2.2.3.3 Dịch vụ thanh toán hóa đơn online
Hiện nay BIDV đang cung C ấp nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc thanh to án C ác hó a đơn điện, nước, internet, truyền hình cáp, tiền học phí, lệ phí thi mà không phải ra điểm thu của các công ty cung cấp dịch vụ để nộp tiền. Các dịch vụ thanh to án hó a đơn online được đánh giá C ao , chất lượng ng ày càng đảm bảo và quy trình tra soát nhanh, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Tính đến nay, đối tác lớn nhất mà BIDV Hoàn Kiếm đang cung c ấp dịch vụ thanh to án hó a đơn online chính l à Tổng c ông ty điện lực Hà Nội và trường Đ ại họ c
Thăng L ong . Không chỉ thu được lợi nhuận từ phí thanh toán, BIDV Hoàn Kiếm c òn thu được lợi nhuận đáng kể từ tiền gửi không kỳ hạn và việc cho vay trung dài hạn đối với các dự án của Tổng C ông ty điện lực Hà Nội, từ việc mở tài khoản và phát hành thẻ cho sinh viên Trường Đ ại họ c Thăng L ong, góp phần tăng một lượng lớn KHCN hàng năm .
2.2.3.4. Dịch vụ cho thuê két
Đ ây là dịch vụ bảo quản tài sản mà BIDV đang triển khai duy nhất tại Chi nhánh Hoàn Kiếm. Tài sản được bảo quản trong kho két nh ập khẩu từ nước ngoài, ứng dụng công nghệ hiện đại đóng/mở tự động b ang mã khóa và vân tay của khách hàng, hình thức đẹp mắt, tính năng hiện đại . Đ ây là dịch vụ đọ c quyền, là môt trong những thế mạnh giúp khách hàng biết đến BIDV Hoàn Kiếm nhiều hơn .
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDVHOÀN KIẾM HOÀN KIẾM
Tác giả ử dụng phiế iều tra bao gồm thông tin chung của khách hàng và bảng hỏi để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó c ải thiện chất lượng sản phẩm hiện t i hướng tới những sản phẩm chấ lượng tố hơ g tương l ai . T ác giả đã phát 260 khách hàng, trong đó 130 KHCN và 130 khách hàng hộ kinh doanh, DNSN, DNVVN của t i quầy giao dịch của 5 phòng giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm và thông qua đường bưu điện.
Các PGD của BIDV ược hỏi là Phòng GDKH, PGD Hàng Vôi, Phòng GD Hàng Giấy, PGD Hàng Chiếu và PGD H àng Đ âu, các PGD này có quy mô và đặc điểm khác nhau, mang tính đại diện cho BIDV Hoàn Kiếm. PGD Hàng Đ âu là phòng GD mới nhất của BIDV Hoàn Kiếm, xếp hạng II, quy mô còn nhỏ, chủ yếu là các khách hàng mới. PGD Hàng Giấy và PGD Hàng Chiếu là các phòng giao dịch đã thành l ập đuợc gần 10 năm tại khu vực chợ Đồng Xuân - quân Hoàn Kiếm, địa bàn là phố cổ nơi có ho ạt động buôn bán nhộn nhịp, chủ yếu là các tiểu thuơng, cửa hàng buôn b án lâu năm; PGD Hàng Vôi và phòng GDKH với lợi thế nằm ở gần trụ sở chính, là hai PGD có quy mô lớn nhất, đuợc tách ra từ chi nhánh BIDV Sở giao dịch I, đã ho ạt động vài chục năm với một luợng khách hàng khổng lồ.
Kết quả thu về 246 phiếu, trong đó 121 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời, 125 phiếu dành cho khách hàng là hộ kinh doanh (HKD), DNSN và DNVVN. Kết quả khảo sát đánh giá về sản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm cung cấp nhu sau:
Bảng 2.6: Ket quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm
gắn bó với BIDV Hoàn Kiếm trong thời gian dài do uy tín và thuơng hiệu m ạnh . ”
Hình thức giao dịch của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm
Chủ yếu vẫn theo hình thức truyền thống là đến
giao dịch trực tiếp t i quầy. Tuy giao dịch online Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm h h h g đang sử dụng Khách hàng chủ yếu sử dụng các sản phẩm truyền thống: ho ộng cấp tín dụng và huy động vốn, thẻ. Trong đó, ho ạt động huy động vốn là ho ộng mang l i nguồn thu lớn nhất cho BIDV Hoàn Kiếm.
Tuy nhiên, so với hồ S ơ của KHCN, hồ Sơ, thủ
tục của khách hàng HKD, DNSN, DNVVN được đánh gi á l à phức t ạp hơn vì đối với doanh nghiệp đòi hỏi nhiều thủ tục , the o đúng
Thời gian xử lý hồ S ơ và cung ứng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm
Được đánh giá là nhanh. Mức độ phong phú đa dạng hóa của
các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm
Được khách hàng đánh giá là vừa đủ, BIDV Hoàn Kiếm cần nghiên cứu triển khai, tiếp thị các sản phẩm mới ể có thể ứ g ược nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn . Cơ S ở vật chất và phương tiện giao
dịch của BIDV Hoàn Kiếm ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, c ác điểm giao dịch...)
Được khách h àng đánh giá là ở mức chấp nhận được. Mặc dù mỗi phòng GD của BIDV Hoàn Kiế ều có máy ATM - một cách nh n diệ hươ g hiệu tốt nhất, các iểm giao dịch với vỉa hè, bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện cho c ác khách hàng đến giao dịch nhưng cách b ài trí, sắp xếp không gian giao dịch cần được g ọn
g ang và đẹp mắt hơn . Phí dịch vụ ngân hàng của BIDV
Hoàn Kiếm
Đ ánh gi á thấp là chủ yếu với 35%, tỷ lệ đánh giá mức phí ng ân hàng c ao , cũng chiếm tỷ lệ cao với 26%.
Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hoàn Kiếm
Đ ánh giá là nhiệt tình, do chủ yếu là đội ngũ trẻ, năng động. Tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng đánh gi á thái độ nhân vi ên l à c hưa
nhiệt tình va BIDV Hoàn Kiếm cần xem xét lại và cải thiện.
Số lượng trọngTỷ Số lượng trọngTỷ lượngSố trọngTỷ Quảng cáo 17 14% 20 16% 37 15% Người thân, bạn bè 40 33% 42 34% 82 33%
Nhân viên BIDV 32 26% 33 26% 65 26%
Tự tìm hiểu 20 17% 22 18% 42 17%
Kênh khác 11 10% 8 6% 20 8%
Tổng cộng 121 100% 125 100% 246 100%
54
* Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng Bảng 2.7: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng
giao dịch Số
lượng trọngTỷ lượngSố trọngTỷ lượngSố trọngTỷ
Dưới 1 năm 17 14% 32 26% 49 20% Từ 1 năm đến 3 năm 26 21% 45 36% 71 29% 3 năm đến 5 năm 48 40% 28 22% 76 31% Trên 5 năm 30 25(% 20 16% 50 20% Tổng cộng 121 100% 125 100% 246 100% Hình thức giao dịch Khách hàngcá nhân HKD, DNSN vàDNVVN Tổng số
Nguồn: Tác giả khảo sát
Kênh thông tin mà khách hàng bi ết đến và giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm chủ yếu là qua giới thiệu của người thân và bạn bè chiếm tỷ lệ cao nhất 33% . Đối với HKD, DNSN và DNVVN chủ yếu l à d O đối tác của mình mở tài khoản tại BIDV Hoàn Kiếm. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của BIDV Hoàn Kiếm C hư a được khách hàng biết nhiều.
