Giải pháp tăng trưởng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TỐNG THỊ MỸ ĐỨC GIẢI PHÁP TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TỐNG THỊ MỸ ĐỨC GIẢI PHÁP TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HUYỀN DIỆU HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng .9 1.2.4 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 15 1.3 CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 24 1.4 KINH NGHIỆM VỀ TĂNG TRƢỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 28 1.4.1 Một số kinh nghiệm hoạt động tín dụng tiêu dùng giới 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm TDTD Việt nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 35 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PTVN - CHI NHÁNH HỒN KIẾM 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 36 2.2 THỰC TRẠNG TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 45 2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng 45 2.2.2 Quy trình cho vay vốn 48 2.2.3 Thực trạng tăng trƣởng cho vay tiêu dùng .52 2.3 ĐÁNH GIÁ TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .62 2.3.1 Kết đạt đƣợc 62 3.2.Tồn nguyên nhân tồn .64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 68 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHUNG 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Việt Nam .68 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hoàn Kiếm 69 3.1.3 Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hoàn Kiếm 70 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG TRƢỞNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 71 3.2.1 Đƣa kế hoạch hành động thực chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng BIDV .72 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 73 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ .76 3.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá sản phẩm 77 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối 79 3.2.6 Nhóm giải pháp nhân lực 81 3.2.7 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Quốc hội ,Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam .86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV ) 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam CVTD : Cho vay tiêu dùng CN : Chi nhánh DPRRCTD : Dự phòng rủi ro cấp tín dụng NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phịng giao dịch TMCPĐT & PTVN : Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 39 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 44 Bảng 2.5: Tổng hợp doanh số thu nợ 53 Bảng 2.6: Hệ số thu nợ 54 Bảng 2.7: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dƣ nợ cho vay .55 Bảng 2.8: Tỷtrọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 56 Bảng 2.9: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian .58 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn 58 Bảng 2.11: Tỷ trọng nợ hạn cho vay tiêu dùng phân theo thời gian .59 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 60 Bảng 2.13: Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 60 Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng 61 Bảng 2.15: Dự phòng rủi ro cho vay tiêu dùng (DPRR CVTD) .62 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng phát triển mạnh nƣớc có tiềm lực kinh tế cạnh tranh Ngân hàng sôi động, mở hƣớng phát triển cho hoạt động tín dụng tiêu dùng,ở Việt Nam Trong xu hƣớng hội nhập quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại nƣớc,nƣớc ngoài,vv cạnh tranh mạnh mẽ sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân NHTM cổ phần, liên tục đƣa sản phẩm tiện ích, nhƣ: Cho vay siêu tốc, đăng ký vay qua mạng Internet, lãi suất cho vay hấp dẫn, kỳ hạn cho vay dài, cho vay tới 80% giá trị tài sản, chủ động tiếp thị với ngƣời tiêu dùng qua nhiều kênh khác Khối NH liên doanh chi nhánh NH nƣớc tập trung vào phân khúc thị trƣờng ngƣời có thu nhập cao gồm: Chủ doanh nghiệp, ngƣời làm việc cho quan nƣớc dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Việt Nam Sản phẩm đƣợc khối NH tập trung chủ yếu vào khách hàng mua hộ khu chung cƣ, mua nhà dự án, mua ô tô địa lý thức, vay tiền du học nƣớc ngoài.v.v… Đặc biệt giai đoạn kinh tế toàn cầu nƣớc gặp nhiều khó khăn với diễn biến khó lƣờng, vấn đề tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng đƣợc Ngân hàng thƣơng mại đặc biệt quan tâm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm với mục tiêu tăng trƣởng ,phát triển bền vững Ban lãnh đạo Chi nhánh xác định : Tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng nhiệm vụ quan trọng có tính chiến lƣợc lâu dài,đảm bảo an toàn ,hiệu giai đoạn Nhận thức tầm quan trọng vấn đề tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng trƣởng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm” làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận liên quan đến Cho vay tiêu dùng Phân tích ,luận giải yêu cầu cần thiết Tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phân tích đánh giá thực trạng Tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm Tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng NHTMCP Đầu tƣ Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 -2014 Địa điểm : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng lý luận chung cho vay tiêu dùng đồng thời sử dụng phƣơng pháp thống kê phân tích, tổng hợp so sánh tài liệu thu thập đƣợc thực trạng tăng trƣởng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 5.Kết cấu đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm chƣơng: Chương 1: Những vấn đề lý luận tăng trưởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng tăng trưởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3:Giải pháp nhằm đẩy mạnh tăng trưởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hoàn Kiếm 76 đến Ngân hàng để vay vốn, phần tâm lý e ngại, phần khách hàng nắm bắt thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.Thời gian tới việc mở rộng cho vay tiêu dùng thông qua doanh nghiệp, công ty bán lẻ, qua đầu mối vừa giúp Ngân hàng tiết kiệm đƣợc thời gian,chi phí nhân lực cho việc tìm kiếm đánh giá khách hàng, lại giúp Ngân hàng kết nối với công ty bán lẻ cung cấp dịch vụ nhƣ tài khoản vãng lai, dịch vụ thẻ, máy POS toán… Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh: Với lợi địa bàn, chủ yếu khu phố sầm uất Hà Nội, việc phát triển cho vay sản xuất kinh doanh, lợi cần đƣợc Ngân hàng phát huy Có phịng giao dịch thƣờng xun chuyển tiền tốn hàng hóa cho hộ kinh doanh, qua giới thiệu chéo sản phẩm cho vay vốn kinh doanh.Cũng nhƣ thông qua kênh truyền thông, báo đài, treo băng rôn khu phố, trung tâm thƣơng mại, Ngân hàng gửi đến hộ kinh doanh tờ rơi gói chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn dành cho cá nhân, hộ kinh doanh Sản phẩm bảo lãnh xuất lao động: Để tiếp cận làm bảo lãnh cho tu nghiệp sinh, ngƣời lao động lao động nƣớc ngoài, Ngân hàng thƣờng thông qua công ty xuất lao động Việc hợp tác tồn diện với cơng ty xuất lao động thông qua việc hỗ trợ nhiều mảng dịch vụ cho công ty, nhƣ đổ lƣơng cho cán bộ, cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp,…giới thiệu chéo khách hàng, đƣa chế hoa hồng hợp lý, giúp Ngân hàng thu hút hợp tác với nhiều đơn vị xuất lao động, qua tăng doanh số bảo lãnh, giúp Ngân hàng tăng thu phí dịch vụ 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ BIDV Hồn Kiếm cần xác định cơng nghệ yếu tố tảng yếu tố hoạt động Ngân hàng đại, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hƣớng chung thị trƣờng, tăng tính cạnh hanh hỗ trợ quản lý điều hành Vì vậy, giai đoạn tới, BIDV Hồn Kiếm tiếp tục đầu tƣ cơng nghệ theo hƣớng: - Đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) công 77 nghệ Ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hố sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự-động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tƣ phát triển chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Intemetbanking, dịch vụ thẻ - Phát triển cơng nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp úng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng, phát triển dịch vụ - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành, hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống chấm điểm, dự báo rủi ro - Cần thiết phải đầu tƣ dự án trang bị thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ sản phẩm thẻ BIDV - Đầu tƣ thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, cơng nghệ lạc hậu BIDV Hồn Kiếm cần nhanh chóng đầu tƣ đổi công nghệ quản lý đại có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM – Custom Relationship Management) CRM phƣơng pháp giúp Ngân hàng tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt CRM tập hợp công tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng CRM Ngân hàng có đặc trƣng nhận thức từ trƣớc nhu cầu khách hàng sở phân tích liệu có chiều sâu, phát hiểu biết cịn ẩn giấu mà phƣơng thức Marketing nhóm ngành phân phối, lƣu thông hay dịch vụ thông thƣờng có đƣợc, từ nâng cao xác suất thành công Marketing cách tiếp cận khách hàng mục tiêu theo mục đích tăng chiều sâu nội dung q trình Marketing theo giai đoạn 3.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá sản phẩm Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, hoạt động marketing với hàng loạt cơng việc: nghiên cứu, phân tích thị trƣờng để phát thòa mãn nhu cầu dân cƣ, quảng cáo tên tuổi, dịch vụ, chăm sóc khách hàng…đóng vai trị vơ quan 78 trọng việc khuếch trƣơng tiện ích dịch vụ Chi nhánh Hơn tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chƣớc số đơng tiêu dùng dịch vụ, lĩnh vực Ngân hàng Vì Chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động để làm cho hình ảnh Ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến 3.2.4.1.Về quảng cáo -Phƣơng thức quảng cáo: Trong thời đại internet nay, Ngân hàng nên xây dựng cho trang web riêng, đồng thời tăng cƣờng giới thiệu sản phẩm nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải tăng cƣờng quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng khác nhƣ sách báo, tạp chí, truyền hình…các dịch vụ, tiện ích hay sách ƣu đãi Ngân hàng Do hình thức vƣơn đến đối tƣợng khác nên Ngân hàng áp dụng đồng thời nhiều phƣơng thức quảng cáo để thu hút khách hàng -Thời gian quảng cáo: thời gian quảng cáo đƣợc trọng vào ngày lễ tết, kỉ niệm thành lập Ngân hàng hay ngày khai trƣơng chi nhánh -Nội dung quảng cáo: Nội dung quảng cáo phải thu hút đƣợc khách hàng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhƣ thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh nƣớc ngoài, tra vấn số dƣ tài khoản… 3.2.4.2 Đăng kí quảng bá thương hiệu Thƣơng hiệu ngày trở nên quan trọng phát triển doanh nghiệp Việc NHTMCPĐT&PT Việt Nam đổi thƣơng hiệu BIDV tạo điều kiện cho chi nhánh quảng bá cho thƣơng hiệu với hình ảnh mẻ, trẻ trung, quán mạnh mẽ nhằm hƣớng tới mục tiêu “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại, Tăng trƣởng” Ngoài logo Ngân hàng ấn tƣợng, có tính đồ họa nghệ thuật, gây ấn tƣợng tốt cho đảo khách hàng Chi nhánh cần sử dụng lợi đầy mạnh quảng bá thƣơng hiệu minh đến khách hàng, dân chúng 3.2.4.3 Về khuyến Nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng, Chi nhánh đƣa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn cho khách hàng mua chứng tiền gửi trúng Mecserder Benz…Để tiếp tục thu hút khách hàng, 79 Chi nhánh cần tìm hình thức khuyến nhằm nâng cao tính hấp dẫn cho sản phẩm Ngân hàng Để phát triển hoạt động marketing, Chi nhánh cần trọng: + Chi nhánh nên lập phòng marketing riêng biệt với nhiệm vụ khuyếch trƣơng, nâng cao hình ảnh chi nhánh hoạt động nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng +Xác định ngƣời nhân tố quan trọng trình hoạt động Chi nhánh Vì vậy, Chi nhánh cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo đội ngũ cán marketing Ngân hàng +Tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội Chi nhánh, mời chuyên gia marketing giảng dạy, cử cán có kinh nghiệm theo học khóa marketing chun sâu nƣớc ngồi +Xác định vai trò marketing hoạt động Ngân hàng, từ chủ động việc trích khoản chi cho hoạt động marketing 3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối Hiện điểm khó khăn BIDV Hoàn Kiếm phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống toán hiệu Định hƣớng phát triển BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đƣợc xác định phần định hƣớng mang tính chiến lƣợc trình phát triển Chi nhánh thời gian tới Vì vậy, giải pháp đề nhằm đa dạng kênh phân phối hiệu Chi nhánh là: Với kênh phân phối truyền thống: Thông qua việc tiếp tục mở thêm phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ khu vực dân cƣ, khu đô thị, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh để củng có nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tƣợng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch BIDV Hoàn Kiếm cần đƣa tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cho phòng giao 80 dịch, sở để chấm điểm đánh giá kết ảnh hƣởng việc phân phối lợi nhuận đến phòng giao dịch, buộc phòng giao dịch phải thực tốt BIDV Hồn Kiếm cần đẩy mạnh cơng tác xây dựng, mua đất xây dựng phát triển điểm giao dịch khu vực đông dân cƣ để khai thác tiềm thị trƣờng Khi tiến hành phát triển mạng lƣới cần nghiên cứu kỹ đặc trƣng cụm dân cƣ, số lƣợng địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch đối thủ cạnh tranh tiến hành xây dựng kênh phân phối Trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại cho điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho điểm giao dịch để tạo ấn tƣợng tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh Với hệ thống kênh phân phối điện tử: Mặc dù số lƣợng ATM BIDV Hoàn Kiếm địa bàn lớn xong hiệu hoạt động chƣa cao nguyên nhân chƣa đƣợc đặt vị trí thu hút khách hàng, tần suất hoạt động thấp Do vậy, Chi nhánh cần tiến hành khảo sát, nghiên cứu vị trí đặt máy ATM, để đạt hiệu phục vụ khách hàng cao nhƣ công ty lớn, trƣờng học, bệnh viện, khu du lịch Hệ thống máy ATM phải đƣợc bảo dƣỡng vận hành 24/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, ngƣời dân chƣa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng máy ATM, cần có chƣơng trình phát tờ rơi hƣớng dẫn sử dụng chi tiết để tiện cho ngƣời dân sử dụng, tiếp cận Mặt khác, trang bị máy ATM tiết kiệm đƣợc nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngoài ra, máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh BIDV Hồn Kiếm cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khác chi nhánh Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ POS tăng cƣờng liên kết NHTM Hiện tại, BIDV Hoàn Kiếm triển khai kênh phân phối gián tiếp thông qua việc phát triển điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, hƣớng đến triển khai Internet Banking, Mobile Banking xong giai đoạn đầu triển khai, Chi 81 nhánh cần tăng cƣờng thực chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhằm nâng cao ý khách hàng đến sản phẩm BIDV Hồn Kiếm liên kết, hợp tác với trung tâm mua sắm tiếng nhƣ Vincom, Parkson, Lotte để phát hành sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng có nhu cầu mua sắm trung tâm thƣơng mại này, khai thác khách hàng VIP trung tâm nhằm khai thác nhu cầu chi tiêu nhiều khách hàng với khoản chi tiêu lớn thƣờng xuyên Chi nhánh cần tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV E – Banking, xu hƣớng cần thiết NHTM Khách hàng ƣa chuộng giao dịch qua điện thoại, máy tính bảng thay giao dịch với chi nhánh truyền thống Vì vậy, BIDV cần đƣa nhiều tiện ích Ngân hàng điện tử giúp khách hàng từ xa giao dịch với giao dịch viên ảo, chi nhánh ảo, với đẩy đủ loại hình sản phẩm nhƣ chi nhánh truyền thống BIDV Hoàn Kiếm cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đƣờng truyền để đảm bảo gửi tin nhắn cho khách hàng nhanh xác Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng cách phí chuyển tiền rẻ đến Ngân hàng Việc thay đổi phát triển kênh phân phối điện tử có tính xác cao hơn, tiết kiệm thời gian, khách hàng thực việc kiểm tra tài khoản hay toán qua Ngân hàng 24/7 mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc chi nhánh 3.2.6 Nhóm giải pháp nhân lực Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, trƣớc hết đòi hỏi nhà quản trị Ngân hàng nhận thức rõ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên hoạt động Ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định tổn phát triển Ngân hàng Trên sở đó, BIDV Hồn Kiếm cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: - Xây dựng văn hố tuyển dụng: Văn hóa tuyển dụng thể hiên phong cách quản lý nhân lực Ngân hàng Đây cách mà Ngân 82 hàng để lại ấn tƣợng tốt đẹp ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tƣơng lai Ngân hàng - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt đƣợc mục tiêu phát hiên lực ứng viên từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời tài mà ngƣời phù hợp với đặc điểm hoạt động Ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyển tải nhiều nhanh giá trị Ngân hàng đến với khách hàng: Sau tuyển chọn đƣợc nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động Ngân hàng tƣơng lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chƣơng trình đào tạo phải tồn diện để nâng nâng cao đƣợc kiến thức kỹ năng, đó, kỹ làm việc hiệu cần đƣợc đƣa vào chƣơng trình đào tạo cho tồn thể cán bơ nhân viên Ngân hàng Ngồi kiến thức chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức tổng hợp kinh tế thị trƣờng, đặc biệt kiến thức nghiệp vụ tín dụng Từ đó, tạo nhận thức tốt cho tồn thể đội ngũ nhân viên vai trị tín dụng tiêu dùng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tạo hệ ý thức khơng phải có phận tín dụng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm cơng tác tín dụng mà công tác phải đƣợc quán triệt thực khâu công việc, phận Ngân hàng để hƣớng tới sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng: + Nhân viên BIDV Hồn Kiếm phải có kiến thức tổng hợp nhƣ kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức lĩnh vực tài Ngân hàng kiến thức pháp luật Đồng thời phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vụ) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, làm việc theo nhóm ) Và quan trọng hết cần rèn luyện cho nhân viên Ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên BIDV Hồn 83 Kiếm cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử nhƣ: tính trung thực, khách quan, tinh thần trách nhiệm cao công việc, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật, hợp tác, tôn trọng lẫn nhau, bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh Ngân hàng BIDV + Tƣ kinh tế thị trƣờng, lấy phục vụ khách hàng làm phƣơng châm hành động Cán nhân viên Chi nhánh phải có trình độ Đại học, am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ để tƣ vấn cho khách hàng + Có sách ƣu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia chƣơng trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ Ví dụ nhƣ tham gia khố học dài hạn, chƣơng trình học cao học kinh tế + Đào tạo nâng cao cho cán nhằm bổ túc kiến thức thị trƣờng, lĩnh vực khoa học - kinh tế - xã hội, phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành nghề liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tƣ cho khách hàng tốt Khuyến khích cán BIDV Hồn Kiếm nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ cơng tác chuyên môn + Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn minh lịch sự, tận tình chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng Chi nhánh + Trang bị cho cán nhân viên BIDV Hồn Kiếm kiến thức tín dụng tiêu dùng Cơng tác Tín dụng phải đƣợc thực quán, tiện ích sản phẩm dịch vụ phải đƣợc quảng bá sâu rộng + Đồng thời, lãnh đạo BIDV Hồn Kiếm cần tăng cƣờng cơng tác tun truyền, giáo dục để nhân viên Ngân hàng hiểu rõ đƣợc vai trị khách hàng, u cầu tồn thể nhân viên làm việc hành động theo phƣơng châm: “Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng” 3.2.7 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro Nâng cao vai trò cơng tác tra, kiểm sốt cơng việc quan trọng để đảm bảo chất lƣợng cho vay Thông qua trình kiểm tra, giám sát vốn vay Ngân hàng đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng , ngồi cơng tác kiểm tra, 84 kiểm soát nội Ngân hàng giúp phát kịp thời sai sót việc thực quy trình tín dụng để kịp thời khắc phục lọc cán thực cơng tác tín dụng lực kém, phẩm chất, tiêu cực , gây thất tài sản làm uy tín Ngân hàng -Về công tác kiểm tra giám sát Chi nhánh, Phịng giao dịch : Để quy trình tín dụng đƣợc tuân thủ nghiêm ngặt, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao cần phải có thay đổi lớn công tác tập huấn nghiệp vụ cho Cán tín dụng, tổ chức giám sát chặt chẽ nghiệp vụ chi nhánh, Lãnh đạo phịng ban nghiệp vụ cán giám sát chủ chốt Chỉ có thực tốt cơng tác kiểm tra,kiểm sốt tính tn thủ quy trình , nghiệp vụ, kết hợp với sách khen thƣởng , kỷ luật theo trách nhiệm rõ ràng nâng cao chất lƣợng tín dụng đơn vị Theo kinh nghiệm Ngân hàng quốc tế, lỗi thực giao dịch thƣờng đƣợc cán chuyên trách ghi chép lại chi tiết làm để đánh giá cán Ngƣợc lại, sang kiến đóng góp tích cực hoạt động nghiệp vụ đƣợc khen thƣởng nhanh chóng Chính sách kiểm tra giám sát chặt chẽ khiến cho tính tuân thủ Ngân hàng quốc tế cao, đồng thời chủ động, sáng tạo đƣợc phát huy tối đa Để giảm rủi ro tối thiểu xảy hoạt động giám sát khách hàng hoạt động thiếu Ngành Ngân hàng nhƣ Chi nhánh nói riêng Cần tăng cƣờng công tác kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng, việc kiểm tra đƣợc sát giúp cho ngƣời vay sử dụng nguồn vốn mục đích đạt hiệu cao Nếu thiếu kiểm tra đơn đốc phát q muộn, kết làm nảy sinh khoản nợ khó địi tỷ lệ nợ hạn chi nhánh tƣơng đối thấp nhƣng khơng mà nhãng cơng việc Tăng cƣờng kiểm tra kiểm sốt trƣớc sau cho vay yêu cầu quan trọng nhằm mục đích bào vệ tốt chế tín dụng ngăn ngừa hoạt động kinh doanh trái pháp luật, lợi dụng, lừa đảo kiểm tra, kiểm sốt cịn phạm vi đáng quan tâm hoạt động quản lý 85 Kiểm tra trƣớc cho vay: giai đoạn từ khách hàng xin vay đến Ngân hàng ký xong hợp đồng tín dụng Các tín dụng kiểm trả điều khoản hợp đồng tín dụng có đƣợc thực hay khơng, tình hình chấp hành vấn đề tín dụng Ngân hàng nhƣ: sử dụng vốn có sai mục đích hay khơng? Vốn vay có giá trị vật tƣ hàng hố đảm bảo hay không? Ngân hàng tiến hành thẩm định khách hàng nhƣ: Ngân hàng tiến hành kiểm tra hồ sơ cho vay vốn có hợp lệ khơng kiểm tra xác số liệu hồ sơ, tình hình tài ngƣời vay vốn: vốn tự có, khả toán vốn, mức sinh lời dự án, kiểm tra khách hàng có phƣơng án sản xuất kinh doanh xem có tính khả thi hay khơng Kiểm tra sau cho vay suốt việc tra Ngân hàng Ngân hàng phát tiền vay đến thu hết nợ Ngân hàng kiểm tra tiến độ thực sản xuất kinh doanh, tình hình kế hoạch trả nợ khách hàng Nếu khách hàng trả nợ chậm cho Ngân hàng ngân hàng xem xét khách hàng lý mà chƣa trả nợ hay Ngân hàng xem khách hàng trả nợ đƣợc hay khơng Nếu nhƣ khách hàng sản xuất kinh doanh bình thƣờng có nghĩa khách hàng chây ì trả nợ Ngân hàng xử lý Nếu nguyên nhân tác động đến khách hàng khách quan hay tai nạn, khả hoạt động kinh doanh dẫn đến khơng trả nợ đƣợc Ngân hàng tiến hành phân tích nguyên nhân xử lý theo quy định Theo định kỳ Ngân hàng phải phân tích tình hình sản xuất kinh doanh Hay tình hình tài doanh nghiệp theo sở phân loại doanh nghiệp Ta xét doanh nghiệp loại tốt, trung bình, loại yếu Từ Ngân hàng áp dụng theo thể lệ cho vay, cho vay theo hạn mức cho vay theo lần tuỳ độ tín nhiệm doanh nghiệp Việc kiểm tra kiểm sốt đƣợc tăng cƣờng chắn phát triển xử lý kịp thời vi phạm hợp đồng tín dụng, thực tốt quy chế tín dụng vừa nâng cao trách nhiệm sử dụng vốn vay Ngân hàng giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Quốc hội ,Chính phủ Nhà nƣớc nên tạo mơi trƣờng kinh tế ổn định cho hoạt động doanh 86 nghiệp có Ngân hàng thƣơng mại tổ chức tín dụng Nên có bƣớc đệm giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn gây có chuyển đổi , điều chỉnh chế, sách liên quan đến tồn hoạt động kinh tế Nhà nƣớc cần đẩy nhanh tốc độ cấp sổ đỏ, rút ngắn thời gian số thủ tục cầm cố, chấp, bảo lãnh quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất Hoàn thiện hệ thống văn luật dƣới luật để tạo sở pháp lý cho hoạt động tín dụng Ngân hàng ,bao gồm văn nhƣ: Luật mua bán quyền chuyển nhƣợng giấy tờ có giá Luật sở hữu tài sản văn luật dƣới luật quy định rỏ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan quản lý nhà nƣớc cấp chứng thƣ sở hữu tài sản Các văn chấp, cầm cố tài sản, sử lý, phát mại tài sản, xử lý công nợ doanh nghiệp thua lỗ, phá sản Yêu cầu doanh nghiệp thay đổi giấy phép kinh doanh phải thông báo phƣơng tiện thông tin đại chúng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành chặt chẽ quy định chuyển nợ thành vốn góp cổ phần giúp Ngân hàng có sở để tiến hành cải tổ lại hoạt động doanh nghiệp để thu hồi nợ Tăng cƣờng công tác tra hoạt động tín dụng Ngân hàng thƣơng mại, thƣờng xuyên bám sát hoạt động tổ trức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, sử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cƣờng đội ngũ tra cách sâu sắc tồn diện Thơng qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cƣờng tính cơng khai minh bạch hoạt động Ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống Ngân hàng Việt Nam Trung tâm tín dụng CIC: Cung cấp thơng tin kịp thời, xác, đầy đủ tình hình tài 87 khách hàng nhƣ nghành, vùng kinh tế Xây dựng hệ thống định mức tín nhiệm doanh nghiệp phù hợp Cung cấp thông tin cảnh báo sớm cho Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại phải đầu việc cơng khai hóa tình hình tài có chế độ báo cáo định kì hàng năm 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV ) BIDV Việt Nam cần tăng cƣờng vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội với chi nhánh trực thuộc Đồng thời phải hoàn thiện, đổi máy kiểm tra, kiểm toán thành hệ thống từ trụ sở đến đơn vị sở Việc kiểm tra phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên toàn diện xác để kịp thời phát xử lý rủi ro cách kịp thời trƣớc, sau cho vay Bên cạnh cần có đạo, hƣớng dẫn chi nhánh dể có phối họp đồng chi nhánh, tránh tình trạng cạnh tranh nội khơng lành mạnh làm ảnh hƣởng tới xu phát triển chung Ngân hàng BIDV Việt Nam Bám sát định hƣớng, quy hoạch phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc để từ có kế hoạch, định hƣớng phát triển cho riêng BIDV Việt Nam cần xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhƣ kiến thức quản trị, nghiệp vụ Ngân hàng đại ngồi nƣớc nhằm bắt kịp phát triển nhanh chóng Ngân hàng quốc tế xu hội nhập BIDV Việt Nam cần triển khai tốt chƣơng trình IPCAS, triển khai phần mềm ứng dụng vấn tin (phone banking) cho