Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBank

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG TP H CHÍ MINH – N M 2009 CHÍ MINH IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N TP H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l M CL C ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” Trang ph bìa L i cam oan công trình nghiên c u c a riêng M cl c Các s li u c s d ng lu n v n hoàn toàn trung th c, xác có ngu n g c rõ ràng Danh m c ch vi!t t"t Danh m c b#ng bi$u TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng Danh m c s% & i vi t Trang L i m' (u inh V Minh Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v s tho mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 ng d ch v 14 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 15 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn 2.3.1 M$u nghiên c u 36 c a khách hàng 16 2.3.2 ánh giá s b 37 1.3.2.1 Thang o ch t l ng d ch v tín d ng 16 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 * Tóm t t Ch ng 19 2.3.3 Ki m nh mô hình lý thuy t 39 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 2.4.4 Thành ph%n ng c m 43 2.4.5 Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình 43 ng 44 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 2.1.2 T! ch c m ng l 2.1.2.1 M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2 M c tiêu, xu h n 22 ng xu h ng phát tri n c a VPBank 25 ng 25 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 ng phát tri n c a VPBank 26 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 2.2.1 Nh"ng k t qu t c 27 2.2.1.1 V ho t ng huy 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 ng v n 27 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 3.1.1.3 T ng c ng ho t ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l i ho t ng c s) v t ch t 53 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 3.2.2.2 &y m nh ch 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 ng kinh doanh 32 3.2.2.1 Phát tri n m ng l i ho t 2.2.1.5 V ho t 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t m b o toán 30 3.2.1.1 a d ng hoá s n ph&m tín d ng 48 ng 53 ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng 53 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 3.2 M.t s ki!n ngh 57 DANH M C CÁC CH2 VI T T3T 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n c 58 - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng ng 60 - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam * Tóm t t ch K!t lu)n 61 Tài li u tham kh#o Ph l c - KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n ng c - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng m i dùng ngành khoa h*c xã h i - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th ng m i c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i hoàn - USD: ôla M+ - VND: - VTC ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC S4 Trang B#ng 1.1: Ti n Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng 18 S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách hàng 13 B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng tháng %u n m 2008 27 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT cá nhân 28 th c hi n nghiên c u 15 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT tháng %u n m 2008 30 S% & 2.3: D n tín d ng tháng %u n m 2008 29 2 M c tiêu c a * tài: L I M5 6U tài nghiên c u - Lý ch7n * tài: ng nhi u ngân hàng C th , tính n tháng 05/2008, h th ng t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có ngân hàng th ng m i nhà n c, ó Ngân hàng Ngo i th - phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã nhánh ngân hàng n - ngân hàng 100% v n n !i tên thành s) Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t c thành l p theo mô hình nh mô hình gi thuy t xác D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u nh,m nâng cao ch t l nh thành ph%n tác ng ns ng d ch v tín d ng xu t gi i pháp ki n ngh ng d ch v tín d ng c a VPBank it ng ph c v khách hàng, nh t ph i tìm nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng hi n t i, tín ng em l i l i nhu n ch y u c a NHTM Vi t Nam nói chung v i VPBank nói riêng Vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank t tài “Nâng cao ch t l ng lai Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a nh,m tìm nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ng ph,m vi nghiên c0u: it ng nghiên c u c a tài khách hàng ang s d ng d ch v tín Ph m vi nghiên c u c a tài h th ng VPBank toàn qu c n vi c nâng cao ch t l ch t l ng d ch v d ng c a VPBank c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành ngân hàng hàng %u h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm ã ch*n - c Chính th , tình hình c nh tranh gi"a ngân hàng hi n di/n c c k0 gay g.t quy t li t c c k0 quan tr*ng Ki m tho mãn c a khách hàng v ch t l ng m i c! ph%n, 44 chi 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép ngân hàng n d ng ho t ng d ch v Servqual c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài 998 qu+ tín d ng nhân dân c Tr o thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng Servqual cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th i u ch1nh thang ng (Vietcombank - v a th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), %u t Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l Ngân hàng c th c hi n v i m c tiêu: ang công tác Ph %ng pháp nghiên c0u: Nghiên c u thông qua ph nh l ng pháp c th c hi n thông qua b c chính: nghiên c u s b nh tính nghiên c u th c thông qua ph ng pháp ng Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i k+ thu t th o lu n nhóm ph2ng v n th M c ích c a nghiên c u dùng i u ch1nh b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng Nghiên c u th c l c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh ng S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h2i thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank Thông tin thu th p sau c s3 c ánh giá b,ng ph c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0 Thang o ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy n tính c s d ng ki m nh mô K!t c u c a Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u K t lu n, lu n v n bao g m ch - Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài: Nghiên c u lý thuy t v ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách ó xây d ng mô hình thang o ch t l tho mãn c a khách hàng ng d ch v tín d ng s c áp d ng t i VPBank nói riêng cho NHTM khác nói chung t i Vi t Nam Trên c s) ó, g i ý h ng nghiên c u ng d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ánh giá ng v n, toán qu c t , toán th#, … Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 tháng %u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu Trên c s) ó, VPBank ã ng d ch v tín d ng s tho mãn c a khách hàng - Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l tín d ng c a VPBank ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank - Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l hình nghiên c u hàng nói chung, t ng: tài c ng phân tích t c nh"ng khó kh n t n t i c th c tr ng ch t l ng d ch v c a c khách hàng ánh giá nh th th i gian qua T k t qu nghiên c u c a Ch ng Ch ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng 2, Ch ng a m t s ng d ch v tín d ng c a VPBank giai o n hi n nay, góp ph%n k vào s phát tri n c a VPBank t ng lai ng d ch v CH 4NG C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào dùng th NG D CH V , CH T L NG D CH V tr TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG (7) Khó kh n vi c o l l 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng: ng d ch v : D ch v bao g m toàn b ho t c ph c v nhi u không ph i th ng d ch v ms c o ánh ã th c hi n Nh"ng -c tr ng c a d ch v ng su t trình mà khách hàng nhà cung c p d ch v ti p xúc nh,m tho mãn nhu c%u c a khách i có ng khách hàng giá ch t l ng, ánh giá s n ph&m t o ra: ng d ch v s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1 Khái ni m ch t l hàng mong c mua c tr c ó c ng nh t o c giá tr cho khách hàng Theo lý thuy t v ti p th d ch v d ch v có -c i m c b n: ngh(a ch t l có th ã t o r t nhi u khác bi t vi c ng s n ph&m ch t l ánh giá ch t l ng d ch v Trong ng nh i tiêu dùng ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, … thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m ánh giá i u l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v (1) Vô hình vô hình chúng không ng nh t v i nh ng l i không th tách r i (2) Không Ch t l ng d ch v s3 c th hi n su t trình s d ng d ch v , trình t ng tác gi"a khách hàng ng ng nh t (3) Không th tách ly Do ó, Chính v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i ngành khác: (1) Khách hàng m t thành viên trình d ch v (2) Vi c s n xu t tiêu th s n ph&m di/n c v y s3 m t i n u không nh ngh(a v ch t l Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml c s d ng i c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* nh n th c, ây có th ng th i ó [II.9] ng d ch v kho ng cách gi"a s mong c m nh n c a h* v k t qu h* có (3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng d ch v không th t n tr" i cung c p d ch v c a ch t l c sau ã s d ng qua d ch v c xem m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ng d ch v , ó ý ngh(a ng th i c ng xác nh t xem xét ch t l ng d ch v quan i m khách hàng, xem khách hàng tr*ng tâm (4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách hàng nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p m t d ch v có th th c hi n, v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng (5) S d ng nhi u lao ng 1.1.1.2 S+ tho# mãn c a khách hàng: Nói n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r,ng ó c ng tho mãn c a khách hàng Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* iv i m t s n ph&m hay d ch v i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu v i nh"ng k0 v*ng c a ng (1) N u m c nh n tr ng thái c m i ó Theo ó, s tho mãn có c p ol nh sau: c c a khách hàng b,ng k0 v*ng khách hàng nh n c c a khách hàng l n h n k0 v*ng khách Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng ch t l Gronroos [II.4] ng d ch v t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* s d ng m t d ch v , nói n n thành ph%n c th c a d ch v a l(nh v c c a ch t l (1) Ch t l ng k+ thu t: nói (2) Ch t l ng ch c n ng: chúng n nh"ng c ph c v nh th ng d ch v (Xem S d ch v nh n ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác ó kho ng c sau giao d ch vay v n v i ngân hàng a mô hình 1.1) Trong kho ng cách này, kho ng cách m c tiêu c%n nghiên c u xác cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n c ph c v ng d ch v ngành ti p th r t chi ti t c th H* ã tho mãn c a khách hàng h* nh n bi t v i s mong ng d ch v : Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t l kho ng cách ch t l [II.11] 1.1.2 Khái ni m ch t l c ánh (2) K t qu c a d ch v hai khái ni m tách r i S tho mãn c a khách hàng m t khái ni m Ch t l ng d ch v (1) Quá trình cung c p d ch v nh n ng d ch v h* quan tâm nh ngh(a ng d ch v , ó: giá m-t: hàng s3 thích thú ch t l ng ch t l Lehtinen, U & J R Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng khách hài lòng (3) N u m c ng d ch v : Có nhi u nghiên c u khác th gi i nh,m m c ích c t s n ph&m hàng c m nh n không hài lòng (2) N u m c ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a 1.2.1 Các lý thuy!t ánh giá ch t l Philip Kotler [I.2] cho r,ng s tho mãn m c giác c a m t ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l khách hàng: cm c nh cm c khác gi"a k0 v*ng c S khác bi t kho ng cách t n4t o 10 c a v n Khách hàng D ch v k0 v*ng Kho ng cách D ch v c m nh n c ng nh dao kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v ng nhi u v c%u d ch v Có nh"ng lúc c%u v d ch v cao làm cho công ty không áp ng k p Kho ng cách th ba xu t hi n nhân viên ph c v không chuy n giao D ch v chuy n giao trình t o ch t l Kho ng cách Ph Kho ng cách Nh n th c c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng khách hàng 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v hàng v ch t l ch t l ng d ch v Nh"ng h a h4n ch ng mà khách hàng c m nh n v*ng b)i khách hàng ch t l ng trình qu ng cáo c chúng không c th c hi n theo cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng ng h* k0 v*ng ch t l dùng m t d ch v ch t l th2a mãn nhu c%u c a h* th gia t ng ch t l ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng Mô hình ch t l c xem hoàn h o ng d ch v hàm s c a rút ng.n kho ng cách ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh t!ng th v ch t l thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l 10 thành ph%n, ó là: ng d ch v Nguyên nhân c tiêu kho ng cách d ch v nào, ch t l k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng c a d ch v c ó Ngh(a kho ng cách 1, 2, 3, Vì th , c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty có th chuy n !i k0 v*ng ng chuy n giao chúng theo úng ng d ch v ph ng h* c m nh n Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng ch t l tr chuy n !i nh n th c c a v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c Ch t l kho ng cách th n m Kho ng cách th n m ph thu c vào kho ng cách ng c a d ch v c ng nh Kho ng cách th hai xu t hi n công ty d ch v g-p khó kh n vi c ng h* c m nh n ng k0 thu c vào kho ng cách th n m M t khách hàng nh n th y s ng d ch v nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a ng Trong nhi u tr ng vào k0 v*ng c a khách khuy n có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m khác bi t gi"a ch t l i m c b n c a s khác bi t công ty d ch v không hi u c h t nh"ng -c i m t o nên ch t l c a ch t l ng ti n qu ng cáo thông tin c ng tác Kho ng cách th n m xu t hi n có s khác bi t gi"a ch t l Kho ng cách th nh t xu t hi n có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách hàng v ch t l nh"ng ã h a h4n ây kho ng cách th t (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg 2003, trích t Parasuraman & ctg [1985:44]) S nh Trong d ch ng Tuy nhiên, không ph i lúc nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã Chuy n !i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng c xác v , nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng Thông tin n khách hàng Kho ng cách Nhà ti p th Kho ng cách d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r,ng, b t k0 ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành 59 - 60 tháo g8 khó kh n cho doanh nghi p, bên c nh sách h lãi su t cho vay m i, c%n có sách mi/n, gi m lãi vay v i lãi su t cao tr c ây Tuy nhiên, quy Quy ch cho vay c a TCTD i v i khách hàng ã vay nh v mi/n gi m lãi t i ng nh"ng yêu c%u khác c a khách hàng, h' tr t t h n ho t i v i khách hàng ban hành kèm theo Quy t xu t kinh doanh c a khách hàng nhi u l(nh v c khác ng i ch-t ch3 ngh NHNN xem xét s a !i, b! sung cho phù h p v i tình hình hi n nên - Chính ph ng h n cho TCTD lãnh tín d ng cho doanh nghi p nh2 v a; Ch tr ng th i giao B Tài ng d$n tri n khai th c hi n ch tr tháng 12/2008 Tuy nhiên, n v$n ch a có h ng c ng c%n 30/03/1999 c a Th t ng xuyên theo dõi, th m dò nhu c%u c a khách hàng t ng th i i m c th , t ó thi t k nh"ng s n ph&m phù h p nh,m áp ng t i a nhu ng ng d$n c th v v n c tuyên truy n r ng rãi doanh nghi p khách hàng m i - Xây d ng l trình chi ti t cho công tác phát tri n m ng l t ng giai o n phù h p v i chi n l - Có sách v lãi su t huy nh s c phát tri n c a VPBank ng lãi su t cho vay h p lý nh,m thu hút 67/1999/Q -TTg ngày nh * Tóm t t ch ng 3: Trên c s) k t qu nghiên c u v ch t l ng d ch v tín d ng s tho mãn c a khách hàng v i vi c phân tích, ánh giá th c tr ng ho t c a VPBank, ch i v:i VPBank: cao ch t l c trì phát tri n ngu n nhân l c yêu c%u phát tri n c a VPBank ho ch c th , trích l p ngu n v n áp ng c n 10 n m t i Hàng n m, l p k t o nhân viên nh,m t ng kh n ng áp ng n ng l c ph c v c a nhân viên có nh"ng thu hút ng Chính ph v sách tín d ng ngân hàng ph c ti/n Do ó, NHNN c%n trình Chính ph s a !i quy - Xây d ng chi n l ng c nhi u khách hàng h n nh t i Quy t v phát tri n nông nghi p, nông thôn không phù h p v i tình hình th c 3.2.3 Nh ng ki!n ngh i ho t c nhi u ngu n v n v i lãi su t th p, cho vay v i lãi su t h p lý ngân hàng bi t, th c hi n - Hi n nay, quy ng s n c%u c a khách hàng Quan tâm trì khách hàng c uy tín phát tri n ã giao Ngân hàng Phát tri n Vi t Nam th c hi n nhi m v b o ch trì NHNN h - Th i, thu n ti n nh,m áp i u 23 nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 t giao quy n ch - Phòng Nghiên c u phát tri n tìm hi u, c p nh t nghiên c u quy ch áp d ng s n ph&m tín d ng m i, hi n i v i khách hàng nh k0 t ki m tra, ánh giá x p lo i nhân viên, c s) ó s3 u tiên, b i d 8ng khen th )ng nh"ng nhân viên gi2i, xu t s.c th c t , ng ng kinh doanh a m t s gi i pháp ki n ngh nh,m m c ích nâng ng d ch v tín d ng c a VPBank Bên c nh ó, c n c vào tình hình xu t m t s ki n ngh v i Chính ph , Ngân hàng Nhà n c c quan ban ngành có liên quan nh,m h' tr VPBank nói riêng t! ch c tín d ng khác nói chung ho t ng kinh doanh th i gian t i 61 62 K T LU N Chính ph , Ngân hàng Nhà n tr ho t Sau h n n m k t ngày Vi t Nam gia nh p WTO, ã có ngân hàng n c thành l p 100% v n n c HSBC, Standard Chatered ANZ Bên c nh ó có r t nhi u ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng n ng tài Vi t Nam ng v"ng tr -c bi t quan tâm nâng cao ch t l d ng n ây v n c h p v i VPBank vi c xác a gi i pháp phù c y u t quan tr*ng phát tri n, nâng cao giai o n hi n Tr c h t, tài khám phá mô hình thang o v ch t l VPBank d a lý thuy t v ch t l i v i ch t l ng d ch v s tho mãn khách hàng ã nhân khác ngành tài ngân hàng, góp ph%n b! sung vào h th ng lý ng d ch v c a m t ngành d ch v c th tiêu chí; áp ng có tiêu chí; N ng l c ph c v có tiêu chí; ng ti n h u hình có tiêu chí Riêng m c d ch v tín d ng c ol c ol ng ng c m có tiêu tho mãn khách hàng v ng b)i tiêu chí c xem có nh h )ng m nh áp ng N ng l c n s tho mãn c a khách hàng, thành ph%n l i có nh h )ng nh ng không k giai o n hi n D a k t qu kh o sát nghiên c u v ch t l m t s gi i pháp c%n th c hi n ng giai o n hi n - Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank d a ánh giá khách quan c a khách hàng s d ng d ch v - a nh"ng gi i pháp i v i VPBank m t s ki n ngh v i c ng kinh doanh c a TCTD Tuy nhiên, gi i h n v th i gian n ng l c th c hi n, nghiên c u ng d ch v tín d ng tác gi i v i VPBank nêu m t s ki n ngh n tài ch1 th c hi n i v i m t lo i hình d ch v tín d ng t i VPBank ho t ng c a ngân hàng bao g m r t nhi u s n ph&m, d ch v VPBank ch1 m t ngân hàng h th ng ngân hàng Vi t Nam Vi c nghiên c u ch a th bao quát h t nh h )ng c a ch t l c ng nh h )ng Do ó, h nghiên c u t ng d ch v tín d ng mà ch a nm c c p tài ch1 nghiên c u n y u t khác tho mãn c a khách hàng ng nghiên c u phát tri n ti p theo c%n th c hi n nh th c hi n ng t t i nhi u t! ch c tín d ng khác, nhi u s n ph&m d ch v khác c a ngành v i quy mô l n h n K t qu nghiên c u cho th y ch1 có thành ph%n ph c v ng d ch v tín d ng c a VPBank xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi"a thành ph%n ch t l toàn b ngành toàn b s n ph&m d ch v c a ngành ng d ch v tín d ng t i VPBank b,ng thành ph%n v i 28 tiêu chí (bi n quan sát), c th : thành ph%n Tin c y có chí; Ph - Khám phá mô hình thang o ch t l ng d ch v tín ng d ch v tín d ng c a c nghiên c u th gi i tham kh o t k t qu nghiên c u c a m t vài cá K t qu nghiên c u ch t l i m m i sau: quan h"u quan nh,m giúp h' tr ho t d ng s tho mãn c a khách hàng thuy t v ch t l cm ts VPBank nói riêng có tính tham kh o cho h th ng ngân hàng nói chung c nghiên c u nh,m nh chi n l a c s c c nh tranh, VPBank c%n ng lo i hình d ch v , -c bi t d ch v tín tài tài d ch v tín d ng v i s tho mãn khách hàng l(nh v c tín d ng t i s ng c a VPBank nói riêng t! ch c tín d ng c nói chung Vì v y, Nh v y, c tham gia s.p t i s3 có thêm nhi u ngân hàng m nh, n!i ti ng t n vào th tr c c c quan ban ngành có liên quan nh,m h' ng c a t! ch c tín d ng giai o n s.p t i thuy t xác h n có c nh"ng k t qu mô hình khái quát lý II Ti!ng Anh: TÀI LI U THAM KH O consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking I Ti!ng Vi t: Nguy/n Th Liên Di p, Ph m V n Nam (2006), Chi n l doanh, NXB Lao Marketing, 18 (1): 15 - 26 c & sách kinh ng – xã h i Philip Kotler (2003), Qu n tr% Marketing, NXB Th ng kê Nguy/n ình Th* tác gi (2003), ol ng ch t l ng d%ch v vui ng NXB ình Th* - Nguy/n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th% tr ng, Marketing Research, 25 (2): 186 – 192 Quy t nh s 67/1999/Q -TTg ngày 30/3/1999 c a Th t ng Chính ph v : Quy t nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 c a Th ng v vi c ban hành: Quy ch cho vay c a t ch c tín d ng Quy t m an toàn ho t c NHNN ng c a t ch c 49 (Fall): 41 – 50 Quy t nh s 493/2005/Q -NHNN ngày 22/04/2005 c a Th ng c NHNN ban hành: Quy %nh v) vi c phân lo i n , trích l p s+ d ng d phòng & x+ lý r i ro tín d ng ho t ng c a t ch c tín d ng ng tháng Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service 10 VPBank (2008), Báo cáo t ng k t n m 2007, VPBank 11 VPBank (2008), Báo cáo tình hình ho t Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, tín d ng Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, i v i khách hàng nh s 457/2005/Q -NHNN ngày 19/04/2005 c a Th ng ban hành: Quy %nh v) t l b o c NHNN Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Chính sách tín d ng ngân hàng ph c v phát tri&n nông nghi p, nông thôn Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press v i SPSS, NXB Th ng kê Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 i h*c Qu c gia TP.HCM Hoàng Tr*ng - Chu Nguy/n M ng Ng*c (2005), Phân tích d li u nghiên c u Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of i h*c Kinh t TP.HCM Nguy/n Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR tài nghiên c u khoa h*c, Tr ch i gi i trí tr i t i TP.HCM, Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of u n m 2008, VPBank quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill Ph l c 01: Ph l c 02: Ý NGH A KHO NG CÁCH CH T L NG D CH V CÁC GI THUY T V8 M I QUAN H GI2A CÁC THÀNH PH6N CH T L NG D CH V VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG - Kho#ng cách 1: ây s khác bi t gi"a s k0 v*ng c a khách hàng v d ch v s3 nh n c nh n th c c a nhà qu n tr d ch v v nh"ng k0 v*ng c a khách hàng Kho ng cách th giá úng -c i m v ch t l ng xu t hi n nhà qu n tr ch a ánh ng d ch v c a c ng nh cách th c làm tho - Kho#ng cách 2: xu t hi n sau kho ng cách %u tiên Có th nhà qu n tr ã nh n c k0 v*ng c a khách hàng v d ch v nh ng l i không th chuy n hoá chúng thành nh ng tiêu chu&n ch t l ng c th cho d ch v c a áp ng - H1a: có m i quan h d - H1b: có m i quan h d l - H1c: có m i quan h d hi n m c tiêu c a ch t l - H1d: có m i quan h d d ch v viên, ph v ã áp ng k0 v*ng c a khách hàng, hay nói cách khác nh"ng nhân ng ti n c ng nh c xác nh i u ki n ph c v ã không v*ng c a khách hàng d a c ch t l ng d ch n v i khách hàng - Kho#ng cách 4: ây kho ng cách gi"a ch t l i tác i không xác, v ng d ch v th c t s k0 ng c a thông tin tuyên truy n bên nh qu ng cáo, chiêu th , … mà công ty ã th c hi n tr phóng ng c ó ó nh"ng h a h4n t kh n ng th c hi n c a công ty c i u r t d/ làm m t lòng tin c a khách hàng d ng, h* s3 có s so sánh v i ch t l c ch t l ng d ch v sau s ng d ch v mà h* k0 v*ng ban %u N u có s khác bi t ó kho ng cách th tin c y c a ch t - H1e: có m i quan h d ch t l tin c y m c ng c m c a ng gi"a m c ng c m ph ng ti n h"u hình ng gi"a ph ng ti n h"u hình m c tin c y c a ng d ch v - H1f: có m i quan h d ch t l ng gi"a m c ng d ch v ng gi"a n ng l c ph c v m c ng c m c a ng d ch v - H1g: có m i quan h d ng gi"a m c áp ng m c tin c y c a ch t ng d ch v - H1h: có m i quan h d ch t l ng gi"a m c áp ng m c ng c m c a ng d ch v - H1i: có m i quan h d - Kho#ng cách 5: khách hàng c m nh n ng gi"a n ng l c ph c v m c ng d ch v c a ch t l l áp ng n ng l c ph c v c a ng d ch v ch t l - Kho#ng cách 3: xu t hi n trình chuy n giao tiêu chu&n ch t l ng gi"a m c ng d ch v theo úng k0 v*ng c a khách hàng Kho ng cách n y sinh trình th c ng d ch v ng d ch v (t= H1a !n H1j): ch t l mãn nhu c%u c a khách hàng bi t 1) Nhóm gi# thuy!t v* m i quan h gi a thành ph(n c a ch t l c a ch t l ng ti n h"u hình ng gi"a m c ng ti n h"u hình ng d ch v - H1j: có m i quan h d c a ch t l ng gi"a n ng l c ph c v ph ng d ch v áp ng ph 2) Nhóm gi# thuy!t v* m i quan h gi a thành ph(n ch t l ng d ch v v:i Ph l c 03: m0c tho# mãn c a khách hàng (t= H2a !n H2e): - H2a: m c gi m m c tho mãn c a h* i v i d ch v ó c ng t ng hay gi m theo - H2b: n ng l c ph c v c a m t d ch v khách hàng ánh giá t ng hay gi m m c tho mãn c a h* - H2c: m c gi m m c THANG O SERVQUAL V8 CH T L áp ng c a m t d ch v khách hàng ánh giá t ng hay i v i d ch v ó c ng t ng hay gi m theo tin c y c a m t d ch v khách hàng ánh giá t ng hay tho mãn c a h* - H2d: m c i v i d ch v ó c ng t ng hay gi m theo ng c m c a m t d ch v khách hàng ánh giá t ng hay gi m m c tho mãn c a h* - H2e: ph ng ti n h"u hình c a m t d ch v khách hàng ánh giá t ng hay gi m m c i v i d ch v tho mãn c a h* theo (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg [2003:12]) ó c ng t ng hay gi m theo i v i d ch v ó c ng t ng hay gi m NG D CH V Tin c)y: 1) Khi công ty X h a s3 th c hi n m t i u ó vào kho ng th i gian c th , công ty s3 th c hi n c 2) Khi b n có v n 3) Công ty X th c hi n d ch v t l%n %u tiên 4) Công ty X cung c p d ch v 5) Công ty X thông báo cho khách hàng bi t d ch v s3 gi i quy t v n , công ty X th hi n s quan tâm chân thành vi c úng vào th i i m mà công ty h a s3 th c hi n c th c hi n áp 0ng: 6) Nhân viên công ty X ph c v b n nhanh chóng, úng h n 7) Nhân viên công ty X s5n sang giúp b n 8) Nhân viên công ty X không bao gi t2 b n r n không áp ng yêu c%u c a b n N/ng l+c ph c v : 9) Hành vi c a nhân viên công ty X ngày t o s tin t )ng b n 10) B n c m th y an toàn th c hi n giao d ch v i công ty X 11) Nhân viên công ty X bao gi c ng t2 l ch s , nhã nh-n v i b n 12) Nhân viên công ty X có ki n th c tr l i câu h2i c a b n iv i &ng c#m: Ph l c 04: 13) Công ty X th hi n s quan tâm THANG O CH T L n cá nhân b n 14) Công ty X có nh"ng nhân viên th hi n s quan tâm 15) Công ty X th hi n s ý -c bi t NG D CH V TÍN D NG ( i*u ch>nh l(n 1) n cá nhân b n n nh"ng quan tâm nhi u nh t c a Tin c)y: b n 16) Nhân viên công ty X hi u c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 1) Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t 2) Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp 3) Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a 4) Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho 18) C s) v t ch t c a công ty X trông r t h p d$n 5) Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng 19) Nhân viên công ty X có trang ph c g*n rang, c&n th n 6) Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t 20) Các ph 7) Ngân hàng có danh ti ng, uy tín Ph %ng ti n h u hình: 17) Công ty X có trang thi t b hi n ng ti n v t ch t ho t i ng d ch v r t h p d$n t i công ty X 21) Công ty X có th i gian làm vi c thu n ti n áp 0ng: 8) Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, úng h n 9) Nhân viên ngân hàng nhi t tình giúp b n 10) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n b n yêu c%u giúp 11) Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 12) Nhân viên tín d ng giúp khách hàng hoàn thi n h s th t c vay v n m t cách %y 13) Nhân viên tín d ng có kh n ng t v n giúp khách hàng th c hi n ph ng án / d án m t cách hi u qu nh t 14) Các s n ph&m tín d ng c a ngân hàng mà b n s d ng u áp ng nhu c%u c a b n 15) Nhân viên tín d ng s5n rang nt nn ic ab n t v n, h' tr cho b n c N/ng l+c ph c v : 37) Th i gian ch 16) Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng 17) B n th y yên tâm ph ng án / d án c a b n i v i b n c ngân hàng tài tr 18) Nhân viên tín d ng c a ngân hàng có ki n th c tr l i th.c m.c c a b n i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 38) H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 39) H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 40) Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n 19) Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 41) Th i gian vay r t linh c ng h p lý 20) Nhân viên tín d ng t2 xác nghi p v 42) Ngân hàng có nhi u ph 21) Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chuyên nghi p cao 43) Các quy nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng r t khoa h*c 22) Nhân viên tín d ng r t có 44) Các quy nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng o c ngh nghi p, không vòi v(nh khách hàng 23) Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c 24) S h ng d$n c a nhân viên tín d ng làm cho b n th y yên tâm &ng c#m: 25) Ngân hàng th hi n s quan tâm 26) Ngân hàng ý n cá nhân b n n nh"ng i u mà b n quan tâm nh t 27) Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 28) Ngân hàng th hi n ng 29) Ngân hàng hi u ib n ng hành c a b n c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 30) Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n rang h' tr b n Ph %ng ti n h u hình: 31) Nhân viên tín d ng ngân hàng có trang ph c g*n rang, l ch s 32) C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n 33) i a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 34) Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 35) Các m c qu ng cáo v d ch v tín d ng c a ngân hàng r t h p d$n 36) Th i gian làm vi c c a ngân hàng r t thu n ti n ràng ng th c thu n thu n ti n cho b n c công khai, rõ Ph l c 05: Ph l c 06: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM VÀ TAY ÔI THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG ( i*u ch>nh l(n 2) Gi:i thi u: Tin c)y: Xin chào anh/ch , Chúng nhóm nghiên c u c a Tr ng hi n ang ti n hành nghiên c u v ch t l 1) Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t i h*c Kinh t TP.HCM Chúng 2) Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp ng d ch v tín d ng c a VPBank 3) Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a nh,m giúp 4) Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho i v i khách hàng c a 5) Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng Xin anh/ch l u ý r,ng quan i m úng hay sai c , t t c nh"ng 6) Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t Chúng r t hân h nh c th o lu n v i anh ch v v n VPBank hoàn thi n ch t l ng d ch v tín d ng anh/ch nêu u r t có ích cho nghiên c u c a áp 0ng: Khám phá y!u t ch t l 1) Anh/ch th ng: ng i vay t i ngân hàng ? Vì anh/ch ch*n ngân hàng ó ? 2) M c ích vay v n c a anh/ch ? 3) Theo anh/ch nói n ch t l ng d ch v tín d ng, y u t quan tr*ng ? Vì ? (Không g i ý, t tr l i) 4) G i ý y u t thành ph%n ch t l 5) Trong y u t ng thang o Servqual ó, anh/ch th y y u t quan tr*ng nh t, nhì, ba, không quan tr*ng ? Vì ? 6) 7) Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, úng h n 8) Nhân viên ngân hàng nhi t tình giúp b n 9) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n b n yêu c%u giúp 10) Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 11) Nhân viên tín d ng giúp khách hàng hoàn thi n h s th t c vay v n m t cách %y 12) Nhân viên tín d ng s5n sàng nt nn ic ab n t v n, h' tr cho b n Theo anh/ch , có y u t khác quan tr*ng n"a không ? Vì ? N/ng l+c ph c v : Trân tr*ng c m n anh/ch ã dành th i gian tham gia cung c p cho nh"ng ý ki n, quan i m quý báu 13) Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng i v i b n 14) Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 15) Nhân viên tín d ng t2 xác nghi p v 16) Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chuyên nghi p cao 17) Nhân viên tín d ng r t có o c ngh nghi p, không vòi v(nh khách hàng 18) Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c Ph l c 07: &ng c#m: B NG CÂU HGI NGHIÊN CHU CH T L 19) Ngân hàng th hi n s quan tâm 20) Ngân hàng ý n cá nhân b n n nh"ng i u mà b n quan tâm nh t 21) Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 22) Ngân hàng th hi n ng 23) Ngân hàng hi u ib n NG D CH V TÍN D NG Tên ng i ph2ng v n: Ng i tr l i: i n tho i: a ch1: Xin chào anh/ch , Chúng nhóm nghiên c u ngành Qu n tr kinh doanh thu c Tr ng i h*c Kinh t TP.HCM Hi n nay, ang ti n hành m t nghiên c u v ch t l ng tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank) Kính mong anh/ch dành th i gian tr l i giúp m t s câu phát bi u sau Xin l u ý r,ng câu tr l i úng ho-c sai, t t c ý ki n tr l i u có giá tr , r t h"u ích cho vi c nghiên c u c a Chúng r t mong nh n c s h' tr c ng tác chân tình c a anh/ch ng hành c a b n c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 24) Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n rang h' tr b n Ph %ng ti n h u hình: 25) C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n 26) Anh/ch ã t ng s d ng d ch v tín d ng ( i vay) t i VPBank ch a ? Có Ti p t c Ch a K t thúc i a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 27) Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 28) Th i gian vay r t linh ng h p lý 29) H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 30) H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 31) Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n 32) Th i gian ch c i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 33) Các quy ràng nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng c công khai, rõ Xin anh/ch vui lòng cho bi t m c ng ý c a v phát bi Xin khoanh tròn ô s thích h p v i quy c: Hoàn toàn ph#n i Ph#n i Bình th ng &ng ý Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, h n Nhân viên ngân hàng nhi t tình giúp b n Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n yêu c%u giúp 10 Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 11 Nhân viên tín d ng giúp khách hàng hoàn thi n h s t c vay v n m t cách %y 12 Nhân viên tín d ng s5n sàng n t n n i c a b n t v n, tr cho b n úng b n th h' u sau: Hoàn toàn &ng ý 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 13 Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng i v i b n 14 Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 15 Nhân viên tín d ng t2 xác nghi p v 16 Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chuyên nghi p cao 17 Nhân viên tín d ng r t có o c ngh nghi p, không vòi v(nh khách hàng 18 Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c Xin anh/ch cho bi!t m.t s thông tin cá nhân nh sau: 5 1 2 3 4 5 5 19 Ngân hàng th hi n s quan tâm n cá nhân b n 20 Ngân hàng ý n nh"ng i u b n quan tâm nh t 21 Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 22 Ngân hàng th hi n b n ng hành c a b n 23 Ngân hàng hi u c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 24 Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n sàng h' tr b n 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 25 C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n i 26 a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 27 Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 28 Th i gian vay r t linh ng h p lý 29 H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 30 H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 31 Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n c 32 Th i gian ch i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 33 Các quy nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng c công khai, rõ ràng 34 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a cán b tín d ng ngân hàng 35 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a ngân hàng 36 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng 37 Xin vui lòng cho bi t anh/ch (1) D i n m (3) T – n m ã s d ng d ch v tín d ng c a VPBank (2) T – n m (4) Trên n m 38 Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu!i sau ây ? (1) T 18 – 30 tu!i (2) 31 – 40 tu!i (3) T 41 – 50 tu!i (4) 51 – 60 tu!i 39 Xin vui lòng cho bi t trình (1) Ph! thông (3) i h*c 40 Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? (1) D i tri u ng/tháng (2) Trên tri u ng/tháng – 10 tri u ng/tháng (3) Trên 10 tri u ng/tháng 41 Xin vui lòng cho bi t gi i tính c a anh/ch ? (1) N" (2) h*c v n c a anh ch ? (2) Trung c p, cao 7ng (4) Trên i h*c Nam Xin chân thành c#m %n s+ hE tr h p tác c a anh/ch ! c bao lâu? Ph l c 08: Thành ph(n &ng c#m: Th ng kê tin c)y CRONBACH ALPHA C A CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng ,709 Thành ph(n Tin c)y: Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng S l ng bi n ,930 H s Cronbach Alpha H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 ,904 ,560 ,630 1,713 ,470 ,662 v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 18,2222 5,281 ,880 ,905 18,2692 5,451 ,830 ,912 Thành ph(n Ph %ng ti n h u hình: v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 Th ng kê tin c)y v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_07 18,3034 2,264 ,919 ,506 v_08 18,2692 2,301 ,809 ,537 v_09 18,3248 2,315 ,902 ,516 v_10 18,3162 2,286 ,924 ,508 v_11 17,2735 5,873 -,836 ,974 v_12 18,3162 2,269 ,939 ,502 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Thành ph(n N/ng l+c ph c v : H s Cronbach Alpha 1,565 14,9402 v_02 Th ng kê Bi!n – T-ng Reliability Statistics 14,9231 v_20 v_01 S l ng bi n ,709 v_19 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 Thành ph(n áp 0ng: Th ng kê tin c)y T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 S l ng bi n Item-Total Statistics S l ng bi n T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_13 16,2179 3,862 ,831 ,873 v_14 16,2393 4,166 ,666 ,897 v_15 16,2179 4,120 ,655 ,899 v_16 16,2308 3,947 ,754 ,885 v_17 16,2137 4,109 ,657 ,899 v_18 16,2521 3,752 ,864 ,867 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 H s Cronbach Alpha ,880 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Th ng kê Bi!n – T-ng S l ng bi n T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_25 27,9316 9,283 ,905 ,843 v_26 27,9487 9,482 ,852 ,848 v_27 27,7521 10,513 ,332 ,899 v_28 27,9487 10,693 ,464 ,880 v_29 27,9530 10,491 ,532 ,875 v_30 27,9487 10,221 ,597 ,869 v_31 27,9786 10,004 ,690 ,862 v_32 27,7906 9,677 ,570 ,874 v_33 27,9615 9,539 ,869 ,848 Ph l c 09: Ph l c 10: K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG K T QU TÍNH TOÁN H S TIN C Y CRONBACH ALPHA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr)n thành ph(n (a) v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 v_07 v_08 v_09 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_33 Cronbach Alpha Các thành ph%n Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 ,667 ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 ,812 ,783 ,823 ,836 ,974 ,930 ,941 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 ,904 ,830 Th ng kê Bi!n – T-ng T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 S l ng bi n T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Ph l c 11: Ph l c 12: K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr)n thành ph(n (a) Các thành ph%n v_34 v_35 v_36 0,820 0,738 0,762 MA TR N H S T 4NG QUAN C A CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Gi# thuy!t H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j M0c ý H s t %ng quan nghFa (Sig.) áp ng N ng l c ph c v - 0,104 0,113 N ng l c ph c v Tin c y 0,034 0,604 Tin c y ng c m 0,018 0,787 ng c m Ph ng ti n h"u hình - 0,038 0,561 Ph ng ti n h"u hình Tin c y - 0,015 0,824 ng c m N ng l c ph c v 0,040 0,540 Tin c)y áp 0ng 0,245 0,000 áp ng ng c m 0,038 0,558 N ng l c ph c v Ph ng ti n h"u hình - 0,043 0,515 áp ng Ph ng ti n h"u hình 0,011 0,871 M i quan h Ph l c 13: Ph l c 14: K T QU PHÂN TÍCH IIM S CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L K T QU PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH M i quan h gi a thành ph(n ch t l ng d ch v tín d ng v:i m0c tho# mãn khách hàng Gi# thuy!t H2a H2b H2c H2d H2e H s h&i quy chuDn ,767 M i quan h áp 0ng Tho# mãn N/ng l+c ph c v Tho# mãn Tin c y Tho mãn ng c m Tho mãn Ph ng ti n h"u hình Tho mãn STT Th ng M0c ý nghFa kê (t) (Sig.) 17,346 ,000 ,089 2,080 ,039 ,008 ,024 ,183 ,572 ,855 ,568 ,011 ,254 ,800 H s (a) Lo i l (H,ng s ) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH a Bi n ph thu c: THOA MAN H s ch a chu&n hoá l ch B chu&n 1,000 ,265 ,006 ,033 ,548 ,032 H s ã chu&n hoá t ,008 ,767 3,782 ,183 17,346 H s Sig l ch chu&n ,000 ,855 ,000 Beta B ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 Thành ph(n Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h"u hình TRUNG BÌNH NG D CH V TÍN D NG i$m trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 Ph l c 16: Ph l c 15: DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK K T QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC BI N QUAN SÁT THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Thành ph(n Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h"u hình Bi!n quan sát v_1 v_2 v_3 v_4 v_5 v_6 v_7 v_8 v_9 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 i$m trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 3,4444 3,4444 3,2564 3,2350 3,2564 3,2436 3,2607 3,2222 2,8761 2,8590 2,9060 2,8974 3,4701 3,4530 3,4530 3,4487 3,4530 3,4231 3,6111 3,4402 TH9C HI N PHGNG V N STT Chi nhánh VPBank S l ng VPBank H Chí Minh 46 VPBank Sài Gòn 23 VPBank C%n Th 14 VPBank Long An 12 VPBank An Giang 6 VPBank Kiên Giang 7 VPBank ng Tháp 8 VPBank ng Nai 10 VPBank Nha Trang 10 VPBank Hu 11 VPBank N5ng 12 VPBank Qu ng Bình 13 H i s) 39 14 VPBank Hà N i 13 15 VPBank Th ng Long 11 16 VPBank Ngô Quy n 17 VPBank H i Phòng 18 VPBank Qu ng Ninh TJNG C NG 234 [...]... g.n bó v i ngân hàng Thành ph%n này ng d ch v tín d ng c a ngân hàng c nh ng nhu c u *c bi t c a b n) thì y u t ánh giá th p nh t là v_20 có i m trung bình là 2,8590 K t qu phân tích cho ng c m c a mình ó vì khách hàng luôn mong hàng luôn cho th y mong mu n ngân hàng gi m lãi su t, gi m phí tín d ng, các i v i khách hàng Trong 4 bi n v_19 (Ngân hàng luôn th& hi n quan tâm nh t), v_22 (Ngân hàng luôn... ánh giá 43 44 n ng l c ph c v c a nhân viên tín d ng ch1 ) m c trung bình, v n c%n có bi n pháp nâng cao trong ho t này c ng Theo k t qu c a Ph l c 15, y u t ng tín d ng ngân hàng v_32 (Th i gian ch c khách hàng ánh giá cao nh t là i x+ lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng) v i i m trung bình là 3,6111 và y u t b su t, phí tín d ng c a ngân hàng là h p lý và ch p nh n 2.4.4 Thành ph(n... t vay v n cao h n các ngân hàng khác m t chút nh ng bù l i, khách hàng nh n Ch ti p ng liên l c v i các khách hàng, h4n làm vi c, g-p m-t tr c gi i thi u các s n ph&m, d ch v c a ngân hàng c ng nh trình bày nh"ng cam k t mà ngân hàng có th em l i cho doanh nghi p Quá trình ti p th khách hàng, c%n có m-t c a c p lãnh phòng tín d ng ho*c thành viên Ban giám t )ng vào nh"ng cam k t mà ngân hàng c) o (Tr... ti p t c 29 30 áp d ng h n m c tín d ng cho các chi nhánh; Nâng cao ch t l ng tín d ng b,ng cách sàng l*c khách hàng t t, t ch i nhu c%u tín d ng c a các khách hàng không áp ng d ng cho vay b t i v i khách hàng liên quan n l(nh v c r i ro cao (kinh doanh u c tích tr xi m ng, s t thép, …) Vì v y, d n tín d ng c a VPBank t tháng 04/2008 tháng tr n nay gi m nh4 T!ng d n tín n 30/06/2008 là 15.130 t6 ng,... c a ngân hàng trên m c trung bình Vi c ánh giá y u t v_32 cao nh t không có ngh(a là khách hàng ã hài lòng v i y u t ánh giá trên và d a vào Ph l c 15 v i i m trung bình c a n cá nhân b n), v_20 (Ngân hàng chú ý c) v i i m trung c ánh giá cao nh t là v_32 K t qu này cho th y khách hàng ánh giá thành ph%n Ph i trung bình t ng y u t , có th nh n th y r,ng khách hàng không ánh giá cao s c a ngân hàng. .. D CH V TÍN D NG C A VPBANK ch ng 2 thì yêu c%u phát tri n kh n ng áp ng c a các nhân viên c u tiên hàng %u, sau ó là n ng l c ph c v c a các nhân viên 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank: V i k t qu kh o sát và nghiên c u v ch t l VPBank trong Ch Tr ng d ch v tín d ng c a ng 2, có th th y khách hàng hi n nay ang r t quan tâm n c tiên, công tác tuy n d ng c a ngân hàng c%n... ng 6 tháng %n v khác u n m 2008 – VPBank) u n m 2008 – VPBank) 2.1.2.2 M c tiêu, xu h :ng phát tri$n c a VPBank: Ph n u trong 5 n m t i s3 tr) thành ngân hàng hàng %u khu v c phía B.c, ngân hàng top 5 c a c n ông Nam Á v ch t l c, m t ngân hàng có t%m c8 c a khu v c ng, hi u qu , tin c y 27 28 Trong tháng 05/2008, VPBank ã tri n khai ch 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008: 2.2.1 Nh ng k!t... 3.1.3.3 Nâng c p c% s' v)t ch t: ng ngân hàng C s) v t ch t c ng là m t ph%n b m-t c a ngân hàng khi giao d ch v i 3.1.3.2 Dy m,nh ch %ng trình hi n ,i hoá công ngh ngân hàng: Tháng 09/2007, VPBank ã áp d ng và chuy n !i thành công h th ng ngân hàng lõi (Core Banking) vào ho t m nh và toàn di n trong t ng c a mình, m) ra h ng phát tri n ng lai trên n n t ng Core Banking Ch ng trình khách hàng Vi c nâng. .. c nâng c p c s) v t ch t nh,m giúp cho khách hàng nh n th y s v"ng m nh v tài chính, s an toàn, tho i mái trong giao d ch, s chuyên nghi p và uy tín trong ho t ng kinh doanh c a ngân hàng canh tranh v i các ngân hàng khác và v i các ngân hàng t n ngoài, nâng c p c s) v t ch t ph i m b o mang tính hi n c i, khoa h*c, 55 56 thu n ti n, mang b n s.c c a ngân hàng, t ph ng châm ho t ng thích v màu s.c,... ki!n ngh i v:i Ngân hàng nhà n :c: - Ki n ngh Trung tâm thông tin tín d ng c a NHNN (CIC) ti p t c &y m nh nâng cao ch t l VPBank ng thông tin tín d ng theo h thông tin v các khách hàng quan h tín d ng v i Ngân hàng, %y a d ng hoá ngu n thông tin (6) V* công ngh thông tin: th c hi n d án tin h*c hoá h th ng báo cáo th ng kê ph c v báo cáo NHNN và ph c v qu n tr kho n vay, m b o an toàn tín d ng cho ho