Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt na

i Trong bối cảnh CL DV BL NH chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao bối cảnh cạnh tranh gay gắt NH việc đánh giá, phân tích thực trạng CL DV BL nhân tố ảnh hưởng để đưa giải pháp nâng cao CL DV BL để nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH, nâng cao khả cạnh tranh, vị hình ảnh Techcombank Vì luận văn vào tìm hiểu lý luận liên quan đến CL DV NH BL, tiêu đánh giá CL DV NH BL, nhân tố ảnh hưởng tới CL DV NH BL góc độ nhà cung ứng DV cho KH Từ phân tích thực trạng CL DV NH BL thân NH việc ứng dụng nhân tố ảnh hưởng tới CL thực tế hoạt động Techcombank để từ tìm phương hướng giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CL DV NH BL cung ứng cho KH, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu KH NH tổ chức trung gian tài chính, tổ chức thực chức trung gian hoạt động tài hai hay nhiều bên, tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay Các NH thường phân chia hoạt động thành mảng theo định hướng KH, DV NH BL DV NH bán buôn DV NH bán buôn giao dịch NH với chủ thể tổ chức lớn, NH với với quy mô giao dịch lớn DV NH BL DV chuyên phục vụ KH cá nhân có bao gồm phần doanh nghiệp quy mô nhỏ DV NH BL có đặc trưng: Số lượng KH số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ; Đối tượng KH không đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập; Địa bàn hoạt động rộng phân tán để phục vụ nhu cầu dân cư nơi Các loại SP, DV NH BL đa dạng phong phú:  Các SP huy động tiền gửi dân cư: Thể hình thức tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy động thông qua tiền gửi TK toán cá nhân … Đây SP truyền thống NH, hoạt động huy động mang lại nguồn tài cho hoạt động đầu NH cho vay, đầu tư, … huy động nguồn tiền nhàn rỗi cộng đồng dân cư ii  Các SP DV toán thẻ: Trong giao dịch cổ điển, truyền thống, việc toán thực tiền mặt, ngày người ta nghĩ phương thức toán không dùng tiền mặt như: toán séc, thẻ phương tiện khác chuyển tiền điện, lệnh ủy nhiệm chi sở TK toán mở NH  Các SP DV tín dụng BL: Tín dụng BL việc cho vay cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ Thói quen người tiêu dùng Việt Nam phải đủ tiền tính chuyện mua sắm Nhưng với DV tín dụng tiêu dùng đại ngày nay, việc mua sắm trở nên thuận tiện, người tiêu dùng hưởng thụ tiện nghi trước có tiền, thoả mãn nhu cầu chi tiêu, mua sắm  Các SP DV NH điện tử: Phát triển DV NH điện tử xu hướng tất yếu, khách quan kinh tế đại Lợi ích đem lại lớn cho KH, NH cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, an toàn xác Ở Việt Nam, DV NH điện tử internet banking, mobile banking, home banking, phonebanking, DV thẻ, toán điện tử NH nước tích cực triển khai  Các SP DV khác: Ngoài DV phổ biến trên, tùy thuộc vào NH thị trường nước khác mà có nhiều DV NH BL khác: DV tư vấn tài cá nhân, DV chuyển tiền, nhận tiền nước, DV bảo lãnh, DV ngân quỹ, DV cho thuê tủ sắt … Có thể đánh giá phát triển DV NH BL dựa số tiêu chí: Sự đa dạng, hài hòa DV cung cấp, Thu nhập mà DV NH BL đem lại, Số lượng KH sử dụng DV, Quy mô NH đặc biệt thể mạng lưới hoạt động kênh phân phối Theo ISO 8402, CL DV “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu CL DV thỏa mãn KH đo hiệu số CL mong đợi CL đạt Vì vậy, nâng cao CL DV rút ngắn khoảng cách CL mong đợi CL KH thụ hưởng DV NH BL có đặc trưng CL DV Tuy nhiên, NH từ trước thường quan niệm công nghiệp tài Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh NH dựa lực tài nhiều Cho đến cách nhìn nhận iii quan niệm NH phần thay đổi, bước đầu nhìn nhận lại tầm quan trọng việc thỏa mãn tốt nhu cầu KH, bước đầu cấu tổ chức lại theo định hướng KH, thực việc phục vụ KH trì quan hệ lâu dài với họ Có thể đánh giá CL DV NH BL