Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Họ tên sinh viên : TRỊNH THỊ TUYẾT Lớp : NHTMD Khóa : K14 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : NGND.PGS.TS TÔ NGỌC HƢNG Hà Nội, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan: Khố luận “ Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khoá luận trung thực rõ ràng Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2015 Sinh viên viết khoá luận Trịnh Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hƣng hƣớng dẫn, dạy nhiệt tình để em hồn thiện khố luận cách tốt Thầy giáo tạo điều kiện dành thời gian quý báu để trao đổi, chỉnh sửa từ cách trình bày, tên đề tài, bố cục, nội dung chi tiết để giúp em có đƣợc định hƣớng, cách tiếp cận vấn đề kiến thức quý báu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giảng viên Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy để truyền đạt cho chúng em kiến thức bổ ích suốt trình học tập Học viện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, chi nhánh 8/3 Hà Nội nơi em thực tập giúp em có hiểu biết thực tế hoạt động ngân hàng để hồn thành tốt khố luận Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự cần thiết mở rộng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc trƣng tiêu chí đánh giá việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 KINH NGHIỆM VỀ VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 18 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng mở rộng dịch vụ NHBL 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 23 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 24 2.2 THỰC TRẠNG VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 27 2.2.1 Số lƣợng khách hàng cá nhân DNVVN tăng trƣởng ổn định 27 2.2.2 Gia tăng doanh số, lợi nhuận 28 2.2.3 Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 35 2.2.4 Kênh phân phối 38 2.2.5 Mức độ hồn thiện tiện ích sản phẩm 39 2.2.7 Tính an tồn 41 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK .42 2.3.1 Thành tích bật đạt đƣợc 42 2.3.2 Những tồn 45 2.3.3 Nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 52 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 52 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động giai đoạn 2015- 2020 53 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN .55 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, cụ thể hố quy trình, quy chế cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 3.2.2 Đổi chiến lƣợc ngân hàng để mở rộng DVNHBL 56 3.2.3 Cải thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính ƣu việt cạnh tranh cao 61 3.2.4 Nguồn nhân lực 63 3.2.5 Xây dựng sách động lực tài 64 3.2.6 Phát triển công nghệ đại, phát huy hiệu hệ thống công nghệ thông tin 65 3.3 KIẾN NGHỊ .65 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc 65 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 67 3.3.3 Kiến nghị với ngành liên quan 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ANZ Ngân hàng Australia Newzealand ATM Máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phòng rủi ro DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HSBC Ngân hàng Hồng Kong Thái Lan KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTT Kế hoạc thực tế NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS Máy toán thẻ ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng TTNĐ Thanh toán nội địa TTQT Thanh tốn quốc tế VAMC Cơng ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank từ năm 2009 đến 2014 25 Bảng 2 Mức tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL [9] 27 Biểu đồ 2.3: Lƣợt khách hàng giao dich bình quân /ngày/chi nhánh Sacombank từ năm 2011 - 2014 28 Biểu đồ 2.4: Mức tăng trƣởng huy động vốn Sacombank giai đoạn 2011 – 2014 29 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng KH Sacombank 2013, 2014 29 Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trƣởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2014 30 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tƣợng khách hàng 2013 2014 31 Biểu đồ 2.8: Tăng trƣởng lợi nhuận qua năm 2011- 2014 34 Biểu đồ 2.9 : Mạng lƣới giao dịch Sacombank 38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ, dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lƣợc phát triển mở rộng, phát triển dịch vụ yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Hiện nay, NHTM trọng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, phân phối rộng khắp Việt Nam đất nƣớc với dân số gần 90 triệu ngƣời với mức thu nhập ngày tăng nhƣng tỉ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế, nhu cầu tốn dùng tiền mặt phổ biến Giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh nhƣ thực hoạt động toán hàng ngày, đáp ứng nhu cầu ngày có nhiều ngƣời tiêu dùng nhƣ doanh nghiệp muốn sử dụng phƣơng thức tốn tiện dụng - vừa hội nhƣ thách thức ngân hàng việc xây dựng hệ thống sở hạ tầng hiệu để đáp ứng xu toán đại Tuy nhiên, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ nƣớc có cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng nƣớc gia nhập thị trƣờng không ngừng mở rộng mạng lƣới, triển khai dịch vụ đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nƣớc NHNN cho “ Khoảng năm nữa, thị trƣờng bán lẻ ngân hàng nƣớc tập trung khai thác Nhƣ vậy, để giành lấy thị phần bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nội, phải trọng yếu tố nào? Sacombank NHTMCP có tổng tài sản, vốn điều lệ lớn thị trƣờng tài nói chung, địa bàn TP.HCM nói riêng Với mạnh tảng bán lẻ, Sacombank bƣớc chứng minh đƣợc lực lợi nhuận đạt đƣợc năm gần tƣơng đối bền vững Tuy nhiên, thị trƣờng tài cịn có khó khăn, hoạt động ngành ngân hàng có nhiều thách thức Chính vậy, mở rộng dịch vụ NHBL xu tất yếu NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nói riêng Đề tài “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín” hy vọng đóng góp phần nhỏ việc trả lời câu hỏi đƣợc đặt ra, giải vấn đề cộm định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động địch vụ ngân hàng bán lẻ lẻ NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, từ đề giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Tất vấn đề lý luận, chủ trƣơng, sách thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc mở rộng dịch vụ NHBL NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, trọng phƣơng pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử để phân tích, đánh giá đƣa giải pháp mở rộng DVNHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Đề tài kế thừa nhân tố hợp lý cơng trình nghiên cứu trƣớc tiến hành phân tích lựa chọn tri thức để thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu khố luận Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận luận văn đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận chung mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chƣơng 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín CHƢƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Hiện nay, có nhiều khái niệm DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Thuật ngữ “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – từ gốc tiếng Anh “ Retail banking” Theo nghĩa đen bán lẻ bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cái, Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa bán lẻ có khác chút Theo Ngân hàng thƣơng mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ DVNHBL đƣợc đề cập nhƣ loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông[1] Vậy tham gia vào thị trƣờng DVNHBL? Đó tổ chức tài chính, đặc biệt NHTM, tổ chức tài phi ngân hàng, tập đồn phi tài tổ chức tài tập đồn, khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ… Để xác định mức độ thực dịch vụ NHBL NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững nguồn thu; tính rõ ràng chiến lƣợc; lực bán hàng; lực quản lý rủi ro; khả tạo sản phẩm; thâm nhập thị trƣờng; đầu tƣ vào nguồn nhân lực Mở rộng DVNHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm; loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội[2] Mở rộng DVNHBL thể qua việc số lƣợng doanh nghiệp ngƣời dân biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên DVNHBL ngày len lỏi vào hầu hết hoạt động đời sống xã hội; sản phẩm dịch vụ ngày đƣợc gia tăng tiện ích với phát triển bùng nổ hệ thống internet, sản phẩm có liên kết hỗ trợ lẫn nhằm đáp ứng ngày tốt yêu cầu kinh tế nhu cầu ngƣời dân Mở rộng 61 dịch vụ hƣớng đến nhều đối tƣợng khác nhƣng chƣa thực bám sát nhu cầu khách hàng hiệu hoạt động sản phần DVNHBL Vì cần có khảo sát thực tế để phản ánh khách hàng sản phẩm DVNHBL từ điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu sách giá, chất lƣợng phục vụ tiện ích,thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung tính cho DVNHBL 3.2.3 Cải thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính ƣu việt cạnh tranh cao Trong sản phẩm ngân hàng khác gần tƣơng tự nhƣ nhau, STB cải thiện sản phẩm đôi với ƣu đãi tính mà sản phẩm ngân hàng khác khơng có Ngồi ra, đơn giản hoá cách giới thiệu sản phẩm, định hƣớng nâng cao chất lƣợng đội ngũ tƣ vấn sản phẩm để khách hàng dễ dàng tiếp cận hiểu đƣợc tiện ích sản phẩm sử dụng Phát triển dịch vụ huy động bán lẻ: Hiện ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm khác phục vụ nhiều đối tƣợng độ tuổi, thu nhập, giới tính nhiên hiệu chƣa cao.Vì cần phân nhóm sản phẩm tƣơng tự nhau, có phân biệt rõ nét để khách hàng dễ nhận diện sử dụng SPDV NHBL dễ dàng Giải pháp với tồn dịch vụ cho vay bán lẻ - Cải tiến quy trình, thiết kế mẫu biểu đơn giản hơn, quy trình kiểm tra kiểm sốt phù hợp với mức độ an tồn loại hình cho vay Phát triển mảng cho vay tín chấp nhu cầu khách hàng nhiều nhƣng số lƣợng đƣợc giải ít, điều kiện cho vay chặt chẽ, lãi suất cao gây tâm lý e ngại - Đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, chi nhánh cần tập trung tiếp cận chủ đầu tƣ dự án nhà ở, khu chung cƣ, ký hợp đồng thảo thuận hợp tác nhằm tìm kiếm đối tác từ phía khách hàng - Đối với sản phẩm cho vay du học: chi nhánh nên mở rộng đối tƣợng cho vay( THPT, THCS), điều chỉnh thời gian cho vay theo cấp bậc học, thời gian học thực tế - Đối với sản phầm cho vay mua tơ, ngồi việc tích cực tiếp thị đến showroom địa bàn, chi nhánh đƣa ƣa đãi riêng cho khách hàng mu axe ô 62 tô xay dựng chế độ hoa hồng hợp lý cho đại lý ô tô, tạo điều kiện mở rộng doanh số cho vay - Triển khai dịch vụ cho vay tự động cho khách hàng mang lái ự thuận tiện nahnh chóng cho khách hàng Với dịch vụ này, khách hàng vay tiền ngân hàng thông qua máy vay tự động Việc khách hàng phải làm nhập vào máy thông tin cần thiết trả lời số câu hỏi máy đƣa Phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL khác: - Tăng cƣờng hình thức khuyến mãi, giảm phí chuyển tiền, phối hợp với công ty xuất lao động, hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản, chuyển tiền nhận tiền - Phát triển dịch vụ thẻ: +Phát triển dịch vụ “ tài khoản” cách gộp nhiều tài khoản toán khách hàng vào tài khoản để thuận tiện cho việc giao dịch +Hạn chế việc phát hành thẻ toán tràn lan mà khơng hiệu quả, gây lãng phí vật chất, nguồn lực thời gian Mở rộng thị phần, phát triển sản phẩm cách khơi gọi nhu cầu tập trung vào khách hàng thực có phát sinh nhu cầu sử dụng Tuy nhiên khách hàng đăng ký mở tài khoản tiền gửi tốn chủ động phát hành thẻ cho khách hàng +An toàn cho khách hàng sử dụng thẻ: Nâng cao chất lƣợng phục vụ, thƣờng xuyên giám sát hệ thống camera, kết hợp với bố trí nhân viên bảo vệ, kiểm tra việc in nhật ký giao dịch, kiểm tra máy ATM có bị gắn thiết bị theo dõi mã pin khách hàng hay không… +Bổ sung thêm tính cho máy ATM, khơng dừng lại việc rút tiền mà cịn nhận tiền gửi, toán háo đơn tiền điện nƣớc, mau thẻ điện thoại, phí bảo hiểm…Trang bị thêm hệ thống ngôn ngữ đa dạng nhƣ Tiếng anh, Trung, Pháp đáp ứng thêm nu cầu ngƣời nƣớc +Phát triển thêm số lƣợng máy POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm, tiêu dùng, điểm bán vé máy bay để nâng cao hiệu hoạt động therATM +Để đƣa mạng lƣới thẻ đến gần với cơng chúng thay đổi thói quen dùng tiền mặt khách hàng, Sacombank nên thành lập dịch vụ tƣ vấn làm thẻ 63 máy ATM đặt nơi công cộng nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những sách nhƣ miễn phí mở thẻ, giảm phí thƣờng niên, hƣớng dẫn cho giao dịch thửu củng cố lòng tin, trung thành khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ngân hàng - Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: +Xây dựng hệ thống dự phịng mang tính sẵn sàng cao, đảm bảo không xảy gián đoạn giao dịch