Hoàn Kiếm
còn hạn chế
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan
- Các c ơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu c ầu đối với mô i trường pháp lý, điều kiện ho ạt động... để khuyến khí ch và
b ảo đảm
cho sự phát triển an to àn, hiệu quả của hệ thống ng ân hàng nói chung và
dịch vụ
NHBL nói ri êng . Đ ây l à nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn
chế về mô i
trường kinh tế - xã hội - pháp luật - c ông nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi
trường thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển .
- Thói quen thanh toán, cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn s âu b ám rễ vào các tầng lớp dân cư, cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng mới còn gặp nhiều khó khăn . Phương thức chợ truyền thống và các cửa hàng bán lẻ nhỏ vẫn chiếm đến 90% trong thói quen tiêu dùng của người Việt Nam, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu và được ưa thích . Một mặt, do c ác phương
mặt vẫn chiếm đến trên 30 % trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở Việt N am.. .Một nguyên nhân nữa cũng khiến ch O người dân ít quan tâm tới C ác phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt là người dân phải công khai thu nhập của mình qua việc phải mở tài khoản tại ngân hàng. Tâm lý e ng ại sợ người khác biết thu nhập cùng với việc các thủ tục giao dịch ngân hàng C òn rườm rà, chưa thuận tiện cho khách hàng, phong cách phục vụ mang tính quan liêu hành chính, thiếu sự đề cao khách hàng ở một số ng ân hàng thương mại cũng trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp c ận các dịch vụ ngân hàng của bộ phận dân cư người dân Việt Nam hiện nay. Qua khảo sát cho thấy tỷ lệ tiết kiệm qua ngân hàng trong tổng tiết kiệm của nền kinh tế đạt khoảng 30%, số còn l ại đang nằm trong dân cư dưới dạng vàng, ngo ại tệ, nhà đất, tiền mặt. Những nguyên nhân như lòng tin, l ạm phát, lãi suất, công cụ huy động vốn, thời gian làm việc, mức độ c ạnh tranh. cũng khiến cho nhiều tầng lớp dân cư không muốn gửi tiền vào ngân hàng.
- Do sự cạnh tranh quyết liệt của các tổ chức tín dụng trên địa bàn và nền khách hàng của chi nhánh chủ yếu là khách hàng cá nhân nên nguồn thu dịch vụ của chi nhánh còn thấp.
- Năng lực cung c ấp dịch vụ ng ân hàng của TCTD Việt Nam c òn nhiều hạn chế: cơ S ở vốn nhỏ b é, hạn chế về tổ chứ c b ộ m áy, năng lực quản lý và
nguồn nhân
lự , g ghệ ò hấ
- Môi trường pháp lý về ho ạt động ng ân hàng chưa thực Sự phù hợp với tình hình thực tế . C ác văn bản pháp quy về ho ạt động ng ân hàng chủ yếu được xây dựng
trên c ơ S ở c ác giao dịch thủ c ông với nhiều lo ại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ
phức tạp . Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng c ông nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng . Với tố c độ phát triển dị ch vụ như
trực tiếp ho ạt động trong lĩnh vực bán.lẻ để tìm ra các nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa được khách hàng đánh gi á C ao , C ác nguyên nhân như S au:
- Vấn đề đồng phục của nhân viên, hiện tại BIDV đ ã C ó đồng phục theo chuẩn riêng, tuy nhiên chưa C ó đồng phục cho những phụ nữ đang mang
thai, việc
mặc đồng phục chỉ thực hiện một số ngày nhất định, các ngày còn lại chưa c
ó chuẩn
trang phục rõ ràng đối với nhân viên.
- Tình trạng một số khách hàng thực hiện không đúng quy trình, c ó hiện tượng chen ngang, nhiều người ngồi đợi một quầy giao dịch. Hiện tại, tại một
số chi
nhánh và phòng giao dịch chưa c ó máy g ọi số, không có nhân viên hỗ trợ (CSA)
chỗ ngồi đợi giao dịch không thoải mái,
- Việc khai thác dữ liệu khách hàng còn hạn chế, các sản phẩm dịch vụ của khách hàng còn nằm trên nhiều chương trình khác nhau dẫn đến việc tra cứu khó
khăn, D o đó khó thực hiện tư vấn sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV, đây là
yếu tố
cần đòi hỏi có sự cải tiến về chương trình .
- Giờ c ao điểm có nhiều khách hàng đến giao dịch, làm vượt khả năng phục vụ của ngân hàng, đặc biệt là tại các phòng Giao dịch ở khu vực chợ Đồng Xuân,
khách hàng tập trung giao dịch vào khung giờ từ 14 giờ đến 16 giờ 30 phút. - Thời gian giao dịch chưa thuận lợi, một số khách hàng phản ánh BIDV
không thực hiện giao dịch vào thứ 7 trong khi nhiều khách hàng b ận đi làm các
ngày trong tuần nên chỉ rảnh vào cuối tuần.
- Ng ân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu đặc biệt của khách hàng, hiện nay trong ho ộ g h y ộng vốn của ngân hàng, lãi suấ h y ộng của BIDV so với
cán bộ nhân viên chưa chủ động tìm kiếm khách hàng mới, C òn đối với khách hàng hiên C ó chưa tí ch cực tiếp thị nắm bắt nhu cầu của khách hàng bán chéo sảm phẩm
- C ông tác marketing c òn chưa cụ thể và rõ ràng, chưa phát huy được khả năng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Nên một số sản phẩm có tính
tiện ích
c ao chưa được khách hàng biết đến . Chính S ách chăm S ó c khách hàng của
BIDV đa
phần là ưu tiên chăm S ó c cho c ác khách hàng có quan hệ lâu năm, những khách
hàng lớn m à quên đi nguồn khách hàng nhỏ lẻ.
- Do mạng lưới công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, đường truyền còn chậm, đôi khi bị lỗi ảnh hưởng đến nhu cầu thanh toán của khách hàng . ”
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đi S âu phân tích thực trạng ho ạt động NHBL của BIDV Hoàn Kiếm theo các lo i hình dịch vụ h y ộng vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác: IBMB, BSMS, SmartBanking, dịch vụ cho thuê két, dịch vụ thanh to an online...
Đồng thời, Chương 2 phân tích số liệu thu thập được từ 246 khách hàng khảo sát tại các phòng giao dịch vủa BIDV Hoàn Kiếm . Qua đó đã rút ra thực trạng chất lượng dịch vụ tại các BIDV Hoàn Kiếm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các nguyên nhân, h n chế ả h hưở g ến chấ lượng dịch vụ NHBL của BIDV Hoàn Kiếm nói riêng và BIDV nói chung.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 CÚA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.1 Định hướng đến năm 2020
Phát huy vai trò là Ngân hàng TMCP C ó S ở hữu lớn của Nhà nước, BIDV luôn giữ vững vị thế là ng ân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam và là ng ân hàng nòng C ốt chủ lực , góp sức ổn định kinh tế vĩ mô , thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế nhanh và b ền vững . Ki ên định, quyết tâm phấn đấu trở thành ng ân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần, vốn, tín dụng, dịch vụ, b án lẻ và nằm trong T op 3 ng ân hàng dẫn đầu thị trường . Đến năm 2020 nằm trong T op 25 ng ân hàng lớn nhất Đ ông - N am Á, Top 150 ng ân hàng lớn nhất châu
Á - Thái Bình Dương và T op 400 ng ân hàng lớn hàng đầu thế giới . Trong đó chú trọ ng 3 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa c ác đơn vị
hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gi a trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát
triển ổn
định và bền vững.
vào năm 2020.
- Quy mô ho ạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam. - Hiệu quả ho ạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ ho ạt động kinh doanh
NHBL
trong tổng thu nhập từ ho ạt động kinh doanh của ng ân hàng 26% vào năm 2020.
* Sản phẩm
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên C ơ sở sử dụng bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm
nhung C ó lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến luợc nhu: Tiền gửi,
thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất luợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, ơ giản hóa thủ tục giao dịch và thân
thiện với khách hàng.
* Kênh phân phối
- Phát triển hợp lý các kênh phân phối the o huớng thân thiện, tin c ậy, dễ tiếp c ận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận
tiện các
sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
- Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại (one- stop shopp ing) . Tăng đủ
số luợng
và nâng cao chấ luợng ho ộng kênh phân phối truyền thống.
- Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, C ontact Center...) tiếp tục phát triển trên C ơ s ở nền tảng công nghệ hiện đại, phù
sức cạnh tranh cao trong khu vực châu Á và trên thế giới với hai trụ cột phát triển là Ng ân hàng thuơng mại hiện đại tập trung đẩy mạnh ho ạt động b án lẻ và Bảo hiểm (nhân
thọ, phi nhân thọ) c ó quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và châu Á .
Trên c ơ s ở tích lũy của chặng đuờng đổi mới vừa qua, khắc phục những hạn chế, b ất c ập liên quan đến c ơ chế, tu duy. nhất là trong b ối c ảnh hội nhập s âu rộng
với thế giới, BIDV đang trong chuơng trình "Đổi mới lần thứ hai với tầm nhìn đến năm 2030", đó l à những buớc đi c ần thiết để BIDV tận dụng c ơ hội mới trong hội nhập kinh tế quố c tế, đóng góp và o sự phát triển kinh tế xã hội củ a đất nuớc .
3.2 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM
Những nguyên nhân và vuớng mắc nêu trên ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm, đó là những tổng kết đánh giá từ việc quan sát thực tế, phỏng vấn các bên ho ạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV. Những vuớng mắc đó mang tính phổ biến và mong muốn của tác giả là cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng một số nguyên nhân dẫn đến mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất luợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV, từ đó BIDV Ho àn Kiếm có thể có những giải pháp cụ thể phù hợ hơ Những giải pháp chung là: