201 5 2020 của chi nhánh BIDVHoàn Kiếm
3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, chi nhánh còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ:
- Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch
ở từng thời kỳ, từng giai đoạn.
- Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống:
khi đến
giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao
đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm
dò y kiến khách hàng... Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10. v.v
- Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngừ... cần
phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong
giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận
chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác - đặc biệt là các nhân viên
giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc
khách hàng
để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo
được ấn
tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
- Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Có thể ứng dụng phần mềm
tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân
các dịp
đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có
thể truy
cập Internet, lắp đặt vô tuyến hoặc các máy nghe nhạc để giảm thiểu sự khó chịu