Tổng quan về hoạt động kỉnh doanh dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ
Khái niệm
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam, ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại (NHTM), ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, được phân loại dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động.
"Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây"
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản"
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm ba hoạt động chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thực hiện dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu.
Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương m ạ i
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, phục vụ cho mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á - AIT:
NHBL cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như gửi tiết kiệm, mở tài khoản, vay vốn thế chấp, và nhiều dịch vụ thẻ cùng các dịch vụ khác đi kèm.
Các ngân hàng trên thế giới đang hướng tới việc phát triển thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn Đây cũng là mục tiêu lâu dài của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây Mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt nhất Xu hướng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế mở và hội nhập Hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, với các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, tập trung vào tiền gửi, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Theo quan điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang tập trung chủ yếu vào cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến việc thu hẹp đối tượng khách hàng Hoạt động này cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Các dịch vụ NHBL thường đơn giản và dễ thực hiện, tập trung vào tiền gửi, mở thẻ và vay vốn Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực NHBL rất đa dạng, dễ thay đổi và mang tính tức thời Do đó, ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm đơn giản và dễ thực hiện cho khách hàng cá nhân, tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có giá trị giao dịch thấp nhưng chi phí bình quân cao Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch không lớn, số lượng giao dịch lại rất cao, dẫn đến tổng lợi nhuận đáng kể từ tất cả các giao dịch.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến việc giao dịch không thuận tiện Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, nhưng điều này lại tốn kém.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng Các sản phẩm NHBL điện tử hiện đại không chỉ mở rộng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Để tiếp cận từng đối tượng khách hàng, NHBL cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu nghiệp vụ.
Phát triển kinh doanh ngân hàng chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao và phát triển dịch vụ của ngân hàng.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ bán buôn, nhờ vào việc phục vụ các cá nhân với số lượng lớn Điều này giúp phân tán rủi ro và giảm thiểu giá trị giao dịch, mang lại sự an toàn hơn cho các bên liên quan.
Sản phẩm dịch vụ N gân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương m ại
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tà i k h o ản tiền gửi cá n h ân và tiế t kiêm
Một trong những chức năng thiết yếu của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn nhằm phục vụ cho hoạt động cho vay và đầu tư Qua việc áp dụng các biện pháp và công cụ tài chính, NHTM có thể tối ưu hóa nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
NHTM huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là
DNNVV huy động vốn thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác Khách hàng cá nhân, mặc dù có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn, nhưng với số lượng đông đảo sẽ tạo nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng thương mại Nguồn vốn từ cá nhân chủ yếu tập trung ở các đô thị phát triển thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, trong khi DNNVV chủ yếu huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền ký quỹ tại ngân hàng Tuy nhiên, tâm lý ngại rủi ro, lo ngại thủ tục phức tạp và sợ lộ thông tin thu nhập của khách hàng cá nhân cần được ngân hàng hiểu rõ để xây dựng chính sách thu hút phù hợp.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm với nhiều tùy chọn về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những sản phẩm huy động vốn phổ biến của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều lựa chọn linh hoạt cho người gửi tiền.
1.1.3.2 Dich vu tín dung bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng được thiết kế để phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa Chúng bao gồm cho vay tiêu dùng để mua sắm đồ dùng sinh hoạt và phương tiện đi lại, hỗ trợ sửa chữa hoặc mua mới nhà cửa, tài trợ vốn lưu động, cùng với các dịch vụ cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá.
Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân và DNNVV thường được thiết kế tương tự như tín dụng truyền thống, nhưng mỗi NHTM lại có những đặc điểm riêng Ngân hàng nào ra mắt sản phẩm đầu tiên sẽ để lại dấu ấn đặc trưng, dù sau đó các ngân hàng khác cũng nhanh chóng phát triển sản phẩm tương tự.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) ngày càng gia tăng trong tổng dư nợ, đóng góp tích cực vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng thương mại (NHTM) Với tiềm năng thị trường lớn, dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân và DNNVV đang phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, các khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến NHTM phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam là những đơn vị tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, bao gồm cho vay mua xe máy trả góp, cho vay mua sắm thiết bị điện tử và cho vay tín chấp cho cán bộ công nhân viên Qua nhiều năm triển khai, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư Các sản phẩm cho vay cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa có những đặc điểm nổi bật, phù hợp với xu hướng và nhu cầu tài chính hiện nay.
Quy mô của từng khoản vay nhỏ nhưng số lượng lại lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác Vì vậy, lãi suất của các khoản vay này luôn cao hơn so với cho vay cho doanh nghiệp lớn.
- Khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp tùy thuộc vào độ tuổi, thu nhập, giới tính, địa vị xã h ộ i
- Hồ sơ vay vốn đơn giản và thủ tục nhanh gọn.
1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ th an h toán
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho ngân hàng thương mại Dịch vụ này cho phép chuyển tiền từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh của chủ tài khoản, đồng thời ngân hàng thu phí dịch vụ.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán Phương thức này làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại huy động vốn từ khách hàng và thu phí dịch vụ nhất định.
Thẻ thanh toán, ra đời từ đầu thế kỷ 20, là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân, bên cạnh các dịch vụ truyền thống Đây là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ liên quan đến các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, và thanh toán trong và ngoài nước Hiện nay, nước ta đang áp dụng nhiều loại thẻ khác nhau.
- Thẻ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ mà còn tạo khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch tài chính và đăng ký dịch vụ mới Đây là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng đã trở nên phổ biến và đa dạng ở nhiều quốc gia trên thế giới, với sự chú trọng đặc biệt vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thưong m ạ i
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ
vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay diễn ra trong mô hình kết hợp giữa bán lẻ và bán buôn, với hai mảng này tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau Hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một phần quan trọng trong tổng thể hiệu quả hoạt động của ngân hàng Do đó, việc đánh giá hiệu quả NHBL không thể tách rời khỏi bức tranh tổng thể của hoạt động ngân hàng, đồng thời cần xem xét các yếu tố đóng góp từ hoạt động bán lẻ.
Một số các chỉ tiêu nhằm đánh giá hiệu quả HĐKD NHBL như sau: 1.2.2.1 Các chỉ tiêu th u nhập
Chỉ tiêu thu nhập là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều nghiệp vụ như cho vay và các dịch vụ khác Do đó, thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL được chia thành hai phần: thu nhập lãi thuần và thu nhập phi lãi từ các dịch vụ.
Thu nhập lãi th u ần = T hu n h ậ p lãi - Chi phí lãi
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cung cấp vốn vay cho khách hàng Nguồn vốn mà ngân hàng huy động từ nền kinh tế, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được sử dụng để cho vay cả bán lẻ và bán buôn Do đó, việc xác định chính xác thu nhập lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều khó khăn Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, tác giả phân tích dựa trên thu nhập lãi thuần, đồng thời xem xét tỷ lệ đóng góp của bộ phận bán lẻ trong huy động vốn và cho vay của NHTM.
- Thu nhập từ HĐKD dịch vụ:
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ (HĐKD DV) được tính bằng cách lấy doanh thu HĐKD DV trừ đi chi phí HĐKD DV Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu đến từ các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm và các dịch vụ khác.
1.2.2.2 Chỉ tiêu doanh số của từng HĐKD NHBL
Các ngân hàng thương mại hiện nay kết hợp hoạt động bán lẻ và bán buôn, tạo ra nguồn thu nhập đa dạng Hoạt động bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận riêng mà còn góp phần vào tổng thể lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời sử dụng chung nguồn lực với các hoạt động khác Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế để hỗ trợ hoạt động bán buôn, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng Do đó, để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ một cách toàn diện, cần xem xét đồng thời các chỉ tiêu lợi nhuận, doanh số từ từng hoạt động bán lẻ và tính ổn định của nguồn thu qua các thời kỳ, nhằm nhận diện xu hướng phát triển và quy luật vận động của chúng.
Mức độ ảnh hưởng của các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến lợi nhuận được thể hiện rõ qua doanh thu từ từng dịch vụ cụ thể.
- Hoạt động cho vay bán lẻ càng phát triển thì mang lại càng nhiều nguồn thu từ lãi vay, giúp phân tán rủi ro tín dụng
- Ngân hàng huy động vốn từ dân cư càng lớn thì nguồn vốn cho vay, thu lãi càng được mở rộng, đem lại lợi nhuận cao hơn.
Sự gia tăng doanh số thẻ và thanh toán thẻ không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, mà còn giúp ngân hàng thu lợi từ quyền sử dụng vốn lưu ký trên tài khoản trong quá trình thanh toán.
- Hoạt động ngân hàng điện tử phát triển tạo thêm tiện ích cho khách hàng, đem lại nguồn thu đa dạng từ phí sử dụng các dịch vụ.
Sự gia tăng doanh số từ hoạt động tiền gửi, cho vay, chuyển tiền kiều hối và phát triển thẻ đều góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào lợi nhuận, phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh bán lẻ.
I.2.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Đây là chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường, thì "khách hàng là thượng đế" vì chính họ là người mang lại thu nhập, lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp và trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng không ngoại lệ Một ngân hàng hoạt động càng tốt thì càng thu hút nhiều khách hàng, và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Thị phần là chỉ số quan trọng giúp đánh giá vị trí của ngân hàng trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để cải thiện vị thế của mình, nhằm xây dựng hình ảnh tích cực và mở rộng thị trường hiệu quả.
Sự gia tăng số lượng khách hàng:
Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm đánh giá - Số lượng khách hàng năm liền kề
Sự gia tăng thị phần:
Sự gia tăng thị phần = Thị phần năm đánh giá - Thị phần năm liền kề
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần có thể được đánh giá bằng tỷ lệ tương đối, được tính bằng cách chia sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần cho số lượng khách hàng và thị phần của năm trước.
I.2.2.4 Số lượng dịch vụ cung cấp
Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng chú trọng Việc phát triển các dịch vụ tài chính mới và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ không chỉ giúp NHTM thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn duy trì và thu hút thêm khách hàng mới Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mà còn cải thiện vị thế thương hiệu trên thị trường Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng doanh thu.
Sổ lượng dịch vụ cung cấp:
Số lượng dịch vụ cung cấp= số lượng dịch vụ cung cấp năm liền kề + Số lượng dịch vụ phát triển thêm - số lượng dịch vụ ngừng triển khai.
1.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối ngân hàng là công cụ quan trọng giúp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện hoạt động này Hầu hết các ngân hàng hiện nay sử dụng mạng lưới chi nhánh để phân phối sản phẩm dịch vụ Việc xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với hai loại kênh phân phối chính là truyền thống và hiện đại Trong bối cảnh hiện tại, kênh phân phối truyền thống, đặc biệt là hệ thống chi nhánh, vẫn đang được các ngân hàng chú trọng phát triển.
1.2.2.6 Chỉ t i ê u định lượng CO' bản khác
> Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL
Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ HĐKD NHBL, một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKDNHBL (%)
> Chỉ tiêu tỷ lệ Chi ph í HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL
Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí cho HĐKD NHBL.
Tỷ lệ Chi phí HĐKD NHBL/Doanh th u HĐKD NHBL (%)
> Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu
Chỉ số này xác định tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL trong tổng nguồn thu của ngân hàng, phản ánh cơ cấu nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh.
Tỷ lệ D oanh thu HĐKD NHBL/Tổng d oanh thu (%)
D oanh thu HĐKD NHBL Tổng d oan h thu
> Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản
Chỉ số này đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng cách so sánh lợi nhuận thu được trên mỗi đồng tài sản Một chỉ số lớn cho thấy ngân hàng đang hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận tốt từ các tài sản của mình.
Tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản(%)
> Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tàisản
Chỉ số này cho thấy một đồng tài sản có mang lại bao nhiêu đồng doanh thu từ HĐKD NHBL.
Tỷ lệ D oanh th u HĐKD NHBL/Tổng tài sản(%)
Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
Nhân tố xuất phát từ bên ngoài
Tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, lạm phát, và thu nhập bình quân đầu người là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn và gửi tiền của khách hàng Những biến động trong môi trường kinh tế không chỉ tạo ra cơ hội mà còn thách thức cho hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ.
Khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định, nhu cầu vay vốn tăng cao, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng hoạt động tín dụng và giảm khả năng nợ xấu nhờ vào năng lực tài chính của doanh nghiệp được cải thiện Ngược lại, trong môi trường kinh tế bất ổn, nhu cầu vay vốn giảm, nguy cơ nợ quá hạn và nợ xấu gia tăng, làm giảm hiệu quả hoạt động của các NHTM.
Lạm phát gây ra sự không ổn định trong sức mua của nội tệ và giá cả, làm khó khăn cho việc huy động vốn, đặc biệt là vốn trung và dài hạn Điều này không chỉ tăng rủi ro cho các khoản đầu tư dài hạn mà còn làm giảm độ tin cậy của giá trị các hợp đồng tài chính và tín dụng trong tương lai.
Tăng trưởng kinh tế xã hội có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt trong bối cảnh kinh tế thị trường toàn cầu Sự tăng trưởng này tác động trực tiếp đến huy động vốn và hoạt động tín dụng của NHTM, với nhu cầu vốn gia tăng theo đà phát triển Một nền tảng tăng trưởng kinh tế ổn định, an toàn và hiệu quả là yếu tố quyết định cho sự thành công của các ngân hàng.
(iii) Chính sách tiền tệ: Sự lựa chọn các công cụ chính sách tiền tệ của
Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ nhất định có thể tác động đến hiệu quả hoạt động của các NHTM.
Khi Ngân hàng Nhà nước (NHNN) điều chỉnh các mức lãi suất cơ bản, tái cấp vốn và tái chiết khấu, điều này sẽ khuyến khích các ngân hàng thương mại (NHTM) vay hoặc gửi tiền tại NHNN Sự thay đổi này tác động trực tiếp đến tình hình sử dụng vốn của các NHTM, ảnh hưởng đến khả năng cho vay và đầu tư của họ trên thị trường.
Sự biến động đột ngột của tỷ giá có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là làm gia tăng mức rủi ro tín dụng mà các ngân hàng phải đối mặt.
Tỷ lệ dự trữ bắt buộc cao ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này dẫn đến việc chênh lệch lãi suất giữa huy động vốn và cho vay gia tăng, khiến người gửi tiền phải chấp nhận lãi suất thấp hơn, trong khi người vay phải đối mặt với lãi suất cao hơn.
1.3.1.2 Môi trường văn hóa, xã hội
Môi trường văn hóa, xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được xã hội chấp nhận, có tác động lâu dài và tinh tế đến cách thức con người sống, làm việc, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Các yếu tố văn hóa, xã hội không chỉ định hình hành vi mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh, xác định các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm.
+ Phong cách và lối sống
+ Hôn nhân và gia đình
Nghiên cứu môi trường văn hóa và xã hội giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm đặc trưng phù hợp Điều này không chỉ tạo ra sự khác biệt cho từng địa phương mà còn nâng cao hiệu quả bán hàng.
I.3.I.3 Môi trưòng chính trị, pháp lý
Môi trường chính trị bao gồm các chính sách và đường lối của chính phủ, ngân hàng nhà nước, cùng với cấu trúc chính trị và hệ thống quản lý hành chính Nó cũng liên quan đến môi trường pháp lý và các quy định của các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế như AFTA, WTO, và IMF.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành nền kinh tế thị trường, bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí Sự phát triển kinh tế thị trường toàn cầu trong hàng trăm năm qua đã chứng minh rằng một hệ thống luật pháp phù hợp là yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế Nếu hệ thống luật không đáp ứng yêu cầu phát triển, nó sẽ trở thành rào cản lớn Trong khi các nước có nền kinh tế thị trường phát triển sở hữu hệ thống luật hoàn chỉnh và được cập nhật thường xuyên, Việt Nam vẫn đang đối mặt với sự thiếu hụt trong hệ thống luật, gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng lớn đến cơ hội thương mại và khả năng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Việc phân tích môi trường chính trị và pháp luật giúp các ngân hàng thích ứng hiệu quả với những thay đổi có lợi hoặc bất lợi trong điều kiện chính trị, cũng như cải thiện mức độ thực thi pháp luật trong nền kinh tế.
Các yếu tố của môi trường chính ừ ị pháp luật có thể kể đến như:
- Quan điểm, mục tiêu định hướng phát ữiển xã hội và nền kinh tế.
- Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm, mục tiêu của Chính phủ và khả năng điều hành của Chính phủ.
- Các qui định của ngân hàng nhà nước
- Mức độ ổn định chính trị, xã hội.
- Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực thi pháp luật trong đời sống kinh tế, xã hội.
- Các qui định của các tổ chức tài chính, thưomg mại khu vực và quốc tế nhu AFTA, WTO, IM F
Hoạt động cạnh tranh xảy ra khi nhiều tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự trên một thị trường tự do, dẫn đến việc các tổ chức này nỗ lực giành lấy thị phần, tối đa hóa lợi nhuận và gia tăng ảnh hưởng của mình.
Trong môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà còn với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài Các đối thủ cạnh tranh bao gồm các ngân hàng đang hoạt động trên cùng địa bàn và các ngân hàng nước ngoài danh tiếng đang mở rộng hoạt động tại Việt Nam Những đối thủ này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của các ngân hàng.
Khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để thành công trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Do đó, các ngân hàng thương mại cần nắm bắt nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm phù hợp và linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu đó.
Nhân tố xuất phát từ bên tro n g
I.3.2.I Quản trị điều hành và nguồn nhân lực
Quản trị ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược và phát triển bền vững Một hệ thống quản trị hiệu quả không chỉ nâng cao khả năng tiếp cận tài chính và đầu tư, mà còn gia tăng giá trị tăng trưởng cho ngân hàng Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam, ngân hàng là nguồn tài chính thiết yếu cho doanh nghiệp, do đó, quản trị ngân hàng càng trở nên cần thiết Ngân hàng có quản trị yếu kém không chỉ tự gây tổn thất mà còn tạo ra rủi ro cho các tổ chức khác Hơn nữa, công tác tổ chức và quản trị trong ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nhu cầu về nguồn nhân lực cao trong ngành Tài chính - Ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết Để phát triển thị trường bán lẻ, các ngân hàng cần có mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định hợp lý và đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp Trong ba yếu tố này, việc xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng là thách thức lớn nhất, vì nó liên quan đến yếu tố con người - nhân tố quyết định cho sự cải cách và phát triển Nhân lực giỏi không chỉ quản lý công nghệ và mạng lưới mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến quy trình và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, xác định nhân sự chủ chốt và phát triển các chương trình giữ chân người tài, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực chất lượng cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính sách ngân hàng thể hiện chiến lược Marketing dựa trên phân khúc khách hàng, nhằm tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực hiện có Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Để thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và cạnh tranh Chính sách này giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, tạo dựng hệ thống khách hàng truyền thống và định hướng phát triển Đồng thời, nó mang lại cho khách hàng sự yên tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự hài lòng cao nhất.
Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng phong phú và đồng đều, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo quy trình khác biệt so với sản phẩm vật chất, khách hàng gặp khó khăn trong việc quan sát và cảm nhận Điều này khiến họ gặp trở ngại khi lựa chọn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Để thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần không ngừng cải thiện chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) Việc đa dạng hóa SPDV và phát triển các sản phẩm mới sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2.4 Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh
Chính sách xúc tiến hỗn hợp bao gồm các hoạt động khuyến khích sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Qua đó, chính sách này góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng rất phong phú, đa dạng và phức tạp, nó bị chi phối bởi nhiều phương thức truyền tin khác nhau:
- Truyền tin bên ngoài ngân hàng: Truyền hình, phát thanh, sách báo
- Truyền tin ở các điểm giao dịch: Phòng chờ, bảng quảng cáo bằng Pano
- Thông tin qua đội ngũ nhân viên giao dịch
- Thông tin truyền miệng của khách hàng
Vai trò của chính sách xúc tiến này là:
Hoạt động truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ (SPDV) của ngân hàng Điều này giúp công chúng có đủ căn cứ để đưa ra quyết định lựa chọn SPDV phù hợp với nhu cầu của họ.
Các chuyên gia marketing có thể khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng cách xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu trên thị trường, đồng thời thiết lập sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Kênh phân phối là công cụ thiết yếu giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Vai trò của kênh phân phối không chỉ là cung cấp sản phẩm dịch vụ mà còn giúp ngân hàng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm của mình Một kênh phân phối hiện đại và hiệu quả sẽ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại chủ yếu sử dụng hai kênh phân phối để đưa sản phẩm ra thị trường.
- Kênh phân phối truyền thống: các chi nhánh, ngân hàng đại lý
- Kênh phân phối hiện đại: ATM, internet banking, phone banking, call center, mobile banking
Vai trò của kênh phân phối truyền thống vẫn đang chiếm ưu thế, nhưng trong tương lai gần, kênh phân phối hiện đại sẽ trở thành yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao sức cạnh tranh Xu hướng sắp tới sẽ là sự kết hợp hài hòa giữa hai kênh phân phối truyền thống và hiện đại.
1.3.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện đại, giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường với các thiết bị giao dịch tự động Việc áp dụng các giải pháp công nghệ phù hợp không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn xã hội Đồng thời, công nghệ ngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu giấy tờ và thời gian giao dịch, từ đó đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần của các ngân hàng.
Giá trong ngân hàng bao gồm lãi suất và phí, đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh trên thị trường Lãi suất không chỉ ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận mà còn là công cụ giúp ngân hàng điều tiết và cân đối nguồn vốn Giá cả chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
+ Chi phí bán hàng, phân phối
+ Chi phí xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh
+ Quan hệ cung cầu trên thị trường
+ Chính sách can thiệp của Chính phủ, NHNN
Lãi suất cho vay được xác định dựa trên tổng các yếu tố sau: (1) Lãi suất bình quân đầu vào; (2) Chi phí vốn liên quan đến lãi suất, bao gồm dự trữ bắt buộc và dự trữ tiền.
Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thưong mại thế giói và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thưong mại Việt N am
Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
Qua nghiên cứu và tìm hiểu tài liệu, tác giả nhận thấy nhiều ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ đã tích lũy được những kinh nghiệm quý báu.
Ngân hàng Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, nổi bật với kế hoạch phát triển đa dạng các sản phẩm tài chính Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cũng như dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank tập trung vào nghiên cứu và phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp khác nhau như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và golf.
CitiBank đã mở rộng số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thuận tiện như Phonebanking, Internet banking và Contact center Điều này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn lớn.
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng phục vụ Bộ phận quản lý liên tục nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank cũng thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
- Kinh nghiệm của Ngân hàng Commonwealth
Tầm nhìn của Ngân hàng: Xuất sắc trong việc đảm bảo an toàn và tăng cường sức mạnh tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng.
Với đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM, ngân hàng phục vụ hơn 10 triệu khách hàng cá nhân Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, và các kênh phân phối hiện đại như POS, KIOS, SMS, Internet, và Phone Ngân hàng tự hào là đơn vị hàng đầu tại Úc trong lĩnh vực phát triển ngân hàng bán lẻ.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thường áp dụng chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích sự sáng tạo Sản phẩm hoặc ý tưởng nâng cao mới có thể xuất phát từ bất kỳ thành viên nào trong tổ chức, và việc nỗ lực phát triển sản phẩm đó sẽ mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
Trong quá trình phát triển sản phẩm mới, Ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, xu hướng thị trường trong nước và quốc tế, cũng như các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh Dựa trên những phân tích này, Ngân hàng thực hiện chiến lược kinh doanh nhằm duy trì vị thế lãnh đạo thị trường Để quản lý sự phát triển sản phẩm, Ngân hàng thường xuyên thu thập thông tin từ các bên liên quan, đối tác và nhà cung cấp Hoạt động Ngân hàng Bán lẻ được tổ chức thành bốn lĩnh vực chính: sản phẩm, bán hàng, dịch vụ khách hàng quốc tế và các đơn vị Ngân hàng Châu Á Sản phẩm bao gồm các dịch vụ cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi lĩnh vực bán hàng cung cấp đội ngũ chuyên gia làm việc tại các chi nhánh và các dịch vụ Premier.
Ngân hàng di động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp, bao gồm Ngân hàng trực tuyến NetBank và các giải pháp bán hàng trực tuyến Khu vực này mang đến bộ sưu tập đa dạng sản phẩm cho khách hàng, giúp họ dễ dàng lựa chọn những dịch vụ phù hợp nhất.
Bộ phận Hỗ trợ của Ngân hàng, bao gồm nhóm bán hàng và hỗ trợ dịch vụ, cùng với Ngân hàng bán lẻ chuyển đổi, cam kết giúp khách hàng xây dựng sự nghiệp hỗ trợ người khác, doanh nghiệp và cộng đồng, từ đó nâng cao phúc lợi tài chính và đảm bảo an toàn cho họ.
- Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất Singapore về tài sản và dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Ngân hàng này tập trung vào việc phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay, quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng đổi mới và các giải pháp tài chính cá nhân, với triết lý mang lại giá trị tối ưu với chi phí hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về dịch vụ khách hàng Điều này giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Thành lập đội ngũ tư vấn 24/7 với kinh nghiệm phong phú để cung cấp giải pháp đầu tư linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chúng tôi sử dụng nhiều phương tiện liên lạc như email, fax, di động và điện thoại cố định để hỗ trợ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt N a m
Dựa trên kinh nghiệm thành công của các ngân hàng hàng đầu tại Châu Âu và Đông Nam Á trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra một số bài học quý giá Những bài học này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm người dùng, và phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu thị trường và xác định khả năng thực lực cũng như mục tiêu phát triển của mình Việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp phải dựa trên chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm, và hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch cùng với cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần thiết lập một mạng lưới chi nhánh phù hợp với chiến lược tổng thể Việc phát triển mạng lưới phải dựa trên khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhờ vào mạng lưới rộng khắp hoặc thông qua mạng lưới bên thứ ba, trong khi một số ngân hàng khác đạt được thành công nhờ ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa mạng lưới, tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu theo chiến lược đã đề ra.
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ, cần dựa vào hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Việc này không chỉ giúp cải thiện phong cách phục vụ mà còn đảm bảo tốc độ xử lý yêu cầu nhanh chóng Đồng thời, chú trọng vào chức năng tư vấn khách hàng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
Ba là, công ty luôn đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt chú trọng vào phát triển thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, công ty không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và thực hiện đầy đủ các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Để tối ưu hóa lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu biết về thói quen người tiêu dùng Việt Nam, cần mở rộng hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cải tiến hoặc loại bỏ các đơn vị hoạt động kém hiệu quả, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nền tảng khách hàng lớn, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ và khai thác công nghệ trong không gian hoạt động rộng lớn.
Xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể và rõ ràng là cần thiết để quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu ngân hàng Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại sẽ giúp tiếp thị hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Luận văn đóng vai trò quan trọng trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ liên quan đến ngân hàng bán lẻ.
Luận văn đã xác định các tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng.
Chương 1 luận văn cơ sở lý thuyết quan trọng để tiếp tục nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
TH ựC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠ T ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
Khái quát về quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Y ê n
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Yên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957, tiền thân là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Trụ sở chính của BIDV tọa lạc tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội BIDV hiện là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch Sau 56 năm hoạt động, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và có những tên gọi khác nhau.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt N am từ ngày 26/4/1957.
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức chuyển đổi sở hữu từ ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước sang ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước chi phối vào ngày 01/05/2012 Sự chuyển đổi này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng, có ý nghĩa quyết định trong sự phát triển của BIDV, tạo ra thế và lực mới để ngân hàng tiếp tục vươn lên và đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của đất nước.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và các dự án kinh tế quan trọng của đất nước Ngân hàng thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ để hỗ trợ các thành phần kinh tế và duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và tổng công ty BIDV cũng không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng quốc tế.
BIDV là ngân hàng chủ lực trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ đầu tư phát triển Trong suốt 59 năm hình thành và phát triển, BIDV luôn đồng hành cùng từng giai đoạn lịch sử của đất nước.
Qua quá trình hình thành và phát triển, BIDV đã củng cố vị thế và nâng cao chất lượng hoạt động, thu hút một lượng lớn khách hàng từ nhiều thành phần kinh tế Ngân hàng phục vụ đa dạng đối tượng, từ các tập đoàn lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến khách hàng cá nhân Hiện nay, BIDV được công nhận là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, là lựa chọn tin cậy cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Yên, thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 105/NH-QĐ vào ngày 1 tháng 1 năm 1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Bộ máy tổ chức tại BIDV Phú Yên được bố trí theo 5 lĩnh vực chuyên biệt,
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong trong giai đoạn 2 0 1 5 -2 0 1 8
BIDV Phú Yên là ngân hàng thương mại chuyên huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tại tỉnh Phú Yên Từ năm 2015 đến 2018, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những diễn biến đáng chú ý, được thể hiện qua bảng số liệu 2.1.
