Kiếm
Mức độ an toàn và bảo mật trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thể hiện qua cách quản lý rủi ro của ngân hàng. Trong thời gian gần đây, hiện tượng ăn cắp dữ liệu của khách hàng sử dụng thẻ qua ATM có dấu hiệu gia tăng tại Việt Nam, các thủ thuật ăn cắp của tội phạm ngày càng tinh vi. Chúng thường gắn một thiết bị cạnh khe đọc thẻ của máy ATM, khi khách hàng giao dịch bộ đọc trong chip sẽ lấy đi toàn bộ dữ liệu có trong thẻ. Các thiết bị này rất nhỏ và tinh xảo, nếu không có chuyên môn, khách hàng khó có thể nhận biết bằng mắt thường. Kết hợp với việc đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu, tội phạm thường gắn thêm camera để quan sát PIN khách hàng nhập vào máy ATM. Camera có thể được đặt trong một khay để tờ rơi giả chiếu vào bàn phím của ATM hay thậm chí là lắp bàn phím giả để lưu lại mã PIN của khách hàng. Sau khi hoàn tất các thủ đoạn tinh vi đó, tội phạm sẽ sản xuất ra hàng loạt thẻ giả, lợi dụng mã PIN có được để tiến hành các hành vi gửi/rút tiền. Vì vậy, khách hàng cảm thấy rất lo lắng, không dám sử dụng thẻ ATM.
Trước tình hình đó, để đảm bảo an toàn thông tin, dữ liệu thẻ khách hàng cần phải sáng suốt lựa chọn ngân hàng giao dịch. Đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin thẻ, hướng tới phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã triển khai lắp đặt thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ (Anti-Skimming) nhằm ngăn chặn việc kẻ gian lắp đặt trái phép các thiết bị để sao chép thông tin chủ thẻ. Với thiết bị này, tội phạm sẽ không lắp được thêm các thiết bị gắn trên đầu đọc thẻ tại máy ATM, nếu có lắp được chip đọc trộm thì khách hàng cũng không thể đưa thẻ vào máy để giao dịch được. Khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được máy ATM có gắn Anti - Skimming bằng dấu hiệu khi đưa thẻ vào giao dịch, khách hàng nhận thấy thẻ bị rung, giật chứng tỏ thiết bị Anti- skimming đã hoạt động. Đồng thời, mã PIN của khách hàng khi nhập tại máy ATM của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm sẽ được mã hóa theo chuẩn Triple DES. Riêng
KEY dùng để mã hóa PIN đã được BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cấp phát và quản lý theo đúng quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, đảm bảo tâm lý an tâm cho khách hàng khi giao dịch.
Tuy nhiên, các máy ATM của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm được đưa vào sử dụng đã lâu mà không được thay thế, công tác bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mức. Do đó, khi mở thẻ khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking của BIDV để kịp thời nhận được các thông báo về biến động số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch thẻ... giúp khách hàng nhanh chóng phát hiện các giao dịch gian lận, giả mạo.
2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm
Với mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV nói chung và chủ thẻ BIDV nói riêng, BIDV đã triển khai chương trình khảo sát với 1000 khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại địa bàn Hà Nội trong đó của địa bàn BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm. Thời gian khảo sát từ ngày 01/01/2015 - 31/01/2016. Hình thức khảo sát: Khảo sát qua kênh thoại và khảo sát qua thư điện tử (Khảo sát online). Đánh giá kết quả khảo sát như sau:
- Về mức độ hài lòng của khách hàng: Theo thang điểm đánh giá từ 0 - 5 điểm với 5 điểm là rất hài lòng và 0 điểm là rất không hài lòng, hầu hết khách hàng
khảo sát đều thể hiện sự hài lòng đối với sản phẩm thẻ của BIDV và công tác
hỗ trợ
sử dụng thẻ, cụ thể:
+ Điểm trung bình khách hàng đánh giá thẻ: 4.1 điểm
+ Điểm trung bình khách hàng đánh giá công tác hỗ trợ sử dụng thẻ: 4.5 điểm - Về đánh giá khách hàng đối với chất lượng thẻ
+ Tình hình sở hữu thẻ: Việc sở hữu thẻ không có sự chênh lệch nhiều về giới tính, tuy nhiên xu hướng nam giới sở hữu thẻ cao hơn nữ giới.
đăng ký phổ biến nhất của khách hàng. Phần lớn khách hàng đánh giá nhân viên phát
hành thẻ có sự thân thiện và nhiệt tình trong quá trình hỗ trợ phát hành thẻ.
+ Sự cố trong quá trình sử dụng thẻ: Hầu hết khách hàng phản ánh chưa từng gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm. Đối với những khách hàng đã từng gặp sự cố trong quá trình sử dụng, tình huống không thanh toán được tại điểm mua hàng, thẻ bị nuốt tại cây ATM là sự cố nhiều nhất của khách hàng gặp phải. Các sự cố khác khách hàng thường xuyên gặp phải bao gồm không thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến được, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản, không rút được tiền tại máy ATM.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong thời gian vừa qua, dịch vụ thẻ của BIDV nói chung và của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng không ngừng phát triển và đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố.
Thứ nhất, Hệ thống máy ATM có sự gia tăng không đáng kể về số lượng nhưng lại được ngân hàng quan tâm hơn về chất lượng để có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng. Giao dịch trên máy ATM cũng thuận tiện hơn cho chủ thẻ rất nhiều. Thao tác đơn giản trên máy ATM, giúp khách hàng chỉ trong 1 giây có thể thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền hay các chức năng thanh toán hóa đơn... Mạng lưới EDC/POS của BIDV trong năm 2016 tăng lên nhanh chóng và từng bước hội nhập vào các liên minh thanh toán, đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích và thực sự an toàn.
BIDV, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thẻ hết sức thuận tiện. Xét về hoạt động phát hành, khi khách hàng có nhu cầu
chóng, trong vòng 5 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn tất bộ hồ sơ phát hành, ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm cung cấp thẻ. Đồng thời, ngân hàng đưa ra dịch vụ phát hành thẻ dành cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ gấp. Ngay trong ngày chủ thẻ đã có thể có trong tay tấm thẻ nội địa theo yêu cầu của mình mà chỉ phải chi trả thêm một khoản phí phát hành nhanh cho ngân hàng.
Thứ hai, không chỉ cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thuận tiện BIDV nói chung, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng còn cố gắng hạn chế các rủi ro trong phát hành, sử dụng cũng như thanh toán thẻ để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, lắp đặt hệ thống phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại 100% ATM xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác.
Thứ ba, dịch vụ thẻ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần. Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ không những góp phần duy trì khách hàng hiện hữu mà còn thu hút phát triển thêm các khách hàng mới đến với BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm. Trong những năm gần đây, BIDV luôn thuộc top ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất Việt Nam, sản phẩm thẻ ghi nợ đã giúp cho BIDV nói chung, BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng. Với số lượng thẻ ngày càng tăng, dịch vụ thẻ đã thu hút được số lượng lớn tiền gửi của khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của BIDV trên toàn hệ thống.