dựa số tiêu: Thứ nhất, Tính an toàn thể việc nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất an toàn tài Sự an toàn thể chỗ: Các NH tổ chức lớn, có uy tín mà gửi tiền NH an toàn đâu khác, tiền gửi KH mua bảo hiểm tiền gửi, nhiên an toàn mà NH tạo riêng cho KH thể việc quản lý rủi ro, dự tính rủi ro xảy với tài sản KH để kịp thời ngăn chặn Thứ hai, độ tin cậy: Trong hoạt động NH truyền thống uy tín, quy mô, loại hình NH yếu tố yếu để tạo tin cậy cho KH, nên thời gian qua NH quốc doanh chiếm lòng tin từ người tiêu dùng nhiều Tuy nhiên nay, tâm lý phần thay đổi mà NH TMCP có bước chuyển mình, có vận động nhanh mạnh Thứ ba, Tính bảo mật, bí mật: thể việc thông tin cá nhân thông tin giao dịch KH với NH bí mật không để bên thứ 3, người khác biết Thứ tư, Tính tiện dụng, nhanh chóng: Hệ thống mạng lưới, hệ thống phân phối rộng khắp, khả tiếp cận DV qua phương tiện online internet, mobile … tiện dụng từ việc bố trí, xếp điểm giao dịch; Quy trình, thủ tục đơn giản, đội ngũ nhân viên phục vụ KH giải thích tư vấn cách dễ hiểu, chuyên nghiệp; Giải khiếu nại KH nhanh chóng, triệt để Thứ năm, Tính xác thể việc không sai sót, xử lý tình người việc Thứ sáu, Tính đồng nhất: Thể việc cung cấp DV CL DV nơi lúc không phân biệt đối tượng KH Chính quy trình, thao tác hướng dẫn, cụ thể hóa để việc thực thi thống iv Thứ bảy, Tính đồng cảm, biết lắng nghe: Thể việc điều chỉnh cách giao tiếp với KH khác nhau; giải thích SP DV cách thấu đáo, đưa tư vấn cách hiệu quả; nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khác hàng, nhận biết chăm sóc tốt KH thường xuyên trung thành NH Thứ tám, Tính hữu hình: thể phương tiện vật chất, trụ sở làm việc, phong cách, tác phong đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch Thể việc bố trí nơi làm việc, hình thức vật chất SP DV Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới CL DV NH BL, có yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, có yếu tố ảnh hưởng gián tiếp, có nhân tố ảnh hưởng nhiều tùy thuộc vào điều kiện cụ thể gồm: Yếu tố người có ảnh hưởng lớn tới CL DV NH BL cung cấp; công nghệ nhân tố quan trọng thiếu, đảm bảo cho hoạt động cung ứng DV diễn ra, phát triển đảm bảo an toàn Công nghệ đem đến cho KH hài lòng nhờ vào DV NH có CL tốt, thời gian giao dịch rút ngắn, an toàn, bảo mật; Quy mô, vị thế, hình ảnh uy tín thị trường trước hết tạo cho KH lòng tin, cảm giác an toàn thực giao dịch với NH; Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc hỗ trợ KH; Hệ thống phòng ngừa rủi ro: Nghiên cứu, dự đoán có biện pháp phòng ngừa rủi ro xảy trình hoạt động cung ứng DV Techcombank thành lập ngày 27/9/1993, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng Techcombank NH thương mại đô thị đa Việt nam, cung cấp SP DV tài đồng bộ, đa dạng Đến trở thành NH TMCP đô thị đa hàng đầu với tổng tài sản 59 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 5.6 nghìn tỷ, vốn điều lệ 4,3 nghìn tỷ đồng với mạng lưới 169 điểm giao dịch tỉnh thành khắp nước, đội ngũ cán nhân viên 4000 người, phục vụ 500,000 KH Cơ cấu quản trị NH đại không ngừng hoàn thiện Cấu trúc máy Hội sở hoạt động theo chức quản lý chuyên môn theo ngành dọc, nâng cấp, thành lập hoàn thiện theo khối đáp ứng nhu cầu phát triển chiều v rộng chiều sâu NH Hoạt động NH BL Techcombank tiếp tục hoàn chỉnh cấu trúc sở tổ chức hình thành trung tâm chuyên biệt để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu KH Tình hình hoạt động mảng BL có nhiều bước phát triển tốt: thể việc tăng trưởng phát triển bền vững tiêu SP DV BL huy động dân cư, DV thẻ toán, DV tín dụng, DV homebanking … Các nhân tố đảm bảo cho CL DV NH BL NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, gồm có Cam kết CL; Việc đánh giá nội CL phục vụ KH đơn vị; Cơ sở hạ tầng công nghệ đảm bảo CL DV; Mạng lưới hoạt động kênh tiếp cận DV cho KH; Việc ban hành áp dụng quy trình, thể lệ NH Ban lãnh đạo Techcombank cam kết: Mọi hoạt động hướng vào KH: luôn lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến KH, qua nâng cao CL SP DV nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi KH; Theo đó, NH ban hành hệ thống quy định từ việc điều tra nhu cầu, đo lường thỏa mãn KH, tiêu chuẩn nội quy định thời gian tác nghiệp SP DV, tiêu chuẩn giao dịch viên, kiểm soát viên, điểm giao dịch … nhằm nâng cao CL phục vụ KH Quy trình đo lường thỏa mãn KH quy định chi tiết cách thức thu thập, phân tích đo lường thỏa mãn KH, đồng thời quy định rõ chức năng, nhiệm vụ đơn vị khâu quy trình Từ kết phân tích thông tin này, thực cải tiến nâng cao CL phục vụ KH NH ban hành tiêu chuẩn: cho giao dịch viên tiêu chuẩn cho kiểm soát viên Mỗi gồm 14 tiêu chuẩn quy định chi tiết tiêu chuẩn từ trang phục, diện mạo đến cách thức chào hỏi, giao tiếp phục vụ KH hiểu biết SP, DV Techcombank … Bộ tiêu chuẩn thời gian tác nghiệp SP DV BL ban hành cho toàn SP, DV mà Techcombank cung cấp, quy định chi tiết tối đa thời gian tác nghiệp thao tác, khâu, từ nhận yêu cầu KH hoàn tất việc cung cấp SP, DV Techcombank cung cấp đầy đủ SP DV để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú KH Từ nhu cầu đại, thích sử dụng SP tiện ích đa vi chức người trẻ động, đến nhu cầu tích lũy, cất trữ tiền người cao tuổi … Cụ thể gồm:  Các SP tiền gửi tiết kiệm: Các SP tiền gửi phong phú linh hoạt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khác tầng lớp KH với mức lãi suất điều kiện kỳ hạn, rút gốc trước hạn, gửi góp, rút lãi định kỳ … ; Có thể gửi nơi giao dịch gửi/rút tiền điểm giao dịch Techcombank;  Các SP DV TK thẻ: Các DV kèm với SP thẻ gồm ứng trước TK cá nhân, thẻ tín dụng (vay tiêu dùng trước toán sau, ….) Các SP, DV TK thẻ gồm: Ứng trước TK cá nhân F@stAdvance, DV quản lý khoản tự động, TK tiền gửi toán, thẻ toán nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế  DV tín dụng cá nhân: Các SP cho vay trọn gói đa dạng theo nhu cầu tiêu dùng đa dạng, đại KH, linh hoạt lựa chọn cách thức trả gốc lãi theo khả tài thu nhập, vay với thời hạn lên đến 15 năm  DV NH điện tử - e banking: Giúp KH quản lý thực giao dịch NH cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn tiện lợi nào, đâu … cần kết nối với mạng internet KH thực nhiều giao dịch với NH Gồm có DV: Home banking, SMS F@stMobiPay, F@st i-Bank  Các DV khác: toán hóa đơn, Chiết khấu chứng từ có giá, Chuyển tiền nhanh, DV kiều hối, Bảo lãnh Việc ban hành tiêu chuẩn việc kiểm tra kiểm soát, đánh giá, chấm điểm tình hình thực tiêu chuẩn ban hành theo định kỳ sách có hệ thống khoa học nhằm nâng cao CL phục vụ KH, đảm bảo cho việc phục vụ KH cách đồng thống lúc nơi toàn hệ thống, nâng cao hình ảnh, uy tín … NH thực số chương trình  Chương trình đào tạo định hướng đào tạo chuyên môn: trước tiên cán nhân viên chọn lựa kỹ càng, thận trọng khâu tuyển dụng, sau tuyển dụng người đào tạo định hướng giới thiệu chung NH, sau tham gia khóa đào tạo chuyên sâu  Chương trình kiểm tra kiến thức, kỹ phục vụ KH Một mặt dịp cung cấp tài liệu, yêu cầu cho cán nhân viên để tự học hỏi, tìm tòi, cập vii nhật nâng cao kiến thức, kỹ trình độ mặt khác để kiểm tra trình độ cán nhân viên đến đâu để có biện pháp cải tiến khắc phục  Chương trình KH bí mật: chương trình đánh giá CL DV giao dịch viên điểm giao dịch Techcombank sở tiêu chí ban hành tiêu chuẩn giao dịch viên, kiểm soát viên tiêu chuẩn điểm giao dịch Nền tảng sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đại giúp cho Techcombank phát triển đa dạng SP tiện ích, đại có hàm lượng khoa học công nghệ cao, tạo SP khác biệt cung cấp cho KH; cho phép tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch cho KH, đảm bảo vừa tiện lợi vừa an toàn Công nghệ thông tin mạnh ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ NH đại, Techcombank NH TMCP Việt Nam ứng dụng phần mềm hệ thống NH hàng đầu giới Temenos Holding NV, phần mềm lõi hoạt động Core Banking hạt nhân, trung tâm hệ thống thông tin hệ thống NH, cho phép toàn hệ thống vận hành trực tuyến 24/24 theo thời gian thực đồng liệu điểm giao dịch Techcombank có hệ thống mạng WAN có cấu trúc thuận tiện cho việc vận hành, mở rộng phân bố lại, dễ quản lý, khắc phục cố cân tải tối ưu suất mạng, có tính dự trữ độ sẵn sàng cao, hạn chế tắc nghẽn phục hồi nhanh có cố Công nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet Banking RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, kiểm nghiệm tính an toàn, hiệu đáp ứng nhu cầu khắt khe nhiều NH lớn hàng đầu giới Triển khai hệ thống PW (Proccesing Workflow) cho NH BL nhằm tập trung đánh giá xếp hạng KH phê duyệt tín dụng tập trung, cấp quản lý hạn mức tín dụng, thấu chi cho KH Các kênh phân phối DV không nơi trực tiếp diễn ra, thực cung ứng SP DV cho KH, nơi giao tiếp NH với khác hàng Các kênh phân phối Techcombank gồm: Mạng lưới điểm giao dịch: có 169 điểm giao dịch, 30 tỉnh, thành phố nước Ngoài mạng lưới giao dịch rộng khắp địa điểm giao dịch hợp lý thuận tiện, việc bố trí, xếp bên điểm giao dịch quan viii trọng Do vậy, NH ban hành tiêu chuẩn điểm giao dịch Bộ tiêu chuẩn gồm 10 tiêu chuẩn cụ thể hóa thành tiêu chuẩn nhỏ hơn, cách đánh giá cho điểm tiêu chuẩn Hệ thống máy rút tiền toán thẻ Chủ thẻ Techcombank sử dụng thẻ hệ thống gồm 7000 máy ATM 14000 điểm chấp nhận thẻ toàn quốc thuộc liên minh thẻ lớn Việt Nam Techcombank liên kết với đối tác chiến lược HSBC, trở thành thành viên kết nối đầy đủ với visa, tạo điều kiện cho chủ thẻ sử dụng thẻ triệu máy ATM POS toàn cầu Các kênh khác: Techcombank tiếp tục nâng cấp trung tâm DV KH, với khả phục vụ lúc 50 KH; Các chương trình chăm sóc, giao lưu với KH thực thường xuyên vào dịp đặc biệt, để tạo gắn bó trì mối quan hệ với KH Tất SP NH có quy trình nhằm hướng dẫn thống toàn hệ thống việc triển khai Các quy trình luôn nghiên cứu, cải tiến Đã đưa vào thực quy trình giao dịch cửa (teller cửa), giao dịch mở TK, nộp rút tiền … thực giao dịch viên, KH thời gian gián đoạn phải chờ đợi “cửa” khác Các quy trình SP khác, ngày cải tiến theo hướng đại, rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, thuận lợi, có tính hệ thống Việc phê duyệt cấp tín dụng tập trung khối KH cá nhân, giúp cho việc thẩm định làm thủ tục giao dịch nhanh hơn, giảm thiểu tiêu cực nhận “quà” từ KH Đồng thời chi nhánh chuyên môn hóa, tập trung vào việc tìm kiếm chăm sóc KH, nâng cao CL phục vụ KH Đây ưu điểm lớn Techcombank so với NH thuộc khối quốc doanh Một số kết luận quan trọng rút từ chương trình nghiên cứu điều tra SP DV cung cấp thăm dò việc triển khai thêm SP  Thị trường NH giai đoạn bản: Ngày người tiêu dùng chủ yếu sử dụng NH tiện lợi, chưa phải an toàn mà họ cảm nhận, tâm lý thích giữ tiền nhà; Tâm lý chung NH phong cách kỷ 21, phong cách đại, tiện dụng, nhiên, chưa trở thành nhu cầu thiết yếu phân khúc thị trường phổ thông ix  Quan điểm người tiêu dùng cần tiền, dùng tiền để sinh lời để nhận tư vấn tài chính, kinh doanh NH; Những thông điệp chung chung không rõ ràng NH làm người tiêu dùng rối rắm, có tâm lý dè dặt Có nhiều SP mới, nhiều chức tiện ích … “Ko có ích để hiều cần dùng nào?”; Sử dụng SP, TK tiết kiệm để làm gì?; …  Ngay SP có rắc rối, khiến người tiêu dùng e dè với NH nói chung; CL phục vụ chưa hoàn toàn tốt (Thời gian chờ đợi lâu, không giải đáp tường tận, có thái độ xem thường người có thu nhập thấp, …)  Nhìn chung người tiêu dùng sử dụng SP DV có nhiều TK không sử dụng, họ chưa sẵn sàng sử dụng SP đơn giản có nhiều tiện ích (tương tự đem tặng điện thoại Iphone với nhiều chức cho người muốn dùng điện thoại để gọi nghe)  NH chưa có hình ảnh rõ ràng, ấn tượng việc nhận biết NH cổ phần, nước hay nhà nước  Techcombank biết đến sử dụng nhiều Hanoi; biết NH mới, đầy tiềm năng, gây tiếng vang lớn phương tiện truyền thông: động, sang trọng, quốc tế, CL; mà chưa có hình ảnh thực độc đáo, bật khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Những kết đạt việc cung cấp DV NH BL Techcombank: Cung cấp cho KH nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng, an toàn tiện lợi thông qua mạng lưới giao dịch rộng khắp, qua trung tâm DV KH, thông qua trang web nội hệ thống máy rút tiền tự động, điểm chấp nhận thẻ, … Các SP tiết kiệm đa dạng phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư nhóm dân cư: cho đời SP DV gói SP DV cho thời kỳ Nâng cao vị thế, uy tín, hình ảnh NH tạo cảm giác an toàn, tin cậy cho KH: Sự đời áp dụng hệ thống quy trình, quy chế, sách cán nhân viên giao dịch điểm giao dịch đưa hình ảnh NH đại, động chuyên nghiệp ngày tăng tâm trí KH Với đội ngũ cán nhân viên am hiểu SP, DV, phong cách tận tình chu đáo sẵn sàng lắng nghe phục vụ KH cách tốt nhất, cách có hệ thống chuẩn hóa; x Các quy trình SP trọng góp phần giảm thiểu thời gian, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ cho KH: Các quy trình SP xem xét, đánh giá cải tiến để đảm bảo tiên tiến phù hợp Góp phần quan trọng vào công toán không dùng tiền mặt việc cung cấp SP đại, tiện ích an toàn qua nhiều kênh khác Ngoài kết đạt được, CL DV nhiều hạn chế thể KH chưa hài lòng việc nhiều lỗi cố kỹ thuật làm cho giao dịch bị ngắt quãng, không thực được, hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ tập trung thành phố lớn Chưa thực tạo thuận tiện, KH kêu ca, phàn nàn thủ tục phức tạp khó khăn Thông tin SP DV đăng tải công bố rộng rãi, nhiên quy trình, hướng dẫn sử dụng SP DV hợp đồng, thủ tục phức tạp, dài dòng, người tiêu dùng khả cần thiết để đọc tìm hiểu Việc phát triển SP mang nặng vấn đề cung cấp có chưa thực nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu KH: có nhiều SP đại tiện ích, nhiên lại phức tạp rắc rối, nhiều SP gần na ná giống nhau, nhiều SP sử dụng số chức chính, chưa tận dụng hết giá trị sử dụng giá trị gia tăng khác, chưa có cách tiếp cận tốt với KH để làm cho họ hiểu hết SP, sử dụng hết công tiện ích chúng Mạng lưới giao dịch kênh phân phối hạn chế, đặc biệt so sánh với NHTMCP quốc doanh Những hạn chế đây, có nguyên nhân bên nguyên nhân bên tác động tới, Nguyên nhân bên gồm Một là, Chiến lược phát triển DV NH BL: NH bước đầu hướng tới mảng DV NH BL, có chiến lược mảng DV này, đời nên kết hiệu mà đem lại chưa thể rõ Hai là, Về quy trình thủ tục giao dịch: Mặc dù quy trình thể lệ SP cải tiến cho phù hợp, nhiên số lý định điều kiện để bảo đảm tránh rủi ro, pháp lý … nên quy trình SP thủ tục rườm rà, đặc biệt SP cho vay Các quy trình thủ tục đặt nặng vấn đề kiểm soát rủi ro cho NH, cứng nhắc không linh động xi Ba là, Về CL nhân cho hoạt động BL đào tạo chưa tốt: Bộ máy tổ chức hoạt động khối DV tài cá nhân trình hình thành hoàn thiện, mà chưa có phối hợp hoạt động nhịp nhàng hiệu Lực lượng cán hầu hết trẻ tuổi chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, kỹ phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại, khả ứng dụng làm chủ công nghệ gặp cố sai sót … Trình độ quản trị, điều hành mang nhiều tính kinh nghiệm truyền thống Việc đào tạo công việc tự đào tạo thông qua tài liệu cung cấp hệ thống chung mang tính kinh nghiệm, người