Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, PGS.TS Trần Thị Thái Hà - Giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN tận tình, quan tâm hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập, kiến thức tảng góp phần giúp nâng cao nghiệp vụ trình làm việc Đồng thời, xin cảm ơn đến anh chị, bạn lớp TCNH1-K22 bạn đồng khóa trao đổi, nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, giúp hoàn thiện thân công việc sống Cuối xin kính chúc cô Thái Hà quý thầy cô, anh chị bạn có sức khỏe dồi dào, may mắn thành công Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2016 Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Khái niệm cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc giới Bài học cho Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Phƣơng pháp thống kê 39 2.2 Phƣơng pháp điều tra khảo sát 39 2.3 Phƣơng pháp phân tích 39 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH GIAI ĐOẠN 2012-2014 41 3.1 Khái quát BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 41 3.1.1 Quá trình phát triển BIDV Bắc Ninh 41 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh 44 3.2 Thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2014 51 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 51 3.2.2 Hoạt động tín dụng 52 3.2.3 Hoạt động toán 56 3.2.4 Dịch vụ thẻ 58 3.2.5 Các dịch vụ khác 60 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 60 3.3.1 Các kết đạt đƣợc 60 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH 81 4.1 Định hƣớng nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh 81 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 4.1.2 Định hƣớng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Ninh 83 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán BIDV Bắc Ninh 85 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Chính phủ 88 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 91 4.3.3 Đối với Bộ Tài 95 4.3.4 Đối với BIDV 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV Nguyên nghĩa Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HTQT Hợp tác quốc tế NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 11 PGD Phòng giao dịch 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần - Chi nhánh Bắc Ninh i STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Nguồn vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Các tiêu hoạt động tín dụng chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Các khoản doanh thu chi phí chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Nguồn vốn huy động từ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Số lƣợng khách hàng tham gia hoạt động cho vay chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Phân loại nợ dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu từ dịch vụ toán dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu tổng doanh thu từ dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu chi phí cho dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu tài sản BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 Cơ cấu nhân theo trình độ BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014 ii Trang 44 47 49 51 53 55 57 58 61 62 67 68 78 STT Biểu Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Nội dung Tình hình biến động tổng nguồn vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Tình hình gia tăng tổng dƣ nợ chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Giá trị tổng doanh thu tổng chi phí chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Dƣ nợ NHBL chi nhánh giai đoạn 2012-2014 Hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Kết hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 Tăng trƣởng GDP Việt Nam giai đoạn 2012-2014 Thu nhập bình quân đầu ngƣời Việt Nam giai đoạn 2012-2014 iii Trang 45 48 50 54 59 59 72 73 STT Sơ Sơ đồ 3.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ Nội dung Mô hình tổ chức BIDV Bắc Ninh theo định hƣớng BIDV Việt Nam iv Trang 43 kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt có kết cao 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Trịnh Bá Bửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1999 Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Hà Nội, tháng năm 1999 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Hà Nội, tháng năm 2006 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Hà Nội, tháng năm 2007 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam 2008 Nghị định 97/2008/ND quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Hà Nội, tháng 12 năm 2003 Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.6164 Frederic S.Miskin, 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Anh Hòa, 2008, Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5 10 Đào Thị Lan Hƣơng, 2005 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng 100 11 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 12 Ngô Thị Hƣơng Liên, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 5, tr.15-18 13 Nguyễn Thị Mùi, 2005, Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí tài chính, số 110, tr.6-8 14 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2010 Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh năm 2011 định hướng phát triển năm 2015 Bắc Ninh, tháng năm 2010 15 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 16 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Viettinbank Luận án tiến sỹ khoa học, Học viện ngân hàng 17 Nguyễn Văn Thạnh, 2001 Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Viettinbank Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 18 Nguyễn Thị Thu Thảo, 2005 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trang website: 19 www.bidv.com.vn 20 www.tailieu.vn 21 www.bacninh.bussiness.gov.vn 22 www.sbv.gov.vn 23 www.worldbank.org.vn 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV Bắc Ninh, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc bảo mật, đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: (Lƣu ý: Quý khách hàng đánh dấu √ vào ô lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………………… Quý khách hàng: □ Hộ gia đình □ Cá nhân Xin Quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch Quý khách hàng (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ 16): □ Thƣơng hiệu ngân hàng □ Giá dịch vụ □ Địa điểm thuận lợi □ Cơ sở vật chất □ Chất lƣợng dịch vụ □ Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách hàng biết đến với BIDV Bắc Ninh thông qua: □ Quảng cáo □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tự tìm hiểu □ Nguồn khác □ Nhân viên BIDV Ngoài BIDV Bắc Ninh, Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng nào? □ NTHM quốc doanh □ NHTM cổ phần □ Ngân hàng liên doanh, nƣớc Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh đƣợc bao lâu: □ < năm □ 1-3 năm □ 3-5 năm □ > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh mà Quý khách sử dụng: □ Huy động vốn □ Tín dụng □ Thanh toán □ Thẻ □ Ngân quỹ □ Ngân hàng điện tử □ Kinh doanh ngoại hối □ Dịch vụ khác Theo Quý khách hàng, sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh việc chuẩn bị hồ sơ thủ tục nhƣ nào? □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản Theo Quý khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ ngân hàng sao? □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thƣờng □ Chậm Theo Quý khách hàng, phí dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Ninh nào? □ Rất cao □ Cao □ Rất thấp □ Thấp 10 Quý khách hàng đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh: □ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Tạm đƣợc □ Chƣa đƣợc 11 Theo Quý khách hàng, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV Bắc Ninh nào? □ Rất tốt □ Tốt □ Chấp nhận đƣợc □ Kém 12 Quý khách hàng có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Bắc Ninh không? □ Rất an toán □ An toàn □ Không an toàn 13 Theo Quý khách hàng, mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh nhƣ nào? □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ 14 Quý khách hàng có hài lòng giao dịch với BIDV Bắc Ninh không? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Không hài lòng 15 Xin Quý khách hàng cho biết ý kiến đóng góp khác riêng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHBL CỦA BIDV BẮC NINH Mục đích khảo sát: Việc khảo sát đƣợc thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng vấn đề sau: * Khách hàng biết đến quan hệ với BIDV Bắc Ninh thông qua kênh thông tin * Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch ngân hàng * Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh khía cạnh: - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ - Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ - Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ - Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên - Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát Bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng hộ gia đình có quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh Phương pháp khảo sát Xây dựng bảng câu hỏi Gửi 250 phiếu khảo sát nhờ nhân viên ngân hàng gửi đến 125 khách hàng cá nhân 125 khách hàng hộ gia đình quầy giao dịch và đƣờng bƣu điện với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng BIDV Bắc Ninh Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 250 phiếu (125 khách hàng cá nhân 125 khách hàng hộ gia đình) Kết thu 230 phiếu, đó: - 112 phiếu trả lời khách hàng cá nhân trả lời - 118 phiếu trả lời khách hàng Hộ gia đình trả lời Tóm tắt kết khảo sát: * Kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Bắc Ninh: Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Bắc Ninh Khách hàng Kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với BIDV Cá nhân Qua quảng cáo 16 Tỷ trọng (%) 14 18 Tỷ trọng (%) 25 Qua ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 28 25 32 Qua nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Kênh khác 27 24 17 24 21 15 26 27 15 112 100 118 Số phiếu Tổng cộng Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu 34 Tỷ trọng (%) 15 35 60 26 26 31 17 53 51 32 23 22 14 Số phiếu 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát * Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bắc Ninh: Bảng 2: Kết khảo sát loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bắc Ninh Khách hàng Loại ngân hàng khách hàng giao dịch BIDV Cá nhân Quan hệ NHTM quốc doanh 41 Tỷ trọng (%) 37 Quan hệ NHTM cổ phần 59 Quan hệ ngân hàng liên doanh, nƣớc Tổng cộng Hộ gia đình 45 Tỷ trọng (%) 38 53 60 12 11 13 112 100 118 Số phiếu Số phiếu Tổng cộng 86 Tỷ trọng (%) 37 51 119 52 11 25 11 Số phiếu 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Loại hình NHTM cổ phần loại hình đƣợc phần lớn khách hàng cá nhân hộ gia đình giao dịch Tiếp đến loại hình NHTM quốc doanh cuối loại hình ngân hàng liên doanh, nƣớc * Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 3: Bảng thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh Khách hàng Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Cá nhân Hộ gia đình Tổng cộng Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Dƣới năm 12 11 15 13 27 12 Từ đến dƣới năm 25 22 28 24 53 23 đến năm 48 43 32 27 80 35 Trên năm 27 24 43 36 70 30 112 100 118 Tổng cộng 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ 3-5 năm chiếm phần lớn, tiếp khách hàng có giao dịch năm, từ 1- dƣới năm Cuối khách hàng giao dịch dƣới năm chiếm thấp * Các sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh mà khách hàng sử dụng: Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Bắc Ninh Khách hàng Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Cá nhân Huy động vốn 98 Tỷ trọng (%) 88 Tín dụng 69 Thanh toán Kinh doanh ngoại tệ Hộ gia đình 114 Tỷ trọng (%) 97 62 92 43 38 24 21 Số phiếu Tổng cộng 212 Tỷ trọng (%) 92 78 161 70 89 75 132 57 69 58 93 40 Số phiếu Số phiếu Khách hàng Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Thẻ Cá nhân Tỷ Số trọng phiếu (%) 91 81 Tổng cộng Hộ gia đình Tỷ Số trọng phiếu (%) 42 36 133 Tỷ trọng (%) 58 Số phiếu Ngân quỹ 81 72 92 78 173 75 Ngân hàng điện tử 57 51 49 42 106 46 Dịch vụ khác 49 44 41 35 90 39 Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ mà ngân hàng BIDV Bắc Ninh cung cấp, dịch vụ huy động vốn dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều, phổ biến Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ đƣợc khách hàng hộ gia đình sử dụng nhiều, đó, lại dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ đƣợc khách hàng cá nhân sử dụng tƣơng đối nhiều 51%-81%, khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ thấp 36%-42% * Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 16 14 25 11 Phức tạp 58 52 41 35 99 43 Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng 31 28 50 42 81 35 18 15 25 11 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhận định khách hàng sử dụng dịch vụ việc xử lý hồ sơ thủ tục tƣơng đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy, có 35% khách hàng cho đơn giản, 43% khách hàng cho phức tạp * Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất nhanh 12 11 17 Nhanh 58 52 63 53 121 53 Chậm 41 37 42 36 83 36 Rất chậm 1 112 100 118 100 Tổng cộng 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ đƣợc hai nhóm khách hàng nhận xét 53% nhanh 36% chậm Kỳ vọng khách hàng với mức độ nhanh số lƣợng khách hàng đồng tình với mức độ nhanh 7% * Phí dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất cao 19 17 12 10 31 13 Cao 31 28 43 36 74 32 Thấp 49 44 51 43 100 43 Rất thấp 13 12 12 10 25 11 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Phí dịch vụ đƣợc hai nhóm khách hàng đánh giá thấp ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ cạnh tranh hợp lý nhƣng BIDV Bắc Ninh phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm dịch vụ để trì đƣợc hấp dẫn dịch vụ khách hàng * Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh: Bảng 8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) 21 19 23 19 44 19 Nhiệt tình 65 58 56 47 121 53 Tạm đƣợc 21 19 19 16 40 17 Chƣa đƣợc 20 17 25 11 Tổng cộng 112 100 118 100 Rất tình nhiệt 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy: Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh tốt, mức độ nhiệt tình đƣợc đánh giá với tỷ lệ cao 56% khách hàng cá nhân 53% khách hàng hộ gia đình Nhƣng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình thấp, BIDV Bắc Ninh cần trọng thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng * Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch BIDV Bắc Ninh: Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất tốt 11 10 23 19 34 15 Tốt 37 33 28 24 65 28 62 55 53 45 115 50 2 14 12 16 112 100 118 100 Chấp đƣợc Kém nhận Tổng cộng 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Cở sở vật chất BIDV Bắc Ninh đƣợc khách hàng đánh giá chấp nhận đƣợc: 53% khách hàng cá nhân 50% khách hàng hộ gia đình Vì vậy, BIDV Bắc Ninh cần cải thiện nhiều việc nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp… yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chát lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng * Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Hộ gia đình Tổng cộng Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất an toàn 68 61 71 60 139 60 An toàn 31 28 29 25 60 26 13 12 18 15 31 13 112 100 118 100 230 100 Không an toàn Tổng cộng Mức độ an toàn đƣợc khách hàng cá nhân hộ gia đình đánh giá cao BIDV Bắc Ninh NHTM nhà nƣớc lớn lâu đời Việt Nam đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần * Kháo sát mức độ đa dạng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh: Bảng 11: Kết kháo sát mức độ đa dạng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Hộ gia đình Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất phong phú 3 Phong phú 12 11 13 11 25 11 Vừa đủ 61 54 64 54 125 54 Đơn điệu 33 29 38 32 71 31 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh đáp ứng mức độ vừa đủ 54% sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh chƣa thực phong phú để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV Bắc Ninh cần đƣợc nghiên cứu để bổ sung triển khai thêm nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng * Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bắc Ninh Khách hàng Cá nhân Mức độ Hộ gia đình Tổng cộng Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 21 19 14 12 35 15 Hài lòng 60 54 52 44 112 49 Chƣa hài lòng 23 21 41 35 64 28 Không hài lòng 11 19 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ BIDV Bắc Ninh cung ứng Đây kết đáng khích lệ cho kết hoạt động nhƣ uy tín BIDV Bắc Ninh nhiều năm qua Điều đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần tiếp tục trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho BIDV Bắc Ninh việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt mức đạt đƣợc * Đánh giá chung khách hàng cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh cung cấp nhƣ sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số ngƣời sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV Bắc Ninh dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số khó khăn khách hàng Chính vậy, BIDV Bắc Ninh phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời BIDV Bắc Ninh cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao đƣợc cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV Bắc Ninh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chuyên môn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên nhƣng khách hàng đánh giá danh mục BIDV Bắc Ninh chƣa cao