Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƢƠNG VĂN PHƢƠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƢƠNG VĂN PHƢƠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS TS Tô Ngọc Hƣng Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn DƢƠNG VĂN PHƢƠNG MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Những dịch vụ NHBL NHTM 11 1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ NHBL .18 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh mở rộng dịch vụ NHBL NHTM 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ NHBL NHTM 23 1.3 KINH NGHIỆM VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM .28 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL cho chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 38 2.1.1 Sự hình thành phát triển chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm .38 2.1.2 Các hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 38 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH BIDV HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 39 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .39 2.2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 43 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG .51 2.3.1 Những hạn chế, tồn .51 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế, tồn 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 67 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2015 – 2020 BIDV 68 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL giai đoạn 2015 – 2020 chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm .69 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL .70 3.2.2 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 71 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 73 3.2.4 Có chương trình đào tạo nhằm củng cố phát triển nguồn nhân lực chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 74 3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 75 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing .76 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 78 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại .86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ JBIC Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản NIB Ngân hàng Đầu tư Bắc Âu NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần World Bank Ngân hàng giới WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng tổng tài sản chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .39 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .40 Bảng 2.3: Tăng trưởng dư nợ tín dụng chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .41 Bảng 2.4: Tăng trưởng hiệu hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 42 Biểu đồ 2.1: Huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .44 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 45 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 .48 Biểu đồ 2.4: Hiệu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 49 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu dịch vụ nhiều khách hàng ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, thời gian qua, dù ngân hàng tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nhiên, lĩnh vực tương đối mẻ, tiếp tục cần có quan tâm đầu tư mặt Theo xu chung, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân tăng trưởng số lượng, loại hình chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Là ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh, hệ thống chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung chi nhánh BIDV Hồn Kiếm nói riêng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu chi nhánh BIDV Hồn Kiếm đạt số thành cơng định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế, bất cập định cần phải sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Xuất phát từ thực tế nêu tác giả định chọn đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài nghiên cứu MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm; - Nghiên cứu kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam; - Đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nghiên cứu thời gian gần đây; - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đề xuất giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng NHTM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, sử dụng liệu thu thập chủ yếu từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí - Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh để tác giả đưa kết luận cho nghiên cứu KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 77 rộng rãi: (i) Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm chi nhánh đối thủ cạnh tranh dịch vụ NHBL (ii) Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp chi nhánh: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : (i) Tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng (ii) Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng (iii) Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Thứ ba, chi nhánh tiếp - hoạt động hiệu quả: (i) Nên thành lập đội ngũ nhân viên chi nhánh khác hệ thống (ii) Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng chi nhánh (iii) 78 … 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro khoản… Chính vậy, trình phát triển hoạt động NHBL, chi nhánh BIDV Hồn Kiếm cần tăng cường cơng tác quản trị rủi ro: - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội chi nhánh Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống + Triển khai áp dụng khung quản l rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xun áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: + Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm 79 thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên + Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao + Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, chi nhánh cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng bộ: - Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn - Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu 80 đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v - Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phịng ban khác - đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp - Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi - Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, nâng cao tăng cường thỏa mãn khách hàng - Thứ sáu, phát huy hiệu hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm kiểm soát ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực thân chi nhánh BIDV, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần hỗ trợ thực biện pháp/ giải pháp sau: 3.2.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng… Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng 82 phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: - Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống - Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.2.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước 83 giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế u cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài 84 đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng 85 sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 86 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng thƣơng mại Hệ thống NHTM cần tăng cƣờng quan hệ liên kết: Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp đòi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mơ nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới, BIDV cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam như: kinh nghiệm xây dựng chiến lược hoạt động NHBL ANZ Việt Nam, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL HSBC Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ đại Citibank Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 87 kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng TMCP nói chung BIDV nói riêng phát triển hoạt động NHBL Tóm lại, sở phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 - 2014 chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh phương diện: xây dựng chiến lược hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng marketing… Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM nhằm tạo điều kiện tốt cho chi nhánh thực mở rộng dịch vụ NHBL thời gian tới 88 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc mở rộng dịch vụ NHBL có ý nghĩa vô quan trọng, biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình phát triển kinh tế xã hội đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Là chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm đánh giá có nhiều ưu so với NHTM khác quản trị, công nghệ, nguồn nhân lực Tuy nhiên, điều khơng đảm bảo cho chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm tiếp tục chiếm lĩnh ưu khơng biết tiếp tục thay đổi, hồn thiện để thích nghi với điều kiện kinh doanh thay đổi ngày Trên sở lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm, nội dung luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn tại, ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hồn Kiếm có định hướng mục tiêu cụ thể thực tế chưa Ngân hàng đẩy mạnh cịn số hạn chế định: hạn chế sản phẩn dịch vụ, tương thích hệ thống CNTT ngân hàng hạn chế, hoạt động marketing chưa có chun nghiệp, bản… Chính vậy, hiệu việc thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm chưa tương xứng với tiềm chi nhánh Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp cụ thể: xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thiện phát triển sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing… với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt 89 Nam chi nhánh Hồn Kiếm đề tài khơng nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt người trăn trở việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên nội dung luận văn nhiều khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa Q thầy giáo bạn đồng nghiệp để tác giả tiếp tục hoàn thiện nghiên cứu luận văn 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 3(2004) TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 PGS TS Tô Ngọc Hưng, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2009 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Báo cáo thường niên BIDV năm 2011, 2012, 2013, 2014 Báo cáo kết hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014 B/ Các Website: Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, Tình hình thực phát triển kinh tế - xã hội năm 2012, năm 2013, năm 2014 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/tinhhinhthuchien 10 Việt Chung, Toàn cảnh kinh tế Việt Nam 2014, 27/12/2014 http://vnexpress.net/infographic/doanh-nghiep/toan-canh-kinh-te-viet-nam-20143126650.html 11 Báo điện tử Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, kết hoạt động ngân hàng năm 2014, định hướng 2015 http://baodientu.chinhphu.vn/Bo-nganh-tong-ket-nam-2014/Ket-qua-hoat-dongNgan-hang-nam-2014-dinh-huong-nam-2015/216809.vgp 12 Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 91 13 Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm 14 Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi 15 Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html 16 ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán bn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM _PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOBA L_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn 18 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 19 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 20 Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com/vietnam/vn 21 Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 22 Ngân hàng Citibank: www.citibank 23 http://www.saga.vn