Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành (tt)

i CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có khách hàng đa dạng, giá trị quy mơ giao dịch nhỏ lẻ, chi phí giao dịch cao, phát triển tảng công nghệ cao vai trị cơng tác marketing ngày trở nên quan trọng hơn, dịch vụ NHBL phong phú đa dạng yêu cầu hệ thống phân phối phát triển Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL: đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng; mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro cho ngân hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm, cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: - Dịch vụ huy động vốn: Tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay thấu chi - Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn, bảo lãnh, tư vấn cung cấp thơng tin tài tiền tệ, quản lý uỷ thác đầu tư, trả lương qua tài khoản, chi trả hoá đơn, cho thuê két sắt ii - Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng tự động qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân hàng nhà (home banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking) 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực dịch vụ ngân hàng cung ứng thực qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Sự cần thiết phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng: từ yêu cầu phát triển NHTM, yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế Các tiêu chí đo lường: - Chỉ tiêu định lượng: + Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng + Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng + Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ như: Huy động vốn: Là hiệu số số dư huy động cuối kì số dư nguồn vốn huy động cuối kì; Tín dụng: Là hiệu số dư nợ cuối kì dư nợ đầu kì sau cộng doanh số thu nợ kì Dịch vụ tốn: Số lượng toán nước quốc tế Số tiền chuyển đến, kênh toán thực Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành năm, số lượng thẻ trạng thái hoạt động, doanh số toán qua thẻ Các dịch vụ khác bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương….: tương tự đo lường số thực doanh số tốn kì + Sự tăng trưởng thu nhập dịch vụ ròng + Mức độ rủi ro - Chỉ tiêu định tính: áp dụng tháng đo lường chất lường dịch vụ SERVQUAL bao gồm: đặc tính hữu hình, đáng tin cậy, đáp lại, giao tiếp, trách nhiệm, an toàn, lực, nhã nhặn, thấu hiểu khách hàng, tiếp cận Trong khuôn khổ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHTM, tác giả sử dụng tiêu đo lường mức độ thoả mãn hài iii lòng khách hàng để đánh giá mặt định tính chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng cung cấp Phương pháp thực hiện: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra.Thu thập liệu từ kết điều tra, sử dụng mơ hình phân tích kinh tế lượng xử lý liệu phục vụ mục đích đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp) 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Nhân tố chủ quan: định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, chế sách, quy trình nghiệp vụ, quy mơ uy tín ngân hàng, sở vật chất kĩ thuật, cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, mơi trường pháp lý, mơi trường văn hố xã hội, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Hà Thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành (chi nhánh cấp 1) thành viên thứ 76 BIDV, thức thành lập vào hoạt động từ 16/09/2003 sở tách phòng giao dịch số quỹ tiết kiệm Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, có chức ngân hàng thương mại phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV Huy động vốn đến 31/12/2009 đạt 6,738 tỷ đồng, tăng gấp 16 lần so với năm 2003, tăng 22.38% so với năm 2008, cao mức tăng trưởng toàn hệ thống BIDV (20%), vệc đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn đơn vị, chi nhánh thực huy động cung ứng nguồn vốn cho toàn hệ thống iv Năm 2009, dư nợ tín dụng đạt 2,605 tỷ đồng tăng gấp 17 lần năm 2003, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007-2010 27%/năm, thực giới hạn tín dụng Hội sở BIDV giao thấp mức tăng trưởng toàn hệ thống (29%), chiếm 7% thị phần dư nợ tín dụng chi nhánh BIDV địa bàn Hà nội Tỷ lệ nợ xấu ngày giảm dần, tỷ lệ nợ nhóm trì mức thấp (