Singapore là trung tâm buôn bán, dịch vụ mậu dịch, đồng thời là trung tâm tài chính ngân hàng và thị truờng tài chính quốc tế phát triển sớm và mạnh mẽ nhất so với các nuớc còn lại trong khu vực ASEAN. Đến cuối thập niên 80, ở Singapore đã có hơn 200 ngân hàng thuơng mại (commercial bank), và ngân hàng dịch vụ thuơng mại (merchant bank) với vốn tự có lên đến 200 - 300 tỷ USD. Đến giữa thập niên 90, sau giai đoạn cải cách sắp xếp lại hệ thống ngân hàng nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng vững mạnh có khả năng cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính đáp ứng cho nền kinh tế cùng với sự kiểm soát của Ủy ban tiền tệ Singapore và các định chế tài chính chặt chẽ đã giúp phát triển hệ thống ngân hàng thuơng mại theo huớng ngân hàng hiện đại, chú trọng đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng yêu cầu dịch chuyển vốn của thị truờng. Tiêu biểu nhất và đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ là hai ngân hàng DBS và UOB.
* Ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là ngân hàng lớn nhất tại Singapore, là ngân hàng dẫn đầu tại Hồng Kông và là một trong những tập đoàn dịch vụ tài chính lớn nhất châu Á. Đuợc thành lập vào ngày 16/7/1968. Hiện nay, DBS bao gồm 80 chi nhánh trong nuớc và 154 chi nhánh tại nuớc ngoài, có thế mạnh trong nhiều lĩnh vực nhu: quản lý tài sản, hối phiếu, trái phiếu, thị truờng vốn, tài trợ doanh nghiệp, ngân hàng đại lý, thu tín dụng, đầu tu vốn, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử, sáp nhập và mua lại, thị truờng tiền tệ, quản trị danh mục, bất động sản, bảo hiểm rủi ro, cho vay hợp vốn, bảo lãnh phát hành.
DBS là một trong những ngân hàng thuơng mại rất thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, là ngân hàng đầu tiên tại Singapore thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng (contact center) vào năm 1999 với mục tiêu giải đáp khách hàng vào một đầu mối duy nhất.
Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có gần 400 nhân viên, là đầu tối duy nhất trực tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng với mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho ngân hàng (tiết kiệm chi phí), xử lý trung bình 5.000 đến 6.000 cuộc gọi/ngày và một cán bộ của trung tâm dịch vụ khách hàng trả lời từ 8 - 10 cuộc gọi/giờ nhằm
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS còn cung cấp thêm dịch vụ Phone Banking để khách hàng tự thao tác thực hiện các giao dịch tự phục vụ như truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, xem sao kê tín dụng hay các thông tin về sản phẩm dịch vụ và thủ tục thực hiện ... Bên cạnh đó , trung tâm này còn thực hiện thống kê độ hài lòng của khách hàng, bán chéo sản phẩm, điều tra thị trường.
Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có các giải pháp quản lý cuộc gọi bao gồm các tính năng cơ bản như: định hướng cuộc gọi và phân phối cuộc gọi tự động - cho phép nâng cao năng suất lao động thông qua việc chấp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi và các lợi ích khác; trả lời tương tác thoại tự động - cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, trả lời fax, nhận giọng nói và tín nhắn; hệ thống ghi âm và báo cáo phục vụ việc thống kê, phân tích và đánh giá nhằm quản lý dịch vụ theo hướng hiệu quả nhất.
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng bao gồm:
- Cung cấp thông tin chung về ngân hàng như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu bì, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
- Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Inbound service support): kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể; tư vấn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm, dịch vụ mới .
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: chuyển tiền trong nước và quá trình, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp khác, các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ.)
- Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hoặc dịch các dịch vụ về đầu tu và bảo hiểm qua trung tâm dịch vụ khách hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, triển khai các dịch vụ nêu trên nên tại trung tâm dịch vụ khách hàng, hầu hết đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng khi sử dụng mã truy cập do ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng ký giao dịch tại quầy có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng.