- Cần đưa ra nhiều S ản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng c ông nghệ hiện đại, tâp trung phát triển c ác S ản phẩm b án lẻ, đẩy mạnh dị ch vụ chuyển tiền
trong nước
và quố c tế . T âp trung n âng c ao chất lượng c ác S ản phẩm dị ch vụ hiện c
ó, đồng thời
nghiên cứu phát triển c ác S ản phẩm khách hàng c ó nhu c ầu và BIDV c ó
khả năng
đáp ứng phù hợp với tín hiệu thị trường . .
❖ Đối với huy động vốn:
- Đ a dạng ho á c ác hình thức huy động vốn để huy động tối đa c ác nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, c ác lo ại
ng o ại tệ
để đáp ứng nhu c ầu tín dụng của nền kinh tế đồng thời làm chuyển dịch c ơ c ấu
nguồn vốn the o hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn . Cần tiếp tục
ư l i ả hẩ h y ộ g ố ới ó h lượ g g ghệ g
nhiều tiện ích cho khách hàng như: S ản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm b ảo hiểm, tiết kiệm b âc thang, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn thu tiền và chi trả tại nhà đối với những khách hàng c ó S ố dư lớn từ vài tỷ đồng... trong đó chú trọng tới việ c c ải
hạn và ngắn hạn chưa đủ sức hấp dẫn người gửi tiền; những C ơn S ốt của thị trường b ất động S ản đã thu hút một lượng lớn vốn đầu tư dài hạn vào b ất động S ản . . . Vì vậy, để thu hút tiền gửi dài hạn, BIDV C ần phát triển và đa dạng ho á C ác C ông cụ huy động vốn trung, dài hạn, c ác c ông cụ ấy là: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi trên 1 năm và trái phiếu . Đ ây c ó thể c oi là giải pháp quan trọng để huy động vốn trung và
dài hạn .
- Đẩy mạnh phát triển tài kho ản c á nhân:
Để sử dụng c ác tiện ích dịch vụ ng ân hàng bán lẻ tới dân cư thì phải phát triển tài kho ản c á nhân . Hiện nay do thói quen sử dụng tiền mặt và nhu c ầu thanh to án qua ng ân hàng của người dân chưa phổ biến đã hạn chế đáng kể giao dịch b ang
tài kho ản c á nhân . Vì vậy để thực hiện tốt giải pháp này trước hết ng ân hàng c ần từng bước thu hút khách hàng, thu hút người dân đến quan hệ b ang chính sự tiện ích của ng ân hàng mang lại thông qua việ c quảng b á sự thuận lợi, nhanh chóng trong quá trình cung c ấp s ản phẩm dịch vụ cho khách hàng, cụ thể là: khuyến khích khách
hàng mở tài kho ản với thủ tục đơn giản, nhanh g ọn, s ố tiền duy trì tài kho ản thấp , khách hàng được sử dụng miễn phí c ác dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn, chuyển tiền giữ a c ác tài kho ản trong nội bộ chi nhánh, xác nhận s ố dư...
❖ Đối với dịch vụ cho vay:
- Dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra c ác s ản phẩm cho vay linh ho ạt nhất như thấu chi trên tài kho ản tiền gửi thanh to án của c á
nhân trong
hạn mứ c cho phép đối với một s ố đối tượng khách hàng; cho vay tín chấp;
cho vay
ti êu dùng mua nhà, ôtô.. .Nhu c ầu sử dụng s ản phẩm này lớn, rủi ro không c ao , tính
h h lớ , ì y ầ ghi ứ ể ă g h ứ , ải hiệ hủ ụ h y
thủ tục hồ sơ của ng ân hàng chưa được đơn giản, thời gi an giải quyết hồ S ơ còn châm . Cần b an hành quy trình xử lý hồ S ơ the O hướng chuẩn ho á và áp dụng quy trình này vào c ông tác thi đua khen thưởng của từng c án b ộ tín dụng để mang lại uy
tín cho ngân hàng.
- T âp huấn nâng c ao kỹ năng chăm S ó c khách hàng cho đội ngũ c án b ộ tín dụng . Củng c ố lự c lượng l àm c ô ng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ
để h ạn chế
rủi ro tín dụng, tránh c ác trường hợp tiêu cực , vì mục đích c á nhân mà khi
xử lý
thẩm định hồ S ơ không mang tính khách quan . Cần thay đổi tư duy làm việ
c đối với
c án b ộ ng ân hàng với khách hàng the o phương châm đôi b ên cùng c ó lợi,
cùng bình
đẳng khi hợp tác cùng nhau .
❖ Đối với dịch vụ thẻ:
Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh . Đối tượng sử dụng thẻ ng ày nay đã chuyển S ang giới ẻ, i h i h i h The x hướ g hiệ y hẻ ATM ối ới h h h g không những là phương tiện Sinh ho ạt trong ho ạt động xã hội mà c òn dùng để thể hiệ ì h, hể hiệ í h, ẳ g ấ ầ hì ủ giới ẻ Việ h iể ị h
vụ thẻ ATM l à phù hợp với xu thế hiện nay .
- Mở rộng c ác tiện ích đi kèm cho khách hàng khi Sử dụng thẻ của BIDV . C ác dịch vụ gia tăng đối với thẻ tín dụng của BIDV S o với c ác ng ân hàng
khác chưa
phong phú, ví dụ: Bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu (đối với thẻ của ACB và Vietinb ank), thanh to án hó a đơn ( đối với thẻ của ACB và Eximb ank)...
- Xây dựng chính Sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ Sao cho ấn
ượ g i g hú g, hươ g ì h q ả g hự hiệ hươ g iệ
Việ C phát hành thẻ của BIDV C ần phải C ải tiến, vì thẻ do BIDV phát hành chủ yếu sử dụng thẻ từ mà chưa sử dụng thẻ chip . Sự khác nhau cơ b ản giữa thẻ từ và thẻ chip là ở chổ thẻ chip áp dụng quy trình EMV ( Europ ay, Masterc ard và Vi s a) ng ay trên thẻ (ng ay trên chip), c òn thẻ từ chỉ áp dụng EMV tại kho dữ liệu . Chính vì thế thẻ chip an to àn hơn rất nhiều . Việ c làm thẻ chip giả hay lấy c ắp dữ liệu c á nhân từ thẻ để ăn c ắp tiền bị hạn chế hơn nhiều s o với thẻ từ . Chính từ đặc điểm này, Hiệp hội c ông nghệ thẻ quố c tế đã khuyến khích c ác ng ân hàng, định chế
tài chính phát hành thẻ chip . C ác tổ chức thẻ quố c tế Vi s a, Masterc ard không b ắt
ộ g h g h h i hải h yể ừ iệ h h h hẻ ừ g hẻ hi
nhưng lại cho rằng rủi ro nếu mất tiền hay lộ thông tin s ẽ do c ác đơn vị chưa phát hành thẻ chip chịu . D o vậy, c ác NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng hải í h ế iệ h yể ổi g h h h hẻ hi ể giả hiể ủi h khách hàng.
Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng h g ể hụ ụ h h h g Nế ố h iể ị h ụ hi hộ lươ g hải i
kèm với việ c phát triển đồng b ộ máy ATM, vì đối tượng hưởng lương từ ng ân s ách
nhà nước thường c ó thu nhập không c ao , nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu c ầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không c ó tích luỹ, do đó
h iể ồ g ộ h i ị h ụ y ới h ả ượ h ầ ủ h h h g
❖ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gi an qu a lượng kiều hối chuyển về Việt N am tăng l ê n nhanh chóng và góp phần c ải thiện thu nhập của người dân trong nước . Để phục vụ cho
h h h g, g h g hươ g i ă g ườ g ghi ứ ải iế g
nghệ, đưa ra c ác s ản phẩm và c ác hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập c ác kênh
chuyển tiền trực tiếp từ nước ng o ài về Việt Nam, đặc biệt đối với c ác quố c gia có nhiều người Việt s inh s ống như Mỹ, Ú c , Đ ài L o an, H àn Quố c , M al ays i
kho ản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối .
+ Có chính S ách uu đãi về phí dịch vụ ho ặc tặng quà cho đối tuọng là khách hàng truyền thống, c ác khách hàng thuờng xuyên giao dịch với Số luọng tiền lớn .
+ Áp dụng chế độ tỷ giá linh ho ạt và phí chuyển tiền phù họp nhằm thu đổi đuọc luọng ng o ại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
+ Đối với c ác kho ản chi trả kiều hối với S ố luọng lớn, c ần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm b ảo an to àn cho khách hàng .
