NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.2.1. Môi trường kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
Thứ nhất, về dân số
Những xu thế thay đổi về nhân khẩu học đuợc nghiên cứu bao gồm tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cu... là căn cứ xác định thị truờng tiềm năng của hoạt động bán lẻ và năng lực của ngân hàng mình so với các đối thủ cạnh tranh để chiếm lĩnh từng phân đoạn thị truờng.
Xu huớng đô thị hóa đang làm tăng dân số tại các thành phố lớn một cách nhanh chóng với tốc độ mỗi năm. Đến năm 2016, dân số thuờng trú tại Quận Hoàn Kiếm khoảng 510 nghìn nguời, chiếm tỷ trọng trên 8,5% dân số Hà Nội, tỷ lệ nguời dân trong độ tuổi lao động lớn, chiếm 66% dân số (số liệu tại cục thống kê Hà Nội về dân số và lao động năm 2016). Với mật độ dân số đông, số luợng nguời trong độ tuổi lao động lớn, tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần, tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng thuơng mại khác trên cùng địa bàn.
Thứ hai, về môi trường chính trị - pháp luật
Quận Hoàn Kiếm là một trong những quận có tình hình chính trị - pháp luật ổn
định trên địa bàn thành phố Hà Nội, là một quận nằm ở trung tâm thành phố. Vì vậy, không ít các ngân hàng thuơng mại trong nuớc và nuớc ngoài đã đầu tu vào đây để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Kinh
doanh ngân hàng là một trong ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, các quy
định của ngân hàng nhà nuớc, BIDV Hoàn Kiếm cần thực hiện đúng đắn các quy định
về pháp luật của các cơ quan chức năng trên địa bàn và NHNN, đảm bảo vận hành một
nơi hội tụ của nhiều ngân hàng NHTM. Điều mà BIDV Hoàn Kiếm có thể nhìn thấy đuợc là sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM là rất lớn, trong đó đáng chú ý là hoạt động NHBL. Các đối thủ cạnh tranh trong khu vực của BIDV Hoàn Kiếm: Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank, chi nhánh ngân hàng MBbank, chi nhánh ngân hàng Techcombank... Do đó, chi nhánh cần phải đề ra huớng đi đúng đắn nhằm có những sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh với các NHTM khác tại địa bàn. Lãi suất sẽ quyết định mức cầu trong hoạt động cho vay, các NHTM thuờng đua ra mức lãi suất hấp dẫn để thu hút khách vay. Tất nhiên, phải trên cơ sở mức lãi suất cơ bản của NHNN nhằm kiểm soát thị truờng.
Thứ tư, môi trường công nghệ
Sự ra đời và phát triển công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặt của ngân hàng. Công nghệ mới cho phép các ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ mới nhu sự phát triển của mạng luới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Quận Hoàn Kiếm là một trong những quận phát triển hàng đầu trên địa bàn thành phố. Dân cu trên địa bàn hầu hết đều đuợc tiếp cận và sử dụng Internet, số luợng
tài khoản mạng xã lớn. Số thuê bao di động và số luợng mạng xã hội trên di động cũng
lớn. Chính vì vậy, BIDV Hoàn Kiếm nên tiếp cận khách hàng qua Internet, điện thoại
di động, các phuơng tiện truyền thông để tăng số luợng khách hàng, từ đó có thể cung
cấp các sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Thứ năm, môi trường văn hóa - xã hội
Hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa - xã hội. Do đó, nó cũng ảnh huởng đến các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hoàn Kiếm là quận tập trung đông dân cu, đa dạng về văn hóa và trình độ xã hội. Chính vì thế, BIDV Hoàn Kiếm cần nghiên cứu kỹ luỡng đối tuợng khách hàng và đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó để có chiến luợc kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách đúng đắn.
2.2.2. Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
BIDV Hoàn Kiếm là chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV VN là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn trong toàn hệ thống BIDV VN. Các sản
phẩm của chi nhánh đa dạng, phong phú, đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng. Trên cơ sở mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV VN, BIDV Hoàn Kiếm đã triển khai phát triển DVNHBL theo hướng chuyển từ nghiệp vụ bán buôn dần sang hoạt động DVNHBL, với các dòng sản phẩm cung cấp theo các nhóm như sau:
(i) Nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Bao gồm nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ như: sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp khách hàng cá nhân; cho vay thấu chi tín chấp; cho vay mua nhà; cho vay mua xe; cho vay du học; cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay mua ngoại tệ đối với người cư trú; cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình; ...
Với mỗi sản phẩm tín dụng bán lẻ nêu trên đã được BIDV VN thiết kế cho từng nhóm khách hàng và phù hợp với mục đích đa dạng và khác nhau. Đặc điểm chung của sản phẩm tín dụng bán lẻ là quy mô các khoản vay thường là nhỏ, lẻ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa thì định hướng của BIDV VN cũng sẽ đưa đối tượng này thuộc nhóm đối tượng bán lẻ, tuy nhiên vào thời điểm hiện nay thì chưa. Và mục đích vay của đối tượng này thường là vay để thanh toán tiền lương, mua máy móc thiết bị, bổ sung vốn lưu động, ...các sản phẩm tín dụng cấp cho đối tượng này thông thường, theo hình thức cho vay theo món (từng lần), hạn mức, thấu chi.
(ii) Nhóm sản phẩm huy động vốn gồm: nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán; nhóm sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; nhóm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn; nhóm giấy tờ có giá.
(iii) Nhóm sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại:
-Sản phẩm thẻ;
+ Thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Precious (sắc vàng sang trọng); BIDVFlexi (xanh dương trẻ trung);
+ Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ Vạn Dặm; eTrans 3650 +; Power; Harmony, Moving.
-Dịch vụ thanh toán hóa đơn;
-Dịch vụ ngân hàng điện tử: IBMB, BSMS;
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2014 2015 2016 I. Nhóm chỉ tiêu quy mô:
1. Du nợ HĐV dân cu Tỷ VND 3.535 4.320 5.503 2. Du nợ tín dụng bán lẻ Tỷ VND 442 938 1285 3. Tông thu ròng dịch vụ bán lẻ Tỷ VND 60,5 86,24 124,02 - Phí dịch vụ thẻ Tỷ VND 4,18 7,24 9,26
Dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ chuyển tiền kiều hối;dịch vụ séc và hối phiếu; dịch vụ POS; ATM, dịch vụ liên kết ngân hàng - bảo hiểm, ... các sản phẩm này ngoài việc đáp ứng nhu cầu đầu tu tài chính thông qua việc đầu tu tiền gửi còn cung cấp các tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Về cơ bản đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đuợc cung cấp tại BIDV Hoàn Kiếm phong phú, đa dạng và đáp ứng đuợc nhu cầu cho nhiều đối tuợng với nhiều mục đích khác nhau của khách hàng. Và trong thời gian tới với áp lực của sự cạnh tranh, cũng nhu việc phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng nhiều đến các giải pháp công nghệ, từ đó hứa hẹn BIDV VN sẽ nghiên cứu và cung cấp nhiều sản phẩm mang tích tiện ích cao và đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
Giai đoạn 2014 - 2016 là giai đoạn nền kinh tế còn có nhiều khó khăn và bất ổn, đặc biệt kinh doanh ngân hàng là một trong những lĩnh vực tài chính chủ đạo của nền kinh tế cũng không nằm ngoài những khó khăn chung đó. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, cùng với những chính sách, chuơng trình hoạt động do BIDV VN đua ra, BIDV Hoàn Kiếm cũng đã không ngừng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, trong đó chú trọng phát triển DVNHBL cũng nhu cải tiến nâng cao chất luợng dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng. Điều này đuợc cụ thể hóa bằng việc BIDV Hoàn Kiếm đã hoàn thành hầu hết các chỉ tiêu NHBL và giữ vững sự ổn định và tăng truởng qua từng năm, hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh nhu trên.Xem bảng 2.2
- Phí hoa hồng bảo hiểm bán lẻ Tỷ VND 0,25
- Phí dịch vụ ngân quỹ Tỷ VND 0,45 0,55 0,7 - Phí dịch vụ thanh toán Tỷ VND 52 6,1 7,3 4. Tông số thẻ phát hành ^The 7.500 8.900 11.500 5. Số luợng khách hàng Nguời 1.890 2.050 2.700
II. Nhóm chỉ tiêu phát triển:
1.Tăng truởng HĐV dân cu DN Tỷ VND 991 785 1183 2.Tăng truởng du nợ TDBL Tỷ VND 130 496 347 3.Tăng truởng dịch vụ bán lẻ “% 68,29 42,55 43,81 4.Tốc độ tăng truởng thẻ phát hành “% 18,13 18,67 29,21
III. Nhóm chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng:
1. Tỷ trọng HĐV dân cu/TÔng HĐV % 62,24 69,59 67,01 2. Tỷ trọng TDBL/Tông DNTD “% 15,68 24,74 26,21 3. Nợ xấu tín dụng bán lẻ “% 0,4 1,01 1,18 IV. Thu khác:
Tỷ lệ thu nhập ròng từ DVBL/ Thu nhập ròng từ dịch vụ
% 61,38 72,99 63,78
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL của BIDVHoàn Kiếm 2014-2016
Qua bảng trên cho thấy, nhìn chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đều phát triển với xu huớng tăng. Chẳng hạn, huy động vốn dân cu tăng đều qua các năm: năm 2014 là 3.535 tỷ đồng, đến năm 2016 lên 5.503 tỷ đồng , tăng so với 2014 là 55,67%; tín dụng bán lẻ năm 2014 là 442 tỷ đồng, năm 2016 lên 1.285 tỷ
đồng, tăng 190,72% so với năm 2014. về cơ cấu huy động vốn dân cu ở mức cao 67%
so với tổng nguồn vốn huy động; tín dụng bán lẻ cũng chiếm tỷ lệ với xu huớng ngày
một tăng, năm 2014 là 15,68% đến năm 2016 lên 26,21%. Nợ xấu tín dụng bán lẻ có xu huớng tăng tuy nhiên với tốc độ tăng của các tiêu chí khác thì nợ xấu tín dụng
bán lẻ
tăng ở mức độ nhẹ (giai đoạn 2014-2015 tăng 0,78%) ở mức độ cho phép.
2.2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hoàn Kiếm * Tăng tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng
Tính riêng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ đã có đóng góp tích cực trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm. Trong giai đoạn 2014 - 2016 các khoản thu nhậpBảng 2.3: Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ 2014 - 2016
trong tổng thu nhập ròng từ dịch vụ. Năm 2014 là 61,38%, năm 2015 là 72,99% và năm 2016 là 63,78%. Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ luôn chiếm trên 60% tổng thu nhập ròng từ dịch vụ; điều này cho thấy sự phát triển của thu nhập từ các hoạt
động dịch vụ bán lẻ. Đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thu từ lãi hoạt động cho vay bán lẻ đã có những đóng góp đáng kể trong tổng thu lãi của chi nhánh. Tỷ trọng thu lãi từ cho vay bán lẻ ngày càng tăng do hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng đang ngày càng phát triển. Ngoài ra, việc ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp BIDV Hoàn Kiếm hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý
dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng đuợc chú trọng, đội ngũ cán bộ trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến luợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
* Phát triển số lượng khách hàng
Để một ngân hàng có thể tồn tại và phát triển lâu dài, thì điều quan trọng nhất đối với một ngân hàng đó chính là phát triển số luợng khách hàng của ngân hàng. Và để đảm bảo tiến trình phát triển, các ngân hàng thuơng mại cần một luợng vốn dồi dào, do đó các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và mở rộng quy mô khách hàng. Có
thể thấy, luợng tiền gửi của khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm liên tục tăng nhanh qua
các năm trong đó tăng nhanh nhất là năm 2014 và năm 2016. Công tác nguồn vốn đuợc coi là nhiệm vụ trọng tâm, đuợc uu tiên hàng đầu để đẩy mạnh, tăng truởng nguồn vốn huy động góp phần thực hiện tốt chính sách tiền tệ đuợc giao, đáp ứng nguồn vốn cho các dự án, công trình trọng điểm của tỉnh và vốn cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Chi nhánh đã đẩy mạnh triển khai các chuơng trình huy
động vốn nhu tiết kiệm dự thuởng, tiết kiệm tặng quà, chứng chỉ tiền gửi đa dạng về kỳ hạn với các mức lãi suất linh hoạt theo sát diễn biến thị truờng, tuân thủ đúng quy định của NHNN và BIDV Trung uơng đồng thời đảm bảo đuợc lợi ích hài hoà giữa ngân hàng và khách hàng, làm tốt chính sách khách hàng.
Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng năm 2014 - 2016 tại BIDV Hoàn Kiếm
Đơn vị: khách hàng
2015 Từ biểu đồ cho ta thấy, số lượng khách hàng tăng lên qua các năm, đặc biệt1.980 là năm 2016. Năm 2014 là 1.890 khách hàng, năm 2015 là 2.050 khách hàng tăng 160 khách hàng, năm 2016 tăng 650 khách hàng so với năm 2015. Điều này chứng tỏ BIDV Hoàn Kiếm đã chú trọng việc mở rộng quy mô và phát triển khách hàng.
*Quy mô về hệ thống kênh phân phối
BIDV Hoàn Kiếm thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng tại mọi lúc mọi nơi . Hiện nay, BIDV Hoàn Kiếm đang có kế hoạch mở rộng và phát triển thêm phòng ban mới. Về kênh phân phối, ngoài các kênh giao dịch truyền thống tại quầy và phòng giao dịch, BIDV Hoàn Kiếm đã và đang mở rộng thêm các kênh phân phối khác. Từ năm 2014 đến nay, BIDV Hoàn Kiếm đã đưa các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao qua mạng interrnet với dịch vụ Direct - Banking, qua mạng di động với dịch vụ BSMS. Triển khai E-banking, Mobile- banking khách hàng có thể giao dịch mọi nơi. Trong thời gian tới, BIDV Hoàn Kiếm sẽ có chiến lược đi sâu nâng cao chất lượng của các kênh phân phối này, nhằm tăng khả năng cạnh tranh, tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ dụng như:
- Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services): hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với nhiều nhân viên giao dịch. Việc lắp đặt hệ thống ATM trên địa bàn phải phù hợp địa điểm có lượng dân cư đông (chợ, siêu thị, trường học...), phải thực hiện bảo đảm an toàn cho hệ thống tránh các sự cố gây phiền hà cho khách hàng. Hiện nay chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm mới lắp đặt được 40 máy ATM vì vậy đây là hệ thống cần được đầu tư nhiều trong thời gian tới.
- Ngân hàng qua máy tính (PC Banking/ Home banking): Xuất phát từ xu hướng phổ cập của máy tính cá nhân trên địa bàn, khả năng kết nối Internet mà BIDV
Hoàn Kiếm sớm đưa các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện
thanh toán, truy vấn thông tin...trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm
được chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Các ngân hàng bán lẻ trên thế
giới đã sử dụng Intrernet là kênh phân phối hiệu quả, được các khách hàng ưa