0737 mở rộng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG VĂN PHƯƠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG VĂN PHƯƠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên Mã số ngành : Tài : 60.34.02.01 - LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Tô Ngọc Hưng Hà Nội - 2015 Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn DƯƠNG VĂN PHƯƠNG MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Kh niệm dịch vụ NHBL .4 1.1.2 .Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 .Những dịch vụ NHBL NHTM 11 1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.4 KINH NGHIỆM VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM 28 1.2.5 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL số NHTM Việt TẠI NGÂN Nam 28 HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 38 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 38 1.1.1 Sự hình thành phát triển chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm .38 1.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 39 1.2.1 Ket hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 39 1.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 43 1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 51 1.3.1 Những hạn chế, tồn 51 1.3.2 .Nguyên nhân hạn chế, tồn 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 67 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2015 - 2020 BIDV 68 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2015 - 2020 chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 69 3.2GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL .70 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 78 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .80 3.3.1 Ki ến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Ki ến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 Viết tắt 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ JBIC Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản NIB Ngân hàng Đầu tư Bắc Âu NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần World Bank Ngân hàng giới WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 39 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 2.3: Tăng trưởng dư nợ tín dụng chi nhánh BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 41 Bảng 2.4: Tăng trưởng hiệu hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 42 Biểu đồ 2.1: Huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 44 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 45 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 48 Biểu đồ 2.4: Hiệu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 49 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu dịch vụ nhiều khách hàng ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, thời gian qua, dù ngân hàng tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhiên, lĩnh vực tương đối mẻ, tiếp tục cần có quan tâm đầu tư mặt Theo xu chung, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân tăng trưởng số lượng, loại hình chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Là ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh, hệ thống chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung chi nhánh BIDV Hồn Kiếm nói riêng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài nghiên cứu MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng bán 77 rộng rãi: (i) Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm chi nhánh đối thủ cạnh tranh dịch vụ NHBL (ii) Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp chi nhánh: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : (i) Tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng (ii) Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng (iii) Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, Thứ ba, chi nhánh nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp - hoạt động hiệu quả: (i) Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm chi nhánh nên có giao lưu, gặp gỡ với nhân viên tốt chi nhánh khác hệ thống để học hỏi kinh nghiệm lẫn (ii) Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng chi nhánh (iii) To chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ ho⅞c hướng dẫn khách 78 hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro khoản Chính vậy, q trình phát triển hoạt động NHBL, chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm cần tăng cường công tác quản trị rủi ro: - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội chi nhánh Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mô, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: + Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm 79 thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên + Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao + Tăng cường cơng tác quản lý nợ: cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, chi nhánh cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng bộ: - Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn - Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón 80 đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v - Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngừ cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác - đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp - Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần hỗ trợ thực biện pháp/ giải pháp sau: 3.2.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hang Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng 82 phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: - Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực công nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống - Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.2.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao 83 giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thơng tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài 84 đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng 85 sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng 86 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại Hệ thống NHTM cần tăng cường quan hệ liên kết: Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mô nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới, BIDV cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam như: kinh nghiệm xây dựng chiến lược hoạt động NHBL ANZ Việt Nam, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL HSBC Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ đại Citibank Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường 87 kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng TMCP nói chung BIDV nói riêng phát triển hoạt động NHBL Tóm lại, sở phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh phương diện: xây dựng chiến lược hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng marketing Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM nhằm tạo điều kiện tốt cho chi nhánh thực mở rộng dịch vụ NHBL thời gian tới 88 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc mở rộng dịch vụ NHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình phát triển kinh tế xã hội đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Là chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm đánh giá có nhiều ưu so với NHTM khác quản trị, công nghệ, nguồn nhân lực Tuy nhiên, điều khơng đảm bảo cho chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm tiếp tục chiếm lĩnh ưu khơng biết tiếp tục thay đổi, hồn thiện để thích nghi với điều kiện kinh doanh thay đổi ngày Trên sở lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm, nội dung luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn tại, ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hồn Kiếm có định hướng mục tiêu cụ thể thực tế chưa Ngân hàng đẩy mạnh cịn số hạn chế định: hạn chế sản phẩn dịch vụ, tương thích hệ thống CNTT ngân hàng hạn chế, hoạt động marketing chưa có chuyên nghiệp, Chính vậy, hiệu việc thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm chưa tương xứng với tiềm chi nhánh Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp cụ thể: xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện phát triển sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing với hy vọng góp phần hoàn thiện phát triển việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt 89 Nam chi nhánh Hoàn Kiếm đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt người trăn trở việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên nội dung luận văn nhiều khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa Quý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để tác giả tiếp tục hồn thiện nghiên cứu luận văn Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 90 91 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 3(2004) TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 PGS TS Tô Ngọc Hưng, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2009 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Báo cáo thường niên BIDV năm 2011, 2012, 2013, 2014 Báo cáo kết hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 2014 B/ Các Website: Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Tình hình thực phát triển kinh tế - xã hội năm 2012, năm 2013, năm 2014 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/tinhhinhthuchien 10 Việt Chung, Toàn cảnh kinh tế Việt Nam 2014, 27/12/2014 http://vnexpress.net/infographic/doanh-nghiep/toan-canh-kinh-te-viet-nam-20143126650.html 11 Báo điện tử Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, kết hoạt động ngân hàng năm 2014, định hướng 2015 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong- doanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNnM 2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM PORTLET=PC 0D497F540G9520IOQVO48N20M7 WCM&WCM GLOBA L CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv vn/sbv vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 10 Ngân hàng Citibank: www.citibank 11 http://www.saga.vn ... PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 38 1.1.1 Sự h? ?nh th? ?nh phát triển chi nh? ?nh BIDV Hoàn Kiếm .38 1.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NH? ?NH. .. CHO CHI NH? ?NH BIDV HOÀN KIẾM 28 1.2.5 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL số NHTM Việt TẠI NGÂN Nam 28 HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 38 1.1... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM 67 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN