Tuy nhiên nhìn tổng thể vấn đề nguồn cung ứng hàng hóa cho siêu thị cịn bất ổn, liên tục Nhiều mặt hàng siêu thị ký với nhà cung ứng lý khơng có hàng siêu thị đành chấp nhận Nói chung kinh doanh siêu thị gặp nhiều vất vả nguồn cung ứng, số siêu thị chuyển qua kinh doanh hàng nội địa chính, điều hạn chế nhiều tới việc mở rộng sản phẩm mẫu mã ,kiểu dáng Tình trạng vốn giá th mặt bằng, hàng hóa chưa phong phú độc đáo, chưa có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với siêu thị lớn nên siêu thị nhỏ chưa thuyết phục người tiêu dùng Hà Nội Điều chủng loại hàng hóa , giá cách trưng bày…và quy trình làm việc khơng thống làm cho mối liên kết siêu thị với hạn chế, cạnh tranh gây hiệu không tốt cho siêu thị CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG SIÊU THỊ 27 3.1 Định hướng chung nhà nước Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc khuyến khích thúc đẩy loại hình kinh doanh phát triển, có loại hình kinh doanh siêu thị Nhà nước nên ban hành sách có liên quan nhằm khuyến khích hỗ trợ phát triển loại hình kinh doanh như: Nhà nước cần tránh việc cấp giấy phép tràn lan mà không xem lực, cần phối hợp với ban quản lý thị trường, sở y tế thường xuyên kiểm tra chất lượng, hàng hóa, giá yếu tố có liên quan, tiến hành xử phạt nghiêm với hành vi vi phạm Nhà nước cần có qui chế tiêu chuẩn siêu thị, trung tâm thương mại cụ thể mặt đầu tư, xây dựng phát triển mạng lưới phải nằm qui hoạch phát triển địa phương, từ có sách chế độ với loại hình Nhà nước cần ban hành mẫu thiết kế không gian, kiến trúc có phân khu chức cụ thể để tránh khơng dễ xảy tình trạng xây dựng tự phát, cần nâng cao hiệu hoạt động hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng để có thắc mắc, kiện tụng, giải cách nhanh chóng, làm tăng tin tưởng người mua loại hình kinh doanh đại, văn minh 3.2 Đề xuất 3.2.1.Chiến lược sản phẩm Chọn cấu chủng loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Hàng hóa kinh doanh siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký Hàng nhập vào siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thơng qua hợp đồng mua bán hàng hóa tốn qua ngân hàng Hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể hàng nội địa hay hàng ngoại nhập phải đăng ký chất lượng quan quản lý nhà nước tiêu chuẩn đo lường chất lượng bắt buộc Sắp xếp hàng hóa cách khoa học, trật tự hệ thống, có lối thơng thoáng, giá niêm yết rõ ràng phải cập nhật thường xuyên, hàng điện tử phải có hướng dẫn bảo quản , bảo hành Các thực phẩm tươi sống rau bày bán phải có nguồn gốc địa sản xuất , phải qua gia đoạn xử lý kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lượng kém, hàng cấm lưu thông ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng phải loại bỏ Các siêu thị 28 khơng nên lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu, gần hạn sử dụng thường xuyên kiểm tra Các siêu thị sử dụng màng nhựa ngăn nước, độ ẩm, khí ơxi, hương vị thẩm thấu khí cách thích hợp cho phép sản phẩm giữ lâu lại vừa có lợi cho mơi trường Để tăng cấu chủng loại hàng hóa siêu thị nên mở rộng tìm kiếm nguồn phân phối khơng nước mà tìm trung gian nhập từ nước ngồi , tìm nguồn cung ứng vùng , địa phương toàn quốc nhằm khai thác mặt hàng độc đáo nước này, chẳng hạn đặc sản miền loại trái cây, ăn truyền thống , sản phẩm đặc trưng địa phương điều đặc biệt thích hợp cho siêu thị Hà Nội trung tâm kinh tế, trị – văn hóa nước, quy tụ tỉnh , địa phương sinh sống làm việc , du lịch Mỗi siêu thị nên cố gắng tìm cho chủng loại hàng hóa độc đáo tạo nên sức hút vơ hình lơi kéo khách hàng đến mua sắm siêu thị nên có quy định khách hàng quyền đổi hàng trả lại hàng mua không ưng ý sau đem hàng dùng thời gian điều kiện định sản phẩm hỏng, sản phẩm chất lượng, sản phẩm hỏng sửa chữa miễn phí đổi lại Có chiến lược hỗn hợp sản phẩm phù hợp Mục tiêu việc lập kế hoạch chiến lược hỗn hợp sản phẩm chào bán cho người tiêu dùng số lượng tốt ngành hàng số lượng mặt hàng ngành hàng Điều tùy thuộc vào tình hình thị trường khả siêu thị, số chiến lược sản phẩm siêu thị nên sử dụng Hỗn hợp sản phẩm theo chiều rộng:siêu thị kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa khác phục vụ nhu cầu khác khách hàng bao gồm hàng lương, thực thực phẩm,hóa mỹ phẩm,đồ dùng gia đình , sản phẩm dệt may ,kim khí điện máy , trang trí nội thất, văn hóa phẩm ,sản phẩm làm vườn, thuốc tây, vàng bạc, dịch vụ…chiến lược siêu thị lớn thực theo phương châm “one-stop shopping” Hỗn hợp sản phẩm theo chiều sâu: hình thành chuyên doanh chuyên ngành hẹp chuyên ngành bày bán tất sản phẩm có liên quan đến chuyên ngành Chiến lược phù hợp với siêu thị có ưu chuyên sâu hàng hóa có diện tích kinh doanh nhỏ Ví dụ siêu thị Điện Máy 29 Nguyễn Kim, siêu thị trang trí nội thất Nhà Xinh, siêu thị sách Fahasa…Hỗn hợp sản phẩm kết hợp: chiến lược kết hợp chiều rộng chiều sâu Siêu thị tính tốn lựa chọn số chuyên ngành nhóm chuyên ngành mà có ưu điều kiện kinh doanh, đồng thời mở rộng nhóm sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng để người tiêu dùng tiện mua sắm chung với mua hàng Chiến lược phù hợp với siêu thị có quy mơ Cần tiến hành tổ chức thu mua để nhận rõ nguồn hàng cung cấp cho sau xác định cho cấu chủng loại hàng hóa kinh doanh, siêu thị tiến hành tổ chức trình thu mua để bảo đảm có hàng hóa phù hợp chào bán cho khách hàng Nguồn hàng cung cấp trực tiếp từ nông dân (đối với sản phẩm nông nghiệp, lương thực, thực phẩm) trực tiếp từ nhà sản xuất , từ nhà bán sỉ, trung gian văn phòng mua hàng thường trú đặt thị trường lớn Sau nhận diện nguồn hàng Siêu thị phải tiến hành khảo sát để xây dựng cho kế hoạch mua hàng xác định ngành ,mặt hàng mua vào để kinh doanh, mua từ đâu mua ai? Siêu thị phải hình thành định hưỡng hàng hóa mua vào gồm: chủng loại, kiểu dáng, qui cách, giá cả, chất lượng yếu tố phải phù hợp với hình ảnh siêu thị nhu cầu khách hàng Từ sở phận thu mua liên hệ nhà cung cấp để khai thác hàng hóa Nhân viên thu mua cần tím kiếm ,tiếp xúc trao đổi với nhiều nhà cung cấp để thu thập đầy đủ thông tin hàng hóa mà dự kiến mua nhà cung cấp mà dự kiến giao dịch Nhân viên thu mua thường xuyên theo dõi khả làm việc nhà cung cấp kết hợp với đánh giá họ theo định kỳ đợt xuất mặt hàng hóa, dịch vụ, mạng lưới phân phối, hoạt động marketing …để từ lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.Vận dụng nguyên lý số siêu thị thành phố Hồ Chí Minh có Coop Mart xây dựng cho chiến lược mua hàng, tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa, nguyên tắc xét duyệt chủng loại hàng hóa , cơng bố rộng rãi sở cho việc mua hàng Trong chiến lược mua hàng Coop mart xác định rõ nhu cầu đa dạng hóa mình, mặt hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ bữa ăn hàng ngày 30 người dân đặc biệt nhấn mạnh đến thực phẩm sạch, an toàn, vệ sinh, thực phẩm chế biến tẩm, ướp sẵn giúp tiết kiệm thời gian chế biến nấu nướng Bên cạnh hàng lương thực , thực phẩm Coop Mart quan tâm mở rộng sản phẩm phục vụ nhu cầu vệ sinh, chăm sóc sức khỏe, nhu cầu làm đẹp, nhu cầu giải trí… nhiều loại hình dịch vụ khác khu vực chơi thiếu nhi, rửa xe Trong tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp ưu tiên cho đơn vị có uy tín thương hiệu sản phẩm đặc biệt đơn vị hàng việt nam chất lượng cao Việc xác định chủng loại hàng hóa dựa theo thị phần loại hàng hóa nhóm tuân thủ theo nguyên tắc “một vào ra” Các thông tin phản ánh khách hàng nhà cung cấp sản phẩm, kết kiểm tra định kỳ đột xuất quan chức nhà nước phận nghiệp vụ Coop Mart đêu ghi nhận thống kê lại nguồn liệu quan trọng xem xét đánh giá nhà cung cấp 3.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ bán hàng Trong kinh doanh siêu thị bên cạnh hàng hóa vật chất chào bán cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ bán hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút thỏa mãn khách hàng Ngồi việc bảo hành bảo đảm ra, cịn có công cụ tiêu thụ dịch vụ ( bảo hành mở rộng) Người mua muốn tin bảo đảm dịch vụ bảo trì sửa chữa sau hết thời hạn bảo hành mà người bán đưa Dịch người bán đưa nhằm cung ứng dịch vụ bảo trì sửa chữa miễn phí thời kỳ định với giá hợp đồng ấn định Tùy mặt hàng giá loại hàng hóa mà ta có loại dịch vụ khác để khách hàng mua sản phẩm không cảm thấy đắt so với bên tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Có hai loại dịch vụ hỗ trợ dịch vụ dịch vụ bổ xung Dịch vụ dịch vụ mà siêu thị đưa thêm vào để khai thác kinh doanh dịch vụ: ngân hàng, bảo hiểm, giao dịch, mua bán nhà, bán vé số giải trí, ăn uống , giải khát, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, sửa chữa bảo trì xe cộ… Dịch vụ bổ xung dịch vụ không nhằm đem lại thêm doanh thu cho siêu thị mà quyền lợi cho khách hàng bán hàng qua điện thoại Quảng cáo công cụ truyền thông sử dụng phổ biến đặc biệt thị 31 trường hàng tiêu dùng cá nhân Hoạt động quảng cáo phong phú Siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin sản phẩm qua quảng cáo thị trường Việc sử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc đối tượng nhận tin, nhiên tùy theo đối tượng cụ thể tùy loại sản phẩm mà hoạt động quảng cáo có nét đặc thù khác Các chủ thể quảng cáo truyền tin quảng cáo cho loại hàng hóa dịch vụ hay cho uy tín hình ảnh siêu thị, thơng qua phương tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin khách hàng tương lai Để hoạt động quảng cáo có hiệu siêu thị cần nắm nội dung vấn đề cần quảng cáo nên quảng cáo cho phù hợp, trước hết phải có bước sau Xác định mục tiêu quảng cáo Bước phải thực xác định mục tiêu quảng cáo, mục tiêu chi phối toàn trình hoạt động quảng cáo Những mục tiêu phải xuất phát từ định thị trường mục tiêu, mục tiêu quảng cáo thơng tin hay nhắc nhở Xác định ngân sách quảng cáo: có nhiều để xác định ngân sách quảng cáo trước hết cần phải vào mục tiêu quảng cáo siêu thị để xác định ngân sách, sau xác định đến quy mơ siêu thị, số lượng hàng hóa siêu thị nguồn tài siêu thị Ngân sách quảng cáo cần phân bố hợp lý Ngồi nên có nhiều chương trình khuyến mại , dịch vụ , lợi ích cho khách hàng, phiếu thưởng, giá bán chung, quà tặng… Phiếu thưởng : khách hàng giảm khoản tiền định mua sản phẩm có giá trị lớn siêu thị Gói hàng chung: gói hàng mà siêu thị giới thiệu số sản phẩm hàng hóa, giao hàng tận nhà, gói quà, lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, tư vấn, ưu đãi… Vấn đề đặt siêu thị cần phải xem xét tính để định dịch vụ chào cung cấp cho khách hàng với mức độ nào? vào mức độ quan trọng dịch vụ chia thành: dịch vụ , dịch vụ mong đợi dịch vụ lựa chọn Dịch vụ dịch vụ cần thiết yếu mang tính riêng có kinh doanh bán lẻ mà khơng có siêu thị khơng thể họat động (duy trì giời mở cửa, đậu xe, tiếp nhận giải khiếu lại khách hàng cung cấp thông tin trợ giúp khách hàng, phương tiện trưng bày sản phẩm ) Dịch vụ mong đợi dịch vụ chủ yếu với siêu thị khách hàng mong 32 đợi(giao hàng, tín dụng, bảo hành, sửa chữa, đổi trả…) Dịch vụ lựa chọn dịch vụ không cần thiết cho hoạt động siêu thị phải mong đợi từ khách hàng giúp tạo thứ độc đáo, “ độc vô nhị” tạo đặc trưng riêng siêu thị (cho mang hàng dùng thử vòng tuần khách hàng khơng thích trả lại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Mục tiêu dịch vụ hỗ trợ bán hàng kinh doanh siêu thị nhằm: Gia tăng lợi ích cấu thành ( sửa chữa, lắp đặt, chạm khắc nữ trang…) đem lại thuận lợi thời gian ( mua hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, toán chậm…) gia tăng tiện ích nơi chốn mua sắm, khuếch trương tiện ích sở hữu sản phẩm( tư vấn, đổi trả, giải khiếu nại ) gia tăng thuận lợi cho khách hàng: bãi xe, quầy tính tiền, nhà hàng, nhà vệ sinh, rửa xe…tạo hình ảnh siêu thị: cung cấp an ninh cho khách hàng, gia tăng lượng khách đến siêu thị( dịch vụ kết hợp thêm khác bưu diện, rửa ảnh, thẩm mĩ viện…) tạo vị cạnh tranh 3.2.3 Các biện pháp khác - Phải có chiến dịch quảng cáo sản phẩm siêu thị, biển hiệu phải thiết kế, bố trí phù hợp, đồng Ở siêu thị Hà Nội khơng có loại dịch vụ này, siêu thị thành phố Hồ Chí Minh Siêu thị Coop mart khai trương dịch vụ rửa xe khách hàng đưa xe vào rửa mua sắm, xe sạch, khơng phải ngồi đợi Đây ưu dịch vụ triển khai thêm Coop mart khác Hay dịp tết trung thu vừa qua, Maximax tạo ý qua việc trưng bày bánh trung thu khổng lồ công tyTNHH Đồng Khánh, dành cho 1000 người ăn, siêu thị Bình Dân mở lị quay heo, thịt gà, làm lị quay siêu thị hẳn ban giám đốc ý tới tâm lý người tiêu dùng muốn giám định thịt heo, gà lúc cịn tươi, hay khơng quay trước mắt, khỏi sợ thịt cũ, đêm tủ lạnh Trong lúc đó, Sài Gịn Coop ln tận dụng lợi hệ thống bảy siêu thị diện khu vực trọng điểm, nhờ hệ thống này, Coomart thực chương trình khuyến mại dịch vụ tiện ích náo tác động lớn so với siêu thị khác trải diện rộng, chương trình khuyến mại “ hội dùng hàng Việt Nam chất lượng cao miễn phí” ví dụ cho thấy tín nhiệm nhà cung cấp người tiêu dùng 33 hệ thống Coopmart CoopMart Nguyễn Đình Chiểu với “ chợ rau an tồn cuối tuần” khai trương, chợ “ nhóm’ vào thứ thứ 7, cuối tuần cung cấp 60 loại rau củ từ nhà cung cấp uy tín Đà Lạt Củ Chi Một hình thức khác phổ biến thêm thuận tiện cho người tiêu dùng, tạo hội khách đến siêu thị thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Châu(ACB) hợp tác với siêu thị lớn Miền Đông, Maximax, Citimax để đưa loại thẻ tín dụng Phước Lộc Thọ, sử dụng thẻ toán siêu thị giảm 5% tổng giá trị hóa đơn.Vì vậy, siêu thị Hà Nội nên tận dụng hết đặc điểm, ưu thếmà siêu thị cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng tương lai tốt để khách hàng mua lần nhớ đến hình ảnh siêu thị mà họ mua hàng.Quảng cáo công cụ truyền thông dược sử dụng phổ biến, đặc biệt thị trường hàng tiêu dùng cá nhân, hoạt động quảng cáo phong phú Siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin sản phẩm qua quảng cáo thị trường Việc xử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc vcào đối tượng nhạn tin, nhiên, tùy theo loại đối tượng cụ thể, loại sản phẩm mà hoạt động quảng cáo co nét đặc thù khác Các chủ thể quảng cáo cho loại hàng hóa dịch vụ hay uy tín hình ảnh siêu thị thơng qua phương tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin khách hàng tương lai.Để hoạt động quảng cáo có hiệu siêu thị cần nắm vững nội dung cuả những vấn đề cần quảng cáo nên quảng cáo cho phù hợp, trước hết phải thực bước sau: Xác định mục tiêu quảng cáo, bước phải thực xác định mục tiêu quảng cáo, mục tiêu chi phối toàn trình hoạt động quảng cáo Những mục tiêu phải xuất phát từ định thị trường mục tiêu, mục tiêu quảng cáo thơng tin hay nhắc nhở.Xác định ngân sách quảng cáo: có nhiều để xác định ngân sách quảng cáo, trước hết cần vào mục tiêu quảng cáo siêu thị để xác định ngân sách, sau xác định đến qui mơ siêu thị, số lượng hàng hóa siêu thị nguồn tài siêu thị Ngân sách quảng cáo cần phân bố cách hợp lý Ngồi ra, nên có nhiều chương trình khuyến mại, dịch vụ lợi ích cho khách hàng, phiếu thưởng, quà tặng Phiếu 34 thưởng: người khách hàng giảm khoản tiền định mua sản phẩm có giá trị lớn siêu thị KẾT LUẬN Với nhịp độ phát triển kinh tế nước ta nay, đời sống người dân thay đổi Bây giờ, sống họ không ăn no mặc ấm, mà phải ăn 35 ngon mặc đẹp, mốt, có thời gian vui chơi giải trí hợp lý Nhưng thời gian dành cho nhu cầu khơng phải nhiều muốn làm thật nhiều tiền để thỏa mãn nhu cầu mình.Vì vậy, loại hình bán lẻ “ siêu thị” phù hợp với người dân, họ mong muốn tiết kiệm thời gian mua sắm,đi mua sắm vui chơi giải trí ln siêu thị… Nhưng làm để siêu thị hồn tồn hịa nhập vào phận dân cư, làm để người dân thích ứng vứi siêu thị lớn bà nội trợ dùng từ “ chợ’ , điều hồn tồn phụ thuộc vào quan doanh nghiệp kinh doanh siêu thị, doanh nghiệp mang lại nhiều giá trị cho người tiêu dùng chắn người tiêu dùng không bỏ rơi doanh nghiệp.Bởi vậy, siêu thị tự khẳng định điểm mạnh để người dân tin tưởng hơn, để hình ảnh siêu thị, sống siêu thị gắn với sống họ, phải xây dựng niềm tin cho khách hàng, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị chất lượng.NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Cổng thông tin điện tử tổng cục thống kê http://www.gso.gov.vn/ 36 Cổng thông tin điện tử siêu thị BigC http://www.bigc.vn/ Cổng thông tin điện tử siêu thị Pico http://www.pico.vn/ 37 ... nhằm nâng cao chất lượng bán lẻ cho siêu thị Bài đề án em gồm chương: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI... CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Hiện thực tế có nhiều quan điểm, định nghĩa khác dịch vụ: - Theo... cấp dich vụ tới khách hàng tốt nhất, chất lượng dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp quan tâm, nghiên cứu 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Cũng loại hình dịch vụ khác, mức chất lượng dịch vụ bán lẻ theo