DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này, tạo ra sự đa dạng trong thị trường.
Hoạt động ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.
Sự ra đời của Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành công nghệ thông tin toàn cầu, dẫn đến sự hình thành của thương mại điện tử (E-Commerce) - hình thức kinh doanh qua mạng Khi Internet được áp dụng trong lĩnh vực tài chính, nó trở thành tài chính điện tử (E-Finance), và khi ứng dụng vào ngân hàng, chúng ta gọi đó là ngân hàng điện tử (E-Banking).
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking (dịch vụ NHĐT), một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: Tiến hàng giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản thanh toán các hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử. Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, [4, Trang 58] : “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là giải pháp tiện lợi giúp người dùng truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
-Xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc
- Mọi giao dịch vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
► như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán
- Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thức này.
► và chức năng của ngân hàng, phân biệt sản phẩm theo nhu cầu.
Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây là rất quan trọng, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce) áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại hiệu quả cao trong giao dịch và phục vụ khách hàng.
Vào năm 2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và liên tục 24/7 Dịch vụ này không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, được phân phối qua các kênh như Internet và các thiết bị truy cập cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Tóm lại, NHĐT (E-Banking) là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin hiện đại, phản ánh sự phát triển không ngừng của công nghệ điện tử và tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Kể từ khi Wells Fargo ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Mỹ, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều nghiên cứu, thử nghiệm, thành công và thất bại trong việc xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua nhiều hình thức khác nhau.
E- Bank (Ngân Hàng điện tử)
- Là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử.
Ngân hàng khai thác sức mạnh của mạng toàn cầu để mang đến cho khách hàng một loạt sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng với chất lượng vượt trội.
Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) đã tiên phong trong công nghệ ngân hàng từ năm 1920 với hơn 700.000 lượt chuyển khoản Tuy nhiên, quá trình chuyển giao công nghệ từ Fed Wire đến các giao dịch ngân hàng bán lẻ diễn ra chậm chạp Các ngân hàng Hoa Kỳ đã nhanh chóng dẫn đầu về công nghệ và mở rộng thị trường sang Châu Âu Để đối phó với sự cạnh tranh này, các ngân hàng Châu Âu cũng bắt đầu tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử, nổi bật với việc ngân hàng Barclay ra mắt máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đồng tại Vương quốc Anh vào năm 1969.
Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS) Năm
1977, Tổ chức chuyển tiền liên ngân hàng (SWIFT) được thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu Credit Agricole của pháp đã giới thiệu ESTPOS năm
Vào năm 1979, hệ thống chuyển tiền điện tử đã được phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc ra mắt hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) vào tháng 2/1984 Đến năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng kể và được thiết lập vững chắc tại Mỹ Các ngân hàng không chỉ tập trung vào việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử, bao gồm thẻ giao dịch qua máy ATM, thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet-Banking, Mobile-Banking, TelePhone-Banking và Home-Banking.
Các quốc gia và vùng lãnh thổ như Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan đã phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) từ rất sớm, đặc biệt là tại Singapore và Hồng Kông, nơi dịch vụ này đã có mặt từ năm.
Ngân hàng ở Singapore đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, trong khi Thái Lan triển khai dịch vụ Internet-Banking từ năm 2001 Trung Quốc gia nhập vào hệ thống ngân hàng trực tuyến muộn hơn, vào năm 2000, nhưng đã thực hiện nhiều cải cách về chính sách và chiến lược để phát triển lĩnh vực này.
Vào tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam chính thức có sự tham gia của hệ thống SWIFT Đến tháng 5 năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được triển khai, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao hiệu quả giao dịch và thu hút khách hàng.
- Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khác biệt so với ngân hàng truyền thống nhờ vào tính tự động hóa trong việc tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng thông qua các hệ thống điện tử Mức độ tự động hóa này phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cấu trúc tổ chức Hiện tại, nhiều dịch vụ NHĐT như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền tại ATM và thanh toán hóa đơn đã hoàn toàn tự động, trong khi một số hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, dịch vụ NHĐT được xem là hoàn toàn tự động.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là một chủ trương quan trọng nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc sử dụng tiền mặt gặp nhiều hạn chế, bao gồm chi phí in ấn và quản lý tiền tệ của Nhà nước, cùng với khó khăn trong việc xác định chính xác lượng tiền mặt trên thị trường Điều này gây trở ngại cho việc xây dựng các chính sách tài khóa ổn định Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp quản trị kinh tế hiệu quả mà còn hạn chế tham nhũng, minh bạch hóa tài chính, góp phần xây dựng một xã hội công bằng, trong sạch và một nền kinh tế bền vững.
E-banking đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và gia tăng GDP Nó giúp rút ngắn khoảng cách thanh toán giữa các quốc gia, tận dụng công nghệ và chính sách để thúc đẩy kinh tế trong nước Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua cơ chế thanh toán nhanh chóng và hiệu quả, tăng tốc độ quay vòng vốn và lưu chuyển tiền tệ, từ đó góp phần nâng cao GDP và giảm chi phí cho nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT cung cấp thanh toán nhanh chóng, giúp tăng vòng quay vốn của xã hội, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác.
Công nghệ tiên tiến đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể trong thị trường tài chính như nhà đầu tư, công ty phát hành cổ phiếu và người trung gian kết nối dễ dàng hơn Điều này không chỉ giảm chi phí giao dịch mà còn tăng cường sự minh bạch thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường.
Quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp hạn chế trốn thuế, giảm tội phạm kinh tế, buôn lậu và chuyển tài sản ra nước ngoài Nhờ công nghệ hiện đại của ngân hàng đầu tư, ban kiểm soát có khả năng rà soát chặt chẽ và nhanh chóng hơn, từ đó phát hiện và ngăn chặn kịp thời các vi phạm pháp luật về tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giải pháp thanh toán cho các giao dịch trực tuyến, từ đó tạo nền tảng vững chắc và thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
Thanh toán trực tuyến giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, khắc phục những hạn chế như nạn tiền giả, chi phí in ấn và vận chuyển tiền Ngoài ra, Nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát lượng tiền trong lưu thông, từ đó tính toán lượng tiền cung ứng và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế, giúp giảm thiểu nỗ lực cần thiết từ phía chính phủ.
1.1.2.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Dịch vụ NHĐT tận dụng công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các kênh truyền thống Khi xã hội phát triển và công nghệ thông tin ngày càng thâm nhập vào đời sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tăng cao Sự phát triển và phổ biến của các sản phẩm NHĐT ở nhiều quốc gia chứng tỏ rằng đây là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.
Giao dịch ngân hàng tự động hóa mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các ngân hàng, giúp họ luôn đổi mới và chủ động hội nhập Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ phát triển quy mô khách hàng và tăng thị phần mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử không chỉ gia tăng luân chuyển vốn mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hội nhập quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) rút ngắn thời gian giao dịch, giúp tiền tệ nhanh chóng chuyển đổi giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời hạn chế việc sử dụng tiền mặt Điều này tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ an toàn, tiện lợi và tiết kiệm chi phí Hơn nữa, với việc quản lý dữ liệu tập trung, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền và chuyển tiền bất hợp pháp.
Ngân hàng tối đa hóa chi phí, đặc biệt là liên quan đến giao dịch và thanh toán, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, phát triển mạng lưới và quản lý, đồng thời phục vụ một lượng khách hàng lớn hơn Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giúp chu chuyển vốn nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Qua đó, ngân hàng tạo ra luồng tiền lớn, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Với sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng giảm, dẫn đến tăng lượng tiền gửi và thời gian tiền gửi tại ngân hàng Điều này tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh E-banking giúp ngân hàng xây dựng và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững Qua Internet banking, ngân hàng có thể chia sẻ thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản và các dịch vụ của mình, từ đó tạo ra một kênh quảng cáo hiệu quả.
NHĐT đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn hơn Nó giúp trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Hơn nữa, NHĐT cũng thúc đẩy sự hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra một mạng lưới rộng khắp và phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như tư vấn tài chính, quản lý rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, và tài trợ cho các sự kiện văn hóa, xã hội.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và luôn sẵn sàng, vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú nhấp chuột hoặc một tin nhắn, bất kể thời gian trong ngày, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Một là, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet Banking là một kênh phân phối tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi qua website ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin, mua sắm và thanh toán trực tuyến, cũng như gửi thắc mắc và góp ý cho ngân hàng Ưu điểm lớn nhất của Internet Banking là tính linh hoạt trong giao dịch khi có kết nối Internet Tuy nhiên, nhược điểm là yêu cầu thiết bị máy tính và mức độ bảo mật không cao như Home Banking, do đó ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với các rủi ro toàn cầu.
Ngân hàng tại nhà (home banking) đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam Sự phát triển của ứng dụng home banking không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Home banking được phát triển dựa trên phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua hệ thống máy chủ và mạng internet Thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận một cách an toàn.
Home banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng kết nối trực tiếp với ngân hàng qua đường truyền, cung cấp các dịch vụ tương tự như internet banking nhưng không bao gồm thanh toán trực tuyến Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Ba là, Mobile banking/SMS banking
Quy trình này là sự trao đổi thông tin được mã hóa và bảo mật giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo cú pháp quy định để truy vấn thông tin, thực hiện chuyển khoản và thanh toán Dịch vụ này cũng cho phép ngân hàng gửi thông báo đến khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch, hỗ trợ khách hàng, thông báo biến động tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cùng với thanh toán hóa đơn.
Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) giúp điện thoại dễ dàng truy cập internet, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến Nhiều ngân hàng còn phát hành ứng dụng Mobile-Banking trên điện thoại di động hỗ trợ Java, giúp khách hàng thực hiện thanh toán và mua sắm hàng hóa, dịch vụ một cách thuận tiện.
Dịch vụ SMS/Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận tiện Chính vì vậy, các ngân hàng đang tích cực triển khai và mở rộng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Bốn là, Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking và Call Center)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài chính như tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản và thanh toán hóa đơn qua hướng dẫn của tổng đài Dịch vụ này cung cấp tiện ích với chi phí thấp, không yêu cầu thiết bị đặc biệt, chỉ cần sử dụng điện thoại thông thường và đăng ký với ngân hàng Mặc dù hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải trả cước phí điện thoại, nhưng một hạn chế là thông tin chỉ được cập nhật đến cuối ngày hôm trước, khiến phone banking không phổ biến bằng internet banking và mobile banking Khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax thông tin, nhưng sẽ phải trả phí theo biểu phí của ngân hàng.
Call center là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại tại một trung tâm quản lý dữ liệu tập trung Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại cố định để được giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại và nhận thông tin về các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ này linh hoạt hơn so với phone banking, vì không chỉ cung cấp thông tin mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết vấn đề Do đó, các ngân hàng thương mại cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Năm là, các dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Thẻ ngân hàng hoạt động qua hệ thống giao dịch tự động và được chia thành hai loại chính.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ thanh toán tiện lợi, cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua máy ATM, máy POS và các thiết bị thanh toán khác Với thẻ ghi nợ, khách hàng có thể nhận lương hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng, với số tiền được trừ trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của họ.
Thẻ ghi có, hay còn gọi là thẻ tín dụng, là một sản phẩm ngân hàng cho phép khách hàng vay tiền để chi tiêu Khách hàng có thể sử dụng hạn mức vay của mình để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, với hình thức chi tiêu trước và trả tiền sau.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Phát triển nói chung đuợc hiểu là sự vận động theo huớng đi lên, tiến bộ hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này cần dựa trên việc kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, đồng thời phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ, nâng cao tiện ích, gia tăng giá trị giao dịch, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng dịch vụ Sự phát triển này không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội mà còn góp phần nâng cao hiệu quả và sự cạnh tranh của ngành ngân hàng.
Xu hướng phát triển của cuộc sống hiện đại yêu cầu mọi hoạt động diễn ra nhanh chóng, và công nghệ thông tin ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu này Sự tiến bộ trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng thương mại mà còn có tác động tích cực đến toàn bộ nền kinh tế và xã hội.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thể hiện qua cả lượng và chất Về mặt lượng, NHĐT tăng trưởng với quy mô cung ứng lớn hơn, thể hiện qua số lượng khách hàng, thị phần, doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Bên cạnh đó, cơ cấu dịch vụ NHĐT cũng trở nên đa dạng và hợp lý hơn Về chất lượng, sự phát triển này được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao tần suất giao dịch và gia tăng giá trị mỗi giao dịch Mục tiêu là tối ưu hóa giá trị từ các dịch vụ ngân hàng, tạo ra lợi ích lớn hơn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang gia tăng, khẳng định tiềm lực của ngân hàng và tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển trong tương lai Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần lắp đặt hợp lý máy ATM và POS, mở rộng kênh phân phối, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc phổ biến lợi ích của dịch vụ NHĐT, đơn giản hóa quy trình giao dịch, và cung cấp hướng dẫn cụ thể sẽ giúp khách hàng dễ dàng làm quen với dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cần tìm ra các giá trị mới để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các tiêu chí :
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự biến động, tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức độ biến động số Số lượng khách Số lượng khách
= - lượng khách hàng hàng năm nay hàng năm trước
Tăng trưởng số Mức độ biến động số lượng khách hàng
= 7 L _ x 100 lượng khách hàng Số lượng khách hàng năm trước
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm cả cá nhân và tổ chức, là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng NHĐT không chỉ phản ánh khả năng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn phát triển khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Vị trí và vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách tổ chức và vận hành dịch vụ ngân hàng Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và áp dụng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và tạo sự tin cậy cho họ.
- Số lượng và doanh số giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần được đánh giá qua số lượng và doanh số giao dịch Sự gia tăng tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì đến các chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch của ngân hàng là một chỉ số quan trọng cho sự thành công của dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ cung cấp thông tin và tiện ích giao dịch, mà còn cần được đánh giá dựa trên số lượng khách hàng, giá trị giao dịch điện tử và khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số lượng và doanh số giao dịch điện tử là hai tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Sự gia tăng trong số lượng và doanh số giao dịch cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển, trong khi sự giảm sút có thể chỉ ra xu hướng ngược lại.
- Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Thu nhập từ dịch vụ = ∑(S() lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của một ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi thu được từ các khoản phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Đây là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại (NHTM) Việc đánh giá thu nhập từ dịch vụ NHĐT rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo đưa ra quyết sách kịp thời về chiến lược hoạt động, công nghệ thông tin, phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, có thể đánh giá thông qua tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT.
Mức độ biến động thu Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ nhập từ dịch vụ NHĐT = NHĐT năm nay NHĐT năm truớc
Tăng truởng thu nhập Mức độ thu nhập từ dịch vụ NHĐT
= ’ _’ _’ _ x 100 từ dịch vụ NHĐT Thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm truớc
- Thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng và mức độ gia tăng thị phần
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xác định bằng tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này so với tổng số khách hàng của các ngân hàng thương mại (NHTM) khác trong cùng khu vực Cụ thể, thị phần được tính bằng cách chia số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho tổng số khách hàng trên địa bàn.
Thị phần = / vụ của ngân hàng thị trường
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh sự phổ biến và tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai Ngân hàng thương mại (NHTM) nào có thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của họ Để chiếm lĩnh thị trường, các NHTM không ngừng cải tiến và xây dựng chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao vị thế và uy tín, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh Để mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, NHTM có thể áp dụng nhiều công cụ khác nhau.
Để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tăng cường cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng hàng đầu Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này gia tăng, số lượng máy móc mới cần được lắp đặt nhiều hơn nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cần mở rộng đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập Việc gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ.
+ Tăng cuờng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT nhằm kéo theo sự gia tăng về số luợng khách hàng và thị phần.
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
- Hiệu quả của dịch vụ NHĐT
Sự thuận tiện trong việc truy cập tài khoản cá nhân bao gồm dễ dàng truy xuất, tốc độ nhanh, và giao diện thân thiện, dễ sử dụng Bên cạnh đó, thông tin về dịch vụ sản phẩm ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái và các chỉ số chứng khoán cũng cần được cập nhật thường xuyên và thiết kế hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và tìm hiểu.
- Sự tin cậy của dịch vụ NHĐT
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử chú trọng vào giao dịch và thông tin qua website và ứng dụng di động, thay vì phụ thuộc vào giao dịch viên Điều này phản ánh sự phát triển của các chức năng kỹ thuật hiện đại Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng nếu không thể truy cập vào trang web ngân hàng hoặc phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch.
- Sự đáp ứng các loại dịch vụ NHĐT
Yếu tố này đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến qua website Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, chẳng hạn như việc khách hàng không biết cách đăng ký dịch vụ vấn tin trực tuyến hoặc gặp khó khăn khi phải thực hiện nhiều bước và điền thông tin để hoàn tất giao dịch.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nhân tố bên ngoài
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển hệ thống thanh toán điện tử của quốc gia Để triển khai hiệu quả và an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một khuôn khổ pháp lý mới phù hợp với công nghệ hiện đại Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể hoạt động khi được công nhận về mặt pháp lý, và các văn bản pháp lý sẽ tạo ra hành lang pháp lý cần thiết để các ngân hàng phát triển dịch vụ mới, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết tranh chấp.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cũng đang tiến hóa theo nhiều xu hướng khác nhau Tuy nhiên, các quy định pháp lý hiện hành có thể chưa theo kịp với thực tế, dẫn đến việc kìm hãm sự phát triển của dịch vụ này Do đó, cần thiết phải có các quy định pháp lý về thanh toán điện tử được đồng bộ và kịp thời để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của NHĐT.
Quy mô thương mại toàn cầu ngày càng mở rộng, dẫn đến nhu cầu thanh toán tăng cao, là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nền kinh tế phát triển ổn định thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ, tạo nên một môi trường thương mại văn minh Sự ra đời của các hệ thống phân phối hiện đại như siêu thị và bán hàng điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thu hồi vốn nhanh chóng, nhờ vào việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Thị trường kinh tế hiện nay mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội kinh doanh nhưng cũng đặt ra không ít thách thức Sự phát triển của công nghệ cao trong nền kinh tế yêu cầu hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa trong xã hội.
Nền kinh tế hiện nay đang được định hướng bởi chính sách của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tất cả các giao dịch, thanh toán và luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế đều thông qua các dịch vụ NHĐT và các dịch vụ thanh toán điện tử khác.
Thói quen sử dụng tiền mặt và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các dịch vụ này Sự phổ biến của NHĐT phụ thuộc nhiều vào sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà nhà cung cấp dịch vụ quảng bá Do đó, việc giáo dục khách hàng về các dịch vụ NHĐT và lợi ích của chúng là rất cần thiết Chúng ta không thể chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn cần phải hướng dẫn khách hàng cách sử dụng hiệu quả các dịch vụ tiện ích này.
Thứ hai, mức độ xã hội hóa về sử dụng mạng Internet, dịch vụ viễn thông
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự phát triển đồng bộ và hiện đại của hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông quốc gia, có tác động tích cực đến mô hình hoạt động, tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều kênh phân phối phong phú như ATM, POS, KIOS, Mobile-Banking, Internet-Banking và Call Center Những kênh này không ngừng được cải tiến để tối ưu hóa tiện ích của ngân hàng điện tử, mang lại lợi ích tối đa cho người dân.
Cùng với sự phát triển của công nghệ, vấn đề bảo mật trở nên ngày càng quan trọng An ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn thanh toán phi tiền mặt, do đó, nếu không có các biện pháp bảo vệ an toàn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ gặp khó khăn.
- Thị trường cạnh tranh và hợp tác
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, đặc biệt trong ngành ngân hàng Ngân hàng dẫn đầu sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng Khi nhiều ngân hàng cùng tham gia vào thị trường ngân hàng điện tử, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt, buộc mỗi ngân hàng phải phát triển chiến lược riêng, như ra mắt sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố thương hiệu.
Sự hợp tác chặt chẽ giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển chung mà còn giúp tận dụng hiệu quả mạng lưới ATM, POS và chia sẻ thông tin về rủi ro.
Nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng
- Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT
Ngân hàng, giống như các tổ chức kinh doanh khác, cần có thị trường, chiến lược sản phẩm, mạng lưới phát triển và đào tạo nhân sự Một chiến lược hiệu quả sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp quản lý và nhân viên xác định mục tiêu rõ ràng và phương hướng hành động cụ thể Điều này cho phép ngân hàng tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch, góp phần vào sự thành công chung.
Hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu chi phí đầu tư lớn cho hệ thống CoreBanking và các thiết bị công nghệ hiện đại như máy ATM và máy thanh toán thẻ tại điểm bán hàng (POS) Do đó, vốn đầu tư là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ NHĐT, giúp họ bắt kịp với những tiến bộ toàn cầu.
Do yêu cầu vốn đầu tư ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử rất lớn, các tổ chức thực hiện sẽ phải chấp nhận chi phí cao hơn doanh thu trong ngắn hạn Chỉ những tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ quá trình chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang kinh doanh điện tử, có khả năng chấp nhận lỗ hoặc thất bại ban đầu, và có khả năng khám phá những ý tưởng mới trước khi nhu cầu thực tế xuất hiện mới có thể thành công trong thương mại điện tử.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp, theo lý luận kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê Ba yếu tố chính trong sản xuất là lao động, vốn và công nghệ; thiếu một trong số đó sẽ làm cho cơ sở sản xuất và dịch vụ không thể hoạt động hiệu quả.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như cải thiện phương thức phân phối đến khách hàng Hơn nữa, khả năng quản lý và quản trị rủi ro của ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ mà ngân hàng áp dụng Vì vậy, việc áp dụng kịp thời các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Hình ảnh tích cực giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi giao dịch, từ đó thu hút họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Yếu tố con người là chìa khóa quyết định thành công của tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao, ngân hàng cần đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực chuyên môn vững vàng, hiểu biết sâu về công nghệ thông tin và hệ thống ngân hàng Sự năng động và sáng tạo của nhân viên cũng rất quan trọng, nhất là trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng Đối với những cán bộ giao dịch trực tiếp, thái độ thân thiện, niềm nở và tận tình là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng Khả năng sử dụng công nghệ, thái độ ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
- Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Uy tín là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định uy tín của ngân hàng, vì khách hàng luôn tìm kiếm các dịch vụ chất lượng cao Do đó, việc xây dựng uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hoạt động Marketing của NHTM
Marketing không chỉ nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng mà còn phải mang lại lợi ích cho ngân hàng Mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng là tối ưu hóa lợi ích cho ngân hàng Nội dung của marketing ngân hàng bao gồm năm yếu tố chính: nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng, giá cả dịch vụ ngân hàng, hoạt động xúc tiến khuyến mãi và phân phối dịch vụ Những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp Tại Việt Nam, nhu cầu của khách hàng hiện chủ yếu dừng lại ở việc sử dụng các dịch vụ hiện có, mà chưa có yêu cầu mạnh mẽ về cải tiến và mở rộng Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chủ động tiến hành khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và phát hiện những yêu cầu hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng cần quản lý dịch vụ một cách hiệu quả bằng cách xác định thị trường và khu vực phù hợp cho từng dịch vụ Việc phân tích đối tượng khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để tối ưu hóa sự phát triển dịch vụ Để đạt được mục tiêu phát triển, ngân hàng cần xây dựng chính sách khai thác và kiểm soát dịch vụ một cách chặt chẽ.
Quản lý dịch vụ hiệu quả là yếu tố quyết định giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thành công Việc tổ chức và thực hiện dịch vụ một cách bài bản sẽ mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Bốn là, hoạt động xúc tiến, khuy ếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ.
Hoạt động này ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và sự tích cực trong việc sử dụng các dịch vụ đó Việc thực hiện hiệu quả hoạt động này đồng nghĩa với việc đạt được mục tiêu quan trọng là phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung vào khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ Mô hình dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mở ra cơ hội phát triển dịch vụ cho ngân hàng.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm chủ yếu thuộc về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, phần lớn sản phẩm nằm ở giữa hai loại này, kết hợp cả đặc điểm của hàng hóa và dịch vụ.
Hoạt động ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ.
Sự ra đời của Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành công nghệ thông tin toàn cầu, dẫn đến sự phát triển của thương mại điện tử (E-Commerce) - hình thức kinh doanh qua mạng Khi áp dụng vào lĩnh vực tài chính, thương mại điện tử trở thành tài chính điện tử (E-Finance), và khi được ứng dụng trong ngân hàng, nó được gọi là ngân hàng điện tử (E-Banking).
E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking (dịch vụ NHĐT), một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: Tiến hàng giao dịch ngân hàng, kiểm tra tài khoản thanh toán các hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử. Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, [4, Trang 58] : “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (E-Banking) là một hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Thay vào đó, người dùng có thể thực hiện các hoạt động ngân hàng qua internet, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
-Xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc
- Mọi giao dịch vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống
► như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán
- Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ ở hình thức này.
► và chức năng của ngân hàng, phân biệt sản phẩm theo nhu cầu.
Sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức của thương mại điện tử (e-commerce) được áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Vào năm 2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như sau: "Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng, 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian." Dịch vụ này được phân phối qua các kênh như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
NHĐT, hay E-Banking, là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin hiện đại Đây là kết quả tự nhiên của sự phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.
Kể từ khi Wells Fargo ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Mỹ, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều khám phá, thử nghiệm, thành công và thất bại trong việc xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển qua nhiều hình thức khác nhau.
E- Bank (Ngân Hàng điện tử)
- Là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử.
Ngân hàng khai thác sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất.
Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) được xem là nền tảng của công nghệ ngân hàng, với kỷ lục hơn 700.000 lượt chuyển khoản từ năm 1920 Tuy nhiên, quá trình chuyển giao công nghệ từ Fed Wire đến các giao dịch ngân hàng bán lẻ diễn ra chậm chạp Các ngân hàng Hoa Kỳ đã nhanh chóng chiếm ưu thế về công nghệ và bắt đầu cạnh tranh với các ngân hàng Châu Âu Để đối phó, các ngân hàng Châu Âu cũng đã tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử, với ngân hàng Barclay ra mắt máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đồng tại Vương quốc Anh vào năm 1969.
Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS) Năm
1977, Tổ chức chuyển tiền liên ngân hàng (SWIFT) được thiết lập, mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu Credit Agricole của pháp đã giới thiệu ESTPOS năm
Vào năm 1979, hệ thống chuyển tiền điện tử đã được phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc ra mắt hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) vào tháng 2/1984 Đến năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng kể và trở nên phổ biến tại Mỹ Các ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như thẻ giao dịch qua máy ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet-Banking, Mobile-Banking, TelePhone-Banking và Home-Banking.
Các quốc gia và vùng lãnh thổ như Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan đã phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) từ rất sớm, đặc biệt là tại Singapore và Hồng Kông, nơi dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm đầu.
Ngân hàng ở Singapore đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, trong khi Thái Lan triển khai dịch vụ Internet-Banking vào năm 2001 Trung Quốc gia nhập hệ thống ngân hàng trực tuyến muộn hơn, vào năm 2000, nhưng đã thực hiện nhiều cải cách chính sách và chiến lược để thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Vào tháng 3 năm 1995, hệ thống SWIFT đã chính thức tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam Đến tháng 5 năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được triển khai, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
- Dịch vụ NHĐT được cung cấp tự động:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khác biệt so với ngân hàng truyền thống nhờ vào tính tự động hóa trong việc tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng qua hệ thống điện tử Mức độ tự động hóa này phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cấu trúc tổ chức Hiện tại, nhiều hoạt động NHĐT như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền tại ATM và thanh toán hóa đơn được thực hiện hoàn toàn tự động, trong khi những giao dịch phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, dịch vụ NHĐT được xem là hoàn toàn tự động.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam
* Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Đà Nằng.
Kể từ đầu năm 2009, Vietcombank đã tiên phong triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, bắt đầu với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking Sau gần 5 năm hoạt động, ngân hàng đã giới thiệu nhiều dịch vụ mới như VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus, cùng với nhiều tính năng tiện ích từ các nhà cung cấp dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Vietcombank Đà Nẵng, chi nhánh cấp 1 của Vietcombank, hoạt động tại một thành phố kinh tế phát triển mạnh mẽ và năng động, mang lại nhiều lợi thế cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư.
- Chi nhánh Đà Nằng, các dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking thời gian qua cũng có mức tăng trưởng vượt trội Tính đến cuối tháng 8-
Năm 2016, Vietcombank Đà Nẵng ghi nhận gần 8.300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking với mức tăng trưởng bình quân 97,8%/năm, trong khi SMS Banking có hơn 16.400 khách hàng và tăng trưởng 105,5%/năm Dịch vụ Mobile Banking cũng đạt hơn 1.400 khách hàng, tăng trưởng 133,5%/năm Thành công này đến từ việc Ban lãnh đạo Chi nhánh chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đặc biệt, Chi nhánh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ thanh toán, lắp đặt hệ thống theo dõi hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời sự cố Các thông báo về danh sách máy ATM và cán bộ phụ trách được dán tại máy, cùng với việc thành lập đội ngũ tiếp quỹ và xử lý sự cố Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24 để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thông báo tình trạng máy ATM, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Chi nhánh đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, nổi bật là chương trình “Quầy ưu tiên thu tiền điện” tại Đà Nẵng Khách hàng thanh toán hóa đơn tiền điện hoặc đăng ký thanh toán tự động qua Vietcombank sẽ nhận quà tặng là phiếu xăng trị giá 30.000 đồng Chương trình bắt đầu từ ngày 15/7/2016 và dành cho 3.333 khách hàng giao dịch đầu tiên Công tác truyền thông và quảng cáo ngoài trời cũng được tăng cường để phối hợp tốt hơn với khách hàng.
* Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Thạnh - Thành phố Hồ Chí Minh
Agribank Chi nhánh Bình Thạnh, với vai trò là chi nhánh cấp 2 của Agribank, đã tận dụng lợi thế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trên địa bàn Chi nhánh cung cấp đa dạng dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, và nhiều dịch vụ khác, thu hút 2.090 khách hàng sử dụng Doanh thu từ dịch vụ này đạt khoảng 2.000 triệu đồng mỗi năm, với sự tăng trưởng ấn tượng: Internet banking doanh nghiệp tăng 50%, cá nhân tăng 105%, và Mobile banking tăng 178% trong năm 2016 Để đạt được thành công này, Agribank Chi nhánh Bình Thạnh đã triển khai nhiều biện pháp quảng cáo, nhắm đến đối tượng trẻ, có trình độ tin học, và thiết kế website riêng với thông tin chi tiết về dịch vụ NHĐT, bao gồm tính năng, tiện ích, mức phí và biểu mẫu đăng ký.
Chi nhánh liên tục đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc lắp đặt thêm ATM và các máy Pos, EDC trên địa bàn, nhằm cải thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Chi nhánh đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với chính quyền địa phương và các doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn, nhằm mở thẻ thanh toán cho người lao động, cán bộ, công nhân viên của nhiều đơn vị Qua đó, chi nhánh cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ và dịch vụ nộp ngân sách nhà nước kết hợp với chi cục thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và hỗ trợ người lao động.
* Ngân hàng Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam (Vietinbank).
Năm 2015, VietinBank đã đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Sự tín nhiệm của khách hàng được thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng, giao dịch và doanh số trên kênh ngân hàng điện tử Đặc biệt, sản phẩm VietinBank iPay Mobile App đã được vinh danh với Danh hiệu Sao Khuê 2015.
Theo đó, trong năm 2015 số luợng giao dịch tài chính cá nhân qua kênh NHĐT
VietinBank ghi nhận 9,6 triệu lượt giao dịch, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 Tổng giá trị giao dịch cá nhân qua kênh NHĐT trong 12 tháng đạt 50.500 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 107% so với năm trước Dữ liệu này được đưa ra từ nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực.
(Khối Nhân sự) thì: Với 20 triệu giao dịch qua kênh NHĐT trong giai đoạn 2010 -
Năm 2015, VietinBank đã tiết kiệm khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 đạt 300 tỷ đồng Cùng năm, ngân hàng này đã thiết lập kỷ lục về dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trên VietinBank iPay, với hơn 150.000 giao dịch tiết kiệm và tổng giá trị vượt qua 5.000 tỷ đồng, gấp nhiều lần so với các năm trước.
Năm 2015, VietinBank xác định Mobile Banking là mũi nhọn trong chiến lược phát triển, song song với việc đẩy mạnh Internet Banking Ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ mới như QR PAY, cho phép chuyển tiền chỉ bằng số điện thoại mà không cần tài khoản VietinBank cũng mở rộng các dịch vụ thanh toán như vé tàu, khoản vay cho công ty tài chính, và truyền hình cáp, đồng thời phủ sóng thanh toán điện đến tất cả công ty điện lực trên toàn quốc Ngoài ra, ngân hàng nâng cấp chức năng Gửi tiết kiệm trực tuyến và tối ưu hóa chuyển khoản để cải thiện tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng.
Chú trọng chất lượng - tăng tốc đầu tư
Năm 2015, VietinBank đã đạt được thành công đáng kể trong việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, với hơn 12.000 yêu cầu từ khách hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao Đặc biệt, ngân hàng đã tổ chức hơn 20 chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho cán bộ, giúp nâng cao nhận thức về lợi ích của ngân hàng điện tử, giảm áp lực tại quầy, tiết kiệm chi phí và cải thiện hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống.