Định hướng của chính S ách khách hàng là nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, thống nhất, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, gắn b ó lâu dài với c ác ho ạt động ng ân hàng của BIDV, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều S ản phẩm
của BIDV và giới thiệu nhiều người quen sử dụng dịch vụ của BIDV để tăng c ơ hội nhận ưu đãi từ BIDV . Những việ c c ần làm trong chính S ách khách hàng là: Xây dựng phân đo ạn khách hàng cụ thể, đối với từng lo ại khách hàng, ng ân hàng phân hó hữ g h h h g he i hí : iề lự iề ă g i hí h, hả ă g ử
ụ g ả hẩ ị h ụ g h g, ì h ộ í.Việ h l i h h h g ẽ
góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, b ền vững trong b ối c ảnh hiện
nay. Có thể phân l o ại khách hàng thành 3 nhóm sau:
* Khách hàng hạng S ang: Khách hàng VIP đem l ại lợi nhuận c ao cho NH (thường lựa chọn trong S ố 10% khách hàng đem l ại lợi nhuận c ao nhất cho
NH), c ác
S ản phẩm dịch vụ NH mà họ hưởng được thiết kế the o yêu c ầu của từng
khách hàng
ho ặc nhóm khách hàng.
* Khách hàng trung lưu: Đ ây là những khách hàng c ó thu nhập c ao , ổn định ó ì h ộ hiể iế H ó hể l h i , h h hườ g x y ử ụ g
dịch vụ NH với một S ố tính năng phức tạp hơn và yêu c ầu cao hơn bình thường . * Khách hàng bình thường: H ọ l à những khách hàng b ình dân, không yêu
ưu đãi . Những khách hàng C ó thẻ ưu đãi the O từng mức điểm tích luỹ được BIDV dành sự quan tâm the O từng mứ C độ như:
- Ưu tiên về thời gian phục vụ, nơi phục vụ, C ách thức và điều kiện phục vụ . - Cung c ấp thông tin, tặng ấn phẩm của BIDV ho ặc quà tặng trong những dịp
đặc b iệt ( s inh nhật, lễ, tết...)
- Tham gi a một s ố sự kiện do BIDV tổ chức ho ặc tham dự tiệ c hội nghị khách hàng cuối năm .
- Cung c ấp những dịch vụ gia tăng khác như tư vấn tài chính miễn phí, thiết kế s ản phẩm dịch vụ ri êng theo yêu c ầu của khách hàng ho ặc tặng thẻ
khách hàng
thân thiết để c ó cơ hội mua hàng giảm giá tại những điểm mua s ắm mà
BIDV c ó
q hệ hợ .
Việ c tính điểm tích luỹ không chỉ giới hạn trong một nhóm s ản phẩm mà áp dụng chung với tất c ả c ác s ản phẩm b án lẻ hiện c ó của BIDV . Mỗi giao dịch của khách hàng s ẽ được hệ thống tự động chấm điểm và tích điểm the o thang điểm do BIDV xây dựng .
3.2.6. Tăng cường công tác đào tạo cán bộ tại chi nhánh để triển khai có hiệu
quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Đ ào tạo kỹ năng tiếp thị và khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ c án b ộ và nhân viên giao dịch: Chúng ta đã biết, nhân viên là người đại diện cho
ng ân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ cũng chính là bộ mặt của ng ân
h g Mộ h i ố ẽ h hú ượ h h h g, hiề h i ố ẽ
hiệ ả h ả g h g ấ ả i h i ề ố ẽ ự h h g
cho c ả ng ân hàng . Vì vậy c hi nhánh c ần tập huấn kỹ năng tiếp thị, thái độ phục vụ
b ộ C ó đủ năng lực và trình độ đáp ứng tốt yê U C ầu hội nhập kinh tế quo C tế: n âng
C ao mức độ tu vấn của C án b ộ ng ân hàng đối với khách hàng, chú trọng đào tạo đội
ngũ C án b ộ the o huớng tinh thông về nghiệp vụ, giỏi ng ọ ai ngữ, tin họ C , cũng nhu
C ó phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với ng ành . Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
phải thật sự thông thạo C ác dịch vụ hiện C ó của ng ân hàng, tuy nhiên tại chi nhánh,
do b ố trí mỗi C án b ộ chuyên trách một việ C nên nguời này không rõ nghiệp vụ của
nguời khác . Chính vì tâm lý ng ại họ C hỏi dẫn đến việ C rất khó xây dựng đội ngũ b án hàng chuyên nghiệp .
- Tăng cuờng phối hợp chặt chẽ giữa C ác phòng b an: Phòng Quan hệ khách hàng và phòng giao dịch khách hàng l à hai b ộ phận C ó nhiệm vụ tiếp thị và tu vấn dị ch vụ cho khách hàng . Vì thế muốn phát triển s ố luợng khách hàngb ánlẻ nhiều hơn nữa thì C ần C ó sự phối hợp chặt chẽ giữa b ộ phận phục vụ khách hàngC á
nhân với b ộ phận phục vụ khách hàng do anh nghiệp để tìm kiếm khách hàng, phát huy
hiệ q ả ủ ị h ụ g h g, h hú h h h h g, ă g lợi h h g
hàng và tạo sự hợp tác to àn diện giữ a khách hàng và ng ân hàng .
3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Quan điểm C ần nhấn mạnh ở đây là khi triển khai một s ản phẩm dịch vụ thì chúng ta phải C ố gắng đảm b ảo ng ay từ đầu một chất luợng dịch vụ C ao và phải nâng dần trong quá trình triển khai . Đ ây là vấn đề niềm tin của khách hàng, yếu tố quyết định thành C ông của kinh do anh ng ân h àng . T ạo l ập vững chắc đuợc niềm tin
s ẽ giữ đuợc chân khách hàng, nhung niềm tin khó trở lại s au những lần mất niềm tin . Chính vì vậy, để nâng C ao chất luợng dị ch vụ ng ân hàng, chi nhánh C ần phải:
và C ó ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khá ch hàng . D O đó, tổ ATM của chi nhánh
phải phân C ông trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng ho ạt động của máy, đảm b ảo an t O àn về điện tránh trường hợp rò rỉ điện g ây nguy hiểm cho người sử dụng;
trang bị c amera quan s át để c ó cơ s ở khi giải quyết những trường hợp thắc mắc, khiếu nại của khách h àng; trường hợp m áy hết tiền, hết giấy, lỗi kỹ thuật ...phai được xử lý kịp thời .
- Chất lượng dịch vụ ng ân hàng phụ thuộ c vào chất lượng phục vụ, the O 4 tiêu chí: nhanh chóng, chính xác, tiện ích và an to àn . Việc nâng c ao chất lượng phục
vụ khách hàng là c ần thiết, vì thế chi nhánh cũng c ần chú trọng nhiều hơn đến chất lượ g h ộ g gi ị h ự iế ới h h h g, ả ả ượ ự h i lò g ủ khách hàng khi sử dụng c ác dị c h vụ của BIDV . C ác yếu tố như: t ác phong l àm
việ c ,
văn ho á giao dịch của nhân viên ng ân hàng, tính chuyên nghiệp, quy trình, tố c độ xử lý nghiệp vụ, c ách thức giao tiếp thậm chí c ả hình thức b ên ng o ài, c ách thức xử
lý hữ g i ó ó hể xảy . ũ g ầ ượ q ì ó hể hiệ hả ă g ổ
chức c ông việ c c ó chuyên môn hay không, c ó tạo được lòng tin nơi khách hàng hay
không.
- Ho àn thiện c ác qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường c ác biện pháp
iể , gi q ả lý ủi
3.2.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ c ạnh tranh trên thị trường dịch vụ ng ân hàng b án lẻ, khách hàng ngày c àng c ó nhiều cơ hội hơn trong việ c lựa chọn s ản phẩm dịch vụ the o nhu c ầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ng ân hàng cũng thay đổi the o chiều hướng giảm dần . Dưới sự tác động của c ông
đảm b ảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ .
- Cần xây dựng chuẩn mực gi ao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng c ao đuợc nét văn ho á riêng c
ó của
BIDV tạo ấn tuợng mạnh nơi khách hàng một ng ân hàng thuơng mại c ó uy
tín, c ó
đủ khả năng đáp ứng một c ách tốt nhất nhu c ầu của họ .
- Tổ chứ c tập huấn c ông tác chăm s ó c khách hàng cho c án b ộ l àm c ông tác
ng ân hàng, c án bộ ng ân hàng luôn huớng tới phuơng châm “ giữ chân
khách hàng
cũ, thu hút khá ch hàng mới” đến với ng ân hàng . Gi áo dục cho nhân vi ên
gi ao dị ch
ng ân hàng luôn luôn biết c ảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ
dành cho Chi nhánh Ho àn Kiếm, điều này cũng tạo một nét khác biệt s o với các
ngân hàng khác.
3.2.9. Giải pháp về công nghệ
Chìa khó a của chiến luợc phát triển DVNHBL là phát triển c ông nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng c ác lo ại hình dịch vụ mới the o huớng tăng cuờng ứng dụng kho a họ c kỹ thuật và c ông nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng . Tăng cuờng xử lý tự động trong qui trình tiếp nhận yêu c ầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng c ao chất luợng dịch vụ, đảm b ảo tính b ảo mật và an to àn trong kinh do anh, cụ thể:
- Chú trọng xây dựng, phát triển c ác chuơng trình phần mềm để gia tăng tiện í h h ả hẩ hiệ ó h iể ả hẩ ới, h iể hệ hố g hụ
vụ c ông tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, ho àn thiện hệ thống b áo c áo phục vụ quản trị điều hành, chẳng hạn, c ác b áo c áo tín dụng, b ảo lãnh c òn nặng
tốt trên cơ S ở xem xét C ác chỉ tiêu S au:
+ Chỉ tiêu chính để đánh giá khen thuởng là việ C ho àn thành kế ho ạch (về qui mô , tốc độ tăng truởng, c ơ c ấu) .
+ Tiếp đến là phát triển và b án S ản phẩm bán lẻ tốt, triển khai tốt c ác S ản phẩm mới, S ố luợng khách hàng b án lẻ tăng thêm .
Việ c khen thuởng là c ần thiết, vì thế chi nhánh S ớm xây dựng định mức cho
từng cán b ộ, từng b ộ phận nghiệp vụ và c ó chính S ách thuởng phạt đồng b ộ, đảm b ảo tính động lự c . Cần c ó hệ thống chấm điểm, đánh gi á, xếp l o ại kết quả ho ạt động
của từng c án b ộ đảm bảo c ông b ang, chính xác . Có thể nói, cơ chế động lực và mức
chi khuyến khích cụ thể đối với ho ạt động b án lẻ đuợc xây dựng phù hợp với tình hình thực tiễn, gắn với mục tiêu và định huớng ho ạt động từng năm, hy vọng S ẽ tạo đuợc động lực quan trọng để ho ạt động NHBL ng ày một chuyên nghiệp và hiệu quả . Ng o ài ra, cũng c ần c ó chính S ách giữ và thu hút nhân tài nhu: thu nhập , c ơ hội
thăng tiến, môi truờng làm việ c.. .xây dựng c ác chính S ách phải dựa trên nền tảng
khoa học, khách quan, trung thực và thực sự minh bạch.
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đ a dạng hó a S ản phẩm c ác kênh phên phối mới để đa dạng hó a Sản phẩm, ở ộ g h iể í ụ g i ù g, hu ă g uờ g h hú g ồ iề hối
ơ ở hối hợ ới g y x ấ hẩ l ộ g, g y ị h ụ iề
hối, tổ chức chuyển tiền ở nuớc ng o ài, c ác ng ân hàng đại lý nuớc ng o ài. Có chính
S ách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ng ân hàng . Phối hợp c ác c ông ty du họ c phát triển S ản phẩm cho vay
trong thanh to án và phát triển dịch vụ thanh to án thẻ, S é C thanh to án C á nhân, đẩy
mạnh huy động vốn qua tài kho ản tiết kiệm . BIDV cũng cần tăng cuòng hợp tác với
C ác tổ chức và do anh nghiệp C ó C ác kho ản thanh to án dịch vụ thuòng xuyên, ổn định S ố luợng khách hàng, trả luơng nhu buu điện, hàng không, điện lực , C ấp tho át
nuớc , xăng dầu...
3.3.2 Áp dụng các giải pháp công nghệ cao gắn với các tính năng sản
phẩm và
lợi ích của khách hàng
Trong thòi đại khoa họ c công nghệ ngày càng phát triển nhu hiện nay, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao, sự tin tuởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của BIDV một phần rất quan trọng là sự hiện đại, đổi mơi về công nghệ . Để chất luợng của các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đuợc yêu cầu ngày càng cao của khác hàng, bắt kịp các ngân hàng hiện đại trên thế giới đòi hỏi BIDV phải không ngừng cải tiến, nâng cấp nền tảng công nghệ của mình. Nền tảng công nghệ hiệ i giúp chấ luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ uợc nâng cao, cụ thể nhu S au:
+ Tăng cuờng tính bảo mật: trong thòi đại hiện nay đi cùng với sự phát triển công nghệ là những rủi ro có thể xảy ra nhu bị lộ thông tin dẫn đến thiệt hại về kinh tế hu: h g i hẻ ngân hàng bị h ắp, thông tin giao dịch ngân hàng trực tuyến bị lộ dẫ ến mất tiền
+ Tăng C uờng tiện ích cho khách hàng: khách hàng có th ể ngồi ở nhà hoặc bất cứ đâu để thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không ph ải ra quầy giao dịch, tiết kiệm đuợc thời gian, công sức, tiền bạ C... th ô ng qu a cá C dịch vụ ngân hàng điện tử: interenet banking, smart banking, ATM, d ịch vụ thanh toán trự c tuyế .
+ Công nghệ hiện đại giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, thời gian xử lý giao dị h h h hơ , ảm bảo thòi gian cam kết cung cấp dịch vụ ến khách hàng,
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin mang tính đồng bộ toàn hệ thống, đó là chiến lược của BIDV, còn tại C ác chi nhánh trên địa bàn Hà Nội việ C đầu tư vào công nghệ thể hiện một số mặt sau:
+ Bảo dưỡng, đổi mới, nâng cấp các thiết bị điện tử tại chi nhánh: máy tính, điện tho ại, F ax, máy ATM...
+ Đảm bảo đường truyền được thông suốt, không để hiện tượng mất điện, mất mạng diễn ra g ây gián đo ạn giao dịch
+ Có phần mềm diệt virut, C ài đặt tường lửa, chỉ C ài đặt C ác chương trình
C ó
bản quyền để ngăn Chặn các sự cố về công nghệ thông tin
+ Hệ thống máy ATM, POS đúng quy Chuẩn, thường xuyên kiểm tra xem có các dấu hiệu khả nghi gắn trên các thiết bị đó hay không, Có hướng dẫn khách hàng một cách rõ dàng dễ hiểu trong quá trình giao dịch.
3.3.3 Xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS)
3.3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp sử dụng C áC C ông Cụ phân tíCh dựa trên kỹ thuật
khai tháC dữ liệu (data mining) s ẽ ho ạt động trên CSDL này và đưa ra b áo C áo Cho
C áC đối tượng kháC nhau . Qua việ C tối ưu hóa C áC Chu trình và Cung C ấp Cho
C áC
h i h g ị h ụ h h h g h g i ầy ủ li q ế h h
hàng giúp các doanh nghiệp tiếp c n và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin củ h h h g hư h g i ề tài khoản, nhu cầu, liên l c và các vấ ề khác nh m phục vụ khách hàng tố hơ C ục
The O hệ thong CRM C ác chi nh ánh BIDV trên đị a b àn H à Nội C ần xây dựng
C ác b ộ phận với C ác chức năng khác nhau nhưng đều lấy khách hàng là trọng tâm, cụ thể như S au:
- Bộ phận b án hàng C ó thể rút ngắn chu kỳ b án hàng và nâng cao C ác định mức quan trọng như do anh thu trung bình the O nhân viên, giá trị trung bình đơn
hàng và doanh thu trung bình theo KH.
- Bộ phận tiếp thị C ó thể nâng C ao tỷ S ố phản hồi của C ác chiến dịch tiếp thị
đồng thời giảm chi phí liên quan đến việ C tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ
thành khách hàng.
- Bộ phận chăm S ó C khách hàng C ó thể nâng C ao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng C ao hệ S ố thỏ a mãn đồng thời giảm thời
gian phản
hồi và thời gi an giải quyết mỗi yê u C ầu từ kh ách hàng .
Hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với ng ân hàng: the o bất cứ C ách nào khách thí ch, vào bất cứ lúc nào , thông qua bất
cứ kênh
liên l ạc nào, b ang b ất cứ ng ôn ngữ nào... tạo cho khách hàng C ó C ảm giác đang giao
iế ới ộ hự hể y hấ h ượ ự hă ó g í h h
Quan quan S át thự C tế cho thấy C ác chi nhánh BIDV trên đị a b àn H à Nội