- Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT
thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, đồng thời giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục tiêu, nhận định rõ phương hướng hành động của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch góp phần vào thành công của ngân hàng.
- Nguồn lực tài chính
Hoạt động NHĐT đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho hệ thống CoreBanking xử lý dữ liệu, cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS)... Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong bước đầu triển khai dịch vụ NHĐT trên thị trường, bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới.
Do vốn đầu tư ban đầu cho dịch vụ NHĐT là rất lớn nên trong ngắn hạn các tổ chức thực hiện sẽ phải chấp nhận chi phí lớn hơn danh thu mang lại. Vậy chỉ có các tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ cho quá trình đổi mới từ phương thức truyền thống sang phương thức kinh doanh điện tử, có đủ khả năng chấp nhận lỗ hoặc những thất bại ban đầu và có đủ khả năng khám phá những ý tưởng mới trước khi nhu cầu thực tế xuất hiện mới có thể thực hiện thành công thương mại điện tử.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất trong mọi sự thành công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu công nghệ thông tin, hệ thống NHĐT. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên, người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng, Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Khả năng làm chủ công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độc ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ NHĐT nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
- Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới. Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính nhu sau: Nghiên cứu thị truờng; Tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; Giá của dịch vụ ngân hàng; Hoạt động xúc tiến khuyếch truơng và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh huởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy:
Một là, nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị truờng là kịp thời
nắm bắt đuợc sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, để
từ đó
tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, hoạt
động nghiên cứu thị truờng là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và các dịch vụ
ngân hàng
đáp ứng nhu cầu của thị truờng. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung
cấp, họ
chua tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với
nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu
cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị truờng nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tuợng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị truờng thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt đuợc mục tiêu phát triển dịch vụ.
Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ
Bốn là, hoạt động xúc tiến, khuy ếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ.
Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việckhách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khách hàng- dịch vụ, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ.
1.3.3 Nhân tố thuộc về khách hàng
Mức thu nhập của khách hàng: Ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ và chấp nhận mức phí sử dụng dịch vụ.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng: Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ E-Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó hiện nay, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ E-Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
MỘT SỐ NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM Việt Nam
* Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Đà Nằng.
Từ đầu năm 2009, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chính thức triển khai hệ thống NHĐT, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Trải qua gần 05 năm, đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB- Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng.
Là chi nhánh cấp 1 của Vietcombank, Vietcombank Đà Nằng có địa bàn kinh doanh rộng lớn, lại nằm ở Thành phố phát triển kinh tế mạnh mẽ, năng động của cả nước nên Chi nhánh có nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ NHĐT. Với Vietcombank - Chi nhánh Đà Nằng, các dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking thời gian qua cũng có mức tăng trưởng vượt trội. Tính đến cuối tháng 8- 2016, gần 8.300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, bình quân tăng trưởng dịch vụ này là 97,8%/năm. Đối với SMS Banking có hơn 16.400 khách hàng sử dụng, với mức tăng trưởng bình quân là 105,5%/năm. Mobile Banking hơn 1.400 khách hàng, bình quân tăng trưởng 133,5%/năm (Vietcombank Đà Nằng, 2016). Kết quả kinh doanh ấn tượng của Chi nhánh là do Ban lãnh đạo Chi nhánh đã tăng cường áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Điển hình như chất lượng hoạt động của dịch vụ thẻ thanh toán, Chi nhánh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất. Tại trụ sở chính của chi nhánh hiện có cài đặt hệ thống theo dõi, kiểm soát tình trạng hoạt động của các máy ATM, từ đó, xử lý kịp thời các lỗi phát sinh. Tại các máy ATM dán thông báo danh sách đặt các máy ATM và danh sách cán bộ phụ trách để chủ thẻ liên hệ xử lý khi có sự cố phát sinh. Song song, thành lập các đội để tiếp quỹ và xử lý các sự cố của hệ thống.Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank trực 24/24 để xử lý các yêu cầu của chủ thẻ và thông báo tình trạng các máy ATM (vào
ngày nghỉ) cho trưởng ban quản lý ATM... bảo đảm phục vụ tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Chi nhánh còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi. Điển hình như chương trình “Quầy ưu tiên thu tiền điện” dành cho các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Đà Nằng; khách hàng khi đến điểm giao dịch của Vietcombank để thanh toán hóa đơn tiền điện hoặc đăng ký thanh toán tự động qua tài khoản sẽ nhận được quà tặng là phiếu xăng trị giá 30.000 đồng. Chương trình khuyến mãi bắt đầu từ ngày 15/7/2016 dành tặng cho 3.333 khách hàng giao dịch đầu tiên. Công tác truyền thông, phối hợp với khách hàng cũng được thực hiện tốt thông qua việc tăng cường quảng cáo ngoài trời.
* Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Thạnh - Thành phố Hồ Chí Minh
Là chi nhánh cấp 2 của Agribank, Agribank Chi nhánh Bình Thạnh có lợi thế rất lớn để phát triển dịch vụ NHĐT trên địa bàn. Ngoài việc thừa kế danh mục dịch vụ NHĐT từ Hội sở, với những dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Phone banking, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh toán tiền vay thẻ tín dụng, chi lương doanh nghiệp, tra cứu thông tin nợ vay,.. Hiện nay số lượng khách hàng sửa dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh đã đạt mức 2.090 khách hàng. Phí thu được từ dịch vụ này hằng năm lên tới trên dưới 2.000 triệu đồng. Ản tượng nhất là tốc độ sử dụng Internet banking của khối doanh nghiệp năm 2016 tăng 50% so với năm 2015, người dùng cá nhân tăng 105%; riêng Mobile banking tăng đến 178% (Agribank Chi nhánh Bình Thạnh, 2016).
Để đạt được các con số ấn tượng này, Agribank chi nhánh Bình Thạnh đã thực hiện nhiều biện pháp quảng cáo, thu hút người dùng. Hướng tới mục tiêu các đối tượng trẻ, có trình đọ tin học nhất định, thường sử dụng mạng internet, Chi nhánh đã thiết kế website riêng của mình. Trên website của Chi nhánh có mục riêng về dịch vụ NHĐT. Trên đó, Chi nhánh giới thiệu đẩy đủ tính năng, công dụng, tiện ích, mức phí và biểu mẫu đăng ký các dịch vụ NHĐT.
Mặt khác, Chi nhánh không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ NHĐT như tiến hành lắp đặt thêm ATM, các máy Pos, EDC trên địa
bàn nhằm nâng cao năng lực phục vụ.
Với mối quan hệ mật thiết với chính quyền địa phuơng, các doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn, qua các năm, Chi nhánh thực hiện mở thẻ thanh toán cho nguời lao động, cán bộ, công nhân viên của nhiều đơn vị, cung cấp dịch vụ trả luơng qua thẻ, dịch vụ nộp NSNN kết hợp với chi cục thuế,...
* Ngân hàng Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam (Vietinbank).
Năm 2015, VietinBank đầu tu nâng cao chất luợng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân. Sự tín nhiệm và tin dùng của khách hàng đuợc ghi nhận từ số luợng khách hàng, số luợng giao dịch và doanh số giao dịch trên kênh NHĐT ngày càng tăng nhanh. Sản phẩm, dịch vụ của VietinBank đuợc ghi nhận với Danh hiệu Sao Khuê 2015 cho ứng dụng VietinBank iPay Mobile App.
Theo đó, trong năm 2015 số luợng giao dịch tài chính cá nhân qua kênh NHĐT
VietinBank đạt 9,6 triệu luợt, tăng truởng 62,7% so với năm 2014. Tổng giá trị giao dịch cá nhân trên kênh NHĐT trong 12 tháng đạt 50.500 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng truởng 107% so với năm 2014. Theo nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực
(Khối Nhân sự) thì: Với 20 triệu giao dịch qua kênh NHĐT trong giai đoạn 2010 - 2015, VietinBank đã tiết giảm khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là 300 tỷ đồng. Cũng trong năm 2015, VietinBank xác lập “kỷ lục” của dịch
vụ Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trên VietinBank iPay với hơn 150.000 món giao dịch
tiết kiệm, tổng trị giá hơn 5.000 tỷ đồng, gấp nhiều lần các năm truớc đó.
Một điểm nhấn khác trong năm 2015 là VietinBank xác định Mobile Banking là mũi nhọn của NHĐT. Đây là kênh dành cho khách hàng bán lẻ phát triển song song với đẩy mạnh Internet Banking. Trong năm 2015, VietinBank đã
đầu tiên được triển khai tại Việt Nam bao gồm: QR PAY, dịch vụ chuyển tiền mà người nhận chỉ cần số điện thoại, không cần có tài khoản.
Đặc biệt, VietinBank triển khai hàng loạt dịch vụ mới như: Thanh toán vé tàu, thanh toán khoản vay cho các công ty tài chính, thanh toán truyền hình cáp, phủ