3.2.1.1. Chinh sách khách hàng
Thông qua việc phân đoạn khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Thứ nhất, nhóm khách hàng quan trọng (VIP)
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Nguyên tắc chung, giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
+ Khách hàng chú trọng chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: chi nhánh có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhưng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được của chi nhánh, chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
+ Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ: Phục vụ tại phòng VIP
+ Khi khách hàng tới điểm giao dịch, nhân viên đón tiếp khách hàng, có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời nhân viên quan hệ khách hàng tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
+ Nhân viên quan hệ khách hàng được phân công chăm sóc khách hàng quan trọng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Khi chờ xử lý hồ sơ, khách hàng được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, nhân viên quan hệ khác hàng có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
-Thời gian xử lý theo yêu cầu khách hàng: Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước các hồ sơ khác.
-Một số ưu đãi khác:
+ Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
+ Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu (chi nhánh lưu ý bố trí cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ khách hàng) trong đó chi nhánh nên xây dựng các tiêu chuẩn để được phục vụ theo yêu cầu, ví dụ:
• Tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu: Chẳng hạn, giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tuỳ địa bàn chi nhánh), hoặc tư vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.
• Trong trường hợp chi nhánh không sắp xếp được phương tiện đến nhà của khách hàng, chi nhánh xem xét có thể tặng 1 phiếu taxi để khách hàng tới điểm giao dịch thuộc chi nhánh để được phục vụ.
Thứ hai, khách hàng thân thiết
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
+ Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ.
+ Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNHBL, chi nhánh chủ động quyết định áp dụng chính sách giá phí ưu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của Hội sở hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
+ Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng như đối với khách hàng phổ thông tuy nhiên nhân viên quan hệ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại chi nhánh lưu ý luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
+ Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm tư vấn về sản phẩm cho khách hàng thân thiết.
-Thời gian xử lý theo yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trước các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
-Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Thứ ba, khách hàng phổ thông
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
+ Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ.
+ Đối với khách hàng phổ thông có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ theo thứ tự lấy số khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, tuy nhiên nhân viên quan hệ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch.
+ Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm tư vấn về sản phẩm cho khách hàng phổ thông.
-Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi đến giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng phổ thông theo thứ tự lấy số giao dịch.
-Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch.
3.2.1.2. Chinh sách marketing
Công tác marketing của Chi nhánh còn kém, chưa thực sự tạo được một ấn tượng đặc biệt, chưa có một phòng ban riêng chịu trách nhiệm về mảng này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn bao hàm một loạt các bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát hiện kịp thời nhu cầu thị trường, tìm ra sản phẩm mới để đáp
ứng nhu cầu. Đây là các hoạt động không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại. Tuy đã có mặt trên địa bàn từ lâu, nhung xã hội, con nguời luôn thay đổi từng ngày, việc nghiên cứu thị truờng do vậy cũng là việc luôn cần làm trong hoạt động của Chi nhánh. Cái đích của marketing là cung cấp những sản phẩm mà thị truờng cần chứ không phải khuyến khích thị truờng dùng những sản phẩm mà ngân hàng có. Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau :
- Thành lập một phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân, phát triển các chiến luợc sản phẩm, chiến luợc “giá”, chiến luợc xúc tiến hỗn hợp.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phuơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi đuợc phép. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình đuợc nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
- Cần thay đổi phuơng thức bán hàng, nếu nhu truớc đây nhân viên ngân hàng chỉ ngồi tại Chi nhánh đợi khách đến giao dịch thì nay cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với mình bằng cách đến các công ty, doanh nghiệp tuyên truyền.
- Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ nhu tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tuợng cụ thể,....
- Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhu các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chuơng trình bốc thăm trúng thuởng, tham gia con số may mắn,.
3.2.1.3. Chinh sách khác
Thứ nhất, đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị truờng NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đuợc xác định là một định huớng chiến luợc quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng luới, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhu các phòng giao dịch cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cuờng
quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi nhu: khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng luới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cuờng liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, các NHTM cần sớm đua ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số du và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, v.v;
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào;
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhu, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đuợc thực hiện từng buớc, vững chắc, đồng thời có buớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị truờng, tạo nhiều tiện ích cho nguời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
Chìa khóa của Chiến luợc NHBL là phát triển CNTT, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hnh dịch vụ mới theo huớng tăng cuờng ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng buớc triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cuờng xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất luợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Khi các NHTM có sản phẩm, công nghệ...tương tự nhau thì lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ. Ngày nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc biệt quan tâm của các NHTM. Không nằm ngoài xu thế đó, BIDV Hoàn Kiếm trong những năm gần đây đã rất quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh vẫn thiếu đi tính chuyên nghiệp và những chuẩn mực cần có của một ngân hàng lớn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Thiết lập tổng đài tư vấn qua điện thoại để tư vấn về sản phẩm dịch vụ và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thường sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Tổng đài tư vấn sẽ giúp khách hàng được giải đáp một cách đầy đủ nhất mà không mất thời gian chuyển máy qua nhiều bộ phận làm mất thời gian của khách hàng và dễ khiến khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng không am hiểu nghiệp vụ.
+ Thành lập riêng tổ tư vấn tại nơi giao dịch để chuyên tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất. Nhân viên của tổ tư vấn ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ... cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn được giải pháp tài chính tốt nhất cho mình.
+ CBNV cần tuân thủ quy chuẩn và hành vi giao tiếp với khách hàng đã được quy định trong tài liệu ứng xử, thực hiện tốt văn hóa BIDV VN nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm về tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
+ Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của chi nhánh, hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng hiện có thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Do vậy, vừa phải giữ chân được khách hàng hiện hữu và thu hút thêm được khách hàng mới.
+ Ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức và kênh phân phối hiệu
quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích; tạo sự “tiện” và “lợi” để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi.
+ Nghiên cứu lắp máy đánh giá nhân viên tại các quầy giao dịch để khách hàng có thể trực tiếp đánh giá những cảm nhận của mình về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên. Đây cũng là kênh phản hồi hiệu quả cho các cấp quản lý để hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ ba, đối với dịch vụ huy động vốn:
Hiện nay danh mục sản phẩm huy động vốn khá đa dạng và phong phú (Phụ lục 3), nhưng hoạt động huy động vốn vẫn gặp nhiều khó khăn chủ yếu do lãi suất chưa cạnh tranh được với các ngân hàng trên địa bàn, quà tặng khuyến mãi chưa có sức hấp dẫn, ... do đó việc huy động vốn gặp nhiều khó khăn. Phần lớn khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh là các khách hàng truyền thống. Khách hàng mới tuy đã được phát triển mạnh nhưng giao dịch không ổn định, dễ dàng bị lôi kéo bởi các ngân hàng khác. Để thực hiện tốt công tác huy động vốn, chi nhánh cần làm tốt các công việc sau:
+ Phân khúc khách hàng phù hợp với địa bàn TP.Hà Nội để có kế hoạch chăm sóc và chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng.
+ Chính sách lãi suất cần linh hoạt hơn, đảm bảo cạnh tranh được với các NHTM trên địa bàn.
+ Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, quà tặng khách hàng đa dạng hơn ngoài các quà tặng lặp đi lặp lại qua nhiều đợt khuyến mãi như: nón bảo hiểm, áo mưa, khăn.. .Quà tặng cần thực hiện kịp thời và phù hợp với từng đối tượng khách hàng mới đảm bảo đầy đủ ý nghĩa của nó.
+ Chương trình chăm sóc khách hàng phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng và thực hiện nhất quán cho cả khách hàng thường xuyên đến giao dịch lẫn khách hàng không đến giao dịch do chưa đến kỳ hạn nằm trong thời gian diễn ra