Hoạt động marketing của chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản. Hiện nay, hoạt động marketing của chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm vẫn dựa vào các chương trình quảng cáo, tiếp thị của toàn hệ thống BIDV hoặc thực hiện một cách đơn lẻ (thông qua việc các cán bộ bán hàng tiếp thị trực tiếp đến khách hàng). Do vậy, nhiều lúc khách hàng chưa có được các thông tin về các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, cũng như các tiện ích, ưu điểm khi sử dụng các sản phẩm này nên hiệu quả của việc đưa ra các sản phẩm mới còn hạn chế. Đồng thời, chi nhánh cũng chưa thực sự chủ động trong việc tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng để thông tin lại cho các đơn vị chức năng của BIDV Hội sở chính, từ đó có các biện pháp điều chỉnh, chỉnh sửa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng, chưa tạo được nét riêng biệt của của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV hoặc tiếp thu ý kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tiếp thị sản phẩm của chi nhánh.
Mặc dù chi nhánh đã ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL, nhưng chi nhánh chưa thực sự có được một lực lượng cán bộ bán hàng có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Ngày 17/06/2013, BIDV đã ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng (BIDV contact center) nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu của của BIDV và là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại mới nhất hoặc đóng góp ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Tuy nhiên, qua một thời gian đi vào hoạt động, đã phát sinh một số tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới: (i) Sự phối hợp giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các chi nhánh BIDV (bao gồm có chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm) chưa thực sự gắn kết. Trung tâm Chăm sóc khách hàng chưa kịp thời chuyển tải các ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng tới các chi nhánh để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Về phía ngược lại, các chi nhánh chưa chủ động kết nối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng để chủ động tiếp thu ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm, phương thức tiếp thị sản phẩm...; (ii) Do hạn chế về mặt nhân sự nên hiện nay BIDV đang sử dụng phương án tư vấn viên thuê ngoài tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng (chiếm tỷ lệ trên 50%). Các tư vấn thuê ngoài tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV có một số hạn chế nhất định như: hạn chế kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng, chưa cập nhật kịp thời các sản phẩm mới cũng như các tính năng mới của sản phẩm.
Đây cũng là yếu tố góp phần ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động marketing các sản phẩm của BIDV đến khách hàng.
Trong thời gian tới, chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm cần triển khai các biện pháp hiệu quả hơn nữa trong công tác marketing và công tác chăm sóc khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và các sản phẩm NHBL nói riêng, tiếp tục nâng cao uy tín, thương hiệu của BIDV.