3.2.2.1. Chính sách nhân sự
Con nguời luôn là trọng tâm, đóng vai trò then chốt trong mọi vấn đề, trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL cũng vậy. Các nhân viên của Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm truớc đây đã quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho các khách hàng lớn, do vậy, việc chuyển đổi sang mô hìNHBL cũng cần có thời gian để cho nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi bắt đầu từ trong tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng. Chiến luợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo bài bản để tiếp cận đuợc công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ.Đầu tu vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tuơng lai.
Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán bộ cũ quen với công tác phục vụ các sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng, nhất là với các nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng và phòng dịch vụ khách hàng. Do là những người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên các nhân viên ở quầy giao dịch đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng, quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm chắc các nghiệp vụ phát sinh, các quy trình xử lý để tiến hành các thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. Họ cần phải được đào tạo kỹ, bài bản về khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, có khả năng tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Ngoài ra cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuộc phòng điện toán để họ có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của phương tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động NHBL.
Để có được một đội ngũ cán bộ tốt, chất lượng cao thì Chi nhánh phải thực hiện sát sao ngay từ khâu tuyển dụng, lựa chọn õúng chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực về chi phí, thời gian, công sức cho việc õào tạo lại. Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên mới trong toàn hệ thống BIDV õã được chuyển về một mối, đều do BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, tại các Chi nhánh chỉ thực hiện vòng phỏng vấn cuối cùng. Do đó, BIDV Hoàn Kiếm cần cân đối nhân lực trong các phòng ban để đưa số lượng chỉ tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành được công tác, tránh lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính- ngân hàng có cam kết sau khi tốt nghiệp ra trường sẽ về Chi nhánh làm việc. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh đã có Sacombank thực hiện chương trình này với tên gọi “ươm mầm cho những ước mơ”, Chi nhánh cũng nên học tập và thực hiện theo. Gắn kết giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối cùng và thước đo đánh giá hiệu quả công tác đào tạo. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn,
phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Hiện nay, chính sách lương thưởng của BIDV Hoàn Kiếm nếu so với một số NHTM khác trên địa bàn thì vẫn chưa sánh bằng. Tuy mức độ làm việc là như nhau nhưng CBCNV ở những ngân hàng đó vẫn được hưởng nhiều ưu đãi hơn so với nhân viên của Chi nhánh, do đó, Chi nhánh cần có những cải tiến cho phù hợp hơn.
3.2.2.2. Chính sách công nghệ
Chi nhánh sẽ có điều kiện để cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sao cho phù hợp với mô hình một ngân hàng năng động, phục vụ trên nhiều lĩnh vực. Muốn các dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục các thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi. Các giải pháp cụ thể cần được tiến hành như sau :
- Xây dựng, mở thêm các phòng, điểm giao dịch mới kèm theo việc lắp đặt các máy ATM, POS tại các huyện mà Chi nhánh hiện vẫn chưa tiếp cận được để tận dụng triệt để mọi tiềm lực khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với NH khác, vươn lên dẫn đầu về thị phần huy động vốn và tín dụng.
- Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như bản thân các cán bộ làm việc trong Chi nhánh.
- Ứng dụng các phần mềm quản lý mới phù hợp với hoạt động của NHBL. Trước đây, do chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, phục vụ các khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm của Chi nhánh còn tương đối đơn giản, nếu chuyển sang hoạt động trong cả lĩnh vực NHBL thì sẽ không còn phù hợp, không thể bóc tách riêng õể dễ quản lý theo từng dòng sản phẩm riêng biệt.
- Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống CallCenter để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, thu nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội...
Thứ nhất, Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín của nhiều bên tham gia. Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật nhu luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật các tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối... Vì vậy việc hoàn thiện môi truờng pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là rất cần thiết
Dịch vụ thanh toán còn gặp nhiều khó khăn do đang bị điều chỉnh ở rất nhiều luật, chua có sự thống nhất với nhau. Chẳng hạn nhu Luật giao dịch điện tử cho phép luu giữ các dữ liệu điện tử làm bằng chứng trong quá trình giao dịch kinh tế nhung luật thanh toán lại bắt buộc những hồ sơ luu giữ phải bằng giấy.Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện cơ chế điều chỉnh pháp lý về thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ bùng nổ trong DVNHBL. Hiện nay, cần phải có các quy định pháp luật làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Chính phủ cần ban hành quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ cũng nhu quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nuớc ngoài phù hợp với thông lệ quốc tế.