xảy cố +Cần có hệ thống chuyên xử lý sai sót, khiếu nại khách hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thƣờng gặp nhiều vấn đề nhƣ sai sót máy ATM (nuốt thẻ, tiền, thông tin cá nhân bị đánh cắp,…) làm khách hàng khơng hài lịng Nhân viên chi nhánh cần lắng nghe kỹ, nắm bắt nhanh vấn đề, chủ động giải nahnh tốt, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi chân thành khic ó châm trễ hay thiếu sót q trình giao dịch với khách hàng nhanh chóng khắc phục kịp thời, kiểm tra xem khách hàng hài lòng với giải pháp hay chƣa +Cần xây dựng cổng toán điện tử, liên kết với ngân hàng để thêm tiện ích cho khách hàng, giảm bớt bất tiện đƣợc tốn thẻ áp dụng cho số ngân hàng - Các dịch vụ khác: Chi nhánh nên phát triển dịch vụ đầu tƣ tài cho khách hàng cá nhân, uỷ thác đầu tƣ… Tăng cƣờng cung cấp gói sản phẩm tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL để vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng, vừa bán chéo sản phẩm khách hàng có nhu cầu khách hàng đơn ban đầu đăng kí sản phẩm dịch vụ NHBL 3.2.4 Nguồn nhân lực Chính sách tuyển dụng Sacombank thực sách tuyển dụng tập trung theo hội sở Quy trình tuyển dụng đƣợc hồn thiện, chuẩn hố lựa chọn đƣợc ứng viên trẻ có kiến thức, động, nhiệt huyết nhiên hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tƣơng đối mặt lý thuyết nhƣng thiếu kiến thức thực tế, kinh nghiệm làm việc Vì Ngân hàng cần có sách để giữ chân nhân viên làm việc tốt có kinh nghiệm ngân hàng để giảm bớt chi phí, thời gian tuyển 64 dụng đào tạo nhân viên tân tuyển Ngồi ra, để có đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao để thực nghiệp vụ phức tạp địi hỏi trình độ cao, ngân hàng nên có sách cấp học bổng cam kết sau trƣờng làm việc cho Ngân hàng Trình độ chun mơn nghiệp vụ Hiện Sacombank đào tạo chủ yếu cán tuyển dụng, nhiên việc đào tạo lý thuyết, nhân viên tân tuyển chƣa đƣợc trực tiếp thực hành số chi nhánh mà quan sát trình thực ngân hàng dẫn đến tình trạng nhân viên tân tuyển sau trình học việc khơng thể làm việc đƣợc cần: Đầu tư sở vật chất Đầu tƣ máy móc thiết bị mẫu để hƣớng dẫn nhân viên tân tuyển thực hành làm việc để đến tiến hành giao dịch với khách hàng không bị bỡ ngỡ làm khách hàng khó chịu, khơng hài lịng hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng - Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên hữu Với nhân viên có kinh nghiệm làm việc, ngân hàng đào tạo thêm cho nhân viên theo hƣớng chun sâu áp dụng trình độ cơng nghệ nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Về tƣ cách đạo đức nghề nghiệp: Bên cạnh việc nâng cao trình đọ chun mơn cho nhân viên, Sacombank cần coi trọng tới việc bồi dƣỡng đạo đức phẩm chất việc cung capas SPDV cho khách hàng đặc biệt cho vay bán lẻ, đạo đức đƣợc coi phẩm chất quan trọng Ngân hàng cần quán triệt hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp để xây dựng đội ngũ cán nhân viên sạch, vững mạnh Về sách khen thưởng, kỷ luật Scombank cần có sách khen thƣởng kịp thời, kỷ luật nghiêm khắc nhằm đảm bảo minh bạch, rõ ràng Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm Ngồi chi nhánh cần có sách khuyến khích cán tự tham đào tạo ngồi để tiết kiệm chi phí đào tạo mà nâng cao đƣợc trình độ chun mơn cho cán 3.2.5 Xây dựng sách động lực tài Nghiên cứu, xây dựng triển khai chƣơng trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ: chi tiết theo hoạt động, sản 65 phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động nhƣ có sở để xây dựng thực chế tài có động lực Xây dựng sách động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích việc bán sản phầm/ dịch vụ NHBL dựa sở: Nghiên xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ, áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ ( có tính đến yếu tố địa tô, vùng/ miền) Xây dựng chế thƣởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ - Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt - Xây dựng bƣớc triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân 3.2.6 Phát triển công nghệ đại, phát huy hiệu hệ thống công nghệ thông tin Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật Để đảm bảo an toàn cho giao dịch ngân hàng điệ tử, cần nghiên cứu hệ thống phần mềm tƣờng lửa, cập nhật kịp thời phần mềm sửa lỗi chƣơng trình để kiểm sốt thơng tin nhằn ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chƣơng trình chống vi rút máy tính, hạn chế tối đa páh hoại viruss, mã háo thông tin đƣờng truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu Cần rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM để áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đƣờng dây tránh lợi dụng kẻ gian Trang bị sở vật chất đại, tiện nghi điểm giao dịch, đơn giản hoá thủ tục, tự động giao dịch nhằm giảm bớt thời gian giao dịch ngân hàng, đồng thời áp dụng nhiều hình thức khuyến mại hợp lý cho khách hàng Triển khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, tƣơng cƣờng xử lý tự động hoá khâu xử lý giao dịch cho khách hàng, sớm triển khai chƣơng trình hỗ trợ khách hàng lập đề nghị giao dịch 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc Hoàn thiện ổn định sách phát triển kinh tế - xã hội cở sở tạo mơi trƣờng kinh tế pháp lý thuận lợi cho Ngân hàng hoạt động kinh 66 doanh có hiệu Ổn định vĩ mô kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trƣờng bán lẻ Điều đặc biệt cần thiết nƣớc phát triển chậm phát triển Hồn thiện kinh tế vĩ mơ quy mô, cấu sở hữu, quy tắc hoạt động, hiệu lực giám sát an toàn hệ thống, khả giải phát sinh ngân hàng khơng lây lan sang nơi khác, sẵn có nguồn vốn phi ngân hàng Đây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn đầu tƣ thành phần kinh tế, có đƣợc ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô thành phần kinh tế mạnh dạn hơntrong việc đầu tƣ mở rộng chiều sâu, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ để thu hút nguồn vốn tham gia vào trình đầu tƣ thành phần kinh tế Đƣa sách đầu tƣ nƣớc ngồi phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế Đƣa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển kinh doanh Nhà nƣớc cần đƣa hệ thống luật pháp Ngân hàng Việt Nam phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế WTO Đẩy mạnh cơng tác cổ phần hố ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, tạo đƣợc cạnh tranh bình đẳng NHTM nƣớc NHTM nƣớc tạo nên phát triển bền vững lĩnh vực ngân hàng tài Việt Nam Tăng cƣờng hoạt động tra, kiểm tra, kiểm tốn Tăng cƣờng cơng tác giám sát cơng tác thơng tin báo cáo, chế độ hạch tốn kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt pháp lệnh kế tốn thống kê Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc giới, phủ cần phát triển hạ tầng, kỹ thuật – cơng nghệ, có sách, chế đầu tƣ thoả đáng việc đầu tƣu công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ điện tử nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Việc giao dịch online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thơng đồng bộ, đại Bên cạnh đó, có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia có kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Miễn giảm thuế nhập cho máy móc, thiết bị phục vụ quy trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hàng hoá dịch vụ chi trả phƣơng tiền phi tiền mặt … Định hƣớng dân cƣ hạn chế sử dụng tiền mặt, khuyến khích giao dịch khơng sử dụng tiền mặt 67 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Cải cách chế cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ngân hàng tổ chức tín dụng Khẩn trƣơng hồn thiện chế sách hệ thống văn phấp quy có đủ khn khổ cho việc thực Luật NHNN, Luật tổ chwucs tín dụng… bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, động Đổi phƣơng thức thru tục tín dụng theo hƣớng tạo thuận lợi hội bình đẳng cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế có phƣơng án, dự án kinh doanh khả thi đƣợc vay vốn Ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm tốn nhanh chóng, kịp thời, xác Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục đẩy nhanh trình hợp nhất, kết nối hệ thống the rthanh toán đơn lẻ thành trung tâm thẻ thống để tạo tiện ích cho khách hàng Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nƣớc, cần nhanh chóng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo hƣớng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, định hƣớng cho công nghệ phát triển Ban hành chế quản lý dịch vụ Ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Duy trì vai trị định hƣớng chiến lƣợc đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cƣ, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đƣợc mà cần có sách tổng thể NHNNVN NHNNVN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm nhƣng đản bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh 3.3.3 Kiến nghị với ngành liên quan Bộ bƣu viễn thơng cần quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông Internet, nâng cao chất lƣợng dịch vụ gairm chi phí dịch vụ, phát triển phát triển 68 sở hạ tầng đƣờng truyển mạng, phủ sóng tối đa, tăng dung lƣợng đƣờng truyền tránh tải trình giao dịch Phối hợp với tổng cục thống kê bộ, ban ngành hỗ trợ tổ chức doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử nhƣ triển khai hình thức tốn trực tuyến đào tạo kỹ Bộ tài chính: Giảm thuế Vat với khoản thu từ dịch vụ ngân hàng khuyến khích tăng cƣờng phát triển DVNHBL Bộ công thƣơng cần tiếp tục nâng cao chất lƣợng hệ thống phát triển thƣơng mại điện tử, xây dựng sàn điện tử với công cụ phục vụ giao dịch, hoạch định kế hoạch kinh doanh dài hạn, giải pháp toán, bảo mật chứng thực ký số KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân q trình mở rộng DVNHBL NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín với định hƣớng, chiến lƣợc ngân hàng, chƣơng đƣa giải pháp ngân hàng áp dụng giai đoạn tới nhu khuyến nghị đề xuất cấp liên quan nhƣ Nhà nƣớc, NHNN, ngành liên quan để trình mở rộng DVNHBL đạt hiệu qủa cao 69 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng phát triển tất yếu Việt Nam Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ Ngành ngân hàng tăng trƣởng gấp đơi vịng năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), chìa khóa cho tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thật vậy, việc nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Bài khố luận sau vào phân tích thực trạng giải pháp mở rộng DVNHBL NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nhận thấy lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm ngân hàng nhƣng chƣa phát triển hƣớng hiệu Việc tìm giải pháp để mở rộng DVNHBL vấn đề mà cấp lãnh đạo Sacombank quan tâm Với mong muốn tìm đƣợc số giải pháp hiệu để mở rộng DVNHBL, khoá luận đề cập đƣợc đến nội dung sau: Những sở lý luận chung mở rộng DVNHBL Trình bày nêu phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng DVNHBL tai Sacombank năm gần Đề xuất giải pháp nhằm hỗ trợ ngân hàng tiến trình mở rộng DVNHBL cách tồn diện Bên cạnh đó, đề tài đƣa kiến nghị với Nhà nƣớc Ngân hàng để mở rộng DVNHBL hiệu quả, bền vững Trong đề tài này, với kiến thức đƣợc trang bị trƣờng Đạo học trình tiếp cận thực tế, hiểu biết có hạn kinh nghiệm chƣa nhiều nên cịn nhiều thiếu sót nhƣng em hy vọng đóng góp đƣợc phần nhỏ hàng loạt giải pháp đƣợc đƣa 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn tiến sĩ Tơ Khánh Tồn, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam Lê Mạnh Cƣờng, Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phạm Trƣờng Giang - Đại diện vụ toán NHNN, Thực trạng hoạt động NHĐT Website HSBC Website ANZ Website Techcombank Website Sacombank Bảng cân đối kế toán Sacombank 2011 – 2014 Báo cáo thƣờng niên Sacombank 2011 – 2014 10 Thuyết minh báo cáo Sacombank 2011 – 2014 11 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Sacombank 2011 – 2014 12 Bản cáo bạch Sacombank 2014 13 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam- Trung tâm đào tạo nghiên cứu khoa học Ngân hàng, Phân tích tình hình hoạt động tài Ngân hàng Thương mại Việt Nam 14 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng 15 Trung tâm đào tạo Sacombank, Tài liệu sản phẩm nghiệp vụ NHBL 16 PGS.TS Tơ Ngọc Hƣng, Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 17 Ngân hàng TW Châu Âu, Thị Trường dịch vụ tài bán lẻ 18 Peter S.Rose, Quản trị NHTM, NXB Tài 71 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Phụ lục 3: bảng cân đối kế toán hợp 2014 Phụ lục 3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Phụ lục 4: Báo cáo lƣu chuyển tiền tệ năm 2013, 2014