0795 nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

ʌʌ_ʌ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— NGUYỄN TỐ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - NGUYỄN TỐ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THUỶ TIÊN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN T ô i đ ọ C hiểu C ác hành vi vi phạm trung thự C họ C thuật T ôi C am kết b ang danh dự C nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu Cầu trung thựC họ C thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tố Uyên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ng ân hàng thương m ại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỀ XUẤT 26 1.2.1 Khái niệm 26 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 2.4 C ác mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 35 1.3.1 Ngân hàng ANZ 35 1.3.2 Ngân hàng HSBC 36 1.3.3 Ngân hàng CitiBank - Mỹ 38 iii 2.1.1 Thông tin chung Ng ân hàng Thương m ại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương m ại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 44 2.2 KẾT QUẢ HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA BIDV HOAN KIẾM GIAI DOẠN 2016-2018 46 2.2.1 .Ho ạt động huy động vốn bán lẻ 46 2.2.2 Ho ạt động tín dụng bán lẻ 47 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 48 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDV HOÀN KIẾM 51 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2016-2018 60 2.4 Đ ánh gi sơ b ộ chất lượng dịch vụ bán lẻ củang ân hàngThương m ại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 2.4.2 .Những kết đạt 63 2.4.3 Những hạn chế chât lượng dịch bán lẻ Hoàn Kiếm 2.4.4 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hồn Kiếm cịn hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ιv v Đổi C C ấu tổ chức quản điều hành 72 DANH MỤCtrịVIẾT TẮT 2.2 Đ a dạng hóa sản phẩm dịch vụ 73 2.4 Tăng cuờng công tác Marketing 78 3.2.5 Thực tốt sách khách hàng 80 2.6 Tăng cuờng C ông tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 81 3.2.7 Nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng 82 3.2.8 Tăng cuờng cơng tác chăm sóc khách hàng 83 3.2.9 .Giải pháp công nghệ 84 3.2.10 Xây dựng C chế động lực nhằm đẩy mạnh ho ạt động NHBL ngày hiệu 84 NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ86 PHẦN củaMỘT kháchSỐ hàngKIẾN Viết tắt ích 3.3 Nguyên nghĩa ATM 3.3.3Xây dựngtựvà khai thác hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Máy rút tiền động BIDV hệ thống thôngĐầu tin quản (MIS) 87 Ngân hàng TMCP tư vàlýPhát triển Việt Nam BIDV Hoàn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Kiếm Chi nhánh Hoàn Kiếm CLDV 3.3.3 Xây dựng chuơng trình quản lý thơng tin tự động xử lý yêu cầu khách hàng 91 Chất lượng dịch vụ truyền thông BIDV 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAM KHẢO 96 DNSN DNVVN Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ GDKH Giao dịch khách hàng ^KH Khách hàng KHCN MTV Khách hàng cá nhân Một thành viên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cô phần NHTW POS Ng ân hàng Trung ương Đơn vị chấp nhận thẻ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân SPDV Sản phâm dịch vụ TCTD TMCP Tơ chức tín dụng Thương mại cô phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV từ năm 2015 đến 2018 44 Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 46 Bảng 2.3: Du nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 47 Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác BIDV Hoàn Kiếm .49 Bảng 2.5: Số luợng thẻ ĐVCNT BIDV Hoàn Kiếm giai đo ạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 52 Bảng 2.7: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngânhàng .54 Bảng 2.8: Thời gian khách hàng quan hệ với BIDV Hoàn Kiếm 55 Bảng 2.9: Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Hoàn Kiếm 55 Bảng 2.10: Các sản phẩm dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm khách hàng đangsử dụng 56 Bảng 2.11: Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm 56 Bảng 2.12: Thời gian xử lý hồ s cung ứng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm 57 Bảng 2.13: Mức độ phong phú đa dạng SPDV BIDV Hoàn Kiếm .57 Bảng 14: Cơ s vật chất phuơng tiện giao dịch BIDV Hoàn Kiếm ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, c ác điểm giao dịch ) 58 Bảng 2.15: Phí dịch vụ ngân hàng BIDV Hồn Kiếm .59 Bảng 16: Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Hoàn Kiếm 60 Bảng 2.17: Số luợng khách hàng sử dụng sản phẩm DV NHBL năm 2016-2018 64 Bảng 2.18: Tỷ trọ ng thu nhập ròng ho ạt động bán lẻ/lợi nhuận truớc thuế gi đo ạn 2016-2018 .64 Biểu đồ 1: Cơ cấu HĐV chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 47 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu du nợ tín dụng chi nhánh BIDV Hồn Kiếm 48 Hình 1.1: Hệ thống ngân hàng Việt Nam 10 Hình 1.2: Mơ hình khe hở chất luợng dịch vụ - Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) 32 Hình 1.3: C ác ti chí đo luờng chất luợng dịch vụ 33 90 - Tiếp thị: tăng cường tiếp thị C ác k ênh đại, thu hút nhiều người tham gia mạng xã hội, quảng C áo internet, tele S ale S - B án hàng: tự động hó a lực lượng b án hàng b ang C ách cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng, quản trị hệ thống đối tác , đại lý bán hàng Chi nhánh, thường xuyên làm giàu thông tin khách hàng - Dị ch vụ khách hàng: hình thành đường dây nóng Chi nhánh để giải đáp Hình 3.2: Hệ thống thơng tin quản lý MIS Hệ thống thông tin quản lý (MIS) (Management Information System) khái niệm chung dành cho tất ứng dụng c on người, công nghệ hỗ trợ việc giải vấn đề quản lý điều hành tất c ác lĩnh vực doanh nghiệp Trong ng ân hàng, MIS hướng tới hầu hết vị trí, từ người nhân viên đến người quản lý cấp trung cấp cao với mục đích hỗ trợ họ giúp đơn giản hóa cơng việ , g ă g ấ l ộng nâng cao hiệu quản lý 91 Cơ S liệu khách hàng C ác chi nhánh lớn khách hàng C ó thể sử C ác dịch vụ khác C ác chi nhánh khác nhau, hệ thống b áo C áo BIDV chủ yếu tập trung vào S liệu khách hàng chi nhánh, D o vậy, chất lượng tiến độ C ác b áo C áo chưa đáp ứng yêu C ầu ho ạt động ng ân hàng C ơng tác p hân tí ch khách hàng Với p hát triển ng ành ng ân hàng thúc đẩy khai thác kh ách hàng khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, C ác chi nhánh C ần đẩy mạnh nghiên cứu C ác giải pháp C ông nghệ việ C quản lý thơng tin khách hàng C ó mình, hệ thống MIS C ác chi nhánh phải đáp ứng số yêu C ầu S au: + Hệ thống MIS phải C ó khả kết nối tổng hợp thông tin khách hgừấả hươ g ì h q ả lý hiệ gửụg g g h g, thông tin khách hàng cần C ập nhật liên tục xác + Hệ thống MIS phải C ó lưu trữ C ác thơng tin lịch sử để phục vụ cho C ơng tác h í h ố liệ q + Hệ thống MIS C ác Chi nhánh phải xây dựng đồng b ộ với C S liệu tảng C ông nghệ C ả hệ thống BIDV Khi NHTMVN xây dựng khai thác hiệu hệ thống CRM MIS S ẽ cho phép tính tổng lợi ích mà khách hàng mang lại cho thời kỳ định, từ tính to án giá C ác gói dị ch vụ mà NH C ó thể cung ứng cho khách hàng 3.3.3 Xây dựng chương trình quản lý thông tin tự động xử lý yêu cầu khách hàng Tiếp tục đưa C ác b iện pháp công nghệ cho phép khách h àng tương tác 92 minh thông tin xử lý sau nhận xác nhận hợp lệ, chuyển tiếp thông b áo bước xử lý cho khách hàng để khách hàng nắm bắt thông tin Sau kêt thúc quy trình hệ thống thơng báo tự động cho khách hàng b ng tin nhắn, email 3.3.4 Nâng cao hiệu Trung tâm chăm sóc khách hàng kênh truyền thông BIDV - Trung tâm chăm só c khách hàng: trung tâm l nơi nh ận phản hồi thông tin khách hàng Tuy nhiên thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, đội ngũ tổng đài viên giới thiệu thêm sản phẩm BIDV, tiếp thị khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác - Tổng đài chăm s ó c khách hàng 24/7 cung c ấp c ác thông tin c b ản đến khách hàng 24/24 tất ngày tuần Tổng đài không l nơi giải đáp thắc mắc của khách hàng mà đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh khách hàng, qua thơng tin đến c ác đơn vị c ó liên quan để phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời để nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng - Mạng xã hội Facebook, LmkedIn BIDV đời từ 16/01/2015, tới gần năm, nhiên nhiệm vụ mạng xã hội BIDV chủ yếu lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Trong thời gian tới, BIDV cần tích cực đăng tải c ác nôi dung s tạo , hấp dẫn không đơn tập trung vào quảng c áo, truyền tải thơng tin điểm mấu chốt tạo sức hút lâu dài cho trang mạng xã 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu phần truớc , Chuơng đề xuất giải pháp nham góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL tồn hệ thống BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng dựa định huớng phát triển đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 BIDV Một số giải pháp tác giả đua nhu sau: - Hồn thiện quy trình phục vụ huớng tới khách hàng - Xây dựng nguồn nhân lực ho ạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm - Đẩy mạnh marketing, chăm s ó c khách hàng - Giải pháp cơng nghệ - Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa - Giải pháp mạng luới kênh phân phối sản phẩm Đ ây c ác giải pháp cho BIDV Hoàn Kiếm áp dụng số giải pháp cho chi nhánh khác hệ thống BIDV Mỗi chi nhánh có lợi hạn chế riêng, cần áp dụng biện pháp phù hợp với đặc điểm riêng có để buớc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mình, xây dựng 94 KẾT LUẬN Việt Nam với dân SO 90 triệu người mức thu nhập ng ày C àng tăng thị trường đầy tiềm C ác NHTM S ẽ phát triển mạnh tương lai tO C độ tăng thu nhập Sự tăng trưởng C ác l o ại hình anh nghiệp C ác NHTM c ó xu hướng chuyển S ang b án lẻ, tăng cường tiếp c ận với khách hàng c nhân, c ác anh nghiệp vừ a nhỏ Khi chuyển S ang b án lẻ c ác ng ân hàng S ẽ c ó thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên c ó khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhiều nâng hàng b đầu chuyển dịch dần Sang ho ạt động b án lẻ, ng ân hàng không ngừng phát triển nâng c ao chất lượng dịch vụ, Để tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ vấn đề quan trọng ngân hàng cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Thông thường, khách hàng hài lòng với ngân hàng h giao dị h hườ g x y hơ nhiều Vì nâng c ao hàng b án ấ hiế chất lượng dịch vụ ng ân lẻ vấn đề vô g gi i hiệ y Với vai trò mộ g h g hươ g i lớn, ho ộ g l ă hiệu t i Việt Nam, BIDV thời gian vừ q ó hươ g ắm bắ ược xu phát triển ngân hàng bán lẻ lợi ích mang l ại nên tích cực chuyển đổi mơ hình tổ chức , đầu tư c ông nghệ c on người Cho dù tham gia vào thị trường bán lẻ sau sO ngân hàng khác Việt Nam sản phẩm NHBL BIDV nhiều khách hàng đánh gi c ao, ng ân hàng đạt nhiều giải thưởng uy tín 95 hàng Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL ng ân hàng nuớc Việt Nam, tác giả đua số gợi ý nham nâng cao CLDV NHBL BIDV Hồn Kiếm nói riêng hệ thống BIDV nói chung - Qua việc khảo sát khách hàng, sử dụng mô hình nghiên cứu kết hợp với việc quan sát đánh giá để đua mặt đạt đuợc nhu hạn chế tồn ho ạt động NHBL để từ làm c s cho việc đề giải pháp khắc phục - Từ kết phân tích, luận văn đua số nhóm giải pháp BIDV cần trọng là: tập trung vào đội ngũ nguồn nhân lực chi nhánh, đầu tu vào c ác yếu tố hữu hình nhu trụ sở, trang thiết bị, nâng cao cơng nghệ thông tin đẩy mạnh đến yếu tố chăm s ó c khách h àng Những giải pháp luận văn xuất phát từ thực tiễn ho ạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm t i giả g g nên có tính khả thi cao Mặc dù 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Phạm Thùy Gi ang (2012): Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam , luận án tiến sĩ kinh anh quản lý; L ê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, T ạp chí ngân hàng (số 6), tr 23-29 Ngô Thị Li ên Hương ( 2010), Đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam , lu ận án tiến sỹ kinh tế; Đ L ê Kiều Oanh (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ kinh tế; Nguyển Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sỹ kinh tế; Ng ân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo ho ạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018; Ngân h àng TMCP Đầu tư v Ph át triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2016 - 2018; Ng ân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Báo 97 98 Philip Kotler, Gary ArmstrongPHỤ (1991), Principles OfMarketing, Prentice Hall; LỤC 01 5.V.A Zeithaml & M.J Bitner (2000), ?Assessing The Relationship Between - Các sản Quality phẩm tiền toán, tiền gửi Evidence tiết kiệm From Nigerian Banking Service Andgửi Customer Satisfaction; Industry , Global Journal OfManagement and Business Research, Vol.10 , pp.2-5 6.Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal OfMarketing, Fall 1985, pp 4150 TRANG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ http://www.bidv.com.vn Ng ân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.http://www.cafef.com.vn Tổng cục kê, sâu tài chính, Trang điệnthống tử chuyên kế báo ho ạch 3.http://www.economy.com.vnBộ Thời kinhvàtếđầu Việttư,Nam, 4.http://www.gso.gov.vn Phân tích tài ngân hàng, 5.http://www.mpi.gov.vn Thời báo kinh tế Việt Nam, Sản6.http://www.saga.com.vn phẩm Nội dung 8.http://www.wordbank.org.vn Ngân hàng Thế giới Việt Nam STT Tiền gửi toán thông Là tài khoản người sử dụng dịch vụ tốn mở thường Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng b ằng phương tiện toán Là tài khoản tiền gửi to án thiết kế riêng phù hợp với khách hàng chuẩn bị lao động xuất nước ngoài, làm việc nước ngồi có người thân lao động Tiền gửi Tích lũy Kiều hối nước ngo ài thường xuyên chuyển ngoại tệ Việt nam Tiền gửi khách hàng tích lũy không ngừng sinh lời, hưởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối t i BIDV Là sản phẩm tiền gửi VNĐ dành cho cá nhân Việt Nam cá nhân nước với kỳ hạn từ tháng đến 24 tháng, lãi Chứng tiền gửi suất cố ịnh kỳ gửi với hình thức rút lãi cuối kỳ rút lãi hàng tháng Là tiền gửi dành cho khách hàng có nhu cầu mở tài tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hn tiết kiệm không kỳ h n với mụ í h gửi, giữ tiền rút tiền theo yêu cầu vào ngày làm việc BIDV Là khoản tiền củ h h h g Tiền gửi tiết kiệm có kỳ h n thơng thường h ược gửi vào tài khoản tiết kiệm xác nhận sổ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định BIDV Tiền gửi có kỳ h n online sản phẩm tiền gửi có kỳ h n Tiền gửi online cá nhân mở qua dịch vụ BIDV Online Là tài khoản tiền gửi h h Tiền gửi chuyên dùng đầu tư gián tiếp nước ngồi vào Việt Nam Nh ầưl nước ngồi khơng cư trú mở BIDV để thực giao dị h h tiế hi ược phép liê q ến ho ộ g ầ gi ước t i Việt Nam Tiền gửi Đầu tư trực tiếp từ Là tài khoản tiền gửi toán b ng ngo i tệ củ Nh ước vào Việt Nam h ầư cá nhân Việt Nam mở t i BIDV ể thực giao dịch liên quan đến dự án đầu tu trực tiếp nuớc Là tài khoản tiền gửi to án mà Nhà đầu tu chứng khốn 99 mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực Tiền gửi kinh doanh chứng giao dịch tốn qua Ngân hàng, Cơng ty chứng khoán khoán Tài khoản đuợc kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán khách hàng cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV STT Sản phẩm Nội dung Cho vay nhu cầu nhà sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà mới, cải tạo nhà ở, sửa Cho vay nhu cầu nhà chữa nhà Cho vay mua ô tô Đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng việc mua xe ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng ho ặc kinh doanh - Sản phẩm tín dụng Cho vay hoạt động sản xuất Đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng để thực kinh doanh ho ộng sản xuất kinh doanh Bạn c ó nhu cầu tài cho mục đích tiêu dùng, b ạn Cho vay tiêu dùng bảo ảm b ng bấ ộng sản có tài sản bả ảl h ấ ẩy ủ giấy chứng nh n quyền sử hữu, b n cần thủ tục thủ tục vay nhanh chóng thuận tiện Sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSBĐ b ằng Bất động sản BIDV đáp ứng nhu có nhu cầu tài để đáp ứng nhu cầu chi tiêu Bạn Cho vay tiêu dùng khơng có mình, bạn khơng muốn làm phiền bạn bè nguời tài sản bả thân Bạn đến với BIDV, chúng tơi đồng ảm hh ứng kịp thời nhu cầu b n Bạn cần đến khoản tiền nhung SO tiết kiệm Cho vay cầm cố Giấy tờ có bạn chua đến hạn? Bạn có tất tốn sO tiết kiệm mà khơng giá/Thẻ tiết kiệm đuợc huởng tồn khoản lãi đến hạn? BIDV sẵn sàng cung cấp cho b n khoản tiền b n cần với sản phẩm cho vay cầm cố GTCG/TTK "Du học giúp bạn mở chân trời kiến thức tiếp 100 Cho vay hỗ trợ chi phí du họ c cận với nhiều văn hóa khác Hãy b iến ước mơ bạn người thân thành thực với sản phẩm cho vay hỗ trợ chi phí du họ c BIDV" Bạn cần chứng minh lực tài để du học/du Cho vay chứng minh tài lịch/thăm thân nước ngoài? BIDV sẵn sàng cung cấp cho bạn dịch vụ cho vay chứng minh tài để bạn dễ dàng thực hiệ ượ g ướ ó Là hình thức BIDV cho khách hàng chi S ố tiền vượt Sản phẩm Thấu chi khơng có tài sản bảo đảm S ố tiền có tài khoản tiền gửi to án mở BIDV Cho vay cầm cố chứng khoán 10 niêm yết để đầu tư kinh doanh chứng khoán Đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư kinh doanh chứng khốn khách hàng Là hình thức BIDV cho khách hàng vay vốn b ng cách 11 STT Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết cơng ty chứng khốn có liên kết với BIDV Sản phẩm Nội dung BSMS Là dịch vụ tin nhắn tự động thong báo phát sinh nự/có tài khoản tóan khách hàng, thơng báo gửi tiền, rút lãi hay tất tốn tiền gửi có kỳ hạn, thơng tin giải ngân, trả lãi, tình hình trả nợ vay,các thơng tin khác thẻ tín dụng, vấn tin số iền gửi, vấn tin lịch sử giao dị h - Sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking - Ứng Ứng dụng thông minh giúp khách hàng thực m i giao dụng ngân hàng thông minh dịch với BIDV m i lúc m i hư ứu thông tin tài ĐTDĐ khoản, chuyển tiền, toán cá lo i tiề iện, tiề ước, , cước viễn thơng, vé máy b ay nạp tiền ví điện tử, nạp tiền iện tho i, thực hiệ í h ă g li q ến thẻ BIDV Smartbanking tương thích với tất hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone ch y m i thiết bị iện tử smartphone, máy tính bảng.c ó kết nối 3G/WIFI/GPRS BIDV Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực 101 giao dịch với BIDV thông qua Internet ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch Là phần mềm thông minh C ài đặt thiết bị di động BIDV PAY+ giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi, cho phép khách hàng toán sử dụng QR code, rút tiền ATM không cần thẻ Là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV sử dụng điện thoại Samsung đăng ký thơng tin thẻ ứng dụng Samsung BIDV Samsung Pay pay để thực giao dịch toán POS tiện ích khác mà khơng cần có thẻ vật chất Dịch vụ h h hó BIDV cho phép khách hàng thực (1) toán trực tuyến (sử dụng tài khoản/thẻ khách hàng BIDV để toán trực tuyến tiền điện, tiền a Thanh toán hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích nước, vé máy bay, vé tàu, truyền hình cáp); (2) Thanh tốn tự động định kỳ/từng lần (điện, truyền hình, học phí ); (3) Nạp tiền điện thoại qua SMS (VNTOUP); (4) Liên kết tài khoản BIDV tài khoản Ví điện tử đơn giản, tiện lợi 102 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nham mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, cững phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Chúng tiến hành ghi nhận tham gi a đóng góp ý kiến Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng, thông tin giữ kín, phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi đây: ( Xin lưu ý : Quý khách đánh dấu □ vào ô lựa chọn ) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: Quý khách hàng : □ Hộ gi a đình DNVVN □ Cá nhân Xin quý khách cho biết yếu tố định đến lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách ( Vui lòng đánh s ố thứ tự từ đến ) □ Thương hiệu ngân hàng □ Địa điểm thuận lợi □ Giá dịch vụ □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Chất lượng dịch vụ □ Cơ s vật chất Quý khách biết quan hệ giao dịch với BIDV Hồn Kiếm thơng qua □ Quảng cáo □ Người thân, b ạn bè □ Nhân viên BIDV □ Tự tìm hiểu □ Kênh khác Q khách có quan hệ giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm bao lâu: □ < năm □ Từ năm đến năm □ - năm □ > năm Hình thức giao khách hàng BIDV Hồn Kiếm □ Giao dịch trực tiếp quầy □ Giao dịch máy ATM, máy POS □ Giao dịch qua điện tho ại □ Giao dịch trực tuyến mạng Internet□ 104 103 □ Huy động vốn □ Cấp tín dụng PHỤ LỤC □ Kinh 03doanh ngo ại tệ □ Thẻ □ Khác(Thanh KẾT QUẢtoán, KHẢO ngânSÁT quỹ,ÝngKIẾN ân hàng KHÁCH điện tử ) HÀNG Mục Theo đích quý khách khảo sát: hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm □ Việc Quákhảo phứcStạp át Phức tạp thực T ạm hiệnđuợc nhằm QĐơn tổnggiản hợp□và Rất phân đơntích giảnnhững ý kiến khách hàng Theobán quýlẻkhách thời gian vấn đề xử sau: lý hồ S cung ứng dịch vụ BIDV Hoàn - Kiếm: hàng biết đến quan hệ với BIDV Hồn Kiếm thơng qua Khách □ kênh Rất nhanh thơng□tin Nhanh □ Bình thuờng □ Chậm □ Rất chậm -9 Mức Theo độ quýquan khách, trọng mứ c độ phong yếu phú đa tố dảnh ạnghưởng hóa đến cácquyết sản phẩm định dịch lựa chọn vụ hàng giao dịch khách hàng ngân - BIDVmục Danh Hoànsản Kiếm phẩm tính tiện ích sản phẩm -□ Hệ Rấtthống phongphân phú phối □ Phong cphú S □ở Vừa hạ tầng đủ □ Đơn điệu □ Rất đơn điệu 10 -The Thái o quý độ khách, phục vục S nhân vật viên chất phuơng tiện giao dịch BIDV Hoàn Kiếm - Mức độ hài lịng khách hàng BIDV Hồn Kiếm ( hệ2.thống ĐốiATM, tượngbãi khảo giữsát: xe, c ác điểm giao dịch ) ( SA) □ Rất Khách tốt □ hàng Tốtcá □ Chấp nhân, nhận HKD,đuợc DNSN □ Kém DNVVN □ Rất có giao dịch với BIDV Hồn 11.Theo q khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV Hoàn Kiếm Kiếm □ Phương Rất cao □pháp Cao □khảo Trung sát: bình □ Thấp □ Rất thấp 12 Quý Xâykhách dựng đánh bảng gi câuá nhu hỏi thái độ phục vụ nhân viên BIDV Hoàn KiếmPhát 260 phiếu khảo S át gửi đến cho 130 khách hàng cá nhân, 130 khách □ hàng Rất nhiệt HKD, tình □DNSN Nhiệt tình DNVVN □ T ạm đuợc BIDV □ Chu Hồn a nhiệtKiếm tình □tạiKém quầy giao dịch thơng 13 Q quakhách đường cóbưu hài điện lịng giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm Ket khảo sát Tổng số phiếu phát 260 (130 khách hàng cá nhân, 130 khách hàng HKD, DNSN DNVVN) Xin chân thành cảm ơn Sự hợp tác quý khách! Kết thu 246 phiếu, đó: + 121 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời + 125 phiếu dành cho khách hàng HKD, DNSN DNVVN trả lời ... luận chất lượng dịch vụ NHBL, tổng quan chất lượng dịch vụ NHBL NHTM giới Việt Nam - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ng ân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm. .. cao chấ lượng dịch vụ NHBL g gi i n nay? Bố cục luận văn T ên đề tài : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ng ân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm ” Bố cục luận văn: phần... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ng ân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm thời