(Luận văn) giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo HUỲNH THỊ MAI THẢO ad ju y th yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ll fu oi m TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN at nh VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re Phú Yên – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo HUỲNH THỊ MAI THẢO ad ju y th yi GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ pl n ua al TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ll fu oi m nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng at Mã số: 60340201 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re Phú Yên – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn ng PGS TS Trầm Thị Xuân Hương Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng hi ep thông tin, liệu đăng tải tài liệu tiếng Việt, tiếng Anh theo danh mục tài liệu tham khảo w Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan n lo Phú Yên, ngày 30 tháng 01 năm 2018 ad ju y th Người cam đoan yi pl n ua al Huỳnh Thị Mai Thảo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii t to MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i ng hi MỤC LỤC ii ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii w n DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii lo ad LỜI MỞ ĐẦU ju y th Lý chọn đề tài yi Mục tiêu nghiên cứu: pl Đối tượng phạm vi nghiên cứu: al ua Phương pháp nghiên cứu: n Kết cấu luận văn: va n Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: fu ll CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN m oi VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ nh at NGÂN HÀNG BÁN LẺ z 1.1 Giới thiệu sơ lược BIDV Phú Yên z ht vb 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Yên jm 1.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Yên giai đoạn k 2013-2016 gm 1.2 Những biểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên l.c 1.2.1 Huy động vốn dân cư BIDV Phú Yên om 1.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Yên an Lu 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác BIDV Phú Yên 10 ey Tóm tắt chương 19 t re 1.2.6 Phát triển hệ thống kênh phân phối 18 n 1.2.5 Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp 17 va 1.2.4 Sự gia tăng thị phần số lượng khách hàng 16 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI t to NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ng PHÚ YÊN 20 hi ep 2.1 Nền tảng lý thuyết vấn đề nghiên cứu 20 2.1.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 w 2.1.2 Một số tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 n lo ad 2.1.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 21 ju y th 2.1.2.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 22 yi 2.1.2.3 Hệ thống kênh phân phối .22 pl ua al 2.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 n 2.1.3.1 Yếu tố xuất phát từ bên 23 va n 2.1.3.2 Yếu tố xuất phát từ bên .25 fu ll 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 29 m oi 2.2.1 Các nghiên cứu nước 29 nh 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 30 at z 2.3 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 31 z ht vb 2.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần: 31 jm 2.3.2 Số lượng dịch vụ cung cấp 33 k 2.3.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối 36 gm l.c 2.4 Xác định nguyên nhân vấn đề 37 om 2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Phú Yên chưa hiệu 37 2.4.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể rõ lợi cạnh tranh 38 an Lu 2.4.3 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối chưa phong phú, đa dạng 38 3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 41 ey PHÚ YÊN 41 t re NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI va Tóm tắt chương 39 iv 3.1.1 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 41 t to 3.1.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 41 ng 3.1.3 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 43 hi ep 3.1.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 44 3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 46 w n 3.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 47 lo 3.3.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động 47 ad y th 3.3.2 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ công chúng 47 ju Tóm tắt chương 48 yi pl CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - n CHI NHÁNH PHÚ YÊN 50 va n 4.1 Xây dựng kế hoạch thực 50 ll fu 4.2 Các bước thực vấn đề cần lưu ý 50 m oi 4.2.1 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 50 at nh 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp 52 4.2.3 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 57 z z 4.3 Đánh giá hiệu thực 58 vb jm ht 4.3.1 Kiểm soát 58 4.3.2 Đánh giá 59 k gm 4.3.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 61 l.c Tóm tắt chương 62 om CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 an Lu 5.1 Kết luận 63 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 64 ey 5.3.1 Hạn chế đề tài 66 t re 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 66 n 5.2.3 Khuyến nghị BIDV 65 va 5.2.2 Khuyến nghị NHNN 64 v 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 66 t to TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ng Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động hi ATM ep Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư BIC Phát triển Việt Nam w Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam n BIDV lo ad Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh y th BIDV Phú Yên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa pl al Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua DVNHBL yi DNNVV ju CNTT Phú Yên Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking, Mobile banking- Dịch vụ ngân hàng điện tử NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QTNH Quản trị ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union n GTCG n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vii DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên giai đoạn 2013-2016 hi ep Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 w Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 10 n lo Bảng 1.5: Số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2013-2016 12 ad y th Bảng 1.6: Số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB giai đoạn năm 2013-2016 13 ju Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union 15 yi pl Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng theo đối tượng giai đoạn 2013-2016 32 ua al Bảng 2.2: Số dư thị phần huy động vốn, cho vay bán lẻ NHTM địa n bàn tỉnh Phú Yên 31/12/2016 33 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng KHCN từ năm 2008-2016 32 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 54 VIP: khách hàng quan trọng, chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng t to sản phẩm, đề xuất phục vụ nhà, tạo điều kiện tối đa giao dịch chi ng nhánh rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền hi ep Hiện nay, BIDV thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ không gian giao dịch dành riêng cho khách VIP việc áp dụng Chi nhánh Phú Yên chưa rõ w rệt Vì vậy, BIDV Phú Yên nên quán triệt áp dụng gói sản phẩm để nâng cao n lo chất lượng phục vụ, tạo khác biệt đáp ứng yêu cầu khắc khe khách ad y th hàng quan trọng BIDV ju  Sản phẩm tín dụng bán lẻ: yi pl - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù theo địa bàn, ua al theo ngành nghề phù hợp với địa bàn chi nhánh, nhóm đối tượng khách hàng nhằm n đa dạng hóa SPDV, nâng cao tính cạnh tranh NHTM khác Xây dựng va n gói sản phẩm đặc thù như: thu mua café, thu mua lúa, hạt điều, cao su,… Đưa ll fu quy trình, chế gói sản phẩm đặc thù, tạo điều kiện cạnh tranh với oi m ngân hàng khác, đẩy mạnh dư nợ sản phẩm at nh - Căn vào nhu cầu thị trường thời kỳ để định hướng chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo dòng sản phẩm cụ thể để khai thác z z khách hàng cách có hiệu vb jm ht - Áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn số sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, k gm vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ om so với SPDV loại ngân hàng khác l.c phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm BIDV Phú Yên an Lu - Xem xét cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản ey hai cao so với tốc độ tăng dư nợ bán lẻ Vì vậy, cần tăng cường kiểm tra, t re thấp kế hoạch đặt 2,5%, nhiên tốc độ tăng dư nợ xấu dư nợ nhóm n - Tuy tỷ lệ nợ xấu bình quân từ năm 2013 đến năm 2016 1,45% - 1,56% va vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an tồn 55 kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ đặc biệt khoản vay có dấu hiệu rủi t to ro tiềm ẩn để kịp thời ứng phó, đạo xử lý tránh thiệt hại cho ngân hàng ng thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán hi ep Ngoài ra, để hạn chế rủi ro lĩnh vực cho vay cá nhân đặc biệt cho vay tiêu dùng tín chấp, cần áp dụng nguyên tắc đánh giá khách hàng cách rõ w ràng, minh bạch thống Theo đó, BIDV Phú Yên nên triển khai áp dụng n lo chấm điểm khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Kết chấm điểm, xếp ad y th hạng khách hàng đưa định cấp tín dụng, xác định hạn mức tín ju dụng phù hợp với lực tín dụng mức độ rủi ro khách hàng Ngoài ra, yi pl khách hàng đánh giá rà soát hạn mức định kỳ, thường xuyên theo  Sản phẩm thẻ: n ua al tiêu chí thống để đảm bảo quản lý rủi ro trước sau cho vay va n Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho ll fu nhóm khách hàng Đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho oi m SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng at nh Ngoài ra, phát triển sản phẩm thẻ phải trọng hồn thiện hình thức, tính năng, dịch vụ kèm Mẫu mã, hình thức sản phẩm phải đẹp, bật, gắn z z bó chặt chẽ với đối tượng khách hàng mục tiêu Điều đặc biệt đúngvới dịch vụ vb jm ht thẻ đây, thẻ không đơn công cụ tốn mà trở thành vật dụng cần thiết, góp phần thể đẳng cấp cá nhân người dùng Điều này, k gm có giá trị tinh thần lớn người sử dụng thẻ, họ sử dụng thẻ khơng l.c tính tiện ích thẻ mà cịn thể phong cách khách hàng om Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận an Lu thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin ey trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, quán cà phê, rạp chiếu phim…để chiết t re Liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cửa hàng mua sắm, siêu thị, n đối tượng khách hàng va khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở 56 khấu, giảm giá khách hàng chủ thẻ sử dụng thẻ BIDV để toán để tăng t to doanh số tốn qua thẻ đồng thời tăng lợi ích khách hàng sử dụng thẻ ng Liên kết, hợp tác dịch vụ toán thẻ ATM với nhà cung cấp dịch hi ep vụ trả tiền nước, bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh mơi trường, để tăng tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM giao dịch tốn khơng cần w tới ngân hàng tăng doanh số giao dịch qua ATM cho ngân hàng n lo  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: ad y th Tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng sản phẩm ju Ngân hàng địa bàn để có khuyến nghị với Hội sở nhằm hồn thiện yi pl nâng cấp hệ thống công nghệ, phối hợp với nhà thầu công nghệ thông tin để thực ua al nâng cấp chương trình có, bổ sung thêm số tính cịn thiếu so với n đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu sử dụng SPDV số lượng khách hàng ngày n va tăng lên ll fu  Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: oi m - Dịch vụ ngân quỹ: Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập at nh người dân cao tình hình an ninh xã hội ngày phức tạp Vì vậy, nhu cầu bảo quản tài sản cá nhân đặt dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt z z Ngân hàng dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cất giữ an toàn tài vb jm ht sản như, vàng bạc, đá quý, giấy tờ quan trọng, chứng khoán,…của cá nhân Hiện nay, dịch vụ chưa trọng phát triển BIDV Phú Yên k gm Vì vậy, thời gian tới để góp phần tăng doanh thu sản phẩm bán lẻ, BIDV l.c nên phát triển dịch vụ cách quảng bá sâu rộng đến khách hàng om tiện ích dịch vụ như: khách hàng hồn tồn yên tâm tài sản an Lu giữ cẩn thận an toàn, khách hàng vào kho sử dụng két miễn phí, tài sản đảm bảo riêng tư tài sản kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tương tự ey t re pháp luật cấm… n đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản va kiểm tra thủ tục hải quan sân bay) mà khơng cần mở bao bì đựng tài sản nhằm 57 - Dịch vụ tốn hóa đơn: Để thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử t to dụng dịch vụ tốn hóa đơn, BIDV nên có nhiều chương trình khuyến hấp ng dẫn như: thiết kế nhiều chương trình khuyến quà tặng cho khách hàng có hi ep doanh số toán cao tháng, chiết khấu cao toán tiền điền thoại… 4.2.3 Mở rộng hệ thống kênh phân phối w n - Bên cạnh phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống mạng lưới lo Phịng Giao dịch, Chi nhánh phải nhanh chóng hoàn thiện phát triển kênh phân ad y th phối đại (ATM, POS, IBMB,…) ju - Ưu tiên mở rộng mạng lưới ATM vùng kinh tế trọng điểm để chiếm yi pl lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc để tăng cường quản lý quảng bá ua al hình ảnh Tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới POS, nâng cao thị phần n tốn, góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh BIDV va n - Phát triển kênh phân phối đại: đặc biệt kênh phân phối ll fu có hàm lượng cơng nghệ cao như: MobileBanking, InternetBanking để theo at nh BIDV thị trường oi m kịp xu phát triển thị trường ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh - Hoàn thiện SPDV ngân hàng điện tử, tăng thêm tính sản z z phẩm như: tất tốn sổ tiết kiệm, vấn tin số dư thẻ tín dụng chức vb chi phí k jm ht gởi hồ sơ vay qua IBMB, để tăng tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian gm - Đa dạng hóa kênh bán hàng huy động vốn dân cư: Ngoài huy động vốn l.c quầy giao dịch, chi nhánh huy động vốn qua nhiều kênh khác như: om cán quản lý khách hàng đến tận nhà khách hàng huy động, nắm bắt thông tin từ an Lu quan ban ngành việc bồi thường giải phóng mặt để đến tận nơi chi trả bồi thường để huy động vốn, thông qua doanh nghiệp vay giao dịch ey t re thưởng để huy động, n huy động, nắm thông từ công ty xổ số kiến thiến khách hàng trúng va với BIDV để tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp để 58 - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: tăng cường hợp tác kênh phân t to phối có, điển hình như: sản phẩm tín dụng tơ hợp tác với kênh phân ng phối: hãng xe, công ty phân phối độc quyền hãng showroom, đại lý, hi ep nhân viên bán xe; sản phẩm nhà công ty bất động sản, công ty phát triển nhà… đưa chế khuyến khích quan hệ hợp tác chi nhánh - kênh phân w phối : hoa hồng cho hãng xe, nhân viên môi giới, hoa hồng bảo hiểm… để thúc đẩy n lo bán sản phẩm qua trung gian phân phối ad y th - Ngoài ra, phận QLKH cá nhân phối hợp với phận QLKH doanh ju nghiệp nhằm tận dụng mối quan hệ với doanh nghiệp để khai thác, bán sản yi ua al doanh nghiệp pl phẩm dịch vụ NHBL nói chung tới đối tượng khách hàng cán công tác n 4.3 Đánh giá hiệu thực n va 4.3.1 Kiểm soát ll fu Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách oi m hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm BIDV Phú vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ at nh n cung cấp điều quan trọng Và để thực có hiệu z z - Bộ phận SVS – Phịng Quản trị Tín Dụng: kiểm sốt q trình nhập jm ht vb thơng tin chung khách hàng - Bộ phận tín dụng – Phịng Khách hàng cá nhân kiểm sốt việc nhập k khách hàng vay l.c gm thông tin tài khách hàng tiền vay đánh giá tiêu phi tài om - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Phịng Khách hàng cá nhân kiểm sốt q tài chính) an Lu trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (thông tin tài thơng tin phi ey t re với phịng chức áp dụng sách khách hàng thích hợp n phân nhóm khách hàng chương trình MIS báo cáo với lãnh đạo đế phối hợp va - Định kỳ hàng quý, Phòng Kế hoạch Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, 59 4.3.2 Đánh giá t to - Đánh giá bên trong: ng + Ngân hàng phải thường xun phân tích tổng hịa lợi ích mà hi ep khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu mong muốn hay không Nếu kết đạt thấp so w với kỳ vọng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ưu hóa lợi n lo ích khách hàng mang lại mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng ad y th + Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến ju định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài yi pl so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ ua al sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thơng tin kịp thời, n không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng ngân hàng va n + Tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách ll fu hàng nhằm tạo kho liệu thông tin khách hàng cho phòng nghiệp vụ oi m khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu at nh hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thông tin khách hàng thể vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tác nghiệp z z phận nghiệp vụ cụ thể vb jm ht + Thị phần giá trị tiền gửi đạt được: tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá tất khâu thực công tác quản trị quan hệ khách hàng k gm nhằm mục đích nâng cao hiệu HĐKD ngân hàng, tăng cường nguồn vốn l.c huy động địa phương Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày tăng, điều om chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu phải xem xét lại tồn tiến trình thực an Lu cầu Nếu thị phần giá trị không tăng mà có chiều hướng giảm ngân hàng cần ey giá thành công hay không công tác quản trị quan hệ khách hàng t re tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh n nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, nhằm đảm bảo va + Chất lượng tín dụng đạt được: việc thực quản trị quan hệ khách hàng 60 + Kết tiêu kinh doanh đạt được: vấn đề mấu chốt công tác t to quản trị quan hệ khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình ng quản trị quan hệ khách hàng hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên hi ep cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chươmg trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận w mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao khơng n lo - Đánh giá bên ngoài: ad y th + Tỷ lệ khách hàng hài lòng SPDV ngân hàng: nội dung ju quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản yi pl phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong ua al muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp n Vì vậy, hài lịng khách hàng SPDV ngân hàng thước va n đo xác mức độ thành cơng công tác quản trị quan hệ khách hàng ll fu mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu oi m cầu khách hàng có nghĩa công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi at nh nhánh đạt thành công định tương đối hoàn chỉnh + Số lượng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại z z SPDV ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, ngân hàng cung cấp vb jm ht đáp ứng kỳ vọng khách hàng Và kết trình thu thập, xử lý thông tin hiệu Nếu khiếu nại khách hàng khơng giảm, điều k gm có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có thật chưa om cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp l.c chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ an Lu + Số lượng khách hàng đến với BIDV Phú Yên: Trong bối cảnh, ngân hàng thương mại nước ngồi át cơng vào thị trường bán lẻ, khối ngân ey phần tay nhiều ngân hàng nắm bắt hội có từ t re chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị n nhiều ngân hàng xác định phát triển hoạt động bán lẻ phận quan trọng va hàng thương mại Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, 61 thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều t to SPDV mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách ng hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao hi ep dịch thường xuyên có nghĩa ngân hàng tạo SPSV tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt công tác quản trị w quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi n lo cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lượng khách hàng ad y th đến giao dịch ngân hàng để đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ ju khách hàng yi pl + Độ phủ thương hiệu BIDV: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thương ua al hiệu BIDV thị trường Nếu thương hiệu BIDV nhiều người biết đến có n nghĩa SPDV ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu va n cầu khách hàng người sử dụng giới thiệu đến người xung quanh ll fu Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh oi m thành công công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu BIDV at nh biết đến thị trường có nghĩa, SPDV ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách z z hàng vb jm ht 4.3.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Quyết liệt xử lý nợ xấu, thu lãi treo: Với khoản nợ vay không thu k gm lãi/chậm thu lãi, Chi nhánh phải chịu chi phí mua vốn từ HSC theo giá l.c mua vốn FTP, nhiên lại không thu lãi từ khách hàng Điều làm giảm om thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, giảm NIM bình quân Việc liệu thu hồi nợ an Lu xấu, tận thu lãi treo góp phần cải thiện hiệu HĐKD bán lẻ Ngân hàng Hiện tỷ nợ xấu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên mức thấp, ey Quản lý rủi ro Phịng kinh doanh bán lẻ Có biện pháp kiểm tra định kỳ, đột t re Cần có biện pháp giám sát quản trị rủi ro thực đồng Phòng n nợ xấu làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú n va nhiên khơng có biện pháp giám sát quản lý, việc phát sinh nợ hạn, 62 xuất, lập tổ kiểm tra hồ sơ tín dụng để phát lỗi sai phạm khắc phục t to ngay, hạn chế tối đa rủi ro mang tính chủ quan ng hi ep Tóm tắt chương Chương đề xuất kế hoạch thực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên, từ cụ thể thành bước thực sau: w n - Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân lo ad - Phát triển sản phẩm dịch vụ ju y th - Mở rộng hệ thống kênh phân phối yi Bên cạnh đó, tác giả cịn đề cập đến cách đánh giá hiệu thực mở pl rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh al ua Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa kiến nghị n Chính Phủ, NHNN quan ban ngành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc va n phát triển, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ t to 5.1 Kết luận ng Phát triển ngân hàng bán lẻ xu NHTM hi ep nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, hoạt động bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, phát triển w chắn rủi ro n lo Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển NHBL, hầu hết ad y th NHTM Việt Nam từ ngân hàng lớn có truyền thống bán buôn ju Vietinbank, BIDV, NHTMCP lớn ACB, Techcombank, Sacombank… đến yi pl ngân hàng nhỏ thành lập Đại Á, Bắc Á, Bảo Viet bank, Tien phong ua al bank… hướng tới chiến lược cạnh tranh ngân hàng, chia phân n đoạn thị trường bán lẻ nóng lên dần, với gia nhập NHBL va n giới như: Citibank, Standard Chartered, HSBC, ANZ… ll fu Với mục đích nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng dịch oi m vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên tình hình HĐKD SPDV bán lẻ như: at nh huy động vốn, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng điện tử…và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ NHBL gồm yếu tố z z xuất phát từ bên ngồi như: mơi trường kinh tế; văn hóa, xã hội; trị, pháp lý; vb jm ht công nghệ; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu khách hàng môi trường xuất phát từ nội bên BIDV như: công nghệ thông tin, kênh phân phối, sách khách k gm hàng, SPDV, marketing Qua rút thành tựu hạn l.c chế tồn cần phải khắc phục Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải om pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn kế hoạch thực cao vị cạnh tranh BIDV thị trường an Lu đánh giá hiệu thực để góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nâng ey đồng thời góp ý số giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện phát triển t re nêu bật lên hạn chế thực tế tồn mảng kinh doanh NHBL, n kinh doanh hiệu hoạt động NHBL BIDV Phú Yên Qua va Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với thực tế tình hình 64 dịch vụ NHBL BIDV để đạt mục tiêu đề đến năm 2020 là: t to “Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ ng thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” hi ep 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 5.2.1 Khuyến nghị NHNN w n - Xây dựng hệ thống pháp lý, chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng lo dễ hiểu, đảm bảo khách hàng với điều kiện kinh tế xã hội khác ad y th sử dụng dịch vụ ngân hàng ju - Tạo điều kiện phát triển DVNH điện tử, xây dựng kênh kết nối công yi pl nghệ khách hàng ngân hàng, ngân hàng với với NHNN, ua al đảm bảo vận hành an tồn, xác tiết kiệm chi phí n - NHNN cần hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển hệ thống CNTT va n đảm bảo đủ mạnh, hỗ trợ toàn diện hoạt động giám sát, đặc biệt phần mềm giám sát ll fu phân tích số liệu, đánh giá hoạt động định chế tài phục vụ cho việc oi m cảnh báo sớm quan giám sát; xây dựng kho liệu để quan giám quan chịu giám sát; at nh sát khai thác chung nhằm đảm bảo thống không gầy phiền hà cho z mạnh triển khai “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” z - Đẩy vb jm ht Thủ tướng Chính phủ phê duyệt NHNN đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự k gm ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua l.c POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận om tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, an Lu dịch vụ ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn không dùng tiền mặt, ey viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thơng, phương tiện t re giải pháp tốn không dùng tiền mặt NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành n phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai va toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt Đồng thời, tăng cường 65 thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, t to phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS ng nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, hi ep tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động toán kinh tế để bảo đảm w tuân thủ quy định pháp luật toán, bảo đảm hệ thống toán n lo hoạt động ổn định, an toàn hiệu Xây dựng chiến lược, chế, sách ad y th giám sát NHNN hệ thống toán kinh tế ju 5.2.2 Khuyến nghị BIDV yi pl - Hoàn thiện chế ghi nhận kết kinh doanh khen thưởng ua al sản phẩm dịch vụ n Có chế ghi nhận kết bán sản phẩm bán lẻ khen thưởng va n cán tất phận từ khuyến khích tồn thể cán nhân viên cực tham ll fu gia hoạt động bán lẻ Việc đánh giá khen thưởng tổ chức thành đợt oi m hàng tháng hàng q có hình thức tun dương cán đạt thành tích xuất at nh sắc hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng cao sở vật chất, hạ tầng công nghệ z z Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo vb jm ht hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Cần tiến hành sửa chữa lại mặt tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch để nhận diện k gm thương hiệu BIDV tốt Không gian giao dịch khách hàng cần om dụng ngồi chờ tới lượt giao dịch l.c sáng sủa, rộng rãi, có thêm báo, tạp chí, bánh kẹo, wifi miễn phí để khách hàng sử an Lu Phòng quan hệ khách hàng cá nhân cần bố trí gần quầy giao dịch khách hàng cá nhân để tiện tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng n ey t re có BIDV đến đơng đảo khách hàng đến giao dịch Chi nhánh va SPDV, chương trình khuyến tiền gửi, chương trình ưu đãi tiền vay 66 Rà sốt chương trình, phần mềm có BIDV để cải thiện t to nguồn liệu sẵn có, tiến tới nâng cao chất lượng báo cáo tiền gửi, tiền vay, ng dịch vụ bán lẻ để phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hi ep Hỗ trợ công tác đào tạo kể nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp w lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bố trí khơng gian riêng có n lo máy tính kết nối mạng, nhân viên hướng dẫn, cho khách hàng thực giao dịch ad y th ngân hàng điện tử ju 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu yi pl 5.3.1 Hạn chế đề tài ua al Phạm vi nghiên cứu đề tài đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán n lẻ BIDV Phú Yên mà chưa tìm hiểu hết dịch vụ ngân hàng va n Đề tài chưa phân tích đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ll fu ngân hàng bán lẻ như: tập quán, công nghệ thông tin, oi m 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu at nh Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả hy vọng mở rộng phạm vi nghiên cứu phát triển thêm yếu tố nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả z z cố gắng lượng hoá yếu tố ảnh hưởng để có phân tích sâu tồn diện k jm ht vb dịch vụ ngân hàng Phú Yên om l.c gm an Lu n va ey t re 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu Tiếng Việt ng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 định hướng kế hoạch hi ep kinh doanh năm 2014 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng kế hoạch w kinh doanh năm 2015 BIDV Phú Yên n lo Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 định hướng kế hoạch ad y th kinh doanh năm 2016 BIDV Phú Yên ju Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 định hướng kế hoạch yi pl kinh doanh năm 2017 BIDV Phú Yên ua al Báo cáo thường niên năm 2016 NHNN Phú Yên n Báo cáo tổng kết năm hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013-2015 BIDV n va Phú Yên ll fu Cấn Văn Lực (2012), “ Vai trò xu hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải oi m pháp BIDV”, Chương trình tọa đàm Chi nhánh địa bàn Hà Nội ngày at nh 12/09/2012 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ z z ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế vb toàn cầu, NXB Thống Kê k jm ht Dương Hữu Hạnh (2012), Quản trị ngân hàng thương mại cạnh tranh gm 10 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010) , “Vai trị cơng nghệ ngân hàng om 13/2010 l.c chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng, số an Lu 11 Nguyễn Thị Loan Trần Thị Ngọc Hạnh (2013), Phân tích hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế tháng ey t re Kê n 12 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống va 04/2013 68 13 Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà t to xuất Lao động ng 14 Perter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Dịch từ Tiếng Anh, hi ep Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Tài 15 Phan Thu Hiền Phan Thị Mỹ Hạnh (2013), Phân tích nhân tố tác w động đến hiệu hoạt động hệ thống NHTM Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh n lo tế tháng 10/2013 ad y th 16 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng, Học viện ngân hàng ju - Nhà xuất thống kê yi pl 17 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ Ngân ua al hàng thương mại, NXB Lao động xã hội n 18 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã n ll fu Tài liệu tiếng Anh va hội m oi 19 Aijaz A Shaikh, Heikki Karjaluoto, 2015 Mobile banking adoption: A Pages 129-142 at nh literature review Telematics and Informatics, Volume 32, Issue 1, February 2015, z z 20 Julie Froud, Daniel Tischer, Karel Williams, 2017 It is the business vb Accounting, Volume 42, January 2017, Pages 1-19 k jm ht model… Reframing the problems of UK retail banking Critical Perspectives on l.c gm 21 Shandong Mou, David J Robb, Nicole DeHoratius, 2018 Retail store operations: Literature review and research directions European Journal of om Operational Research, Volume 265, Issue 2, March 2018, Pages 399-422 an Lu n va ey t re