2.3.2.1 Những hạn chế
Mặc dù những năm gần đây, dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những bước phát triển đáng kể, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế:
Thứ nhất, chiến lược tạo sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ dành cho khách hàng của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm khá đa dạng nhưng vẫn chưa có những đặc trưng nổi bật tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chưa phát triển được hết các danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV. Các dịch vụ thẻ mà chi nhánh triển khai chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ thanh toán chưa được khách hàng sử dụng nhiều.
Thứ hai, hạn chế về máy móc thiết bị.
Hệ thống máy móc thiết bị thanh toán thẻ đôi khi xảy ra trục trặc, kém ổn định, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng. Công tác phát triển mạng lưới còn chậm, mạng lưới ĐVCNT và máy rút tiền tự động dù khá nhiều nhưng mật độ phân bổ không đồng đều giữa các khu vực, các ngành nghề trong địa bàn. Đặc biệt, số lượng máy ATM được triển khai hiện tại vẫn chưa đủ sức để đáp ứng tốt cho nhu cầu của một số lượng lớn khách hàng. Một số điểm ATM chưa phát huy hiệu quả tốt. Loại hình ĐVCNT chưa thật sự đa dạng, chủ yếu chỉ tập trung ở các nhà hàng, khách sạn dành phục vụ cho người nước ngoài, khách du lịch, chưa có chính sách khách hàng phù hợp với từng loại hình ĐVCNT.
Thứ ba, hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản. Hiện nay, hoạt động marketing của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm vẫn dựa vào các chương trình quảng cáo, tiếp thị của toàn hệ thống BIDV hoặc thực hiện một cách đơn lẻ (thông qua việc các cán bộ bán hàng tiếp thị trực tiếp đến khách hàng). Do vậy, nhiều lúc khách hàng chưa có được các thông tin về các sản phẩm dịch vụ thẻ mới, cũng như các tiện ích, ưu điểm khi sử dụng các sản phẩm này nên hiệu quả của việc đưa ra các sản phẩm mới còn hạn chế. Đồng thời,
chi nhánh cũng chưa thực sự chủ động trong việc tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng để thông tin lại cho các đơn vị chức năng của BIDV Hội sở chính, từ đó có các biện pháp điều chỉnh, chỉnh sửa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng, chưa tạo được nét riêng biệt của của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV hoặc tiếp thu ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tiếp thị sản phẩm của chi nhánh.
Thứ tư, trình độ nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ, khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế.
Mặc dù chi nhánh đã ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động nâng cao chất lượng thẻ, nhưng chi nhánh chưa thực sự có được một lực lượng cán bộ bán hàng có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng.
Ngoài ra, Đội ngũ cán bộ của chi nhánh được đào tạo từ nhiều trường và nhiều lĩnh vực khác nhau, nên việc đào tạo lại kiến thức về lĩnh vực tài chính - ngân hàng, cũng như các kiến thức về dịch vụ thẻ và cập nhật các quy định, quy trình tại BIDV còn mất nhiều thời gian. Các cán bộ phụ trách sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ còn ít.
Thứ năm, hạn chế về chế độ chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Sự phối hợp giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các chi nhánh BIDV (bao gồm có BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm) chưa thực sự gắn kết. Trung tâm Chăm sóc khách hàng chưa kịp thời chuyển tải các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng tới các chi nhánh để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Về phía ngược lại, các chi nhánh chưa chủ động kết nối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng để chủ động tiếp thu ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm, phương thức tiếp thị sản phẩm...
2.3.2.2. Nguyên nhân
(i) Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch cùng với thu nhập ở mức độ trung bình ở Việt Nam
Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại với người Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn xa lạ với đại bộ phận dân chúng Việt Nam. Trong thời gian qia, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% các giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc cả vào những động thái tiếp theo của nhà nước và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hóa, mặt dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ vẫn chỉ có nhu cầu chuyển tiền, rút tiền mặt là chính. Khi thu nhập của người dân tốt hơn, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự nhanh chóng hơn, an toàn hơn, tiêu dùng thuận tiện hơn và đi kèm nhiều nhu cầu về dịch vụ khác.
Thứ hai, trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt cộng là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến
cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số pin được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, dễ đoán... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật mã số PIN. Do đó, người dân còn nhiều ngần ngại khi sử dụng thẻ.
Thứ ba, môi trường công nghệ
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị (chủ yếu tại các trung tâm thương mại, các nhà hàng, siêu thị.); hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Số lượng máy ATM tuy có tăng, nhưng phân bổ chủ yếu ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp. Vẫn còn tình trạng tại các trung tâm thương mại hay siêu thị lớn, khách hàng có trong tay thẻ tín dụng nhưng thay vì sử dụng thẻ tín dụng, thì lại ra các máy ATM rút tiền để thanh toán bởi họ chưa nhận thấy lợi ích của việc thanh toán qua thẻ tín dụng. Hay tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ cùng tồn tại nhiều thiết bị POS của các ngân hàng khác nhau để phục vụ cho các giao dịch bằng thẻ, gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và khiến đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc thanh toán bằng thẻ. Đây là vấn đề rất lớn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng
Thứ tư, môi trường cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ vẫn chưa được hoàn thiện
Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam đang diễn ra rất sôi động, các ngân hàng đua nhau tung ra nhiều sản phẩm mới, hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng. Cạnh tranh trên thị trường chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng của sản phẩm thì sản phẩm thẻ lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Một số ngân hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, chưa quan tâm đến việc sáng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho thẻ mà chỉ làm cho giá trị của thẻ thấp đi như miễn phí, biểu phí thấp hơn các ngân hàng khác. Điều này không chỉ làm tổn thất đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa ngân hàng khi mà khách hàng
không hiểu rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm của ngân hàng thì dễ dàng từ bỏ thẻ của ngân hàng này để đến với thẻ của ngân hàng khác.
Thứ năm, môi trường chính sách, pháp luật
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ cũng như ngân hàng nhà nước Việt Nam đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song, vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành Ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...).
Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, kể cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài, những hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua còn tồn tại những nguyên nhân chủ quan như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu thị trường của BIDV nói chung, BIDV chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng chưa được thực hiện một cách đầy đủ, từ đó có thể đưa ra các sản phẩm thẻ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng phân đoạn thị trường. Nghiên cứu thị trường nhằm xác định đặc điểm thị trường từ đó cung ứng dịch vụ tối ưu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định từ đó đưa ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm có vị trí trung tâm thủ đô, mật độ văn phòng, trụ sở doanh nghiệp rất cao, trong khi đó, số lượng học sinh, sinh viên không nhiều. Do đó, chi nhánh cần quan tâm nhiều tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp hơn, nhưng thực tế chưa thực hiện được tốt.
Thứ hai, nguồn nhân lực chưa đáp ứng tốt nhu cầu về dịch vụ thẻ cũng như chăm sóc khách hàng.
Lực lượng cán bộ nói chung và cán bộ phụ trách hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV - Hoàn Kiếm hiện nay còn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của xu thế chung. Việc đầu tư nguồn lực về con người vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ, một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Cán bộ đã qua đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác như: chuyển tiền, dịch vụ kiều hối... Trong khi chỉ có một cán bộ đảm nhiệm tại phòng giao dịch hoặc muốn hướng dẫn giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian hoặc xảy ra tình trạng quá tải khi có đông khách hàng giao dịch cùng một lúc khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Một bộ phận cán bộ của chi nhánh đã lớn tuổi, khả năng tiếp cận với công nghệ
mới chậm, trình độ tiếng Anh hạn chế, ngại tiếp xúc với khách hàng hoặc các cán bộ trẻ
có nhiều kinh nghiệm khi quảng cáo, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Ngoài ra, do hạn chế về mặt nhân sự nên hiện nay BIDV đang sử dụng phương án tư vấn viên thuê ngoài tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (chiếm tỷ lệ trên 50%). Các tư vấn thuê ngoài tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV có một số hạn chế nhất định như: hạn chế kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng, chưa cập nhật kịp thời các sản phẩm mới cũng như các tính năng mới của sản phẩm... Đây cũng là yếu tố góp phần ảnh hưởng tới chất lượng các sản phẩm của BIDV nói chung cũng như dịch vụ thẻ đến khách hàng.
Thứ ba, khả năng ứng dụng Marketing dịch vụ thẻ chưa tốt
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đa dạng, chưa có chiến dịch Marketing sản phẩm 1 cách sâu rộng. Các quảng cáo, pano và hình ảnh màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Trên trang Web có phần quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ nhưng chỉ mang tính giới thiệu chứ không tư vấn, các thông điệp về dịch vụ thẻ chưa nêu bật được đặc trưng, những lợi ích mà khách hàng có thể được hưởng.
BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng vẫn đang thụ động, phụ thuộc các chương trình quảng cáo, marketing của cả hệ thống BIDV chứ chưa có thêm các giải pháp linh hoạt cho mảng dịch vụ thẻ.
Thứ tư, trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ của BIDV - Hoàn Kiếm chưa đáp ứng yêu cầu
Dịch vụ thẻ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng tự động đòi hỏi rất cao về hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ thẻ ngân hàng là phải được xử lý nhanh, chính xác và mức