PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đ a dạng hó a S ản phẩm c ác kênh phên phối mới để đa dạng hó a Sản phẩm, ở ộ g h iể í ụ g i ù g, hu ă g uờ g h hú g ồ iề hối
ơ ở hối hợ ới g y x ấ hẩ l ộ g, g y ị h ụ iề
hối, tổ chức chuyển tiền ở nuớc ng o ài, c ác ng ân hàng đại lý nuớc ng o ài. Có chính
S ách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ng ân hàng . Phối hợp c ác c ông ty du họ c phát triển S ản phẩm cho vay
trong thanh to án và phát triển dịch vụ thanh to án thẻ, S é C thanh to án C á nhân, đẩy
mạnh huy động vốn qua tài kho ản tiết kiệm . BIDV cũng cần tăng cuòng hợp tác với
C ác tổ chức và do anh nghiệp C ó C ác kho ản thanh to án dịch vụ thuòng xuyên, ổn định S ố luợng khách hàng, trả luơng nhu buu điện, hàng không, điện lực , C ấp tho át
nuớc , xăng dầu...
3.3.2 Áp dụng các giải pháp công nghệ cao gắn với các tính năng sản
phẩm và
lợi ích của khách hàng
Trong thòi đại khoa họ c công nghệ ngày càng phát triển nhu hiện nay, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao, sự tin tuởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của BIDV một phần rất quan trọng là sự hiện đại, đổi mơi về công nghệ . Để chất luợng của các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đuợc yêu cầu ngày càng cao của khác hàng, bắt kịp các ngân hàng hiện đại trên thế giới đòi hỏi BIDV phải không ngừng cải tiến, nâng cấp nền tảng công nghệ của mình. Nền tảng công nghệ hiệ i giúp chấ luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ uợc nâng cao, cụ thể nhu S au:
+ Tăng cuờng tính bảo mật: trong thòi đại hiện nay đi cùng với sự phát triển công nghệ là những rủi ro có thể xảy ra nhu bị lộ thông tin dẫn đến thiệt hại về kinh tế hu: h g i hẻ ngân hàng bị h ắp, thông tin giao dịch ngân hàng trực tuyến bị lộ dẫ ến mất tiền
+ Tăng C uờng tiện ích cho khách hàng: khách hàng có th ể ngồi ở nhà hoặc bất cứ đâu để thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không ph ải ra quầy giao dịch, tiết kiệm đuợc thời gian, công sức, tiền bạ C... th ô ng qu a cá C dịch vụ ngân hàng điện tử: interenet banking, smart banking, ATM, d ịch vụ thanh toán trự c tuyế .
+ Công nghệ hiện đại giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, thời gian xử lý giao dị h h h hơ , ảm bảo thòi gian cam kết cung cấp dịch vụ ến khách hàng,
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin mang tính đồng bộ toàn hệ thống, đó là chiến lược của BIDV, còn tại C ác chi nhánh trên địa bàn Hà Nội việ C đầu tư vào công nghệ thể hiện một số mặt sau:
+ Bảo dưỡng, đổi mới, nâng cấp các thiết bị điện tử tại chi nhánh: máy tính, điện tho ại, F ax, máy ATM...
+ Đảm bảo đường truyền được thông suốt, không để hiện tượng mất điện, mất mạng diễn ra g ây gián đo ạn giao dịch
+ Có phần mềm diệt virut, C ài đặt tường lửa, chỉ C ài đặt C ác chương trình
C ó
bản quyền để ngăn Chặn các sự cố về công nghệ thông tin
+ Hệ thống máy ATM, POS đúng quy Chuẩn, thường xuyên kiểm tra xem có các dấu hiệu khả nghi gắn trên các thiết bị đó hay không, Có hướng dẫn khách hàng một cách rõ dàng dễ hiểu trong quá trình giao dịch.
3.3.3 Xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS)
3.3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp sử dụng C áC C ông Cụ phân tíCh dựa trên kỹ thuật
khai tháC dữ liệu (data mining) s ẽ ho ạt động trên CSDL này và đưa ra b áo C áo Cho
C áC đối tượng kháC nhau . Qua việ C tối ưu hóa C áC Chu trình và Cung C ấp Cho
C áC
h i h g ị h ụ h h h g h g i ầy ủ li q ế h h
hàng giúp các doanh nghiệp tiếp c n và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin củ h h h g hư h g i ề tài khoản, nhu cầu, liên l c và các vấ ề khác nh m phục vụ khách hàng tố hơ C ục
The O hệ thong CRM C ác chi nh ánh BIDV trên đị a b àn H à Nội C ần xây dựng
C ác b ộ phận với C ác chức năng khác nhau nhưng đều lấy khách hàng là trọng tâm, cụ thể như S au:
- Bộ phận b án hàng C ó thể rút ngắn chu kỳ b án hàng và nâng cao C ác định mức quan trọng như do anh thu trung bình the O nhân viên, giá trị trung bình đơn
hàng và doanh thu trung bình theo KH.
- Bộ phận tiếp thị C ó thể nâng C ao tỷ S ố phản hồi của C ác chiến dịch tiếp thị
đồng thời giảm chi phí liên quan đến việ C tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ
thành khách hàng.
- Bộ phận chăm S ó C khách hàng C ó thể nâng C ao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng C ao hệ S ố thỏ a mãn đồng thời giảm thời
gian phản
hồi và thời gi an giải quyết mỗi yê u C ầu từ kh ách hàng .
Hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với ng ân hàng: the o bất cứ C ách nào khách thí ch, vào bất cứ lúc nào , thông qua bất
cứ kênh
liên l ạc nào, b ang b ất cứ ng ôn ngữ nào... tạo cho khách hàng C ó C ảm giác đang giao
iế ới ộ hự hể y hấ h ượ ự hă ó g í h h
Quan quan S át thự C tế cho thấy C ác chi nhánh BIDV trên đị a b àn H à Nội đã
từng bước xây dựng được hệ thống quản lý thông tin khách hàng . Tuy nhi ên hầu hết
hi h h hư ó giải h g í h iệ li ụ , iệ iề h h
hàng và C ập nhật C ác thông tin thay đổi liên quan tới khách hàng C òn nhiều hạn chế
- Tiếp thị: tăng cường tiếp thị trên C ác k ênh hiện đại, thu hút nhiều người tham gia như mạng xã hội, quảng C áo trên internet, tele S ale S .
- B án hàng: tự động hó a lực lượng b án hàng b ang C ách cung cấp cho nhân viên
bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán
hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng, quản trị hệ
thống đối
tác , đại lý bán hàng của Chi nhánh, thường xuyên làm giàu thông tin khách hàng.
- Dị ch vụ khách hàng: hình thành đường dây nóng của Chi nhánh để giải đáp
Hình 3.2: Hệ thống thông tin quản lý MIS
Hệ thống thông tin quản lý (MIS) (Management Information System) là khái niệm chung dành cho tất cả ứng dụng của c on người, của công nghệ hỗ trợ việc giải quyết các vấn đề trong quản lý và điều hành trong tất cả c ác lĩnh vực của doanh nghiệp . Trong ng ân hàng, MIS hướng tới hầu hết các vị trí, từ người nhân viên đến người quản lý cấp trung và cấp cao với mục đích hỗ trợ họ giúp đơn giản hóa công việ , g ă g ấ l ộng và nâng cao hiệu quả quản lý.
Cơ S ở dữ liệu khách hàng tại C ác chi nhánh rất lớn và một khách hàng C ó thể
sử C ác dịch vụ khác nhau tại C ác chi nhánh khác nhau, trong khi hệ thống b áo C áo
tại BIDV vẫn chủ yếu tập trung vào cơ S ở dữ liệu của khách hàng tại từng chi nhánh, D o vậy, chất lượng và tiến độ của C ác b áo C áo chưa đáp ứng được yêu C ầu
ho ạt động của ng ân hàng trong C ông tác p hân tí ch khách hàng.
