1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của 1 lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng, việc tăng
quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra những chương trình khuyến mãi
hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hoá nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các tiêu chí :
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự biến động, tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức độ biến động số Số lượng khách Số lượng khách
= -
lượng khách hàng hàng năm nay hàng năm trước Tăng trưởng số Mức độ biến động số lượng khách hàng
= ______7L_________________________________ x 100 lượng khách hàng Số lượng khách hàng năm trước
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bao gồm cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức là doanh nghiệp hoặc các cơ quan, tổ chức xã hội khác.
Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Số lượng và doanh số giao dịch.
Phát triển dịch vụ NHĐT phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như doanh số giao dịch.
số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì tới các chi nhánh, phòng giao dịch hay các điểm giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích về thông tin và tiện ích về giao dịch. Do đó để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, chúng ta không chỉ căn cứ trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn phải căn cứ trên giá trị giao dịch NHĐT hay doanh số giao dịch điện tử và khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau của dịch vụ NHĐT.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số lượng và doanh số giao dịch là hai tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Neu số lượng và doanh số giao dịch điện tử tăng lên thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
- Thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Thu nhập từ dịch vụ = ∑(S() lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay, ... Thu nhập từ dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM. Ngoài ra, việc đánh giá thu nhập của mảng dịch vụ NHĐT có ý nghĩa quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược công nghệ thông tin, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng... nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Mức độ biến động thu Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ nhập từ dịch vụ NHĐT = NHĐT năm nay NHĐT năm truớc Tăng truởng thu nhập Mức độ thu nhập từ dịch vụ NHĐT
= __________’_____________’_____’_________ x 100 từ dịch vụ NHĐT Thu nhập từ dịch vụ NHĐT năm truớc
- Thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng và mức độ gia tăng thị phần
Thị phần dịch vụ NHĐT là tỷ trọng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng so với các NHTM khác trên cùng địa bàn.
λ Số khách hàng sử dụng dịch Tổng số khách hàng trên
Thị phần = /
vụ của ngân hàng thị trường
Thị phần dịch vụ NHĐT cho thấy tính phổ biến của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp trên thị truờng và khả năng mở rộng thị truờng NHĐT trong tuơng lai. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Vì chiến luợc chiếm lĩnh thị phần các ngân hàng không ngừng xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT để khẳng định vị thế, uy tín trên thị truờng và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các NHTM khác.
Để phát triển về luợng trong phát triển dịch vụ NHĐT tức mở rộng về mặt quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, NHTM có thể sử dụng các công cụ sau:
+ Tăng cuờng cơ sở vật chất: đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT bởi khi có nhu cầu sử dụng cao thì số luợng máy mới đuợc lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu.
+ Tăng luợng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập. Gia tăng luợng khách hàng sử dụng cũng là tiêu chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ.
+ Tăng cuờng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT nhằm kéo theo sự gia tăng về số luợng khách hàng và thị phần.
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
hàng đối với dịch vụ mà NHTM cung ứng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Hiệu quả của dịch vụ NHĐT
Sự thuận tiện đuợc hiểu nhu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải đuợc cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
- Sự tin cậy của dịch vụ NHĐT
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua mobile nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một lần không truy cập đuợc vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập đuợc.
- Sự đáp ứng các loại dịch vụ NHĐT
Yếu tố này đo luờng khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website nhu thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận đuợc những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ nhu khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều buớc, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch.
- Sự bảo mật của dịch vụ NHĐT
Đây là vấn đề luôn đuợc các ngân hàng uu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đuợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi truờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,... cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đuợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đuợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, NHTM dùng các công cụ sau:
+ Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến đổi danh mục s ản ph ẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau.
+ Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung c ấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến ti ền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kĩ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch.
Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng
đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn
được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa thuận tiện,
đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ NHĐT muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì giá cả hợp lý vì dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hi ện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng.
thức quan trọng để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển kinh doanh. Mở rộng và phát triển thị trường duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã đặt ra, từ đó để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt.
Để mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, Ngân hàng không chỉ mở rộng mạng lưới thông qua mở rộng Chi nhánh, Phòng giao dịch mà cỏn phải quảng bá các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thông qua các hình thức quảng cáo, truyền hình, website, ... để khách hàng biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ mới.
Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi Ngân hàng phải có chiến lược marketing phù hợp. Trước hết Ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó tiến hành quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, đó là mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh.
1.2.2.4 Phát triển dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp những dịch vụ mới nhằm thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao.
Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi Ngân hàng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp Ngân hàng thoả mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh, phát triển vị thế, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường.
Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì Ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ
chuyên gia về lĩnh vực công nghệ Ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.
Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới: Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn và phát triển dịch vụ mới đối với Ngân hàng nhưng không mới đối với thị trường.
Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các dịch vụ NHĐT tương ứng phù hợp hoặc cải tiến những dịch vụ đáp ứng chưa tốt. Tìm kiếm ý tưởng về
dịch vụ khách hàng bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng.
- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới. Những khách hàng này là những khách hàng có ý định sử dụng NHĐT.
- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình NHĐT mà Ngân hàng dự định cung cấp.
- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo thị trường dịch vụ mới tồn tại và phát triển.
- Liên kết với các Ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới.