HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV VN tiếp tục tập trung phát triển thể chế theo mô hình Ngân hàng TMCP hiện đại, từng bước hoàn thiện công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý chiến lược, điều hành hoạt động kinh doanh theo thông lệ quốc tế; tăng cường năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn các hiệp ước Basel, ứng dụng CNTT trong hoạt động; mô hình tổ chức, cung ứng sản phẩm dịch vụ hướng mạnh đến khách hàng đã tạo nên bước đột phá trong việc thu hút khách hàng đến với BIDV VN. Năm 2016, với những dự báo ổn định, khả quan của nền kinh tế cùng với việc Việt Nam chính thức tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) và tham gia Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) và ký các Hiệp định thương mại tự do FTA với liên minh Á - Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản mở ra những vận hội mới, BIDV VN đã hoạch định chiến lược phát triển cụ thể, nhất quán với tầm nhìn đến năm 2030: Nằm trong Top 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và Top 300 Ngân hàng lớn nhất thế giới; trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng quốc tế hiện đại có trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với
hai trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á. Năm 2016 cũng được coi là thời điểm cần thiết để khởi động chương trình “Đổi mới lần thứ hai với tầm nhìn đến năm 2030” với những bước đi cần thiết để BIDV VN tận dụng cơ hội mới trong hội nhập[6].
Mục tiêu, giải pháp cụ thể: Kiên định, quyết tâm giữ vững vai trò trở thành NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam; đồng thời xác định hoạt động kinh doanh bảo hiểm là trụ cột thứ hai sau hoạt động ngân hàng. Củng cố vị thế thị trường của BIDV VN với động lực tăng trưởng là hoạt động bán lẻ, phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, FDI, SME, tiếp tục đồng hành với các doanh nghiệp Việt Nam tại thị trường hải ngoại. Quyết liệt triển khai các biện pháp nâng cao năng lực tài chính, đẩy nhanh tiến độ bán cổ phần cho nhà đầu tư nước ngoài. Hoàn thiện mô thức quản trị ngân hàng tuân thủ luật pháp, hoạt động theo thông lệ, bảo đảm tính minh bạch, công khai và hiệu quả. Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng quốc tế và khu vực, phát huy hiệu quả hoạt động của các đơn vị hiện diện tại nước ngoài.Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế. Nâng cao, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, gia tăng nguồn thu phi lãi trong tổng thu nhập. Triển khai quyết liệt, đồng bộ, có hiệu quả chiến lược phát triển CNTT song song và nhất quán với chiến lược phát triển của BIDV VN, là chìa khóa đột phá cho hoạt động kinh doanh của BIDV VN. Mở rộng kênh phân phối truyền thống, hiện đại, hiện diện thương mại tại các thị trường trong khu vực và trên thế giới gắn với phát triển thương hiệu BIDV VN. Xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó lộ trình thực hiện đến năm 2018 cơ bản đạt được nền tảng của một “ngân hàng đạt chuẩn ASEAN” [2].
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của của BIDV Hoàn Kiếm *Tầm nhìn chiến lược của BIDV Hoàn Kiếm
Theo định hướng của BIDV VN đến năm 2018 cơ bản đạt được nền tảng của một “ngân hàng đạt chuẩn ASEAN” và tầm nhìn 2030 hoạt động NHBL tiếp tục
phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng DVBL và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh NHBL. Căn cứ định hướng phát triển hoạt động NHBL của BIDV VN, định hướng hoạt động bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm trong giai đoạn đến 2020 và tầm nhìn 2030 là:
- Xây dựng BIDV Hoàn Kiếm trở thành ngân hàng đa năng, chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh doanh. Kết hợp giữa bán buôn và bán lẻ, trong đó phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh cao. Tiếp tục giữ vững thị phần tín dụng đi đôi với cơ cấu lại danh mục tín dụng, đầu tư cho các khách hàng và ngành hàng có triển vọng phát triển.
- Chi nhánh trở thành là một trong những ngân hàng có quy mô hoạt động NHBL cao trong hệ thống.
- Khách hàng mục tiêu: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu, ...
- Phát triển thị phần phi tín dụng, trở thành một trong các NHTMCP đi đầu trong phát triển các dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối, cho thuê két, tủ sắt, ....với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vượt trội, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng.
- Trở thành ngân hàng có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh; ứng dụng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
- Hình thành mạng lưới khách hàng và mạng lưới ngân hàng để phục vụ khách hàng tiện lợi nhất và hiệu quả nhất [1].
*Mục tiêu cụ thể
Căn cứ vào định hướng về hoạt động bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2016 - 2020, chi nhánh xây dựng các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng danh mục sản phẩm tiện ích phù hợp với đặc điểm, năng lực hoạt động của chi nhánh.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại và triển khai mô hình cấu trúc hỗ trợ tương thích để vận hành tốt.
- Xây dựng kênh phân phối đa kênh.
- Tuân thủ bộ nhận dạng thương hiệu của ngành, quảng bá hình ảnh. Xác định khách hàng, nhu cầu sản phẩm khách hàng và thực hiện đa kênh phân phối.
Các chỉ tiêu cụ thể:
- Huy động vốn dân cư: tăng trưởng trưởng bình quân 15%/năm, tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn 30% giai đoạn 2016-2020.
- Tín dụng bán lẻ: tăng trưởng bình quân 18%/năm, tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ là 5% giai đoạn 2016-2020.
- Phấn đấu tăng trưởng dịch vụ bán lẻ bình quân 14 - 15%/năm, tỷ trọng dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh duy trì ở mức 6%.
- Triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV VN trong từng thời kỳ.
- Quy mô khách hàng cá nhân phấn đấu tăng trưởng bình quân 10%/năm.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập tăng trưởng bình quân 10%/năm [1].
32. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Từ định hướng phát triển của BIDV VN nói chung của BIDV Hoàn Kiếm nói riêng, trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp chủ yếu sau đối BIDV Hoàn Kiếm:
3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp
3.2.1.1. Chinh sách khách hàng
Thông qua việc phân đoạn khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Thứ nhất, nhóm khách hàng quan trọng (VIP)
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Nguyên tắc chung, giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
+ Khách hàng chú trọng chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: chi nhánh có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhưng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được của chi nhánh, chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
+ Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ: Phục vụ tại phòng VIP
+ Khi khách hàng tới điểm giao dịch, nhân viên đón tiếp khách hàng, có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời nhân viên quan hệ khách hàng tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
+ Nhân viên quan hệ khách hàng được phân công chăm sóc khách hàng quan trọng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Khi chờ xử lý hồ sơ, khách hàng được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, nhân viên quan hệ khác hàng có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
-Thời gian xử lý theo yêu cầu khách hàng: Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước các hồ sơ khác.
-Một số ưu đãi khác:
+ Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
+ Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu (chi nhánh lưu ý bố trí cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ khách hàng) trong đó chi nhánh nên xây dựng các tiêu chuẩn để được phục vụ theo yêu cầu, ví dụ:
• Tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu: Chẳng hạn, giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tuỳ địa bàn chi nhánh), hoặc tư vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.
• Trong trường hợp chi nhánh không sắp xếp được phương tiện đến nhà của khách hàng, chi nhánh xem xét có thể tặng 1 phiếu taxi để khách hàng tới điểm giao dịch thuộc chi nhánh để được phục vụ.
Thứ hai, khách hàng thân thiết
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
+ Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ.
+ Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNHBL, chi nhánh chủ động quyết định áp dụng chính sách giá phí ưu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của Hội sở hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
+ Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng như đối với khách hàng phổ thông tuy nhiên nhân viên quan hệ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại chi nhánh lưu ý luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
+ Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm tư vấn về sản phẩm cho khách hàng thân thiết.
-Thời gian xử lý theo yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trước các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
-Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Thứ ba, khách hàng phổ thông
-Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
+ Chi nhánh áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ.
+ Đối với khách hàng phổ thông có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi về giá phí như đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
-Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch:
+ Thứ tự ưu tiên phục vụ theo thứ tự lấy số khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, tuy nhiên nhân viên quan hệ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch.
+ Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là người chịu trách nhiệm tư vấn về sản phẩm cho khách hàng phổ thông.
-Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi đến giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng phổ thông theo thứ tự lấy số giao dịch.
-Phương thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch.
3.2.1.2. Chinh sách marketing
Công tác marketing của Chi nhánh còn kém, chưa thực sự tạo được một ấn tượng đặc biệt, chưa có một phòng ban riêng chịu trách nhiệm về mảng này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn bao hàm một loạt các bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát hiện kịp thời nhu cầu thị trường, tìm ra sản phẩm mới để đáp
ứng nhu cầu. Đây là các hoạt động không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại. Tuy đã có mặt trên địa bàn từ lâu, nhung xã hội, con nguời luôn thay đổi từng ngày, việc nghiên cứu thị truờng do vậy cũng là việc luôn cần làm trong hoạt động của Chi nhánh. Cái đích của marketing là cung cấp những sản phẩm mà thị truờng cần chứ không phải khuyến khích thị truờng dùng những sản phẩm mà ngân hàng có. Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh có thể thực hiện những giải pháp cụ thể sau :
- Thành lập một phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân, phát triển các chiến luợc sản phẩm, chiến luợc “giá”, chiến luợc xúc tiến hỗn hợp.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phuơng tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi đuợc phép. Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các trò chơi trên truyền hình đuợc nhiều khán giả xem để qua đó tuyên truyền về dịch vụ của mình.
- Cần thay đổi phuơng thức bán hàng, nếu nhu truớc đây nhân viên ngân hàng chỉ ngồi tại Chi nhánh đợi khách đến giao dịch thì nay cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với mình bằng cách đến các công ty, doanh nghiệp tuyên truyền.
- Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ nhu tổ chức hội chợ, triển lãm, các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tuợng cụ thể,....
- Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhu các đợt phát hành thẻ