Để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL, cần xây dựng những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đánh giá sự phát triển theo chiều rộng và chiều sâu.
1.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Thứ nhất, tăng tỷ lệ doanh thu từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng
Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi nhuận là kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, đa dạng kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ DVNHBL. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh lợi nhuận mà DVNHBL mang lại vì có những DVNHBL chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế, những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVNHBL là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các loại phí khác... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50% tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15%. Thu nhập từ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịch vụ đó.
Doanh thu từ dịch vụ NHBL
* Tỷ lệ % doanh thu từ dịch vụ NHBL = --- x 100(%) Tổng doanh thu
doanh thu từ dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của dịch vụ NHBL tại chi nhánh, nó phản ánh kết quả của các sản phẩm dịch vụ đuợc thực hiện. Khi tỷ lệ này tăng, có nghĩa là doanh thu từ dịch vụ NHBL đang tăng, cho thấy hiệu quả quản
lý cũng nhu thực hiện dịch vụ. Khi tỷ lệ này giảm, đồng nghĩa với việc doanh thu từ
dịch vụ NHBL này giảm trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Từ đó ta có thể thấy rằng, việc tăng hay giảm của tỷ lệ này đều ảnh huởng tới doanh thu của ngân hàng.
Cũng có thể xác định tỷ lệ gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHBL = (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t)- (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t-1)
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng khách hàng
Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị truờng trên tiêu thức khách hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểmkinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.
* Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t) - Số lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Một là, về mặt số luợng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới. Doanh nghiệp tăng số luợng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất luợng, các biện pháp về giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,... hoặc tìm ra những phân khúc thị truờng mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới.
Hai là, về mặt chất luợng: Là giữ đuợc khách hàng hiện tại, tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối luợng sản phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị truờng rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống nhu các chi nhánh trong và ngoài nuớc, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh giao dịch hiện đại nhu hệ thống ATM, Phonebanking, Internetbanking.. Trong đó
hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối luợng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo. Dân cu không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đuợc mọi đối tuợng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối, đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối. Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng nhu mạng internet, mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cột chính: thị truờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng nhu cần nhận định đúng xu huớng phát triển kênh phân phối phù hợp với môi truờng kinh doanh ngân hàng ngày nay.
Thứ tư, tăng số lượng dịch vụ NHBL được cung ứng
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số luợng dịch vụ của năm sau so với năm truớc đó. Việc phát triển dịch vụ NHBL ngoài việc phát triển về chiều sâu, chất luợng của các dịch vụ đã có, nhằm hoàn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần đuợc chú trọng. Việc gia tăng dịch vụ của sau so với truớc đó cho thấy ngân hàng đang từng buớc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL trên mọi mặt. Việc đánh giá đuợc thể hiện công thức sau:
* Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ năm (t) - Số lượng dịch vụ năm (t-1)
Việc tăng hay hay giảm số luợng dịch vụ cho thấy chính sách thắt chặt hay mở rộng các dịch vụ NHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động, chính sách phát triển và doanh thu. Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó,
ngân hàng cần nghiên cứu trước thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Thứ nhất, mức độ đáp ứng yêu cầu của khác hàng nhanh chóng, chính xác
Sự phát triển của DVNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ như nhanh chóng. Các sản phẩm dịch vụ muốn đáp ứng được tiêu chí nhanh chóng thì phải có quy trình nghiệp vụ khoa học, hợp lý. Bên cạnh đó, ngân hàng phải có chiến lược quản trị nhân sự để đào tạo có trình độ, tận tình chu đáo với khách hàng. Đồng thời, bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách cần tích hợp với nền tảng công nghệ như: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toànquốc.
Tính chính xác tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính chính xác tiện ích là một trong nhiều yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ là các ngân hàng phải nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích, cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho hoạt động giao dịch chính xác, tránh những rủi ro cho khách hàng.
Chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải thực sự là người phục vụ khách hàng. Là một doanh nghiệp kinh doanh, các DVNHBL phải đề cao phương châm “khách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng” để hướng tới mục tiêu bán được hàng, do đó xây dựng môi trường văn hoá kinh doanh ngân hàng cần phải được đặc biệt coi trọng trong hoạt động của các ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, mức độ đảm bảo an toàn
Tính an toàn tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể hiện ở an toàn tiện ích ngân quỹ, an toàn tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, bảo mật thông tin khách hàng. Khi kinh tế phát triển cũng như CNTT ngày càng phát triển, thì sự an toàn tiện ích của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Bằng công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền.. .tính an toàn tiện ích đã và đang được tăng cường.
Mức độ đáp ứng nhu cầu đuợc đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL. Neu chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất luợng dịch vụ đó sẽ thông tin tới những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, tìm kiếm đến ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ đuợc hiểu là dịch vụ với những tiện ích mang lại, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn hàm chứa nhiều rủi ro nên để đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.
Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin nhu hiện nay, chữ ký điện tử đuợc chấp nhận rộng rãi. Chúng đuợc mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi truờng mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể luờng truớc, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử vì vậy nên không kiểm soát đuợc các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng. Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cuờng bảo mật. Nên ngân hàng phải không ngừng tăng cuờng các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng.
Thứ ba, tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số luợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ nhu: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nuớc nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc....
Với đặc trung về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cu trú. nên một ngân hàng muốn phát triển đuợc dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm.. .Nham đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau như: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt..
Tính an toàn tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể hiện ở an toàn tiện ích ngân quỹ, an toàn tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, bảo mật thông tin khách hàng. Khi kinh tế phát triển cũng như CNTT ngày càng phát triển, thì sự an toàn tiện ích của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Bằng công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền.. .tính an toàn tiện ích đã và đang được tăng cường.
Thứ tư, mức độ hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ NHBL cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm ý kiến từ khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng.
Thứ năm, giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lý
Các dịch vụ NHBL cung ứng được khách hàng bên cạnh tính an toán, chính xác và các tiện ích khác thì yếu tố giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lý phải hợp lý. Nếu một sản phẩm của ngân hàng được triển khai với mức lãi suất, phí dịch vụ công khai và hợp lý thì thu hút được sự quan tâm và hưởng ứng của khách hàng [5].
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÀN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI