Từ kết quả kiểm định giá trị trung bình và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD Nguyễn Khánh Toàn, có thể thấy rằng khách hàng hiện nay đều có cảm nhận trên mức bình thường (giá trị 3) và có xu hướng tiến về mức đồng ý (mức 4) với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ. Mức điểm này cho thấy PGD cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bán lẻ cho thấy khách hàng đánh giá về mức độ quan trọng của các yếu tố có sự chênh lệch rất rõ rệt, ba nhân tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng và có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ với PGD là: Độ tin cậy (3.62), Giải quyết vấn đề (3.58), Tương tác cá nhân (3.57), Khía cạnh vật lí (3.5), Chính sách (3.25).
Tuy nhiên, theo kết quả hồi quy, hệ số β để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng, hệ số β càng cao thì mức độ ảnh hưởng của các nhân tố càng cao vì sự tác động của các biến độc lập này lên biến phụ thuộc cao. Mức độ quan trọng của các nhân tố theo thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Giải quyết vấn đề (β = 0.367), Độ tin cậy (β =0.356), Tương tác cá nhân (β = 0.177), Chính sách (β=0.173), Khía cạnh vật lí (β=0.082).
Theo như kết quả hồi quy thì nhân tố Giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Theo cảm nhận thực tế của khách hàng lại không như vậy, họ cho rằng yếu tố Độ tin cậy là yếu tố có tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của PGD. Chính sự khác biệt này cho thấy công tác nghiên cứu không thực sự đơn giản, luôn có sự khác biệt giữa kết quả nghiên cứu và cảm nhận thực tế. Do đó, căn cứ để ban lãnh đạo PGD có thể đề ra những kế hoạch, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chính là kết quả nghiên cứu hồi quy đã lượng hóa sự quan trọng của các nhân tố. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn một cách hiệu quả, ban lãnh đạo nên tập trung vào việc cải thiện nâng cao các nhân tố: Giải quyết vấn đề, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân. Hai nhân tố là Chính sách và Khía cạnh vật lí được khách hàng cho là chưa thật sự quan trọng và nó cũng không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thì phòng giao dịch chỉ cần nâng cao, cải thiện trong điều kiện cho phép nhằm đạt hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
+ Biến quan sát TT9 : “Nhân viên ACB có thể hiểu được các nhu cầu đặc biệt của khách hàng” là ảnh hưởng mạnh nhất đến biến Tương tác cá nhân.
+ Biến quan sát VL2: “ACB có trang thiết bị hiện đại và cải tiến” là ảnh hưởng mạnh nhất đến biến Khía cạnh vật lí.
+ Biến quan sát CS6: “ ACB có những chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho khách hàng” ảnh hưởng mạnh nhất đến biến Chính sách.
+ Biến quan sát TC2: “ACB cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm đúng như đã hứa” ảnh hưởng mạnh nhất đến biến Độ tin cậy.
+ Biến quan sát GQVD3: “ Nhân viên ACB có thể xử lí khiếu nại của khách hàng trực tiếp và ngay lập tức” ảnh hưởng mạnh nhất đến biến Giải quyết vấn đề.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN KHÁNH
TOÀN 3.1. Đề xuất giải pháp:
Từ những thực trạng phân tích tại chương 2, chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD. Thông qua các số liệu được thu thập, phân tích từ việc khảo sát thực tiễn sẽ góp phần đánh giá được cảm nhận về chất lượng dịch vụ siêu thị của khách hàng bắt nguồn từ các biến số cụ thể nào và đây chính là căn cứ để đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự đánh giá về chất lượng của khách hàng đối với ngân hàng. Nhìn chung cảm nhận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng đối với các nhân tố là trên mức trung bình và tương đương nhau, không có nhân tố nào làm cho khách hàng cảm thấy không thỏa mãn hoặc quá thất vọng. Qua kết quả nghiên cứu giá trị trung bình và kết quả hồi quy, có thể thấy ban lãnh đạo của phòng giao dịch nên tập trung nâng cao hiệu quả của các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến CLDVBL và được khách hàng quan tâm là Giải quyết vấn đề, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân. Sau đây là một số giải pháp mà bài nghiên cứu đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ bán lẻ tại phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn.
3.1.1. Giải pháp cho nhân tố Giải quyết vấn đề:
Tỷ phú Jackma từng nói: “If you want to grow, find a good opportunity. Today, if you want to be a great company, think about what social problem you could solve”. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của việc giải quyết một vấn đề đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là các tổ chức chuyên nghiệp như ngân hàng. Năng lực giải quyết vấn đề được phân theo các tiêu chí như tốc độ, chất lượng,
chi phí giải quyết vấn đề. Tùy vào từng vấn đề cụ thể mà phân chia các tiêu chí sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Khi có bất kỳ một vấn đề nào phát sinh giữa khách hàng với phòng giao dịch, ban lãnh đạo đều cần tìm hiểu nguồn gốc của vấn đề đó, nên nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh khác nhau, từ đó sẽ thấy được điểm mấu chốt của vấn đề. Việc đào tạo nhân viên, tham gia các khóa học về kĩ năng giải quyết vấn đề sẽ giúp cho nhân viên giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lí kịp thời tránh để lại những liên lụy.
3.1.2. Giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy:
Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo như:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa - Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời...
Vì vậy để nâng cao sự tin cậy cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn nên thực hiện đầy đủ và kịp thời những tiêu chuẩn trên, tránh để khách hàng chờ lâu và khiến ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng. PGD cũng nên củng cố lòng tin với khách hàng thông qua sự phục vụ chu đáo và trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng của nhân viên.
Trong những lần giao dịch đầu tiên thì nhân viên giao dịch cần hiểu được mong muốn và giải quyết tốt các trở ngại và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để
tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Ngoài ra còn phải đảm bảo sự chính xác trong giao dịch, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng. Đảm bảo bảo mật các thông tin cũng như những thông tin giao dịch của khách hàng.
3.1.3. Giải pháp cho nhân tố Tương tác cá nhân:
Trong kết quả phân tích nhân tố Tương tác cá nhân có mức ảnh hưởng lớn thứ ba đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD Nguyễn Khánh Toàn, điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá khá cao về nhân viên ngân hàng tại PGD. Nhưng không vì thế mà PGD lơ là hay chủ quan về phong cách phục vụ của nhân viên mà cần phải chú ý nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên mà cần phải chú ý nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên hơn nữa. Hơn nữa, theo quan điểm của Marketing hiện đại, yếu tố con người luôn là yếu tố giữ vị trí quan trọng vì nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một doanh nghiệp dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế, khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kĩ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là hoàn toàn quan trọng. Ngoài ra còn có chế độ lương thưởng hợp lí nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên, để khách hàng thật sự là thượng đế, cần đặt nhân viên lên hàng đầu. Chăm sóc nhân viên cũng chính là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại phòng giao dịch.
Thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo ngắn hạn và đào tạo chéo, thi kiểm tra để bố sung kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kĩ năng mềm về nghiệp vụ khách hàng như giao tiếp, nắm bắt tâm lí, giải quyết tình huống, xác định nhu cầu, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng hình ảnh
ngân hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, thân thiện, tôn trọng và thấu hiểu khách hàng. Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại để thông báo cho khách hàng biết các thông tin kịp thời về các chương trình ưu đãi mới của Ngân hàng nhằm duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng
3.1.4. Giải pháp cho nhân tố Chính sách:
Phòng giao dịch cần phải quan tâm cụ thể và rõ ràng đến các vấn đề liên quan đến chính sách của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng là một tổ chức tín dụng chuyên nghiệp, do đó mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay cũng ngày một gia tăng. Các ngân hàng để cạnh tranh nhau về các khía cạnh như năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, trình độ công nghệ, thị phần, hệ thống kênh phân phối, phát triển sản phẩm mới, công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu. Để làm được điều đó ngân hàng cần có các chính sách hợp lí và cải thiện. Đối với hệ thống phân phối, cụ thể là các chi nhánh, phòng giao dịch, cần chú ý đến các chi tiết nhỏ nhưng giá trị không nhỏ như: an toàn giao thông tại khu vực khách hàng di chuyển đến, tránh xảy ra tình trạng tắc nghẽn giao thông trước phòng giao dịch, đảm bảo an ninh, an toàn tâm lí cho khách hàng khi đến giao dịch, duy trì và kiểm tra hệ thống phòng cháy chữa cháy và lối thoát hiểm thường xuyên. Ngoài ra PGD cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề nhà vệ sinh và nơi để xe cho khách hàng, bởi tâm lí của khách hàng luôn muốn tìm chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện, an toàn.
3.1.5. Giải pháp cho nhân tố Khía cạnh vật lí
Hiện nay trong công cuộc đổi mới đất nước cùng với sự thay đổi và phát triển của nền kinh tế, rất nhiều các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp và nhất là các tổ chức tín dụng như ngân hàng,... đã và đang thay
đổi, xây dựng và tổ chức văn phòng làm việc (phòng giao dịch khách hàng) theo hình mẫu một văn phòng hiện đại. Các văn phòng này được tổ chức theo hướng tinh giảm nhân lực, tiết kiệm tối đa diện tích làm việc, ứng dụng các thành tựu của ngành công nghiệp thái học vào tổ chức và hoạt động của các phòng giao dịch (tối ưu hóa các nghiệp vụ hành chính văn phòng... và một vấn đề được đặc biệt coi trọng đó là trang thiết bị). Ngày nay các phòng giao dịch tại các ngân hàng đang chạy đua trong việc mua sắm nhiều thiết bị văn phòng hiện đại như: máy vi tính (để bàn, xách tay), máy photocopy, máy điện thoại (cố định, di động, video), máy fax, máy ghi âm., đồng thời tuyển chọn những nhân viên hành chính thành thạo nghiệp vụ văn phòng để xây dựng bộ máy văn phòng hiện đại, đủ sức xử lí thông tin một cách chính xác, kịp thời, chất lượng , tạo được thế cạnh tranh trong cơ chế thị trường. Phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn nên có những đề xuất đối với hội sở của ngân hàng Á Châu về việc thay đổi một số trang thiết bị phục vụ tại quầy giao dịch, sắp xếp lại các trang thiết bị sao cho hấp dẫn trực quan khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Khu vực nhà vệ sinh vẫn còn nhỏ, hẹp và chưa được dọn dẹp sạch sẽ dẫn đến cảm giác thiếu thoải mái cho khách hàng. Xây dựng hình ảnh văn hóa ACB từ đồng phục, phong cách phục vụ, thiết kế không gian và cách bố trí tại quầy giao dịch, quản lý hoạt động của các máy ATM, mở rộng mạng lưới giao dịch tại địa bàn TP Hà Nội, xây dựng hình ảnh Ngân hàng TMCP Á Châu uy tín, chất lượng, phát huy văn hóa doanh nghiệp theo đúng như tiêu chí “Ngân hàng của mọi nhà”. PGD cũng nên thường xuyên tổ chức các chương trình hoạt động xã hội như: hiến máu nhân đạo, từ thiện, tài trợ. để củng cố, quảng bá và xây dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng trên địa bàn khu vực Hà Nội nói chung và khu vực Nguyễn Khánh Toàn nói riêng.
3.2. Một số giải pháp đề xuất khác:
Do nhóm 5 nhân tố trên mới chỉ giải thích được một phần kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD Nguyễn Khánh Toàn, do vậy bài nghiên cứu đưa ra một số giải pháp về một số khía cạnh bổ sung sau:
3.2.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng:
- Duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành và những chính sách ưu đãi, tri ân cho họ đồng thời triển khai nhiều chương trình khuyến mãi
cho các gói sản phẩm dành cho khách hàng mới
- Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng trung thành cũng như động viên khách hàng mới thông qua hình thức như tặng quà
sinh nhật,
tặng quà Tết...
- Bộ phận Phòng phát triển kinh doanh nên tiến hành các Khảo sát nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng về quà tặng và phương thức tặng phù
hợp cho khách hàng trong những dịp như: sinh nhật, Tết và một số ngày lễ khác.
3.2.2. Về chính sách đãi ngộ đối với nhân viên:
- Tập trung đào tạo chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của ngân hàng hiện
đại. Bên cạnh đào tạo chuyên môn, còn phải nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm
tăng khả năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên. Mặc dù giao dịch ở PGD
một đội ngũ ngân hàng cũng cần phải được chú trọng đào tạo để bắt kịp sự phát triển này. Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, ngân hàng cũng cần chú ý đến những ứng viên không chỉ đáp ứng về mặt chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có sự hiểu biết về xã hội, có khả năng thích ứng, tiếp thu nhanh những công nghệ mới, kiến thức mới.
- Thường xuyên tổ chức các Khóa đào tạo ngắn hạn bổ sung kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng, đào tạo
chéo để
các nhân viên có thể hỗ trợ nhau trong những trường hợp cần thiết.
- Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp, thực hiện chế độ khuyến khích cả về mặt chất lẫn tinh thần, phát huy phong trào thi đua cán bộ giỏi, tập thể giỏi
nhằm phát huy các hoạt động tích cực trong công tác huy động vốn. Bên