❖ 3.2.3. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
- T ập trung khai thác c ó hiệu quả hệ thống ATM hiện c ó và mở rộng k ênh chấp nhận thẻ, phát triển m ạnh mạng luới c ác đơn vị chấp nhận thẻ POS:
+ Phát triển mạng luới ATM l à một nội dung quan trọng nhằm phát triển và mở rộng mạng luới Ngân hàng tự động (Autob ank) về c ả luọng và chất . BIDV đang
c ó kế ho ạch đua Autob ank thực Sự trở thành một Ngân hàng tự phục vụ cung c ấp đầy đủ hệ thống c ác dị ch vụ của ng ân hàng từ rút tiền, chuyển kho ản, thực hiện c ác
gi ao dị ch thanh to án.... Việ c trang b ị thê m c ác máy rút tiền tự động góp p hần đẩy
h ở ộ g g luới, g y í hấ luọ g hụ ụ h h h g ủ
BIDV.
+ Hiện nay mạng luới POS của BIDV vẫn c òn hạn chế S o với c ác ng ân hàng
thuơng mại khác nhu Vietc omb ank, Vietinb ank .. Thị truờng đối với POS vẫn c òn rất rộng mở nên c ơ hội dành cho BIDV là rất lớn . Tuy nhiên, dịch vụ POS đuọc chi nhánh triển khai chua đạt hiệu quả, trong đó nguyên nhân chính là thói quen Sử dụng tiền mặt của nguời dân vẫn chua thay đổi đuọc . Vì thế, để khuyến khí c h nguời
dân thanh to án qu a hệ thống POS, chi nhánh c ần tí ch cực hơnnữ atrong việ ctiếp thị, tuyên truyền, quảng b á về những tiện ích của việ c thanhto án qua POS cho nguời dân nắm rõ, đồng thời nhanh chóng b ổ Sung thêm các tiện ích trên c ác POS
trong sử dụng dị ch vụ như ưu ti ên đặt chỗ hay ưu ti ên phục vụ...
- Việ c phát triển c ác k ênh phân phối l à một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới . Bên c ạnh việ c duy trì và mở rộng
c ác
kênh phân phối truyền thống như c ác chi nhánh, c ác phòng giao dịch, chúng
ta c ần
nghiên cứu và ứng dụng c ác kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường
quản lý
phân phối nhằm tối đa hó a vai trò của từng kênh phân phối một c ách hiệu
quả, đáp
ứng yêu c ầu giao dịch ở mọi lúc , mọi nơi .
- Tăng cường b án hàng qua kênh phân phối của b ên thứ ba (như bán chéo s ản phẩm - cro s s s elling, đồng thương hiệu - co-branding) cũng c ần được
quan tâm
hơn nữa để đảm b ảo mục tiêu cung c ấp c ác dịch vụ ng ân hàng tích hợp cho khách
hàng . Chẳng hạn như chiế c thẻ ATM của BIDV s ẽ l à một chiế c thẻ đa
năng c ó thể
mu a hàng được ở s i êu thị, mua vé xem phim.. .Điều này không những cung
c ấp c ác
dịch vụ thuận tiện hơn cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy và quảng b á
thương hiệu BIDV .
3.2.4. Tăng cường công tác Marketing
- Phát triển DVNHBL hiện nay không chỉ là c ác s ản phẩm dịch vụ vào tận ngõ ng ách, phố phường thông qua mạng lưới rộng khắp mọi nơi, mà c òn là
phải xây
dựng được hình ảnh s ản phẩm dịch vụ ng ân hàng trong tâm trí người sử
dụng - hay
- Thực hiện Chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng:
Chien lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho C ác S ản phẩm dịch vụ hiện c ó thông qua c ác chương trình quảng c áo quy mô, c ác nỗ lực b án hàng, c ác chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng c á nhân và c ác do anh nghiệp có quy mô vừa và
nhỏ .
