Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đông hà nội,

Ọ G Í Â O DỤC VẢ TÀO TẠO LV.002485 BỌC ÓT NC v N M Ằ T C - Â M í CỈAĨ PHÁP Mở ịỆ t,G m c ìi TựM áẨỀ HÀNG BÁN LL TẠ í SCAN HÀNG THƯƠNÍi MẠĨ CỎ PHÂN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRiỄN v ằ 'Ị NÀJầ A nhảnh bồ ng h nội i UẶN VẨN ĩ ÒẠC s ĩ KINH TỀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G -« HOC VIỆN NữẢN KỊ10a SAV Đ i NGUYỄN NGỌC ANH GIẢI PHÁP MỚ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THUONG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ N g u ò -i h u -ó n g d ẫ n k h o a h ọ c : T S T R Ầ N V Ă N H I Ệ U H O C V IỆN N GÂ N H À N G TRUNG TẨM THÔNG TIN - THƯ VIỆN S Ố : LY QQJ&.8.6 H À N Ộ I-2 H han LỜI CAM ĐOAN xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu câu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà nội, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn N guyễn N gọc A nh LỜI CẢM ƠN Đê hoàn thành luận văn tơt nghiệp này, suốt q trình nghiên círu đề tài em ln nhận quan tâm giúp đỡ khoa Sau Đại học trường Học viện Ngân hàng Ban lãnh đạo chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại c ổ phân Đâu tư Phát triên Việt Nam tận tình giúp đỡ em trình thực tập, cung câp sơ liệu để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Đạc biệt, em xin bày tỏ lòng biêt ơn tới Tiến S ĩ Trần Văn Hiệu hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu, có ỷ kiến quỷ báu tạo điều kiện thuận lợi nhât đê em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơnl Hà nội, tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn N guyễn N gọc A nh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN c ứ u MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG B AN LẺ TẠI CAC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I ' ’ 1.1.1 Khái niệm ^ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ y ế u g 1.2 M Ở RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 199 1.2.1 Khái niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 199 1.2.2 Nội dung mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Tieu chí đánh giá mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Nhân tổ ảnh hưởng tới mở rộng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 hiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 26 TÓM TẮT CHƯƠNG ~ ” _ C H U Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ ~_ 29 TẠI NGÂN H A N G T H U O N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M C H I N H Á N H Đ Ô N G H À N Ộ I 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ N Ộ I 30 2.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà N ội 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2014 32 2.2 TH ựC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẨN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦƯ T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 36 2.2.1 Những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà N ộ i 2.2.2 Thực trạng việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà N ộ i 2.3 ĐANH GIA THỤC TRẠNG CỦA VIỆC KINH DOANH DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẨN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ N Ộ I 53 2.3.1 Những kết thành tựu đạt 53 2.3.2 Những hạn chế tồn tạ i 61 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 62 TÓM TẮT CHU'ONG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỒ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HANG THUƠNG MẠI C ò PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHAN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 66 3.1.1 Định hướng phát triển 66 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ^ thời gian t i 3.1.3 Định hướng cho hoạt động mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà N ội: 68 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 3.2.1 Mở rộng mạng lưới phân p hối 69 3.2.2 Giải pháp vê mạnh đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 70 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, góisản phẩm dịch vụcủa BIDV sách khách hàng, chế động lực với cán phùhợp với điều kiện Chi nhánh 72 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin yg 3.2.5 Tiến hành việc nghiên cứu thị trường 3.3 79 MỘT SỐ KIẾN N G H Ị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước go 3.3.2 Kiên nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N a m gQ TÓM TẮT CHƯƠNG KÉT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng DPRR : Dự phòng rủi ro DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐCTC : Định chế tài ĐVT : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch tốn ngoại bảng IBMB • Internet banking —Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ HĐBL : Hoạt động bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIẺU ĐÒ BẢNG Bảng 2.1 : Một số tiêu tài sả n Bảng 2.2 : Bảng kết hoạt động kinh doanh 35 Bảng 2.3 : số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh 39 Bảng 2.4 : số lượng tài khoản khả dụng BIDV Đông Hà N ội 40 Bang 2.5 : Kêt huy động vôn bán lẻ đơn vị 42 Bảng 2.6 : Dư nợ cho vay bán lẻ Chi nhánh 43 Bang 2.7 : Sô lượng khách hàng BSMS tăng qua năm 46 Bảng 2.8 : Tình hình phát triển dịch vụ w u 47 Bang 2.9 : Sô lượng sản phâm lũy kế qua năm 47 Bảng 2.10 : Sản phẩm huy động vốn Bảng 2.11 : Cơ cấu dư nợ cho vay bán l ẻ 49 Bảng 2.12 :1 ôc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy đ ộ n g 54 Bảng 2.13 : Quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Đơng Hà N ộ i 56 Bảng 2.14 : Một số dòng dịch vụ bán lẻ bật 58 Biếu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân 39 B iêu đô 2.2: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ đơn vị Chi nhánh Đông Hà Nội 44 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2014 45 Biêu đô 2.4: Tỷ trọng dòng sản phẩm cho vay bán lẻ 50 Biêu 2.5: Phân nhóm khách hàng tiền g i 55 BIẺƯ ĐÒ LỜI MỞ ĐẦU Sự can thiet lựa chọn đê tài nghiên cứu Cung câp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thể giới Từ hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Dịch vụ NÍIBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam tập trung vào hoạt động tín dụng, việc tập trung nhiều vào tín dụng khiển cho việc phát triển Ngân hàng gắn chặt với phát triển tín dụng Điều gây rủi ro lớn năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu vấn đề nan giải NHTM Việt Nam Vai trò dịch vụ NHBL thể rõ thông qua khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch Lemon Brothers, ) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển HĐBL Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao Đển nay, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL Thị trường kinh 72 nói chung BIDV Đ ơng H Nội nói riêng lịng cơng chúng 3.2.3 Sử dụng linh hoạt sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ BIDV sách khách hàng, chế động lực với cản phù họp vói điểu kiện Chi nhánh Đối vói sản phẩm huy động vốn chăm sóc khách hàng ^ Nghicn cưu cac văn đạo 1w vê chê, sách tài chính, chế khen thưởng để xây dựng chế động lực thưởng cho hoạt động huy động vốn Chi nhánh, đặc biệt bổ sung ngân sách vào thời điểm huy động vốn nóng năm cuối năm, Tết N guyên đán + Nghiên cưu, nam vưng đặc điêm sản phâm huy động vôn triển khai, sản phẩm H Đ V đặc thù BIDV Phối hợp với phòng KHTH để lấy danh mục sản phẩm huy động vốn cịn hiệu lực Duy trì, đẩy m ạnh sản phấm ổn định như: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm linh hoạt (theo dõi thưởng xuyên đê kịp thời tư vấn khách hàng chuyển sang sản phẩm m ới) tiết kiệm dự th n g + Các phòng huy động vốn cần chủ động phân loại khách hàng có phịng theo: sản phàm huy động, theo phân khúc khách hàng (tiến tới phân k h ú c ), đê thuận tiện theo dõi, trì chăm sóc đẩy m ạnh huy động + Định kỳ tháng m ột lần phòng K H TH đầu phổi hợp với Ban PTN H BL hệ thơng lại đặc điểm sản phẩm , có so sánh với sản phẩm loại thị trường, chỉnh sửa công cụ tài liệu tiếp thị, chuyển tải tới đơn vị/cán để dễ tư vấn, bán sản phẩm , đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng + Cac đơn VỊ quan tn ẹ t thực theo quy định B ID V vê phong cách giao dịch Đơn vị đầu mối đánh giá chất lượng giao dịch Chi nhánh đề xuất thành lập lo kiểm tra đánh giá bí m ật đơn vị Chi nhánh nhằm đánh giá bí m ật đơn vị, có biện pháp xử phạt nghiêm trường hợp cán vi phạm qui định - M rộng thay đổi phương thức bán hàng: + Đối với khách hàng quan trọng: ưu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng 1hường xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị 73 mời khách hàng gửi tiền + Đối với khách hàng phổ thông, thân thiết: tiếp thị quầy giao dịch khách hàng đến sử dụng dịch Sử dụng tờ rơi để tiếp thị công cụ tiếp thị có đặc điểm thật ngắn gọn, dễ nhớ + C ung câp sản pham dịch nhà dịch vụ sản phẩm huy động vốn, chuyển tiền lớn + Phối hợp với phòng đầu mối Chi nhánh nghiên cứu hướng dẫn triển khai chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy m ạnh phát triển khách hàng m ới, báo cáo Giám đốc Tóm lại đơi với sản phấm huy động vốn ngồi yếu tố lãi suất cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng nhất, khách hàng huy động vốn quan tâm tới yếu tố chăm sóc, phục vụ chu đáo, tận tình, chìa khóa để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khách hàng khó tính Đối vói sản phẩm tín dụng bán lẻ: Thực cho vay khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia dinh) có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khâu Ư u tiên khai thác khách hàng: (i) Có quan hệ tiên gửi BIDV, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng; (ii) Đ ược chi trả lương, thu nhập qua tài khoản tiền gửi BIDV ; (iii) K hách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội để phát triển khách hàng + Đấy m ạnh cho vay sản phẩm TD BL mũi nhọn: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay m ua ô tô cho vay tiêu dùng gắn với kiểm sốt chất lượng khoản vay, khơng để phát sinh nợ xấu, thu hồi gốc, lãi đầy đủ Theo dõi tình hình lãi suất N gân hàng khác địa bàn để đưa mức lãi suất ưu đãi với m ức thời hạn vay để thu hút khách hàng + T hường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh, cơng việc, tình hình tài khách hàng vay cá nhân Tăng cường biện pháp thu hồi nợ 74 xấu bán lẻ, bám sát giảm dần dư nợ khách hàng có nguy tiềm ẩn thành nợ xấu + Nghiên cứu, phân tách giao tỷ lệ nợ xấu bán lẻ, tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ cho đơn vị Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng TDBL chi nhánh đơn vị, đơn vị có phát sinh nợ xấu bán lẻ cao tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dòng sản phẩm >5% , dư nợ tăng bất thường có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn m ặt báo cáo G iám đốc, B an/Tổ đạo công tác bán lẻ để kịp thời đạo điều hành m ột m ặt thực giảm ủy quyền phán tín dụng, có hình thức kỷ luật đơi với L ãnh đạo đơn vị + Tham khao che khen thưởng TW cơng tác tín dụng bán lẻ để nghiên cưu, xay dụng chê khen thưởng vê: doanh sô, gia tăng dư nợ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực bán sản phẩm để đơn vị/cá nhân nhận thấy lợi ích có động lực việc đẩy m ạnh TD B L đạo + Cân thiêt nghiên cứu áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn theo ISO m ột số sản phẩm tín dụng bán lẻ như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng khác N ói chung, sản phẩm tín dụng bán lẻ yếu tố lãi suất điều quan trọng nhat thi u cơng băng, phục vụ nhanh chóng, chăm sóc tận tình ln điều mà khách hàng quan tâm Đối vói sản phẩm phi tín dụng: Trong năm gân đây, cạnh tranh N gân hàng ngày m ột gay găt, việc m rộng thị trường sản phẩm phi tín dụng ngày m ột trở nên khó khăn BIDV Đ ơng Hà Nội vừa học hỏi vừa tìm đường để bán ngày nhiêu sản phàm phi tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng sản phẩm Ngân hàng dại, m ang đến tiện ích cho khách hàng sản phẩm m ang thương hiệu đặc trưng cho m ỗi N gân hàng C ũng sản phẩm huy động vơn, sản phâm tín dụng, khách hàng sản phẩm phi tín dụng 75 m ong m uốn phục vụ nhanh chóng, chu đáo tận tình Đ ây điểm để giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng Ngồi ra, đê có thê bán nhiều hon sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV D ông H Nội thực bán chéo sản phẩm m ột cách tối đa sản phẩm phi tín dụng ln đem bán chéo m ột cách tích Nó bán kèm theo sản phẩm huy dộng, sản phẩm tín dụng N gồi cán làm cong tác bán lẻ B ID V Đ ơng H Nội chủ trưong toàn Chi nhánh làm công tác bán lẻ, người bán hàng từ G iao dịch viên tới cán làm cônơ tác bán buôn Bán lẻ theo kiểu bán buôn m ột cách m B1DV Đ ông H Nội học hỏi từ Chi nhánh bán lẻ xuất sắc hệ thống áp dụng hiệu Chi nhánh chủ động tiếp cận doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, doanh nghiệp lớn địa bàn, quan hành nghiệp để tiếp thị sản phẩm mời họ thực trả lương qua tài khoản qua bán sản phẩm thẻ dịch vụ tín nhắn, dịch vụ N gân hàng điện tử, dịch vụ Bankplus Chính sách phí, ưu đãi tiếp thị sản phẩm yếu tố quan trọng BID V Đ ông H Nội dựa sách, chế m HSC đưa để xây dựng m ột sách giá, phí ưu đãi dành cho sản phẩm , tạo điều kiện thuận lợi cho cán BID V bán hàng Đối với khách hàng quan trọng BỈDV Đ ông Hà Nội xây dựng sách ưu đãi trình lên H SC để phục vụ hàng khách m ột cách tốt Ngồi ra, đơi với m ột số sản phẩm phi tín dụng riêng lẻ cần có m ột sô lưu ý đê nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để m rộng nhiều thị phần sản phẩm: * Đối vói sản phẩm thẻ, POS f N anê cao chât lượng dịch vụ A TM , đảm bảo yêu cầu phục vụ 24/7 triển khai chể quản lý hệ thống A TM hiệu + G ia tăng nhanh thị phần thẻ, chủ động thực phát hành thẻ cho tất khách hàng cá nhân đăng ký m tài khoản tiền gửi toán tài 76 khoản tiền vay bán chéo dịch vụ giá trị gia tăng + Phát triển m ạng lưới hay lắp dặt A TM nơi dân cư đơng đúc quan xí nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ ATM lớn từ khuyến khích khách hàng m thẻ, m tài khoản Chi nhánh + Đ ối với hoạt động chấp nhận toán qua PO S, cải thiện thị phần doanh sô tốn thơng qua giảm thiểu tỷ lệ Đ V C N T không phát sinh giao dịch tiêp tục m ạnh phát triển Đ V C N T có doanh số giao dịch tốt, khảo sát lắp đặt máy POS m ột số cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, m ay mặc, thiết bị đồ điện tử từ tạo thành thói quen sử dụng thẻ việc tốn, tiêu dùng hàng hóa thúc dây việc tăng sô lượng phát hành thẻ Đây nhóm khách hàng thu hút nhiêu chủ thẻ giao dịch toán, lợi nhuận cao, m ang lại nguồn lợi nhuận thu phí có hiệu truyền thơng rộng rãi * Đối vói hoạt động ngân hàng điện tủ’ Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Xu hướng chung nay, coi dịch vụ tiện ích ngân hàng khuyến khích phát triển m rộng Tuy nhiên địa bàn hoạt động Chi nhánh dịch vụ chưa phát triên khách hàng biêt tới Do vậy, m uốn phát triển dịch vụ m ột cách hiệu phát triển dịch vụ không nên phát triển m ột cách ạt mà nên thí diêm m ột sơ khách hàng có trình độ hiểu biết cơng nghệ để họ biết cách sử dụng từ dùng đối tượng khách hàng làm lực lượng tuyên truyền quáng cáo hộ cho ngân hàng + N âng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật nhằm cung ứng dịch vụ đến khách hàng tốt + T hường xuyên kiêm tra dánh giá hiệu hoạt động dịch vụ nhằm nâng câp, khăc phục cải thiện hạn chế để cung ứng dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng + Phát hành tờ rơi giới thiệu sản phẩm nên có hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ có biêu phí dịch vụ đế khách hàng tham khảo 77 + H iện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng yêu cầu đối vói phận giao dịch khách hàng cá nhân tiến hành m tài khoản, phát hành thẻ A TM hay thực m ột số giao dịch m thực thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử phải m arketing giới thiệu tới khach hàng tiện ích, cách sử dụng đôi với sản phâm dịch để khách hàng biết tiện ích, cách sử dụng từ đăng ký sử dụng dịch vụ + N hằm khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thực sách m iễn giảm phí sử dụng dịch vụ năm đầu, m iển phí Token đăng khí sử dụng dịch vụ IB M B Cơ chê động lực khen thuỏng đối vói cán bán lẻ xuất sắc: Đe kênh phân phổi hoạt động m ột cách có hiệu lực quản lý chế động lực khen thưởng đóng m ột vai trò quan trọng N ếu lực điều hành khơng tốt dù có nhiều m ạnh đến m phát huy lợi thê m ình C chê khen thưởng giúp cán tận tâm gắn bố với công việc nhiêu Đê làm điều cần có m ột số ý sau: + Xây dụng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, xác định quyền lợi nghĩa vụ giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên chi nhánh + Xác định rố việc triển khai sản phẩm dịch vụ neân hàng bán lẻ nhiệm vụ giám đốc Chi nhánh, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách khối bán lẻ Kết hoàn thành kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ m ột tiêu chí quan trọng việc xác định việc hồn thành kế hoạch kinh doanh đơn vị Chi nhánh toàn Chi nhánh + Phân giao kê hoạch, tiêu bán lẻ tới đơn vị; Trưởng đơn vị thực phân giao kê hoạch tới cán bộ, gắn lương, thưởng cán với kết thực kế hoạch kinh doanh giao N ghiên cứu giao m ột số tiêu bán lẻ như: huy động vốn, th ẻ tới đơn vị/cán phòng chức năng, phòng K H D N để phát huy tối đa nguồn lực, bán chéo sản phẩm Định kỳ tháng/Q uý kiêm tra, đôn đốc đơn vị bám sát kế hoạch bán lẻ 78 giao, báo cáo G iám đốc để có đạo kịp thời 3.2.4 P h t triển công nghệ thơng tin Dịch vụ NHBL dịch vụ địi hỏi trình độ cơng nghệ cao, m uốn phát triển dịch vụ N H BL BIDV nói chung Chi nhánh Đ ơng Hà Nội nói riêng cần đâu tư nâng câp hệ thơng máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, m ạnh việc ứng dụng phần m ềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng đế đưa chi nhánh thành m ột đơn vị có trình độ cơng nghệ cao địa bàn nhăm nâng cao suât lao động, chất lượng hiệu côna việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng V iệc phát triển công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể sau: 1ăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục kịp thời, đề xuất giải pháp C N T T hiệu cho lãnh đạo Đảm bảo an toàn hệ thống vận hành Q uan tâm trọng phát triển C N TT Chi nhánh Các giải pháp cụ thể: + Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành hệ thống tất tài liệu lưu trữ m ạng, cần m ột cố nhỏ C N TT gây m ất liệu, gián đoạn trình giao dịch với khách hàng, hệ thống A I M ngừng hoạt đ ộ n g gây ảnh hưởng tới khách hàng, m ất uy tín hệ thống BID V nói chung Chi nhánh Đ ơng H Nội nói riêng C ủng cố trì hoạt động hệ thơng máy tính, hệ thống m áy chủ, hệ thống đường truyền m ạng 1ận dụng tối đa phần m ềm công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành m Hội sở cung cấp tồn hệ thống BIDV Bộ phận Điện tốn Chi nhánh phơi hợp phòng nghiệp vụ viết phần m ềm , chương trình hỗ trợ người sử dụng trình tác nghiệp từ giảm thiểu chi phí thời gian q trình tác nghiệp từ nâng vao hình ảnh BID V lịng khách hàng, góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL 79 + 1hường xuyên khen thưởng cho sáng kiên khoa học, phần m ềm tin học sáng tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ trình tác nghiệp + Đ ầu tư lắp đặt hệ thống m áy tính thay m áy tính cũ hết khấu hao, làm việc chậm gây ảnh hưởng tới trình giao dịch với khách hàng N âng cấp hệ thống đường truyền m ạng với tốc độ nhanh tránh tình trạng m ất m ạng lỗi m ạng trình giao dịch gây m ât liệu, gián đoạn tác nghiệp, giao dịch với khách hàng + H iện việc đảm bảo an toàn cho hệ thống A TM , hệ th ố n g kho tiền C hi nhánh cần phải đầu tư lắp đặt hệ thống cam era giám sát hệ thống A TM hệ th ố n g báo động để tránh tình trạng m ất an tồn cho khách hàng cho hệ th ố n g A T M + Đ ể nâng cao uy tín tạo lịng tin cho khách hàng giao dịch với Chi nhánh Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống cam era quan sát hệ thống báo động bàn quầy giao dịch nâng thời gian lưu trữ hình ảnh tối đa ba tháng tránh tình trạng khiếu nại, thắc m ắc với khách hàng nâng cao uy tín Chi nhánh khách hàng 3.2.5 Tiến hành việc nghiên u th ị trư ờn g Đê việc m rộng dịch vụ N H BL m ột cách có hiệu cần phải tiến hành việc nghiên cứu thị trường ngân hàng thấy nhu cầu, thị hiếu sở thích khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ N H BL từ đề bước xác q trình bán hàng Tiên hành điêu tra đê chọn cho thị trường mục tiêu, nhóm khách hàng tiêm năng, phân tô sản phẩm đề phục vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở thích thói quen đối tượng khách hàng 1ô chức đánh giá hiệu m ức độ hài lòng khách hàng san pham dịch vụ N H B L chât lượng phục vụ cán nhân viên ngân hàng từ có thê nâng cao hiệu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũ khai thác phát triến sản phẩm 80 3.3 MỌT SĨ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiên nghị đơi vói Ngân hàng Nhà nước hú nh^t: Ti®p ịlỉ c đ°i mói lĩnh vục tốn đổi mói hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Dê thực điêu trước hết N H N N cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền m ặt kinh tế, phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối họp với co quan truyền thông thông tin, quan thơng tân báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, truyền thông, quảng bá tuyên truyền hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, NH NN Hiệp hội thẻ nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ tạo tâm lý an toàn tránh rui ro hoạt động tốn qua thẻ; phối họp với Bộ Tài đề xuất với Chính phú ban hành sách đãi ngộ thuế để giảm chi phí giá hình thức tốn qua thẻ để khuyến khích khách hàng thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt cần có liên hệ chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài như: Thuế, Kho bạc, Hải quan Thú hai: Hoàn thiện hon mơi trưịng pháp lý hoạt động n«ân hàng minh bạch, thống đồng Để hồn thiện mơi trường pháp lý việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngành ngân hàng cần thực đồng với văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ban ngành khác phạm vi hoạt động ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Đ ông H Nội m ột chi nhánh Ngân hàng ĩ M CP Đ âu tư Phát triển V iệt N am , hoạt động theo đạo Trụ sở để thực tốt giải pháp đề nêu hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh m ình cần có hỗ trợ Trụ sở BIDV Trong giai đoạn tới để m rộng sản phẩm dịch vụ N H BL đạt mục tiêu đề 81 Hội sở BID V cần có m ột số giải pháp sau: Thú nhất: Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, mơ hình tổ chúc co chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL - Thực kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động NHBL HSC để công tác điêu hành, quản lý đu-ợc tốt + Bố sung nhiệm vụ đầu m ối chịu trách nhiệm kiện toàn kết kinh hoạt động N H B L hệ thống cho khối N H BL Trụ sở đầu Ban phát triển ngân hàng bán lẻ V iệc giao kết kinh doanh cần phải thực kiên trì liệt theo ngành dọc từ HSC đến Chi nhánh Phải có chí tiêu K H K D bán lẻ riêng nhằm chuyển dịch m ạnh mẽ cấu bán lẻ chi nhánh, đảm bảo phù họp với lợi kinh doanh chi nhánh theo dòng san phẩm , tạo chủ động linh hoạt điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ HSC chi nhánh Thực phân giao tiêu thu nhập ròng từ hoạt động NH BT theo hưởng gia tăng tiêu qua năm + K hối N H BL thí điểm thực trực tiếp hoạt động tác nghiệp chi nhánh N H BL chuẩn sau klũ thành lập Ngoài khối NH BL tiếp nhận thẩm định, định phê duyệt cấp tín dụng khoản vay bán lẻ vượt thấm quyền G iám đốc chi nhánh hệ thống Trong q trình triển khai thực thí diêm khả ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ N H BL đánh giá hồn thiện việc triển khai mơ hình xử lý nghiệp vụ tập trung đơi với hoạt động N H BL đáp ứng điều kiện phù hợp + H oàn thiện hoạt động T rung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh BID V lịng cơng chúng tốt - Hoan thiện mơ hình tơ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh • + Tại chi nhánh đơng chí G iám đốc Chi nhánh người chịu trách nhiệm trực tiêp vê kết triển khai NITBL chi nhánh, phân công cụ thể m ột Phó giám đốc hoạt động bán lẻ đầu m ối tiếp nhận đạo từ HSC chịu trách nhiệm 82 tiêu kinh doanh bán lẻ chi nhánh Thú hai: Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiêu tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng Các sản phẩm thiết kế phù hợp với phân đoạn khách hàng kết hợp chặt chẽ sản phẩm thẻ với sản phẩm bán buôn bán lẻ Đ ơn giản hoa thủ tục hồ sơ rút ngắn thời gian việc cung ứng sản phẩm dịch vụ M i d i Đ a dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu sử dụng nhiều phận khách hàng: - Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh m ục sản phâm m ang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, Đ ồng thời nghiên cứu phát triển kênh bán hàng dịch vụ khách hàng ưu tiên - Đ ôi với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển gói sản phẩm phù họp với tiêu chí khác như: thu nhập, độ tuổi, thói quen sử dụng dịch v ụ - Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực phân đoạn theo độ tươi, nghề nghiệp, giới tín h , để phát triển gói sản phẩm phù hợp gói sản phâm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình tr ẻ , Thú ba: Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ " Chu tr0ng công tác ên dụng cán chuyên nghành để giảm bớt chi phí thời gian đào tạo lại Xây dựng hệ thống chứng đào tạo bắt buộc đối cho vị trí chức danh cán bán lẻ - HSC BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp toàn hệ thống hại BID V Đ ơng H Nội thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hom để đaic ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh đồng thời thu hút nhân tài từ bên vào - Tiếp tục nâng cao công tác đào tạo kỹ m ềm , kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ thi khảo sát, sát hạch giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng làm công tác bán lẻ 83 - Đề xuất chế thưởng phạt Giám đốc, Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ từ tạo áp lực động lực cho hoạt động bán lẻ Chi nhánh - 1iêp tục trì chế thưởng FTP , thưởng trực tiếp cho cán bán lẻ với ngân sách gia tăng qua năm Thú tư: Tăng cường công tác Marketing, PR hoạt động bán lẻ - N ghiên cứu, phân tích, đánh giá trạng thương hiệu BID V thị trường ngân hàng V iệt Nam, nghiên cứu phát triển hình ảnh thương hiệu bán lẻ BID V : nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BID V qua kênh chi nhánh, A TM , trang m ạng xã hội, internet Tiêp tục triên khai chương trình " BID V yêu” khơi dậy phong trào tự nguyện dùng quảng bá sản phẩm , dịch vụ bán lẻ BID V tất cán cơng nhân viên rong tồn hệ thống Thú năm: Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù họp, an tồn nâng cao ứng dụng cơng nghệ mói hướng tói cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS phân m êm sử dụng hệ thông B ID V đế hạn chế công nghệ sản phâm dịch vụ Đ ông thời tiếp tục nghiên cứu triển khai sản phẩm chương trình, phần m ềm để nâng cao tiện ích DV N H có làm tảng phát triển sản phấm - Có kế hoạch xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển ngày nhanh hệ thống cơng nghê thơng tin để trì lợi cạnh tranh tránh tụt hậu công nghệ - Cân có biện pháp an tồn, đảm bảo bí m ật cá nhân giao dịch điện tử Miện xuât lo ngại xâm phạm bí m ật cá nhân, đánh cắp thơng tin tài khoản từ đánh căp tiên tài khoản khách hàng gây tâm lý e ngại khách hàng sử dụng sản phâm giao dịch điện tử hạn chế phát trien cua giao dịch điện tử Vì vậy, cân phải có m ột chế an ninh m ạng hiệu 84 để hạn chế xâm nhập bất hợp pháp, bảo đảm giao dịch nan tồn khách hàng m ới tin tưởng tham gia vào giao dịch điện tử Thứ sáu: Tối ưu hóa hiệu sử dụng kênh phân phối truyền thống đại - Dần chuyên phân lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm tốn hóa đơn tiện ích,., sang kênh điện tử ( ATM internet A utobank, contact Centre, ) - K ênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt vị trí địa bàn cần thiết - Phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuân viên chi nhánh lớn - N ghiên cứu, phát triển giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phôi ngân hàng đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tể để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Đ ế m rộng dịch vụ N H B L , bán đư ợ c nhiều sản phẩm n ữ a th ì y ểu tố ph ụ c vụ khách hàng nhanh chóng, ch u đáo, tậ n tìn h ln yểu tố hàn g đầu kèm với sách lãi suât, p h í hợ p lí để thu h ú t k h ách hàng C án bán h àn g phải thay đôi suy n g h ĩ k h ông ch kh ách hàng tới m p h ải n ăn g đ ộ n g tìm kiếm khách hàng C chế động lực khen th n g tạo động lực thúc đ ẩy cán g ắn bó với n g việc C ùng với đư a m ộ t số đề nghị với N H N N HỘI Sớ C hính đê tạo m ôi trư n g kinh d o anh th u ận lợi cho ngân hàng nói c h u n g B1DV nói riêng 85 KÉT LUẬN Với m ong m uốn dịch vụ, sản phẩm công nghệ cao ngần hàng đến tay người dân địa bàn hoạt động BID V Đ ông H Nội với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho B ID V Đ ông H Nội, luận văn nghiên cứu lý luận m rộng dịch vụ NH BL, phân tích thực trạng dịch vụ N H BL B ID V Đ ông Hà Nội từ dưa dược giải pháp cho việc m rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đ ông Hà Nội điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn hoạt động BIDV Đ ông H Nội nói riêng Đây đề tài khơng vấn đề cần quan tâm N H TM nói chung va B lD V Đơng Hà Nội nói riêng Bản thân tơi làm việc B ỈD V Đ ơng H Nội thấy tính quan trọng hiệu vấn đề nghiên cứu nên chọn làm dê tài nghiên cứu Do tính chất rộng lớn đề tài khơng khỏi hạn chế m ặt phân tích m ặt vấn đề chưa sâu nên việc đề xuất giải pháp cong nhiều hạn chê Rât m ong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý T hầy Cơ để đề tài nghiên cứu dược hồn thiện m ang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO P O S T S N guyễn Đ ăng Dờn (2007), “ N ghiệp vụ ngân hàng thương m ại” NXB Thống kê Lê Thị Huyên D iệu (2006), “ C ông nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương Việt N am NXB V ăn hóa - Thơng tin Đ ăng M ạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội BIDV G iáo trình M arketing ngân hàng (2012), Học viện ngân hàng G iáo sư, Tiên sĩ N guyễn Văn Tiến (2013), “ N gân hàng thương m ại” NXB T hống kê G iáo sư, T iến sĩ N guyễn V ăn T iến (2010), “ G iáo trìn h quản trị rủi ro kinh doanh ngân h àn g ” , N X B T hố n g kê Chỉ thị Tổng giám đốc N H TM c ổ phần Đ ầu tư Phát triển Việt N am vê việc triên khai kế hoạch kinh doanh N H BL giai đoạn 2013-7015 TS Trịnh Quôc Trung ( 2009 ), “M arketing ngân hàng”, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Luận án Tiến sĩ tác giả Tô Khánh Toàn (2 ), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng T hương mại c ổ phần C ông thương Việt N am ” 10 Tài liệu học tập mơn Tín dụng ngân hàng, môn Quản trị ngân hàng 2011 Học viện ngân hàng 11 Báo cáo hoạt động kinh doanh B ID V Đ ông H Nội 1 2012 2013 2014 12 Bao cao hoạt động kinh doanh N H B L BỈD V Đ ông H Nội 2011 2012 2013 2014 13 Quy trình, quy định cho vay, huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Ngân hàng T hương m ại c ổ phần Đầu tư Phát triển V iệt Nam