* Thời gian khách hàng quan hệ với BIDV Hoàn Kiếm
Do các phòng giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm đều xuất phát từ các quỹ tiết kiệm, chủ yếu phục vụ KHCN trong khu vực. Từ khi BIDV Hoàn Kiếm thành lập, các quỹ tiết kiệm chuyển sang mô hình PGD mới bắt đầu tìm kiếm và phục vụ các khách hàng HKD, DNSN, DNVVN. Vì v ậy, đối với KHCN, các khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Hoàn Kiếm có thời gian quan hệ giao dịch từ 3 năm đến 5 năm chiếm phần lớn, tiếp đến là thời gian quan hệ giao dị C h tr ên 5 năm, C hiếm tỷ tr ọng thấp là khách hàng mới giao dị ch dưới 1 năm . Đối với HKD, DNSN, DNVVN, khách hàng có quan h ệ giao dịch từ 1 năm đến 3 năm chiếm phần lớn, S au đó l à cá C khá ch hàng dưới 1 năm, thấp nhất là khách hàng có quan hệ giao dị h 5 ă
55
Bảng 2.8: Thời gian khách hàng quan hệ với BIDV Hoàn Kiếm
Đơn vị tính: Phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
* Hình thức giao dịch của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm
Bảng 2.9: Hình thức giao dịch của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm
Trực tiếp tại quầy 49 40% 45 36% 94 38%
Máy ATM, máy Pos 31 25% 30 10% 44 18%
Qua điện tho ại, qua
Fax 11 19% 13 42% 53 22%
Trực tiếp trên m ạng 30 25% 30 25% 55 22%
Tổng cộng 121 100% 125 100%
Hình thức giao dịch Số lượng trọngTỷ lượngSố Tỷ trọng Số lượng trọngTỷ Huy động vốn_________ 89 74% 38 30% 127 52% Cấp tín dụng__________ 52 43% 92 74% 144 59%
Kinh doanh ngo ại tệ 26 21% 22 18% 48 20%
Thẻ__________________ 82 68% 37 30% 119 48%
Khác (WU, Thanh toán, ng ân hàng điện tử...) 56 46% 83 66% 139 57% Mức độ Khách hàng cá nhân HKD, DNSN vàDNVVN Tổng số Số
lượng trọngTỷ lượngSố trọngTỷ lượngSố trọngTỷ
Quá phức tạp 5 4% 9 7% 14 6% Phức tạp_______ 29 24% 24 19% 53 22% T ạm đuợc______ 12 10% 50 40% 62 25% Đơn giản_______ 55 45% 35 28% 90 37% Rất đơn giản 20 17% 7 6% 27 11% Tổng cộng_____ 121 100% 125 100% 246 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khách hàng đến giao dịch tại BIDV Hoàn Kiếm chủ yếu vẫn theo hình thức truyền thống l à đến giao dịch trực tiếp tại quầy là 38%, giao dị c h qua điện tho ại, FAX chiếm 22% (chủ yếu do các DNSN và DNVVN sử dụng), hình thức giao dịch trực tiếp trên m ạng chiếm 22% . Thấp nhất hình thức giao dịch qua ATM/POS.
56
* Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm khách hàng đang sử dụng Bảng 2.10: Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm khách hàng
đang sử dụng
Đơn vị tính: Phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Sử dụng dịch vụ huy động vốn phổ biến nhiều nhất với tỷ lệ 74%, tiếp theo sau là dịch vụ thẻ với 68%, cấp tín dụng chiếm tỷ lệ 43%, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ít 21%.
Đối với nhóm HKD, DNSN, DNVVN , dịch vụ cấp tín dụng và dịch vụ khác chiếm tỷ lệ cao nhất với ( 74% , và 66%). Dịch vụ thẻ đuợc sử dụng ít hơn S O với nhóm khách hàng cá nhân với 30%. Huy động vốn chiêm tỷ lệ 30%.
* Hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm
Bảng 2.11: Hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm
Số
lượng trọngTỷ lượngSố trọngTỷ lượngSố trọngTỷ
Rất nhanh____________ 25 21% 14 11% 39 16% Nhanh_______________ 58 48% 46 37% 104 42% Bình thường__________ 29 24% 48 38% 77 31% Chậm_______________ 7 6% 13 10% 20 8% Rất chậm_____________ 2 2% 4 3% 6 2% Tổng cộng___________ 121 100% 125 100% 246 100% Mức độ Khách hàng cá nhân HKD, DNSN, DNVVN Tổng số Số lượng trọngTỷ lượnSố g Tỷ trọng Số lượng trọngTỷ Rất phong phú________ 9 7% 7 6% 16 7% Phong phú____________ 17 16% 16 13% 33 13% Vừa đủ______________ 69 65% 65 52% 134 54% Đơn điệu_____________ 22 31% 31 25% 53 22% Rất đơn điệu__________ 4 6% 6 5% 10 4% Tổn g______'___________ 125 100% 125 100% 246 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
57
Qua khảo sát ý kiến của khách hàng, hồ S ơ và thủ tục của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Hoàn Kiếm thì 37% cho r ang đơn giản, 25 % cho rằng thủ tục tạm được,22% khách hàng cho rằng thủ tục phức tạp .
* Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm
Đối với thời gian xử lý và cung ứng dịch vụ, khách hàng đánh giá nhanh chiếm tỷ
lệ 42%, 31% khách hàng đánh giá bình thường, đánh giá rất nhanh chiếm tỷ lệ nhỏ 16 %,
kỳ vọng của khách hàng đối với nhân tố này là nhanh hơn nữa. BIDV cần nghiên cứu về
mẫu biểu cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ để đơn giản hóa Đơn vị tính: Phiếu
Nguồn: Tác giả khảo sát
* Mức độ phong phú đa dạng hóa của các SPDV của BIDV Hoàn Kiếm Bảng 2.13: Mức độ phong phú đa dạng của các SPDV của BIDV Hoàn Kiếm
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất tốt 22 18% 28 22% 50 20% ^Tot 36 30% 27 22% 63 26% Chấp nhận được 59 49% 63 50% 122 50% Kém 4 3% 7 6% ũ 4% Rất kém 0 0% 0 0% 0 0% Tổng 121 100% 125 100% 246 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
58
Hiện tại khách hàng chỉ đánh giá S ản phẩm dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức độ vừa đủ, chiếm tỷ lệ 54%, thậm chí tỷ lệ đánh gi á l à đơn điệu tương đối cao (22%), chỉ c ó 13% khách hàng đánh gi á l à phong phú . Điều này chứng tỏ các sản phẩm của BIDV hiện đang triển khai chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
* Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, các điểm giao dịch...)
Bảng 2.14: Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, các điểm giao dịch...)
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất cao 20 17% 18 14% 38 15% Cao 28 23% 36 29% 64 26% Trung bình 19 16% 21 17% 40 16% Thấp 45 37% 42 34% 87 35% Rất thấp 9 7% 8 6% 17 7% Tổng 121 100% 125 100% 246 100%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Cơ Sở vật chất của BIDV Hoàn Kiếm được đánh giá l à chấp nhận được, chiếm tỷ lệ 50%, 26% khách hàng đánh giá tốt. Tỷ lệ này so với các NHTMCP khác c òn tương đối thấp , đặc biệt l à c ác NHTMCP trên địa bàn Hà Nội.
59
* Phí dịch vụ ngân hàng của BIDV Hoàn Kiếm
Bảng 2.15: Phí dịch vụ ngân hàng của BIDV Hoàn Kiếm
DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất nhiệt tình ^21 17% -25 20% ~Ĩ6 19% Nhiệt tình -66 57% ^59 47% 128 52% T ạm được -22 18% -26 21% ~48 20% Chưa nhiệt tình ~1 6% "Ĩ2 10% -19 “8% Kém ~2 “2% -3 “2% "5 “2% Tổng ~Ĩ21 100% 125 100% 246 100 %
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khách hàng cá nhân, HKD, DNSN và DNVVN đánh giá phí dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm ở mức độ thấp chiếm tỷ trọng cao nhất (35%), tỷ lệ đánh giá mức phí ngân hàng cao , cũng chiếm tỷ lệ cao với tỷ lệ 26%. Đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh của BIDV Hoàn Kiếm so với các Ngân hàng khác.
* Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hoàn Kiếm
Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù phục vụ các khách hàng ở nhiều trình độ, tính cách, từ khách hàng khó tính, tiểu thương buôn bán (PGD Hàng Giấy, Hàng Chiếu, H àng Đ âu) đến khách hàng tri thức (PGDKH, PGD H àng Vô i) nhưng thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hoàn Kiếm khá tốt, thái độ nhiệt tình chiếm tỷ lệ cao nhất với 52% . Tuy nhiên, thái độ rất nhiệt tình chiếm tỷ lệ chưa c ao 19%, vẫn c ó khách hàng đánh gi á thái độ của nhân viên kém với tỷ lệ 2%.
60
Bảng 2.16: Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hoàn Kiếm
BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2016-2018
2.4.1. Đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.4.1.1Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đang cung cấp
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV hiện nay là phong phú và đáp ứng hầu hết các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ cũng ng ày C àng được nâng C ao để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm BIDV Hoàn Kiếm đang triển khai là:
- Tiền gửi - Tiền vay - Ng ân hàng điện tử - Bảo hiểm - Ngân quỹ - Thanh toán
2.4.1.2 Một số giải thưởng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDVđược trao tặng
The O đánh gi á của T ạp chí The A S i an Banker trong khuôn khổ Hội nghị “Nắm b ắt đột phá, vững bước tương l ai”được tổ chứ c tại Dub ai ngày 21/03/2019, Ng ân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã vinh dự lần thứ 5 liên tiếp l à iiNgan hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam - Best Retail Bank”. Trước đó, BIDV đã 2 lần liên tiếp là Ng ân hàng TMCP c ó Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt