1.2.1.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là sự gia tăng về số luợng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL. Điều đó thể hiện qua việc số luợng các doanh nghiệp và nguời dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Dịch vụ NHBL ngày nay đã phát triển vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng đuợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của nguời dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng làm sự gia tăng về số luợng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL, đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.
Ket quả của sự phát triển dịch vụ NHBL là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, qua đó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững. Việc đáp ứng theo chiều rộng, theo đó, kéo theo sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch NHBL, đồng nghĩa, với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV...
Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng là sự gia tăng về số lượng khách hàng và tính đa dạng của các dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng phải được thể hiện trên cả hai khía cạnh. Nếu chỉ chú ý tới mở rộng qui mô, không chú ý đến chất lượng dịch vụ NHBL; khách hàng cũng không sử dụng dịch vụ;do vậy song song với phát triển về qui mô, còn phát triển về cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn cho khách hàng, thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các nhân viên ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết quả là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn [5].
Chất lượng DVNHBL phải an toàn, nhanh chóng, chính xác, chi phí hợp lý và thái độ phục vụ. Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, DNVVN việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Định hướng khi phát triển bán lẻ là mở rộng khách hàng cá nhân, DNVVN đa phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp
sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. Ngân hàng phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và chiến lược phân phối chuyển dịch từ “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong ngân hàng; củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hoá chi phí kinh doanh [15].
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững.
Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kêNHBL hiện đại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tập trung nguồn vốn cho nền kinh tế, khơi thông các luồng vốn khác nhau, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội. NHTM huy động tập trung được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn định trong dân cư và cung ứng cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa đầu tư sản xuất kinh doanh. Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống xã hội
Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.
Phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiện nay trong bối cảnh bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn khá hạn chế. Trong khi đó, nguồn tiền gửi vào vẫn dồi dào nhưng khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp chưa được cải thiện nên tình trạng thừa tiền, thiếu vốn vẫn tiếp diễn ngay cả khi các ngân hàng đã tung ra nhiều chương trình cho vay ưu đãi.
Trước tình trạng trên, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải mở rộng thị trường bán lẻ, chú trọng vào những sản phẩm như: phát hành thêm các loại thẻ, cho vay tiêu dùng... Mặc dù phải đối mặt sự cạnh tranh khốc liệt nhưng nhiều ngân hàng vẫn quyết tâm đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác đầy đủ. Hiện nay, Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Trong đó, cũng như nhiều nền kinh tế khác, Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Việt Nam - một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn. Những xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng được các ngân hàng chú trọng.
Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại.
Đóng vai trò là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân, các tổ chức và các DN, ngành Ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động, mọi ngành nghề khác trong nền kinh tế. Các gói tín dụng bán lẻ cung cấp cho các khách hàng cá nhân và DNVVN nguồn tài chính để triển khai đầu tư mới hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh.
Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này trong tương lai.
Tại Việt Nam, hiện có hơn 97% tổng số doanh nghiệp trên cả nước là doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), góp phần quan trọng trong sự tăng trưởng kinh tế và ổn định xã hội. Việc hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất để các doanh nghiệp SME phát triển mạnh mẽ và bền vững là trách nhiệm và nghĩa vụ chung của các cơ quan chức
năng, tổ chức tín dụng. Các doanh nghiệp SME đóng góp khoảng 40% GDP mỗi năm và thu hút 51% lực lượng lao động trên cả nước. Mỗi năm, nhóm doanh nghiệp này tạo ra thêm nửa triệu việc làm mới.
Do đó, nhiều ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm phần khúc khách hàng. Đó là cho vay bổ sung vốn lưu động; cho vay cầm cố hàng hóa hình thành từ vốn vay; cho vay sản xuất kinh doanh điều, gạo, cafe, thủy sản; tài trợ xuất nhập khẩu...Các doanh nghiệp được vay tín chấp, kèm theo đó là ưu đãi về lãi suất cho vay và miễn phí sử dụng nhiều loại dịch vụ như dịch vụ chi lương qua thẻ, phí đăng ký và sử dụng dịch vụ thanh toán thuế điện tử...
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL, cần xây dựng những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đánh giá sự phát triển theo chiều rộng và chiều sâu.
1.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
Thứ nhất, tăng tỷ lệ doanh thu từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng
Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi nhuận là kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, đa dạng kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ DVNHBL. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh lợi nhuận mà DVNHBL mang lại vì có những DVNHBL chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế, những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVNHBL là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các loại phí khác... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50% tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15%. Thu nhập từ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịch vụ đó.
Doanh thu từ dịch vụ NHBL
* Tỷ lệ % doanh thu từ dịch vụ NHBL = --- x 100(%) Tổng doanh thu
doanh thu từ dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả của dịch vụ NHBL tại chi nhánh, nó phản ánh kết quả của các sản phẩm dịch vụ đuợc thực hiện. Khi tỷ lệ này tăng, có nghĩa là doanh thu từ dịch vụ NHBL đang tăng, cho thấy hiệu quả quản
lý cũng nhu thực hiện dịch vụ. Khi tỷ lệ này giảm, đồng nghĩa với việc doanh thu từ
dịch vụ NHBL này giảm trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi. Từ đó ta có thể thấy rằng, việc tăng hay giảm của tỷ lệ này đều ảnh huởng tới doanh thu của ngân hàng.
Cũng có thể xác định tỷ lệ gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHBL = (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t)- (doanh thu DVNHBL/tổng doanh thu) (t-1)
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng khách hàng
Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị truờng trên tiêu thức khách hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểmkinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng.
* Mức tăng số lượng khách hàng bán lẻ = Số lượng khách hàng năm sau (t) - Số lượng khách hàng năm trước đó (t-1).
Một là, về mặt số luợng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới. Doanh nghiệp tăng số luợng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất luợng, các biện pháp về giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,... hoặc tìm ra những phân khúc thị truờng mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới.
Hai là, về mặt chất luợng: Là giữ đuợc khách hàng hiện tại, tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối luợng sản phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị truờng rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống nhu các chi nhánh trong và ngoài nuớc, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh giao dịch hiện đại nhu hệ thống ATM, Phonebanking, Internetbanking.. Trong đó
hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối luợng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo. Dân cu không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đuợc mọi đối tuợng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối, đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối. Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng nhu mạng internet, mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cột chính: thị truờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng nhu cần nhận định đúng xu huớng phát triển kênh phân phối phù hợp với môi truờng kinh doanh ngân hàng ngày nay.
Thứ tư, tăng số lượng dịch vụ NHBL được cung ứng
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số luợng dịch vụ của năm sau so với năm truớc đó. Việc phát triển dịch vụ NHBL ngoài việc phát triển về chiều sâu, chất luợng của các dịch vụ đã có, nhằm hoàn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần đuợc chú trọng. Việc gia tăng dịch vụ của sau so với truớc đó cho thấy ngân hàng đang từng buớc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL trên mọi mặt. Việc đánh giá đuợc thể hiện công thức sau:
* Mức gia tăng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ năm (t) - Số lượng dịch vụ năm (t-1)
Việc tăng hay hay giảm số luợng dịch vụ cho thấy chính sách thắt chặt hay mở rộng các dịch vụ NHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động, chính sách phát triển và doanh thu. Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó,