_______________CS_______________ ______________3.25______________ GQVD1 3.65 GQVD2 3.54 GQVD3 3.55 ______________GQVD_____________ ______________3.58______________ CLDVBL1 3.82 CLDVBL2 3.88 CLDVBL3 3.76 CLDVBL4 3.69 _____________CLDVBL____________ ______________3.79______________
Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại PGD Nguyễn Khánh Toàn:
* về tương tác cá nhân:
Các biến quan sát: TT2, TT3, TT10 có giá trị trung bình lớn nhất, chứng tỏ khách hàng hài lòng với “Nhân viên ACB luôn cố gắng để có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”, “ACB luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến mỗi cá nhân khách hàng”, “Tác phong của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp”. Điều này có thể lí giải là do ACB là ngân hàng luôn đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất và nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng,luôn có những chương trình khuyến mại đặc biệt đối với mỗi cá nhân khách hàng như sinh nhật, lễ tết,... Nhân viên ACB được đào tạo bài bản, môi trường tại ACB được đánh giá là một trong những môi trường làm việc và đào tạo tốt nhất Việt Nam, do đó mỗi hành động, tác phong của nhân viên đều rất chuyên nghiệp. Hiện nay tuy số lượng nhân viên tại PGD được cho là ít so với các PGD khác cùng hệ thống, tuy nhiên nhân viên tại PGD Nguyễn Khánh Toàn luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất có thể các nhu cầu của khách hàng, vì vậy khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình này của nhân viên là điều dễ hiểu.
Biến quan sát TT4 “Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất, điều này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với tốc độ phục vụ khách hàng của nhân viên tại phòng giao dịch. Nguyên nhân do số lượng nhân viên tại PGD chưa đáp ứng đủ nhu cầu đến giao dịch của khách hàng vào giờ cao điểm, hiện nay quầy giao dịch có 2 giao dịch viên, con số này là ít so với các phòng giao dịch khác. Do đó nhân viên tại quầy giao dịch cần đẩy nhanh hơn nữa tốc độ làm việc và giám đốc phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn cần tăng cường thêm nhân viên trực tại quầy giao dịch để phục vụ khách hàng tối đa vào giờ cao điểm.
* về khía cạnh vật lí:
Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Khía cạnh vật lí là khá tương đương nhau, từ 3.35 đến 3.66. Do đó có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này là khá cao. Biến quan sát VL2 “ACB có trang thiết bị hiện đại và cải tiến” có giá trị trung bình cao nhất là 3.66. ACB là một ngân hàng thành lập từ lâu đời, là ngân hàng thuộc top những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, để có được thành tích như vậy, đó là cả sự cố gắng nỗ lực của cán bộ nhân viên ngân hàng. Việc cải tiến, hiện đại hóa các trang thiết bị làm việc là một trong những chính sách nhằm nâng cao hiệu quả làm việc tại ngân hàng, do đó điều này được khách hàng đánh giá cao là điều dễ hiểu. Biến quan sát VL4 “Cách bài trí phòng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng di chuyển đi lại” có giá trị trung bình nhỏ nhất 3.35. Vì quy mô PGD Nguyễn Khánh Toàn không lớn, diện tích cũng như số lượng nhân viên đều nhỏ, do đó khi khách hàng đến giao dịch đông sẽ không tránh khỏi tình trạng ùn tắc. Chính vì diện tích nhỏ nên cách bài trí tại quầy giao dịch vẫn chưa được gọn gàng ngăn nắp. Giám đốc PGD
nên phân công nhân viên hành chính bày trí lại quầy giao dịch, giúp tạo không gian giao dịch cũng như không gian đi lại cho khách hàng.
* về Độ tin cậy:
Giống như các biến quan sát thuộc nhân tố Khía cạnh vật lí, các biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy có giá trị trung bình khá tương đương nhau, từ 3..50 đến 3.67. Trong đó có 2 biến TC2 và TC3 có giá trị bằng nhau là 3.67. “ACB cung cấp dịch vụ của mình tại đúng thời điểm như đã hứa” và “ACB có đầy đủ dịch vụ như khách hàng mong muốn” được khách hàng đánh giá cao. Như đã phân tích ở trên, ACB có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, tuy tốc độ chưa nhanh do số lượng nhân viên còn ít nhưng luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, điều đó cũng thể hiện ở việc cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm như đã nói với khách hàng, và việc cải tiến trang thiết bị làm việc cũng giúp ACB có đầy đủ dịch vụ như khách hàng mong muốn. Biến quan sát TC4 “ACB không cung cấp các giao dịch và hồ sơ bán hàng lỗi” có giá trị trung bình thấp nhất 3.5. Có thể giải thích cho điều này bởi đôi khi lượng khách hàng đông khiến nhân viên bị sức ép thời gian nên khó tránh khỏi việc mắc lỗi khi làm việc. Tuy nhiên việc này khách hàng hoàn toàn có thể châm chước bởi là con người ai cũng có lúc mắc sai lầm, và số lượng hồ sơ bị lỗi là ít cho nên biến quan sát này vẫn có giá trị trung bình là cao.
* về Chính sách:
Trong 7 biến quan sát thuộc nhân tố Chính sách thì biến quan sát CS2 và CS5 là có giá trị trung bình thấp nhất 3.13. “ACB chấp nhận hầu hết các thẻ tín dụng chính” và “ACB có nhiều chỗ đậu xe thuận tiện cho khách hàng” khách hàng cho là bình thường. Hiện nay phòng giao dịch vẫn còn có quy mô nhỏ, lại nằm trên mặt đường Nguyễn Khánh Toàn nên chỗ đậu xe cho khách vẫn còn hạn
Cronbach’s Alpha_______ N of Items_____________ Tương tác cá nhân_______ 0,836_________________ 10____________________ Khía cạnh vật lí_________ 0,888_________________ _6____________________ Độ tin cậy_____________ 0,853_________________ J______________________
chế. về việc ACB chưa triển khai việc chấp nhận các thẻ tín dụng chính của các ngân hàng khác, thuộc về thẩm quyền quyết định của giám đốc ngân hàng Á Châu.
Biến quan sát CS7 “ACB có các hoạt động marketing truyền thông hiệu quả ấn tượng” được khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị trung bình là 3.63. Phòng giao dịch thường xuyên đi thị trường khu vực quanh địa bàn, vừa để tìm kiếm khách hàng vừa để khách hàng biết đến thương hiệu của ngân hàng Á Châu. Ngoài ra các dịp như 30/4, 1/5,.. các dịp lễ tết đặc biệt phòng giao dịch luôn có những chương trình tặng quà tri ân khách hàng, văn hóa doanh nghiệp, bài hát của ngân hàng,...
* về Giải quyết vấn đề:
3 biến quan sát trong nhân tố Giải quyết vấn đề có giá trị trung bình tương đương nhau, dao động từ 3.54 đến 3.65. Con số này được đánh giá là cao so với mặt bằng chung. Điều này chứng tỏ khách hàng đa phần đều hài lòng với chính sách Giải quyết vấn đề tại phòng giao dịch. Bất kể là vấn đề gì, dù là to lớn hay những vấn đề nhỏ xíu như thẻ, tài khoản,.. .nhân viên ACB đều cố gắng giải quyết ổn thỏa và đôi bên đều có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. ACB chính là một trong số ít ngân hàng đề cao việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
* về Chất lượng dịch vụ bán lẻ:
Các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3.69 đến 3.88 cho thấy khi được hỏi về việc có hài lòng, có thỏa mãn, có ý định quay lại hay giới thiệu cho bạn bè người thân về ngân hàng Á Châu, đa số khách hàng đều tỏ ra hài lòng và đồng ý. Đây cũng là một kết quả đáng mừng cho phòng giao dịch. Điều này cho thấy tuy có những mặt chưa thật sự hài lòng nhưng khách hàng vẫn chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ACB. ACB có lẽ đang thành công trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành. Tuy nhiên ngân hàng Á Châu nói chung và phòng giao dịch Nguyễn Khánh Toàn nói riêng vẫn nên phát huy tốt những điểm mạnh và giải quyết những vấn đề tồn đọng hiện có.