Với sự p hát triển của ng ành ng ân hàng và thúc đẩy khai thác kh ách hàng khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, C ác chi nhánh C ần đẩy mạnh nghiên cứu C ác giải pháp C ông nghệ trong việ C quản lý thông tin khách hàng hiện C ó của
mình, hệ thống MIS tại C ác chi nhánh phải đáp ứng được một số yêu C ầu S au: + Hệ thống MIS phải C ó khả năng kết nối và tổng hợp thông tin của khách
h g ừ ấ ả hươ g ì h q ả lý hiệ g ử ụ g g g h g,
thông tin khách hàng cần được C ập nhật liên tục và chính xác
+ Hệ thống MIS phải C ó lưu trữ C ác thông tin lịch sử để phục vụ cho C ông tác
h í h ố liệ q hứ
+ Hệ thống MIS tại C ác Chi nhánh phải được xây dựng đồng b ộ với C ơ S ở dữ
liệu cũng như nền tảng C ông nghệ của C ả hệ thống BIDV .
Khi NHTMVN đã xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống CRM và MIS S ẽ cho phép tính được tổng lợi ích mà một khách hàng mang lại cho mình trong một thời kỳ nhất định, từ đó tính to án được giá cả C ác gói dị ch vụ mà NH C ó thể cung ứng cho khách hàng .
3.3.3 Xây dựng chương trình quản lý thông tin và tự động xử lý yêu cầu của
khách hàng
minh thông tin và xử lý sau khi nhận được xác nhận hợp lệ, chuyển tiếp hoặc thông b áo bước xử lý tiếp theo cho khách hàng để khách hàng nắm bắt thông tin.
Sau khi kêt thúc quy trình hệ thống sẽ thông báo tự động cho khách hàng b ng tin nhắn, email.
3.3.4 Nâng cao hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng và các
kênh
truyền thông của BIDV
- Trung tâm chăm só c khách hàng: trung tâm l à nơi nh ận phản hồi thông tin khách hàng. Tuy nhiên thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng, đội ngũ
tổng đài
viên có thể giới thiệu thêm về các sản phẩm của BIDV, tiếp thị khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác.
- Tổng đài chăm s ó c khách hàng 24/7 cung c ấp c ác thông tin c ơ b ản nhất đến
khách hàng 24/24 giờ và tất cả các ngày trong tuần. Tổng đài không chỉ l à
nơi giải đáp
thắc mắc của của khách hàng mà còn là một đầu mối tiếp nhận thông tin phản
ánh của
khách hàng, qua đó thông tin đến c ác đơn vị c ó liên quan để phục vụ khách
hàng nhanh
chóng, kịp thời để nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng.
- Mạng xã hội Facebook, LmkedIn của BIDV ra đời từ 16/01/2015, tới nay đã được gần 2 năm, tuy nhiên nhiệm vụ chính của mạng xã hội của BIDV chủ yếu vẫn chỉ
là lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng . Trong thời gian tới, BIDV cần tích
cực đăng tải c ác nôi dung s áng tạo , hấp dẫn không đơn thuần tập trung vào quảng
c áo,
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên kết quả nghiên cứu các phần truớc , Chuơng 3 đã đề xuất những giải pháp nham góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL của toàn hệ thống BIDV nói
chung và BIDV Hoàn Kiếm nói riêng dựa trên định huớng phát triển đến năm 2020 và
tầm nhìn đến năm 2030 của BIDV. Một số giải pháp tác giả đua ra nhu sau: - Hoàn thiện quy trình phục vụ huớng tới khách hàng
- Xây dựng nguồn nhân lực trong ho ạt động bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm - Đẩy mạnh marketing, chăm s ó c khách hàng
- Giải pháp về công nghệ
- Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa năng
- Giải pháp về mạng luới và kênh phân phối sản phẩm
Đ ây là c ác giải pháp cho BIDV Hoàn Kiếm và có thể áp dụng một số giải pháp cho các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV. Mỗi chi nhánh có lợi thế và hạn chế riêng, do đó cần áp dụng các biện pháp phù hợp với đặc điểm riêng có của mình để từng buớc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình, xây dựng
KẾT LUẬN
Việt Nam với dân SO hơn 90 triệu người và mức thu nhập ng ày C àng tăng là
thị trường đầy tiềm năng của C ác NHTM và S ẽ phát triển mạnh trong tương lai do tO C độ tăng thu nhập và Sự tăng trưởng của C ác l o ại hình do anh nghiệp . C ác NHTM
đang c ó xu hướng chuyển S ang b án lẻ, tăng cường tiếp c ận với khách hàng là c á nhân, c ác do anh nghiệp vừ a và nhỏ . Khi chuyển S ang b án lẻ c ác ng ân hàng S ẽ
c ó thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và c ó khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nhiều nâng hàng đã b ắt đầu chuyển dịch dần Sang ho ạt động b án lẻ, các ng ân
hàng không ngừng phát triển và nâng c ao chất lượng dịch vụ, Để tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thì một trong những vấn đề quan trọng ngân hàng cần quan tâm đó là cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng . Thông thường, khách hàng càng hài lòng với ngân hàng h sẽ càng giao dị h hườ g x y hơ
nhiều hơn . Vì vậy nâng c ao chất lượng dịch vụ ng ân
hàng b án lẻ là vấn đề vô cùng
ấ hiế g gi i hiệ y
Với vai trò là mộ g h g hươ g i lớn, ho ộ g l ă ó hươ g hiệu t i Việt Nam, BIDV thời gian vừ q ắm bắ ược xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ và lợi ích của nó mang l ại nên đã tích cực chuyển đổi mô hình tổ chức , đầu
tư c ông nghệ và c on người. Cho dù mới tham gia vào thị trường bán lẻ sau một sO ngân
hàng khác tại Việt Nam nhưng hiện tại các sản phẩm NHBL của BIDV đã được nhiều
khách hàng đánh gi á c ao, ng ân hàng cũng đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín
hàng . Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của
các ng ân hàng nuớc ngoài tại Việt Nam, tác giả đã đua ra một số gợi ý nham nâng cao
CLDV NHBL BIDV Hoàn Kiếm nói riêng và hệ thống BIDV nói chung.
- Qua việc khảo sát khách hàng, sử dụng mô hình nghiên cứu kết hợp với việc quan
sát và đánh giá để đua ra một mặt đã đạt đuợc cũng nhu những hạn chế còn
tồn tại trong
ho ạt động NHBL để từ đó làm c ơ s ở cho việc đề ra các giải pháp khắc phục. - Từ kết quả phân tích, luận văn đua ra một số nhóm giải pháp chính BIDV
cần chú trọng là: tập trung vào đội ngũ nguồn nhân lực tại chi nhánh, đầu tu
vào c ác
yếu tố hữu hình nhu trụ sở, trang thiết bị, nâng cao công nghệ thông tin và đẩy mạnh đến yếu tố chăm s ó c khách h àng .
Những giải pháp của luận văn xuất phát từ thực tiễn ho ạt động bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm là t i ơi giả g g nên có tính khả thi cao. Mặc dù
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Phạm Thùy Gi ang (2012): Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam , luận án
tiến sĩ
kinh do anh và quản lý;
2. L ê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, T ạp chí ngân hàng
(số 6),
tr. 23-29.
3. Ngô Thị Li ên Hương ( 2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam , lu ận
án tiến sỹ kinh tế;
4. Đ ào L ê Kiều Oanh (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ kinh tế;
5. Nguyển Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng
thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sỹ kinh tế;
6. Ng ân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo ho ạt động kinh doanh
dịch vụ năm 2016 - 2018;
7. Ngân h àng TMCP Đầu tư v à Ph át triển Việt Nam, Báo cáo tài chính năm 2016 - 2018;
8. Ng ân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm,
STT Sản phẩm Nội dung
1
Tiền gửi thanh toán thông thường
Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng b ằng các phương tiện thanh