chi nhánh địa bàn BIDV Hoàn Kiếm Cần phải điều chỉnh lại chế phí điều hịa vốn Cần điều chỉnh lại phí điều hịa vốn lãi suất huy động vốn tăng cao (huy dộng chủ yếu loại tháng, 12 13 tháng) nhƣ bị lỗ đơn vị thừa vốn Xây dựng quy trình hợp lý 88 Với quy trình tín dụng BIDV Hồn Kiếm, cán tín dụng ngƣời phải trực tiếp nhận đơn xin vay khách hàng, kiểm tra tính xác thực đầy đủ hồ sơ xin vay, điều kiện vay vốn Thẩm định kiểm tra đối tƣợng vay, theo dõi việc sử dụng vốn vay đôn đốc khách hàng trả nợ Và nhƣ tình trạng bỏ bớt khâu cơng việc làm sơ sài điều khó tránh khỏi Hậu phát sinh nợ hạn, chất lƣợng tín dụng giảm sút Thực tốt cơng tác dự báo định hƣớng tín dụng cho chi nhánh giai đoạn phát triển kinh tế, tránh tình trạng rủi ro tín dụng xảy nhiều chi nhánh có khuyến cáo BIDV Việt Nam cần có biện pháp nhằm thực đa dạng hóa sản phẩm, tập trung nhiều vào phát triển dịch vụ Vì phát triển thị trƣờng chứng khốn làm giảm vai trị trung gian đơn tín dụng Bởi lẽ thay huy động vốn thơng qua Ngân hàng doanh nghiệp huy động vốn thơng qua thị trƣờng chứng khoán Điều buộc Ngân hàng thƣơng mại phải thay đổi phƣơng thức hoạt động thực đa dạng hóa sản phẩm tập trung nhiều vào phát triển dịch vụ Để thực chiến lƣợc thành công, BIDV Việt Nam cần ý nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng giới triển khai Bên cạnh cần có nghiên cứu cụ thể nhu cầu cho vay tiêu dùng nƣớc để có sửa đổi cải tiến cho phù hợp KẾT LUẬN CHƢƠNG Luận văn nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng chi nhánh , BIDV Hoàn Kiếm đồng thời đề xuất số kiến nghị Nhà nƣớc, Chính phủ, NHNN BIDV Việt Nam Tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng nêu chƣa đầy đủ song hy vọng đóng góp thực tiễn nhằm nâng cao vai trò khả hoạt động chi nhánh BIDV Hồn Kiếm lĩnh vực cho vay tiêu dùng, góp phần giúp chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm nâng cao sức cạnh tranh địa bàn để tiến tới hội nhập quốc tế 89 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, có lĩnh vực tài chinh - Ngân hàng Chính vậy, hệ thống Ngân hàng nói chung nhƣ BIDV Hồn Kiếm nói riêng đứng trƣớc hội thách thức lớn áp lực cạnh tranh lĩnh vực Tài - Ngân hàng ngày gay gắt, hoạt động bán lẻ nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thống qua chất lƣợng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng đáp ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp thiết chi nhánh BIDV Hồn Kiếm để đứng vững, khẳng định đƣợc vị phát huy đƣợc lợi Trên sở phân tích thực trạng lĩnh vực cho vay tiêu dùng chi nhánh, BIDV Hoàn Kiếm, Luận văn cố gắng đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm, phù hợp với trình độ phát triển đặc thù thị trƣờng địa bàn cách hệ thống, an toàn hiệu Tuy nhiên giải pháp đề chủ yếu tập trung vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động độc lập mà phải thực phát triển chặt chẽ đồng thời với hoạt động khác Ngân hàng Chính vị vay tiêu dùng mang lại tiện ích hiệu cao để cạnh tranh đƣợc với Ngân hàng nƣớc ngoài, Ngân hàng liên doanh giải pháp nêu cần thực với chiến lƣợc tổng thể 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 NHNN (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 NHNN (2013), Thông tư 11/2013/TT-NHNN ngày 15/05/2013 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Quy trình cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 155/NQ-HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2014), Triển khai mơ hình kinh doanh bán lẻ cấp hệ thống, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng Ngân hàng (NXB: Thống kê - Hà Nội) Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Thời báo kinh tế 10 Báo tạp chí tiền tệ Ngân hàng thị trƣờng tài năm 2012, 2013, 2014 11 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, BIDV Hồn Kiếm năm 2012, 2013, 2014