Thứ hai, có những chính sách cải thiện môi truờng kinh tế
Thói quen và tâm lý tiêu dùng của nguời dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội đuợc cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho nguời dân có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tu nuớc ngoài, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho nguời lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát
triển của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống bán hàng tự động... tạo cho người dân thói quen thanh toán qua máy móc.
Thứ ba, tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam thấp hơn so với các nước trên thế giới, vì vậy, Chính phủ cần chú trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của Bưu chính viễn thông là tiền đề, cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng mới.Phí thuê bao, sử dụng internet và cước điện thoại còn đắt sẽ không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam
Thứ nhất, hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các NH trong nền kinh tế.Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của NHNN thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các NHTM.
Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp cho các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. NHNN với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
NHNN với vai trò là cơ quan điều phối các hoạt động của các thành viên nên có sự hỗ trợ cần thiết bằng các hình thức tranh thủ hỗ trợ của tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo hoặc các khóa học cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý, và các bộ phận liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh
nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý đối với hoạt động NHBL.
Thứ hai, hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ NHBL
Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động.Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế. Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
Thứ ba, công nghệ ngân hàng: định hướng chung về chuẩn công nghệ ngân hàng, nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển phù hợp với xu thế, từ đó tạo sự thuận lợi và dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
Thứ tư, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia: để có thể kết nối tất cả các giao dịch tại máy ATM và POS của các ngân hàng phát hành và của tất cả các liên minh thẻ hiện có, đồng thời có thể mở rộng liên minh thẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của các trung tâm thanh toán, phát triển dich vụ ví điện tử, thương mại điện tử.
Thư năm, thanh toán không dùng tiền mặt: ban hành quy định và có thông tư hướng dẫn cụ thể, thống nhất toàn quốc về việc thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp tục quán triệt các ban ngành về việc thực hiện chỉ thị 20, mở rộng đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước ở những nơi các tổ chức tín dụng có khả năng đáp ứng, mở rộng các đối tượng trả lương đến ngưới lao động ở các doanh nghiệp cũng như các đối tượng khác.
Thứ sáu, xác định việc lắp đặt POS ở các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa bán lẻ là một tiêu chí bắt buộc.
Thứ bẩy, ban hành cơ chế chính sách về lãi suất và tỷ giá phù hợp và quán triệt trong toàn hệ thống ngân hàng, có biện pháp xử lý triệt để đối với những ngân
hàng thực hiện sai quy định làm cơ sở cho BIDV Hoàn Kiếm có thể cạnh tranh lành mạnh với các ngân hàng thương mại khác.
3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thứ nhất, về công nghệ thông tin: triển khai nhanh các dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin đảm bảo phù hợp cho phát triển DVNHBL, bởi vì các sản phẩm NHBL là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng công nghệ thông tin cần nguồn vốn lớn và phải đồng bộ trong toàn hệ thống, đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và tương thích, phù hợp kết nối với hệ thống các ngân hàng thương mại khác.
Thứ hai, nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ: Hội sở nên có kế hoạch đào tạo chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống, vì hiện tại các chi nhánh đang thiếu nguồn nhân sự này. Ngoài ra, nên xây dựng chính sách phân phối thu nhập linh hoạt để tạo động lực và khuyến khích người có năng lực thực sự ở lại làm việc với các chi nhánh của hệ thống BIDV VN, trong đó có BIDV Hoàn Kiếm và thu hút nhân tài bên ngoài về làm việc cho các chi nhánh.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ: Hội sở cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng của BIDV VN. Bản thân các chi nhánh không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ riêng cho chi nhánh của mình mà phải thực hiện kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV VN đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
Thứ tư, chính sách giá: BIDV VN cần đưa ra biểu phí hoàn chỉnh và có tính cạnh tranh cao so với các NHTM khác để có thể thống nhất cho các chi nhánh trong toàn hệ thống, nhằm tạo ra sự đồng nhất và không khác biệt, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình phát triển DVNHBL.
Thứ năm, thương hiệu: BIDV VN cần xây dựng chương trình Marketing tổng thể áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống, thống nhất bộ nhận dạng thương hiệu từ: Logo, đồng phục công sở, màu sắc, tờ rơi, ... nhằm xây dựng hình ảnh BIDV VN, đặc biệt ngoài việc biết đến BIDV VN là một ngân hàng bán buôn thì còn là một trong những Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu trong lòng công chúng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã dựa trên chiến lược phát triển của BIDV VN để đưa ra chiến lược, mục tiêu phát triển của BIDV Hoàn Kiếm, những thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL BIDV Hoàn Kiếm, các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL tại BIDV Hoàn Kiếm như: Chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó chú trọng công tác bố trí nhân sự, tuyển dụng