Thứ nhất, chiến lược phát triển DVNHBL
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần phải bước từng bước vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Chiến lược phát triển DVNHBL phải đồng bộ như: Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh; chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính; chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực; chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin.
Thứ hai, quy trình và nghiệp vụ phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng
Không có quy trình thì không phát triển được sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, DVNHBL nói riêng. Do vậy, quy trình và nghiệp vụ phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng là một trong những nhân tố tác động đến phát triển DVNHBL. Các quy định quy trình nghiệp vụ, pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng bán lẻ phải hoàn thiện một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất.
Các quy trình nghiệp vụ đối với từng dòng sản phẩm và đối tượng khách về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Thứ ba, hoạt động marketing và chính sách khách hàng
Ngoài các nhân tố trên, để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách khách hàng và Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Thông qua hoạt động Marketing và chính sách khách hàng nhằm giúp khách hàng hiểu được đầy đủ về các tiện ích, công dụng của DVNHBL. Chính sách khách hàng
là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Do vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của đối tượng khách hàng này.
Thứ tư, công nghệ thông tin ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố quyết định đến việc phát triển DVNHBL. Ngân hàng sử dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý công việc với độ an toàn cao hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô
hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ năm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên ngân hàng.
Yếu tố con người có vai trò quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có nhiều nhạy cảm. Vì vậy cán bộ phải đáp ứng được yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Thói quen của con người trong ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến một dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc.
Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Thứ sáu, mạng lưới và kênh phân phối
Các Ngân hàng có mạng lưới rộng và phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng [13].
Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển DVNHBL.
1.3.2. Nhóm nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ngân hàng
Thứ nhất, nhân tố về ổn định về chính trị - xã hội và chính sách kinh tế vĩ mô.
Ôn định chính trị là tiền đề để ổn định và phát triển kinh tế, giữa ổn định chính trị và ổn định và phát triển kinh tế có mối quan hệ biện chứng với nhau. Kinh tế phát triển ổn định, chính trị và an ninh giữ vững là nhân tố thúc đẩy sản xuất kinh
doanh từ đó mà tạo điều kiện mở rộng DVBL. ôn định về chính trị - xã hội là yếu tố đầu tiên mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính quan tâm phân tích. Các yếu tố nhu thể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia là những tín hiệu ban đầu giúp các mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính quan tâm nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ để đề ra các quyết định đầu tu, sản xuất kinh doanh trên các khu vực thị truờng.
Một ngân hàng có thể hiểu đuợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến luợc của bất kỳ ngân hàng nào. Chẳng hạn nhu, tại các địa phuơng khác nhau có tập quán vay vốn và kinh doanh khác nhau. Có nơi mọi nhà mọi nguời đều có nhu cầu vay vốn để kinh doanh, nguợc lại có nơi nguời dân có vốn không đầu tu kinh doanh mà chỉ cất trữ. Thực tiễn cho thấy ở các thành phố lớn, điểm giao thông thuận lợi, ở các làng nghề nhu cầu kinh doanh rất lớn, vì vậy, mà tạo điều kiện mở rộng cho vay đối với các ngân hàng thuơng mại. Nguợc lại ở vùng xâu, vùng xa nguời dân không có tập quán vay vốn để kinh doanh thì ở đó không thể mở rộng đuợc cho vay. Nếu nhu nhu cầu vốn cho sản xuất có quan hệ mật thiết với phát triển kinh tế thì nhu cầu vốn vốn cho tiêu dùng không chỉ có liên quan đến sản xuất mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác nhu niềm tin của nguời dân vào triển vọng nền kinh tế, tập quán tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng.. .Thậm chí có nhiều nhu cầu tiêu dùng không phụ thuộc vào nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, khi nhu cầu tiêu dùng của nguời dân gia tăng giúp cho các ngân hàng thuơng mại mở rộng cho vay tiêu dùng.
Do đó, chính sách nhất quán của về chính trị sẽ giúp cho các ngân hàng mạnh dạn đầu tu cơ sở hạ tầng kĩ thuật để cung cập DVBL đuợc đa dạng. Ở Việt Nam, Chính phủ chỉ đạo đẩy mạnh hoàn thiện tái cơ cấu nền kinh tế, đổi mới mô hình tăng truởng; hoàn thành tái cơ cấu các TCTD yếu kém còn lại và tháo gỡ vuớng mắc xử lý dứt điểm nợ xấu; đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh 3 đột phá về thể chế, nguồn nhân lực, kết cấu hạ tầng. Song song với đó là kiên quyết cải thiện môi truờng đầu tu kinh doanh nhất là các thủ tục thuế, hải quan, hành chính công.Chỉ đạo cải thiện phối hợp chính sách nhất là giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa, hoàn thiện thể chế ổn định tài chính - tiền tệ..
Chính sách kinh tế vĩ mô tập hợp tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đếnhoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngânhàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền kinh tế mở, khả năng huyđộng vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức. Song trong nền kinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởngbởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đốimặt với những công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh của ngân hàng nước ngoài.
Các biến số kinh tế vĩ mô như: chỉ số CPI, các chỉ số thị trường chứng khoán, tăng trưởng kinh tế, cán cân thương mại... là những nhân tố có ảnh hưởng đến mở rộng tín dụng . Có thể ví nền kinh tế như một cơ thể trong đó mỗi biến số vĩ mô là một cơ quan trong một cơ thể, vì vậy khi có sự thay đổi của biến số này sẽ ảnh hưởng đến biến số khác và ngược lại. Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và phát triển tạo điều kiện cho các các nhà đầu tư tiến hành đầu tư, nhu cầu vốn đầu tư tăng tạo tiền đề để các ngân hàng thương mại mở rộng DVNHBL.
Thứ hai, nhân tố về hành lang an toàn pháp lý
Hành lang an toàn pháp lý là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Môi trường pháp lý ngân hàng trên thế giới và Việt Nam đang thay đổi theo hướng chặt chẽ, thận trọng hơn đối với những rủi ro hệ thống tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng, đặc biệt là các định chế tài chính có ảnh hưởng toàn cầu. Do đó, an toàn pháp luật sẽ tạo hành lang pháp lý, để các chủ thể có công cụ bảo vệ mình một cách đầy đủ, nghiêm minh, ổn định, ngược lại hệ thống pháp luật không đầy đủ, thiếu nghiêm minh tác động tiêu cự tới mở rộng DVBL của các ngân hàng. Khi hệ thống pháp luật không đầy đủ sẽ không có cơ sở để xử lý vi phạm trong mối qua hệ với ngân hàng. Chấp hành pháp luật không nghiêm tạo kẽ hở để những kẻ lừa đảo chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Những hiện tượng đó sẽ tác động tiêu cực đến mở rộng cho vay của ngân hàng.
Thứ ba, mức độ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm [13]. Môi trường cạnh tranh là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và của hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng: một mặt nó gây khó khăn cho sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng, tuy nhiên, mặt khác, nó là động lực cho sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Sự cạnh tranh gay gắt, tạo áp lực cho các ngân hàng trong việc đầu tư trang thiết bị, tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, cải tiến quy trình, mô hình tổ chức, nghiên cứu và áp dụng các chính sách tín dụng linh hoạt, chú trọng đến công tác khếch trương thương hiệu và uy tín,...nhằm tạo lợi thế trong cạnh tranh. Đó là tiền đề, là động lực cho sự phát triển. Tuy nhiên, mặt khác, sự cạnh tranh gay gắt đưa các ngân hàng đến những khó khăn trong việc tiếp cận và duy trì mối quan hệ với các khách hàng, đặc biệt các khách hàng có chất lượng tốt và uy tín cao trên thị trường. Khi khách hàng có càng nhiều sự lựa chọn, thì các ngân hàng càng đứng trước nguy cơ bị thu hẹp thị phần, việc giữ chân các khách hàng hiện hữu cũng trở thành một vấn đề đáng lưu tâm và việc phát triển thị phần càng trở nên khó khăn. Cũng từ nguyên nhân đó, để tăng trưởng, nhiều ngân hàng đã thực hiện nới lỏng hoặc bỏ qua nhiều điều kiện tín dụng cần thiết nhằm tạo ra một cơ chế thu hút khách hàng, điều đó dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng tăng cao, chất lượng tín dụng giảm sút. Sự cạnh tranh thiếu lành mạnh có thể là nguyên nhân ảnh hưởng đến tính an toàn và ổn định của hệ thống ngân hàng.
Như vậy, như bất kể thị trường nào khác, môi trường cạnh tranh luôn tạo nên một cơ chế hữu hiệu nhất giúp sàng lọc các đối tượng tham gia trong nó, nó tạo nên cơ hội phát triển cho các nhân tố tốt đồng thời nó đào thải các nhân tố yếu kém.
Do đó, yếu tố mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ảnh hưởng đến mở rộng phát triển dịch vụ NHBL. Mức độ cạnh tranh càng khốc liệt thì khả năng mở rộng phát triển dịch vụ NHBL càng khó khăn và ngược lại mức độ cạnh tranh càng thấp thì khả năng mở rộng phát triển dịch vụ NHBL càng dễ. Có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên cùng một địa bàn thì thị trường sẽ bị phân chia cho các ngân hàng. Tỷ lệ phân chia khách hàng giữa các ngân hàng tuỳ thuộc vào năng lực
cạnh tranh của từng ngân hàng. Năng lực cạnh tranh mạnh sẽ chiếm được nhiều thị trường, năng lực cạnh tranh yếu sẽ bị hạn chế thị trường. Thường thì các ngân hàng luôn luôn xây dựng cho chính mình một chính sách khách hàng và một thị trường mục tiêu để từ đó thiết kế sản phẩm đặc thù để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦAMỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và