trước truyền lại Do sức ép việc phát triển sở KH doanh số làm cho chuyên viên KH chưa trọng đến công tác nâng cao CL hoạt động mà chạy theo số lượng Mới có chế thưởng khuyến khích cho cá nhân phát triển tốt DV mà chưa có cho cá nhân thực tốt nâng cao CL Bốn là, Quy mô vốn thấp, uy tín chưa cao: Tính đến hết năm 2008 vốn điều lệ Techcombank 3.6 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu (bao gồm vốn điều lệ quỹ) 5.6 nghìn tỷ, số nhỏ bé so với NHTMCP quốc doanh đặc biệt so với NH nước so với tiêu chuẩn chung quốc tế Techcombank có chiến lược để xây dựng uy tín, thương hiệu nhiên kết đem lại chưa cao Năm là, Chưa có phân đoạn thị trường để có SP riêng cho nhóm KH Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo yếu Hiện NH cung cấp SP DV cho đại trà người tiêu dùng, phân nhóm KH Công tác tuyên truyền quảng cáo chưa đạt kết mong đợi, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, hoạt động tiếp thị yếu thiếu chuyên nghiệp Nguyên nhân bên gồm có Một là, Thói quen động tiêu dùng người dân: Chưa có thói quen nhu cầu sử dụng SP DV phức tạp; Nhu cầu thụ động, có sẵn định kiến “sự phức tạp” “hồ sơ thủ tục rắc rối” Hiểu biết kiến thức người tiêu dùng SP NH hạn chế, mang nặng thói quen tiêu dùng tiền mặt, Hai là, Đặc tính chung thị trường SP DV tài đa dạng, phức tạp làm giảm khả khai thác tối đa giá trị sử dụng giá trị gia xii tăng mà DV đem lại Chính mà cung ứng DV CL tốt KH không nhận thức CL Ba là, Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, sở hạ tầng vật chất kỹ thuật: có ảnh hưởng lớn đến thu nhập cá nhân, mà ảnh hưởng tới xu hướng tiêu dùng tiết kiệm, ảnh hưởng tới tập quán sinh hoạt thói quen tiêu dùng người dân Việc trao đổi hàng hóa nhỏ lẻ, chi tiêu hàng ngày người dân diễn chợ cóc, đường … làm cho việc toán không dùng tiền mặt khó xâm nhập vào đời sống; Môi trường khoa học công nghệ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai cung ứng nâng cao CL SP DV NH Bốn là, Hội nhập kinh tế quốc tế: không ngừng cải tiến, nâng cao CL để nâng cao lực cạnh tranh điều kiện kinh tế mở Hơn nữa, trình toàn cầu hóa tác động mạnh mẽ tới thói quen tiêu dùng, làm nảy sinh, phát sinh nhu cầu mới, nhu cầu ngày cao cấp hơn, người tiêu dùng trở nên khó tính có nhiều lựa chọn Tóm lại, nâng cao CL DV NH thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề sống không riêng Techcombank mà vấn đề chung toàn ngành NH, qua phân tích thực trạng CL cung ứng nhân tố ảnh hưởng, điểm mạnh điểm yếu, NH phải thực quán, đồng hệ thống giải pháp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu SP DV NH BL Các giải pháp nhằm nâng cao CL DV NH BL NH TMCP kỹ thương Việt Nam gồm: Mở rộng quy mô vốn: có chiến lược tăng vốn chủ sở hữu đôi với chiến lược tìm kiếm cổ đông chiến lược, cổ đông lớn năm tới Việc tìm nhà đầu tư chiến lược đảm bảo để NH không đáp ứng vốn mà tranh thủ giúp đỡ quản lý, kinh nghiệm công nghệ Lộ trình tăng vốn chia thành nhiều giai đoạn, để đồng vốn bỏ đạt hiệu an toàn vốn cao nhất; Việc tăng vốn phải tính đến cấu, tỷ lệ góp vốn cá nhân tổ chức Việc tăng quy mô vốn phải liền với hoàn thiện cấu tổ chức phận BL, đẩy mạnh chức trung tâm thuộc khối việc hỗ trợ chi nhánh Nâng cao CL nguồn nhân lực việc chuẩn hóa tiêu chuẩn tuyển dụng, tăng cường đào tạo, trang bị kiến thức cho cán nhân viên Cán công nhân viên cần tuyển từ nhiều nguồn, việc tuyển dụng cần phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng, việc tuyển dụng phải thực xiii cách tập trung thống nhất, dựa nhu cầu đơn vị kinh doanh dựa mô tả công việc yêu cầu thực công việc vị trí Đặc biệt số lượng nhỏ cán quản lý cấp cao cấp trung Nhu cầu đào tạo không đặt cho đối tượng cán mà với cán cũ, cán quản lý Công tác đào tạo cần