Là Chi nhánh cấp 1 của BIDV, cũng giống như chi nhánh các NHTM khác trên thị trường, BIDV Tây Hồ không được chủ động xây dựng hệ thống sản phẩm NHĐT, hoàn thiện tính năng của sản phẩm và quyết định mức phí cho các sản phẩm NHĐT. Tuy nhiên, để có thể phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV chi nhánh Tây Hồ vẫn có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, đồng thời có đội ngũ nhân lực có trình độ cao nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống cơ sở vật chất liên quan tới dịch vụ NHĐT như hệ thống ATM, POS, EDC đều là những cơ sở vật chất
quan trọng giúp cho các dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán đuợc thực hiện trơn tru, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng cuờng các biện pháp nâng cao thuơng hiệu của Chi nhánh trên địa bàn. Có thể nói, Vietcombank hay Agribank đều là các NHTM lớn, có uy tín trên
thị truờng nên đuợc khách hàng đánh giá khá cao, thuờng tin tuởng sử dụng
dịch vụ
NHĐT của các NH đó. BIDV cũng có lợi thế là một trong những NHTM
hàng đầu
Việt Nam hiện nay. Do đó, BIDV Tây Hồ cần phải thực hiện các biện pháp
gia tăng
thuơng hiệu của mình nhằm tiếp cận nhiều hơn với khách hàng. - Tăng cuờng công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm
BIDV Tây Hồ cần làm cho khách hàng hiểu đuợc dịch vụ e-banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống bằng các hoạt động truyền thông hiệu quả, đánh mạnh vào tâm lý của khách hàng. Điển hình nhu triển khai các chuơng trình khuyến mại cho các sản phẩm NHĐT, gia tăng giá trị cho khách hàng, tăng cuờng quảng cáo ngoài trời bằng băng rôn, biển vẫy, khẩu hiệu,.... Đặc biệt, huớng tới nhóm khách hàng trẻ, thuờng xuyên sử dụng internet, Chi nhánh cần đẩy mạnh quảng cáo trực tuyến, thậm chí thiết kế cả trang web riêng biệt của mình.
- Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực, trong đó đặc biệt chú ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Do E-banking là một dịch vụ
đòi hỏi
tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc
phát triển
nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ NHĐT. Việc phát triển dịch vụ NHĐT mang lại nhiều ý nghĩa đối với đời sống xã hội nói chung và với ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển dịch vụ NHĐT phải bao gồm hai nội dung là phát triển về mặt lượng và phát triển về mặt chất dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, phát triển quy mô cung ứng và phát triển sản phẩm mới. Chương 1 của luận văn đã tập trung làm rõ các tiêu chí đánh giá phát triển NHĐT của NHTM trên các nội dung này, đồng thời cũng làm rõ các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển NHĐT của NHTM. Đây là những tiền đề quan trọng để đánh giá, phân tích thực trạng phát triển NHĐT của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
ĐẦU Tư VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Tây Hồ
Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957, với chủ yếu ban đầu là cấp phát theo công trình và dự án nhà nước. Trải qua hơn 50 năm, giờ đây BIDV đã phát triển thành một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam hoạt động kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phục vụ các khách hàng trong mọi thành phần kinh tế, phục vụ cho đầu tư phát triển từ các nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức kinh tế tài chính- tín dụng trong nước và ngoài nước. Ngày 24/01/2016 BIDV chính thức niêm yết 2,8 tỷ cổ hiếu với tên mã BID trên sàn Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE). Đây là một bước đi chiến lược trong quá trình phát triển của BIDV, qua đó nâng cao uy tín và tính thanh khoản của cổ phiếu BIDV.
Với kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh của BIDV trong năm 2008, ngày 28/08/2008, Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho BIDV được mở rộng thêm 5 chi nhánh trong đó có Chi nhánh Tây Hồ đặt tại 278 Thụy Khuê, Phường Thụy Khuê, Quận Tây Hồ, Hà Nội .
Chi nhánh BIDV Tây Hồ được thành lập theo quyết định số 717/2008/QĐ- HĐQT ngày 19/09/2008 của Hội đồng Quản trị BIDV, trên cơ sở tách ra từ BIDV Chi nhánh Hà Nội. BIDV Tây Hồ chính thức đi vào hoạt động ngày 13/10/2008, có trụ sở đặt tại 278 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội. Tháng 10/2014 chi nhánh chuyển trụ sở sang số 47 Phan Đình Phùng, Ba Đình, Hà Nội.
rệt trong quá trình đi lên của chi nhánh, dư nợ của bộ phận bán lẻ và bán buôn đều tăng mạnh, và với những bước tiến vững chắc từ giữa năm 2015 tới thời điểm quý II năm 2015 chi nhánh đã có Tổng dư nợ gần 2.000 tỷ đồng, lợi nhuận cho năm 2015 là 121 tỷ đồng, nợ xấu đặt chỉ tiêu dưới 2,5%...Chi nhánh Tây Hồ thực sự đang dần trở thành một trong những Chi nhánh mạnh trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như cả nước nói chung.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam Chi
nhánh Tây Hồ
Chi nhánh Tây Hồ có 4 Phòng giao dịch trực thuộc: PGD D2 Giảng Võ, PGD Đội Cấn, PGD Thụy Khuê, PGD Quán Thánh.
BIDV Tây Hồ được tổ chức theo mô hình sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Hồ
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính, BIDV Tây Hồ) Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc
Giám đốc là đại diện của BIDV Chi nhánh Tây Hồ, có quyền quyết định cao nhất, chịu trách nhiệm cáo nhất trước pháp luật, cơ quan cấp trên và toàn thể cán bộ về hoạt động của chi nhánh. Ông có nhiệm vụ quản lý, hướng dẫn các nhân viên thực
hiện các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh; giải quyết, phê duyệt và ra quyết định các công việc trong thẩm quyền đuợc cho phép.
Các phó Giám đốc là nguời phục vụ chỉ huy và điều hành các chức năng, nhiệm vụ quản trị, đồng thời chịu trách nhiệm truớc Giám đốc về các nhiệm vụ đó (Căn cứ biên bản họp năm 2013).
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh những năm gần đây
về tình hình huy động vốn và sử dụng vốn:
Trong những năm qua, mặc dù nền kinh tế có những ảnh huởng bất lợi nhung tình hình huy động vốn và sử dụng vốn của Chi nhánh vẫn tăng truởng đều đặn qua các năm.
Năm 2013 và năm 2014 là năm có nhiều khó khăn thách thức đối với ngành Ngân hàng do tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu, thiên tai ở một số quốc gia và những hạn chế nội tại của nền kinh tế trong nuớc. Đây cũng là giai đoạn nhiều khó khăn
trong sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp và hoạt động của các NHTM, nhất là
trong thời điểm Chính phủ đang thực hiện đề án tái cơ cấu đầu tu công; tái cấu trúc lại
doanh nghiệp nhà nuớc, hệ thống ngân hàng và thực hiện chính sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng, linh hoạt. Đối mặt với những khó khăn đó, Chi nhánh Tây Hồ đã nỗ lực vuợt
lên, đạt đuợc những kết quả nhất định. Cụ thể kết quả năm 2014, tổng nguồn vốn huy
động trên địa bàn đạt 1110 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2013.
Du nợ tín dụng trong năm 2014 là 1363 tỷ đồng lớn hơn so với nguồn huy động. Điều này chứng tỏ nguồn vốn huy động bên ngoài của Chi nhánh chua đủ để đáp ứng cho nhu cầu tín dụng của khách hàng.
Năm 2015, tình hình kinh tế có nhiều khởi sắc hơn. Bên cạnh đó, nhờ vào việc gia tăng thuơng hiệu và uy tín trên thị truờng, đồng thời tăng thời gian giao dịch nên kết quả kinh doanh của Chi nhánh vẫn tăng truởng. Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 1316 tỷ đồng, tăng 216 tỷ tuơng đuơng 20% so với năm cũng giữ vững chất lượng hoạt động ở nhiều mặt; nâng cao chất lượng dịch vụ; phát triển dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tổng vốn huy động của Chi nhánh đến hết ngày 31/12/2016 đạt 1.688 tỷ đồng, tăng 28% so với năm trước. (Theo Báo cáo tổng kết của BIDV Tây Hồ qua các năm).
Trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh, nguồn vốn huy động chiếm chủ yếu, luôn khoảng 80%. Có thể thấy quy mô vốn của Chi nhánh ngày càng gia tăng, dư nợ tín dụng cũng không ngừng gia tăng và có giá trị cao hơn nguồn vốn huy động.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Tây Hồ 2014 - 2016
Tổng tài sản 141 0 5 164 0 211 5"23 17% 5" 46 28% Tổng doanh thu 483, 4 8 495, 5 509, 4^ 12 3% 7 13 3% Tổng chi phí 361, 4 8 374, 5 393, 4 13, 4% 187 5% Lợi nhuận 12 2^^ T 2T ĨĨ6- -T -1% -5^ -4% ROA 1,00 % 0,84 % 0,63 %
nhiên, lợi nhuận của Chi nhánh trong giai đoạn này giảm liên tục. Năm 2014, doanh thu của ngân hàng là 483,4 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh là 122 tỷ đồng. Tỷ suất sinh lời của tài sản là 1%. Nhưng năm 2015, doanh thu tăng thêm
12,4 tỷ đồng tương đương mức tăng 3%, ngược lại lợi nhuận giảm nhẹ
xuống còn
121 tỷ đồng, giảm 1 tỷ tương đương giảm 1% so với năm trước. Năm 2016, doanh
thu tiếp tục tăng 3% lên mức 509,5 tỷ đồng nhưng lợi nhuận trước thuế của Chi
tăng mặc dù điều kiện tín dụng của Chi nhánh đối với các khách hàng được xiết chặt nhằm giảm thiểu rủi ro và giảm dư nợ xấu. Bên cạnh đó, chi phí từ lãi tăng khá cao, do Chi nhánh tích cực mở rộng huy động vốn để đáp ứng kịp thời khả năng cho vay đối với khách hàng, đồng thời chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng của Chi nhánh cũng tăng và tốc độ tăng nhanh hơn so với thu nhập, điều này dẫn tới lợi nhuận giảm qua các năm. Lợi nhuận giảm trong khi quy mô hoạt động của Chi nhánh tăng lên, điều này dẫn tới tỷ suất sinh lời của tài sản tại Chi nhánh giảm đi rõ rệt.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TÂY HỒ
2.2.1. Nhóm cá c chỉ tiêu phản á nh tă ng trưởng về quy mô
2.2.1.1 Dịch vụ dùng cho khách hàng cá nhân
Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Hồ đã bắt đầu triển khai các dịch vụ NHĐT từ năm 2008. Đây là những dịch vụ tiện ích gia tăng ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Thứ nhất, thẻ thanh toá n
Hiện nay, BIDV cung cấp đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau cho khách hàng cá nhân. Cụ thể:
❖ Thẻ ghi nợ
- Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV triển khai thí điểm dịch vụ thẻ từ năm 1998 và chính thức khai trương phục vụ khách hàng từ tháng 06 năm 2002, là một trong các ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản phẩm thẻ ghi nợ với các thương hiệu: BIDV Power, Etrans 365+ và thẻ Vạn dặm. Trải qua hơn 10 năm phát triển, BIDV đã không ngừng cải tiến mẫu mã cũng như nâng cao chất lượng các sản phẩm thẻ của mình. BIDV hiện cung cấp 03 loại thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV với các hạng thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng đó là: BIDV Moving, BIDVEtrans, BIDVHarmony.
và hiện đại, kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sồng hiện đại, là thẻ được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động; hạn mức rút tiền 30 triệu/ngày.
+ BIDV Etrans - Đồng hành cùng thành công: Thiết kế mang sắc vàng nổi bật, hiện đại không những phù hợp với đối tượng khách hàng phổ thông mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM; hạn mức rút tiền 50 triệu/ngày.
+ BIDV Harmony - Hòa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim - Mộc - Thủy - Hỏa - Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm chất Á Đông và mang lại nhiều may mắn cho chủ thẻ. Đây là loại thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn. Hạn mức rút tiền cao tới 80 triệu/ngày.
Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa thương hiệu BIDV, nhằm mục đích tăng cường hợp tác với các đối tác lớn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, BIDV còn triển khai các sản phẩm thẻ liên kết sinh viên, thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu: BIDV Co.opmart, BIDV Lingo...
+ Thẻ liên kết sinh viên: thẻ được sử dụng với tính năng vừa là thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, vừa là thẻ sinh viên, thẻ thư viện. được phát hành cho sinh viên, học viên các trường đại học, cao đẳng.
+ BIDV Co.opmart - Ưu đãi cộng hưởng, quyền lợi gia tăng: Là thẻ ghi nợ mang thương hiệu BIDV và Liên hiệp hợp tác xã thương mại TP HCM Saigon Co.op. Hạn mức rút tiền 20 triệu/ngày; Tiện ích gia tăng: trở thành khách hàng thân thiết của hệ thống Co.opmart, Co.op Xtra, Co.op Foods trên toàn quốc; Tích điểm đổi quà (2%) khi mua sắm tại Co.opmart và hưởng chính sách chăm sóc thường niên của hệ thống siêu thị này.
+ BIDV Lingo - Thẻ tiêu dùng thông minh: Là thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiểu BIDV và công ty cổ phần truyền thông VMG. Hạn mức rút tiền 20 triệu/ngày;
luôn tích lũy 5% - 40% khi mua sắm tại hơn 400 điểm uu đãi của các thuơng hiệu hàng đầu đuợc ua thích tại Việt Nam và trên thế giới trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp. cùng chất luợng chăm sóc khách hàng vuợt trội, BIDV Lingo là tấm thẻ tiêu dùng thông minh dành cho thuơng nhân, nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động.
Thẻ ghi nợ nội địa đồng thuơng hiệu mang đầy đủ tính năng của một thẻ ghi nợ nội địa BIDV, kết hợp thêm các tính năng: tích điểm, cộng điểm thuởng, nạp tiền vào ví điện tử, các chế độ chăm sóc khách hàng, chính sách, chuơng trình uu đãi từ phía đối tác của BIDV.
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Cùng với sự phát triển của công nghệ và xu huớng thuơng mại điện tử ngày càng phổ biển, nhu cầu các phuơng tiện thanh toán hiện đại ngày càng cao, BIDV tiếp tục đẩy mạnh đầu tu vào lĩnh vực thẻ, từ công nghệ tới các hình thức liên kết, đua ra các sản phẩm mới thu hút khách hàng. Thẻ ghi nợ quốc tế đuợc BIDV triển khai từ tháng 4 năm 2013. Hiện nay BIDV đang cung cấp 02 loại thẻ ghi nợ quốc tế: MasterCard BIDV Ready và MasterCard BIDV Manchester United.
Về cơ bản thẻ ghi nợ quốc tế BIDV có chức năng nhu các sản phẩm thẻ ghi nợ khác nhung đuợc tích thêm nhiều tiện ích và uu đãi vuợt trội nhu hạn mức giao dịch cao,
mua sắm không dùng tiền mặt tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam và
trên toàn thế giới, mua hàng online tại các website thuơng mại điện tử hàng đầu.