TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Lịch sử phát triển của ngân hàng
Thẻ ngân hàng ra đời đầu tiên tại Mỹ, bắt nguồn từ thói quen cho khách hàng mua chịu dựa trên uy tín cá nhân Năm 1914, Western Union đã tiên phong cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng đặc biệt của mình Sự thành công này đã thúc đẩy nhiều tổ chức khác nhận ra giá trị của dịch vụ này, dẫn đến việc các nhà ga, khách sạn và cửa hàng trên toàn nước Mỹ cũng áp dụng phương thức trả chậm tương tự.
Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng là Charg-it, được sáng lập bởi John Biggins vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua bán chịu tại các cửa hàng địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ nộp biên lai bán hàng cho ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng Charg-it Đến năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu tiên đã được ra mắt.
Diners Club cho phép chủ thẻ ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng ở New York với mức phí hàng năm chỉ 5 USD Tổ chức này đã mở rộng ra quốc tế từ năm 1952.
Năm 1960, Bank of America ra mắt thẻ BankAmericard, sản phẩm thẻ đầu tiên của mình Sau đó, thẻ BankAmericard nhanh chóng phát triển và gặt hái nhiều thành công Những thành công này đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên toàn nước Mỹ tìm kiếm các phương thức cạnh tranh với BankAmericard Đến năm 1966, Ngân hàng Bank of America chính thức trao đổi
Vào năm 1966, BankAmericard bắt đầu phát hành thẻ cho các ngân hàng khác, đánh dấu giai đoạn phát triển quan trọng của thẻ này Cùng thời điểm, 14 ngân hàng hàng đầu phía Đông nước Mỹ đã hợp tác thành lập tổ chức ICA (Interbank Card Association), nhằm tạo ra một nền tảng trao đổi thông tin giao dịch thẻ hiệu quả.
Năm 1967, bốn ngân hàng Bang California đã chuyển đổi tên từ California BankCard Association thành Western State BankCard Association (WSBA), mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở miền Tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của WSBA, Master Charge, được cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng Đến năm 1977, thẻ BankAmericard của Ngân hàng Bank of America được chấp nhận toàn cầu và chuyển thành Visa Năm 1979, Master Charge được đổi tên thành MasterCard, trở thành tổ chức thẻ lớn thứ hai sau Visa Hiện nay, cùng với sự phát triển của Visa và MasterCard, nhiều tổ chức thẻ quốc tế và khu vực khác như JCB Card, American Express Card và Air Plus cũng đã ra đời, tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường thẻ thanh toán toàn cầu Tại Việt Nam, với sự phát triển kinh tế và xu hướng hội nhập quốc tế, việc xuất hiện thẻ thanh toán mới trở nên cần thiết Thẻ đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam vào năm 1990 khi VietcomBank ký hợp đồng đại lý thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại đây.
Thẻ ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và phát triển trên nền tảng công nghệ, thay thế tiền mặt trong lưu thông Các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch toàn cầu, bao gồm phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch lên tới hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu, đánh dấu một thành công đáng kể cho ngành công nghiệp mới chỉ vài thập kỷ tuổi.
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là công cụ thanh toán hiện đại, phát triển từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ, gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch thông qua cơ sở chấp nhận thẻ và các đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền, với sự hỗ trợ của ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành.
Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ/NHNN ngày 15/05/2007, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thoả thuận.
• Đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được cấu tạo từ nhựa plastic với ba lớp ép chặt, trong đó lõi thẻ là nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn quốc tế của thẻ là 5.50 cm x 8.50 cm Trên thẻ cần có đầy đủ thông tin cần thiết.
Mặt trước của thẻ tín dụng thường bao gồm nền thẻ và màu sắc được lựa chọn bởi từng ngân hàng, cùng với hạng thẻ theo quy định Trên thẻ có tên logo của ngân hàng phát hành, biểu tượng của tổ chức thẻ, ngày hiệu lực, số thẻ và họ tên chủ thẻ được in nổi Ngoài ra, một số loại thẻ còn có thêm các yếu tố bảo mật khác.
Mặt sau của thẻ tín dụng chứa dải băng từ với thông tin quan trọng được mã hóa, bao gồm số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, mã PIN và các yếu tố kiểm tra an toàn khác Ngoài ra, dải băng này còn lưu trữ chữ ký mẫu của chủ thẻ để các đơn vị chấp nhận thẻ có thể xác minh khi thẻ được sử dụng.
Thẻ đa dạng và phong phú mang lại tính linh hoạt cao, phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng từ thu nhập cao với thẻ vàng đến thu nhập thấp với thẻ chuẩn Chúng có thể được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoạt động như một "ví tiền điện tử" an toàn và hiện đại, giúp chủ thẻ dễ dàng kiểm soát chi tiêu của mình.
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch Đặc biệt, thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng, cho phép thực hiện giao dịch trước và thanh toán sau mà không bị tính lãi trong thời gian quy định Chủ thẻ cũng được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng như thông tin miễn phí về dịch vụ tài chính, dịch vụ 24/24, giảm giá khi thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, và lãi suất cạnh tranh trên số dư tài khoản.
Thẻ được sản xuất với công nghệ tiên tiến, khó làm giả, đảm bảo tính an toàn cao Sự ra mắt của thẻ thông minh đã nâng cao mức độ bảo mật, khiến chúng trở nên phổ biến trên thị trường Trong trường hợp mất thẻ hoặc lộ PIN, chủ thẻ có thể nhanh chóng thông báo cho ngân hàng để khóa tài khoản, ngăn chặn kẻ gian rút tiền.
Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ
Dịch vụ, theo Philip Kotler - người sáng lập marketing hiện đại, được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Giao dịch dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và ngày càng phát triển đa dạng theo sự phát triển của nền kinh tế Trong số đó, dịch vụ thẻ thanh toán nổi bật như một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất.
2 http://www.doanhnhansaigon.vn/goc-nhin-quan-tri/chat-luong-dich-vu-thuoc-do-su-hai-long-cua-khach- hang/1203938/ thanh toán của khách hàng.
Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cho phép người dùng rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc sử dụng hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với ngân hàng để chuyển tiền cho người thụ hưởng.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, được hình thành từ sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Sự tự do hoá và toàn cầu hoá trong dịch vụ tài chính-ngân hàng đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới ngân hàng toàn cầu, tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong một hệ thống thống nhất, dựa trên nền tảng của các trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người sử dụng Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Chi phí đầu tư cho hệ thống phát hành và thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với các công cụ thanh toán khác, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra suôn sẻ và an toàn Điều này cũng giúp đáp ứng tốt các yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc khác biệt hóa sản phẩm trở nên khó khăn Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng thay vì nghiên cứu phát triển các đặc tính khác biệt cho sản phẩm.
1.1.2.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1.1: Hoạt động thanh toán thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức này liên kết các ngân hàng, tổ chức tín dụng và công ty phát hành thẻ, thiết lập các quy tắc bắt buộc cho các thành viên, nhằm đảm bảo sự áp dụng thống nhất trong một hệ thống toàn cầu.
Ngân hàng phát hành là tổ chức tài chính cung cấp thẻ cho khách hàng sau khi thực hiện thẩm định và xác nhận đạt yêu cầu Đồng thời, ngân hàng này cũng chịu trách nhiệm tạo sao kê và thực hiện quyết toán cho chủ thẻ.
Ngân hàng phát hành có thể hợp tác với các tổ chức tài chính tín dụng khác để phát hành thẻ, từ đó mở rộng thị trường và thu hút thêm khách hàng Việc này giúp tận dụng kinh nghiệm, hiểu biết và vị trí địa lý của bên thứ ba Các ngân hàng tham gia vào quá trình phát hành này được gọi là ngân hàng đại lý.
Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm chính trong toàn bộ quy trình phát hành, bao gồm việc quyết định hạn mức tín dụng, ký kết hợp đồng và in thẻ Do đó, ngân hàng này cần có uy tín cao và tiềm lực tài chính mạnh để đảm bảo khả năng đầu tư toàn diện cho các hoạt động liên quan đến phát hành thẻ.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền từ công ty, có tài khoản tại ngân hàng và được cấp thẻ bởi ngân hàng Tên chủ thẻ được in rõ ràng trên thẻ và việc sử dụng thẻ phải tuân theo các điều khoản trong hợp đồng đã ký với ngân hàng.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ, cả hai đều có quyền thực hiện giao dịch thanh toán Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng cho các khoản phát sinh trong kỳ.
Lợi ích và rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Lợi ích của sử dụng dịch vụ thẻ
(i) Đối với ngân hàng phát hành
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, không chỉ qua các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, và phí giao dịch, mà còn từ lãi suất cho vay thẻ tín dụng và lãi chậm trả Khi khách hàng sử dụng thẻ, họ thường mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ kèm theo, tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ thẻ còn giúp ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi với lãi suất thấp, tạo ra nguồn huy động vốn ổn định và an toàn, từ đó giúp ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, trong đó thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng Sự ra đời của thẻ ngân hàng không chỉ mang lại phương tiện thanh toán đa tiện ích mà còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ cũng mở ra cơ hội cho các dịch vụ bổ sung như đầu tư và bảo hiểm sản phẩm Khách hàng sẽ được thông báo về các dịch vụ này thông qua sao kê hàng tháng từ ngân hàng.
Thẻ thanh toán giúp tăng nguồn vốn cho ngân hàng bằng cách gia tăng số lượng tiền gửi của khách hàng và số lượng tài khoản tại các đơn vị chấp nhận thẻ Với khối lượng giao dịch thẻ lớn, các tài khoản này tạo ra một nguồn vốn bằng tiền đáng kể, đồng thời trở thành một nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự liên kết chặt chẽ với các nghiệp vụ khác và mối quan hệ với khách hàng Với ưu điểm về thời gian thanh toán nhanh chóng và tính an toàn, dịch vụ thẻ không chỉ thu hút khách hàng sử dụng thẻ mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
(ii) Đối với chủ thẻ
Thẻ thanh toán mang lại sự an toàn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với các phương tiện thanh toán khác Là một ví tiền gọn nhẹ, thẻ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách văn minh, dễ dàng, cả trong nước lẫn quốc tế Với thẻ, người dùng không cần mang theo tiền mặt, tiết kiệm thời gian và công sức trong việc kiểm đếm khi thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ.
Khách hàng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm, nhờ vào nền tảng công nghệ phát triển, giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và rút ngắn thời gian chờ đợi.
(iii) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán qua thẻ giúp ĐVCNT tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng Phương thức thanh toán này mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng, từ đó tạo cơ hội cho ĐVCNT mở rộng lượng khách hàng và gia tăng doanh thu.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kiểm đếm, nhân công và giảm rủi ro liên quan đến tiền mặt Các giao dịch thẻ được xử lý tự động và nhanh chóng, với số tiền ngay lập tức chuyển vào tài khoản ngân hàng của doanh nghiệp Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chủ động trong việc quay vòng vốn, giảm chi phí cơ hội và tăng lợi nhuận.
(iv) Đối với nền Kinh tế - Xã hội
Thẻ ngân hàng ngày càng thể hiện vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh tế - xã hội, thể hiện ở các mặt sau:
Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng là cần thiết để giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông Dịch vụ thẻ không chỉ giúp giảm đáng kể khối lượng tiền mặt mà còn cắt giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm và phát hành tiền cho nền kinh tế Điều này góp phần tạo dựng niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Tăng cường khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế là điều cần thiết, bởi hầu hết các giao dịch qua thẻ hiện nay đều được thực hiện qua hệ thống máy móc và thanh toán trực tuyến Điều này giúp tăng tốc độ thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện truyền thống như tiền mặt, séc hay ủy nhiệm chi Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy lưu thông tiền tệ mà còn gia tăng vòng quay đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau và giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của cả dân cư lẫn nền kinh tế.
Thanh toán thẻ không chỉ giúp các ngân hàng kiểm soát giao dịch hiệu quả mà còn nâng cao tính minh bạch cho nền kinh tế Điều này góp phần củng cố vai trò của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.
Chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước và việc kích cầu nền kinh tế được thực hiện thông qua hệ thống thanh toán thẻ Tất cả giao dịch thẻ đều diễn ra qua ngân hàng, giúp các ngân hàng kiểm soát giao dịch một cách hiệu quả, từ đó hỗ trợ cho công tác quản lý vĩ mô và thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia Hơn nữa, thẻ còn đóng vai trò quan trọng trong việc kích cầu tiêu dùng nhờ vào các tiện ích gia tăng cho người dân.
1.1.3.2 Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu, điều này dẫn đến nhiều rủi ro cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ và cả người dùng trong quá trình sử dụng.
(i) Rủi ro với ngân hàng phát hành thẻ
Giả mạo thông tin và trộm cắp đang trở thành những rủi ro lớn đối với các ngân hàng, khi khách hàng cung cấp thông tin sai lệch về bản thân và khả năng tài chính Theo nghiên cứu của VISA, tỷ lệ giả mạo thẻ ngày càng gia tăng và trở nên tinh vi hơn trên toàn cầu Tội phạm thẻ thực hiện nhiều hình thức trộm cắp tiền từ máy, từ những phương pháp đơn giản như phá hoại và lấy cắp máy, cho đến những kỹ thuật phức tạp như sao chép dữ liệu trên thẻ để làm giả.
(ii) Rủi ro tại ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán là bên tham gia thanh toán thẻ có mức rủi ro thấp nhất, vì họ chỉ đóng vai trò trung gian giữa đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và ngân hàng phát hành thẻ Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán chỉ xảy ra trong một số trường hợp nhất định.
- Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm phức tạp, khó xác định do các đặc điểm riêng của dịch vụ và cách mà chất lượng được hình thành trong quá trình cung cấp Nó mang tính tương đối và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều hướng tới là đảm bảo “đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý.”
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh tổng thể giá trị mà doanh nghiệp mang lại Nó bao gồm chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ các mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cách thức mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ thẻ được định nghĩa là mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp Điều này không chỉ phản ánh sự phát triển kinh tế xã hội mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được hình thành từ sự hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng, vì vậy nó không chỉ phụ thuộc vào ngân hàng mà còn vào cách thức khách hàng sử dụng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ là tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự phát triển ổn định và đúng định hướng của nền kinh tế quốc dân, các ngân hàng thương mại và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm vừa cụ thể vừa trừu tượng, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố chủ quan như khả năng quản lý, trình độ cán bộ và năng lực tài chính, cũng như các yếu tố khách quan như sự thay đổi của môi trường bên ngoài Bên cạnh đó, khuynh hướng phát triển của môi trường kinh tế, sự biến động giá cả thị trường và môi trường pháp lý cũng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Để đạt được chất lượng dịch vụ thẻ tốt, ngân hàng cần tổ chức và quản lý đồng bộ, đảm bảo an toàn trong hoạt động và chi phí hợp lý Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ hệ thống mà còn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng trong mọi giai đoạn, từ thủ tục đơn giản đến dịch vụ tiện lợi.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Ngân hàng cung cấp sự đa dạng trong sản phẩm thẻ, cho phép khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng tài chính của mình.
Tiện ích của thẻ được thể hiện qua khả năng trở thành phương tiện thanh toán hiệu quả Thẻ mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích vượt trội so với các phương tiện thanh toán khác.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng dựa trên mức độ đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của họ, mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp.
1.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, nhưng nó là tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là yếu tố then chốt, mang lại lợi nhuận và đóng vai trò quảng cáo hiệu quả nhất cho dịch vụ ngân hàng Do đó, sự phát triển của ngân hàng gắn liền với chất lượng phục vụ tốt và việc cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng từ mọi tầng lớp trong xã hội.
1.2.2.3 Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng không ngừng tăng lên
Các dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận, nhưng việc xác định chỉ tiêu định lượng để đo lường toàn bộ lợi nhuận là khó khăn do sự hỗ trợ chéo giữa các sản phẩm Các nguồn thu từ dịch vụ thẻ như lãi suất cho vay thẻ tín dụng, phí phát hành, phí chuyển tiền, và phí rút tiền đều có thể đánh giá Lợi nhuận là mục tiêu quan trọng, đòi hỏi ngân hàng không chỉ đa dạng hóa dịch vụ mà còn tối đa hóa thu nhập Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, nhờ vào sự phát triển và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định, nếu không được nâng cao, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa nếu không được khách hàng chấp nhận.
1.2.2.4 Nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng ưa chuộng sử dụng thẻ ngân hàng vì đây là phương tiện thanh toán hiệu quả cho các giao dịch đơn giản Tính linh hoạt trong thanh toán mà thẻ ngân hàng mang lại chính là lợi ích lớn nhất cho người dùng, đồng thời cũng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chủ thẻ có thể thanh toán dễ dàng qua thiết bị điện tử tại ĐVCNT hoặc máy ATM công cộng Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp các phương tiện thanh toán nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Hơn nữa, việc sử dụng thẻ thanh toán phải đơn giản, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không tốn nhiều thời gian tìm hiểu cách sử dụng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ qua giao dịch thanh toán mà còn dựa vào quy trình phát hành của ngân hàng Họ mong muốn quá trình phát hành thẻ diễn ra đơn giản và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Do đó, tốc độ nhanh chóng trong việc thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán của ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ.
1.2.2.5 Độ an toàn và bảo mật
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới mẻ và khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, với việc áp dụng công nghệ cao trong hoạt động Thông tin của chủ thẻ được lưu trữ trên dải băng từ của thẻ, và khách hàng thực hiện giao dịch qua các thiết bị điện tử tại các điểm chấp nhận thẻ Do đó, việc đảm bảo an toàn trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần quản lý rủi ro và giảm thiểu sai sót trong các quy trình này, từ đó tạo dựng sự tin cậy cho người sử dụng và thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình.
1.2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố định tính giúp nhà cung cấp hiểu rõ vị trí của mình trên thị trường và tìm kiếm giải pháp cải thiện Mức độ hài lòng này thường phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy của dịch vụ thẻ, trách nhiệm của ngân hàng đối với các nghĩa vụ phát sinh, và sự tôn trọng cũng như đồng cảm với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan
Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng thẻ của người dân; khi thu nhập tăng, khả năng sử dụng thẻ cũng tăng theo, mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi trong cuộc sống Tuy nhiên, ở Việt Nam, sự phát triển kinh tế không đồng đều giữa các vùng miền dẫn đến việc tiền mặt vẫn là phương thức tiêu dùng chủ yếu Mức sống của đa số dân cư còn thấp, gây khó khăn cho việc phát triển và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ cũng như các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
(ii) Môi trường Pháp luật
Môi trường pháp luật đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ Các văn bản pháp quy và hành lang pháp lý cần được định hướng để đảm bảo hoạt động ngân hàng tuân thủ luật pháp, phù hợp với thông lệ quốc tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhà nước cần cải thiện thường xuyên hành lang pháp lý để tránh sự chồng chéo và lạc hậu, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ mới và hội nhập với xu hướng ngân hàng toàn cầu.
Mọi hình thức kinh doanh, bao gồm dịch vụ thẻ, đều phải tuân thủ quy định pháp luật của nhà nước Dịch vụ thẻ liên quan đến thông tin tài khoản cá nhân và tài sản của chủ thẻ, do đó yêu cầu tính bảo mật cao Cần thiết phải có một khung pháp lý đầy đủ để điều chỉnh các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, cũng như các hành vi tiết lộ thông tin của chủ thẻ.
Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định trong thành công của dịch vụ thẻ ngân hàng Những tiến bộ trong công nghệ thông tin đã làm thay đổi mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, tạo ra các sản phẩm hiện đại như chuyển tiền nhanh, máy ATM, thẻ điện tử, internet banking và mobile banking Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn thẻ từ ngân hàng có nhiều tiện ích, công nghệ tiên tiến, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
(iv) Nhận thức về vai trò của thẻ của công chúng
Nhận thức và hiểu biết của người dân về vai trò của công nghệ mới và tiện ích của thẻ thanh toán ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ Tại Việt Nam, đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ thẻ hiện nay là cán bộ, công nhân viên, học sinh và sinh viên, những người có khả năng tiếp thu khoa học và công nghệ nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ ở các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn so với các tỉnh miền núi và vùng cao Điều này xuất phát từ các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, dân số, môi trường cạnh tranh và tiềm năng phát triển của từng khu vực Những yếu tố này ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và mức độ chấp nhận dịch vụ thẻ trong đời sống người dân Vì vậy, việc triển khai dịch vụ thẻ tại mỗi địa bàn có những ưu thế và bất lợi riêng, tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của dịch vụ này.
1.2.3.2 Các Nhân tố chủ quan
Kinh doanh thẻ ngân hàng, giống như nhiều ngành nghề khác, cần chú trọng đến marketing để thu hút khách hàng Chính sách marketing bao gồm các chiến lược nhằm tìm kiếm và tiếp cận cả đơn vị chấp nhận thẻ lẫn chủ thẻ, giúp họ lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Yếu tố quyết định trong hoạt động marketing chính là con người Nhân viên marketing cần có kiến thức vững vàng về nghiệp vụ, hiểu rõ thị trường và nhạy bén với thông tin để thực hiện hiệu quả các chiến lược marketing.
(ii) Trình độ của đội ngũ nhân viên thanh toán thẻ
Con người đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ cao như thanh toán thẻ Thẻ thanh toán, với tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất, đòi hỏi đội ngũ nhân lực có trình độ và kinh nghiệm để đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra thông suốt và hiệu quả Một đội ngũ nhân viên năng động, linh hoạt, nắm bắt tâm lý khách hàng và am hiểu nghiệp vụ sẽ quyết định sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
(iii) Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử yêu cầu tính tự động hóa cao và khả năng phân tích thông tin nhanh chóng để đảm bảo luồng tiền và thông tin thông suốt Công nghệ điện tử đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ thẻ, và sự phát triển cơ sở hạ tầng là cần thiết để duy trì hệ thống Sự cố kỹ thuật có thể gây ách tắc toàn bộ hệ thống, vì vậy ngân hàng cần áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại để đáp ứng yêu cầu toàn cầu Để thu hút thêm người sử dụng thẻ, ngân hàng cần có trình độ kỹ thuật cao trong việc vận hành và bảo trì hệ thống máy móc Hơn nữa, việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và bảo trì thường xuyên là yếu tố quan trọng để phục vụ tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng.
(iv) Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ riêng biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc phát triển kế hoạch này phải dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, thị trường và đối thủ cạnh tranh Chỉ khi có những chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng, ngân hàng mới có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Citigroup
Citygroup là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và trên thế giới, cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, dịch vụ thẻ tín dụng của Citygroup nổi bật trong danh sách các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân.
Citigroup đã phát triển một mạng lưới ATM rộng lớn với hơn 16,000 máy, trong đó 5,700 máy được trang bị chức năng hiện đại và giọng nói, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM qua internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM gần nhất, tạo sự tiện lợi và an tâm khi du lịch trong và ngoài nước Citigroup cũng mang đến nhiều loại thẻ tín dụng như thẻ truyền thống, thẻ vàng, thẻ bạch kim, thẻ kim cương và thẻ dành cho sinh viên với các hạn mức và lãi suất khác nhau Đặc biệt, ngân hàng ưu đãi cho khách hàng lâu năm bằng các thẻ hạn mức cao như thẻ Platinum Select với lãi suất thấp và ít phí, khuyến khích việc sử dụng thẻ Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký thẻ tín dụng trực tuyến, thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng Citygroup hiện cung cấp cho khách hàng 120 triệu tài khoản thẻ tại Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng này, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi và tiện ích toàn cầu.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, trở thành một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại đây Trong hơn 20 năm, ANZ đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín cả trong nước và quốc tế, nổi bật là việc giành giải Rồng Vàng trong suốt 8 năm liên tiếp từ 2001 đến 2009.
ANZ đã được tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam vào các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 Sự dẫn đầu liên tục của ANZ trong quản lý tài chính và đầu tư, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ cho vay thế chấp và thẻ tín dụng, đã khẳng định vị thế vượt trội của ngân hàng này trên thị trường.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để tăng cường đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn, ANZ đã đặt ra mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu tại Châu Á vào năm 2012, với mục tiêu doanh thu từ thị trường này chiếm 20% tổng lợi nhuận.
Vào đầu năm 2011, ANZ đặt mục tiêu mở rộng hoạt động tại Châu Á, với kế hoạch tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động ngoài Australia và New Zealand lên 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện thông qua việc kết hợp nội lực phát triển của ANZ với thế mạnh riêng của từng thị trường ANZ cam kết phát triển mạng lưới mạnh mẽ hơn cho tất cả khách hàng, đồng thời cung cấp trải nghiệm ngân hàng thống nhất dưới một thương hiệu vững mạnh trên toàn bộ khu vực hoạt động.
ANZ, mặc dù hoạt động toàn cầu với danh mục sản phẩm đa dạng và kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất cụ thể và rõ ràng, điều mà các ngân hàng trong nước, đặc biệt là BIDV, còn thiếu BIDV và các ngân hàng Việt Nam cần học hỏi từ ANZ để xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng cụ thể, xác định rõ phân khúc thị trường và khách hàng, cũng như sản phẩm chủ đạo Việc này cần dựa trên đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, tận dụng thế mạnh của ngân hàng, cũng như xu thế và thị hiếu của khách hàng để phát triển một chiến lược phù hợp và hiệu quả.
- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006 - 2012 và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí Finance Asia bình chọn; Năm 2010-2011, 2013, 2014 đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asia money bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn
HSBC đã đạt được thành công đáng kể nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt nổi bật với các nhóm sản phẩm trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC cung cấp cho khách hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng của mình và các sản phẩm từ đối tác.
HSBC đã chứng tỏ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách chính Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các gói sản phẩm bao gồm nhóm dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc và gia tăng lợi ích cho họ Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng, HSBC và các đối tác Hoạt động này thể hiện rõ khái niệm "Bán chéo sản phẩm", một xu hướng mà các ngân hàng trong nước, bao gồm BIDV, cần chú trọng học hỏi.
Bán chéo sản phẩm không chỉ đơn thuần là việc tăng doanh số, mà còn phải chú trọng đến quyền lợi và nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần hiểu rõ tính năng sản phẩm và đề xuất phù hợp vào thời điểm thích hợp Để thành công trong bán chéo sản phẩm, ba yếu tố quan trọng là khách hàng, sản phẩm và người bán phải hội tụ Do đó, ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo riêng, xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói sản phẩm hợp lý, cùng với việc đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.