1072 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hồ luận văn thạc sỹ kinh tế

JJ ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG JJ ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐẶNG THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI-2017 ĐẶNG THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI •••• NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thị Đào HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Ket nghiên cứu đuợc trình bày luận văn chua đuợc công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị thu Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Học viện ngân hàng, đặc biệt tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Đào tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Trong q trình thực nghiên cứu, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên BIDV Tây Hồ, gia đình, bạn bè, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Tá c giả uận vă n MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.2 Nhân tố thuộc thân ngân hàng 26 1.3.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐHỒ .30 NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO BIDV TÂY 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Tây Hồ 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ .37 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ 38 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm gần 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 41 2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh tăng truởng quy mô 41 2.2.2 Phát triển mặt chất luợng 53 2.2.3 Mở rộng thị truờng sử dụng dịch vụ 60 2.2.4 Phát triển dịch vụ 63 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 64 2.3.1 Kết đạt đuợc 64 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 70 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ DANH MỤC TỪPHẨN VIẾTĐẦU TẮTTư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ 72 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng quy mơ dịch vụ NHĐT 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 75 3.2.3 Nhóm giải pháp mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT 76 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 78 3.2.5 Các giải pháp bổ trợ 80 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 Từ viết tắt 3.3.2 .Đối với Ngân hàng nhà nước Nghĩa đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM BIDV Máy giao dịch tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM PIN Ngân hàng thương mại Mã cá nhân POS Điểm bán hàng ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Tây Hồ 38 Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Tây Hồ 2014 - 2016 .40 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Tây Hồ giai đoạn 2014 - 2016 45 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng thu phí dịch vụ từ dịch vụ BIDV Online 48 Bảng 2.4 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Business Online .51 Bảng 2.5 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Homebanking 53 Bảng 2.6: Thơng tin phịng giao dịch BIDV Tây Hồ .62 Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ tốn phát hành BIDV Tây Hồ 44 Biểu đồ 2.2: Phí sử dụng dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2014 - 2016 47 Biểu đồ 2.3: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bankplus BIDV Smart Banking .49 Biểu đồ 2.4: Thị phần ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .50 Biểu đồ 2.5: Thị phần ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp địa bàn 53 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng hiệu đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng phí giá dịch vụ ngân hàng 59 điện tử 59 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 60 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm .63 84 Luân chuyển nhân viên phận cung ứng sản phẩm E-banking 06 tháng/ lần (ví dụ nhu luân chuyển phận dịch vụ khách hàng với nhân viên phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận thẻ ) , giúp nhân viên phận nâng cao nghiệp vụ, hiểu đuợc công việc nhau, hiểu đuợc nhu cầu khách hàng Đào tạo nghiệp vụ E-banking cho tất phận, không phân biệt công việc phận, điều giúp cho nhân viên hiểu đuợc tồn qui trình, huớng dẫn công việc sản phẩm E-banking Nhằm nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng Xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin, làm chủ đuợc kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp yếu tố nâng cao thành phần cấu thành nên chất luợng dịch vụ đáp ứng đuợc kỳ vọng khách hàng Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng đuợc cập nhật công nghệ mới, nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Từ việc nâng cao nghiệp vụ công nghệ thông tin, khả cập nhật công nghệ ứng dụng giúp cho Chi nhánh có đội ngũ chuyên nghiệp, nghiệp vụ tốt, đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Thứ hai, chi nhánh cần có sách luơng thuởng hợp lý, khơng để cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn mà cịn đề kích thích, khuyến khích đội ngũ nhân viên hoạt động có hiệu Chính sách luơng hợp lý tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, nâng cao hiệu lao động, với Chi nhánh mang lại dịch vụ tốt đến cho khách hàng, góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Với thị truờng kinh tế động nhu hay, việc thu hút nguồn nhân lực thiếu chiến luợc xây dựng nguồn lực trình độ cao cho lĩnh vực thẻ BIDV Tây Hồ cần có sách thu hút nhân tài nhu uu đãi mức luơng, điều kiện học tập, thăng tiến.thông qua chế tuyển dụng bản, cơng để có đuợc ứng viên có đủ trình độ nhu tố chất đáp ứng nhu cầu đơn vị Thứ ba, mặt lý luận, lực quản lý tác động lớn tới hiệu hoạt động 85 kinh doanh doanh nghiệp Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh nâng cao lực quản lý cần thiết Thực tiễn, thời gian qua, Ban lãnh đạo Chi nhánh chua thực coi trọng phát triển dịch vụ NHĐT lẽ thu dịch vụ từ dịch vụ NHĐT khiêm tốn, khơng phải nguồn thu ngân hàng nhu hoạt động tín dụng Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực biện pháp sau để nâng cao lực quản lý, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT: Đào tạo cán quản lý đáp ứng yêu cầu triển khai dịch vụ NHĐT Nhìn chung lực quản lý dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV Tây Hồ nhiều non định, việc quản lý nhiều hạn chế việc quản lý ngồi nghiệp vụ cịn u cầu đến trình độ công nghệ thông tin, công nghệ đại đuợc lập trình từ tiếng anh, ngân hàng phải mua quyền nuớc ngồi, việc thông thạo ngoại ngữ yếu tố cần thiết để quản lý đuợc tốt Chính vậy, BIDV Tây Hồ cần có giải pháp nâng cao lực quản lý cho cấp điều hành nhu cử học tiếng anh, cơng nghệ, khóa đào tạo ngắn hạn sử dụng phần mềm hệ thống liên quan đến nghiệp vụ giao dịch Đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm nguời quản lý để đạt đuợc hiệu công việc tốt Giám sát nhân viên Cần có biện pháp giám sát chặt chẽ kỷ luật nhân viên nhu đặt camera phòng giao dịch với khách hàng để giám sát đuợc thái độ làm việc nhân viên Ngoài ra, Chi nhánh thực cơng tác giám sát cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn BIDV Tây Hồ cần xây dựng “cán đánh giá mật”, đánh giá duới dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Sau trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kỳ giao tiếp với khách hàng Khi lực quản lý Chi nhánh đuợc nâng cao, nhân viên đạt đuợc yêu cầu đặt việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch 86 vụ NHĐT nói riêng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, đồng nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin để thực việc hồn thiện tính dịch vụ NHĐT đại chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại Đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng sản phẩm Để triển khai phát triển dịch vụ NHĐT thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật lớn Thơng tin truyền qua mạng tồn cầu lưu trữ sở liệu mạng bị truy cập trái phép tin tặc Nhất thời đại công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng vào đối tác, nhà cung ứng dịch vụ nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng.Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng thông qua quan hệ ngồi luồng Hiện BIDV có trường đào tạo cán thường xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên, cần tăng cường khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT hội sở bổ sung nhân viên chuyên trách đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại BIDV cần tăng cường đào tạo, hỗ trợ chi nhánh sản phẩm, thủ tục đăng ký dịch vụ, đặc biệt công tác hướng dẫn, tư vấn kỹ sản phẩm trước bàn giao cho khách hàng sử dụng để hạn chế thấp cố khách hàng gặp phải trình sử dụng sản phẩm nhằm phát huy mạnh kênh chi nhánh 87 Xây dựng đầy đủ ngày hoàn thiện tính dịch vụ NHĐT dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Thuờng xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tu phát triển Kết hợp dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hồn chỉnh cho đối tuợng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ nhu mở tài khoản gửi tiết kiệm Nếu nhu ngân hàng có sản phẩm trọn gói phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm không dừng lại hai sản phẩm Nhu vậy, xây dựng gói sản phẩm hồn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT, từ phát triển khách hàng nói chung nhu gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần trì vai trị định huớng chiến luợc đạo sát trình triển khai dịch vụ NHĐT NHTM: Để dịch vụ NHĐT vào đời sống dân cu, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đuợc mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến luợc phát triển dịch vụ NHĐT chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” nhung phải đảm bảo mục tiêu chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo thị truờng cạnh tranh lành mạnh Sự định huớng chung NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cuờng sức mạnh hệ thống, tránh đầu tu trùng lắp, lãng phí, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT đạt đuợc cao - Tăng cuờng tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử: Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn giai đoạn tạo điều kiện cho phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian 88 qua Hệ thống ATM POS nhiều ngân hàng đuợc kết nối với nhiên lại không thống điều kiện đối xử với khách hàng nhu cam kết đối xử ngang hệ thống toán NHTM Do đó, NHNN cần xây dựng huớng dẫn nhu nguyên tắc kết nối hệ thống tốn cụ thể nhằm tăng cuờng tính hiệu hệ thống tốn Bên cạnh việc trì nâng cấp hệ thống toán điện tử vơ quan trọng Vì vậy, NHNN cần chuẩn bị phuơng án trì nâng cấp hệ thống bao gồm phuơng án nguồn lực tài chính, nguồn lực cơng nghệ nguồn nhân lực - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ dự án đầu tu, hợp tác liên kết vay vốn đầu tu cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phầm mềm tiên tiến thị truờng nuớc để tu vấn, định huớng cho ngân hàng - NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào văn quy định huớng dẫn bảo đảm an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lịng tin khách hàng tính an tồn sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cuờng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động NHĐT: NHNN cần tăng cuờng chế giám sát công tác thực thi pháp luật NHĐT Cụ thể cần tăng cuờng nguồn lực giám sát, tần suất hoạt động tra, kiểm tra nhu xây dựng chế giám sát trực tuyến hoạt động thị truờng điện tử, buộc nhà cung cấp nhu nguời sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật giao dịch NHĐT 3.3.3 Chính phủ quan ban ngành Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Đến năm 2014, Luật giao dịch điện tử văn duới luật bao quát hầu hết khía cạnh giao dịch thuơng mại điện tử nhu thừa nhận giá trị pháp lý thông điệp điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực điện tử, hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử, quy định an toàn bảo mật giao dịch điện tử, tra điều khoản giải tranh chấp, vi phạm 89 Tuy nhiên, số vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT lại chua đuợc làm rõ Luật nhu văn duới luật liên quan nhu luật điều chỉnh hoạt động NHĐT quốc tế, tội phạm máy tính, bảo mật thông tin cá nhân, bảo vệ nguời tiêu dùng Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện, phát triển khung pháp lý thuơng mại điện tử nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tuơng tự giới, đặc biệt quốc gia phát triển nhằm thống quy định tuơng ứng khu vực giới Thứ hai, tăng cường phát triển sở hạ tầng cơng nghệ - Chính phủ cần định huớng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thơng tin viễn thơng, buớc hình thành phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm bảo đảm ổn định, nâng cao thông suốt đuờng truyền Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nuớc, tạo điều kiện cho nguời dân tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin - Tăng cuờng chuyển giao công nghệ từ nuớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đuợc công nghệ Bên cạnh phải có chiến luợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin - Xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động duới hình thức cơng ty phi lợi nhuận phủ nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thuơng mại Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật NHĐT Bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp nguời dân ứng dụng thuơng mại điện tử nói chung sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Chính phủ cần trọng tới giáo dục pháp luật, đua nội dung pháp luật giao dịch điện tử vào chuơng trình đào tạo, coi giao dịch điện tử phần thiếu nội dung đào tạo giao dịch thuơng mại 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng dịch vụ NHĐT BIDV- Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tập trung xử lý tồn ảnh huởng không tốt đến phát triển dịch vụ NHĐT làm ảnh huởng đến thu nhập hoạt động kinh doanh Chi nhánh, góp phần hồn thiện giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đồng thời kiến nghị NHNN, Chính phủ, BIDV số vấn đề nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống nói chung 91 KẾT LUẬN Việc mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT có vai trị vơ quan trọng phát triển NHTM bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu nguời ngày tăng cao, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, ln đảm bảo đơn giản thuận tiện cho khách hàng đuợc coi xu huớng phát triển ngân hàng Chính phát triển dịch vụ NHĐT yếu tố cần phải đuợc nâng cao, đồng thời nắm bắt đuợc yếu tố ảnh huởng đua giải pháp phù hợp để dịch vụ NHĐT ngày phát triển Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ” khơng nằm ngồi mục đích đó, với mong muốn tổng hợp vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT Phân tích, đánh giá tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh huởng trình triển khai dịch vụ Căn vào sở lý luận xây dựng thực tiễn nghiên cứu, đề thêm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV- Chi nhánh Tây Hồ Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, nhiên luận văn khó tránh khỏi hạn chế định Bởi vậy, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy bạn đọc quan tâm Chính góp ý Quý thầy cô Quý bạn đọc giúp tác giả hoàn thiện xây dựng nội dung luận văn có ý nghĩa thiết thực 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh Bình Thạnh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh năm 2016 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Bộ công thuơng Việt Nam (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Nghị định giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Chính phủ (2008), Nghị định số 97/2008/ NĐ-CP ngày 28/8/2008 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Kim Định (2010), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Tài chính, Hà Nội Hội thảo Banking Viet Nam 2014 (2014), Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2014, banking.org.vn Nguyễn Đức Hải (2012), “ Nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Tây Hồ”, Luận văn thạc sỹ, truờng Đại học Kinh tế quốc dân 10 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế 11 Nguyễn Hữu Hiếu, (2010), "Quản trị khoảng cách chất luợng dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 8/2010 12 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Trịnh Thanh Huyền (2009), "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt đuợc hạn chế", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 11/2009 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 93 15 Nguyễn Thị Mùi (2006) (chủ biên), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoat động NHĐT website www.sbv.com.vn 17 Ngân hàng Nhà nước (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Thống đốc NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 18 Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 Thống đốc NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 19 Ngân hàng Nhà nước (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 Thống đốc NHNN việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet báo cáo NHNN theo quy định 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nang (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động quý III, 2016 21 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), "Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012 22 Đặng Mạnh Phổ (2007), "Phát triển dịch vụ toán điện tử- biện pháp hữu hiệu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt", Tạp chí Ngân hàng, số 20 23 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng 24 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử 25 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ 26 Lê Văn Thiện (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt nam - Vietinbank”, Luận văn thạc sỹ 27 Theo Báo cáo tổng kết BIDV Tây Hồ □Phụ Anlục toàn, □ Thuận tiện 1.1bảo mật □ NhanhPHIẾU chóng KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG□SỬ Chính xác DỊCH VỤ DỤNG □ Đảm bảo tính pháp lý Tiết kiệm chi NGÂN HÀNG ĐIỆN□ TỬ phí (Dành cho đối tượng khách hàng cá nhân) II Phần nh giá dịch vụ học viên cao học trường Học viện Ngân hàng (Tôi tên làđĐặng Thịvề Thu Trang, Xinphục ông/bà cho luận biết giácủa dịch vụtôi ngân BIDV Để vụ cho văn tốtđánh nghiệp mình, hàng mongđiện nhậntửđược ý kiến theo thang điểm sau: đóng góp quý báu Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung Bìnhnày thường tốt dụng Rất khơng tốt đích cấp.Rất Tơi tốt xin cam đoanTốt ý kiến hồn tồnKhơng sử cho mục nghiên 5cứu) I Phần thông tin chung Câu 1: Xin ông bà cho biết ơng bà thuộc nhóm tuổi nào? □ Duới 30 tuổi □ Từ 32 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 2: Xin ông bà cho biết giới tính? □ Nam □ Nữ Câu 3: Xin Tiêu ơng bà chícho biết thơng tin mức thu nhập? □ Cao (trên 12 - 20 triệu Sự tin cậy □ Thấp (duới triệu đồng/tháng) đồng/tháng) □ Trung bìnhchính (trên xác - 12 triệu 1.1 Các giao dịch đảm bảo □ Rất cao (trên 20 triệu đồng/tháng) 1.2 Khơng xảy tìnhđồng/tháng) trạng ngẽn mạng giao dịch ôngdịch bà cho Hiệu vàCâu đ4:áXin p ứng vụ biết trình độ học vấn? □ Trung cấp bảo - caothực đẳngmọi lúc, nơi □ Đại học 2.1 Các giao dịch đảm □ Trên học 2.2 Các giao dịch luônđại thực nhanh chóng, □ Khác Câucủa 5: Xin ơng/bà biết, bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Các khiếu nại khách hàng cho giảiơng nhanh BIDV? chóng, xác □ dịch BIDVrãi, Online □ BIDV Business Online BSMS BIDV □ đủ, rộng 2.4 Thông tin vụ cung ứng đầy □ BIDV Bankplus Khác □ BIDV Mobile, BIDV □ thường xuyên BIDV Smart Banking Homebanking 2.5 Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câuhướng 6: Xindẫn ơng/bà ơngchóng, bà sử dụng 2.6 Có tư vấn, nhiệtcho tình,biết, nhanh chínhdịch vụ ngân hàng điện tử với tần suất nhugiao nào? xác nhân viên dịch □ Trên lần/tuần □ lần/tuần □ lần/tháng Gi □ Trên lần/tháng □ Vài lần/năm □ Khác 2.7 Mức phí cạnh tranh Câu 7: Xin ơng/bà cho biết, mục đích sử dụng dịch vụ? 2.8 Các chương trình khuyến tơ chức thường □ Để giao dịch □ Thuận tiện làm việc □ Khẳng định đẳng cấp xuyên, đa dạng Câu 8: Xin ơng bà cho biết địi hỏi sử dụng dịch vụ NHĐT theo thứ tự Tính bảo mật quan trọng? (từ - 6) 3.1 Các thông tin, giao dịch khách hàng bảo mật cao Kính chúc ơng/bà sức khỏe, thành cơng! Tơi xin chân thành cảm ơn! Tiêu chí 1 Sự tin cậy 1.1 Các giao dịch ln đảm bảo xác quan trọng? (từ - 6) Phụ lục 1.2 □ An toàn □ Thuận tiện □ Nhanh chóng Chinh xác PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ□ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN □ Đảm bảo tính pháp lý □ Tiết kiệm chi HÀNG ĐIỆN TỬ phí (Dành cho đối tượng kh ách hàng doanh nghiệp) II đ áĐặng nh giá dịch vụ học viên cao học trường Học viện Ngân hàng (TôiPhần tên ThịvềThu Trang, Xin ông/bà đánh giá dịch vụ ngân tử BIDV Để phục vụ cho cho biết luậnnhững văn tốt nghiệp mình, rấthàng mongđiện nhận ý kiến theo điểm sau: đóngthang góp quý báu Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung Tốt Bìnhnày thường Khơng tốt đích cấp.Rất Tơitốt xin cam đoan ý kiến hồn tồn tốt sử Rất dụngkhông cho mục nghiên5cứu) I Phần thông tin chung Câu 1: Xin ơng bà cho biết doanh nghiệp thuộc nhóm? □ Doanh nghiệp siêu nhỏ □ Doanh nghiệp nhỏ vừa □ Doanh nghiệp lớn Câu 2: Xin ông bà cho biết loại hình doanh nghiệp? □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty cổ phần □ Công ty TNHH □ Khác Câu 3: Xin ông bà cho biết doanh nghiệp hoạt động chủ yếu lĩnh vực nào? □ Thương mại □ Sản xuất □ Xây dựng □ Khác Câu 4: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? □ BSMS BIDV □ BIDV Online □ BIDV Business Online □ BIDV Mobile, BIDV □ BIDV Bankplus □ Khác Homebanking BIDV Smart Banking Câu 5: Xin ông/bà cho biết, ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với tần suất nào? □ Trên lần/tuần □ lần/tuần □ lần/tháng □ Trên lần/tháng □ Vài lần/năm □ Khác Câu 6: Xin ông/bà cho biết, mục đích sử dụng dịch vụ? □ Để giao dịch □ Thuận tiện làm việc □ Khẳng định đẳng cấp Câu 7: Xin ông bà cho biết địi hỏi sử dụng dịch vụ NHĐT theo thứ tự 1.2 Khơng xảy tình trạng ngẽn mạng giao dịch Hiệu đ p ứng dịch vụ 2.1 Các giao dịch đảm bảo thực lúc, nơi 2.2 Các giao dịch ln thực nhanh chóng, 2.3 Các khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, xác 2.4 Thơng tin dịch vụ cung ứng đầy đủ, rộng rãi, thường xuyên 2.5 Các dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.6 Có tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, nhanh chóng, xác nhân viên giao dịch Gi 2.7 Mức phí cạnh tranh 2.8 Các chương trình khuyến tơ chức thường xun, đa dạng Tính bảo mật 3.1 Các thơng tin, giao dịch khách hàng bảo mật cao Kính chúc ông/bà sức khỏe, thành công! Tôi xin chân thành cảm ơn! ... TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH TÂY HỒ 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Tây Hồ Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam (BIDV) th? ?nh lập ngày 26/04/1957,... 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Tây Hồ 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam Chi nh? ?nh Tây Hồ ... Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NH? ?T phát triển dịch vụ NH? ?T NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nh? ?nh