Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Công Ty Xăng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN CƠNG THÁI NGUN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái" trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn Công ty xăng dầu Bắc Thái cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng công ty, c c ết nghi n cứu c công bố C c tr ch d n uận văn đ u đ đ i n quan đến đ t i đ đ c ch r nguồn gốc Ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Tồn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn c ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái", đ nhận đ nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đ c h ớng d n giúp đỡ động viên c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o tạo Sau Đại học, khoa, phòng Tr ờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ tơi v mặt q trình học tập hồn thành luận văn n y Tơi xin b y tỏ ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS Nguyễn Văn Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tận t nh suốt thời gian thực v ho n th nh uận văn Trong trình thực đ t i c n đ c giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Công ty Xăng dầu Bắc Thái, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè v gia đ nh đ giúp thực luận văn n y Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý b u đ Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Tồn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối t ng phạm vi nghiên cứu Những đ ng g p luận văn Kết cấu đ tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU 1 Dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ vai trò dịch vụ bán lẻ inh doanh xăng dầu 1 Nội dung dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu Chất 1.2.1 Chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 12 ng dịch vụ 12 2 Đặc điểm chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 14 Ti u ch đ nh gi chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 33 1.2.4 Mối quan hệ chất ng dịch vụ bán lẻ với hài lòng khách hàng 17 C c nhân tố ảnh h ởng đến chất ng dịch vụ b n ẻ inh doanh xăng dầu 18 1.3.1 Các nhân tố mô h nh đo ờng chất 1.3.2 Các nhân tố mô h nh đo ng dịch vụ Gronroos (1984) 19 ờng chất ng dịch vụ Parasuaraman ctg 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đ tài 21 1.4 Kinh nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ kinh doanh xăng dầu học rút cho Công ty xăng dầu Bắc Thái 22 1.4.1 Kinh nghiệm Tổng công ty Xăng dầu Quân đội 22 1.4.2 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ 23 1.4.3 Kinh nghiệm Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u 24 1.4.4 Bài học rút cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái 25 Kết uận ch ơng 26 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2 Ph ơng ph p nghi n cứu 27 2 Ph ơng ph p thu thập thông tin 27 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin 28 2 Ph ơng ph p phân t ch thông tin 30 2.3 Hệ thống ch tiêu nghiên cứu 32 Kết luận ch ơng 36 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 38 3.1 Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 3.1.3 Kết hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động 41 3.2 Thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 45 3.2.1 Chất ng định gi xăng dầu 45 3.2.2 Chất ng sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 3.2.3 Chất ng hoạt động tài 50 3.2.4 Chất ng nguồn nhân lực 52 Chất ng công t c tiếp nhận giải yêu cầu v đơn th hiếu nại khách hàng 54 3.3 Phân tích kết nghiên cứu v hài lòng h ch h ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 57 3 Phân t ch đặc điểm đối t ng khảo sát 58 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3 Điểm đ nh gi khách hàng v yếu tố chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 61 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy liệu 71 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 74 3.3.5 Phân tích hồi quy v t ơng quan 75 3.3.6 Phân tích khác biệt v hài lòng c c nh m đối t ng 77 3.3.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 Đ nh gi gi thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 80 3.4.1 Những kết đạt đ c 80 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 81 Kết luận ch ơng 82 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI 84 4.1 Định h ớng phát triển Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 84 1 Định h ớng phát triển chung 84 Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ 85 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 86 4.2.1 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp nhân viên 86 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá 88 4.2.3 Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu công ty 89 4.2.4 Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp 91 Tăng c ờng sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ 92 Đi u kiện thực giải pháp nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái 94 4.3.1 V ph a Nh n ớc 94 4.3.2 V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam 95 4.3.3 V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái 95 Kết luận ch ơng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi PHỤ LỤC 101 DANH MỤC VIẾT TẮT CNH-HĐH : Công nghiệp hóa đại hóa DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng PCCC : Phòng cháy chữa cháy TNDN : Thu nhập doanh nghiệp XD : Xăng dầu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh h ởng đến hài lòng khách hàng v chất l ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu 21 Bảng 2.1 Mã hóa liệu vấn 28 Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 42 Bảng 3.2 Cơ cấu ao động công ty qua năm 44 Bảng 3.3 Sự thay đổi gi xăng dầu Công ty xăng dầu Bắc Thái 46 Bảng 3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng 48 Bảng 3.5 Các ch số tài cơng ty qua năm 50 Bảng 3.6 Chất l Bảng 3.7 Tổng h p kết phân tích nhân học 59 Bảng 3.8 Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy 61 Bảng 3.9 Điểm trung 63 Bảng 3.10 Điểm trung bình nhân tố ực phục vụ 64 Bảng 3.11 Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình 65 Bảng 3.12 Điểm trung bình nhân tố giá dịch vụ 66 Bảng 3.13 Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu 69 Bảng 3.14 Điểm trung bình nhân tố chất l Bảng 3.15 Kết kiểm định liệu 71 Bảng 3.16 Kết phân tích nhân tố 74 Bảng 3.17 T ơng quan nhân tố 75 Bảng 3.18 Kết hồi quy 76 Bảng 3.19 Sự khác biệt v hài lịng nhóm giới tính 77 Bảng 3.20 Sự khác biệt v hài lòng nhóm thu nhập 78 Bảng 3.21 Sự khác biệt v hài lòng nhóm ngh nghiệp 79 Bảng 3.22 Tổng h p giả thuyết nghiên cứu 79 ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ 52 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ng dịch vụ 70 http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 Thang Biến đo mã hóa Mức điểm đ nh gi C u hỏi khảo s t c c tr ờng h p hiếu nại ph n n n NL1 Năng ực phục vụ NL2 NL3 NL4 HH1 Yếu tố hữu hình HH2 HH3 HH4 HH5 Gi dịch vụ GC1 GC2 GC3 UT1 UT2 Uy tín th ơng hiệu UT3 UT4 UT5 HL1 Chất ng dịch vụ HL2 HL3 HL4 C c dịch vụ m Công ty cung cấp c đa dạng Kh ch h ng dễ d ng t m đ c dịch vụ phù h p với mong muốn C c điểm b n h ng công ty dễ d ng đ c t m thấy Kh ch h ng hông phải chờ đ i để đ c phục vụ c c điểm b n h ng Công ty H nh ảnh quảng c o ogo Công ty dễ d ng đ c nhận v ghi nhớ Cơ sở vật chất c c điểm b n h ng công ty gọn g ng Khu vực điểm b n h ng công ty rộng r i tho ng đ ng C c ấn phẩm thông tin quảng b sản phẩm Công ty bắt mắt Đồng phục nhân vi n dễ nh n dễ nhận biết Mức gi c c dịch vụ sản phẩm m công ty cung cấp c t nh cạnh cao so với thị tr ờng Mức gi phù h p với mong muốn h ch h ng Mức gi t ơng ứng với chất ng sản phẩm v dịch vụ h ch h ng đ c h ởng Th ơng hiệu Công ty mang ại cho h ch h ng cảm gi c tin t ởng Th ơng hiệu Công ty mang ại cho h ch h ng mong muốn gắn ết âu d i Hoạt động quảng c o tiếp thị Công ty c thu hút ấn t ng Thông tin quảng c o sản phẩm dịch vụ với thực tế Công ty uôn xem quy n i h ch h ng n tr n i ch doanh nghiệp Chất ng dịch vụ Công ty tốt Kh ch h ng tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty t ơng Kh ch h ng giới thiệu đến bạn bè ng ời thân để sử dụng dịch vụ Công ty Kh ch h ng hông cân nhắc đến việc thay đổi đơn vị cung cấp dịch vụ dù c mời ch o c c đối thủ cạnh tranh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 Phần III: Ý kiến cá nhân v công việc cải thiện chất t ơng ng dịch vụ Công ty Câu Xin cho iết ý kiến đóng góp Quý kh ch hàng việc cải thiện chất ƣợng dịch vụ Công ty xăng dầu Bắc Th i năm tới ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… …………………… Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc quý khách hàng gia đình ln dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công học tập, công việc sống! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 Ph l c 02: Kết phân tích liệu Giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam 110 55.0 55.0 55.0 90 45.0 45.0 100.0 200 100.0 100.0 Nữ Total Cumulative Percent Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thu nhập d ới triệu 36 18.0 18.0 18.0 Thu nhập từ 3-5 triệu 58 29.0 29.0 47.0 Thu nhập từ 5-7 triệu 50 25.0 25.0 72.0 Thu nhập từ 7-9 triệu 33 16.5 16.5 88.5 Thu nhập triệu 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Nông nghiệp Valid Percent Cumulative Percent 38 19.0 19.0 19.0 Công nhân viên 39 19.5 19.5 38.5 Công chức, viên chức 41 20.5 20.5 59.0 Nhân vi n văn ph ng 43 21.5 21.5 80.5 Kinh doanh tự 36 18.0 18.0 98.5 Ngành ngh khác 1.5 1.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Loại hình sản phẩm Frequency Percent Valid Dịch vụ bán lẻ xăng dầu Valid Percent Cumulative Percent 72 36.0 36.0 36.0 Dịch vụ bán lẻ dầu mỡ nhờn 27 13.5 13.5 49.5 Dịch vụ bán lẻ bảo hiểm 25 12.5 12.5 62.0 Dịch vụ bán lẻ gas 53 26.5 26.5 88.5 Dịch vụ bán lẻ sơn 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Thời gian gắn bó Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thời gian gắn b d ới năm 61 30.5 30.5 30.5 Thời gian gắn bó từ 2-4 năm 44 22.0 22.0 52.5 Thời gian gắn bó từ 4-6 năm 46 23.0 23.0 75.5 Thời gian gắn b tr n năm 49 24.5 24.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 733 737 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.36 5.267 468 222 703 TC2 11.47 5.185 538 300 667 TC3 11.39 4.892 586 348 638 TC4 11.19 4.547 517 272 683 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 789 790 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 10.08 7.149 636 411 718 CT2 10.14 7.166 659 446 708 CT3 10.18 7.766 486 240 791 CT4 9.98 6.693 619 410 726 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 738 742 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 10.76 4.977 537 309 676 NL2 10.91 4.589 526 278 682 NL3 10.81 4.949 558 327 666 NL4 11.04 4.541 511 263 693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 799 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.88 7.851 548 318 765 HH2 14.76 7.336 638 417 734 HH3 14.64 7.921 656 453 734 HH4 14.75 8.020 566 365 759 HH5 14.89 7.887 488 256 786 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 780 781 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.56 1.584 637 413 681 GC2 7.58 1.802 636 409 686 GC3 7.53 1.768 583 340 739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 784 N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted UT1 14.37 7.439 Corrected Item-Total Correlation 600 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Squared Multiple Correlation 369 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 UT2 14.45 8.078 534 302 752 UT3 14.46 7.777 530 317 753 UT4 14.45 7.414 653 432 712 UT5 14.53 8.130 485 259 767 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 726 726 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 10.88 1.764 576 334 627 HL2 10.96 1.883 526 278 658 HL3 10.83 1.951 472 240 689 HL4 10.94 1.851 487 258 682 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 741 1702.616 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 % of % of % of Total Variance Cumulative% Total Variance Cumulative% Total Variance Cumulative% 4.656 18.626 18.626 4.656 18.626 18.626 2.833 11.333 11.333 2.971 11.884 30.510 2.971 11.884 30.510 2.823 11.292 22.625 2.588 10.351 40.861 2.588 10.351 40.861 2.518 10.072 32.697 1.964 7.855 48.717 1.964 7.855 48.717 2.405 9.620 42.317 1.814 7.255 55.972 1.814 7.255 55.972 2.320 9.280 51.598 1.161 4.646 60.618 1.161 4.646 60.618 2.255 9.020 60.618 889 3.556 64.174 781 3.122 67.296 751 3.005 70.301 10 737 2.946 73.248 11 670 2.679 75.927 12 637 2.549 78.476 13 627 2.508 80.985 14 614 2.457 83.441 15 540 2.161 85.602 16 503 2.012 87.614 17 478 1.913 89.527 18 439 1.755 91.283 19 398 1.594 92.877 20 386 1.544 94.421 21 343 1.370 95.792 22 320 1.279 97.070 23 272 1.088 98.158 24 261 1.043 99.201 25 200 799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 TC1 717 TC2 652 TC3 722 TC4 686 CT1 721 CT2 813 CT3 603 CT4 817 NL1 728 NL2 720 NL3 738 NL4 721 HH1 754 HH2 754 HH3 792 HH4 741 HH5 579 GC1 813 GC2 832 GC3 797 UT1 752 UT2 704 UT3 681 UT4 815 UT5 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 200 3.78 927 TC2 200 3.67 880 TC3 200 3.74 919 TC4 200 3.94 1.085 CT1 200 3.38 1.073 CT2 200 3.32 1.045 CT3 200 3.28 1.099 CT4 200 3.48 1.194 NL1 200 3.75 862 NL2 200 3.60 987 NL3 200 3.70 852 NL4 200 3.47 1.017 HH1 200 3.60 936 HH2 200 3.71 964 HH3 200 3.85 815 HH4 200 3.74 877 HH5 200 3.59 993 GC1 200 3.78 792 GC2 200 3.76 698 GC3 200 3.81 746 UT1 200 3.70 963 UT2 200 3.61 878 UT3 200 3.60 956 UT4 200 3.61 917 UT5 200 3.53 918 HL1 200 3.66 597 HL2 200 3.58 571 HL3 200 3.71 572 HL4 200 3.59 611 Valid N (listwise) 200 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Model Summaryb Mo del R Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 782a 611 599 356 611 50.621 Sig F DurbinChange Watson 193 000 2.021 a Predictors: (Constant) Uy t n th ơng hiệu, Giá dịch vụ Năng ực phục vụ, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy b Dependent Variable: Chất ng dịch vụ ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 38.494 6.416 Residual 24.461 193 127 Total 62.955 199 Sig 50.621 000a a Predictors: (Constant) Uy t n th ơng hiệu, Giá dịch vụ Năng ực phục vụ, Sự cảm thơng, Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy b Dependent Variable: Chất ng dịch vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.726 294 Sự tin cậy 246 042 Sự cảm thông 191 Năng ực phục vụ Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.469 014 311 5.797 000 699 1.430 035 293 5.506 000 710 1.408 149 039 184 3.827 000 867 1.154 Yếu tố hữu hình 252 040 305 6.248 000 847 1.181 Giá dịch vụ 137 041 152 3.312 001 956 1.046 Uy t n th ơng hiệu 119 038 144 3.161 002 968 1.033 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.726 294 Sự tin cậy 246 042 Sự cảm thông 191 Năng ực phục vụ Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.469 014 311 5.797 000 699 1.430 035 293 5.506 000 710 1.408 149 039 184 3.827 000 867 1.154 Yếu tố hữu hình 252 040 305 6.248 000 847 1.181 Giá dịch vụ 137 041 152 3.312 001 956 1.046 Uy t n th ơng hiệu 119 038 144 3.161 002 968 1.033 a Dependent Variable: Chất ng dịch vụ Correlations Sự tin cậy Sự tin cậy Pearson Correlation Sự cảm thông Pearson Correlation Năng ực phục vụ Yếu tố hữu hình Sự cảm thơng 516** 256** 229** -.021 113 592** 000 000 001 768 111 000 200 200 200 200 200 200 200 516** 193** 200** 040 152* 578** 006 005 571 032 000 Sig (2-tailed) N Uy tín Chất Năng ực Yếu tố Giá th ơng ng phục vụ hữu hình dịch vụ hiệu dịch vụ Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 200 256** 193** 303** -.095 040 404** Sig (2-tailed) 000 006 000 181 571 000 N 200 200 200 200 200 200 200 229** 200** 303** -.182* -.033 458** Sig (2-tailed) 001 005 000 010 648 000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 200 http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Giá dịch vụ Pearson Correlation -.021 040 -.095 -.182* Sig (2-tailed) 768 571 181 010 N 200 200 200 200 113 152* 040 Sig (2-tailed) 111 032 N 200 -.021 481** 763 002 200 200 200 -.033 -.021 218** 571 648 763 200 200 200 200 200 200 592** 578** 404** 458** 481** 218** 000 000 000 000 002 002 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 Uy t n th ơng Pearson hiệu Correlation Chất ng dịch vụ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 002 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Group Statistics Giới tính Chất N ng dịch vụ Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3.6023 47325 04512 90 3.6750 38301 04037 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chất ng dịch vụ Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.974 Sig t-test for Equality of Means t 086 -1.176 df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 198 241 -.07273 06183 -.19466 04920 -1.201 197.981 231 -.07273 06055 -.19213 04667 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Descriptives Chất ng dịch vụ 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Thu nhập d ới triệu 36 3.6528 43210 07202 3.5066 3.7990 2.50 4.25 Thu nhập từ 35 triệu 58 3.6853 31609 04150 3.6022 3.7685 2.75 4.25 Thu nhập từ 57 triệu 50 3.5650 57323 08107 3.4021 3.7279 2.00 4.50 Thu nhập từ 79 triệu 33 3.7121 34302 05971 3.5905 3.8337 3.00 4.50 Thu nhập triệu 23 3.5217 46413 09678 3.3210 3.7224 2.50 4.25 200 3.6350 43543 03079 3.5743 3.6957 2.00 4.50 Total Test of Homogeneity of Variances Chất ng dịch vụ Levene Statistic 3.708 df1 df2 Sig 195 006 ANOVA Chất ng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 895 224 Within Groups 36.835 195 189 Total 37.730 199 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN F 1.184 Sig .319 http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 Descriptives Chất vụ ng dịch 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nông nghiệp 38 3.6974 35904 05824 3.5794 3.8154 2.75 4.25 Công nhân viên 39 3.5833 45282 07251 3.4365 3.7301 2.50 4.25 Công chức, viên chức 41 3.6098 49702 07762 3.4529 3.7666 2.00 4.50 Nhân vi n văn ph ng 43 3.5698 49198 07503 3.4184 3.7212 2.25 4.50 Kinh doanh tự 36 3.7500 33806 05634 3.6356 3.8644 3.00 4.25 Ngành ngh khác 3.4167 14434 08333 3.0581 3.7752 3.25 3.50 200 3.6350 43543 03079 3.5743 3.6957 2.00 4.50 Total Test of Homogeneity of Variances Chất ng dịch vụ Levene Statistic 1.478 df1 df2 Sig 194 199 ANOVA Chất ng dịch vụ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.080 216 Within Groups 36.650 194 189 Total 37.730 199 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN F 1.144 Sig .339 http://www.lrc.tnu.edu.vn ... trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Th i nh nào? - Những yếu tố ảnh h ởng tới hài lòng khách hàng v chất ng dịch vụ bán lẻ Công ty Xăng dầu Bắc Thái? ng dịch vụ Công ty Xăng dầu... ch a c khái niệm v dịch vụ bán lẻ xăng dầu vào khái niệm dịch vụ bán lẻ tác giả phát triển thành khái niệm dịch vụ bán lẻ xăng dầu nh sau: Dịch vụ bán lẻ xăng dầu doanh nghiệp bán hàng trực tiếp... việc nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu số doanh nghiệp xăng dầu thấy việc nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu với doanh nghiệp xăng dầu góp phần lớn tạo nên hình ảnh cảu cơng ty, tín