Bảng 2.1.HĐKD BIDV Phú Yên từ 2015 -2018 ĐVT: Tỷ đồng
II NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG 1.405 1.356 1.772 2.354
2.1 Cơ cấu theo thành phần kinh tế a Huy động vốn dân cư 721 730 945 1.280 b HĐV tổ chức kinh tế 413 291 480 557 c HĐV định chế tài chính 271 335 347 517
2.2 Cơ cẩu theo kỳ hạn a Huy động vốn không kỳ hạn 144 181 196 301 b Huy động vốn có kỳ hạn 1.261 1.175 1.576 2.053
3.1 Cơ cấu theo đối tượng K H a Dư nợ tín dụng doanh nghiệp 1,389.2 1.249,6 1.354,9 1.826,4 b Dư nợ tín dụng bán lẻ 488,8 426,8 851,2 872,7
3.2 Cơ cấu theo kỳ hạn a Dư nợ ngắn hạn 1.285 1.059 1.283 1.680 b Dư nợ trung, dài hạn 593 617,4 923,1 1019,1
IV CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
(Nguôn: Báo cáo thường niên của BIDVP Y qua các năm 2015-2018)
2.I.2.I Hoạt động huy động vốn
Trong giai đoạn 2015-2018, BIDV Phú Yên đã tích cực thực hiện các hoạt động khuyến mãi nhằm tăng cường huy động vốn từ dân cư và tổ chức Đến cuối năm 2018, tổng huy động vốn đạt 2.354 tỷ đồng, tăng 949 tỷ đồng so với năm trước đó.
2015 tưcmg ứng tỷ lệ tăng 68%.
Năm 2018, huy động vốn ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 2.354 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 33% so với năm 2017, vượt kế hoạch HSC giao Mức tăng trưởng này cao hơn mức bình quân khu vực Nam Trung Bộ là 14,9% và trên địa bàn tỉnh là 22,9%.
- về cơ cấu huy động vốn:
Cơ cấu theo thành phần kinh tế cho thấy huy động vốn từ dân cư đóng vai trò chủ đạo, chiếm 50-60% tổng nguồn vốn huy động và liên tục tăng từ năm 2015 đến 2018 với mức tăng tuyệt đối 559 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng bình quân 77% Trong khi đó, huy động vốn từ tổ chức kinh tế chỉ ghi nhận mức tăng chậm, đạt gần 35% Hơn nữa, huy động vốn từ các định chế tài chính đang có sự thay đổi rõ rệt và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong tương lai.
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn cho thấy huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn, từ 70-80% tổng nguồn vốn Từ năm 2015 đến 2018, huy động vốn có kỳ hạn đã tăng từ 1.240 tỷ đồng lên 1.855 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 50% mỗi năm Mặc dù huy động vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, nhưng lại ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 109% mỗi năm Nguồn vốn này có chi phí thấp, giúp tiết kiệm chi phí huy động và nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
Trong giai đoạn 2015-2018, BIDV Phú Yên ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ tín dụng, với con số cuối kỳ năm 2018 đạt 2.699,1 tỷ đồng So với năm 2015, dư nợ tín dụng đã tăng thêm 821,1 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 43,7% và tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 16,66% mỗi năm.
- về cơ cấu dư nợ:
Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng cho thấy doanh nghiệp chiếm 67-73% tổng dư nợ, với dư nợ đạt 1.826,4 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 437,2 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân 14%/năm Ngược lại, dư nợ tín dụng bán lẻ có sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn, đạt 872,7 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 383,9 tỷ đồng so với năm 2015, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân lên tới 78%/năm Điều này cho thấy Chi nhánh đang tích cực phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo định hướng của BIDV.
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cho thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, với 68% vào năm 2015 và giảm xuống còn 62% vào năm 2018 Mặc dù dư nợ tăng đều qua các năm, tốc độ tăng của dư nợ ngắn hạn chỉ đạt 30%/năm, thấp hơn nhiều so với 100%/năm của dư nợ trung dài hạn Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn đã tăng từ 32% năm 2015 lên 38% năm 2018, nhấn mạnh sự chuyển dịch trong chiến lược tài trợ của BIDV Phú Yên, khi ngân hàng này tăng cường hỗ trợ vốn cho các dự án đầu tư, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ dư nợ cho vay trung dài hạn.
Chất lượng tín dụng tại BIDV Phú Yên đã có sự cải thiện rõ rệt, với nợ xấu giảm mạnh từ 334,3 tỷ đồng năm 2015 xuống còn 22,1 tỷ đồng năm 2016, và chỉ tăng nhẹ trong năm 2017 và 2018 Đến cuối năm 2018, nợ xấu đạt 33,9 tỷ đồng, chiếm 1,25% tổng dư nợ, cho thấy tỷ lệ nợ xấu ở mức cho phép và tương đối thấp Tuy nhiên, nợ quá hạn vẫn chiếm tỷ lệ lớn, với 474,7 tỷ đồng, tương đương 17,58% tổng dư nợ, là mức cao cần được chú ý Chi nhánh cần tích cực kiểm soát và thực hiện các biện pháp thu hồi nợ quá hạn, chủ yếu là nợ nhóm.
2, tránh trường hợp chuyển nợ xấu trong thời gian tới.
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Căn cứ đề x u ất giải p h á p
3.1.1 Định hưóng phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Phú Yên đến năm 2020 Đe đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững, theo thông lệ quốc tế và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ về cả quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.
Dựa trên định hướng của BIDV và tình hình thực tế tại tỉnh Phú Yên, BIDV Phú Yên đã triển khai chương trình mục tiêu nhằm phát triển hoạt động bán lẻ đến năm 2020.
Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần lớn thứ hai về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ Định hướng của chúng tôi là cung cấp các giải pháp toàn diện, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
- Giá trị cốt lõi là “Hướng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lượng, tin cậy”.
3.1.2 Các mục tiêu cụ thể và nhiệm vụ trọng tâm thực hiện DVBL tại BIDV Phú Yên Đẻ thực hiện được mục tiêu chiến lược kinh doanh chung, BIDV Phú
Yên xác định mục tiêu cụ thể cần đạt đến trong thời gian tới là:
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng NHBL đã được cải thiện, với tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh (trước DPRR) trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh đạt từ 40-45% vào năm 2020.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở lên, với mục tiêu đạt khoảng 80.000 khách hàng vào năm 2020 Chúng tôi sẽ tập trung phát triển tại các khu vực đông dân cư, đặc biệt là tại thành phố Tuy Hòa và dự kiến mở rộng sang huyện Đông Hòa, Sông Hinh.
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm ngân hàng dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, đa dạng để phù hợp với từng phân đoạn khách hàng và từng vùng miền Sản phẩm chủ lực bao gồm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử.
Kênh phân phối: tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất.
Nhiệm vụ trọng tâm thực hiện DVBL tại BIDV Phú Yên trog thời gian đến là:
Tập trung vào việc tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro để đạt được sự tăng trưởng bền vững.
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, chiếm giữ vị trí thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và cung cấp dịch vụ bán lẻ.
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động;
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên 75 1 Nhóm Marketing để phát triển khách hàng phát triển thị trường tiềm năng, giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá n h ân
3.2 Các giải pháp mở rộng hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên
3.2.1 Nhóm Marketing để phát triển khách hàng phát triển thị trường tiềm năng, giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
3.2.1.1 Thực hiện có nề nếp hoạt động Marketing khách hàng cá nhân và hoạt động bán lẻ.
Ngân hàng cần khẩn trương thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hội thảo, hội nghị, và phỏng vấn để thu thập ý kiến về sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ, chương trình marketing và hình ảnh thương hiệu Việc này giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt động marketing và đưa ra giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, việc điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và cần được ưu tiên Đánh giá này giúp ngân hàng xây dựng các chính sách phù hợp về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý đơn từ và khiếu nại, cũng như các hoạt động marketing Quá trình điều tra nên diễn ra trong khoảng 1 đến 2 tuần, tập trung vào thị trường mục tiêu và khách hàng tiềm năng, nhằm khai thác tối đa thị trường với mục tiêu tăng trưởng khách hàng và doanh thu cho hoạt động bán lẻ.
3.2.1.2 Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng
Việc thành lập bộ phận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và hoạt động bán lẻ riêng biệt là cần thiết và có tầm quan trọng lớn đối với ngân hàng Bộ phận này sẽ đảm nhận nhiệm vụ xây dựng, hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình quản lý thông tin khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Tuyển dụng nhân viên cho bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc này không chỉ giúp triển khai các kế hoạch cộng đồng sáng tạo mà còn duy trì và củng cố mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần không chỉ nâng cao hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ mà còn cập nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa và xã hội Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, họ nên biết cách trò chuyện về những chủ đề mà khách hàng quan tâm, từ đó tạo ấn tượng tích cực và thiện cảm với khách hàng.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng: Phân loại khách hàng nhằm xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để có chính sách phù hợp.
Ý nghĩa của việc gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng là để duy trì độ tin cậy của họ đối với ngân hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng mà còn thúc đẩy các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Lập danh sách khách hàng
Tổ chức tặng hoa và quà vào các dịp lễ lớn như Tết dương lịch, Tết âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, sinh nhật khách hàng và các ngày lễ như 8/3, 20/10, Tết Trung thu, cũng như các sự kiện quan trọng của khách hàng là một cách thể hiện sự quan tâm và tri ân, giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó và bền chặt hơn.
Cử nhân cần thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng, đồng thời đề xuất tổ chức các buổi thăm hỏi và tặng quà để duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
-Tố chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
Bảng 3.1 Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng
Hình thức Mục đích Ỷ nghĩa
Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Đây là cơ hội để ngân hàng và khách hàng thảo luận, chia sẻ ý tưởng và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên.
Ngân hàng tổ chức và mời khách hàng tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng Thể hiện ngân hàng luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.
Khách hàng tổ chức và mời ngân hàng cung cấp dịch vụ tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chúng tôi cam kết duy trì và ổn định chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu, nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bảng 3.2 Môt số hình thức tổ chức sư kiên
Hình thức M ục đích Ỷ nghĩa
Trao đổi kinh nghiệm, thảo luận các vấn đề quan tâm.
Thu thập thông tin khách hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh Tổng kết thành quả hoạt động Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng.
Tổ chức lễ tổng kết chất lượng dịch vụ cung cấp và kèm tiệc chiêu đãi.
Công bố thành quả của ngân hàng với khách hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa ngân hàng với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau.
Sự kiện đặc biệt khác
Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên, một kỷ niệm duy nhất trong năm Đánh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào đó.
Ngân hàng đang tạo cơ hội cho khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình tổ chức, biến họ từ khán giả thành những người chơi chủ động.
(Nguôn: Tác giả tự tông hợp)
3.2.1.3 Hoàn thiện CO' sỏ' dữ liệu khách hàng
Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất là rất quan trọng, với việc thường xuyên cập nhật và đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài việc lưu trữ dữ liệu về khách hàng tiền vay và tiền gửi, cần bổ sung thông tin về những khách hàng thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng cần thu thập thêm thông tin để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngành ngân hàng cần xác định nghề nghiệp của cá nhân để đánh giá mức thu nhập và rủi ro liên quan đến nghề nghiệp đó.
Chức vụ của cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức thu nhập và uy tín của họ trong lĩnh vực cho vay Việc nắm rõ thông tin về chức vụ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng.
KIẾN NGHỊ ĐÓI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, B ID V
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính phủ cần phát huy vai trò điều tiết để ổn định kinh tế vĩ mô, giải quyết các vấn đề lạm phát và thanh khoản ngân hàng, đồng thời duy trì chính sách tiền tệ ổn định Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho tăng trưởng kinh tế bền vững và phát triển ổn định của hệ thống tài chính Việt Nam.
Chính phủ cần thiết phải tham gia và tạo ra cơ chế hỗ trợ ngành ngân hàng phát triển, bao gồm việc ưu tiên cho ngân hàng trong việc thuê mặt bằng tại vị trí tốt và áp dụng các chính sách thuế ưu đãi Đồng thời, cần hỗ trợ ngân hàng trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến cộng đồng với chi phí thấp Bên cạnh đó, việc ban hành quy định bắt buộc doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, cùng với ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch cao, sẽ tạo ra tác động tích cực lớn cho ngành ngân hàng.
Hiện nay, môi trường chính sách của Chính phủ chưa đồng bộ, gây khó khăn cho sự phát triển của ngân hàng Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực sửa đổi chính sách, nhưng các ngân hàng vẫn phải đối mặt với hệ thống pháp lý thiếu nhất quán, chồng chéo và lạc hậu, cùng với việc chậm trễ trong việc ban hành các văn bản hướng dẫn.
Việc xử lý tài sản đảm bảo trong quá trình thu hồi nợ của tổ chức tín dụng thường yêu cầu nhiều giải pháp khác nhau Nếu các biện pháp này không mang lại hiệu quả, khởi kiện ra Tòa án sẽ là phương án cuối cùng, mặc dù quá trình này tốn nhiều thời gian và chi phí cho tổ chức tín dụng, thường kéo dài từ vài năm Đặc biệt, khi xử lý tài sản thế chấp, tổ chức tín dụng không thể kiện trực tiếp bên sở hữu tài sản mà phải khởi kiện bên vay vốn.
Chính phủ đang nỗ lực xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, nhằm đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNN
Để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại nội địa, cần có một hành lang pháp lý đồng bộ từ NHNN và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ Quan hệ giữa người vay và người cho vay cần được thể chế hóa rõ ràng và minh bạch, với các quy định cụ thể trong Luật Dân sự và các văn bản hướng dẫn liên quan, nhằm bảo vệ quyền lợi của người cho vay Hơn nữa, các cơ quan thực thi pháp luật cần chú trọng giải quyết tranh chấp và hỗ trợ ngân hàng trong việc thu hồi nợ tồn đọng.
Hiện nay, các chính sách và văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước đang gây khó khăn cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Quy định thiên về thủ tục khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc đơn giản hóa quy trình cho khách hàng Để ra mắt sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước xin phép, điều này làm mất thời gian và cơ hội kinh doanh Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo cơ chế mở cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ mới, theo hướng "không cấm thì được phép" Ngoài ra, cần có cơ chế đơn giản, thống nhất và dễ hiểu để phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời đảm bảo lợi ích của khách hàng Các cơ quan chức năng cũng cần đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL như thẻ và trả lương qua tài khoản.
Xây dựng một hệ thống pháp lý toàn diện cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển Đồng thời, việc thiết lập một cổng thông tin tài chính hiện đại sẽ đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng.
NHNN cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật và phát triển hệ thống công nghệ thông tin mạnh mẽ để hỗ trợ toàn diện hoạt động giám sát Đặc biệt, cần chú trọng vào phần mềm giám sát phân tích số liệu để đánh giá hoạt động của các định chế tài chính, phục vụ cho việc cảnh báo sớm của các cơ quan giám sát Bên cạnh đó, việc xây dựng kho dữ liệu chung cho các cơ quan giám sát là cần thiết nhằm đảm bảo tính thống nhất và giảm thiểu phiền hà cho các cơ quan chịu sự giám sát.
Để thúc đẩy "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam", NHNN đề xuất Chính phủ ban hành các cơ chế khuyến khích thuế cho doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ qua POS Điều này nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Đồng thời, cần tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành và doanh nghiệp trong việc triển khai giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt NHNN và Hội thẻ ngân hàng sẽ hợp tác với Bộ Thông tin và Truyền thông để nâng cao nhận thức về thanh toán thẻ, đặc biệt là thanh toán qua POS Ngoài ra, cần tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động thanh toán để đảm bảo tuân thủ pháp luật và duy trì hệ thống thanh toán an toàn, hiệu quả Cuối cùng, xây dựng chiến lược giám sát của NHNN đối với hệ thống thanh toán trong nền kinh tế là rất cần thiết.
3.3.3 Kiến nghị đối vói BIDV
- Hoàn thiện cơ chế ghi nhận kết quả kinh doanh và khen thưởng đối với từng sản phẩm dịch vụ
Cơ chế ghi nhận kết quả bán hàng và khen thưởng cho từng cán bộ ở mọi bộ phận sẽ khuyến khích toàn thể nhân viên tích cực tham gia vào hoạt động bán lẻ Việc đánh giá và khen thưởng có thể được tổ chức theo từng đợt hàng tháng hoặc hàng quý, đồng thời tuyên dương những cán bộ có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ.
- Nâng cao cơ sở vật chất , hạ tầng công nghệ
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh Việc sửa chữa mặt tiền Chi nhánh và các Phòng giao dịch sẽ giúp cải thiện nhận diện thương hiệu của BIDV Không gian giao dịch cần được thiết kế sáng sủa, rộng rãi, đồng thời cung cấp báo, tạp chí, bánh kẹo và wifi miễn phí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân nên được đặt gần quầy giao dịch để thuận tiện trong việc tư vấn và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Điều này giúp hướng dẫn khách hàng sử dụng các chương trình khuyến mãi tiền gửi và ưu đãi tiền vay hiện có của BIDV, từ đó thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.
BIDV cần rà soát các chương trình và phần mềm hiện có để cải thiện nguồn dữ liệu sẵn có, từ đó nâng cao chất lượng báo cáo về tiền gửi, tiền vay và dịch vụ bán lẻ, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chúng tôi hỗ trợ đào tạo cả trong nước và quốc tế, đặc biệt về nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại, đồng thời cung cấp các văn bản pháp lý cần thiết để mở rộng sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, chúng tôi còn bố trí không gian riêng với máy tính kết nối mạng và nhân viên hướng dẫn để khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử một cách thuận tiện.