1036 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - TRẦN THỊ HƯƠNG THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Ì1 íf ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - TRẦN THỊ HƯƠNG THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒI THU HÀ NỘI - 2017 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Hương Thủy DANH MỤC LỜI CÁC CẢM CHỮ ƠN VIẾT TẮT Trong thời gian học tập Học viện Ngân hàng, em thầy cô tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cần thiết, tảng giúp em hoàn thành Luận văn thạc sĩ Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Hoài Thu tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới tất quý thầy cô Học viện Ngân hàng tận tình dạy dỗ em thời gian em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết để em hồn thành luận văn Do thời gian có hạn, với kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đóng góp, ý kiến q báu q thầy để em hồn thiện luận văn Chữ viết tắt Giải nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! ATM Thẻ rút tiền tự động POS Máy quẹt thẻ tự động BIDV VN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm CNTT Công nghệ thông tin ^CN Chi nhánh HĐV Huy động vốn DNVVN Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn CBCNV Cán công nhân viên TMCP Thương mại phần TDBL Tín dụng bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÀN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Nhóm nhân tố xuất phát từ phía bên Ngân hàng 26 1.3.2 Nhóm nhân tố xuất phát từ mơi truờng bên ngồi ngân hàng 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Úc 32 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm 36 TĨM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 39 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 45 2.2.1 Môi truờng kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 45 2.2.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 46 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 64 2.3.1 Kết đạt đuợc 64 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 78 3.1.1 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 78 3.1.2 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm 79 3.1.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 81 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 81 3.2.2 Nhóm giải pháp gián tiếp 94 3.2 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 100 90 -Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Tận dụng chương trình cho vay theo định Chính phủ, NHNN (nếu có) để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chẳng hạn, “Cho vay hỗ trợ nhà ở” theo Thông tư 11/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Đây hội để chi nhánh tiếp cận khách hàng cá nhân có nhu cầu nhà ở, đáp ứng yêu cầu theo quy định nhằm tăng dư nợ cho vay mang lại lợi nhuận cho chi nhánh -Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng, -Phát triển thêm sản phẩm tín dụng mới: + Mua bán dư nợ khách hàng từ Ngân hàng khác, tại, lãi suất cho vay BIDV Hoàn Kiếm hấp dẫn cạnh tranh so với NHTM khác Vì vậy, có nhiều khách hàng (có lịch sử trả nợ tốt) muốn chuyển dư nợ vay từ ngân hàng khác sang chi nhánh để nhận lãi suất tốt + Hiện khách hàng cá nhân gặp khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn vay mua ô tô hay mua nhà ở, doanh nghiệp lại khơng giải phóng hàng tồn kho, ngân hàng liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư cho khách hàng vay ngân hàng cho vay 50% giá trị tài sản, doanh nghiệp khách hàng bên tham gia 25%/ phần giá trị lại, ngân hàng giảm đuợc rủi ro + Triển khai tín dụng DNNVV, mục đích vay đối tượng vay để toán lương, bổ sung vốn lưu động thiếu hụt tạm thời, nhánh cho vay ngắn hạn (phù hợp với tiêu chí Hội sở hạn chế cho vay trung dài hạn) Mặt khác, kết hợp bán chéo sản phẩm cho doanh nghiệp toán lương, phát hành thẻ cho nhân viên DVNHBL khác BSMS, IBMB, bảo hiểm, 91 Thứ năm, dịch vụ toán Qua kết khảo sát khách hàng cá nhân, sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm, hầu hết khách hàng đánh giá từ mức đạt đuợc trở lên Tuy nhiên mộ số khách hàng đánh giá mức chua đuợc Đặc biệt khu vực dân cu có đến 14% khách hàng cá nhân đuợc hỏi cho thủ tục mở tài khoản, gửi, rút tiền chi nhánh phức tạp Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân tăng thu phí dịch vụ chi nhánh, chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Nghiên cứu hồ sơ, thủ tục mở tài khoản, gửi rút tiền cho đơn giản -Dịch vụ chuyển tiền toán nuớc nhu chuyển tiền toán quốc tế cần đuợc cải thiện thời gian toán -Về phí dịch vụ chuyển tiền nuớc phí toán quốc tế: Chi nhánh cần kiến nghị Hội sở xây dựng biểu phí phù hợp cạnh tranh so với tổ chức tín dụng khác địa bàn TP.Hà Nội để thu hút đuợc khách hàng sử dụng dịch vụ từ gia tăng phí dịch vụ tăng số du tiền gửi bình qn -Đối với dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, kiến nghị Hội sở ký thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực miền Bắc, Trung, Nam với điều kiện mức phí uu đãi khác đặc thù ngành điện Ngoài ra, cần khẩn truơng triển khai dịch vụ thu phí thuờng niên tài khoản tự động với số nhà cung cấp có uy tín Thứ sáu, nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại * Dịch vụ thẻ BSMS -Dịch vụ thẻ Thẻ ngày không dừng lại chức nộp, rút tiền mặt thông thuờng nhu truớc mà đuợc phát triển thêm nhiều tiện ích nhu: mua thẻđiện thoại trả truớc, tốn hóa đơn (tiền điện, nuớc, cuớc viễn thơng ), tốn vé tàu, vé máy bay nhiều giao dịch toán trực tuyến khác Phát triển sản phẩm dich vụ thẻ phải đảm bảo tăng truởng số luợng chất luợng, đảm bảo tăng truởng tất mặt: số luợng thẻ phát hành, thu phí dịch vụ, doanh số toán nguồn vốn huy động từ hoạt động thẻ Do đó, chi nhánh cần có chiến luợc mạng luới, chiến luợc sản phẩm dịch vụ, chiến luợc công nghệ, Cần xây 92 dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ, cụ thể: • Phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thương hiệu với Trung tâm thương mại (thẻ Visa BIDV - Vincom, thẻ Visa BIDV với siêu thị Co-op mart, Big C, Metro, ) • Triển khai thêm loại thẻ tín dụng khác: Mastercard, Amex, JCB, (các loại thẻ xuất nhiều thị trường.) Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng cơng ty nhiều lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia BIDV Hoàn Kiếm cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ BIDV VN Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ BIDV VN Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp -Dịch vụ BSMS: Khi khách hàng cá nhân doanh nghiệp mở tài khoản giao dịch chi nhánh, chi nhánh nên tiếp thị khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS BIDV VN Như Chi nhánh vừa tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vừa gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ -Dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên thông dụng quen thuộc với nhiều đối tượng khách hàng Gần đây, dịch vụ không dừng lại chức vấn tin, tra cứu mà phát triển chức giao dịch tài như: 93 tốn hóa đơn, chuyển khoản hệ thống, gửi tiết kiệm online, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm Tiện ích dịch vụ ngày gia tăng, số luợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tăng mạnh tập trung nhiều công chức, cán nhân viên đơn vị khách hàng, khách hàng trẻ tuổi Hiện nay, hệ thống internet banking mobile banking đuợc Hội sở hoàn thành đua vào khai thác Kiến nghị chi nhánh đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cách tối uu nhất, từ nâng cao vị BIDV Hoàn Kiếm với thị truờng nuớc truờng quốc tế Thực chuơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phuơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng bá Có kế hoạch bồi duỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để huớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ bẩy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác -Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union Mở rộng việc tiếp thị, quảng cáo, phục vụ nhanh chóng, chu đáo khách hàng Thực chi tiền nhà theo yêu cầu khách hàng, giải pháp đuợc ua chuộng phần lớn đối tuợng khách hàng WU nội trợ, huu trí chủ yếu nhận tiền trợ cấp thân nhân dễ gặp khó khăn thủ tục nhận tiền ngân hàng Thực chuơng trình tích điểm để thu hút khách hàng thuờng xuyên có chế riêng cho đối tuợng nhu tặng quà thẻ VIP, Tìm kiếm phát triển thêm nhiều đại lý phụ từ doanh số nhu nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union đuợc gia tăng -Dịch vụ ngân quỹ Ngồi dịch vụ có nhu kiểm đếm, thu/chi hộ theo yêu cầu khách hàng doanh nghiệp, thời gian tới cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu/chi hộ tiền mặt luu động địa cá nhân Để thu hút dịch vụ này, BIDV Hoàn Kiếm cần phải đảm bảo yếu tố nhu: đại, an toàn, tiện lợi riêng tu Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt luu động địa cá nhân, điều 94 quan trọng chi nhánh phải đảm bảo tính nhanh chóng an toàn Ngoài ra, triển khai dịch vụ chi nhánh phải quảng bá, quảng cáo cách rộng rãi để khách hàng biết Hiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho luợng nhỏ khách hàng giao dịch chi nhánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân quỹ khách hàng lớn.Vì vậy, chi nhánh cần đầu tu thêm phuơng tiện, tổ chức phục vụ khách hàng chuyên nghiệp -Hoa Hồng Bảo Hiểm: Cải thiện quy trình tốn nhanh chóng, cơng ty bảo hiểm tốn trực tiếp đơn vị thực bảo hiểm cho khách hàng Đối với gói sản phẩm cho nguời thân kèm theo gói sản phẩm cán cơng nhân viên cơng ty, thân nhân bị bệnh, vào viện nên bỏ giấy xác nhận công ty -Máy ATM Xây dựng lại quy trình quản lý thu phí liên quan đến máy ATM BIDV Hoàn Kiếm tiếp quỹ mà thuộc chi nhánh trực tiếp quản lý để xem xét lại việc chia phí quản lý doanh thu Ngoài ra, Hội sở cần bổ sung tính cảnh báo hình ATM truớc nhập mật mã PIN, cảnh báo khách hàng kiểm tra khe cho thẻ vào máy nhằm tránh tình trạng tội phạm lắp đặt thêm thiết bị đọc thẻ, nhằm giảm rủi ro việc đánh cắp liệu thẻ 3.2.2 Nhóm giải pháp gián tiếp 3.2.2.1 Chính sách nhân Con nguời ln trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm truớc quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hìNHBL cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến luợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo để tiếp cận đuợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ.Đầu tu vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tuơng lai 95 Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn õúng chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc õào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV õã chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vịng vấn cuối Do đó, BIDV Hồn Kiếm cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chínhngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh có Sacombank thực chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, 96 phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV Hoàn Kiếm so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.2.2 Chính sách cơng nghệ Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng õể dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống CallCenter để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật nhu luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi truờng pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chua có thống với Chẳng hạn nhu Luật giao dịch điện tử cho phép luu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế nhung luật toán lại bắt buộc hồ sơ luu giữ phải giấy.Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhu quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nuớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai, có sách cải thiện mơi truờng kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng nguời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đuợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nguời dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tu nuớc ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho nguời lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát 98 triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc Thứ ba, tạo mơi trường kỹ thuật - cơng nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng mới.Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam Thứ nhất, hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH kinh tế.Chẳng hạn có đạo từ đầu NHNN khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM Sự định hướng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh 99 nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Thứ hai, hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động.Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Thứ ba, cơng nghệ ngân hàng: định hướng chung chuẩn công nghệ ngân hàng, nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển phù hợp với xu thế, từ tạo thuận lợi dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng với Thứ tư, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia: để kết nối tất giao dịch máy ATM POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có, đồng thời mở rộng liên minh thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm toán, phát triển dich vụ ví điện tử, thương mại điện tử Thư năm, tốn khơng dùng tiền mặt: ban hành quy định có thơng tư hướng dẫn cụ thể, thống tồn quốc việc tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục quán triệt ban ngành việc thực thị 20, mở rộng đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước nơi tổ chức tín dụng có khả đáp ứng, mở rộng đối tượng trả lương đến ngưới lao động doanh nghiệp đối tượng khác Thứ sáu, xác định việc lắp đặt POS doanh nghiệp cung cấp hàng hóa bán lẻ tiêu chí bắt buộc Thứ bẩy, ban hành chế sách lãi suất tỷ giá phù hợp quán triệt tồn hệ thống ngân hàng, có biện pháp xử lý triệt để ngân 100 hàng thực sai quy định làm sở cho BIDV Hoàn Kiếm cạnh tranh lành mạnh với ngân hàng thương mại khác 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, công nghệ thông tin: triển khai nhanh dự án đại hóa cơng nghệ thơng tin đảm bảo phù hợp cho phát triển DVNHBL, sản phẩm NHBL sản phẩm cơng nghệ cao, công nghệ thông tin cần nguồn vốn lớn phải đồng toàn hệ thống, đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống tương thích, phù hợp kết nối với hệ thống ngân hàng thương mại khác Thứ hai, nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ: Hội sở nên có kế hoạch đào tạo chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống, chi nhánh thiếu nguồn nhân Ngồi ra, nên xây dựng sách phân phối thu nhập linh hoạt để tạo động lực khuyến khích người có lực thực lại làm việc với chi nhánh hệ thống BIDV VN, có BIDV Hồn Kiếm thu hút nhân tài bên làm việc cho chi nhánh Thứ ba, sản phẩm dịch vụ: Hội sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng BIDV VN Bản thân chi nhánh tự tạo sản phẩm dịch vụ riêng cho chi nhánh mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV VN nghiên cứu đưa khai thác thị trường Thứ tư, sách giá: BIDV VN cần đưa biểu phí hồn chỉnh có tính cạnh tranh cao so với NHTM khác để thống cho chi nhánh toàn hệ thống, nhằm tạo đồng khơng khác biệt, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển DVNHBL Thứ năm, thương hiệu: BIDV VN cần xây dựng chương trình Marketing tổng thể áp dụng thống toàn hệ thống, thống nhận dạng thương hiệu từ: Logo, đồng phục công sở, màu sắc, tờ rơi, nhằm xây dựng hình ảnh BIDV VN, đặc biệt việc biết đến BIDV VN ngân hàng bán bn cịn Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu lịng cơng chúng 101 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn dựa chiến lược phát triển BIDV VN để đưa chiến lược, mục tiêu phát triển BIDV Hồn Kiếm, thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm, giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm như: Chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trọng cơng tác bố trí nhân sự, tuyển dụng đào tạo nhân chuyên DVNHBL; phát triển công nghệ thông tin sở đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh; giải pháp chuyên sâu cho mặt dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng dịch vụ, đó, trọng cơng tác xây dựng kênh phân phối, tăng cường hoạt động marketing có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đồng thời, chương đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước với Hội sở BIDV VN (các khối, phịng ban có liên quan) nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động phát triển DVNHBL 102 KẾT LUẬN Tiềm phát triển DVNHBL Việt Nam thực lớn, bán lẻ số hoạt động chủ yếu NHTM, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích tính an tồn cao cho khách hàng Đồng thời nguồn thu từ DVNHBL nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro Phát triển DVNHBL đồng thời làm tăng khả cạnh tranh kinh tế lĩnh vực Qua phân tích, đánh giá thực trạng DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm năm qua, luận văn đua số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Với giải pháp này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm DVNHBL, tăng khả cạnh tranh, góp phần vào phát triển chi nhánh Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, luận văn đề cập cách tổng quan dịch vụ ngân hàng thuơng mại, bên cạnh luận văn đề cấp đến khái niệm, đặc điểm, vai trò, DVNHBL phát triển DVNHBL theo chiều rộng nhu chiều sâu, nêu nhân tố ảnh huởng đến phát triển DVNHBL NHTM, đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng hàng đầu nuớc Việt Nam rút học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm; Thứ hai, giới thiệu chung BIDV Hồn Kiếm, phân tích tổng thể hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016; sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL chi nhánh thông qua báo cáo tổng kết hoạt động kinh doaNHBL chi nhánh 2014 - 2016 Tác giả phân tích cụ thể DVBL đuợc cung cấp chi nhánh, nhu dịch vụ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác Đặc biệt, luận văn cịn phân tích kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, môi truờng giao dịch, nhân viên ngân hàng, Để từ ghi nhận đuợc thành tựu nêu đuợc tồn tại, nguyên nhân ảnh huởng đến phát triển DVNHBL chi nhánh Và dựa phân tích thực trạng tồn tại, nguyên nhân gây nên 103 tồn sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thời gian tới Thứ ba, từ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chi nhánh chương 2, hoạt động thực tế DVNHBL chi nhánh kết khảo sát hài lòng khách hàng, đề tài rút thành tựu hạn chế chi nhánh, từ đề xuất giải pháp Bên cạnh giải pháp chung, tập trung vào đề xuất thành lập phận nghiên cứu thị trường; xây dựng sách khách hàng bán lẻ; sách nhóm khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing; nguồn nhân lực; đại hóa hệ thống giao dịch Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể huy động vốn, tín dụng, dịch vụ tốn, nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại số DVNHBL khác, Nhằm mục đích cuối phát triển DVNHBL chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [1] Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm BIDV Hoàn Kiếm [15] Parasuranman, A., BIDV Berry,2010 L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement [2] Báo cáo thường niên - 2012 and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 [3] No.4,pp Cox, David 420 (1997), - 50 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội; Các trang web [4] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2012, [16] - http/www.sbv.gov.vnwww.bankinginsights.wordpress.com Hà Nội [17] - http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [5] Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường [18] chất - http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng [19] - http://www.mof.gov.vn Việt Nam [6] Ngân hàng TMCP Đầu tưBộvàtài Phát triển Việt Nam - (2012), Nghị số - HĐQT ngày 16/05/2012 việc Phê Luật duyệtcác Đềtổán táitín cơdụng cấu Ngân [20] 379/NQ - http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, chức hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2012-2013 định hướng [21] 2015 - http://www.thuvienphapluat.vn Hiệp định chung thương mại GATS, phụ lục dịch vụ tài chính, mục [7] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất [22] Thống - http://www.trungtamwto.vn Chương 17 - Hiệp định chung thương mại kê; dịch vụ, Phụ lục 1B; [8] Nguyễn Thị Ngọc Loan (2012), Kiều hối tác động đến phát triển kinh [23] - Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn tế - xã hội Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, tháng năm 2012 [24] - Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam [9] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [10] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội (Bản dịch Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội) [11] Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [12] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [13] Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (2+3) [14] Từ điển Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999),Nhà xuất khoa học kinh tế, Hà Nội ... tài:" Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nh? ?nh Hoàn Kiếm? ?? làm luận văn thạc sỹ kinh tế nh? ??m góp phần vào tr? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 39 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Hoàn Kiếm. .. KIẾM 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HỒN KIẾM 2.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh