Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh gò vấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRỌNG PHI MSSV: 16054381 NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH GÒ VẤP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRỌNG PHI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH GỊ VẤP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TH.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG SVTH : NGUYỄN TRỌNG PHI LỚP : DHQT 12F KHÓA : 12 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu thực TP.HCM nhằm mục đích tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gị Vấp Từ đưa hàm ý quản trị giúp ngân hàng thu hút nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gị Vấp Dựa vào sở lí thuyết mơ hình có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu thực hiên theo hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Thông qua khảo sát, tác giả thu thập 200 câu trả lời hợp lệ tiến hành xử lý số liệu thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Q trình phân tích liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA Kết thu có yếu tố ảnh hưởng hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gị Vấp là: Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đồng cảm, tin cậy Bên cạnh hàm ý quản trị mà tác giả đề xuất nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng, tận tụy để truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Th.s Đồn Hùng Cường tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu, giúp tơi sửa chữa sai sót để góp phần hồn thiện báo cáo cách tốt Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban quản lý Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gị Vấp cung cấp cho thông tin liên quan đến ngân hàng tạo nhiều hội để giúp đỡ thực khảo sát khách hàng nghiên cứu Cuối cùng, xin chúc tất quý Thầy/Cô, Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ, thành công may mắn Chúc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gị Vấp ngày phát triển vững mạnh Tôi xin chân thành cảm ơn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Nguyễn Trọng Phi iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Đoàn Hùng Cường Mã số giảng viên: Họ tên sinh viên: Nguyễn Trọng Phi MSSV: 16054381 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày iv tháng năm 2021 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kế cấu đề tài khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 2.1.2.1 Mặt trước thẻ 2.1.2.2 Mặt sau thẻ 2.1.3 Phân loại thẻ 2.1.4 Ưu nhược điểm 2.1.5 Vai trò v 2.1.6 Lợi ích thẻ 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 2.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 11 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long tác giả Phan Đình Khơi cộng (2015) 13 13 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 14 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 2.4.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 17 3.2 Quy trình nghiên cứu 17 3.3 Nghiên cứu định tính 18 3.3.1 Phương pháp vấn chuyên gia 19 3.3.2 Phương pháp thảo luận, vấn trực tiếp với khách hàng 19 3.4 Xây dựng thang đo 20 3.4.1 Thang đo biến độc lập “Sự tin cậy” 20 3.4.2 Thang đo biến độc lập “sự đáp ứng” 21 3.4.3 Thang đo biến độc lập “sự đồng cảm” 22 3.4.4 Thang đo biến độc lập “phương tiện hữu hình” 22 3.4.5 Thang đo biến độc lập “sự đảm bảo” 23 vi 3.4.6 Thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 24 3.5 Nghiên cứu định lượng 24 3.5.1 Nghiên cứu sơ 25 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 27 3.5.3 Phương pháp thu thập liệu 27 3.5.4 Phương pháp xử lý số liệu 28 3.5.4.1 Thống kê mô tả 28 3.5.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.5.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 30 3.5.4.5 Phân tích phương sai ANOVA 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan Sacombank – Chi Nhánh Gò Vấp 34 4.1.1 Cơ cấu tổ chức 34 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi chức nhiệm vụ ngân hàng 36 4.1.2.1 Tầm nhìn 36 4.1.2.2 Sứ mạng 36 4.1.2.3 Giá trị cốt lõi 36 4.1.2.4 Chức nhiệm vụ Sacombank 36 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Ngân hàng Sacombank - CN Gò Vấp 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gị Vấp 43 vii 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi Nhánh Gị Vấp 45 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 4.4.1 Phân tích tương quan 46 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 48 4.4.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 48 4.4.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 50 4.4.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến 51 4.4.2.4 Kiểm định phần dư 51 4.4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 4.5 Phân tích thống kê mơ tả liệu 57 4.5.1 Thống kê mô tả mẫu 57 4.5.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát yếu tố 61 4.6 Phân tích phương sai ANOVA 65 4.6.1 Giới tính 65 4.6.2 Độ tuổi 66 4.6.3 Nghề nghiệp 67 4.6.4 Trình độ học vấn 68 4.6.5 Thu nhập 69 4.6.6 Tình trạng nhân 70 4.6.7 Số lượng ngân hàng giao dịch 71 4.6.8 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN 74 5.1 Kết luận chung nghiên cứu 74 5.2 Hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 77 viii PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Mean Nam 109 3.4985 50639 04850 Nữ 91 3.4945 46178 04841 Error SHL_Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means Equal assumed variances F Sig t df 517 473 057 198 058 196.433 SHL_Y Equal variances assumed not Independent Samples Test t-test for Equality of Means xlvii Sig tailed) Equal assumed variances (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of Difference Difference the Difference Lower Upper 954 00397 06910 -.13230 14023 954 00397 06853 -.13118 13911 SHL_Y Equal variances assumed not xlviii PHỤ LỤC 10 ANOVA Độ tuổi Descriptives SHL_Y N Mean Std Std Error 95% Deviation Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ 18 đến 25 tuổi 14 3.3810 36648 09795 3.1694 51 3.4510 46103 06456 3.3213 Từ 36 tuổi đến 50 99 tuổi 3.5387 47787 04803 3.4434 Trên 50 tuổi 36 3.4907 57727 09621 3.2954 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi Descriptives SHL_Y 95% Confidence Minimum Interval for Mean Upper Bound xlix Maximum Từ 18 đến 25 tuổi 3.5926 2.67 4.00 Từ 26 tuổi đến 35 tuổi 3.5806 2.00 4.00 Từ 36 tuổi đến 50 tuổi 3.6340 2.00 5.00 Trên 50 tuổi 3.6861 2.00 5.00 Total 3.5643 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.026 196 382 ANOVA SHL_Y Sum Squares Mean Square F Sig 157 576 Within Groups 46.416 196 237 Total 199 Between Groups 470 46.887 of df 662 l Nghề nghiệp Descriptives SHL_Y N Mean Std Std 95% Deviation Error Confidence Interval for Mean Lower Bound Nội trợ 18 3.4074 64225 15138 3.0880 Kinh doanh tự 92 3.4565 43844 04571 3.3657 Công nhân 3.6667 47140 33333 -.5687 Cán công nhân 29 viên chức nhà nước 3.5057 61477 11416 3.2719 Nhân viên văn phòng 49 3.6054 44448 06350 3.4778 Khác 10 3.4333 35312 11167 3.1807 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 Descriptives SHL_Y 95% Confidence Interval for Minimu Maximu Mean m Upper Bound li m Nội trợ 3.7268 2.00 4.00 Kinh doanh tự 3.5473 2.00 4.00 Công nhân 7.9021 3.33 4.00 Cán công nhân viên chức nhà 3.7396 nước 2.00 5.00 Nhân viên văn phòng 3.7331 2.67 5.00 Khác 3.6859 3.00 4.00 Total 3.5643 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene df1 df2 Sig 194 163 Statistic 1.597 ANOVA SHL_Y Sum Squares Between Groups 972 Within Groups 45.915 of df Mean Square F Sig 194 536 194 237 821 lii Total 46.887 199 Trình độ học vấn Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Phổ thông 29 3.5517 54391 10100 3.3448 3.7586 Trung cấp, nghề 43 3.5504 34027 05189 3.4457 3.6551 92 3.4384 50620 05277 3.3336 3.5432 Trên Đại học 24 3.6250 53218 10863 3.4003 3.8497 Khác 12 3.3611 50168 14482 3.0424 3.6799 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 3.5643 Đại học, đẳng Cao Descriptives SHL_Y Minimum liii Maximum Phổ thông 2.00 5.00 Trung cấp, nghề 3.00 4.00 Đại học, Cao đẳng 2.00 5.00 Trên Đại học 2.67 5.00 Khác 2.67 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene df1 df2 Sig 195 176 Statistic 1.598 ANOVA SHL_Y Sum Squares Mean Square F Sig 285 306 Within Groups 45.747 195 235 Total 199 Between Groups 1.140 46.887 of df 1.215 liv Thu nhập Descriptives SHL_Y N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới triệu đồng 19 3.5965 43856 10061 3.3851 3.8079 86 3.4690 47521 05124 3.3671 3.5709 Từ 16 –20 triệu 69 đồng 3.5024 47010 05659 3.3895 3.6153 Trên 20 triệu đồng 26 3.5000 59815 11731 3.2584 3.7416 Total 3.4967 48540 03432 3.4290 3.5643 Từ – 15 triệu đồng 200 Descriptives SHL_Y Minimum Maximum Dưới triệu đồng 3.00 4.00 Từ – 15 triệu đồng 2.00 5.00 Từ 16 –20 triệu đồng 2.00 5.00 Trên 20 triệu đồng 2.00 5.00 lv Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .852 196 467 ANOVA SHL_Y Sum Squares Mean Square F Sig 086 781 Within Groups 46.629 196 238 Total 199 Between Groups of df 258 46.887 361 Tình trạng hôn nhân Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean lvi Lower Bound Upper Bound Độc thân 38 3.3860 48103 07803 3.2279 3.5441 143 3.5198 49508 04140 3.4380 3.6017 Khác 19 3.5439 40385 09265 3.3492 3.7385 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 3.5643 Đã lập gia đình Descriptives SHL_Y Minimum Maximum Độc thân 2.00 4.00 Đã lập gia đình 2.00 5.00 Khác 3.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .138 197 871 lvii ANOVA SHL_Y Sum Squares Mean Square F Sig 292 291 Within Groups 46.302 197 235 Total 199 Between Groups 585 46.887 of df 1.244 Số lượng ngân hàng giao dịch Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Từ đến ngân 36 hàng 3.4537 40749 06792 3.3158 Từ đến ngân 142 hàng 3.4930 51260 04302 3.4079 Trên ngân hàng 22 3.5909 42329 09025 3.4032 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 lviii Descriptives SHL_Y 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Upper Bound Từ đến ngân hàng 3.5916 2.67 4.00 Từ đến ngân hàng 3.5780 2.00 5.00 Trên ngân hàng 3.7786 2.67 4.00 Total 3.5643 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .689 197 503 ANOVA SHL_Y Sum Squares of df Mean Square F lix Sig Between 132 Within Groups 46.623 197 237 Total 199 Groups 264 46.887 557 574 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank Descriptives SHL_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dưới năm 29 3.5632 38938 07231 3.4151 3.7113 Từ đến năm 85 3.4745 47246 05125 3.3726 3.5764 Từ đến năm 68 3.5294 49621 06017 3.4093 3.6495 Trên năm 18 3.3704 63543 14977 3.0544 3.6864 Total 200 3.4967 48540 03432 3.4290 3.5643 Descriptives SHL_Y Minimum lx Maximum Dưới năm 2.67 4.00 Từ đến năm 2.00 4.00 Từ đến năm 2.00 5.00 Trên năm 2.00 5.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.172 196 322 ANOVA SHL_Y Sum of df Mean Square F Sig 177 525 Within Groups 46.356 196 237 Total 199 Squares Between Groups 530 46.887 747 lxi