Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LV.003844 HỌC VIỆN NGẰN HẢNG Tlnr viện - Học viện Ngân Hàng LV 003844 H MINH TUẤN MỞRỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÊ' Hà N ộ i-N ă m 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỒ MINH TUẤN MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Vĩnh Tường H O C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG ĨÃM THÔNG TIN -TH Ư VIÊN Sĩ:.±v, Hà Nội - Năm 2019 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Đoàn Vĩnh Tường Các nội dung đúc kết từ trình học tập Học viên Ngân hàng kết nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tuy Hòa, ngày 20 tháng năm 2019 Người thực Hồ Minh Tuấn 11 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành kính gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, thầy cô Học viện Ngân hàng, Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho Tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến TS Đoàn Vĩnh Tường, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dân Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi st thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Học viên: Hồ Minh Tuấn Lớp: 19.01.NHC Học viện Ngân hàng Ill MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM Ơ N ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT T Ấ T viii DANH MỤC BẢNG BIỂU X PHÂN M Ở ĐÂU C H Ư Ơ N G : C Ơ S Ở L Ỷ L U Ậ N V È H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Ả N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M ẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kỉnh doanh dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m i 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ N gân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .9 1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ to n 10 1.1.3.4 Dịch vụ th ẻ 11 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.6 Các sản phẩm k h c 13 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thưong m i 13 iv 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ N H TM 13 1.2.2 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 16 1.2.2.1 Các tiêu thu n h ậ p 17 1.2.2.2 Chỉ tiêu doanh số HĐKD NHBL .17 1.2.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 18 1.2.2.4 Số lượng dịch vụ cung cấp 19 1.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 20 1.2.2.6 Chỉ tiêu định lượng khác 20 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ bên 21 1.3.1.1 Môi trường kinh t ế 21 1.3.1.2 Mơi trường văn hóa, xã hội 23 1.3.1.3 Mơi trường trị, pháp lý .24 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 25 1.3.1.5 Nhu cầu khách hàng 25 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ bên tro n g 26 1.3.2.1 Quản trị điều hành nguồn nhân lực 26 1.3.2.2 Chính sách khách hàng 27 1.3.2.3 Sản phẩm dịch v ụ 28 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh 28 1.3.2.5 Kênh phân p h ố i 29 1.3.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin .30 1.3.2.7 Chính sách giá 30 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt đông kinhdoanh ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thưong mại gióivà họckinh nghiệm cho ngân hàng thưong mại Việt N am 31 V 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt N am 34 K Ê TLU Ậ N CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠ T ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PH ÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ Y Ê N 37 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDV Phú Y ên .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Y ên .37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2015 -2 38 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 40 2.1.2.2 Hoạt động tín d ụ n g 41 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên giai đoạn 2015 - 2018 43 2.2.1 Thực trạng dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Y ên 43 2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Y ên 43 Bảng 2.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2015 - 2018 44 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng từ DVBL BIDV Phú Y ên 48 2.2.1.3 Các dịch vụ khác BIDV Phú Y ê n .50 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Y ên 57 2.2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần: .57 2.22.2 Phát triển hệ thống kênh phân p h ố i 58 2.2.2.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Y ên .60 2.2.2.4 Các tiêu định lượng khác phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 62 VI 2.3 Đ ánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Y ê n 63 2.3.1 Kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 2.3.2.1 Hạn chế từ hoạt động DV bán lẻ BIDV Phú Y ên 66 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 68 K É T LU ẬN CHƯƠNG 72 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O H IỆ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H V Ụ B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G TM C P Đ Ầ U T Ư VÀ P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M - C H I N H Ả N H PH Ủ YÊN 73 3.1 Căn đề xuất giải p h p 73 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên đến năm 2020 73 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể nhiệm vụ trọng tâm thực DVBL BIDV Phú Y ên 73 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên 75 3.2.1 Nhóm Marketing để phát triển khách hàng phát triển thị trường tiềm năng, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 75 3.2.1.1 Thực có nề nếp hoạt động Marketing khách hàng cá nhân hoạt động bán lẻ 75 3.2.1.2 Xây dựng phận quản trị quan hệ khách h àn g 75 3.2.1.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 78 3.2.1.4 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 80 3.2.1.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách h n g .81 3.2.3.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 84 3.2.1.7 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 86 3.2.1.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lự c 90 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 92 Vll 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân p h ố i 97 3.2.3.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động 97 3.2.3.2 Đa dạng hóa kênh phân p h ố i 98 3.2.3.3 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ công chúng 99 3.2.4 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 101 3.3 KIẾN NGHỊ ĐĨI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, B ID V 101 3.3.1 Kiến nghị Chính p h ủ 101 3.3.2 Kiến nghị NHNN .102 3.3.3 Kiến nghị B ID V 104 K É T LU Ậ N CHƯƠNG 106 KÉT LU ẬN 107 V lll DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT NGHĨA TIÊNG CHỮ NGHĨA TIẾNG VIỆT VIẾT TẮT ANH Automated Teller ATM Máy rút tiền tự động Machine Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng BIC Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam BIDV Phú Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Yên Nam - Chi nhánh Phú Yên CIF Mã khách hàng hệ thống BIDV CP Chi phí CNTT Công nghệ thông tin DNBL Dư nợ bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DT Doanh thu DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư Internet banking, IBMB Ngân hàng điện tử LN Lợi nhuận NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Mobile banking 95 - Xem xét cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà soát biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an toàn - Tuy tỷ lệ nợ xấu bình quân từ năm 2016 đến năm 2018 1,45% 1,56% thấp kế hoạch đặt 2,5%, nhiên tốc độ tăng dư nợ xấu dư nợ nhóm hai cao so với tốc độ tăng dư nợ bán lẻ Vì vậy, cần tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ đặc biệt khoản vay có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn để kịp thời ứng phó, đạo xử lý tránh thiệt hại cho ngân hàng thường xuyên kiểm ừa đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán Ngồi ra, để hạn chế rủi ro đối vói lĩnh vực cho vay cá nhân đặc biệt cho vay tiêu dùng tín chấp, cần áp dụng nguyên tắc đánh giá khách hàng cách rõ ràng, minh bạch thống Theo đó, BIDV Phú Yên nên ưiển khai áp dụng chấm điểm khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Kết chấm điểm, xếp hạng khách hàng đưa định cấp tín dụng, xác định hạn mức tín dụng phù hợp với lực tín dụng mức độ rủi ro khách hàng Ngoài ra, khách hàng đánh giá rà soát hạn mức định kỳ, thường xuyên theo tiêu chí thống để đảm bảo quản lý rủi ro trước sau cho vay ♦> Sản phẩm thẻ: Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phát triển sản phẩm thẻ phải trọng hồn thiện hình thức, tính năng, dịch vụ kèm Mầu mã, hình thức sản phẩm phải đẹp, bật, gắn bó chặt chẽ với đối tượng khách hàng mục tiêu Điều đặc biệt đúngvới dịch vụ thẻ đây, thẻ không đơn cơng cụ tốn mà trở thành vật dụng cần thiết, góp phần thể đẳng cấp cá nhân người dùng Điều này, có giá trị tinh thần lớn 96 người sử dụng thẻ, họ sử dụng thẻ khơng tính tiện ích thẻ mà cịn thể phong cách khách hàng Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tượng khách hàng Liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cửa hàng mua sắm, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, quán cà phê, rạp chiếu phim để chiết khấu, giảm giá khách hàng chủ thẻ sử dụng thẻ BIDV để toán để tăng doanh số tốn qua thẻ đồng thời tăng lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Liên kết, họp tác dịch vụ toán thẻ ATM với nhà cung cấp dịch vụ trả tiền nước, bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh mơi trường, để tăng tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM giao dịch tốn khơng cần tới ngân hàng tăng doanh số giao dịch qua ATM cho ngân hàng ♦> Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng sản phẩm Ngân hàng địa bàn để có kiến nghị với Hội sở nhằm hồn thiện nâng cấp hệ thống công nghệ; phối hợp với nhà thầu công nghệ thông tin để thực nâng cấp chương trình có, bổ sung thêm số tính thiếu so với đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu càu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên ❖ Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: - Dịch vụ ngân quỹ: Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân cao tình hình an ninh xã hội ngày phức tạp Vì vậy, nhu cầu bảo quản tài sản cá nhân đặt dịch vụ cho 97 thuê ngăn tủ sắt Ngân hàng dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cất giữ an toàn tài sản như, vàng bạc, đá quý, giấy tờ quan trọng, chứng khoán cá nhân Hiện nay, dịch vụ chưa trọng phát triển BIDV Phú n Vì vậy, thời gian tới để góp phần tăng doanh thu sản phẩm bán lẻ, BIDV nên phát triển dịch vụ cách quảng bá sâu rộng đến khách hàng tiện ích dịch vụ như: khách hàng hồn tồn n tâm tài sản giữ cẩn thận an toàn, khách hàng vào kho sử dụng két miễn phí, tài sản đảm bảo riêng tư tài sản kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tương tự kiểm tra thủ tục hải quan sân bay) mà khơng cần mở bao bì đựng tài sản nhằm đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản pháp luật cấm - Dịch vụ toán hóa đơn: Để thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn, BIDV nên có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn như: thiết kế nhiều chương trình khuyến quà tặng cho khách hàng có doanh số tốn cao tháng, chiết khấu cao toán tiền điền thoại 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 3.2.3.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động Mở rộng mạng lưới hoạt động đạt mục tiêu mạng lưới mở có hiệu quả, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, phát triển thương hiệu mong muốn Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới giao dịch thì: - Chuẩn hóa loại hình phịng giao dịch gắn với mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ phù hợp với quy mô suất lao động - Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động: Hiện BIDV Phú Yên có Chi nhánh Phòng Giao dịch nâng cấp, hoàn thiện theo quy 98 chuẩn BIDV tới mở thêm Phịng Giao dịch Đơng Hịa Sông Hinh tiếp tục mở rộng diện BIDV địa bàn - Mở rộng nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới NHBL BIDV sở phát huy tiềm năng, mạnh địa bàn, xây dựng sản phẩm thống (giá sách khuyến mãi) cho sản phẩm, nhóm khách hàng địa bàn, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh hệ thống ảnh hưởng đến lợi ích tồn ngành - Khảo sát thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới giao dịch để có biện pháp ứng phó kịp thời lưới như: thay đổi địa điểm hoạt động ngưng hoạt động mạng lưới hoạt động không hiệu quả, không đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới 3.2.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối - Bên cạnh phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống mạng lưới Phịng Giao dịch, Chi nhánh phải nhanh chóng hồn thiện phát triển kênh phân phối đại (ATM, POS, IBM B ) - Ưu tiên mở rộng mạng lưới ATM vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc , để tăng cường quản lý quảng bá hình ảnh Tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới POS, nâng cao thị phần tốn, góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh BIDV - Phát triển kênh phân phối đại: đặc biệt kênh phân phối có hàm lượng cơng nghệ cao như: MobileBanking, IntemetBanking để theo kịp xu phát triển thị trường ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh BIDV thị trường - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng thêm tính sản phẩm như: tất tốn sổ tiết kiệm, vấn tin số dư thẻ tín dụng chức gởi hồ sơ vay qua IBMB để tăng tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian chi phí 99 - Đa dạng hóa kênh bán hàng huy động vốn dân cư: Ngoài huy động vốn quầy giao dịch, chi nhánh huy động vốn qua nhiều kênh khác như: cán QLKH đến tận nhà khách hàng huy động, nắm bắt thông tin từ quan ban ngành việc bồi thường giải phóng mặt để đến tận nơi chi trả bồi thường để huy động vốn, thông qua doanh nghiệp vay giao dịch với BIDV để tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp để huy động, nắm thông từ công ty xổ số kiến thiến khách hàng trúng thưởng để huy động - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: tăng cường hợp tác kênh phân phối có, điển hình như: sản phẩm tín dụng tơ hợp tác với kênh phân phối: hãng xe, công ty phân phối độc quyền hãng showroom, đại lý, nhân viên bán xe; sản phẩm nhà công ty bất động sản, công ty phát triển nhà đưa chế khuyến khích quan hệ hợp tác chi nhánh - kênh phân p h ố i: hoa hồng cho hãng xe, nhân viên môi giới, hoa hồng bảo hiểm để thúc đẩy bán sản phẩm qua trung gian phân phối - Ngoài ra, phận QHKH cá nhân phối họp với phận QHKH doanh nghiệp nhằm tận dụng mối quan hệ với doanh nghiệp để khai thác, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tới đối tượng khách hàng cán công tác doanh nghiệp 3.2.3.3 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ cơng chúng Hồn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu theo quy chuẩn BIDV, tất nhân viên phải hiểu giá trị khác biệt mà cung ứng cho khách hàng thể khác biệt cách rõ nét lời nói hành động Sự khác biệt nên thể qua thiết kế logo, slogan, thiết kế đồ họa, website Xây dựng đồng bộ, sử dụng có hiệu công cụ marketing ấn phẩm quảng bá Trang bị công cụ tiếp thị tới điểm giao dịch theo dòng sản 100 phẩm: cẩm nang, tờ rơi, thư giới thiệu , hình thức phù họp với đối tượng khách hàng Tăng cường công tác quảng bá: tổ chức thực chương trình marketing, chiến dịch quảng bá sản phẩm tới khách hàng đại chúng từ kênh trung ương đến kênh địa bàn chi nhánh Tăng cường hoạt động tài trợ làm tăng nhận biết cơng chúng ngân hàng, thực hoạt động từ thiện tạo nên hiệu ứng tốt BIDV từ phía khách hàng, cổ đơng, nhân viên phía cộng đồng xã hội Tổ chức hoạt động kiện gắn với chương trình huy động vốn dịp Lễ, Tết, ngày thành lập ngân hàng để tạo hiệu ứng lan tỏa Thường xuyên tăng cường cơng tác kiểm tra vệ sinh hình ảnh thương hiệu điểm lắp đặt máy ATM tạo cảm giác thoái mái dễ nhận diện thương hiệu khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM Mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương m ại Đồng thời đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty trả lương cho nhân viên qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác Đa dạng hóa kênh quảng bá: ứ n g dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả tiếp cận sát khách hàng mục tiêu BIDV như: quảng bá trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media khu vực trung tâm thương mại, tịa nhà văn phịng Rà sốt chương trình tiếp thị, quảng cáo, hoạt động tài trợ, gia tăng hoạt động mang lại hiệu cao với chi phí họp lý, thu hẹp 101 dừng chương trình có hiệu mang lại khơng tương xứng với chi phí Các sản phẩm khuyến mại cần thiết thực với đời sống, tránh sản phẩm thiếu tính thực tế khơng khách hàng sử dụng 3.2.4 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Quyết liệt xử lý nợ xấu, thu lãi treo: Với khoản nợ vay không thu lãi/chậm thu lãi, Chi nhánh phải chịu chi phí mua vốn từ HSC theo giá mua vốn FTP, nhiên lại không thu lãi từ khách hàng Điều làm giảm thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, giảm NIM bình quân Việc liệu thu hồi nợ xấu, tận thu lãi treo góp phần cải thiện hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng Hiện tỷ nợ xấu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên mức thấp, nhiên khơng có biện pháp giám sát quản lý, việc phát sinh nợ hạn, nợ xấu làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Yên Cần có biện pháp giám sát quản trị rủi ro thực đồng Phòng Quản lý rủi ro Phòng kinh doanh bán lẻ Có biện pháp kiểm tra định kỳ, đột xuất, lập tổ kiểm tra hồ sơ tín dụng để phát lỗi sai phạm khắc phục ngay, hạn chế tối đa rủi ro mang tính chủ quan 3.3 KIẾN NGHỊ ĐĨI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, BIDV 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ phải phát huy vai trò điều tiết ổn định kinh tế vĩ mô để giải vấn đề lạm phát, khoản ngân hàng, ổn định sách tiền tệ.Điều tạo tảng để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bền vững tạo phát triển ổn định hệ thống tài Việt Nam; - Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ tạo chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triển Hiện NHTM trông chờ chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, 102 tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng lớn, việc ban hành quy định DN cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho DN có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khỏan chi phí hay giao dịch lớn không thông qua ngân hàng, - Hiện nay, theo nhìn nhận khách quan mơi trường sách Chính Phủ ban hành chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển, Chính phủ tăng tốc sửa đổi sách ngân hàng phải hoạt động môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo chí lạc hậu chậm có văn hướng dẫn tiê biểu như: + Việc xử lý tài sản đảm bảo: thực tiễn xử lý nợ cho thấy tổ chức tín dụng phải sử dụng nhiều giải pháp để xử lý nợ, khơng đem lại hiệu khởi kiện Tòa án để thu hồi nợ giải pháp cuối Tuy nhiên, trình thường nhiều thời gian (Toà án giải xong vụ án thường vài năm) chi phí TCTD Đặc biệt, muốn xử lý tài sản chấp khơng khởi kiện thẳng bên có tài sản chấp, mà phải kiện bên vay vốn Vì vậy, Chính Phủ tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNN - Nhằm gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại nội địa, bên cạnh nỗ lực doanh nghiệp, NHNN quan quản lý nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, 103 văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng - Hiện nay, sách, văn pháp qui Ngân hàng nhà nước gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ NHBL Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Đe sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt V ì vậy, NHNN nên tạo nên chế mở cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng trình qua NHNN duyệt Vì đặc thù sản phẩm dịch vụ tài sản phẩm dễ chép bắt chước nên trình xin phép triển khai sản phẩm dịch vụ qua NHNN thời gian hội kinh doanh ngân hàng Ngoài ra, để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; - NHNN cần hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo đủ mạnh, hỗ trợ toàn diện hoạt động giám sát, đặc biệt phần mềm giám sát phân tích số liệu, đánh giá hoạt động định chế tài phục vụ cho việc cảnh báo sớm quan giám sát; xây dựng kho liệu để quan giám sát khai thác chung nhằm đảm bảo thống không gầy phiền hà cho quan chịu giám sát; 104 - Đẩy mạnh triển khai “Đe án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam" Thủ tướng Chính phủ phê duyệt NHNN đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt Đồng thời, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động toán kinh tế để bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật toán, bảo đảm hệ thống tốn hoạt động ổn định, an tồn hiệu Xây dựng chiến lược, chế, sách giám sát NHNN hệ thống toán kinh tế 3.3.3 Kiến nghị đối vói BIDV - Hoàn thiện chế ghi nhận kết kinh doanh khen thưởng sản phẩm dịch vụ Có chế ghi nhận kết bán sản phẩm bán lẻ khen thưởng cán tất phận từ khuyến khích toàn thể cán nhân viên cực tham gia hoạt động bán lẻ Việc đánh giá khen thưởng tổ chức 105 thành đợt hàng tháng hàng q có hình thức tun dương cán đạt thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ - Nâng cao sở vật chất, hạ tầng công nghệ Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh, c ầ n tiến hành sửa chữa lại mặt tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch để nhận diện thương hiệu BIDV tốt Không gian giao dịch khách hàng cần sáng sủa, rộng rãi, có thêm báo, tạp chí, bánh kẹo, wifi miễn phí để khách hàng sử dụng ngồi chờ tới lượt giao dịch Phòng quan hệ khách hàng cá nhân cần bố trí gần quầy giao dịch khách hàng cá nhân để tiện tư vấn, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến tiền gửi, chương trình ưu đãi tiền vay có BIDV đến đông đảo khách hàng đến giao dịch Chi nhánh Rà sốt chương trình, phần mềm có BIDV để cải thiện nguồn liệu sẵn có, tiến tới nâng cao chất lượng báo cáo tiền gửi, tiền vay, dịch vụ bán lẻ để phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Hỗ trợ cơng tác đào tạo kể nước ngồi nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bố trí khơng gian riêng có máy tính kết nối mạng, nhân viên hướng dẫn, cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử 106 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu thực trạng hiệu quảdịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV từ giai đoạn 2015-2018 nêu ưu điểm hạn chế trình bày chương Trong chương 3, tác giả đưa định hướng, mục tiêu phát triển NHBL BIDV đến năm 2020 đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sau: Thứ nhất, tiền đề nhóm giải pháp, hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng, Marketing, giới thiệu sản phẩm, kiểm tra, khắc phục giám sát rủi ro hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Thứ hai, tác giả đưa kiến nghị Chính Phủ, NHNN quan ban ngành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ tương lai Tất giải pháp đề xuất hướng đến mục tiêu góp phần nâng cao hiệu dịch vụ NHBL BIDV- Phú Yên, nâng cao vị cạnh tranh thị trường tài hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề 107 KÉT LUẬN • Hiệu ngân hàng bán lẻ vấn đề quan trọng NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định, phát triển chắn rủi ro Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết NHTM Việt Nam từ ngân hàng nhà nước lớn có truyền thống bán buôn Vietinbank, BIDV, NHTMCP lớn ACB, Techcombank, Sacombank đến ngân hàng nhỏ thành lập Đại Á, Bắc Á, Bảo Viet bank, Tien phong bank hướng tới chiến lược cạnh tranh ngân hàng, chia phân đoạn thị trường bán lẻ nóng lên dần, với gia nhập ngân hàng bán lẻ giới như: Citibank, Standard Chartered, HSBC, ANZ Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận DVNH bán lẻ, từ liên hệ phân tích, đánh giá thực trạng hiệ dịch vụ bán lẻ BIDV Phú yên tình hình hoạt động kinh doanh SPDV bán lẻ như: huy động vốn, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng điện tử đánh giá nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu hoạt động NHBL gồm yếu tố xuất phát từ bên như: mơi trường kinh tế; văn hóa, xã hội; trị, pháp lý; công nghệ; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu khách hàng môi trường xuất phát từ nội bên BIDV như: công nghệ thông tin, kênh phân phối, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ, marketing Qua rút thành tựu hạn chế tồn cần phải khắc phục Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nâng cao vị cạnh tranh BIDV thị trường 108 Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với thực tế tình hình kinh doanh hiệu hoạt động NHBL BIDV Phú Yên Qua nêu bật lên hạn chế thực tế tồn mảng kinh doanh NHBL, đồng thời góp ý số giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL BIDV để đạt mục tiêu đề đến năm 2020 là: “Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2013 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013và định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2014 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2015 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2016 BIDV Phú Yên Báo cáo tổng kết năm hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013-2015 BIDV Phú Yên Peter s Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS TS Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng , Học viện ngân hàng - Nhà xuất thống kê TS Cấn Vãn Lực (2012), “ Vai trò xu hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp BIDV”, Chương trình tọa đàm Chì nhảnh địa bàn Hà Nội ngày 12/09/2012 PGS TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động