Lợi thế của BIDV Hoàn Kiếm trong việ c thâm nhập thị trường ở chỗ S ố lượng c ác hộ gia đình và do anh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, S ố lượng tiểu thương buôn b án tại hai chợ đầu mối và khu vực quanh Hồ Ho àn Kiếm ng ày c àng gia tăng do đó đây là giai đo ạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch vụ b án lẻ . Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải:
+ Thực hiện c ác chương trình quảng cáo c ác sản phẩm của ngân hàng b án lẻ,
trong đó c ó c ác S ản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng c ó của BIDV như : tiết kiệm
rút dần, gửi tiền nhiều nơi-rút nhiều nơi, chuyển tiền nhanh.. .Những chương trình quảng c áo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở nhằm g ây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV. Những chương trình quảng c áo này nhằm tạo được sự gần gũi giữa ng ân hàng và khách hàng.
+ Tổ chức các chương trình khuyến m ãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng ị h ụ g h g lẻ, h ặ ó hươ g ì h h yế i ư i hí ị h ụ h khách hàng truyền thống, ho ặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng kho ản tiền duy trì tài kho ản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong gi ai đo ạn đầu . Sau khi khách hàng đã quen sử dụng c ác dị ch vụ tiện í ch của
ng ân hàng, ng ân hàng tiến vào giai đo ạn phát triển s ản phẩm dịch vụ b án lẻ s ẽ mang
Vietinb ank.. .những ngân hàng này C ó nhiều kinh nghiệm trong việ C phân phối, tiếp
thị C ác S ản phẩm dịch vụ b án lẻ, nếu BIDV không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường một c ách mạnh mẽ thì S ẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ ng ân hàng b án
lẻ trong tương l ai .
3.2.5. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Định hướng của chính S ách khách hàng là nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, thống nhất, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, gắn b ó lâu dài với c ác ho ạt động ng ân hàng của BIDV, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều S ản phẩm
của BIDV và giới thiệu nhiều người quen sử dụng dịch vụ của BIDV để tăng c ơ hội nhận ưu đãi từ BIDV . Những việ c c ần làm trong chính S ách khách hàng là: Xây dựng phân đo ạn khách hàng cụ thể, đối với từng lo ại khách hàng, ng ân hàng phân hó hữ g h h h g he i hí : iề lự iề ă g i hí h, hả ă g ử
ụ g ả hẩ ị h ụ g h g, ì h ộ í.Việ h l i h h h g ẽ
góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, b ền vững trong b ối c ảnh hiện
nay. Có thể phân l o ại khách hàng thành 3 nhóm sau:
* Khách hàng hạng S ang: Khách hàng VIP đem l ại lợi nhuận c ao cho NH (thường lựa chọn trong S ố 10% khách hàng đem l ại lợi nhuận c ao nhất cho
NH), c ác
S ản phẩm dịch vụ NH mà họ hưởng được thiết kế the o yêu c ầu của từng
khách hàng
ho ặc nhóm khách hàng.
* Khách hàng trung lưu: Đ ây là những khách hàng c ó thu nhập c ao , ổn định ó ì h ộ hiể iế H ó hể l h i , h h hườ g x y ử ụ g
dịch vụ NH với một S ố tính năng phức tạp hơn và yêu c ầu cao hơn bình thường . * Khách hàng bình thường: H ọ l à những khách hàng b ình dân, không yêu
ưu đãi . Những khách hàng C ó thẻ ưu đãi the O từng mức điểm tích luỹ được BIDV dành sự quan tâm the O từng mứ C độ như:
- Ưu tiên về thời gian phục vụ, nơi phục vụ, C ách thức và điều kiện phục vụ . - Cung c ấp thông tin, tặng ấn phẩm của BIDV ho ặc quà tặng trong những dịp
đặc b iệt ( s inh nhật, lễ, tết...)
- Tham gi a một s ố sự kiện do BIDV tổ chức ho ặc tham dự tiệ c hội nghị khách hàng cuối năm .
- Cung c ấp những dịch vụ gia tăng khác như tư vấn tài chính miễn phí, thiết kế s ản phẩm dịch vụ ri êng theo yêu c ầu của khách hàng ho ặc tặng thẻ
khách hàng
thân thiết để c ó cơ hội mua hàng giảm giá tại những điểm mua s ắm mà
BIDV c ó
q hệ hợ .
Việ c tính điểm tích luỹ không chỉ giới hạn trong một nhóm s ản phẩm mà áp dụng chung với tất c ả c ác s ản phẩm b án lẻ hiện c ó của BIDV . Mỗi giao dịch của khách hàng s ẽ được hệ thống tự động chấm điểm và tích điểm the o thang điểm do BIDV xây dựng .