phải nghiên cứu từ việc xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo, loại hình đào tạo, cần phải làm rõ vấn đề: Ngoài kỹ năng, kiến thức để vận hành công việc tốt, đạt hiệu cao, cán nhân viên phải đào tạo tác phong đạo đức nghề nghiệp Xác định yêu cầu đào tạo (đào tạo chuyên sâu, đào tạo bản), yêu cầu cần phải đạt sau đào tạo, hình thức đào tạo… Tranh thủ đào tạo, giúp đỡ đối tác chiến lược Đào tạo khác: cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên tùy vào nội dung khóa đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết gắn bó nhân viên, phục vụ sau hoàn thành khóa học Khâu kiểm tra, kiểm soát, đánh giá CL hiệu đem lại quan trọng Ngoài ra, cần phải bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên Xây dựng văn hoá bán hàng DV trở thành quen thuộc chủ đạo suy nghĩ hành động cán nhân viên Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế cung cấp SP DV NH BL Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo yêu cầu: Thứ nhất, Tính đầy đủ: thể đầy đủ số lượng quy trình đầy đủ nội dung vấn đề quy trình, không bỏ sót vấn đề Thứ hai, Thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng cần phải thực theo nguyên tắc, ban hành quy chế chuẩn cho nhóm SP bản, cụ thể hóa SP riêng biệt, đảm bảo thống nội dung văn Thứ ba, Tính linh hoạt: Đối với số nội dung cần phải xây dựng theo hướng mở không “mở” gây nên nhiều cách hiểu khác gây nên ứng dụng tùy tiện Thứ tư, Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Việc ban hành lưu trữ quy trình phải logic khoa học để người dùng tra cứu thấy cải tiến, khác biệt quy trình so với quy trình cũ cách dễ dàng xiv Thứ năm, tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải xác định nguyên tắc định hướng KH phục vụ KH tốt nhất, sở cân nhắc rủi ro cho NH, yêu cầu mặt pháp lý, mặt quản lý, mặt hiệu … Giải pháp xây dựng sở liệu thông tin hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thông tin, hệ thống sở hạ tầng công nghệ: Trong thời gian tới, Techcombank cần phải trang bị thêm số chương trình phần mềm quản lý hướng tới phân nhóm KH, điều kiện thách thức không ngừng đặt ra: cung ứng nhiều SP mới, thời gian đưa SP thị trường phải nhanh ngắn, tăng suất lao động, tăng lợi nhuận, quản lý nguồn tiền tốt hơn, mức độ hài lòng thỏa mãn KH tốt … Để giải toán phải đặt KH trung tâm, công nghệ phải dựa tảng vừa có kỹ thuật hỗ trợ đại, tiên tiến, có khả lưu trữ sở liệu phân tích thông tin quản trị đủ mạnh: Hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM), hệ thống quản lý việc xây dựng SP mới, hệ thống quản trị thông tin nội (MIS), công nghệ dựa tảng nhiều ứng dụng Cùng với hệ thống công nghệ phần mềm phục vụ trực tiếp cho DV BL, NH cần tập trung đầu tư triển khai chương trình công nghệ tảng trọng điểm chung nhằm bảo đảm cho phát triển dài hạn Ngoài phần mềm ứng dụng đại, sở hạ tầng liền với phải đảm bảo thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng đường truyền, hệ thống bảo mật thông tin, phải thành lập phận chuyên trách an ninh thông tin, rủi ro hoạt động Việc trang bị công nghệ đại phải đôi với nguồn nhân lực trực tiếp sử dụng vận hành hệ thống máy móc, phần mềm công nghệ Các cán công phải có kiến thức chuyên ngành liên quan tới DV NH BL, hiểu rõ SP, thể lệ, quy trình SP, … Giải pháp phát triển SP, mở rộng kênh phân phối: Cần tập trung vào SP có hàm lượng công nghệ, kỹ thuật cao, đại, có đặc điểm trội so với SP thị trường Gồm: Triển khai rộng rãi DV toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Tập trung đẩy mạnh DV TK tiện ích kèm theo, góp phần phát triển DV toán không dùng tiền mặt; liên kết thêm với nhiều nhà cung ứng, nhà BL cho phép KH toán hóa đơn, xv mua hàng online ; phát triển hoàn thiện việc cung ứng SP đầu tư tài cá nhân; Đồng thời triển khai thêm nhiều SP liên kết NH bảo hiểm Chú trọng phát triển mạng lưới chi nhánh, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ; Mở rộng mạng lưới quy mô Việt Nam; Tăng cường liên kết với NH khác để mở rộng khả sử dụng thẻ ATM; phát triển hoàn thiện không ngừng kênh phân phối, bán hàng đại, đặc biệt kênh phân phối online; Mở rộng đại lý phụ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thu đổi ngoại tệ, liên kết với nhà BL để cung cấp DV cho vay tiêu dùng, … bán hàng qua điện thoại Giải pháp tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách KH: Xác định thị trường mục tiêu, SP chiến lược, giá trị cốt lõi từ định vị thương hiệu nâng cao giá trị thương hiệu Xây dựng triển khai chiến lược phát triển thương hiệu đồng rộng khắp gắn liền với mục tiêu phát triển NH lâu dài; Xây dựng văn hóa giao dịch văn minh, lịch sự, thân thiện đại Cần phát triển, khuyến khích phong trào thi đua, triển khai điểm giao dịch kiểu mẫu … Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo người tiêu dùng nhằm giúp KH có thông tin cập nhật, dễ hiểu DV NH BL, lợi ích SP cách thức sử dụng; khuyến cáo thông tin, tuyên truyền việc sử dụng DV an toàn; Phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý KH mục tiêu, theo tiêu chí phù hợp Tiếp tục hoàn thiện nhân rộng chương trình KH Priority Đẩy mạnh chức hoạt động Call center, để trở thành số quen thuộc người tiêu dùng, trả lời thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật cách nhanh chóng, kịp thời; tư vấn hiệu cho KH Các giải pháp cần thực cách đồng thống nhằm đảm bảo kết hợp điểm mạnh tất giải pháp Tuy nhiên để giải pháp thực cách có hiệu quả, có số kiến nghị NHNN Việt Nam: Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống pháp luật NH: nhằm tạo hành lang pháp lý, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức, gây sức ép phải đổi tăng hiệu an toàn hoạt động nâng cao CL DV, giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh NHNN cần thường xuyên, liên tục nghiên cứu, cập nhật loại xvi hình DV mới, tiên tiến đại giới để ban hành văn điều chỉnh vừa để khuyến khích phát triển, vừa để hướng dẫn thực Thứ hai, Thực tốt chức giám sát quản lý việc tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kiến thức nghiệp vụ NH đại thế; đồng thời cảnh báo thách thức rủi ro xảy Thứ ba, cải cách công cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho NH tự hoạt động khuôn khổ, đảm bảo hoạt động linh hoạt hiệu theo định hướng mạnh riêng Thứ tư, điều phối việc nâng cao khả hợp tác NHTM việc phát triển DV NH đại điều phối phối hợp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị liên quan Song song với bùng nổ số lượng, phát triển CL tổ chức tài biến động thị trường kinh tế tài mở hội đồng thời thách thức Techcombank Nằm phát triển chung thị trường, Techcombank phải cạnh tranh liệt để đứng vững phát triển Do vậy, Techcombank cần đánh giá lại nội lực, xây dựng mục tiêu kinh doanh phù hợp, để chiến lược phát triển lĩnh vực: phát triển nâng cao CL SP DV, mạng lưới, sở vật chất, người…để trở thành NH TMCP hàng đầu Việt nam Việc nghiên cứu thực trạng CL SP DV BL cung ứng cho KH nội dung quan trọng cần tiến hành thường xuyên liên tục để đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu KH Bản luận văn số nhân tố quan trọng mà Techcombank thực để đảm bảo cho việc nâng cao CL DV NH BL Nâng cao CL DV BL nội dung quan trọng hệ thống giải pháp nhằm thực chiến lược phát triển SP NH Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu, tìm hiểu hạn chế CL DV NH BL Techcombank, song luận văn chắn nhiều thiếu sót Tác giả r ất mong muốn nhận góp ý thầy cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện