Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBank

Header Page of 16 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP H Footer Page of 16 CHÍ MINH – N M 2009 Header Page of 16 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N TP H Footer Page of 16 CHÍ MINH – N M 2009 Header Page of 16 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” công trình nghiên c u c a riêng Các s li u c s d ng lu n v n hoàn toàn trung th c, xác có ngu n g c rõ ràng TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh Footer Page of 16 Header Page of 16 M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi!t t"t Danh m c b#ng bi$u Danh m c s% & Trang L i m' (u Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v s tho mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 Footer Page of 16 1.2.3.1 i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 Header Page of 16 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a khách hàng 15 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn c a khách hàng 16 1.3.2.1 Thang o ch t l ng d ch v tín d ng 16 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 * Tóm t t Ch ng 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 2.1.1 S l c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 2.1.2 T! ch c m ng l 2.1.2.1 M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2 M c tiêu, xu h n 22 ng xu h ng phát tri n c a VPBank 25 ng 25 ng phát tri n c a VPBank 26 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1 Nh"ng k t qu t c 27 2.2.1.1 V ho t ng huy ng v n 27 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n 2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t Footer Page of 16 m b o toán 30 ng kinh doanh 32 Header Page of 16 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1 M$u nghiên c u 36 2.3.2 ánh giá s b 37 2.3.3 Ki m nh mô hình lý thuy t 39 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 2.4.4 Thành ph%n ng c m 43 2.4.5 Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình 43 ng 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 3.2.1.1 a d ng hoá s n ph&m tín d ng 48 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 3.1.1.3 T ng c ng ho t ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1 Phát tri n m ng l 3.2.2.2 &y m nh ch i ho t i ho t ng c s) v t ch t 53 ng 53 ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng 53 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 Footer Page of 16 Header Page of 16 3.2 M.t s ki!n ngh 57 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 * Tóm t t ch c 58 ng 60 K!t lu)n 61 Tài li u tham kh#o Ph l c Footer Page of 16 Header Page of 16 DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng ngành khoa h*c xã h i - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hoàn - USD: ôla M+ - VND: - VTC - Footer Page of 16 ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i Header Page of 16 DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng 18 B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 B#ng 2.4: K t qu ho t Footer Page of 16 ng TTQT tháng %u n m 2008 30 Header Page 10 of 16 DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách hàng 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng tháng %u n m 2008 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT cá nhân 28 S% & 2.3: D n tín d ng tháng %u n m 2008 29 Footer Page 10 of 16 Header Page 84 of 16 Ph l c 06: THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG ( i*u ch>nh l(n 2) Tin c)y: 1) Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t 2) Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp 3) Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a 4) Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho 5) Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng 6) Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t áp 0ng: 7) Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, úng h n 8) Nhân viên ngân hàng nhi t tình giúp b n 9) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n b n yêu c%u giúp 10) Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 11) Nhân viên tín d ng giúp khách hàng hoàn thi n h s th t c vay v n m t cách %y 12) Nhân viên tín d ng s5n sàng nt nn ic ab n t v n, h' tr cho b n N/ng l+c ph c v : 13) Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng i v i b n 14) Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 15) Nhân viên tín d ng t2 xác nghi p v 16) Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chuyên nghi p cao 17) Nhân viên tín d ng r t có o c ngh nghi p, không vòi v(nh khách hàng 18) Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c Footer Page 84 of 16 Header Page 85 of 16 &ng c#m: 19) Ngân hàng th hi n s quan tâm 20) Ngân hàng ý n cá nhân b n n nh"ng i u mà b n quan tâm nh t 21) Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 22) Ngân hàng th hi n ng 23) Ngân hàng hi u ib n ng hành c a b n c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 24) Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n rang h' tr b n Ph %ng ti n h u hình: 25) C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n 26) i a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 27) Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 28) Th i gian vay r t linh ng h p lý 29) H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 30) H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 31) Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n 32) Th i gian ch c i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 33) Các quy ràng Footer Page 85 of 16 nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng c công khai, rõ Header Page 86 of 16 Ph l c 07: B NG CÂU HGI NGHIÊN CHU CH T L NG D CH V TÍN D NG Tên ng i ph2ng v n: Ng i tr l i: i n tho i: a ch1: Xin chào anh/ch , Chúng nhóm nghiên c u ngành Qu n tr kinh doanh thu c Tr ng i h*c Kinh t TP.HCM Hi n nay, ang ti n hành m t nghiên c u v ch t l ng tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank) Kính mong anh/ch dành th i gian tr l i giúp m t s câu phát bi u sau Xin l u ý r,ng câu tr l i úng ho-c sai, t t c ý ki n tr l i u có giá tr , r t h"u ích cho vi c nghiên c u c a Chúng r t mong nh n c s h' tr c ng tác chân tình c a anh/ch Anh/ch ã t ng s d ng d ch v tín d ng ( i vay) t i VPBank ch a ? Có Ti p t c Ch a K t thúc Xin anh/ch vui lòng cho bi t m c ng ý c a v phát bi Xin khoanh tròn ô s thích h p v i quy c: Hoàn toàn ph#n i Ph#n i Bình th ng &ng ý Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, h n Nhân viên ngân hàng nhi t tình giúp b n Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n yêu c%u giúp 10 Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 11 Nhân viên tín d ng giúp khách hàng hoàn thi n h s t c vay v n m t cách %y 12 Nhân viên tín d ng s5n sàng n t n n i c a b n t v n, tr cho b n Footer Page 86 of 16 úng b n th h' u sau: Hoàn toàn &ng ý 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 Header Page 87 of 16 13 Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng i v i b n 14 Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 15 Nhân viên tín d ng t2 xác nghi p v 16 Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chuyên nghi p cao 17 Nhân viên tín d ng r t có o c ngh nghi p, không vòi v(nh khách hàng 18 Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c 5 1 2 3 4 5 5 19 Ngân hàng th hi n s quan tâm n cá nhân b n 20 Ngân hàng ý n nh"ng i u b n quan tâm nh t 21 Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 22 Ngân hàng th hi n b n ng hành c a b n 23 Ngân hàng hi u c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 24 Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n sàng h' tr b n 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 25 C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n i 26 a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 27 Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 28 Th i gian vay r t linh ng h p lý 29 H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 30 H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 31 Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n c 32 Th i gian ch i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 33 Các quy nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng c công khai, rõ ràng 34 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i cung cách ph c v c a cán b tín d ng ngân hàng 35 Nhìn chung, b n hoàn toàn hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a ngân hàng 36 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Footer Page 87 of 16 Header Page 88 of 16 Xin anh/ch cho bi!t m.t s thông tin cá nhân nh sau: 37 Xin vui lòng cho bi t anh/ch (1) D i n m (3) T – n m ã s d ng d ch v tín d ng c a VPBank (2) T – n m (4) Trên n m 38 Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu!i sau ây ? (1) T 18 – 30 tu!i (2) 31 – 40 tu!i (3) T 41 – 50 tu!i (4) 51 – 60 tu!i 39 Xin vui lòng cho bi t trình (1) Ph! thông (3) i h*c 40 Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? (1) D i tri u ng/tháng (2) Trên tri u ng/tháng – 10 tri u ng/tháng (3) Trên 10 tri u ng/tháng 41 Xin vui lòng cho bi t gi i tính c a anh/ch ? (1) N" (2) h*c v n c a anh ch ? (2) Trung c p, cao 7ng (4) Trên i h*c Nam Xin chân thành c#m %n s+ hE tr h p tác c a anh/ch ! Footer Page 88 of 16 c bao lâu? Header Page 89 of 16 Ph l c 08: CRONBACH ALPHA C A CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Thành ph(n Tin c)y: Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng S l ng bi n ,930 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_01 18,2222 5,281 ,880 ,905 v_02 18,2692 5,451 ,830 ,912 v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 Thành ph(n áp 0ng: Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng S l ng bi n ,709 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_07 18,3034 2,264 ,919 ,506 v_08 18,2692 2,301 ,809 ,537 v_09 18,3248 2,315 ,902 ,516 v_10 18,3162 2,286 ,924 ,508 v_11 17,2735 5,873 -,836 ,974 v_12 18,3162 2,269 ,939 ,502 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Thành ph(n N/ng l+c ph c v : Reliability Statistics H s Cronbach Alpha ,904 Footer Page 89 of 16 Item-Total Statistics S l ng bi n T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_13 16,2179 3,862 ,831 ,873 v_14 16,2393 4,166 ,666 ,897 v_15 16,2179 4,120 ,655 ,899 v_16 16,2308 3,947 ,754 ,885 v_17 16,2137 4,109 ,657 ,899 v_18 16,2521 3,752 ,864 ,867 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Header Page 90 of 16 Thành ph(n &ng c#m: Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_19 14,9231 1,565 ,560 ,630 v_20 14,9402 1,713 ,470 ,662 v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 S l ng bi n ,709 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Thành ph(n Ph %ng ti n h u hình: Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha ,880 Footer Page 90 of 16 Th ng kê Bi!n – T-ng S l ng bi n T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_25 27,9316 9,283 ,905 ,843 v_26 27,9487 9,482 ,852 ,848 v_27 27,7521 10,513 ,332 ,899 v_28 27,9487 10,693 ,464 ,880 v_29 27,9530 10,491 ,532 ,875 v_30 27,9487 10,221 ,597 ,869 v_31 27,9786 10,004 ,690 ,862 v_32 27,7906 9,677 ,570 ,874 v_33 27,9615 9,539 ,869 ,848 Header Page 91 of 16 Ph l c 09: K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Ma tr)n thành ph(n (a) v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 v_07 v_08 v_09 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_33 Cronbach Alpha Footer Page 91 of 16 Các thành ph%n ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 ,812 ,783 ,823 ,836 ,974 ,930 ,941 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 ,904 ,830 Header Page 92 of 16 Ph l c 10: K T QU TÍNH TOÁN H S TIN C Y CRONBACH ALPHA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Th ng kê tin c)y H s Cronbach Alpha ,667 Footer Page 92 of 16 Th ng kê Bi!n – T-ng T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 S l ng bi n T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 Header Page 93 of 16 Ph l c 11: K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr)n thành ph(n (a) Các thành ph%n v_34 v_35 v_36 Footer Page 93 of 16 0,820 0,738 0,762 Header Page 94 of 16 Ph l c 12: MA TR N H S T 4NG QUAN C A CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Gi# thuy!t H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j Footer Page 94 of 16 M0c ý H s t %ng quan nghFa (Sig.) áp ng N ng l c ph c v - 0,104 0,113 N ng l c ph c v Tin c y 0,034 0,604 Tin c y ng c m 0,018 0,787 ng c m Ph ng ti n h"u hình - 0,038 0,561 Ph ng ti n h"u hình Tin c y - 0,015 0,824 ng c m N ng l c ph c v 0,040 0,540 Tin c)y áp 0ng 0,245 0,000 áp ng ng c m 0,038 0,558 N ng l c ph c v Ph ng ti n h"u hình - 0,043 0,515 áp ng Ph ng ti n h"u hình 0,011 0,871 M i quan h Header Page 95 of 16 Ph l c 13: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH M i quan h gi a thành ph(n ch t l ng d ch v tín d ng v:i m0c tho# mãn khách hàng Gi# thuy!t H2a H2b H2c H2d H2e H s h&i quy chuDn ,767 M i quan h áp 0ng Tho# mãn N/ng l+c ph c v Tho# mãn Tin c y Tho mãn ng c m Tho mãn Ph ng ti n h"u hình Tho mãn Th ng M0c ý nghFa kê (t) (Sig.) 17,346 ,000 ,089 2,080 ,039 ,008 ,024 ,183 ,572 ,855 ,568 ,011 ,254 ,800 H s (a) Lo i l (H,ng s ) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH a Bi n ph thu c: THOA MAN Footer Page 95 of 16 H s ch a chu&n hoá l ch B chu&n 1,000 ,265 ,006 ,033 ,548 ,032 H s ã chu&n hoá t ,008 ,767 3,782 ,183 17,346 H s Sig l ch chu&n ,000 ,855 ,000 Beta B ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 Header Page 96 of 16 Ph l c 14: K T QU PHÂN TÍCH IIM S CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L STT Footer Page 96 of 16 Thành ph(n Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h"u hình TRUNG BÌNH NG D CH V TÍN D NG i$m trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 Header Page 97 of 16 Ph l c 15: K T QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC BI N QUAN SÁT THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG Thành ph(n Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h"u hình Footer Page 97 of 16 Bi!n quan sát v_1 v_2 v_3 v_4 v_5 v_6 v_7 v_8 v_9 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 i$m trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 3,4444 3,4444 3,2564 3,2350 3,2564 3,2436 3,2607 3,2222 2,8761 2,8590 2,9060 2,8974 3,4701 3,4530 3,4530 3,4487 3,4530 3,4231 3,6111 3,4402 Header Page 98 of 16 Ph l c 16: DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK TH9C HI N PHGNG V N STT Chi nhánh VPBank S l ng VPBank H Chí Minh 46 VPBank Sài Gòn 23 VPBank C%n Th 14 VPBank Long An 12 VPBank An Giang 6 VPBank Kiên Giang 7 VPBank ng Tháp 8 VPBank ng Nai 10 VPBank Nha Trang 10 VPBank Hu 11 VPBank N5ng 12 VPBank Qu ng Bình 13 H i s) 39 14 VPBank Hà N i 13 15 VPBank Th ng Long 11 16 VPBank Ngô Quy n 17 VPBank H i Phòng 18 VPBank Qu ng Ninh TJNG C NG Footer Page 98 of 16 234 ... ph%n), Ngân hàng %u t phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng. .. phép ngân hàng n ngân hàng 100% v n n c thành l p c Chính th , tình hình c nh tranh gi"a ngân hàng hi n di/n c c k0 gay g.t quy t li t Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành ngân hàng hàng... hàng hàng %u h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t ph i tìm nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng ho t tho