0208 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ʌ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC HẢI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng Tác giả Nguyễn Thị Mai Anh năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Lợi ích rủi ro việc sử dụng dịch vụ thẻ 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.2 .Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.3 .Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI .24 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng giới 24 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.1.2 Giới thiệu chung Chi nhánh Hoàn Kiếm - Ngân hàng Thương mại cổ phần 2.1.3 Mô hình tổ chức - máy nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 .34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHI NHÁNH HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2014 - 2016 39 2.2.1 Các dịch vụ thẻ tiện ích sản phẩm thẻ 39 2.2.2 Số lượng khách hàng số dư tài khoản khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 42 2.2.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tỷ trọng cấu doanh thu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 45 2.2.4 Mức độ nhanh chóng, thuận tiện phát hành thẻ, hoạt động toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm 47 độKIẾM .52 an toàn phát hành toán thẻ Ngân NAM CHI2.2.5 NHÁNH Mức HOÀN 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.1 ĐỊNH HƯỚNGDANH NÂNGMỤC CAOVIẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI TẮT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 62 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần HOÀN KIẾM 65 Kí hiệu viếtNHÁNH tắt Nguyên nghĩa BIDV NHNN NHTM TMCP VNĐ 3.2.1 Nâng chấttriên lượng nghiên Ngân hàng TMCP Đầu tư cao Phát Việt Namcứu xác định thị trường 65 Ngân hàng nhà nước 3.2.2 Nâ hànglượng thương mạivụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 67 ngNgân cao chất phục Thương mại cổ phần 3.2.3 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 68Việt Nam đồng 3.2.4 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 69 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .74 3.3.1 74 Kiến nghị với phủ 3.3.2 74 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 75 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 3.3.4 Kiế n nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 35 Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 36 Bảng 2.3 Tăng trưởng hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 38 Bảng 2.4 So sánh loại thẻ ghi nợ nội địa 40 Bảng 2.5 So sánh loại thẻ ghi nợ quốc tế .40 Bảng 2.6 Kết phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 2.7 Số dư tài khoản thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 44 Bảng 2.8 Tỷ trọng cấu doanh thu dịch vụ thẻ so với tổng doanh thu BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 46 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 35 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng huy động vốn BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 37 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng hiệu hoạt động BIDV 38 Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 38 Biểu đồ 2.4 Kết phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 43 Biểu đồ 2.5 Số dư tài khoản thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 44 Biểu đồ 2.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 45 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng cấu doanh thu dịch vụ thẻ so với tổng doanh thu 47 BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 47 Sơ đồ 1.1: Hoạt động toán thẻ 11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 33 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ BIDV .48 Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ máy ATMcủa BIDV .48 Sơ đồ 2.4: Quy trình tốn thẻ ĐVCNTcủa BIDV 49 64 - Cơ sở pháp lý cho hoạt động thị trường thẻ Việt Nam cần hoàn thiện để phù hợp điều chỉnh thực tiễn hoạt động thẻ Việt Nam - Phát triển trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với thương hiệu thống nhất, có khả kết nối với tất liên minh thẻ nay, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ tham gia vào thị trường thẻ đồng thời giảm nhẹ gánh nặng đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật ngân hàng lớn - Mở rộng đối tượng tham gia vào hoạt động thẻ Việt Nam đối tượng cung cấp thẻ đối tượng sử dụng thẻ Khuyến khích nhiều người tham gia vào dịch vụ cung ứng thẻ kinh tế - Tăng cường công tác tun truyền vai trị lợi ích thẻ đem lại cho cá nhân, tổ chức cung ứng nói riêng cho kinh tế nói chung - Nâng cao vai trò quản lý biện pháp điều tiết hoạt động tốn thẻ thẻ phương tiện toán gắn với phát triển công nghệ tin học liên quan đến nhiều lĩnh vực tốn, tín dụng - Đào tạo nguồn nhân lực người đáp ứng nhu cầu hoạt động thẻ, đó, trọng đến nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian tới Ngân hàng BIDV ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có thương hiệu mạnh uy tín bề dày kinh nghiệm lĩnh vực toán quốc tế Do vậy, bối cảnh thuận lợi kinh tế với mạnh thân ngân hàng sở hạ tầng, công nghệ đại, tiên tiến, đội ngũ cán trẻ, động, ham học hỏi BIDV hội tụ nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ năm tới 65 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV - Manchester United, Top ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top ngân hàng có doanh số chấp nhận tốn thẻ MasterCard qua POS cao 2013 - 2015 Mục tiêu phương án phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng bao gồm: - Tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dựa tảng công nghệ đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an tồn, hiệu tin cậy - Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ thẻ - Phát triển hệ thống quản lý xử lý giao dịch tập trung, hệ thống giao dịch trực tuyến, đồng thời khẩn trương thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động, phát triển sở chấp nhận thẻ Tăng cường việc phát triển sách phát triển, nâng cao chất lượng thẻ để thu hút lượng khách hàng đến với BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm, tảng để nâng cao số lượng thẻ phát hành, thiết lập thêm máy ATM, tăng cường phục vụ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đến khách hàng Như định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng rõ ràng Để thực địi hỏi phải có hệ thống giải pháp thực đồng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.2.1 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường Nghiên cứu thị trường ngân hàng xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu Nói cách khác, nghiên cứu thị trường 66 quan trọng nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường Đây việc phân loại khách hàng theo số tiêu thức định thành nhóm riêng biệt nghiên cứu xem khách hàng nhóm có nhu cầu gì, có phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng hay khơng, từ định việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng phục vụ tốt nhu cầu họ Đối với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần xác định phân đoạn thị trường sau: 3.2.1.1 Nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp Nhóm khách hàng cần phải xem ưu tiên số chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Nhóm khách hàng bao gồm doanh nghiệp có thu nhập cao, ổn định, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, đặc biệt địa bàn Hồn Kiếm có nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Tuy số lượng doanh nghiệp không nhỏ số lượng thẻ phát hành cho khách hàng nhân viên doanh nghiệp khiêm tốn so với tiềm Do vậy, nhóm khách hàng cần quan tâm trọng thời gian tới nhằm tăng nhanh số lượng công ty doanh nghiệp hợp tác với BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm vấn đề số lượng thẻ phát hành từ tài khoản cá nhân có từ doanh nghiệp 3.2.1.2 Nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam Trên địa bàn Hồn Kiếm, nhóm khách hàng ưu tiên số hai chiến lược phát triển thẻ Họ chủ yếu người nước ngồi cơng tác doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, quan ngoại giao, tổ chức phi phủ Việt Nam Đây nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ tốn định hình, vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ họ dễ dàng Trong điều kiện nay, mà số lượng người nước ngồi đến Việt Nam cơng tác ngày nhiều, họ lại đối tượng có khả chi trả cao, vậy, khơng thể bỏ qua nhóm khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý, nhóm khách hàng quen với dịch vụ, có nghĩa có yêu cầu ngày cao dịch vụ, họ nhóm khách hàng mục tiêu 67 nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm cần có biện pháp nhằm tạo nên khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh việc nghiên cứu xác định dung lượng phân đoạn thị trường, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp Việc xác định điều thực khó khăn, nhiên, lại thơng tin q giá giúp BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm xây dựng chiến lược cho riêng Nó giúp xác định ưu riêng ngân hàng gì, khách hàng họ có nhu cầu đáp ứng Qua đó, BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm cần có cải tiến để giữ khách hàng lơi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh 3.2.1.3 Nhóm khách hàng người có thu nhập cao thay đổi thói quen tiêu dùng Với địa bàn Hồn Kiếm, nhóm khách hàng cần xem ưu tiên số hai chiến lược định vị khách hàng mục tiêu Đây phận dân cư đông đảo, bao gồm chủ doanh nghiệp, người làm việc quan nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh đầu tư nước ngồi, họ thuộc số ngành có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có đủ khả tài để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thường xuyên đến siêu thị, khách sạn, nhà hàng Mặc dù nhu cầu họ dịch vụ lớn song ngân hàng chưa có sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy nhu cầu Do vậy, thời gian tới BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần có biện pháp tích cực đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ BIDV Do việc nâng cao chất 68 cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thơng qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nóng điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng - Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn Hoàn Kiếm, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM 3.2.2.2 - Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận tốn thẻ BIDV địa bàn Hồn Kiếm việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, trung tâm thương mại lớn Ngoài BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 69 thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thông tin 3.2.4 - Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm + Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ưu BIDV để tạo sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh thị trường + Thực mạnh mẽ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm Tăng độ phủ hoạt động marketing lên phương tiện thông tin đại chúng nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi Thực chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng thu hút sản phẩm thẻ tới khách hàng - Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: + Có sách chăm sóc khách hàng qn mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ + Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm cịn thiếu sót Thơng tin hai chiều thực hình thức: 70 chức kiện có quà tặng tài trợ cho kiện địa phương hỗ trợ cho chương trình trường học sinh viên, học sinh địa bàn để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng đối tượng khách hàng để thu hút giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, thể tiện ích dịch vụ đưa gói hỗ trợ ưu đãi Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu ngân hàng, mặt khác hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua để tiếp cận góp ý trực tiếp từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch + Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm + Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác trước mắt BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm làm trực tiếp, vào thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá + Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo qua số điện thoại đường dây nóng gửi thư góp ý + Tất ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cám ơn, có quà tặng cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh phong cách phục vụ giao tiếp, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.5.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu sau: - Phải thấu hiểu khách hàng nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ưa thích trình bán sản 71 phẩm, dịch vụ, ngân hàng cần có hợp tác khách hàng, họ người thụ hưởng đánh giá chất lượng dịch vụ, định đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nhân viên BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cần hiểu rõ khách hàng, phải coi khách hàng thượng đế thực thụ, phải nắm bắt nhu cầu kịp thời đáp ứng thỏa mãn nhu cầu họ - Phải tận tâm thân thiện: Sự tận tình, thân thiện phải thể suốt trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Khi khách hàng đến ngân hàng nhận chào đón nụ cười thân thiện, công nhận diện họ từ phía nhân viên ngân hàng tạo tâm lý tốt, kích thích q trình đưa định sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn nhanh Thêm vào đó, tận tình, chu đáo q trình bán hàng nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng thấy quan tâm tạo quan hệ tốt với khách hàng - Phải có lực: Năng lực nhân viên thể khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu Để làm điều đòi hỏi nhân viên cần phải có hiểu biết rộng lĩnh vực khác có liên quan để tư vấn, hướng dẫn đưa giải pháp xử lý thích hợp yêu cầu khách hàng Khách hàng tin tưởng, ấn tượng với ngân hàng nhân viên chu đáo hướng dẫn, tư vấn khách hàng cịn chưa biết sản phẩm dịch vụ 72 cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ nhân viên quản lý đến nhân viên chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không nhân viên quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách 73 - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ nhân viên cho phát triển chung BIDV BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm 3.2.6 Phịng ngừa gian lân xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 3.2.6.1 Phòng ngừa gian lận, giả mạo thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồn Kiếm Cải tiến quy trình nghiệp vụ, chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Ngân hàng thực phòng ngừa gian lận, giả mạo thẻ Chi nhánh - Kiểm tra việc thực tuân thủ quy trình, quy định nghiệp vụ triển khai hoạt động phát hành, toán thẻ phận, cá nhân liên quan - Kiểm tra toàn ngẫu nhiên hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ đăng ký dịch vụ toán thẻ Trường hợp lựa chọn phương thức kiểm tra ngẫu nhiên phải đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 10% hồ sơ phát sinh kỳ kiểm tra tập trung vào đối tượng/ loại hình có độ rủi ro cao, cụ thể: Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ theo nhóm, hồ sơ phát hành thẻ người chủ thẻ ủy quyền nhận thẻ, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng có hạn mức cao mức trung bình sản phẩm, hồ sơ phát hành thẻ khách hàng thuộc Danh sách khách hàng liên quan đến gian lận giả mạo, dấu hiệu nghi ngờ, bất thường khác Đối với nghiệp vụ chấp nhận thẻ POS/EDC: Kiểm tra hồ sơ đăng ký dịch vụ toán thẻ ĐVCNT thuộc nhóm ĐVCNT có độ rủi ro cao, ĐVCNT thành lập, có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường khác 3.2.6.2 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Các cố liên quan đến việc khách hàng không rút tiền từ máy ATM 74 Cần phối hợp chặt chẽ ngân hàng thành viên liên minh kết nối toán thẻ Banknetvn, Smartlink để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực giao dịch qua hệ thống chuyển mạch sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.3.1 - Kiến nghị với phủ Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần làm giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, hạ tầng viễn thông quốc gia tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lượng dịch vụ tốn - Chỉ đạo quan truyền thông tăng cường tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an toàn, an ninh cho chủ thẻ, cho điểm đặt máy ATM an ninh ngân hàng - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động 75 vụ thẻ để ngân hàng thương mại xây dựng định hướng phát triển minh, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng thương mại có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng thương mại việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để ngân hàng thương mại phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.3 - Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để ngân hàng thương mại an tâm, mạnh dạn việc phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam 76 - Phối hợp với Bộ ban ngành quy chế đảm bảo an ninh cho chủ thẻ ngân hàng 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - BIDV cần soạn thảo ban hành kịp thời văn hướng dẫn thi hành có quy định Ngân hàng trung ương hay quan quản lý nhà nước liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Ngồi ra, BIDV nên tăng thêm tính chủ động cho Chi nhánh có BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm chương trình cung cấp thông tin phục vụ việc quản lý, điều hành kinh doanh dịch vụ thẻ - BIDV cần nghiên cứu đưa phần mềm khai thác thông tin khách hàng nhanh chóng tạo điều kiện thực tốt hoạt động dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ khác Chi nhánh cung cấp, thơng tin yếu tố quan trọng giúp cán ngân hàng xác định xác nhu cầu người dân từ đưa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp Cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin việc thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, BIDV nên tập trung khai thác hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp ngân hàng có thơng tin đầy đủ khách hàng, giúp ngân hàng phân đoạn, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm chương 2, chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Nội dung chương bao gồm: - Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm, bao gồm: (i) Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ; (iii) Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ; (iv) Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc 78 TÀIKẾT LIỆU THAM KHẢO LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế khu vực giới, có Chi nhánh Hồn Kiếm ngân thức, hàng khó TMCP Phát triển Nam hội khơng thách khănĐầu đối tư vớivàhoạt động củaViệt hệ thống (2014,2015,2016), cáo thẻ kết quảlàhoạt ngân hàng Đầu tư vào thịBáo trường mộtđộng, xu thếHàtấtNội yếu để ngân hàng gia nang tranh sản phẩm dịch vụ thẻthị ngân hàngtài BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm tăng2.vịCẩm cạnh trường tiền tệ nói chung lĩnh David Cox Nghiệp ưu vụ Ngân hàngdịch hiệnvụđại, trị quốc vực3.ngân hàng nói(2005), riêng Những điểm mà thẻNXB mangChính lại không gia định Nguyễn Quản Ngân hàng, Thống khẳng quaDuệ tiện(2000), ích mang lại trị cho chủNXB thẻ mà cịn kê, quaHà khảNội thu hút vốn Hồ Diệu dụngcư Ngân hàng, NXB Thống Hàthành Nội cơng dịch vụ lượng nhàn(2001), rỗi lớn Tín từ dân Những ngân hàng triểnkê, khai Tôchắn NgọcsẽVân (2000), Nghiệp kinh doanh Ngân kê, Hà thẻ có vị thếvụcao hoạt độnghàng, kinhNXB doanhThống tạiNội tương lai Ngân Đầu tưHoàn Phát triển Việtnhững Nam năm giai qua đoạnđã(2010 - 2015), Nghị BIDV hàng Chi nhánh Kiếm gặt hái nhiều quyếttrong lĩnh vực kinh doanh thẻ Số lượng thẻ phát hành lớn doanh số thành công thẻ Hộiđều đồng trị BIDV quanăm phương hoạtcủa động tốn cóquản xu hướng tăngthơng qua Vớihướng nỗ lực đội ngũ cán Quyết định đốcsẽNgân Đầu tư vàhàng Phátnhiều triểndịch Việtvụ Nam trẻ đầy nhiệt huyết, chi Tổng nhánhGiám hứa hẹn manghàng lại cho khách tốt (2014,2015,2016), việc giao hoạch kinhvới doanh cho châm Chi nhánh Hoànhơn, nâng cao chất lượng củakếdịch vụ thẻ phương “An tồn Nhanh Kiếm chóng - Tiện lợi”, “Nâng cao giá trị sống” -Tuy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhiên khó khăn thách thức ln cịn phía trước, chi nhánh cần định số 20/2007/QĐ/NHNN ngân quygiải chếquyết phát phải9.cóQuyết kế hoạch cụ thể trước mắt lâu dàihàng để cónhà thể nước, khắc phục, cung cứu cấp thực dịch trạng vụ hỗhoạt trợ hoạt thẻnhánh, ngân hành, khó khăn đó.tốn, Qua sử qdụng trìnhvànghiên độngđộng chi tác giả hàng luận văn cố gắng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch 10 Edward Reedhiện Edwark K.đáp Gillứng (2004), Ngân hàng mại,hàng, NXBđem Tài vụ thẻ giaiW.đoạn nhằm tốt nhu cầuthương khách lại hiệuchính, tốiHàđaNội cho ngân hàng khách hàng 11 Peter S.Rose (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Các website: - http://cafef.vn - http://vneconomy.vn - http://caohockinhte.info - http://tapchitaichinh.vn ... vấn đề chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG... KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.1 ĐỊNH HƯỚNGDANH NÂNGMỤC CAOVIẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH... Chi nhánh Hoàn Kiếm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để ngày hoàn thiện 2.2.1 Các dịch vụ thẻ tiện ích sản phẩm thẻ Các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Chi